(服裝行業(yè))專賣店完全管理手冊(cè)

1、PAGE PAGE 25Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc46411880 第 1 章 前 言 PAGEREF _Toc46411880 h 2 HYPERLINK l _Toc46411881 1.1 組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc46411881 h 2 HYPERLINK l _Toc46411882 1.2 店店員的職職責(zé) PAGEREF _Toc46411882 h 2 HYPERLINK l _Toc464118

2、83 1.3 服服務(wù)原則則 PAGEREF _Toc46411883 h 3 HYPERLINK l _Toc46411884 1.4 服服務(wù)儀容容 PAGEREF _Toc46411884 h 3 HYPERLINK l _Toc46411885 1.5 日日常營(yíng)業(yè)業(yè)流程3 HYPERLINK l _Toc46411886 第 2 章章 售前前準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc46411886 h 4 HYPERLINK l _Toc46411889 第 3 章章 售中中服務(wù) PAGEREF _Toc46411889 h 6 HYPERLINK l _Toc46411890 3.1 銷銷售區(qū)工工

3、作 PAGEREF _Toc46411890 h 6 HYPERLINK l _Toc46411891 3.2 收收銀區(qū)工工作 PAGEREF _Toc46411891 h 9 HYPERLINK l _Toc46411892 第 4 章章 售后后服務(wù)處理投投訴 PAGEREF _Toc46411892 h 11 HYPERLINK l _Toc46411893 4.1 售售后服務(wù)務(wù)的原則則 PAGEREF _Toc46411893 h 11 HYPERLINK l _Toc46411894 4.2 售售后服務(wù)務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc46411894 h 11 HYPERLINK l

4、_Toc46411895 4.3 售售后服務(wù)務(wù)的接待待 PAGEREF _Toc46411895 h 11 HYPERLINK l _Toc46411896 4.4 售售后服務(wù)務(wù)技巧 PAGEREF _Toc46411896 h 12 HYPERLINK l _Toc46411897 4.5 售售后服務(wù)務(wù)記錄 PAGEREF _Toc46411897 h 13 HYPERLINK l _Toc46411898 第 5 章章 忙碌碌時(shí)的待待客法 PAGEREF _Toc46411898 h 14 HYPERLINK l _Toc46411899 5.1 銷銷售區(qū) PAGEREF _Toc4641

5、1899 h 14 HYPERLINK l _Toc46411900 5.2 收收銀區(qū) PAGEREF _Toc46411900 h 14 HYPERLINK l _Toc46411901 第 6 章章 空閑閑時(shí)的工工作 PAGEREF _Toc46411901 h 15 HYPERLINK l _Toc46411902 6.1 銷銷售區(qū) PAGEREF _Toc46411902 h 15 HYPERLINK l _Toc46411903 6.2 收收銀區(qū) PAGEREF _Toc46411903 h 15 HYPERLINK l _Toc46411904 6.3 交交接班 PAGEREF _

6、Toc46411904 h 15 HYPERLINK l _Toc46411905 第 7 章章 營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束 PAGEREF _Toc46411905 h 16 HYPERLINK l _Toc46411906 7.1 營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束的工作作流程 PAGEREF _Toc46411906 h 16 HYPERLINK l _Toc46411907 7.2 銷銷售區(qū) PAGEREF _Toc46411907 h 16 HYPERLINK l _Toc46411908 7.3 收收銀區(qū) PAGEREF _Toc46411908 h 17 前 言言店員每天在在賣場(chǎng)中中要接觸觸形形色色色的顧顧客，每每一

7、位顧顧客在選選購(gòu)商品品時(shí)各有有特性，購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)動(dòng)機(jī)也可可以說(shuō)是是五花八八門的。通通過(guò)對(duì)消消費(fèi)者行行為模式式的研究究，人們們發(fā)現(xiàn)，顧顧客做出出的購(gòu)買買決定往往往不是是足夠理理性的，甚甚至有的的是瞬間間的沖動(dòng)動(dòng)。作為為一個(gè)店店員，就就是要盡盡可能的的努力找找到導(dǎo)致致客戶決決定購(gòu)買買的誘因因，并抓抓住瞬間間的機(jī)會(huì)會(huì)，迅速速成交。這這是每一一位店員員在銷售售過(guò)程中中極為重重要的工工作。店店員首先先應(yīng)具有有做事的的干勁，這這樣才能能切實(shí)的的投入工工作，并并在工作作中尋找找樂(lè)趣；其次還還要擁有有充沛的的體力，即即要有良良好的健健康條件件，在工工作時(shí)要要充滿活活力；接接著應(yīng)有有參與的的熱忱，如如此對(duì)于于所處

