銷售現(xiàn)場管理手冊

1、 海蘭云天拾光里銷售部管理理手冊目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分 組織架架構(gòu)及管管理制度度 PAGEREF _Toc156810043 h 3 HYPERLINK l _Toc156810044 一銷售部部組織架架構(gòu)及銷銷售部人人員主要要崗位職職責(zé)4 HYPERLINK l _Toc156810045 一）組織架架構(gòu)示意意4 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要崗崗位職責(zé)責(zé)5 HYPERLINK l _Toc156810047 二案場管管理制度度9 HYPERLINK l _Toc156810048 一）

2、工作守守則9 HYPERLINK l _Toc156810049 二）考勤制制度 PAGEREF _Toc156810049 h 9 HYPERLINK l _Toc156810050 三）儀容著著裝規(guī)范范 PAGEREF _Toc156810050 h 10 HYPERLINK l _Toc156810051 四）業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范11 HYPERLINK l _Toc156810052 五）審查制制度 PAGEREF _Toc156810052 h 錯(cuò)誤！未定義義書簽。 HYPERLINK l _Toc156810053 三項(xiàng)目例例會(huì)制度度12 HYPERLINK l _Toc156810054

3、一）早、晚晚會(huì)12 HYPERLINK l _Toc156810055 二）周會(huì) PAGEREF _Toc156810055 h 13 HYPERLINK l _Toc156810056 三）項(xiàng)目月月例會(huì)13 HYPERLINK l _Toc156810057 四）展銷會(huì)會(huì)推廣會(huì)會(huì)議（按按需） PAGEREF _Toc156810057 h 14 HYPERLINK l _Toc156810058 四業(yè)績分分配制度度14 HYPERLINK l _Toc156810059 一）業(yè)績判判定 PAGEREF _Toc156810059 h 14 HYPERLINK l _Toc156810060

4、二）業(yè)績分分配 PAGEREF _Toc156810060 h 14 HYPERLINK l _Toc156810064 五員工培培訓(xùn)制度度16 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的16 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容16 HYPERLINK l _Toc156810067 三）培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃16（錯(cuò)錯(cuò)誤） HYPERLINK l _Toc156810068 四）培訓(xùn)考考核 PAGEREF _Toc156810068 h 17 HYPERLINK l _Toc156810069 六考核、晉晉升制度度17 HYPERLINK l _Toc1

5、56810070 一）考核周周期 PAGEREF _Toc156810070 h 17 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc156810071 h 17 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核結(jié)結(jié)果與考考核體現(xiàn)現(xiàn) PAGEREF _Toc156810072 h 17 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核方方法 PAGEREF _Toc156810073 h 18五）銷售管管理人員員晉升、降降級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)18 HYPERLINK l _Toc156810075 六）本考核核、晉升升辦法未未盡事宜宜，

6、依照照公司員員工考核核管理辦辦法執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc156810075 h 19 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分 業(yè)務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc156810078 h 20 HYPERLINK l _Toc156810079 一來電流流程管理理21 HYPERLINK l _Toc156810080 一）來電接接聽流程程示意21 HYPERLINK l _Toc156810081 二）來電接接聽基本本要求22 HYPERLINK l _Toc156810082 二來訪流流程管理理 PAGEREF _Toc156810082 h 23 HYPERL

7、INK l _Toc156810083 一）來訪接接待流程程示意 PAGEREF _Toc156810083 h 23 HYPERLINK l _Toc156810084 二）來訪接接待基本本要求 PAGEREF _Toc156810084 h 24 HYPERLINK l _Toc156810085 三） 客戶戶接待程程序 PAGEREF _Toc156810085 h 28 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相關(guān)表表格及填填寫要求求（部分分）29 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、簽簽約流程程管理29 HYPERLINK l _Toc1568

8、10088 一）成交、簽簽約流程程示意29 HYPERLINK l _Toc156810089 二）銷控管管理31 HYPERLINK l _Toc156810090 三）簽署認(rèn)認(rèn)購書要要求31 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金、發(fā)發(fā)票31 HYPERLINK l _Toc156810092 五）辦理簽簽訂購房房合同、銀銀行按揭揭等購房房手續(xù)32 HYPERLINK l _Toc156810093 六）合同管管理32 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客戶資資源管理理 PAGEREF _Toc156810094 h 32 HYPERLINK l

9、 _Toc156810095 四退房流流程管理理 PAGEREF _Toc156810095 h 33 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房流流程示意意 PAGEREF _Toc156810096 h 33 HYPERLINK l _Toc156810097 二）說明35 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需需求審批批流程管管理35 HYPERLINK l _Toc156810099 一）審批流流程示意意35 HYPERLINK l _Toc156810100 二）說明36 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分 表格格清單

10、37第一部分 組織架架構(gòu)及管管理制度度一銷售部部組織架架構(gòu)及銷銷售部人人員主要要崗位職職責(zé)一）組織架架構(gòu)示意意集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理策劃部經(jīng)理銷售部經(jīng)理策劃部經(jīng)理銷售助理銷售主管策劃主管銷售助理銷售主管策劃主管助理策劃師策劃專員吧臺服務(wù)高級置業(yè)顧問中級置業(yè)顧問初級置業(yè)顧問助理策劃師策劃專員吧臺服務(wù)高級置業(yè)顧問中級置業(yè)顧問初級置業(yè)顧問二）主要崗崗位職責(zé)責(zé)1銷售部部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷銷售部日日常各項(xiàng)項(xiàng)工作；2）協(xié)助營營銷總監(jiān)監(jiān)完成各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)工作；3）協(xié)助新新運(yùn)作項(xiàng)項(xiàng)目的前前期業(yè)務(wù)務(wù)配合及及跟進(jìn)工工作；4）協(xié)調(diào)項(xiàng)項(xiàng)目組與與公司各各職能部部門的溝溝通工作作。5）根據(jù)實(shí)實(shí)際工作

11、作需要，落落實(shí)項(xiàng)目目組人員員安排及及調(diào)動(dòng)6）負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目管理理制度的的審查及及實(shí)施情情況的監(jiān)監(jiān)督；7）案場工工作的培培訓(xùn)與考考核。案前準(zhǔn)備備期 參與案案場銷售售人員的的招聘； 制定售售前培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃報(bào)報(bào)公司； 編寫銷銷講資料料、答客客問、各各類統(tǒng)一一說辭； 負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目模型型、樣板板房等各各類講解解演練及及考核； 參與討討論項(xiàng)目目營銷推推廣策略略并負(fù)責(zé)責(zé)制定項(xiàng)項(xiàng)目銷售售計(jì)劃、資資金回籠籠計(jì)劃； 參與討討論售樓樓處布置置并負(fù)責(zé)責(zé)制定案案場銷售售帶看路路線； 根據(jù)本本項(xiàng)目特特色細(xì)化化案場管管理制度度； 討論制制定薪酬酬制度； 參與開開盤策略略的制定定并負(fù)責(zé)責(zé)傳達(dá)和和演練； 制定銷銷售價(jià)格格表和銷銷控表；

12、 督導(dǎo)銷銷售軟件件的初始始數(shù)據(jù)建建立。項(xiàng)目銷售售期 負(fù)責(zé)案案場日常常監(jiān)督管管理，布布達(dá)銷售售任務(wù)； 組織市市場調(diào)研研，及時(shí)時(shí)了解與與項(xiàng)目有有關(guān)的市市場信息息，將市市場變化化反饋給給公司，并并根據(jù)市市場變化化，及時(shí)時(shí)調(diào)整銷銷售策略略； 負(fù)責(zé)持持續(xù)的培培訓(xùn)工作作； 負(fù)責(zé)營營銷策略略的貫徹徹執(zhí)行； 組織召召開每日日的例會(huì)會(huì)，檢查查業(yè)務(wù)員員的工作作情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、解決決問題； 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行的督導(dǎo)導(dǎo)； 與公司司各部門門做好協(xié)協(xié)調(diào)工作作； 解決案案場的突突發(fā)事件件； 關(guān)愛團(tuán)團(tuán)隊(duì)，培培養(yǎng)骨干干，激發(fā)發(fā)斗志，加加強(qiáng)和提提高團(tuán)隊(duì)隊(duì)凝聚力力； 認(rèn)真參參加公司司組織的的培訓(xùn)，提提高自己己的專業(yè)業(yè)能力； 按公

