員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：營業(yè)部 班 組：廳面 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：正常班Working Hours工作時間：9：3021：30Job Duty工作職責(zé)：負(fù)責(zé)迎送客人及客人預(yù)訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備；迎送客人；接受并安排預(yù)訂；班后收檔。 工

2、作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面迎賓員 督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項清潔指定區(qū)域衛(wèi)生迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：迎賓臺無積灰、無污跡；酒水牌、菜牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。做好餐前應(yīng)備按應(yīng)備量備足菜牌、酒水牌、賓客就餐記錄表。掌握賓客信息查閱預(yù)訂記錄本，熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、預(yù)計抵達(dá)時間、特殊要求等；班前檢查完成后，填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表站位開餐前10分鐘站位迎賓。如客人預(yù)計提前到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時間前10分鐘站位。工作項目名稱：迎送

3、客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項迎客客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。注意一客一問候，如有團隊客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；對常客應(yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；詢問客人時語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方1.5米處；引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；

4、隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務(wù)。請客人就座把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不滿意，則立即根據(jù)餐廳就餐情況為客調(diào)整，直至客人滿意為止；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。交接客情將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。交接時聲音不能過高，不能用手指指點客人，不能用不雅詞匯指代客人。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺

5、站位；將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家、地區(qū)等；隨時答復(fù)客人詢問；餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；在預(yù)訂記錄本上進(jìn)行候位登記；賓客就餐記錄表預(yù)訂記錄本不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時，必須堅持先到先安排的原則，不可打亂順序。送客客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。不要忽略任何一位客人。工作項目名稱：接受并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接聽預(yù)訂電話預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；用標(biāo)準(zhǔn)中文報崗

6、位名稱，并向客人問候。接受賓客預(yù)訂在預(yù)訂記錄本上詳細(xì)記錄下客人定餐的人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵達(dá)時間；詢問客人特殊要求；詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián)系電話；與客人取得聯(lián)系并建立客史檔案；根據(jù)當(dāng)餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；大型宴會接待（5桌以上），則必須通知宴會預(yù)訂主任，由宴會預(yù)訂主任出面與客人簽訂大型接待安排協(xié)議書，以避免不必要的損失；在預(yù)訂記錄本上注明接受預(yù)訂人的姓名。預(yù)訂記錄本客史檔案對不同國家、民族、宗教的客人應(yīng)注明客人的喜好、習(xí)慣與禁忌。詢問客人姓名及公司名稱時與其要委婉。如“請問可以怎樣稱呼您？”重要的宴會應(yīng)建議客人提前訂好菜單，以避免客到后上菜不及

7、時。安排客人預(yù)訂將客人預(yù)訂情況及時通知營業(yè)部主管；查看客史檔案，獲取賓客信息并及時通知相關(guān)區(qū)域的主管。工作項目名稱：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；將當(dāng)晚使用的桌號牌、酒水牌、菜牌、留座牌及門口的告示牌擦拭干凈。清點物資盤存清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有無缺失；在工作交接表上列出需補充的物資明細(xì)。工作交接表匯總就餐人數(shù)將賓客就餐記錄表上記錄的當(dāng)餐接待賓客人數(shù)與收銀員統(tǒng)計的當(dāng)餐就餐人數(shù)進(jìn)行核對，察看有無漏結(jié)帳；將賓客就餐記錄表的附聯(lián)上交財務(wù)部一份，以備核查；按照賓客就餐記錄表上的記錄，在賓客就餐統(tǒng)計表上分類統(tǒng)計就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人

8、數(shù)；計算出當(dāng)月的累計數(shù)。賓客就餐統(tǒng)計表 填寫交接記錄在工作交接表上詳細(xì)記錄上級 或客人交辦的需解決的事情；檢查是否已將所有已預(yù)訂賓客的信息傳遞至預(yù)訂處；記錄本班次出現(xiàn)的問題及下一班次需要注意并解決的問題；注明需要補充領(lǐng)用的物資；在交接表上簽名并注明交接的時間。工作交接表廳面服務(wù)員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：營業(yè)部 班 組： 廳面 Job Title崗位名稱：廳面服務(wù)員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/晚班Working Hours工作時間：9:3021:30/11:0023:30Job Duty工作職責(zé)：提供中餐餐桌

