客訴處理應(yīng)對技巧培訓(xùn)課件

1、客訴處理應(yīng)對技巧客訴處理應(yīng)對技巧什么叫投訴？顧客對商品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。什么叫投訴？顧客對商品、服務(wù)等產(chǎn)投訴的實(shí)質(zhì)表象：即顧客對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：顧客對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在投訴的實(shí)質(zhì)表象：即顧客對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X) 50元50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y) 約50人 年收入總損失(XY) 502500= 125,000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付

2、出的成本(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額1,250,000+Z+W正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)問題服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能管理的問題自身情緒承諾不投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因同行業(yè)竟?fàn)幖觿∈昵? 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅貙头?wù).當(dāng)今: 根據(jù)顧客的不同需求,來提供服務(wù),甚至還需為顧客提供個(gè)性化服務(wù).同行業(yè)竟?fàn)幖觿∈昵?客訴應(yīng)變技巧 （一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問

3、題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！客訴應(yīng)變技巧 （一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量在提升,商品價(jià)格也在下降,但顧客的滿意度卻沒得到提高，投訴卻在增長。客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量在提升,商品價(jià)格客訴應(yīng)變技巧一顧客在結(jié)帳時(shí)，

4、沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）課長：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決?？驮V應(yīng)變技巧一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)

5、硬挑戰(zhàn)之一。例如： 1、某商品過了保修期后，客戶還要求對商品實(shí)施保修 2、餐飲行業(yè)中，顧客在沒有結(jié)賬之前，要求給予打折不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面投訴產(chǎn)生的心理求補(bǔ)償?shù)男睦斫鉀Q問題的心理求尊重的心理求重視的心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理解釋投訴產(chǎn)生的心理求補(bǔ)償?shù)男睦斫鉀Q問題的心理求尊重的心理求重視的客戶滿意三要素商品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意客戶滿意三要素商品滿意不滿的顧客想得到什么？認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償消除問題不再發(fā)生讓某人得到懲罰不滿的顧客想得到什么？認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會(huì)購買1、告訴9個(gè)人以上2、下次

6、不再購買3、對聯(lián)民形象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會(huì)購買1、告訴9個(gè)人以上處理不當(dāng)還應(yīng)該做到真心體會(huì)顧客的抱怨站在顧客的角度考慮問題顧客的抱怨并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意還應(yīng)該做到總原則：先處理情感，后處理事件總原則：先處理情感，后處理事件達(dá)到雙方滿意的解決方法1、吸引對方的條件2、用法律來保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的達(dá)到雙方滿意的解決方法處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)處理顧客抱怨時(shí)的禁言1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”4、“嗯我不太清楚?！?、“我絕對沒說過這種話?！?、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法