談判與利益沖突

1、談判與利益沖突談判與利益沖突l談判的定義與范疇所謂談判，其一般含義是指在社會生活中，人們?yōu)闈M足各自需要 和維護各自利益，雙方妥善地解決某一問題而進行的協(xié)商。曾有人說： “生活本身就是一系列無休止的談判”，這也是不無道理的。談判是一種進行往返溝通的過程，其目的是為了就不同的要求或 想法而達成某項協(xié)議。談判又是一系列情勢的集合體，它包括溝通、 銷售、市場、心理學、社會學、自信心以及沖突的解決。談判的最終 目的是雙方達成協(xié)議，使交易成功。如何有效避免談判中僵局的出現(xiàn) 而使談判獲取成功？當沖突和矛盾出現(xiàn)時又如何化解呢？l談判前的準備工作可以有效預(yù)防沖突激化談判桌上風云變幻，談判者要在復(fù)雜的局勢中左右談

2、判的發(fā) 展，則必須做好充分的準備。只有做好了充分準備，才能在談判中隨 機應(yīng)變，靈活處理，從而避免談判中利益沖突的激化。由于談判涉及面廣，因而要準備的工作也很多，一般包括談 判者自身的分析和談判對手的分析、談判班子的組成、精心擬定談判 目標與策略，必要時還要進行事先模擬談判等等。必要的前期客戶關(guān)系管理一一知己知彼，不打無準備之戰(zhàn)在談判準備過程中，談判者要在對自身情況作全面分析的同時， 設(shè)法全面了解談判對手的情況。自身分析主要是指進行項目的可行性 研究。對對手情況的了解主要包括對手的實力，對手所在國的政策、 法規(guī)、商務(wù)習俗、風土人情以及談判對手的談判人員狀況等等。由于談判者一生中會有很多談判對手，

3、而且很多會有多次談判會 晤，例如：長期合作伙伴，首次談判成功后長期合作過程中也會經(jīng)常 涉及到新產(chǎn)品價格談判等新一輪的談判，類似對這類談判對手的資料 與信息的及時了解與掌握并善加應(yīng)用于實際談判之中尤其重要，這就 是客戶關(guān)系管理之“顧客情報的掌握與運用”。人和因素一一選擇合適的談判人員談判在某種程度上是雙方談判人員的實力較量。談判的成效如 何，往往取決于談判人員的知識和心理方面的素質(zhì)。根據(jù)各類談判所涉及的因素廣泛而又復(fù)雜，因此，通曉相關(guān)知識 十分重要。通常，除了必備的專業(yè)知識外，談判者還應(yīng)涉獵心理學、 經(jīng)濟學、管理學、財務(wù)知識、外語，甚至有關(guān)國家的商務(wù)習俗與風土 人情以及與談判項目相關(guān)的工程技術(shù)等

4、方面的知識。較為全面的知識 結(jié)構(gòu)有助于構(gòu)筑談判者的自信與成功的背景。專業(yè)知識畢竟是比較硬性的，談判雙方大都會比較了解，因此有 時不會起到關(guān)鍵作用。電梯銷售時價格的談定：房地產(chǎn)開發(fā)商技術(shù)總 監(jiān)對電梯產(chǎn)品基本了如指掌，在產(chǎn)品與其它電梯廠商同質(zhì)化的今天， 要依靠什么取勝呢？對于知識以外越全面了解越有利，這可能就是當 談判陷入僵局、專業(yè)知識再無幫助時的靈光一現(xiàn)，使僵局緩和而能繼 續(xù)談判，而在非僵局時，這種知識結(jié)構(gòu)以外的討論與交流，是增進感 情，建立良好關(guān)系的必要一環(huán)，有助于接下來談判的繼續(xù)，可能還會 影響到談判結(jié)果以及以后是否能長期合作。此外，作為一個談判者，還應(yīng)具備一種充滿自信心、具有果 斷力、富于

5、冒險精神的心理狀態(tài)，只有這樣才能在困難面前不低頭， 風險面前不回頭，才能正視挫折與失敗，擁抱成功與勝利。因為有時候談判又常常是一場群體間的交鋒，單憑談判者個 人的豐富知識和熟練技能，并不一定就能達到圓滿的結(jié)局，所以這時 候就要選擇合適的人選組成談判班子與對手談判。談判班子成員各自 的知識結(jié)構(gòu)要具有互補性，從而在解決各種專業(yè)問題時能駕輕就熟， 并有助于提高談判效率，在一定程度上減輕了主談人員的壓力擬訂談判目標，確定談判最終目的準備工作的一個重要部分就是設(shè)定你讓步的限度。談判中經(jīng) 常遇到的問題就是價格問題，這一般也是談判利益沖突的焦點問題。 如果你生產(chǎn)廠商，你要確定最低價，如果你是一個代理商，你要