9、服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：班前準(zhǔn)備；餐廳擺臺；歡迎客人；點酒水、點菜；提供酒水服務(wù)；黃酒、老酒等的服務(wù)；烈酒服務(wù)；葡萄酒服務(wù)；香檳酒服務(wù)；提供餐食服務(wù)；提供片皮鴨的服務(wù)；提供整魚的服務(wù)；提供鐵板燒的服務(wù)；餐中巡臺；翻臺；處理客人的投訴；為有急事的客人服務(wù)；為生病的客人服務(wù)；為兒童服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳；用支票結(jié)帳；用信用卡結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班；茶水服務(wù)；會議服務(wù)。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項

10、清潔指定區(qū)域衛(wèi)生餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；桌布口布花潔凈美觀，無破損；工作臺、桌椅地面干凈；酒吧整體潔凈美觀；檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表清潔餐具必須用報廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至工程部。報修單在餐前半小時打開香巾柜電源預(yù)熱。擺臺將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。掌握賓客信息至預(yù)訂處查看預(yù)訂記錄本及客史檔案；熟記分工區(qū)域已

11、預(yù)訂賓客信息；在預(yù)訂記錄本底欄簽名，預(yù)訂記錄本掌握菜品信息至吧臺處查看當(dāng)餐的菜品估清表；熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；在菜品估清表上簽字確認(rèn)。菜品估清表工作項目名稱：餐廳擺臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項鋪桌布選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。注意避免抖動臺布時打擾客人；避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使

12、轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。擺放裝飾盤、定位根據(jù)就餐人數(shù)，擺放裝飾盤，定好各餐位位置；裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。擺放所有餐具均需使用托盤。擺放餐具在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；筷架置于味碟右側(cè)，舉起0.5cm；將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45角；牙簽店徽朝上

13、，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；杯具擺放于味碟與小碗正中上方，三者間距位1cm；每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。擺放口布花將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。擺放瓶花或盆花10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜，10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30cm1cm為宜。各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一；直徑1.8米桌面盆花直徑不少于20cm；直徑2.2米桌面，盆花直徑不少于40cm。擺放椅子保證椅子穩(wěn)固且干凈；將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美

14、觀。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項站位開餐前十分鐘站位迎賓；站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。如果預(yù)計客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。迎接客人客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；上茶：詢問

15、客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。工作項目名稱：點酒水、點菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項點酒水熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。填寫酒水單隨時在酒水單上記下客人所點酒水；最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；在酒水單上記錄客人桌號、人數(shù)及下單時間、日期、下單人。酒水單點菜 熟知菜品的原料及口味，主動

16、為客人介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；為客人點菜時，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；如客人所點的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；如果所缺菜品客人特別喜歡，可考慮請采購部即時外出采購，但必須預(yù)先提醒客人需長時間等候，征得客人同意；點菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要求，請客人確認(rèn)。留給客人看菜牌的時間，等客人招手時方可上前詢問可否為客點菜，避免給客人催促之感；善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟實惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價，令客

17、人反感。填寫點菜單點菜單的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點、活鮮類分填入不同欄目；注明下單時間、臺號、時間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。點菜單套餐菜單的制定如客人點套餐，馬上確認(rèn)客人就餐的菜金標(biāo)準(zhǔn)；向客人展示已有的各種不同菜金標(biāo)準(zhǔn)的套菜菜單；詢問客人有無特殊要求；對?？鸵樵兛褪窓n案；合理搭配各種不同菜品；菜單寫好以后請客人過目；根據(jù)客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要熟記各種原料成本價保證正確的毛利率。下單酒水單和點菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處；請收銀員簽名并給收銀一份；在最短的時間內(nèi)將點菜單下至傳菜處；將酒水單下至酒水員處領(lǐng)取酒水。點菜單酒水單工作項目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項取酒水