8、理理的工作作、接待待的顧客客乃至接接觸的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我們們所說(shuō)的的“入行”。組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)構(gòu)：專賣店經(jīng)理理（店主主） 店長(zhǎng)店員店員的職責(zé)責(zé)上班不準(zhǔn)遲遲到，必必須提前前5分鐘鐘換好制制服，佩佩戴好胸胸卡，進(jìn)進(jìn)入工作作崗位。違違者每月月第一次次罰款110元，第第二次罰罰款300元，第第三次罰罰款500元，第第四次作作辭退處處理。做好營(yíng)業(yè)前前準(zhǔn)備，接接受店長(zhǎng)長(zhǎng)監(jiān)督。上班須用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，提高高銷售技技巧。任何情況下下不得與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)吵，堅(jiān)堅(jiān)守客人人永遠(yuǎn)是是正確的的原則。上班時(shí)不準(zhǔn)準(zhǔn)串崗，不不準(zhǔn)聚集集在一起起聊天、嬉嬉笑、喧喧嘩；不不準(zhǔn)在工工作時(shí)間間食物、看看書報(bào)、看看雜

9、志、做做私事。違違者每次次罰款110至330元。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)將將手插入入袋內(nèi)站站立或行行走。不準(zhǔn)將手搭搭撐在貨貨架上，不不準(zhǔn)坐在在貨架、貨貨箱及貨貨品上。不準(zhǔn)2個(gè)以以上同時(shí)時(shí)飲水或或上廁所所。不準(zhǔn)在工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)購(gòu)物（除除吃飯時(shí)時(shí)間）。有事必須事事先填寫寫請(qǐng)假條條，交上上級(jí)主管管核準(zhǔn)后后方可離離開(kāi)，擅擅自離崗崗者，罰罰款500元。營(yíng)業(yè)員在停停止?fàn)I業(yè)業(yè)前5分分鐘才可可以做最最后結(jié)束束工作，營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所內(nèi)如還還有客人人，不得得更換衣衣服做下下班準(zhǔn)備備。違者者第一次次20元元，第二二次400元，第第三次開(kāi)開(kāi)除。保持店面和和倉(cāng)庫(kù)的的整潔，嚴(yán)嚴(yán)格按照照清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行。及時(shí)做好收收市工作作。了解工作

10、范范圍內(nèi)全全部商品品知識(shí)：種類、單單價(jià)、特特性、廠廠商、型型號(hào)、顏顏色、質(zhì)質(zhì)地等。掌握有關(guān)支支票、掛掛帳、提提貨單、禮禮券、信信用卡的的使用。掌握到貨商商品的數(shù)數(shù)量、種種類、單單價(jià)與訂訂貨單不不符時(shí)的的處理程程序。妥善保管貨貨物防鼠鼠、防潮潮、放火火、防爆爆等。認(rèn)真完成店店長(zhǎng)交給給的工作作，員工工之間要要團(tuán)結(jié)一一致。1.3服務(wù)務(wù)原則(參看服務(wù)務(wù)手冊(cè))1.4服務(wù)務(wù)儀容（參看服務(wù)務(wù)手冊(cè)）1.5日常常營(yíng)業(yè)流流程進(jìn)店售售前準(zhǔn)備備售中中服務(wù)售后后服務(wù)交接接班營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束離店第二章售售前準(zhǔn)備備售前準(zhǔn)備工工作進(jìn)店：?jiǎn)T工工應(yīng)于營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間前分鐘進(jìn)進(jìn)店，不不得遲到到考勤：?jiǎn)T工工進(jìn)店后后必須考考勤或簽簽到，由由店長(zhǎng)

11、監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。請(qǐng)假：病假假、事假假要填寫寫請(qǐng)假單單（提前前一天），113天天由店長(zhǎng)長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以以上由專專賣店經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。病、事事假累計(jì)計(jì)6天取取消當(dāng)月月獎(jiǎng)金，因因急事臨臨時(shí)請(qǐng)假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補(bǔ)填請(qǐng)請(qǐng)假單，無(wú)無(wú)請(qǐng)假單單均視為為曠工。調(diào)調(diào)班每人人一個(gè)月月累計(jì)不不超過(guò)33次，一一個(gè)星期期不超過(guò)過(guò)1次。換裝：?jiǎn)T工工簽到后后，應(yīng)在在5分鐘鐘內(nèi)換好好制服，并并做好個(gè)個(gè)人儀表表檢查工工作。清潔：?jiǎn)T工工必須將將各自負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域清掃干干凈，注注意保持持店內(nèi)四四周及展展示櫥窗窗的干凈凈整潔。清潔對(duì)象：貨架、貨貨柜、墻墻面、地地板、櫥櫥窗、模模特、試試衣間、公公共設(shè)施施、衣架架、產(chǎn)品品、配

12、件件、包裝裝、裝飾飾物。清潔要求：所有硬硬件設(shè)施施上無(wú)明明顯落塵塵、干凈凈明亮，店店內(nèi)無(wú)異異味、異異物；所所有設(shè)施施、用具具擺放有有序、整整齊；倉(cāng)庫(kù)堆放整整齊、整整潔、無(wú)無(wú)雜物。商品陳列平平整有序序。 收銀臺(tái)及各各種貨架架、貨柜柜上無(wú)私私人用品品或雜物物堆放，包包裝袋放放置有序序整齊；玻璃與不銹銹鋼上無(wú)無(wú)明顯水水印，地地板干凈凈明亮無(wú)無(wú)異物；商品上無(wú)明明顯灰塵塵。清潔標(biāo)準(zhǔn)A:地板.要求無(wú)無(wú)明顯垃垃圾,地地板潔凈凈、明亮亮.B:墻壁。無(wú)無(wú)亂畫亂亂寫，保保持墻壁壁的潔凈凈。C:貨架、中中島架。沒(méi)沒(méi)有明顯顯的劃痕痕；沒(méi)有有灰塵及及各種污污垢物。D:收銀臺(tái)臺(tái)。保持持收銀臺(tái)臺(tái)的整齊齊整潔；除必要要的銷售