13、司司要求完完成相關(guān)關(guān)報(bào)表。項(xiàng)目結(jié)案案期 配合合業(yè)務(wù)資資料的歸歸檔； 督促銷銷售代表表對余款款的催繳繳，確保保公司資資金回籠籠。2銷售助助理1）各項(xiàng)目目組銷售售資料、報(bào)報(bào)表匯總總、整合合；2）整理匯匯總各項(xiàng)項(xiàng)目銷量量情況及及各項(xiàng)目目大事記記；3）各項(xiàng)目目銷售系系統(tǒng)輸入入及核對對；4）本部門門會(huì)議紀(jì)紀(jì)要；5）本部門門各項(xiàng)行行政、業(yè)業(yè)務(wù)文件件的流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、歸檔檔工作6）協(xié)助銷銷售部經(jīng)經(jīng)理開展展培訓(xùn)相相關(guān)事宜宜；7）配合銷銷售部經(jīng)經(jīng)理為項(xiàng)項(xiàng)目組提提供業(yè)務(wù)務(wù)援助；8）其他本本部門需需完成工工作。案前準(zhǔn)備期期 根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目組具具體人數(shù)數(shù)，合理理申領(lǐng)項(xiàng)項(xiàng)目組建建立所需需物資； 建立本本項(xiàng)目的的各類文文件夾及及檔案

14、夾夾； 建立本本項(xiàng)目各各類報(bào)表表基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)； 建立銷銷售軟件件基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)庫； 收集項(xiàng)項(xiàng)目的各各類重要要文件并并建立檔檔案； 熟悉本本項(xiàng)目的的產(chǎn)品。項(xiàng)目銷售售期 完成項(xiàng)項(xiàng)目各階階段的銷銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表及及行政報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)計(jì)并上報(bào)報(bào)； 銷售軟軟件數(shù)據(jù)據(jù)的的登登記、檢檢查與核核對； 物資的的申領(lǐng)、保保管、維維修和保保養(yǎng)，并并做好物物資臺帳帳； 項(xiàng)目組組日常后后勤事務(wù)務(wù)的管理理； 項(xiàng)目組組備用金金的管理理與登記記； 網(wǎng)上房房地產(chǎn)備備案系統(tǒng)統(tǒng)流程的的熟悉； 考勤的的監(jiān)督； 認(rèn)真參參加公司司組織的的培訓(xùn)，提提高自己己的專業(yè)業(yè)能力； 房屋銷銷售合同同的審查查與管理理； 日常各各種計(jì)劃劃、報(bào)告告、會(huì)議議紀(jì)要等等重

15、要文文件的歸歸檔； 配合行行政、人人事部在在項(xiàng)目組組開展工工作； 與財(cái)務(wù)務(wù)核對銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)，制作作每月的的結(jié)傭統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表。項(xiàng)目結(jié)案案期 所有案案場和宿宿舍物資資的盤點(diǎn)點(diǎn)與核對對； 業(yè)務(wù)資資料的歸歸檔與交交接； 客戶戶所欠余余款的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。3銷售主主管案前準(zhǔn)備備期 輔助銷銷售經(jīng)理理做好項(xiàng)項(xiàng)目開案案前各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作； 配合銷銷售經(jīng)理理完成項(xiàng)項(xiàng)目銷講講資料； 在自己己熟記銷銷講和答答客問、熟熟悉本項(xiàng)項(xiàng)目產(chǎn)品品的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，按按要求配配合銷售售經(jīng)理完完成專項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)，帶帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)熟練業(yè)業(yè)務(wù)； 帶領(lǐng)銷銷售人員員進(jìn)行前前期市場場調(diào)研，編編寫調(diào)研研報(bào)告； 協(xié)助銷銷售經(jīng)理理執(zhí)行各各項(xiàng)管理理制度。項(xiàng)目銷售售期 完成銷

16、銷售經(jīng)理理下達(dá)的的銷售任任務(wù)及其其他工作作任務(wù)； 對銷售售代表日日常工作作進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行各項(xiàng)管管理制度度； 每天收收集來電電、來訪訪登記表表，并檢檢查填表表質(zhì)量，在在能力范范圍內(nèi)幫幫助銷售售代表處處理業(yè)務(wù)務(wù)問題； 配合銷銷售經(jīng)理理做好房房源的控控制，以以利于房房源有計(jì)計(jì)劃的順順利去化化 定期安安排銷售售代表進(jìn)進(jìn)行市調(diào)調(diào)，匯總總提供有有利的市市場信息息； 編制月月度案場場人員排排班表，并并于每月月3日前前報(bào)公司司銷售部部備案； 早、晚晚會(huì)議的的組織與與召開； 認(rèn)真參參加公司司組織的的培訓(xùn)，提提高自己己的專業(yè)業(yè)能力； 協(xié)助銷銷售經(jīng)理理對客戶戶投訴的的接待和和處理； 督促銷銷售人員員催繳房

17、房屋余款款。項(xiàng)目結(jié)案案期 反饋銷銷售代表表及客戶戶的建議議、意見見、投訴訴信息給給銷售經(jīng)經(jīng)理，以以便順利利結(jié)案； 督促銷銷售人員員房屋余余款的催催繳； 配合業(yè)業(yè)務(wù)資料料的歸檔檔和移交交。5置業(yè)顧顧問案前準(zhǔn)備備期 項(xiàng)目周周邊的市市場和樓樓盤進(jìn)行行調(diào)研，充充分了解解周邊的的詳細(xì)情情況； 熟記銷銷講和答答客問的的內(nèi)容，積積極演練練，充分分了解和和熟悉本本項(xiàng)目的的產(chǎn)品； 認(rèn)真登登記來電電、來訪訪登記表表； 在銷售售經(jīng)理的的帶領(lǐng)下下完成開開盤演練練； 遵守各各項(xiàng)管理理制度； 完成銷銷售前期期的其它它準(zhǔn)備工工作。項(xiàng)目銷售售期 認(rèn)真接接待每一一位進(jìn)入入案場的的客戶，做做好來訪訪、來電電登記； 按質(zhì)按按量完成

18、成項(xiàng)目組組布置的的銷售任任務(wù)和其其他工作作任務(wù)； 遵守各各項(xiàng)管理理制度，熟熟練各項(xiàng)項(xiàng)工作操操作流程程； 對周邊邊市場及及樓盤定定期進(jìn)行行調(diào)研，及及時(shí)掌握握競爭個(gè)個(gè)案動(dòng)態(tài)態(tài)，為公公司創(chuàng)造造新資源源； 認(rèn)真參參加公司司組織的的培訓(xùn)，提提高自己己的專業(yè)業(yè)能力； 認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)的催催繳客戶戶房屋余余款，保保證開發(fā)發(fā)商的資資金回籠籠。項(xiàng)目結(jié)案案期 與客戶戶保持良良好的關(guān)關(guān)系，做做好售后后服務(wù)，保保持良好好的禮儀儀規(guī)范； 做好結(jié)結(jié)案的相相關(guān)各項(xiàng)項(xiàng)工作； 房屋余余款的催催繳。二案場管管理制度度銷售是直接接面向市市場與客客戶的窗窗口，代代表了公公司的形形象。為為保證項(xiàng)項(xiàng)目銷售售工作開開展的統(tǒng)統(tǒng)一性、規(guī)規(guī)范性、嚴(yán)嚴(yán)