18、客人點完酒水后應(yīng)迅速下酒水單并取回酒水；取酒水時必須用托盤：托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；將已填寫好的酒水單交給吧員；領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。酒水單客人點酒水后應(yīng)3分鐘內(nèi)為客人提供；裝托盤時應(yīng)注意：高的、易倒的酒水?dāng)[在托盤中心或靠近身體的部位。準(zhǔn)備工作提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提前向客人展示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；提供冰鎮(zhèn)酒水時應(yīng)先用口布包裹瓶身；酒水應(yīng)在工

19、作臺處開瓶。斟、添酒水服務(wù)酒水時應(yīng)使用托盤；按照正確的服務(wù)程序為客人斟添酒水；正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務(wù)；隨時按照客人的提醒決定服務(wù)順序；依次服務(wù)烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；斟酒水時應(yīng)避免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人；斟酒水時應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)，同時左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠(yuǎn)離客人的頭部及肩部；斟酒水時應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，應(yīng)盡量避免酒水濺出，斟啤酒時應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；倒完酒時應(yīng)

20、將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)方法服務(wù)；斟完酒后應(yīng)立即填寫酒水臺圖，詳細(xì)注明每位客人所用的酒水名稱，以方便其它員工能夠準(zhǔn)確無誤的為客人提供酒水服務(wù)；餐中應(yīng)隨時為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時應(yīng)立即為客人添加。酒水臺圖服務(wù)時應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。 退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動為客人退掉；退酒水時，由服務(wù)員開退酒單，退酒單由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單寄存酒水如客人即將

21、離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人寄存；服務(wù)員主動向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個月；紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個星期；在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；將酒水寄存卡客人一聯(lián)交給給客人保存；對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。酒水寄存卡工作項目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項點酒水客人點黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；詢問客人飲用時是否需添加話梅或白糖。服務(wù)準(zhǔn)備工作提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；將話梅盛放在碟內(nèi)與

22、糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動為客人添加；為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項展示酒水客人點了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。備一條折成的白色服務(wù)巾；服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全

23、球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時慢慢倒酒時可能倒不出來，斟酒時可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)心會倒出過量的酒水。）工作項目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項展示酒水客人點葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)準(zhǔn)備工作提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45角放于酒籃內(nèi)；備一條折成7的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；白葡萄酒服務(wù)程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；可將立式

24、冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18C20C；白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7C13C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；將螺絲鉆開瓶器的尖部對準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬?；用紙巾將瓶口?nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入

25、酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質(zhì)；請客人鑒別骨碟中的瓶塞；客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒斟酒時左手持一條白色服務(wù)巾，隨時擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；按照正確的服務(wù)順序為客人斟酒。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；斟酒時瓶身距離杯口2cm，避免酒液

26、濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作項目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項展示酒水客人點香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作提前為客人擺上香檳酒杯；香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：3.5C5.5C；開瓶用刀子沿瓶口凸出部分

27、的邊沿將瓶口的錫紙割掉；解開捆綁瓶口的鐵絲，同時用手按住瓶塞，以防酒瓶內(nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞，使其在瓶內(nèi)壓力的作用下自動彈出；用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。開瓶前應(yīng)盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內(nèi)的壓力太大，開瓶時噴出太多酒沫 ；如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質(zhì)；請客人鑒別骨碟中的瓶塞；客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。如客人對酒水質(zhì)量提出

28、異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒斟酒時需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；按照正確的服務(wù)順序為客人斟酒；正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務(wù)；隨時按照客人的提醒決定服務(wù)順序；斟酒時瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。服務(wù)時應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先

29、為其它的客人服務(wù)。工作項目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；上菜之前需先核對所上菜品是否與點菜單上記錄的相符；核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；在點菜單底聯(lián)上記錄上菜的順序與時間；菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上桌；上螃蟹等帶有堅硬外殼的菜品時，應(yīng)提前上蟹鉗。 點菜單洗手盅、一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨上，不能讓客人混用；上菜的順序為：先上冷盤，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應(yīng)趁熱上，菜品送到工作臺后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。上

