在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件

1、在線客服 交流技巧 醫(yī)療行業(yè) 個(gè)人資料，禁止轉(zhuǎn)載在線客服 交流技巧 醫(yī)療行業(yè) 主要內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例三、技巧用語示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、電話咨詢的解答技巧六、對(duì)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)七、對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點(diǎn)主要內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-自身的定位咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過分依賴，會(huì)沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位

2、是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-自身的定位咨詢醫(yī)生。而非二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-稱呼在咨詢中要拉近我們與患者的距離給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問如何稱呼您？”“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-稱呼在咨詢中要拉近我們與二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-給予關(guān)懷因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需

3、忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時(shí)間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-給予關(guān)懷因很多患者的戒備心案例片段：陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-11 09:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-11 09:31:30哦，好的客人01-11 09:32:30謝謝，88案例片段：陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-巧提預(yù)約“不

4、知你什么時(shí)候方便，我看能否在那時(shí)候幫你預(yù)約到科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-巧提預(yù)約“不知你什么時(shí)候案例片段一吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家?？腿?82 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58路3號(hào)。案例片段一吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13案例片段二：王醫(yī)生在線 01-28 1

5、7:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?311 01-28 17:52:45好啊,王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人1311 01-28 17:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29你叫什么名字？客人1311 01-28 17:56:00我叫阿麗案例片段二：二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-欲擒故縱在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼?，他越不敢來，因?yàn)樗?/p>

6、害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-欲擒故縱在遇到外地患者或本案例片段：客人1073 2007-09-09 19:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線 2007-09-09 19:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人1073 2007-09-09 19:08:07請(qǐng)問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那案例片段：客人1073 2007-09-09 19:06:2二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-換位思考可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我

7、希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-換位思考可以通過在網(wǎng)上以患二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。案例片段：客人587 01-31 09:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線 01-31 09:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問客人587 01-31 09:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?劉醫(yī)生在線 01-31 09:40:3

8、8可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人587 01-31 09:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線 01-31 09:41:39不客氣01-31 09:42:31客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),選擇的條目是: 非常滿意評(píng)價(jià)的具體說明: 非常好!二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑1）遇到我院不治二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑2）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)

9、院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑2）遇到患者咨詢二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-醫(yī)生簡介可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科xxx醫(yī)生簡歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。 副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)，掌握了國際、國內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評(píng)。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引

10、起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運(yùn)用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-醫(yī)生簡介可以將其適當(dāng)刪減或二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-快捷回復(fù)不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-快捷回復(fù)不能太依賴快捷回復(fù)三、技巧用語示范 問到治療痛不痛？

11、治病肯定不會(huì)是很舒 服的，但比起你不治 療引起的痛苦，就不 算什么，你是想長痛 還是短痛？ 你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì) 很貴？我是一名打工 者，沒多少錢。 醫(yī)生看病以治療為原 則，該花多少就多少， 而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人， 看病不分老板或打工 者，該怎么治療就怎 么治療。三、技巧用語示范 問到治療痛不痛？你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì) 很貴三、技巧用語示范 你們醫(yī)院某某項(xiàng)目 收費(fèi)很貴？ 不能解決問題的 再便宜都是貴的， 能解決問題的再 貴都是便宜的。 某某病能100%治療 好嗎？ 科學(xué)的就不是 100%，100%就是 偽科學(xué)。如神五 神六能發(fā)射成功， 但誰都不敢保證 每次都100%成功。三、技巧用語示范 你們醫(yī)院某某

12、項(xiàng)目 收費(fèi)很貴？ 某某病能10三、技巧用語示范 xx病治療要花多少錢？ 每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治 療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi) 都是按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法 是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情 后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。三、技巧用語示范 xx病治療要花多少錢？ 三、技巧用語示范 若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？ 可反問對(duì)方病程、病因等問題，將問題拋 給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？ 每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn) 在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān) 鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少 錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！比?、技巧用語示范 若患者一直糾纏問治

13、療的費(fèi)用，如何回答？ 三、技巧用語示范 病人猶豫不決時(shí) 你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交 流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做 哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定。 或者你可以先來和我們治療過的患者溝 通，了解一下他們的治療效果怎樣。三、技巧用語示范 病人猶豫不決時(shí) 三、技巧用語示范病人糾纏詢問過久時(shí) ?在這里三言兩語不能解決問題。 具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你 溝通，那你會(huì)了解得更多。 三、技巧用語示范病人糾纏詢問過久時(shí) ?案例片段一：客人499 2007-09-09 18:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才

14、需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人499 2007-09-09 18:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！客人499 2007-09-09 18:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?？腿?99 2007-09-09 18:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生 2007-09-09 18

15、:31:50 是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。客人499 2007-09-09 18:33:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話?？腿?99 2007-09-09 18:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！案例片段一：客人499 2007-

16、09-09 18:18:1四、提高患者質(zhì)量的技巧 壓力篇患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”四、提高患者質(zhì)量的技巧 壓力篇患者沒有壓力，我們要施加四、提高患者質(zhì)量的技巧 慎用優(yōu)惠不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。有的患者會(huì)認(rèn)

17、為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。四、提高患者質(zhì)量的技巧 慎用優(yōu)惠不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠四、提高患者質(zhì)量的技巧 - 度的把握有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，