19、肅性，提提升公司司的專業(yè)業(yè)形象，特特制定本本管理規(guī)規(guī)定。一）工作守守則1微笑服服務(wù)：銷銷售人員員的職責(zé)責(zé)包括推推銷公司司樓盤及及推廣公公司形象象，是幫幫助公司司與客戶戶建立良良好關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)，所以以銷售代代表應(yīng)任任何時(shí)間間都要維維持專業(yè)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)應(yīng)是一個(gè)個(gè)銷售人人員所具具有的最最基本的的工作習(xí)習(xí)慣，不不僅上班班時(shí)間不不遲到、不不早退外外；約見見客戶時(shí)時(shí)一定要要準(zhǔn)時(shí)，切切忌讓客客戶等候候。3紀(jì)律：銷售人人員必須須遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度及及管理?xiàng)l條例。4保密：銷售人人員必須須遵守公公司的保保密原則則，不

20、得得直接透透露公司司的客戶戶資料，不不得直接接或間接接透露公公司員工工資料，如如薪金、傭傭金等；不得直直接或間間接透露露公司策策略、銷銷售業(yè)績績或有關(guān)關(guān)公司的的業(yè)務(wù)秘秘密。5著裝：在售樓樓處（或或與項(xiàng)目目相關(guān)的的各類活活動(dòng)中 ）必須須按照要要求統(tǒng)一一著裝，并并且佩戴戴司徽、胸胸卡。二）考勤制制度1上班實(shí)實(shí)行打卡卡制，不不得遲到到、早退退，無故故缺勤、離離崗。嚴(yán)嚴(yán)禁代打打卡，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)將嚴(yán)肅肅處理。（各項(xiàng)項(xiàng)目可根根據(jù)實(shí)際際情況施施行考勤勤方法。）1）工作時(shí)時(shí)間：（根根據(jù)項(xiàng)目目情況具具體排班班）。2）午餐時(shí)時(shí)間：安安排統(tǒng)一一就餐，按按分班就就餐（根根據(jù)項(xiàng)目目情況具具體安排排）。2休息安安排：銷銷

21、售主管管經(jīng)銷售售經(jīng)理批批準(zhǔn)根據(jù)據(jù)項(xiàng)目實(shí)實(shí)際情況況，在周一一至周五五每天安安排一名名或多名案場場人員休息息。3節(jié)假日日及廣告告日：視視項(xiàng)目具具體情況況調(diào)整上下下班時(shí)間間及休息息安排。4請假手手續(xù)1）病假：因病需需要休息息的，須須有正規(guī)規(guī)醫(yī)院證證明并由由銷售經(jīng)經(jīng)理審批批。2）事假：事假手手續(xù)必須須至少提提前一天天書面申申請，由由銷售經(jīng)經(jīng)理審批批，事假假不足半半天者按按半天計(jì)計(jì)。3）調(diào)休：如要調(diào)調(diào)休必須須提前一一天知會(huì)會(huì)銷售經(jīng)經(jīng)理，非非特殊情情況，銷銷售人員員不能當(dāng)當(dāng)天打電電話告知知調(diào)休。4）凡外出出人員，在在外出之之前須填填寫外外出登記記表，并并由銷售售經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)方可外外出（若若經(jīng)理不不在現(xiàn)

22、場場，則由由主管代代簽），返返回時(shí)，須須注明返返回時(shí)間間，否則則按礦工工處理。5備案1）銷售助助理每月月提前一一周把下下個(gè)月項(xiàng)項(xiàng)目組人人員排班班表發(fā)回回公司備備案，公公司人事事部會(huì)按按售樓處處的排班班表不定定期地在在上下班班時(shí)間進(jìn)進(jìn)行抽查查。2）銷售助助理于每每月首個(gè)個(gè)工作日日將上月月項(xiàng)目組組人員考考勤統(tǒng)計(jì)計(jì)傳真回回公司，以以確保薪薪資的正正常發(fā)放放。 三）儀容著著裝規(guī)范范每位員工需需著統(tǒng)一一制服上上崗，應(yīng)應(yīng)保持良良好的精精神面貌貌，著裝裝要整潔潔大方，必必須佩帶帶統(tǒng)一掛掛牌或胸胸卡，女女生必須須涂口紅紅，化淡淡妝，用用完餐后后要及時(shí)時(shí)補(bǔ)妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最最能表現(xiàn)現(xiàn)出一個(gè)個(gè)人的精精神狀態(tài)態(tài)，要

23、求求精心的的梳洗和和護(hù)理，不不能留比比較新潮潮或者前前衛(wèi)的發(fā)發(fā)型。男男生頭發(fā)發(fā)長度前前不能遮遮額，兩兩側(cè)不能能過耳，后后不能蓋蓋衣領(lǐng)；女生過過肩長發(fā)發(fā)及頭發(fā)發(fā)蓬松者者要扎起起，頭發(fā)發(fā)前不能能過眉，兩兩側(cè)要露露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)內(nèi)外須干干凈。男男性不能能佩戴任任何耳環(huán)環(huán)、耳飾飾。女性性的耳環(huán)環(huán)與耳飾飾不能過過于夸張張，應(yīng)該該保守一一些，體體現(xiàn)出端端莊、大大方的風(fēng)風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)應(yīng)該干凈凈，不能能有任何何看著不不干凈的的東西留留在眼睛睛附近。女女性的眼眼睛化妝妝不能過過于夸張張，以淡淡妝為宜宜。眼鏡鏡也要保保持干凈凈；4鼻子：鼻子要要保持干干凈，鼻鼻毛不可可露出鼻鼻孔；5嘴巴：牙齒要要干凈，不

24、不留異物物，如果果明顯能能看出煙煙熏的痕痕跡，應(yīng)應(yīng)該清洗洗干凈，口口中不留留異味；6胡子：男生不不能留胡胡須，胡胡子要刮刮干凈。不不可留大大鬢角；7手部：指甲要要修剪整整齊不留留污垢，指指甲長度度男性不不超過11mm 女性不不超過22mm，雙雙手保持持清潔。女女性若涂涂指甲油油應(yīng)該選選擇淡雅雅的顏色色；8襯衫領(lǐng)領(lǐng)帶：襯襯衫最好好能每天天更換，注注意袖口口和領(lǐng)口口是否有有污垢或或破損；領(lǐng)帶顏顏色不宜宜太鮮艷艷，圖案案不宜太太夸張。領(lǐng)領(lǐng)帶的打打法要嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，長長度以下下擺正好好遮蓋皮皮帶扣為為好；9西裝：女生衣衣服紐扣扣必須全全部扣住住；男生生西裝的的第一粒粒紐扣需需要扣住住，西褲褲的長度度以穿鞋鞋

25、后距地地面1ccm為宜宜，束黑黑色皮帶帶；上衣衣口袋不不要插筆筆，與兩兩側(cè)口袋袋一樣不不要放東東西，以以免衣服服鼓起不不平整。衣衣服要熨熨燙平整整，不得得有破損損和污垢垢；10鞋襪襪：一律律黑色皮皮鞋，男男生配深深色襪子子，女生生配肉色色絲襪，穿穿裙子時(shí)時(shí)要求穿穿連褲襪襪，并須須保持襪襪子的完完整，能能看到破破洞抽絲絲的襪子子不能穿穿。鞋子子粘上泥泥土要及及時(shí)清理理，保持持皮鞋的的干凈光光亮。女女生須穿穿包頭包包跟的黑黑色中跟跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范1所有案案場工作作人員必必須嚴(yán)格格遵守案案場的各各項(xiàng)管理理制度，服服從現(xiàn)場場銷售經(jīng)經(jīng)理的統(tǒng)統(tǒng)一管理理，項(xiàng)目目組各級級人員應(yīng)應(yīng)在自身身權(quán)限范范圍內(nèi)開開