30、菜、上湯從副主人右側(cè)上菜，上菜時應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；六人以下桌上通常無轉(zhuǎn)盤，上菜時應(yīng)隨時調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報菜名；八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤，上菜時將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報菜名；上第一道菜時應(yīng)詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應(yīng)立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應(yīng)立即將菜品撤到工作臺上為客人分餐；上第一道菜后，應(yīng)立即為客人更換第二

31、道香巾；湯羹類應(yīng)主動為客人分餐；根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時通知廚房；片皮鴨、上整魚、鐵板燒等菜品時，應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)程序服務(wù)。上菜時不應(yīng)打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每兩道菜的間隔為46分鐘。分餐分菜時應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲；掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一次分完；一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；分湯時應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤走；正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主

32、動將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果為客人上到數(shù)第二道菜時，應(yīng)詢問副主人何時可以上主食，以免造成上主食不及時；在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動為客人提供茶水服務(wù)。廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。工作項目名稱：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好烤鴨服務(wù)車，車上整齊的擺放：烤鴨裝飾盤、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種配料、分餐刀、叉勺；核對點菜單無誤，及時在點菜單上注明

33、上菜時間及次序。點菜單展示菜品將烤鴨車推到客人的餐桌旁，由廚師當(dāng)客人面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放在墊有蝦片的展示盤內(nèi)并裝飾好；從副主人右側(cè)上菜，展示時應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了，謝謝”等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展示時，應(yīng)順時針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報出菜名；征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺上為客人分餐。為客人服務(wù)時，不應(yīng)打擾客人、打斷客人的談話。分餐分餐程序：取一只分餐碟，用分餐叉勺夾一片鴨餅放在餐盤內(nèi)；夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；按照正確的服務(wù)順序，用托盤從客人右側(cè)依次為客

34、人服務(wù)，正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；征得客人意見，將鴨架送到廚房做鴨絲或鴨湯。工作項目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好分餐刀、叉勺；核對點菜單無誤；及時在點菜單上注明上菜時間及次序。點菜單展示菜品從副主人右側(cè)上菜，上魚時應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了、謝謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展示時，應(yīng)將魚頭朝前，魚尾在后，順時針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報出菜名；直接放到桌上展示時，應(yīng)注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~剔骨；征得客人同意后，將魚取至工作臺上為客人分餐。分餐用

35、分餐刀將魚頭、魚尾處切開；用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；如客人無須分餐，將魚肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。工作項目名稱：提供鐵板燒的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作核查點菜單準(zhǔn)確無誤，并在點菜單上注明上菜的時間和順序；先將洋蔥等倒在鐵板上爆香；再將主菜倒在鐵板上；立即蓋好蓋子，待里面的油爆聲變成“嗞嗞”聲時，方可為客人上桌。點菜單鐵板的溫度很高，端取菜品時應(yīng)端鐵板的墊盤，不能觸、碰鐵板，以免燙傷；向鐵板上倒菜品時應(yīng)注意用蓋子半遮掩，以免大量的油爆出；在確保沒有油爆出的情況

36、下，方可為客人將菜品上桌。為客人上菜從副主人右側(cè)上菜，使用禮貌用語：“對不起，打擾了，謝謝”等，右腳向前邁出一步，將菜品擺放到客人桌上或轉(zhuǎn)盤上；將鐵板燒的蓋子打開，向客人報出菜名；提醒客人鐵板很燙，以免燙傷客人；征得客人同意后，為客人提供分餐服務(wù)，按照正確的服務(wù)順序為客人服務(wù)：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先。為客人服務(wù)時不應(yīng)打擾客人、打斷客人的談話。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項撤換煙缸巡臺時應(yīng)使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自

37、然；煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個時應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭；先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時應(yīng)主動為客添加；添加酒水時應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時撤換骨碟骨碟內(nèi)殘渣較多時應(yīng)馬上為客人更換；若桌面有空餐盤，應(yīng)同時撤下；拿取餐碟時，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。若桌面有殘

38、渣應(yīng)及時清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 特殊服務(wù)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)。當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；對兒童、生病的客人