13、售用品外外，無(wú)任任何雜物物堆放。E:貨品。每每天上班班用專業(yè)業(yè)擦鞋紙紙對(duì)每一一只陳列列的貨品品進(jìn)行擦擦拭，保保持貨品品的真皮皮光澤和和出廠顏顏色。F:試鞋橙橙、顧客客休閑座座椅。不不得放置置任何雜雜物，如如有污染染，要及及時(shí)清潔潔。核查：到崗崗后，個(gè)個(gè)人按片片區(qū)清點(diǎn)點(diǎn)剩余貨貨品，并并仔細(xì)核核查前一一營(yíng)業(yè)日日?qǐng)?bào)表。如如有不符符，應(yīng)及及時(shí)與店店長(zhǎng)取得得聯(lián)系，進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步核查查。數(shù)量量出現(xiàn)溢溢缺，由由店長(zhǎng)處處理，并并填寫“貨品管管理事故故清單”。陳列：核查查后，員員工須將將不足商商品補(bǔ)充充齊全。從從倉(cāng)貨取取出陳列列商品后后，員工工應(yīng)將商商品上架架并擺放放整齊、美美觀及醒醒目。樣樣品陳列列要及時(shí)時(shí)更

14、換，檢查：?jiǎn)T工工須在正正式營(yíng)業(yè)業(yè)前檢查查所有上上架商品品，并進(jìn)進(jìn)行仔細(xì)細(xì)核對(duì)，堅(jiān)堅(jiān)決杜絕絕“三無(wú)”商品。價(jià)價(jià)目卡填填寫“七標(biāo)明明”，一貨貨一卡，做做到正確確、清楚楚、方便便顧客識(shí)識(shí)別。晨會(huì)：晨會(huì)會(huì)于正式式商業(yè)前前10分分鐘召開(kāi)開(kāi)，由店店長(zhǎng)主持持。員工工須放下下手中所所有工作作，仔細(xì)細(xì)聆聽(tīng)店店長(zhǎng)對(duì)前前一營(yíng)業(yè)業(yè)日的總總結(jié)、及及當(dāng)日營(yíng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的安排排，為迎迎接新的的一天作作好充分分準(zhǔn)備。報(bào)表：由店店長(zhǎng)填寫寫上一天天的銷售售報(bào)表，上上傳各分分公司。檢查：對(duì)收收銀所需需的各種種工具進(jìn)進(jìn)行檢查查，包括括收銀機(jī)機(jī)所需的的各種耗耗材、營(yíng)營(yíng)運(yùn)所需需的蓋章章空白發(fā)發(fā)票等是是否充足足。領(lǐng)款：正式式營(yíng)業(yè)前前，收銀銀

15、員應(yīng)到到店長(zhǎng)處處領(lǐng)取備備用的零零錢，清清點(diǎn)無(wú)誤誤后，分分類置于于收銀機(jī)機(jī)中。開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)時(shí)打開(kāi)店店門，營(yíng)營(yíng)業(yè)工作作正式開(kāi)開(kāi)始，員員工必須須精神且且熱情地地接待每每一位顧顧客。第三章 售中服服務(wù)銷售區(qū)工作作服務(wù)流程未成交型：顧客：進(jìn)店店觀看看觸摸摸試穿揣摩摩離別別銷售員：迎迎接適時(shí)介介紹試穿服服務(wù)勸說(shuō)送別成交型：顧客：進(jìn)店店觀看看觸摸摸試穿揣摩摩成交交離別別銷售員：迎迎接適時(shí)介介紹試穿服服務(wù)勸說(shuō)收銀送別迎接顧客進(jìn)店必必須歡迎迎，必須須面帶微微笑。打打招呼須須注意時(shí)時(shí)機(jī)，要要表現(xiàn)得得真誠(chéng)、自自然。銷銷售員須須給予顧顧客自由由挑選商商品的空空間，避避免過(guò)于于積極，以以給顧客客造成心心理壓力力，而減減少

16、購(gòu)買買機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要與與顧客目目光接觸觸，表情情自然，面面帶微笑笑，對(duì)進(jìn)進(jìn)店顧客客帶有太太多物品品的應(yīng)主主動(dòng)上前前請(qǐng)顧客客將東西西暫存于于收銀臺(tái)臺(tái)。下雨天要準(zhǔn)準(zhǔn)備好干干凈的水水桶，請(qǐng)請(qǐng)顧客將將雨傘放放入水桶桶中并說(shuō)說(shuō)，“謝謝您您冒雨光光臨”。對(duì)吃零食的的顧客進(jìn)進(jìn)店，為為防止手手觸摸貨貨品時(shí)弄弄臟鞋面面，應(yīng)主主動(dòng)遞一一張面巾巾紙。主主動(dòng)說(shuō)：“您好，面面巾紙是是給您擦擦手專門門準(zhǔn)備的的，垃圾圾桶在位置置，您有有什么需需要請(qǐng)隨隨時(shí)叫我我”。介紹必須親切地地與顧客客交流，在在了解顧顧客需求求的同時(shí)時(shí)，要消消除顧客客的疑慮慮及防備備。服務(wù)務(wù)員須依依據(jù)顧客客的需求求、向其其推薦并并介紹符符合其需需求的產(chǎn)產(chǎn)

