在線系統(tǒng)集成服務維保合同范本8

1、 第12頁 共12頁系統(tǒng)集成維保技術支持服務協(xié)議甲方：xx財產(chǎn)保險有限公司乙方：xx電子股份有限公司目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc467433703 1前言 PAGEREF _Toc467433703 h 3 HYPERLINK l _Toc467433704 2定義 PAGEREF _Toc467433704 h 3 HYPERLINK l _Toc467433705 3服務涉及的系統(tǒng) PAGEREF _Toc467433705 h 3 HYPERLINK l _Toc467433706 4維保配置 PAGEREF _Toc467433706 h 3

2、 HYPERLINK l _Toc467433707 5維保服務 PAGEREF _Toc467433707 h 3 HYPERLINK l _Toc467433708 6項目維護前期籌備 PAGEREF _Toc467433708 h 4 HYPERLINK l _Toc467433709 7維護服務內(nèi)容 PAGEREF _Toc467433709 h 4 HYPERLINK l _Toc467433710 7.1系統(tǒng)巡檢 PAGEREF _Toc467433710 h 4 HYPERLINK l _Toc467433711 7.2維護期內(nèi)定時巡檢服務 PAGEREF _Toc4674337

3、11 h 4 HYPERLINK l _Toc467433712 7.3HA雙機熱備份等方面的故障診斷及排除 PAGEREF _Toc467433712 h 5 HYPERLINK l _Toc467433713 7.4業(yè)務系統(tǒng) PAGEREF _Toc467433713 h 5 HYPERLINK l _Toc467433714 7.5維護期的服務方式 PAGEREF _Toc467433714 h 5 HYPERLINK l _Toc467433715 7.6故障服務質(zhì)量保障 PAGEREF _Toc467433715 h 7 HYPERLINK l _Toc467433716 7.7服務

4、檔案 PAGEREF _Toc467433716 h 7 HYPERLINK l _Toc467433717 7.8備件更換服務 PAGEREF _Toc467433717 h 7 HYPERLINK l _Toc467433718 7.9故障處理服務 PAGEREF _Toc467433718 h 7 HYPERLINK l _Toc467433719 8協(xié)議不涉及的服務 PAGEREF _Toc467433719 h 8 HYPERLINK l _Toc467433720 9保密條款 PAGEREF _Toc467433720 h 8 HYPERLINK l _Toc467433721 1

5、0服務范圍及方式 PAGEREF _Toc467433721 h 8 HYPERLINK l _Toc467433722 10.1服務內(nèi)容 PAGEREF _Toc467433722 h 8 HYPERLINK l _Toc467433723 10.2服務設備清單 PAGEREF _Toc467433723 h 9 HYPERLINK l _Toc467433724 11服務指標 PAGEREF _Toc467433724 h 10 HYPERLINK l _Toc467433725 11.1服務處理指標 PAGEREF _Toc467433725 h 10 HYPERLINK l _Toc4

6、67433726 11.2服務監(jiān)察和改進能力 PAGEREF _Toc467433726 h 10 HYPERLINK l _Toc467433727 12甲方責任 PAGEREF _Toc467433727 h 11 HYPERLINK l _Toc467433728 12.1指派聯(lián)系人 PAGEREF _Toc467433728 h 11 HYPERLINK l _Toc467433729 12.2主動配合 PAGEREF _Toc467433729 h 11 HYPERLINK l _Toc467433730 12.3延期責任 PAGEREF _Toc467433730 h 11 HYP

7、ERLINK l _Toc467433731 12.4及時付費 PAGEREF _Toc467433731 h 11 HYPERLINK l _Toc467433732 13雇員的不招聘 PAGEREF _Toc467433732 h 12 HYPERLINK l _Toc467433733 14服務費用及付款方式 PAGEREF _Toc467433733 h 12 HYPERLINK l _Toc467433734 15爭議的解決方式： PAGEREF _Toc467433734 h 12 HYPERLINK l _Toc467433735 16其它 PAGEREF _Toc4674337