39、、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會；餐中巡臺時應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務(wù)機會，最大程度的給予滿足。工作項目名稱：翻臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項收撤已用餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。 鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；鋪桌布之前應(yīng)先用電熨斗將桌布熨平整；6人以下桌鋪用的中小桌布：站在桌前，將桌子對面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；10人桌以上鋪放的大桌布：將臟

40、桌布從四角向里卷起；鋪新桌布時，用推拉式；站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；用噴壺將新鋪桌布上的折痕噴平，具體操作為：一邊用噴壺對著桌布折痕處噴水；一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時應(yīng)注意不能將雜物殘渣等掉在地上；鋪新桌布時，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。擺放轉(zhuǎn)盤10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過的綢緞制成，避免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。擺臺按照中餐廳擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺。工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受

41、客人的投訴當(dāng)客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；通?？腿瞬粫鲃訉⑵洳粷M意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應(yīng)主動征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不滿意。處理客人的投訴首先我們應(yīng)對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點；對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產(chǎn)生的誤會，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；如果客人投訴是因為對我們產(chǎn)生了誤會，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會為止，必要時需要采取升值服務(wù)；如果客人投訴是因為我們工作中的失誤造成，除

42、向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補客人的損失；例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實，我們應(yīng)馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時間內(nèi)免費為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；所有的客人投訴均應(yīng)在第一時間內(nèi)通知當(dāng)班主管，并在自己當(dāng)天的工作日報表上填寫清楚。(1)工作日報表處

43、理客人投訴時應(yīng)牢記：客人永遠(yuǎn)都是對的，寧可個人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對客人四個理解的原則。工作項目名稱：為有急事客人的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項了解客情當(dāng)迎賓員或服務(wù)員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌的問清客人能夠接受的用餐時間，并立即通知主管。安排座位應(yīng)將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開餐廳。提供快速服務(wù)主管應(yīng)盡量安排兩名服務(wù)員同時為客人服務(wù)；待客人就座后，一名服務(wù)員立即為客人點好酒水，填寫酒水單；立即取回酒水并為客人提供酒水服務(wù)；另一名服務(wù)員提供相應(yīng)的服務(wù)，并在最短的時間內(nèi)為客人點好菜，點菜時應(yīng)主動為客人推薦制作、服務(wù)時間較短的菜品；如客人所點的菜品制作時間較長

44、，應(yīng)立即告知客人需等待的時間，并詢問客人是否能等待；在填寫點菜單時，注明客人趕時間的情況及制作服務(wù)時限；下單時應(yīng)再次向劃菜員重申客人的要求；在客人要求的時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確的把菜品上齊并提供相關(guān)的服務(wù)。酒水單點菜單結(jié)帳在客人用餐過程中，提前將帳單及發(fā)票準(zhǔn)備好；客人提出結(jié)帳后，在最短的時間內(nèi)為客人結(jié)帳。送客拉椅送客，并對服務(wù)不周向客人表示歉意；提醒并檢查客人有無遺忘隨身物品；向客人告別。工作項目名稱：為生病的客人服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項了解病情如客人來到餐廳時，主動提出身體不舒服，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心并關(guān)注客人，主動詢問客人的病情及需求，盡量滿足客人的需求；如客人表現(xiàn)出身體不適，服務(wù)員也應(yīng)該關(guān)心并主

45、動詢問客人，以便幫助客人；安排座位應(yīng)將生病的客人安排在距離餐廳門口較近的位置，以方便客人離開餐廳或去洗手間為生病的客人服務(wù)如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務(wù)室，并協(xié)助客人就醫(yī)；如客人服藥，應(yīng)主動提供溫開水；積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類清淡的食品；主動為客人提供可以治療感冒的姜湯等。 為突發(fā)病客人服務(wù)如遇突然發(fā)病客人，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，當(dāng)班主管立即進(jìn)行醫(yī)務(wù)聯(lián)系，協(xié)助客人在沙發(fā)上休息，并照客人人，如客人已休克，則不應(yīng)搬動客人；在最短的時間內(nèi)協(xié)助客人就醫(yī)；安慰其它的客人。工作項目名稱：為兒童服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項安排座位當(dāng)有客人帶領(lǐng)兒童來餐廳時，應(yīng)馬上為客