26、展業(yè)務(wù)務(wù)工作，在在工作中中如有任任何問題題，不得得私自處處理，私私自越級級對接，必必須逐級級上報(bào)，實(shí)實(shí)行統(tǒng)一一的規(guī)范范化操作作流程；2工作期期間，保保持各自自崗位及及桌面的的整潔，與與工作無無關(guān)的雜雜物、水水杯等一一律不置置于銷控控柜臺上上，保持持良好坐坐姿，嚴(yán)嚴(yán)禁伏桌桌休息、大大聲喧嘩嘩、爭吵吵打斗、嬉嬉戲、抽抽煙、酗酗酒、賭賭博、打打牌、下下棋、吃吃零食、化化妝、閑閑聊及不不文明言言談舉止止等所有有有損公公司形象象的行為為發(fā)生；3所有工工作人員員應(yīng)有成成本控制制意識，不不得隨意意浪費(fèi)任任何宣傳傳資料和和物品，不不得有損損害公司司的整體體利益之之行為。銷銷售人員員應(yīng)保管管好各自自資料、物物品

27、，每每次接待待工作結(jié)結(jié)束后，應(yīng)應(yīng)自動(dòng)清清理桌面面，并將將椅子歸歸位；4銷售人人員不得得利用上上班時(shí)間間占用售售樓處電電話做私私人聊天天用途，不不得打聲聲訊電話話；5銷售人人員之間間應(yīng)團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，密密切配合合，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精精神，共共同維護(hù)護(hù)公平競競爭原則則，對蓄蓄意制造造任何形形式的惡惡性競爭爭、惹事事生非、拉拉幫結(jié)派派等破壞壞業(yè)務(wù)工工作的不不正當(dāng)行行為應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)決杜絕絕；6銷售人人員業(yè)務(wù)務(wù)說辭必必須嚴(yán)格格按照最最新確認(rèn)認(rèn)的項(xiàng)目目銷講資資料執(zhí)行行，凡有有疑問應(yīng)應(yīng)向銷售售經(jīng)理或或銷售主主管請示示，嚴(yán)禁禁向客戶戶承諾有有關(guān)項(xiàng)目目不祥、不不實(shí)事宜宜； 7銷售人人員應(yīng)具具備獨(dú)立立完成銷銷售工作作的能力力及較

28、強(qiáng)強(qiáng)的應(yīng)變變能力，不不斷提高高房地產(chǎn)產(chǎn)專業(yè)知知識及銷銷售技巧巧，有意意識的培培養(yǎng)自身身的客戶戶分析及及判斷能能力，通通過業(yè)務(wù)務(wù)情況、客客戶資料料的整理理，為制制定與調(diào)調(diào)整廣告告策略提提供依據(jù)據(jù)；8房源銷銷控統(tǒng)一一由銷售售經(jīng)理管管理，出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)，責(zé)任任由銷售售經(jīng)理及及發(fā)生差差錯(cuò)的業(yè)業(yè)務(wù)員承承擔(dān)。落落定前必必須認(rèn)真真核對確確認(rèn)，以以免發(fā)生生一房兩兩賣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓房號號應(yīng)及時(shí)時(shí)通知銷銷售經(jīng)理理，銷售售人員不不得蓄意意參與任任何形式式的“炒樓”或私下下洽談轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓房號號，對未未交定金金的客戶戶，銷售售人員不不得私自自承諾保保留房號號；9銷售人人員不得得隨意承承諾客戶戶任何優(yōu)優(yōu)惠條件件，更不不得以任任何形式

29、式暗示客客戶向開開發(fā)商尋尋找優(yōu)惠惠關(guān)系，除除財(cái)務(wù)外外，所有有業(yè)務(wù)人人員不得得經(jīng)受客客戶的各各類現(xiàn)金金錢款；10所有有銷售文文件都屬屬于內(nèi)部部重要的的保密性性資料（包包括認(rèn)購購書、各各類銷售售報(bào)表、相相關(guān)協(xié)議議合同書書等文件件），除除銷售經(jīng)經(jīng)理、銷銷售主管管、銷售售助理外外，其他他銷售人人員不可可隨意翻翻看，不不得以任任何形式式向外界界透露案案場銷售售及業(yè)務(wù)務(wù)狀況；11銷售售人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)做做好客戶戶登記、成成交登記記和值班班工作記記錄，對對自己的的客戶資資料做好好保密工工作，不不得以任任何形式式向外界界泄露客客戶信息息資料。三項(xiàng)目例例會(huì)制度度一）早、晚晚會(huì)1時(shí)間：（由項(xiàng)項(xiàng)目案場場視具體體情況統(tǒng)統(tǒng)

30、一安排排）2地點(diǎn)：售樓部部3主持：銷售主主管（銷銷售經(jīng)理理）4出席人人：售樓樓部全體體銷售人人員5會(huì)議主主題：1）檢查儀儀容儀表表、出勤勤情況；2）簡單總總結(jié)前一一天的工工作情況況，存在在問題及及解決方方法、當(dāng)當(dāng)天工作作重點(diǎn)；3）公布前前一天的的銷售情情況、銷銷控員公公布、售售出單元元、轉(zhuǎn)換換單元、未未補(bǔ)定單單元、補(bǔ)補(bǔ)齊定單單元、擬擬定可重重新發(fā)售售單元；4）銷售主主管（銷銷售經(jīng)理理）講述述當(dāng)天需需注意的的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推推廣部署署及當(dāng)日日培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃；6）銷售人人員互報(bào)報(bào)一天銷銷售中存存在的問問題，銷銷售主管管（銷售售經(jīng)理）總總結(jié)分析析，予以以幫助解解決。二）周會(huì)1時(shí)間：（由項(xiàng)項(xiàng)目案場場視具體

31、體情況統(tǒng)統(tǒng)一安排排）2地點(diǎn)：售樓部部3主持人人：銷售售經(jīng)理4出席人人：售樓樓部全體體銷售人人員5會(huì)議主主題：1）總結(jié)每每周工作作；2）對本周周工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)，包括括客戶跟跟進(jìn)、成成交業(yè)績績、存在在問題、特特殊個(gè)案案分析、客客戶意見見并提出出合理化化建議；3）討論每每周議題題；4）由銷售售經(jīng)理出出題，圍圍繞本行行業(yè)的工工作開展展，包括括市場、銷銷售、管管理等范范圍結(jié)合合實(shí)際案案例進(jìn)行行討論、分分析，并并針對本本樓盤作作出合理理化建議議，以提提高樓盤盤質(zhì)量、銷銷售業(yè)績績、及銷銷售人員員素質(zhì)以以更好為為樓盤服服務(wù)；5）市場分分析；6）主要為為組員之之間資源源共享，對對市場咨咨訊進(jìn)行行相互交交流；7

32、）下達(dá)部部門工作作要求、指指令、并并貫徹執(zhí)執(zhí)行；8）相關(guān)政政策法規(guī)規(guī)、法律律文本、銷銷售技巧巧等培訓(xùn)訓(xùn)。三）項(xiàng)目月月例會(huì)（由項(xiàng)目目案場視視具體情情況統(tǒng)一一安排）1時(shí)間：（待定定）2地點(diǎn)：（待定定）3主持人人：營銷銷經(jīng)理、銷銷售經(jīng)理理及銷售售主管4出席人人：全體體銷售人人員5會(huì)議主主題：月月度工作作總結(jié)及及下月工工作計(jì)劃劃1）項(xiàng)目重重大銷售售推廣活活動(dòng)的分分析總結(jié)結(jié)；2）市場客客戶及業(yè)業(yè)主源狀狀況分析析；3）競爭項(xiàng)項(xiàng)目銷售售動(dòng)態(tài)分分析；4）總結(jié)月月度工作作；5）布置下下月度工工作；6）分析銷銷售人員員銷售指指標(biāo)完成成情況及及月培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的制定。四）展銷會(huì)會(huì)推廣會(huì)會(huì)議（由項(xiàng)目目案場視視具體情情況