8、35 h 12前言為了確保 xx財產(chǎn)保險有限公司 （以下簡稱甲方)正常使用由xx電子股份有限公司(以下簡稱乙方)提供系統(tǒng)集成維保技術支持服務，經(jīng)甲乙各方協(xié)商一致，特制定本技術服務協(xié)議書。定義系統(tǒng)集成維保技術支持服務：是以定時巡檢為主體，以應急響應服務和日常電話技術服務為兩翼，輔以大量的技術專題講座和完善的主動預防式服務，全面提升用戶的數(shù)據(jù)庫處理能力和維護人員的數(shù)據(jù)庫管理技能。協(xié)議時效期：本協(xié)議執(zhí)行期限為 壹 年， 壹 年之后甲乙各方皆有權提出續(xù)訂協(xié)議的修改要求，經(jīng)各方共同協(xié)商后調(diào)整。協(xié)議執(zhí)行期間，甲方若建議提升技術服務級別，各方可協(xié)商修改本協(xié)議相應條款。服務的執(zhí)行與終止：除發(fā)生下述情況，本協(xié)議

9、在時效期內(nèi)，乙方不得單方面終止本協(xié)議?？梢越K止協(xié)議的情況有：1)甲方未能履行協(xié)議規(guī)定的義務，且在一個月內(nèi)未能協(xié)商解決的。2)甲方主動提出，各方協(xié)商后終止。服務涉及的系統(tǒng)服務涉及的系統(tǒng)為甲方直銷及直銷數(shù)據(jù)庫-RHCS、直銷周邊系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全設備等技術支持服務。服務內(nèi)容和服務范圍、方式具體見本協(xié)議的第7大條和第10大條。維保配置以簽訂協(xié)議或維護協(xié)議設備為準，xx將評估所有硬件設備及軟件的維護成本，給出合理報價維保服務針對甲方主機業(yè)務系統(tǒng)，乙方將制訂的技術支持服務涵蓋如下方面：日常操作系統(tǒng)巡檢完善維護制度HA雙機熱備份等方面的故障診斷及排除故障應急診斷和排除（操作系統(tǒng)）操作系統(tǒng)升級服務和提供相應的現(xiàn)

10、場培訓與技術咨詢。技術支持和故障保修熱線以及項目經(jīng)理、項目溝通協(xié)調(diào)人和現(xiàn)場工程師手機全天候開通，為用戶提供724小時的免費技術支持。對維保產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試、以及使用中遇到的各種技術問題的一般性咨詢，并隨時籌備處理各種突發(fā)事件。超出硬件及系統(tǒng)方面的服務內(nèi)容允許服務公司臨時指派工程師。項目維護前期籌備對甲方現(xiàn)有的設備，前期跟蹤系統(tǒng)運行狀況，檢查硬件狀態(tài)，對所有硬件資源及軟件性能收集記錄信息，并核查硬件型號，數(shù)量，對所有需要維保的資源統(tǒng)一登記，便于在以后的維護過程中查找相關信息。維護服務內(nèi)容系統(tǒng)巡檢乙方通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如某些部件

11、出現(xiàn)無法恢復的故障，乙方將通知甲方，由甲方通知廠商盡快予以修理或更換。乙方將采用定時現(xiàn)場檢查操作系統(tǒng)中的系統(tǒng)設置和系統(tǒng)日志，以確認系統(tǒng)是否在正常的狀態(tài)下運行，同時對系統(tǒng)運行過程中所造成或產(chǎn)生的垃圾資料文件和日益膨脹的系統(tǒng)日志資料文件進行核實告知甲方進行轉(zhuǎn)移備份或者清理。如系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常，乙方將遵循高效率率的原則協(xié)助甲方對在系統(tǒng)進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)性能和安全性。維護期內(nèi)定時巡檢服務乙方提供巡檢工作（每年4次），目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和操作系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供了保證。巡檢內(nèi)容主要包括：1系統(tǒng)檢測運行診斷；2檢查主要設備部件運行和