46、人提供兒童椅；協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；將兒童椅固定好。調(diào)整餐具為客人擺放兒童使用的杯具或根據(jù)客人的需求擺放餐具；將多余的餐具撤走。推薦飲品食品為客人點飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的飲料，并準(zhǔn)備吸管；為客人點菜時，主動向客人推薦適合兒童口味的食品。為客人提供特殊的服務(wù)兒童若哭鬧不停，應(yīng)為客人送上塑料玩具等，協(xié)助家長安撫；隨時關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸阻其可能造成為危險的行為或打擾其它客人的行為，并通知其父母；如有兒童在就餐中睡著，應(yīng)立即主動為客人搬來嬰兒床等，協(xié)助客人將兒童安置好。工作項目名稱：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項取帳單客人提出結(jié)帳以后，到收

47、銀處請收銀員打印客人帳單；將帳單與點菜單、酒水單仔細(xì)核對，確保沒有漏項和錯項。點菜單酒水單不能催促客人結(jié)帳。請客人過目帳單將帳單拿至客人餐桌前。行走過程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動；從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；告知客人所消費的金額。如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應(yīng)立即通知區(qū)域服務(wù)員為客人結(jié)帳，以免錯漏。代客結(jié)帳詢問客人結(jié)帳方式，酒店可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；到收銀處為客付帳，并請收銀員為客開具發(fā)票；將發(fā)票、零錢或信用卡等交還客人；在不打擾客人的前提下，征求客人對就

48、餐的意見；向客人禮貌致謝。如有幾位客人同時結(jié)帳，應(yīng)按照順序為客結(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請其稍候。工作項目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受現(xiàn)金用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；接受現(xiàn)金需當(dāng)面點清，告訴客人實收數(shù)目。清點現(xiàn)金時不應(yīng)距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。為客人結(jié)帳至收銀員處為客人結(jié)帳；將找回的零錢和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零錢的數(shù)目；向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。工作項目名稱：用支票結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受支票接受支票；請客人出示身份證及駕駛證等有效證件；察看支票的有效期，確保支票在有效期內(nèi)使用；記錄客人的聯(lián)系電話及聯(lián)系地址。

49、只能接受本地市的支票；應(yīng)委婉請客人出示有效證件，避免使客人產(chǎn)生不被信任感。將支票交給收銀員填寫將支票及客人的有效證件、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址交給收銀員；請收銀員在支票的反面、上方的空白處背書并填寫支票存根。將填寫好的支票存根交還客人將收銀員已填寫好消費金額的支票存根及發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送給客人；向客人表示感謝。工作項目名稱：用信用卡結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受信用卡接受信用卡時需注意：接受國內(nèi)信用卡，同時請客人出示身份證、駕駛證等有效證件；背面附有身份證號碼及照片的信用卡無需客人出示其它證件；接受國外信用卡，一般無需請客人出示證件；向客人索要證件時，態(tài)度禮貌，語氣委婉，不能使客人產(chǎn)生不被信任

50、感。請收銀員確認(rèn)信用卡并刷卡收卡后，馬上送到收銀處；請收銀員確認(rèn)信用卡并刷卡。請客人在登記單上簽字核對信用卡簽購單上的消費金額是否正確；將信用卡簽購單放于收銀夾內(nèi)交給客人簽名；將客人簽過字的信用卡簽購單送交收銀處由收銀員核對。信用卡簽購單上的客人簽名與卡反面的客人簽名必須一致，否則該帳單為無效帳單。將信用卡交還客人將信用卡簽購單持卡人一聯(lián)、信用卡及發(fā)票放于收銀夾內(nèi)交還客人；向客人表示感謝。只能將信用卡簽購單持卡人一聯(lián)交給客人，其它三聯(lián)必須交給收銀員。核對信用卡持卡人是否與消費單客人簽名一致。工作項目名稱：掛帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項請客人出示掛帳卡請住店客人出示掛帳卡，并在消費清單上簽字；