33、統(tǒng)一一安排）1時(shí)間：（待定定）2地點(diǎn)：（待定定）3主持人人：項(xiàng)目目策劃經(jīng)經(jīng)理及銷銷售主管管（銷售售經(jīng)理）4出席人人：售樓樓部全體體銷售人人員及需需協(xié)作的的相關(guān)部部門人員員5會(huì)議主主題：1)展銷會(huì)會(huì)分工：部門內(nèi)內(nèi)部人員員分工及及相關(guān)協(xié)協(xié)作部門門人員分分工；2)明確活活動(dòng)內(nèi)容容和流程程安排；3)明確優(yōu)優(yōu)惠政策策、對外外宣傳策策略和統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑；4)其他應(yīng)應(yīng)注意的的事項(xiàng)及及思想動(dòng)動(dòng)員。四業(yè)績分分配制度度一）業(yè)績判判定1為樹立立團(tuán)結(jié)互互助的團(tuán)團(tuán)體精神神，有關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)交交叉由銷銷售人員員自行解解決，協(xié)協(xié)商不成成，由銷銷售經(jīng)理理分配處處理；2家庭購購房時(shí)，夫夫婦、父父母、子子女等直直系親屬屬視為同同一客戶戶

34、，其他他親戚不不作同一一客戶處處理（視視情況而而定）；3企業(yè)購購房時(shí)，股股東及公公司高管管層視為為同一客客戶，其其他不作作為同一一客戶處處理；4熟客介介紹新客客戶，以以取得新新客戶的的聯(lián)系電電話并且且新客戶戶到訪售售樓處時(shí)時(shí)需說明明介紹人人姓名，且且要有客客戶登記記為準(zhǔn)，否否則視為為首次來來售樓處處接待；5如遇兩兩個(gè)或以以上客戶戶對同一一物業(yè)有有意向時(shí)時(shí)，以先先交定金金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分分配1銷售人人員在成成交后，要要求由下下定、補(bǔ)補(bǔ)定跟進(jìn)進(jìn)至客人人簽約、催催款、全全額樓款款付清為為止，期期間需配配合相關(guān)關(guān)部門同同事共同同解決客客人在辦辦理銀行行按揭手手續(xù)時(shí)所所提出的的問題。銷銷售人員員如不能能

35、親自到到現(xiàn)場跟跟進(jìn)，則則必須通通知現(xiàn)場場主管安安排同事事幫忙跟跟進(jìn)，如如無出現(xiàn)現(xiàn)特殊狀狀況，傭傭金由原原銷售人人員享有有。為了了避免節(jié)節(jié)外生枝枝，原則則上要求求銷售人人員親自自回現(xiàn)場場跟進(jìn)。2客人進(jìn)進(jìn)入售樓樓部應(yīng)詢詢問其之之前是否否曾經(jīng)到到訪，當(dāng)當(dāng)客人明明確否定定后方可可跟進(jìn)。如如客人表表示之前前曾經(jīng)到到訪并道道出A銷售員員姓名，則則應(yīng)交由由A銷售員員跟進(jìn)。如如A銷售員員不在場場，則由由排末位位的銷售售人員負(fù)負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)(在跟跟進(jìn)之前前必須打打電話給給A銷售售員,了了解客戶戶的概況況)，成成交后的的傭金由由A和末位位銷售人人員平分分。如當(dāng)當(dāng)天無法法成交，客客戶歸還還A銷售售人員繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)。如出

36、出現(xiàn)銷售售人員在在知情的的情況下下刻意隱隱瞞真相相，則成成交后傭傭金歸原原銷售人人員。3已成交交的A客戶介介紹B客戶來來買樓時(shí)時(shí)，B客客戶提出出找A銷售人人員而其其不在場場的情況況下，由由銷售主主管打電電話與AA銷售人人聯(lián)系，如如果A不不能親自自回現(xiàn)場場跟進(jìn)，由由排末位位銷售人人員接待待，當(dāng)天天成交后后，各得得50%傭金；如當(dāng)天天不能成成交，BB客戶以以后則由由A銷售人人員繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)。如如B客戶戶沒指定定銷售人人員接待待，末位位銷售人人員跟進(jìn)進(jìn)過程中中舊業(yè)主主才出現(xiàn)現(xiàn)，就算算舊業(yè)主主指定AA銷售人人員跟進(jìn)進(jìn)，A銷銷售人員員也只能能提供義義務(wù)幫助助，傭金金歸末位位銷售人人員獨(dú)有有。4A、BB兩位

37、銷銷售人員員共同接接待1個(gè)老客客戶時(shí)，若若有新客客戶進(jìn)場場，而又又有足夠夠人手接接待的話話，則AA、B兩人不不可抽離離其中11個(gè)去接接新客戶戶。5A、BB銷售人人員共同同接待一一個(gè)老客客戶時(shí),若此時(shí)時(shí)A銷售人人員的老老客戶回回來，則則A銷售人人員有權(quán)權(quán)委托其其他同事事代為跟跟進(jìn)，成成交傭金金平分，與與B銷售售人員無無關(guān)。6A、BB兩位銷銷售人員員共同成成交一個(gè)個(gè)客人以以后，若若此客人人想再購購買單位位，而此此期間BB銷售人人員沒有有跟進(jìn)客客人或沒沒有聯(lián)系系A(chǔ)銷售人人員共同同跟進(jìn)的的，若此此客人再再由A銷售人人員經(jīng)辦辦成交另另一個(gè)單單位，此此傭金由由最后跟跟進(jìn)的AA銷售人人員獨(dú)得得。7如遇AA、

38、B兩位銷銷售人員員分別跟跟進(jìn)的客客戶為直直系親屬屬時(shí)（常常見情況況為夫妻妻、父子子、母女女、關(guān)系系非常密密切的購購房結(jié)婚婚男女），則則成交后后傭金平平分；如如為兄弟弟、姐妹妹、朋友友關(guān)系時(shí)時(shí)，則需需用業(yè)主主姓名判判別是哪哪一位銷銷售員的的客戶，而而另一位位銷售員員不可拆拆分傭金金。8如遇AA銷售人人員的客客戶是BB銷售人人員的朋朋友，原原則上應(yīng)應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)團(tuán)體合作作精神，提提供義務(wù)務(wù)幫助。如如客戶比比較信賴賴B銷售售人員，強(qiáng)強(qiáng)烈要求求其代為為跟進(jìn)及及辦理相相關(guān)的手手續(xù)，而而且過程程中包含含多次的的現(xiàn)場和和電話跟跟進(jìn)，為為了有效效地促進(jìn)進(jìn)客戶成成交，可可向銷售售經(jīng)理申申請雙方方共同跟跟進(jìn)。9對于主主

39、管安排排使用電電話跟進(jìn)進(jìn)公共資資源的客客戶，負(fù)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)絡(luò)的銷售售人員可可以讓客客戶到現(xiàn)現(xiàn)場找自自己。若若客戶到到現(xiàn)場后后沒有找找聯(lián)絡(luò)的的銷售人人員，則則視為公公共資源源，可由由其他銷售人員跟跟進(jìn)，成成交后不不拆分任任何傭金金。10一個(gè)個(gè)客人若若由多個(gè)個(gè)(3個(gè)以以上)的同事事接待介介紹過而而成交，則則應(yīng)相互互協(xié)商，達(dá)達(dá)成共識識。認(rèn)購購書上只只能寫兩兩位銷售售人員的的名字。11公司司其他部部門職員員或外來來公司人人員介紹紹的客戶戶，原則則上由主主管安排排銷售人人員接待待，成交交后的傭傭金銷售售人員和和介紹人人平分。五員工培培訓(xùn)制度度一）目的提高項(xiàng)目組組銷售人人員的素素質(zhì)，為為公司儲(chǔ)儲(chǔ)備人才才。二）

