最新服裝店店員手冊(cè)

1、服裝店店員手冊(cè)店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。通過對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。一、組織結(jié)

2、構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主） 店長(zhǎng) 店員二、店員的職責(zé) 顧客的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 顧客的售后服務(wù) 產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持 貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)三、服務(wù)原則（參見服務(wù)手冊(cè)）四、服務(wù)儀容（參見服務(wù)手冊(cè)）五、日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營(yíng)業(yè)結(jié)束離店一、銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），13天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3

3、次，一個(gè)星期不超過1次。 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； 商品上

4、無明顯灰塵。 核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的

5、總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。二、收銀區(qū)工作 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），13天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每

6、人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 清潔要求： 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 收銀臺(tái)上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。 晨會(huì)：晨

7、會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。一、銷售區(qū)工作 服務(wù)流程 未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說送別 成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說收銀送別 迎接 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶

8、微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。 介紹 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)

9、顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)親切介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)解釋問題時(shí)耐心換取產(chǎn)品時(shí)靈敏 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 推薦 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦： 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)

10、用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 無論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。 開票 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢

11、驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 交貨 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 規(guī)范用語(yǔ)： “這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！?“謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！?道別 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)

12、地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人?！?當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨南極人。” 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 整理 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 營(yíng)業(yè)技巧接近顧客的七種時(shí)機(jī)： 顧客注視特定商品的時(shí)候 用手觸摸商品時(shí) 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 與顧客視線相對(duì)時(shí) 顧客與同伴交

13、談的時(shí)候 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) 探視櫥窗和駐足門口的客人 注意 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和

14、請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 多說贊美和感謝的話。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。二、收銀區(qū)工作 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！” 收票 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 結(jié)帳 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買的是（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是，請(qǐng)付款！” 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您

15、，謝謝！” 唱找 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您，請(qǐng)收好。”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。” 道別 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！” 注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下： 離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。 用鏈條將收銀通道攔住。 將

16、現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。一、售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。二、售后服務(wù)內(nèi)容 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。三、售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； 問題商品的投訴處理

17、 l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄上級(jí)售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。四、售后服務(wù)技巧 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 傾聽仔細(xì)并耐心地

18、傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭(zhēng)議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。 填寫投訴表服務(wù)員

19、在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。五、售后服務(wù)記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務(wù)匯總表 售后服務(wù)分析報(bào)告一、忙碌時(shí)的待客法銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳?，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合。”“對(duì)不起，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每

20、位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！倍?、空閑時(shí)的工作銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。一、交接班A班：交班班組

21、B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。二、營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。

22、員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） 對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì) 本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離開商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。銷售區(qū) 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。 整理：?jiǎn)T工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營(yíng)業(yè)日的