17、品。對(duì)對(duì)顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題，必必須不厭厭其煩地地進(jìn)行解解答。規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔崽峁┤魏魏畏?wù)之之前，必必須要先先禮貌地地引起顧顧客注意意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客客交談時(shí)時(shí)親切切介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)專業(yè)業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)時(shí)耐心心換取產(chǎn)品時(shí)時(shí)靈敏敏介紹時(shí)一般般以新貨貨開(kāi)始，包包括原料料、面料料、顏色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保養(yǎng)養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客猶豫豫不決時(shí)時(shí)，可向向其推薦薦符合其其需求的的產(chǎn)品，幫幫助顧客客做出決決定?；蚧虍?dāng)顧客客決定購(gòu)購(gòu)買所需需產(chǎn)品時(shí)時(shí)，也可可建議他他再看一一下與所所購(gòu)產(chǎn)品品相關(guān)的的其它產(chǎn)產(chǎn)品，特特別是那那些正在在進(jìn)行促促銷的相相關(guān)產(chǎn)品品。但服服務(wù)員在在推薦時(shí)時(shí)切不可可流于強(qiáng)強(qiáng)迫

18、，且且每次推推薦的產(chǎn)產(chǎn)品不可可超過(guò)兩兩項(xiàng)。強(qiáng)強(qiáng)迫或推推薦項(xiàng)目目過(guò)多，都都將引起起顧客的的反感?？刹捎萌缦孪抡Z(yǔ)言進(jìn)進(jìn)行推薦薦：這種貨雖然然價(jià)格偏偏高一些些，但美美觀實(shí)用用，很有有地方特特色，您您買一個(gè)個(gè)回去，一一定會(huì)受受歡迎。我我再給您您拿價(jià)低低一點(diǎn)的的看看，好好嗎？這種商品在在質(zhì)量上上絕對(duì)沒(méi)沒(méi)問(wèn)題，我我們實(shí)行行“三包”。如果果質(zhì)量上上出了問(wèn)問(wèn)題，可可以來(lái)?yè)Q換。您先先買回去去和家人人商量商商量，不不合適時(shí)時(shí)再退換換。您放心，我我再做一一次試驗(yàn)驗(yàn)給您看看，質(zhì)量量沒(méi)問(wèn)題題。無(wú)論顧客當(dāng)當(dāng)時(shí)購(gòu)買買或不購(gòu)購(gòu)買，均均要主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)顧顧客試穿穿，尤其其是顧客客要試穿穿時(shí)要主主動(dòng)為其其尋找相相宜尺碼碼。根據(jù)據(jù)顧客

19、試試穿情況況，進(jìn)行行有針對(duì)對(duì)性地加加強(qiáng)，并并留給顧顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)目紤]慮時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從方方面進(jìn)行行，如品品牌知名名度、鞋鞋款本身身質(zhì)量與與穿著人人的體型型、氣質(zhì)質(zhì)和整體體的配襯襯等。推薦產(chǎn)品時(shí)時(shí)，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的介介紹必須須專業(yè)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、求求實(shí)，同同時(shí)不能能任意貶貶低其它它同類的的產(chǎn)品，以以免失去去顧客的的信任。在推薦產(chǎn)品品時(shí)，要要掌握和和運(yùn)用產(chǎn)產(chǎn)品的專專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和產(chǎn)品品的流行行術(shù)語(yǔ)。不不能運(yùn)用用當(dāng)?shù)氐牡募芍M語(yǔ)語(yǔ)。開(kāi)票當(dāng)顧客決定定購(gòu)買時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員重復(fù)復(fù)顧客所所購(gòu)產(chǎn)品品的品名名及價(jià)格格，并提提醒顧客客進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的檢檢驗(yàn)。確確定無(wú)誤誤后便可可開(kāi)票。將將相關(guān)票票據(jù)交給給顧客，并并指引顧顧客至收收銀處付付款。

20、在在交遞現(xiàn)現(xiàn)金、發(fā)發(fā)票及貨貨品時(shí)要要雙手呈呈上，高高度重視視顧客。所所有票據(jù)據(jù)不得涂涂改字跡跡，否則則一律作作廢，填填寫票據(jù)據(jù)相關(guān)欄欄目均要要填滿，特特別是貨貨品名稱稱、原料料成份不不準(zhǔn)漏填填或簡(jiǎn)化化，字跡跡工整不不可草書書。包裝在顧客去收收銀處付付款時(shí)，服服務(wù)員須須熟練，小小心將產(chǎn)產(chǎn)品快速速包裝起起來(lái)，并并放入統(tǒng)統(tǒng)一的商商品袋中中。交貨當(dāng)顧客從收收銀處返返回時(shí)，服服務(wù)員在在禮貌地地向顧客客索取提提貨聯(lián)后后，將產(chǎn)產(chǎn)品交給給顧客，并并提醒顧顧客再次次確認(rèn)其其所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品，同同時(shí)感謝謝顧客購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品。規(guī)范用語(yǔ)：“這是您的的（產(chǎn)產(chǎn)品），請(qǐng)請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)認(rèn)一下?！薄爸x謝您購(gòu)購(gòu)買我們們的產(chǎn)品品?！钡绖e當(dāng)顧客購(gòu)