40、培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容1.新入職職銷售人人員崗位位技能培培訓(xùn)綱要要1)銷售人人員必備備素質(zhì)房地產(chǎn)基基礎(chǔ)知識識擁有良好好的心態(tài)態(tài)成功銷售售的必備備素質(zhì)2)銷售人人員禮儀儀3)銷售前前的準(zhǔn)備備工作學(xué)會(huì)自我我管理分析競爭爭對手研究自己己的客戶戶通曉自己己的產(chǎn)品品4)銷售業(yè)業(yè)務(wù)流程程客戶接待待流程與與規(guī)范電話接聽聽規(guī)范和和技巧客戶的管管理和跟跟蹤客戶談判判與合同同簽訂5)銷售技技能提升升應(yīng)變技巧巧議價(jià)和守守價(jià)逼定技巧巧三）培訓(xùn)考考核1.考核方方式1)現(xiàn)場實(shí)實(shí)操考核核2)書面試試卷考核核3)崗位技技能、實(shí)實(shí)物培訓(xùn)訓(xùn)考核由由銷售部部負(fù)責(zé)組組織2.考核成成績將作作為員工工上崗、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正及年年度考評評的依據(jù)據(jù)。六考核、晉晉

41、升制度度一）考核周周期每4個(gè)月為為一個(gè)考考核期，期期間月度度以檢查查為主，檢檢查結(jié)果果作為考考核依據(jù)據(jù)（特殊殊情況下下案場可可視銷售售情況另另行制定定考核周周期）。二）考核內(nèi)內(nèi)容1月度檢檢查內(nèi)容容包括：月度銷銷售業(yè)績績完成情情況、公公司制度度執(zhí)行、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行情況、員員工培訓(xùn)訓(xùn)開展等等內(nèi)容。三）考核結(jié)結(jié)果與考考核體現(xiàn)現(xiàn)考核結(jié)果根根據(jù)考評評分值一一般分為為A、BB、C、DD、E五五個(gè)等級級評分，考考核等級級的定義義如下表表所示：等級ABCDE含義超出目標(biāo)或或期望值值達(dá)到目標(biāo)或或期望值值接近目標(biāo)或或期望值值未達(dá)目標(biāo)或或期望值值遠(yuǎn)低于目標(biāo)標(biāo)或期望望值分值9080900708006070060傭金發(fā)放

42、比比例晉升或加薪薪加薪不作調(diào)整督促、警告告降級或辭退退四）考核方方法計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分實(shí)際銷銷售業(yè)績績計(jì)劃銷銷售指標(biāo)標(biāo)基本工工資考核核分?jǐn)?shù)五）銷售管管理人員員晉升、降降級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1晉升架架構(gòu)示意意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)經(jīng)理、項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理或以上上提拔，報(bào)報(bào)公司審審批、備備案銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理由銷售經(jīng)理理或以上上提拔，報(bào)報(bào)公司審審批、備備案銷售主管銷售助理有潛質(zhì)管理人員由銷售主管管或以上上提拔，報(bào)報(bào)公司審審批、備備案有潛質(zhì)管理人員2各級適適用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1）具備積積極進(jìn)取取的精神神、高度度的責(zé)任任感、較較強(qiáng)的學(xué)學(xué)習(xí)能力力和良好好的工作作心態(tài)；2）具備良良好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作、溝通通和工作作推進(jìn)能能力；3）具

43、備銷銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建設(shè)設(shè)、培訓(xùn)訓(xùn)、管理理等綜合合潛能；4）具一線線銷售經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并熟熟悉現(xiàn)場場銷售的的每一個(gè)個(gè)流程；5）個(gè)人專專業(yè)能力力得到上上級和公公司的認(rèn)認(rèn)同；6）具管理理意識，有有提升的的潛能；7）熟悉電電腦操作作，熟練練掌握wwordd、exxcell運(yùn)用，打打字速度度不少于于30字字/分；8）按要求求參與部部門、公公司、集集團(tuán)組織織的培訓(xùn)訓(xùn)并通過過考試，培培訓(xùn)缺勤勤率不超超過200。3晉升、降降級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（原則則上達(dá)到到本級的的標(biāo)準(zhǔn)后后方有機(jī)機(jī)會(huì)晉升升上一級級）1）職務(wù)：銷售主主管提拔人：由由銷售經(jīng)經(jīng)理或以以上提拔拔，報(bào)公公司審批批、備案案晉升標(biāo)準(zhǔn)：銷售業(yè)業(yè)績達(dá)高高級銷售售代表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 能協(xié)助

44、助銷售主主管處理理樓盤的的日常工工作 2）職務(wù)：銷售助助理提拔人：由由銷售經(jīng)經(jīng)理或以以上提拔拔，報(bào)公公司審批批、備案案晉升標(biāo)準(zhǔn)：熟練操操作woord、eexceel、科科耐或其其它銷售售管理軟軟件，打打字速度度不少于于40字字/分善于溝溝通，能能協(xié)助銷銷售經(jīng)理理處理樓樓盤日常常工作獨(dú)立立負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目的所所有售后后工作，包包括編制制各類報(bào)報(bào)表及跟跟進(jìn)簽約約后續(xù)工工作 協(xié)助現(xiàn)現(xiàn)場銷售售經(jīng)理及及公司財(cái)財(cái)務(wù)人員員向開發(fā)發(fā)商核實(shí)實(shí)、追收收傭金工作得得到項(xiàng)目目部同事事的認(rèn)同同 通過年年底績效效考核者者3）職務(wù)：銷售經(jīng)經(jīng)理提拔人：由由營銷部部經(jīng)理或或以上提提拔，報(bào)報(bào)公司審審批、備備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：能獨(dú)立立操作樓樓

45、盤的日日常銷售售管理工工作 能直接接與各部部門及上上級溝通通協(xié)調(diào)工工作 具備銷銷售經(jīng)理理崗位實(shí)實(shí)操工作作能力及及管理能能力并得得到各部部門認(rèn)同同一年內(nèi)成成功培養(yǎng)養(yǎng)1名銷銷售副經(jīng)經(jīng)理或22名銷售售主管通過年底底績效考考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：參考上上表考評評分值。六）本考核核、晉升升辦法未未盡事宜宜，依照照公司員員工考核核管理辦辦法執(zhí)執(zhí)行 第二部分 業(yè)務(wù)務(wù)流程一來電流流程管理理 一）來電接接聽流程程示意制定統(tǒng)一說說辭 項(xiàng)目位位置、交交通路線線、均價(jià)價(jià)、戶型型、面積積、物業(yè)業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn) 接接電業(yè)務(wù)務(wù)模擬，時(shí)時(shí)間控制制3分鐘鐘左右接聽 詢問問客戶個(gè)個(gè)人資料料（姓名名、聯(lián)系系方式等等），了了解需求求和得知知途

46、徑 非意向客戶戶 意向向客戶 禮貌告別 誠誠邀現(xiàn)場場看房、洽洽談登記 按要要求填寫寫來電登登記表二）來電接接聽基本本要求電話接待服服務(wù)的基基本要領(lǐng)領(lǐng)：禮貌貌、準(zhǔn)確確、高效效。1帶著微微笑接聽聽，以電電話贏得得友誼，同同時(shí)，接接聽時(shí)端端莊的姿姿勢會(huì)使使你有良良好的心心境；2接聽電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)清晰的的報(bào)出公公司名或或在售樓樓盤名稱稱，使用用禮貌用用語：如如“您好，海海蘭云天天拾光里里”或“早早上好”等等；切記記以“喂喂”作開開頭； 3原則上上電話鈴鈴聲響三三聲以內(nèi)內(nèi)必須接接聽電話話。如果果超過三三聲再接接聽時(shí)，要要先說：“您好，海海蘭云天天拾光里里，不好好意思，讓讓您久等等了?！保缓蠛蠖Y貌的的回答