12、外圍設備運行情況；3檢查所有主機接口連線、線纜、電源穩(wěn)定性等可能容易致使設備出現(xiàn)問題的敏感部件；4檢查系統(tǒng)錯誤日志資料文件的硬件錯誤部分；5協(xié)助用戶機房技術人員，解決和分析日常設備運行中出現(xiàn)的未解決問題。HA雙機熱備份等方面的故障診斷及排除在標準巡檢維護中，征得甲方的同意，乙方會在商定的合適時間對HA系統(tǒng)進行詳細檢查，進行模擬網(wǎng)絡故障測試，節(jié)點斷電測試，節(jié)點系統(tǒng)重啟確認，以確保在發(fā)生故障的情況下保證備份機能夠正常接管生產(chǎn)機的工作。業(yè)務系統(tǒng)對于主機上業(yè)務系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的問題，乙方可以協(xié)助查找出現(xiàn)故障的原因。但業(yè)務系統(tǒng)軟件的任何更改必須征得甲方的同意。維護期的服務方式乙方將針對甲方主機系統(tǒng)維護項目設

13、立維護小組以確保甲方的主機系統(tǒng)能在維護期內(nèi)穩(wěn)定，高效率地正常運行。由資深專家負責組織和溝通協(xié)調(diào)甲方的系統(tǒng)維護工作，以便能及時響應用戶要求，對于甲方主機操作系統(tǒng)發(fā)生的問題，都將得到有效的安排和解決。系統(tǒng)預防性檢查維護系統(tǒng)預防性檢查維護是指派維護期內(nèi)，乙方工程師對甲方的主機系統(tǒng)進行全面檢測，從不同時間段采集主機運行指標數(shù)字，以分析硬件和業(yè)務核心的運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，排除潛在隱患，以確保業(yè)務系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運行。具體維護計劃為：乙方每年4次現(xiàn)場主機系統(tǒng)巡檢，由經(jīng)驗豐富的工程師到甲方主機系統(tǒng)進行預防性檢查維護。檢查的主要內(nèi)容包括：主機系統(tǒng)硬件運行情況系統(tǒng)資源的分配情況操作系統(tǒng)的檢查系統(tǒng)性能檢查

14、及相關服務開啟檢查檢查用戶系統(tǒng)及存儲的容災備份情況根據(jù)甲方要求，乙方提供甲方關于操作系統(tǒng)和HA系統(tǒng)使用管理等方面的技術支持快速響應服務 專人服務接口：指派具備資格/資質(zhì)的工程師作為快速響應的補充，以確保為各種要求做出快速響應。乙方提供724小時響應服務，具體響應方式及響應時間根據(jù)主機的故障級別而定，其具體內(nèi)容如下：一般性非系統(tǒng)故障對于不影響甲方業(yè)務工作的一般性故障，乙方工程師將首先向甲方提供故障熱線支持服務。其方式包括通過電話進行技術支持和遠程登錄（需由甲方提供相應之遠程連接鏈路）。系統(tǒng)故障情況排除技術響應如系統(tǒng)故障已致使或影響業(yè)務工作未能正常進行，乙方工程師將在接到故障報告后，立即向甲方提供

15、電話支持服務，并根據(jù)甲方要求及實際情況在第一時間現(xiàn)場提供維護服務。以下是不同的故障級別對應的響應時間和響應方式。系統(tǒng)出現(xiàn)警告，不影響系統(tǒng)運行724小時電話咨詢，4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場。硬件設備損毀，系統(tǒng)正常運行724小時電話咨詢，4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場。系統(tǒng)運行故障724小時電話咨詢，4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場。補丁軟件的安裝在應用穩(wěn)定為前提下升級系統(tǒng)應用的補丁程序。熱線電話 乙方提供724小時服務熱線電話，在甲方發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或遇到難以解決的疑難問題時給予立即響應。在非工作時間可直接撥打服務工程師的移動電話（24小時服務響應）。故障服務質(zhì)量保障對于操作系統(tǒng)、HA的故障，乙方將在故障發(fā)生后立即響應，并盡快加以解決。一