51、請營業(yè)部經(jīng)理或本區(qū)域服務(wù)員在消費清單上簽字；請客人出示掛帳卡時語氣應(yīng)委婉，不能給客人以不被信任感；應(yīng)熟記酒店的?？停Y(jié)帳時無需再請客人出示掛帳卡，可至收銀處落實客人的房間號碼或掛帳單位，直接請客人在帳單上簽字掛帳即可。以免讓客人產(chǎn)生不被重視的感覺。為客人掛帳將掛帳卡交給收銀員，查閱電腦已確認(rèn)該協(xié)議單位能否掛帳；如可以為客人掛帳，應(yīng)立即將帳單放于結(jié)帳夾內(nèi)，請客人在帳單上簽字掛帳即可；如不能為客人掛帳，則應(yīng)向客人表示歉意、婉言向客人解釋原因，如住房登記時所交押金不足或掛帳協(xié)議已過期需續(xù)簽等，請客人換另外的方式結(jié)帳；掛帳時無需為客人提供發(fā)票。（1）帳單如客人不符合可以掛帳的條件，仍然堅持要求掛帳時，

52、需立即通知當(dāng)班主管出面為客人辦理擔(dān)保掛帳手續(xù)。工作項目名稱：送客及處理客遺物品工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項提供打包服務(wù)當(dāng)客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時應(yīng)主動詢問客人并提供打包服務(wù)；至吧臺處領(lǐng)取適量的打包袋及打包盒；將食品分類裝入打包盒內(nèi)；系好打包袋，送給客人。拉椅送客客人起身離座時，主動上前拉椅送客，拉椅時雙手扶住椅背上部，膝蓋抵住椅背下部，輕輕向后移動；幫客人取外套等衣物，提醒客人帶好物品。拉椅時需搬動椅子，不能在地面拖動椅子。將客人送至餐廳門口將客人送至餐廳門口，鞠躬向客人告別；向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨?？瓦z物品處理送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品；如發(fā)現(xiàn)客人遺留物

53、品，應(yīng)馬上尋找客人，在最短的時間內(nèi)交還客人；將遺留物品歸還客人時，應(yīng)核對客人身份，確保是失主，并登記客人的有效證件；如無法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品送交保安部；清點物品，將情況詳細(xì)填寫在客人遺留物品登記記錄本上?？腿诉z留物品登記記錄本工作項目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺、桌椅、酒水車及服務(wù)車的衛(wèi)生；按照餐后衛(wèi)生清潔表，清潔各類餐具；填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表補充易耗品按照餐廳物品備量表，補充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；關(guān)閉需停止運行的設(shè)備設(shè)施；必須立即報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至工程部

54、。報修單填寫表格填寫賓客就餐信息反饋表，記錄客人的喜好和習(xí)慣；填寫當(dāng)班的工作日報表，記錄當(dāng)班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯，以情服務(wù)、用心做事的典型事例，以及對酒店、對工作的創(chuàng)新建議等；填寫本區(qū)域的工作交接表，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。賓客就餐信息反饋表工作日報表工作交接表工作項目名稱：會議服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作根據(jù)預(yù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備按時準(zhǔn)備好，如紅幅、投影儀、白板、會議桌、臺布、臺裙、紙筆、杯具、煙缸、鮮花等；根據(jù)訂單要求及與會人數(shù)，確定出會議的臺型；提供給客人擺臺樣式的樣品照片，根據(jù)客人

55、的需求，決定擺臺的樣式（包括桌布、桌裙的顏色及花樣）；鋪臺布，要求：干凈、平整無折痕、無破損；圍臺裙，要求：干凈、無折痕、無破損、臺裙距地面2cm、整齊美觀；擺臺：根據(jù)客人需求，每位客人擺放一份文件夾、鉛筆、紙、杯具，文件夾距桌邊1cm，杯具擺放在紙夾的右上方，煙缸每兩人擺放一個，所有物品均應(yīng)擺放整齊美觀；根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備好水果、飲料、香煙、香巾等；將會議指示牌放在特定的位置；提前半小時將所有準(zhǔn)備工作做好并站位迎賓。會議服務(wù) 歡迎客人，客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；客人到達(dá)后，服務(wù)員主動為客人掛衣、