47、客客戶的問問題；4對于客客戶的詢詢問，應(yīng)應(yīng)抓住重重點(diǎn)耐心心講解，通話時(shí)時(shí)間以控控制在55分鐘之之內(nèi)為佳佳；在登登廣告時(shí)時(shí)應(yīng)注意意在給客客戶清晰晰明了的的解答同同時(shí)，盡盡量將解解釋的時(shí)時(shí)間縮短短，邀請請客戶到到達(dá)現(xiàn)場場觀看；5在電話話中的長長時(shí)間沉沉默，會(huì)會(huì)使對方方產(chǎn)生誤誤會(huì)，或或猜疑你你沒有認(rèn)認(rèn)真聽，因因此，應(yīng)應(yīng)在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候候附和，如如：“是是、對、嗯嗯、很好好、請繼繼續(xù)說”等等；6接到打打錯(cuò)的電話時(shí)時(shí)，應(yīng)避避免生硬硬地說：“你打打錯(cuò)了”，而而應(yīng)禮貌貌地說“這這是，電電話號碼碼是XXXX，您您要打的的電話號號碼是多多少？”，這這樣不會(huì)會(huì)使對方方難堪。7如果同同時(shí)有22個(gè)電話話需要接接聽，通通

48、常是依依先后次次序來接接聽電話話，但根根據(jù)實(shí)際際情況來來應(yīng)變是是十分重重要的，先先應(yīng)付較較緊要的的電話；8如果來來電找人人而他不不在，你你應(yīng)先說說：“請稍等等一下”，然后后立即傳傳達(dá)，傳傳達(dá)時(shí)不不可大聲聲呼叫及及要注意意言語表表達(dá)。如如找人不不在則應(yīng)應(yīng)詢問客客人有什什么可以以幫忙客客氣的請請對方留留言或留留下電話話，以便便回電；9當(dāng)對方方激動(dòng)時(shí)時(shí)或言辭辭過激時(shí)時(shí)，仍應(yīng)應(yīng)禮貌待待客，保保持冷靜靜、平靜靜對答：1）以柔克克剛：待待對方講講完后，平平靜地表表述自己己；2）沉默是是金：用用停頓、沉沉默相待待，只聽聽對方叫叫罵，不不隨聲附附和，不不反駁，也也不打斷斷對方，先先讓對方方發(fā)泄；3)冷處理理：

49、聽完完后表示示 “您您的意見見我可以以向上級級反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話話過程中中應(yīng)注意意：1)口齒清清楚；2)語速不不要過快快；3)語音、語語調(diào)要注注意調(diào)整整，避免免單調(diào)的的語氣；4)語音適適中，保保持風(fēng)度度，當(dāng)信信號出現(xiàn)現(xiàn)問題接接聽不清清楚時(shí)，注注意不要要叫喊；11.在通通話結(jié)束束時(shí)，對對客戶表表示感謝謝“謝謝謝您的來來電，再再見”，待待客戶切斷斷電話后后再掛電電話；12.在來來電登記記表上對對客戶來來電情況及及時(shí)進(jìn)行行記錄，特別是是客戶的的姓名和和聯(lián)系電電話，即即使有來來電顯示示，也最最好與客客戶確認(rèn)認(rèn)留下可可以直接接聯(lián)絡(luò)的的電話，以以便日后后跟蹤；13.打電電話再次次

50、與客戶戶聯(lián)系時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意通話話的時(shí)間間是否合合適，以以避免打打擾客戶戶的休息息，比如如境外的的客戶有有時(shí)差的的，切勿勿在對方方睡覺的的時(shí)間打打電話。14.切記記工作時(shí)時(shí)間應(yīng)盡盡量不打打私人電電話，不不得因私私事長時(shí)時(shí)間占用用電話和和電話閑閑聊。二來訪流流程管理理一）來訪接接待流程程示意制定統(tǒng)一銷銷講、接接待流程程培訓(xùn) 掌握握項(xiàng)目基基本信息息、業(yè)務(wù)務(wù)模擬 standdbyee迎客好好 銷售道道具準(zhǔn)備備（銷售售夾、名名片、筆筆 、等等）客戶進(jìn)門 歡迎光光臨、遞遞上名片片介紹項(xiàng)目 沙盤講講解、樣樣板房講講解、戶戶型解讀讀、工地地帶看入座洽談 了解客客戶需求求，根據(jù)據(jù)需求推推薦產(chǎn)品品、計(jì)算算購房費(fèi)費(fèi)

51、用促其下定 利用銷銷售技巧巧、制造造銷售氣氣氛，促促使客戶下定下定成交 暫未未下定備齊資料，再再次邀約約意向客客戶看房房洽談 送客出門 再次確確認(rèn)客戶戶聯(lián)系方方式登記 按要求求填寫來來訪登記記表二）來訪接接待基本本要求1Staandbbye迎迎客：首首先應(yīng)在在門口歡歡迎客人人前來參參觀（對對在門外外徘徊，猶猶豫不決決的客戶戶應(yīng)主動(dòng)動(dòng)邀請其其進(jìn)入售售樓部參參觀），并并遞上樓樓盤資料料及自己己的名片片，禮貌貌地問候候并詢問問客人的的尊稱。2介紹項(xiàng)項(xiàng)目（沙沙盤介紹紹） 1）沙盤講講解流程程示意（參參考）地理位置介介紹周邊市政、交交通、商商業(yè)等配配套介紹紹項(xiàng)目的概況況介紹（突突出特色色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介

52、介紹在售樓座的的概況介介紹戶型、面積積、價(jià)格格概況介介紹2）說明：將客戶迎迎進(jìn)銷售售現(xiàn)場時(shí)時(shí)，先將將客戶引引領(lǐng)到沙沙盤處進(jìn)進(jìn)行概括括性介紹紹；借助助沙盤向向客人介介紹樓盤盤總體規(guī)規(guī)劃、工工程進(jìn)度度、周邊邊環(huán)境、配配套設(shè)施施等，重重點(diǎn)突出出樓盤的的特點(diǎn)。同同時(shí)向客客人介紹紹發(fā)展商商的實(shí)力力，曾經(jīng)經(jīng)開發(fā)過過的項(xiàng)目目等，以以增加客客人對項(xiàng)項(xiàng)目的信信心；找出整個(gè)個(gè)沙盤最最亮麗的的點(diǎn)及線線路，在在人少時(shí)時(shí)，引導(dǎo)導(dǎo)客戶到到亮點(diǎn)處處介紹沙沙盤；在在人多時(shí)時(shí)，按線線路慢慢慢移動(dòng)介介紹沙盤盤，力爭爭移動(dòng)到到亮點(diǎn)處處。3項(xiàng)目介介紹（樣樣板區(qū)介介紹）1）樣板區(qū)區(qū)講解流流程示意意（參考考）樣板段景觀觀、小品品（預(yù)定定