21、買買商品離離開(kāi)時(shí)，銷銷售員須須面帶微微笑地向向顧客道道別，并并真誠(chéng)地地希望他他能夠再再次光臨臨。規(guī)范范用語(yǔ)：“感謝惠惠顧”，“謝謝，歡歡迎再次次光臨與與狼共舞舞?！碑?dāng)顧客沒(méi)有有購(gòu)買任任何商品品準(zhǔn)備離離開(kāi)時(shí)，同同樣要禮禮貌地向向顧客道道別。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“真抱歉歉，沒(méi)有有選中合合適的商商品，歡歡迎下次次再來(lái)/您能把把電話留留給我們們，等新新貨到了了通知您您，好嗎嗎？”“歡迎迎再次光光臨與狼狼共舞?！薄罢?qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。當(dāng)顧客拿著著太多零零碎的東東西時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為之提供供購(gòu)物袋袋。對(duì)暫暫存物品品的顧客客要提醒醒拿東西西。未帶帶走的物物品要妥妥善保管管，等候候顧客來(lái)來(lái)店認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。整理在顧客離開(kāi)

22、開(kāi)后，服服務(wù)員必必須快速速將商品品理齊，并并補(bǔ)充陳陳列商品品，以作作好迎接接下位顧顧客的準(zhǔn)準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)技巧接近顧客的的七種時(shí)時(shí)機(jī)：1：顧客注注視特定定商品的的時(shí)候2：用手觸觸摸商品品時(shí)3：顧客表表現(xiàn)尋找找商品的的時(shí)候4：與顧客客視線相相對(duì)時(shí)5：顧客與與同伴交交談的時(shí)時(shí)候6：顧客主主動(dòng)與你你交談，咨咨詢商品品時(shí)7：探視櫥櫥窗和駐駐足門口口的客人人注意不宜站在顧顧客身后后與側(cè)后后方介紹紹，應(yīng)在在正前方方或側(cè)前前方，距距離顧客客111.5米米左右；介紹時(shí)注意意顧客及及陪同人人員的談?wù)務(wù)搩?nèi)容容與表情情變化。介紹商品時(shí)時(shí)不要用用極端的的形容詞詞，贊詞詞適中，審審美以顧顧客要求求為主，主主動(dòng)為顧顧客進(jìn)行行購(gòu)

23、物的的參謀。不可以衣冠冠取人，對(duì)對(duì)所有顧顧客均保保持平和和態(tài)度跟顧客進(jìn)行行咨詢回回答時(shí)遵遵循的原原則：永遠(yuǎn)不要用用否定性性的語(yǔ)氣氣。永遠(yuǎn)不要用用命令性性的語(yǔ)氣氣，只能能用請(qǐng)求求性的語(yǔ)語(yǔ)氣。用語(yǔ)應(yīng)表示示尊重。拒絕場(chǎng)合應(yīng)應(yīng)用對(duì)不不起和請(qǐng)請(qǐng)求性的的語(yǔ)氣。不能下斷言言，要讓讓顧客自自己去進(jìn)進(jìn)行決定定。在自己的責(zé)責(zé)任范圍圍內(nèi)說(shuō)話話。多說(shuō)贊美和和感謝的的話。收銀區(qū)工作作接待收銀員必須須向每位位前來(lái)付付款的顧顧客進(jìn)行行問(wèn)候，接接待顧客客時(shí)應(yīng)面面帶微笑笑，并由由衷地進(jìn)進(jìn)行歡迎迎。規(guī)范范用語(yǔ)：“歡迎光光臨！”“您好好！”收票收銀員應(yīng)禮禮貌地向向顧客收收取其購(gòu)購(gòu)物憑證證。結(jié)帳讀出憑證上上顧客所所購(gòu)買的的商品及及價(jià)

24、格，同同時(shí)將貨貨號(hào)及價(jià)價(jià)格快速速無(wú)誤地地輸入收收銀機(jī)，計(jì)計(jì)算出總總額，并并清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確地告告知顧客客。規(guī)范范用語(yǔ)：“您購(gòu)買買的是（商商品和價(jià)價(jià)格）。”“總額是，請(qǐng)付款！”唱收收銀員收到到顧客的的錢款后后，應(yīng)清清晰讀出出所收錢錢款的金金額。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“收您，謝謝謝！”唱找收銀員須快快速無(wú)誤誤地計(jì)算算出應(yīng)找找金額，將將找零及及發(fā)票交交付給顧顧客時(shí)，同同樣應(yīng)清清晰讀出出所找錢錢款，并并提醒顧顧客收好好發(fā)票。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)“找您，請(qǐng)請(qǐng)收好。”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！钡绖e顧客離開(kāi)收收銀臺(tái)時(shí)時(shí)，應(yīng)面面帶微笑笑真誠(chéng)地地向顧客客道別。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“謝謝光光臨!”“歡迎迎再次光光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收收