16、旦保修范圍內(nèi)硬件出現(xiàn)故障，乙方將協(xié)助甲方向廠商進行報修。服務檔案巡檢報告在系統(tǒng)維護期內(nèi)，乙方將于對系統(tǒng)巡檢結(jié)果形成報告提交給甲方，并匯總報告需要預防的系統(tǒng)問題及修復的問題，使甲方了解系統(tǒng)運行狀況。年度總結(jié)在標準巡檢及年度的服務期即將終止之時，對維護范圍內(nèi)設備進行一次年度巡檢，并匯總歷次巡檢報告，總結(jié)經(jīng)驗并找出存在問題，為各方進一步合作打下基礎。備件更換服務在甲方維保期限內(nèi)設備協(xié)助更換備件服務，對所損毀的配件在得到更換后，新配件的所有權屬于甲方，損毀配件的所有權屬于乙方或則備件提供廠商，由乙方或者廠商進行處理。 故障處理服務服務說明：我公司系統(tǒng)運行維護中遇到的技術問題將故障劃分四級，服務公司對不

17、同的故障適用不同的服務要求：故障級別服務時間到場響應時間緊急程度致命故障（四級）7*24小時電話5分鐘響應人員3小時到場系統(tǒng)宕機，業(yè)務停止、應用數(shù)據(jù)丟失。嚴重故障（三級）7*24小時電話5分鐘響應人員4小時到場緊急，關鍵部件故障系統(tǒng)性能降 緊急，關鍵部件故障系統(tǒng)性能降低，正常功能受到重大影響一般故障（二級）7*24小時電話10分鐘響應人員5小時到場某個部件報錯，但由于冗余部件功能正常，系統(tǒng)運行不受影響小問題及咨詢（一級）7*24小時電話10分鐘響應人員5小時到場一般報警信息、參數(shù)優(yōu)化等，系統(tǒng)運行正常，業(yè)務不受影響協(xié)議不涉及的服務系統(tǒng)設備清單所列之外的設備及設備的硬件更換。 由于甲方惡意使用致使

18、的故障。 由于第三方服務提供所致使的故障。 協(xié)議地點以外的地方。保密條款在履行協(xié)議中可能被乙方或乙方人員知曉的關于甲方的業(yè)務信息、資料文件、資料文件資料、數(shù)據(jù)或者客戶，包括但不限于協(xié)議的存在及其條款，在協(xié)議中都應被認為是甲方的商業(yè)秘密，未經(jīng)甲方事先的書面同意，乙方未能使用，也未能在協(xié)議履行期間或終止之后的任何時候?qū)ν鈧鞑セ蛘咝孤┙o協(xié)議以外的第三方。服務范圍及方式服務內(nèi)容xx直銷投資系統(tǒng)專業(yè)技術支持服務系統(tǒng)集成專業(yè)技術支持服務（1年）服務內(nèi)容是否包含服務業(yè)務系統(tǒng)是否定時巡檢業(yè)務系統(tǒng)范圍內(nèi)OS重新部署及網(wǎng)絡設備故障協(xié)助排查Yxx直銷投資Y專業(yè)系統(tǒng)巡檢服務（4次/年）Y提供724小時的電話咨詢、72

19、4小時的遠程技術支持服務、7244（4小時到故障現(xiàn)場-核心機房）小時的應急現(xiàn)場技術支持服務Y業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)的硬件設備搬遷（不含設備運輸）、調(diào)試、業(yè)務軟件升級等提供相應的協(xié)助和技術支持（異地搬遷及重新搭建部署不含）Y協(xié)助甲方更換核心業(yè)務系統(tǒng)硬件故障件并提供系統(tǒng)修復及系統(tǒng)驗證YRHCS雙機運行中故障支持服務Y操作系統(tǒng)故障支持服務Y業(yè)務系統(tǒng)升級及容災演練技術服務（現(xiàn)場支持1次/年，遠程及電話不限次數(shù)）Y業(yè)務系統(tǒng)重大故障協(xié)助排查及現(xiàn)場技術服務Y一般故障處理服務Y緊急故障處理服務Y遠程支持服務Y合計：服務概述現(xiàn)場服務8次/年(包含巡檢4次)，遠程服務次數(shù)不限，應急服務現(xiàn)場不限，服務不包含硬件故障件修復、備品