18、是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。四、提高患者質(zhì)量的技巧 - 度的把握有時(shí)跟患者講得越多越不四、提高患者質(zhì)量的技巧 - 案例片段王醫(yī)生在線 01-30 09:35:52方便親自來院嗎？客人274 01-30 09:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線 01-30 09:37:04好的王醫(yī)生在線 01-30 09:37:19到時(shí)候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時(shí)候你打電話來我就知道是你了客人274 01-30 09:37:41我叫徐?？腿?74 01-30 09:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王

19、醫(yī)生在線 01-30 09:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線 01-30 09:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人274 01-30 09:39:45我的電話是XXH。四、提高患者質(zhì)量的技巧 - 案例片段王醫(yī)生在線 01-30 四、提高患者質(zhì)量的技巧 跟蹤確認(rèn)我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢問那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來不便。四、提高患者質(zhì)量的技巧 跟蹤確認(rèn)我們會(huì)在患者約好的就診五、電話咨詢的解答技巧：電話交流的目的是通過最短的時(shí)間達(dá)到患者

20、通過對(duì)你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會(huì)換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。言簡意賅，點(diǎn)到為止掌握主動(dòng)權(quán)，不能被患者牽著走。熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。有“一線千金”的思想意識(shí)，每個(gè)電話都是來之不易的，只有珍惜每個(gè)電話，才會(huì)用心接好每個(gè)電話善于自我總結(jié)五、電話咨詢的解答技巧：電話交流的目的是通過最短的時(shí)間達(dá)到患六、對(duì)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)1、逐科邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生對(duì)我們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會(huì)，集思廣益、取長補(bǔ)短。3、定期

21、組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。4、不定期邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫工作總結(jié)，及時(shí)解決所提問題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。7、不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。六、對(duì)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)1、逐科邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生對(duì)我們的疑難問題七、對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí)，客戶等待應(yīng)答時(shí)間不允許超過二分鐘，且錯(cuò)別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰。2、每月安排3-4人負(fù)責(zé)

22、回復(fù)外地患者，到次月將表現(xiàn)好的1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊(duì)伍中，以表示鼓勵(lì)；同時(shí)將次月業(yè)績最差者調(diào)入回外地客戶的隊(duì)伍，以接受磨煉。3、每日都有各人業(yè)績公布，以激勵(lì)部門人員不斷努力與提高。4、每月找業(yè)績差者談話，溝通了解情況。七、對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí)，客戶等歷史岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件自讀教材填要點(diǎn) 一、鐵路，更多的鐵路 1地位 鐵路是 建設(shè)的重點(diǎn)，便于國計(jì)民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。 2出現(xiàn) 1881年

23、，中國自建的第一條鐵路唐山 至胥各莊鐵路建成通車。 1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平自讀教材填要點(diǎn) 一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開平 3發(fā)展 (1)原因： 甲午戰(zhàn)爭以后列強(qiáng)激烈爭奪在華鐵路的 。 修路成為中國人 的強(qiáng)烈愿望。 (2)成果：1909年 建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。 4制約因素 政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路 3發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路 二、水運(yùn)與航空 1水運(yùn) (1)1872年, 正式成立，標(biāo)志著中國新式航運(yùn)業(yè)的誕生。 (2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。

24、2航空 (1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制 。 (2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“ ”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處 二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處 三、從驛傳到郵政 1郵政 (1)初辦郵政： 1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè) ，郵傳正式脫離海關(guān)。 (2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加 。郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì) 三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會(huì) 2電訊 (1)開端：1877年，福建巡撫在 架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國自辦電報(bào)的開端。 (2)特點(diǎn)：進(jìn)程

25、曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。 3交通通訊變化的影響 (1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和 ， 轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。 (2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。 (3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活 。臺(tái)灣出行方式多姿多彩 2電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩合作探究提認(rèn)知 電視劇闖關(guān)東講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。合作探究提認(rèn)知 電視劇闖關(guān)東講述了濟(jì)南章丘 依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。 提示：特點(diǎn)：新

26、舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車， 近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。 原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。 依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。串點(diǎn)成面握全局串點(diǎn)成面握全局在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件 一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響 1原因 (1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會(huì)發(fā)展。 (2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。 (3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。 一

27、、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響 2特點(diǎn) (1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。 (2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。 (3)地域之間的發(fā)展不平衡。 3影響 (1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。 (2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。 2特點(diǎn)1李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦()A打破了外商對(duì)中國航運(yùn)業(yè)的壟斷B阻止了外國對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)

28、侵略C標(biāo)志著中國近代化的起步D使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng) 二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響 (1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)

29、生了深刻影響。 (2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。 二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫 ()A電話 B汽車C電報(bào) D火車解析：從“萬鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件典題例析 例1上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 () A江南制造總局的汽

30、車 B洋人發(fā)明的火車 C輪船招商局的輪船 D福州船政局的軍艦典題例析 例1上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人 解析由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。 答案C 解析由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居題組沖關(guān)1中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是 ()A公路運(yùn)輸 B鐵路運(yùn)輸C輪船運(yùn)輸 D航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C題組沖關(guān)1中國近代史上首次打破

31、列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是2. 右圖是1909年民呼日?qǐng)?bào)上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是( )A帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B西方國家學(xué)習(xí)中國文化C西方列強(qiáng)掀起瓜分中國狂潮D西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2. 右圖是1909年民呼日?qǐng)?bào)上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的在線客服交流技巧醫(yī)療行業(yè)課件典題例析 例2(2010福建高考)上海是近代中國茶葉的一個(gè)外銷中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是 () A電報(bào)業(yè) B大眾報(bào)業(yè) C鐵路交通業(yè) D輪船航運(yùn)業(yè)