25、銀臺(tái)，做做好各項(xiàng)項(xiàng)銷售數(shù)數(shù)據(jù)保密密工作。除除直接主主管外，不不可告訴訴任何其其他人。時(shí)時(shí)要對(duì)大大票面、支支票票據(jù)據(jù)進(jìn)行檢檢驗(yàn)真?zhèn)蝹危箢~額現(xiàn)金、支支票票據(jù)據(jù)要及時(shí)時(shí)存放到到保險(xiǎn)箱箱內(nèi)。收銀員離開(kāi)開(kāi)收銀臺(tái)臺(tái)的作業(yè)業(yè)管理。當(dāng)當(dāng)收銀員員由于種種種正常常的原因因必須離離開(kāi)收銀銀臺(tái)時(shí)，其其作業(yè)程程序如下下：離開(kāi)收銀銀臺(tái)時(shí)，要要將“暫停服服務(wù)”牌放在在收銀臺(tái)臺(tái)上。用鏈條將收收銀通道道攔住。將現(xiàn)金全部部鎖入收收銀機(jī)的的抽屜里里，鑰匙匙必須隨隨身帶走走或交值值班長(zhǎng)保保管。將離開(kāi)收銀銀臺(tái)的原原因和回回來(lái)的時(shí)時(shí)間告知知鄰近的的收銀員員。離開(kāi)收銀機(jī)機(jī)前，如如還有顧顧客等候候結(jié)算，不不可立即即離開(kāi)，應(yīng)應(yīng)以禮貌貌態(tài)度請(qǐng)

26、請(qǐng)后來(lái)的的顧客到到其他的的收銀臺(tái)臺(tái)結(jié)賬，并并為等候候的顧客客結(jié)賬后后方可離離開(kāi)。第四章 售售后服務(wù)務(wù)處理理投訴售后服務(wù)的的原則售后服務(wù)遵遵照“與狼共共舞貨品品三包標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”有關(guān)內(nèi)內(nèi)容。售售后服務(wù)務(wù)中，應(yīng)應(yīng)先解決決顧客的的投訴，再再追索內(nèi)內(nèi)部職責(zé)責(zé)。售后服務(wù)內(nèi)內(nèi)容回答顧客關(guān)關(guān)于商品品維護(hù)保保養(yǎng)等方方面的咨咨詢。宣傳手冊(cè)發(fā)發(fā)送。維護(hù)保養(yǎng)用用品的推推薦、服服務(wù)的提提供。商品的質(zhì)量量跟蹤和和問(wèn)題商商品的投投訴接收收與處理理。售后服務(wù)的的接待售后服務(wù)程程序商品穿著、保保養(yǎng)的咨咨詢（來(lái)來(lái)電、來(lái)來(lái)函、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)問(wèn)）、顧顧客咨詢?cè)兲幚?、顧顧客咨詢?cè)冇涗?；?wèn)題商品的的投訴處處理第一種情況況投訴原因：商品本身無(wú)無(wú)質(zhì)

27、量問(wèn)問(wèn)題，但但顏色、尺尺碼、款款式等不不合顧客客意愿的的。處理程序：詢問(wèn)檢查票票據(jù)與商商品提供供參考意意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)挑挑選備注：一般不實(shí)行行退貨只只能換貨貨，對(duì)超超過(guò)規(guī)定定時(shí)限（以以公司三三包標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為依據(jù)據(jù)）的商商品，若若確實(shí)未未使用過(guò)過(guò)，應(yīng)予予換貨，但但提醒顧顧客有時(shí)時(shí)間限制制。第二種情況況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的商商品處理程序：詢問(wèn)事由檢檢查票據(jù)據(jù)與貨品品完成質(zhì)質(zhì)量投訴訴記錄上上級(jí)售后后服務(wù)中中心質(zhì)檢檢部門返返修返還還給顧客客退貨、換貨貨或折扣扣處理備 注：折扣處理須須憑質(zhì)量量投訴記記錄，經(jīng)經(jīng)上一級(jí)級(jí)供貨單單位確認(rèn)認(rèn)，予以以補(bǔ)差。售后服務(wù)技技巧接待服務(wù)員須以以同樣熱熱情、真真誠(chéng)的態(tài)態(tài)度接

28、待待前來(lái)投投訴的顧顧客。將將顧客引引至一旁旁，以免免影響店店內(nèi)的銷銷售。傾聽(tīng)仔細(xì)并耐心心地傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的不滿及及抱怨，給給予顧客客發(fā)泄的的機(jī)會(huì)，并并點(diǎn)頭表表示理解解。切忌忌隨意打打斷、爭(zhēng)爭(zhēng)辯、或或表現(xiàn)出出滿不在在乎的神神情。道歉因?yàn)轭櫩陀烙肋h(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，所所以無(wú)論論顧客是是對(duì)是錯(cuò)錯(cuò)，你都都必須向向顧客道道歉。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“非常報(bào)報(bào)歉，我我們給您您造成了了這些不不必要的的麻煩?！薄斑@是我們的錯(cuò)”。處理服務(wù)員在處處理投訴訴時(shí)必須須兼顧顧顧客和專專賣店雙雙方的利利益，酌酌情進(jìn)行行靈活處處理。退換范圍內(nèi)內(nèi)商品服務(wù)員須快快速給顧顧客調(diào)換換商品，或或辦理退退貨手續(xù)續(xù)。處理理完后，須須再次向向顧客道道歉。無(wú)