20、備件等更換費用，三方軟件升級及授權許可運維服務費。服務設備清單序號系統(tǒng)名稱主要內(nèi)容數(shù)量備注一、服務器1、投資交易管理系統(tǒng)1.1數(shù)據(jù)庫服務器Lenovo X3650M4(E5-2620V2 2C(每C/6核)/32G/300G*2/HBA*2)2不含備品備件費用1.2集中存儲Lenovo|EMC VNX5400 24*300G 15K SAS盤，包含26根5M光纖線,VNX5400 Blcok,32GB CACHE,8*8Gb FC,24*300GB 15K SAS硬盤1不含備品備件費用1.3行情服務器Lenovo X3650M4 E5-2609V2 1C(每C/4核)/8G/300G*21不含

21、備品備件費用1.4委托&行情轉(zhuǎn)換機Lenovo X3650M4 E5-2609V2 1C(每C/4核)/8G/300G*21不含備品備件費用1.5分倉AR服務器Lenovo X3650M4 E5-2609V2 1C(每C/4核)/8G/300G*21不含備品備件費用2、資產(chǎn)估值與會計核算系統(tǒng)2.1數(shù)據(jù)庫服務器Lenovo X3650M4(E5-2620V2 2C(每C/6核)/32G/300G*2/HBA*2)1不含備品備件費用3、風險管理與績效評估系統(tǒng)3.1應用服務器Lenovo X3650M4 E5-2609V2 2C(每C/4核)/16G/300G*21不含備品備件費用3.2測試服務器L

22、enovo X3650M4 E5-2609V2 1C(每C/4核)/8G/300G*22不含備品備件費用3.3應用服務器Lenovo X3650M4 E5-2609V2 1C(每C/4核)/8G/300G*21不含備品備件費用二、系統(tǒng)軟件4.1linuxREDHAT6 企業(yè)版 1年5*8服務2不含許可授權費用4.2linuxREDHAT6企業(yè)版2個HA節(jié)點 1年5*8服務1不含許可授權費用4.3windowsWINDOWS xx 標準版 (嵌入式)6不含許可授權費用三、網(wǎng)絡5.1防火墻hillstone SG6000山石防火墻+IPS入侵防御2不含備品備件費用及IPS授權許可費用5.2核心交換

23、機華為S5700-52C-SI 48口交換機2不含備品備件費用服務指標服務處理指標為保障甲方能通過乙方的Callcenter系統(tǒng)取得通暢的熱線支持，乙方需保持Callcenter系統(tǒng)熱線接聽率（乙方接聽甲方的電話呼入次數(shù)與甲方的呼入總次數(shù)的百分比）90。服務監(jiān)察和改進能力系統(tǒng)維護期間，甲方與乙方共同協(xié)商制定客戶服務滿意度調(diào)查模型，每年甲方與乙方共同進行兩次滿意度調(diào)查，要求年平均客戶服務滿意度80分，乙方應對暴露出來的服務問題進行專項整改。系統(tǒng)維護期間，乙方對甲方投訴應充分重視，保證投訴成功處理率95。甲方責任指派聯(lián)系人為了使甲方盡快取得乙方提供的服務，在本協(xié)議簽訂一周內(nèi)，甲方應向乙方客戶服務總部提供甲方總部及分支機構(gòu)聯(lián)系方式，包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、Email辦公地址、緊急情況聯(lián)絡方式等，同時指派總部技術聯(lián)系人，以后如有變化，甲方應及時通知乙方。主動配合乙方為甲方提供技術服務時，甲方應積極配合。在乙方遠程登錄甲方計算機系統(tǒng)進行維護時，甲方技術人員應核實身份、實時監(jiān)督乙方技術人員必要時所做的遠程登錄、遠程計算機操作等行為，切實保證自身計算機系統(tǒng)安全。在遠程電話維