53、路線）入門區(qū)（玄玄關(guān)、門門廳）會(huì)客區(qū)（客客廳、起起居室）工作區(qū)（廚廚房、餐餐廳、保保姆間）休息區(qū)（主主臥、主主衛(wèi)、客客臥、書書房）景觀區(qū)（陽陽臺、露露臺、花花園）2）說明根據(jù)預(yù)先先設(shè)定的的銷售路路線引領(lǐng)領(lǐng)客戶到到樣板區(qū)區(qū)參觀，在在參觀過過程中，適適時(shí)的與與客戶拉拉家常，了了解客戶戶的家庭庭情況和和生活狀狀態(tài)，便便于加深深對客戶戶的了解解。詳細(xì)介紹紹樣板區(qū)區(qū)的各個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，注注意觀察察客戶在在參觀過過程中的的反應(yīng)，結(jié)結(jié)合客戶戶的實(shí)際際需求和和疑慮點(diǎn)點(diǎn)加以解解釋，以以吸引客客戶，使使其產(chǎn)生生購買的的沖動(dòng)。講解非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)樣板板區(qū)時(shí)要要注意客客觀、真真實(shí)，把把握尺度度。4項(xiàng)目介介紹（戶戶型解讀讀）1）戶型

54、解解讀流程程示意戶型面積功能性分析析裝修風(fēng)格建建議戶型優(yōu)劣勢勢總結(jié)戶型比較分分析2）說明介紹中重重點(diǎn)分析析各戶型型的優(yōu)劣劣勢詳細(xì)介紹紹面寬、層層高、建建筑材料料品牌等等基本情情況。善于利用用案場單單體模型型、樓書書等銷售售道具配配合講解解5入座洽洽談1）看完模模型和樣樣板區(qū)后后請客戶戶到洽談?wù)勛廊胱⒎钌仙喜杷谠趯腿巳诵枨笠岩延幸欢ǘǔ潭攘肆私獾幕A(chǔ)上，再再進(jìn)行針針對性介介紹，同同時(shí)可再再詳述項(xiàng)項(xiàng)目的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、展展銷期內(nèi)內(nèi)的優(yōu)惠惠，以增增加客人人的購買買欲，力力爭成交交。2）當(dāng)客戶戶發(fā)生疑疑問時(shí)，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)、耐耐心地傾傾聽客戶戶的疑問問，并不不斷點(diǎn)頭頭表示清清楚客戶戶的疑問問，在客客戶停

55、頓頓時(shí)進(jìn)行行解答。6渲染現(xiàn)現(xiàn)場銷售售氣氛，注注意現(xiàn)場場SP配配合，與與銷售經(jīng)經(jīng)理或銷銷售主管管和其他他銷售人人員進(jìn)行行密切配配合，爭爭取客戶戶盡快落落定。7做好客客戶登記記1)完成接接待客人人工作后后，不管管客人是是否成功功認(rèn)購，都都須記錄錄詳細(xì)的的客戶資資料及來來訪情況況，方便便日后跟跟進(jìn)工作作。2)客戶到到訪登記記之日起起三七天天之內(nèi)必必須進(jìn)行行第一次次跟蹤，同時(shí)做做好詳細(xì)細(xì)的跟蹤蹤記錄。原原則上每每七天要要跟蹤客客戶一次次，直到到客戶明明確表示示不購買買，每次次都需做做好詳細(xì)細(xì)的跟蹤蹤記錄，對對于分析析客戶的的成交或或未成交交原因有有重要意意義。8送客1)完成全全部銷售售程序，客客人表示

56、示離開時(shí)時(shí)，禮貌貌地送客客人到門門口，對對客戶表表示“因?yàn)楹煤脝挝凰２欢喽啵埍M盡快作決決定，有有什么疑疑問請打打電話給給我”“請慢慢走”等等話話語；最最后為客客人留下下良好印印象，以以便日后后與客人人再次聯(lián)聯(lián)系。2)回到洽洽談桌進(jìn)行清清理，并并將桌椅椅擺放整整齊。三） 客戶戶接待程程序1.接待規(guī)規(guī)定1）客戶接接待以個(gè)個(gè)人或組組為單位位排序，進(jìn)進(jìn)行輪流流接待。當(dāng)當(dāng)值銷售售人員都都應(yīng)清楚楚自己的的接待順順序，主主動(dòng)補(bǔ)位位。2）無論是是何種客客戶，都都視為正正常客戶戶，不能能挑客、搶搶客。3）當(dāng)值銷銷售人員員在接待待客戶時(shí)時(shí)，需第第一時(shí)間間詢問客客戶先前前是否到到訪并由由誰接待待過，若若客戶明

57、明確找某某位銷售售人員的的，一經(jīng)經(jīng)確認(rèn)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)將將客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給該該指定銷銷售人員員接待，事事后進(jìn)行行登記核核查。當(dāng)當(dāng)值銷售售人員繼繼續(xù)補(bǔ)位位，而該該指定接接待銷售售人員保保留其接接待新客客戶的資資格。若若指定的的銷售人人員不在在，當(dāng)值值銷售人人員視為為協(xié)助接接待，保保留新客客戶接待待資格。4）已作登登記或已已成交的的老客戶戶帶新客客戶來訪訪，如老老客戶指指定找回回原銷售售人員接接待的，則則需禮貌貌轉(zhuǎn)交新新客戶，反反之則視視為正常常輪序接接待。5）客戶到到訪時(shí)，輪輪候銷售售人員在在客戶進(jìn)進(jìn)門時(shí)能能認(rèn)出客客戶的，可可不計(jì)順順序優(yōu)先先接待；若期間間已由其其他銷售售人員接接待中，除除非客戶戶指定更更換

58、銷售售人員接接待，否否則不得得自行要要求更換換，仍由由當(dāng)值銷銷售人員員繼續(xù)接接待。7）凡是自自行錯(cuò)過過客戶的的接待機(jī)機(jī)會(huì)均不不補(bǔ)償，視視為輪空空。但若若因公司司或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排任任務(wù)而導(dǎo)導(dǎo)致離開開現(xiàn)場并并錯(cuò)過機(jī)機(jī)會(huì)，過過后給予予補(bǔ)接待待新客戶戶一次。8）若當(dāng)值值銷售人人員接待待新客戶戶時(shí)剛好好老客戶戶來訪，可可委托其其他銷售售人員協(xié)協(xié)助接待待或自行行放棄新新客戶。9）銷售人人員非因因客戶要要求不得得中斷正正在接待待的客戶戶。如因因客戶強(qiáng)強(qiáng)烈要求求更換銷銷售人員員，成交交業(yè)績歸歸屬后者者。10）每位位銷售人人員都有有責(zé)任、有有義務(wù)在在其他銷銷售人員員需要的的情況下下，做好好客戶的的協(xié)助接接待工作作，

59、其接接待新客客戶機(jī)會(huì)會(huì)保留。11）其他他未盡事事宜各項(xiàng)項(xiàng)目可根根據(jù)實(shí)際際情況制制定。四）相關(guān)表表格及填填寫要求求（部分分）序號報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登登記表接聽人接聽來電時(shí)時(shí)02來訪客戶登登記表銷售人員每天下班前前03每周客戶跟跟進(jìn)情況況匯總表表銷售人員逢周日下班班前04成交明細(xì)表表銷售人員銷售后當(dāng)天天05認(rèn)購書銷售人員填寫后即時(shí)時(shí)06客戶特殊要要求申請請表銷售人員填寫后即時(shí)時(shí)07會(huì)議記錄簿簿銷售人員會(huì)后即時(shí)08樓盤調(diào)查情情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報(bào)表表項(xiàng)目助理當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表表項(xiàng)目助理當(dāng)周完成11來電、來訪訪統(tǒng)計(jì)表表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12客戶資料統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理

60、13簽約明細(xì)表表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理三成交、簽簽約流程程管理一）成交、簽簽約流程程示意客戶選擇房源客戶選擇房源核對銷控表核對銷控表銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫填寫銷控表收繳定金開具定金發(fā)票收繳定金開具定金發(fā)票簽定房屋認(rèn)購單網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案登記備案二）銷控管管理1房屋出出售之前前核對銷銷控表（即即房源