29、法退換商商品服務(wù)員必須須將不能能退換的的理由清清晰地向向顧客進(jìn)進(jìn)行解釋釋，再次次向顧客客道歉，以以取得客客戶的諒諒解。有爭(zhēng)議而無(wú)無(wú)法解決決的投訴訴服務(wù)員無(wú)法法自我解解決顧客客的投訴訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，請(qǐng)店店長(zhǎng)幫助助解決爭(zhēng)爭(zhēng)端。填寫投訴表表服務(wù)員在處處理完投投訴后，應(yīng)應(yīng)如實(shí)填填寫投訴訴表，將將其存檔檔備案，以以免再次次發(fā)生類類似狀況況。售后服務(wù)記記錄用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登登記表售后服務(wù)匯匯總表忙碌時(shí)的待待客法銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷銷時(shí)，服服務(wù)員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客，切切不可因因?yàn)楫?dāng)前前顧客的的購(gòu)買行行為而忽忽略了下下位顧客客，或因因?yàn)楫?dāng)前前顧客的的猶豫不不決而怠怠慢于他他。服務(wù)務(wù)員

30、應(yīng)按按先后次次序接待待顧客?？煽稍诮哟?dāng)前顧顧客的同同時(shí)，招招呼下位位顧客，或或給予他他有關(guān)商商品信息息，請(qǐng)他他稍等片片刻，并并感謝他他的合作作。規(guī)范范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)稍等片片刻?！薄澳煤?，這是是我們商商品的介介紹，你你可先看看一下。接接待完這這位顧客客后，我我馬上招招呼您。”“謝謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當(dāng)商品旺銷銷時(shí)，收收銀員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客。收收銀員應(yīng)應(yīng)提醒顧顧客不講講條件排排隊(duì)付款款，并按按先后次次序接待待顧客。在在忙碌時(shí)時(shí)，收銀銀員更應(yīng)應(yīng)做到快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確，以以體現(xiàn)其其專業(yè)水水準(zhǔn)。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)您排隊(duì)隊(duì)，并稍稍等片刻刻?！薄爸x謝謝您的配配合

31、?！薄皩?duì)不不起，讓讓您久等等了?！钡诹?空空閑時(shí)的的工作銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)內(nèi)無(wú)顧客客光臨時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員可進(jìn)進(jìn)行一些些日常工工作，如如清潔地地面、櫥櫥窗等，或或整理貨貨架、折折疊整理理、添補(bǔ)補(bǔ)商品等等。雖無(wú)無(wú)顧客，也也應(yīng)讓整整個(gè)店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無(wú)顧顧客時(shí)呆呆立于店店中，或或相互閑閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)內(nèi)無(wú)顧客客光臨時(shí)時(shí)，收銀銀員可進(jìn)進(jìn)行一些些日常工工作，如如清潔地地面、收收銀機(jī)等等。雖無(wú)無(wú)顧客，也也應(yīng)讓整整個(gè)店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無(wú)顧顧客時(shí)呆呆立于收收銀機(jī)前前，或相相互閑聊聊。交接班A班：交班班班組B班：接班班班組A班銷售員員提前110分鐘鐘進(jìn)行分分區(qū)

32、銷售售統(tǒng)計(jì)，并并記錄于于“商品校校核清單單?！盉班銷售員員提前115分鐘鐘到崗，進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)點(diǎn)數(shù)校校核，記記錄在“商品校校核清單單”中，對(duì)對(duì)出現(xiàn)溢溢缺的要要求A班班銷售員員再次查查點(diǎn)數(shù)復(fù)復(fù)核，復(fù)復(fù)核仍有有誤，AA班班長(zhǎng)長(zhǎng)確認(rèn)，記記錄于貨貨品管理理事故清清單，并并查明原原因，對(duì)對(duì)當(dāng)時(shí)不不能查清清的，先先進(jìn)行正正常交接接班，AA班人員員下班，BB班人員員上崗營(yíng)營(yíng)業(yè)。AA班班長(zhǎng)長(zhǎng)必須于于事后一一周內(nèi)完完成原因因清查，并并上報(bào)專專賣店經(jīng)經(jīng)理。交接班時(shí)，AA、B兩兩班的班班長(zhǎng)要相相互核對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)與與現(xiàn)金、票票據(jù)、促促銷物品品、優(yōu)惠惠券等。對(duì)對(duì)一些特特別事情情及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告。店店長(zhǎng)與出出納的現(xiàn)現(xiàn)金票據(jù)據(jù)交接：店