56、讓椅等；按客人需要為客人提供茶水服務(wù)，客到前10分鐘在工作臺上將茶水沖好，客到后按照正確的服務(wù)順序，立即用托盤從右側(cè)為客人送上；按客人需要為客人提供水果，將水果盤或果船配上水果叉，揭掉保鮮膜，用托盤從右側(cè)為客人送上；按客人需求為客人提供tea break ，在指定的時間內(nèi)、在提前備好的工作臺上，提供各種點心、水果、飲料、餐具等，通常由客人自由取用；會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在會議室內(nèi)面對主席臺的位置，用目光巡視，隨時為客人提供茶水等相關(guān)服務(wù)；要勤換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個煙頭時應(yīng)立即更換；會議中間休息時，要盡快整理并補充各種物品。服務(wù)時應(yīng)堅持服務(wù)三輕，走路輕、操作輕、說話輕；避免打擾客人。送客收檔工作協(xié)

57、助客人取衣物等并提醒客人帶好自己的物品；站在會議室門口向每一位客人鞠躬告別；送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品，如桌面有未熄滅的煙頭，應(yīng)馬上熄滅；如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按照“處理客遺物品”程序處理；整理好桌椅，以保持會議室的整齊；收撤布草、餐具；將餐具送交洗碗間清洗、消毒；更換臺布臺裙，按照備量卡備足各種物資。廳面酒水員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐廳 班 組：廳面 Job Title崗位名稱：廳面酒水員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/晚班Working Hours工作時間：9:3021:30/11:3023

58、:30Job Duty工作職責(zé)：提供酒水服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備；提供酒水及相關(guān)服務(wù)；扎啤機的使用；統(tǒng)計酒水?dāng)?shù)量及餐后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面酒水員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項工作交接閱讀上一班填寫的工作交接紀(jì)錄表；在接班人一欄簽字；安排完成上一班交接的工作；根據(jù)酒水備量表及上一班酒水銷售日報核對酒水的品種及數(shù)量；檢查有無破損或過期的酒水。工作交接記錄表補充酒水持上一班次的酒水銷售日報表到酒水庫領(lǐng)用并補充酒水；將酒水庫缺貨的酒水種類

59、上報餐廳主管。檢查吧臺設(shè)施設(shè)備查看冰箱除霜紀(jì)錄卡，如已到規(guī)定的除霜時間則立即對冰箱進(jìn)行除霜；在冰箱除霜紀(jì)錄卡上登記除霜時間及除霜人；檢查音響、扎啤機、咖啡機、攪拌機、制冰機等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報修；檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無安全隱患。冰箱除霜記錄卡如未到規(guī)定的除霜時間，但冰箱內(nèi)霜厚已超過1厘米，仍需立即除霜。清潔吧臺衛(wèi)生吧臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：吧臺臺面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；吧臺內(nèi)工作臺及櫥柜要干凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放干凈墊布；電話機潔凈、電話線盤起；地面干凈無雜物、無污跡。擺放吧臺酒水?dāng)[放酒水要做到：酒水展示柜應(yīng)潔凈、電話線盤起；展示

60、酒水的瓶體要干凈、商標(biāo)無破損、品種要齊全；展示酒需分類擺放，名貴酒放至于顯眼位置，商標(biāo)一律朝外；展示柜、酒水車除擺放酒水外，需用鮮花、綠色植物、食品造型等做裝飾，增強藝術(shù)的美感，及吸引客人。備足吧臺備品按照吧臺的備量卡備足各種物品及易耗物資。工作項目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受酒水單檢查酒水單填寫是否規(guī)范，酒水單上必須有服務(wù)員的簽名；并寫清楚臺號、就餐人數(shù)及下單時間；酒水單上必須有收銀員的簽名。 酒水單發(fā)放酒水物資根據(jù)酒水單上顯示客人所點，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時補充冰鎮(zhèn)酒水；隨時提供一些餐廳日用品，如:打包盒、打包袋、