33、長(zhǎng)將將當(dāng)時(shí)銷銷售小票票和銷售售統(tǒng)計(jì)表表及現(xiàn)金金交給出出納點(diǎn)收收。第七章 營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束消費(fèi)者未離離店，員員工應(yīng)保保持服務(wù)務(wù)狀態(tài)。員員工在離離店以前前，必須須做到“三清四四關(guān)”，即：清煙蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，關(guān)關(guān)門窗、關(guān)關(guān)電源、關(guān)關(guān)煤氣、關(guān)關(guān)水源。營(yíng)業(yè)結(jié)束的的工作流流程第一遍鈴響響（或第第一遍溫溫馨的廣廣播音樂(lè)樂(lè)）提示顧客本本商場(chǎng)營(yíng)營(yíng)業(yè)即將將結(jié)束，營(yíng)營(yíng)業(yè)員須須照常接接待顧客客，沒(méi)有有接待顧顧客的營(yíng)營(yíng)業(yè)員可可以開(kāi)始始清掃地地面，將將垃圾集集中在柜柜臺(tái)角落落。第二遍鈴響響（或第第二遍溫溫馨的廣廣播音樂(lè)樂(lè)）對(duì)貴重商品品、服裝裝及有要要求的商商品進(jìn)行行清點(diǎn)數(shù)數(shù)量、結(jié)結(jié)賬對(duì)數(shù)數(shù)，整理理票據(jù)工工作。必必要

34、時(shí)應(yīng)應(yīng)核計(jì)銷銷售額，與與收銀員員進(jìn)行對(duì)對(duì)數(shù)，并并填入柜柜臺(tái)記錄錄本上。檢查柜臺(tái)的的缺斷貨貨情況，并并登記在在柜臺(tái)記記錄本上上。將貴重商品品、計(jì)算算器、發(fā)發(fā)票及其其他貴重重物品放放入指定定位置并并上鎖。拖洗地面（如如由清潔潔公司清清理衛(wèi)生生除外）。關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)倉(cāng)內(nèi)電燈燈，并將將門窗關(guān)關(guān)好，上上鎖；切切斷柜臺(tái)臺(tái)所有電電器的電電源。第三遍鈴響響（或第第三遍溫溫馨的廣廣播音樂(lè)樂(lè)）摘除工牌、領(lǐng)領(lǐng)花，以以柜臺(tái)（組組）為單單位集中中，由柜柜臺(tái)（組組）負(fù)責(zé)責(zé)人或主主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)情情況作簡(jiǎn)簡(jiǎn)短總結(jié)結(jié)，并由由營(yíng)業(yè)員員互相檢檢查是否否攜帶商商場(chǎng)物品品，最后后排隊(duì)離離開(kāi)商場(chǎng)場(chǎng)，同時(shí)時(shí)將垃圾圾帶出。銷售區(qū)禮貌地通知知顧客

35、本本店已經(jīng)經(jīng)結(jié)束今今天的營(yíng)營(yíng)業(yè)。整理：?jiǎn)T工工在下班班前必須須將商品品及貨架架整理干干凈，并并補(bǔ)充陳陳列商品品。制作報(bào)表：?jiǎn)T工必必須依據(jù)據(jù)提貨單單及銷貨貨單仔細(xì)細(xì)清點(diǎn)商商品，并并制作當(dāng)當(dāng)天的營(yíng)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表，以以順利與與下一營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的工作人人員進(jìn)行行交接。核查：打烊烊前200300分鐘，視視營(yíng)業(yè)情情況開(kāi)始始進(jìn)行分分區(qū)點(diǎn)數(shù)數(shù)校核，店店長(zhǎng)抽查查。將當(dāng)當(dāng)日銷售售額與收收銀處進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)。若有有不符，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，共同同查清原原因，確確定無(wú)誤誤后，方方可下班班。清潔：?jiǎn)T工工在下班班前，須須再次將將店內(nèi)地地面、貨貨架、柜柜臺(tái)等清清理干凈凈。對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)用具具、貨柜柜、商品品等進(jìn)行行簡(jiǎn)單清清潔整理理工作。對(duì)需要更換換的展示示模特、櫥櫥窗造型型進(jìn)行服服飾更換換與位置置姿勢(shì)調(diào)調(diào)整。（模模特所穿穿衣服一一周必須須更換一一次，造造型調(diào)整整一次）下班：下班班時(shí)間后后，員工工可依次次下班。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日日營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后，收收銀員應(yīng)應(yīng)清點(diǎn)各各項(xiàng)銷售售收入，并并進(jìn)行當(dāng)當(dāng)日結(jié)算算。打印印出當(dāng)日日的各項(xiàng)項(xiàng)收款記記錄。制作報(bào)表：?jiǎn)T工必必須將收收款記錄錄單與營(yíng)營(yíng)業(yè)額進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)，核對(duì)對(duì)無(wú)誤后后制作當(dāng)當(dāng)天的現(xiàn)現(xiàn)金日?qǐng)?bào)報(bào)表，并并對(duì)報(bào)表表交至店店長(zhǎng)處。每每天下班班前要核核準(zhǔn)帳目目，收入入款與開(kāi)開(kāi)具發(fā)票票要相符符，如有有現(xiàn)金溢溢缺不可可抵銷，必必須嚴(yán)格格記錄，簡(jiǎn)簡(jiǎn)要分析析原因