6、確定 銷售時的最高價。在談判前，雙方都要確定一個底線，超越這個底線， 談判將無法進行。這個底線的確定必須有一定的合理性和科學性，要 建立在調(diào)查研究和實際情況的基礎(chǔ)之上，如果生產(chǎn)廠商把目標確定的 過高或代理商把銷售價格確定的過低，都會使談判中出現(xiàn)激烈沖突， 最終導致談判失敗。作為一個生產(chǎn)廠商，你的開價應(yīng)在你能接受的最低價和你認 為對方能接受的最高價之間，重要的是你的開的價要符合實際，是可 信的，合情合理的，促使對方作出響應(yīng)。一個十分有利于自己的開價 不一定是最合適的，它可能向?qū)Ψ絺鬟f了消極的信息，使他對你難以 信任，而采取更具進攻性的策略。當你確定開價時，應(yīng)該考慮對方的文化背景、市場條件和商業(yè)管

7、 理。在某些情況下，可以在開價后迅速做些讓步，但很多時候這種作 風會顯得對建立良好的商業(yè)關(guān)系不夠認真。所以開價必須慎重，而且 留有一個足夠的選擇余地。制定談判策略每次談判都有特點，要求有特定的策略和相應(yīng)戰(zhàn)術(shù)。在某些情況 下首先讓步的談判者可能被認為處于軟弱地位，致使對方施加壓力以 得到更多的讓步；然而另一種環(huán)境下，同樣的舉動可能被看作是一種 要求匯報的合作信號。但一個純粹的合作關(guān)系也是不切實際的。當對方尋求最大利益 時，會采取某些競爭策略。因此，在談判中采取合作與競爭相結(jié)合的 策略會促使談判順利結(jié)束。這就要求我們在談判前制定多種策略方 案，以便隨機應(yīng)變。你需要事先計劃好，如果必要是可以做出那些

8、讓步。核算成 本，并確定怎樣讓步和何時讓步。重要的是在談判之前要考慮幾種可 供選擇的競爭策略，萬一對方認為你的合作愿望是軟弱的表示時，或 者對方不合情理，咄咄逼人，這時改變談判的策略，可以取得額外的 讓步。l談判策略的恰當運用也可以在一定程度上避免沖突談判的直接目的是為了獲得各方面都滿意的合作方式。談判 雙方有為爭取自身利益最大化的對抗關(guān)系，但更重要的還是合作關(guān) 系，是為了合作才有的暫時對抗。所以在談判中，要恰當使用一些談 判技巧，盡力避免強烈沖突的出現(xiàn)，談判陷入僵局對談判雙方來說都 是失敗。剛?cè)嵯酀谡勁谐讨校勁姓叩膽B(tài)度既不過分強硬，也不可過于軟弱， 前者容易刺傷對方，導致雙方關(guān)系破裂，后

9、者則容易受制于人，而采 取“剛?cè)嵯酀钡牟呗员容^奏效。談判中有人充當“紅臉”角色，持 強硬立場，有人扮演“白臉”角色，取溫和態(tài)度。“紅臉”是獅子大 開口，大刀闊斧地直捅對方敏感部位，不留情面，爭得面紅耳赤也不 讓步。“白臉”則態(tài)度和藹，語言溫和，處處留有余地，一旦出現(xiàn)僵 局，便于從中斡旋挽回。拖延回旋在貿(mào)易談判中，有時會遇到一種態(tài)度強硬、咄咄逼人的對手， 他們以各種方式表現(xiàn)其居高臨下。對于這類談判者，采取拖延交戰(zhàn)、 虛與周旋的策略往往十分有效，即通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使趾高氣 揚的談判者感到疲勞生厭，逐漸喪失銳氣，同時使自己的談判地位從 被動中扭轉(zhuǎn)過來，等對手精疲力竭的時候再反守為攻。留有余地

10、在談判中，如果對方向你提出某項要求，即使你能全部滿足， 也不必馬上和盤托出你的答復(fù)，而是先答應(yīng)其大部分要求，留有余地， 以備討價還價之用。以退為進讓對方先開口說話，表明所有的要求，我方耐心聽完后，抓 住其破綻，再發(fā)起進攻，迫其就范。有時在局部問題上可首先做出讓 步，以換取對方在重大問題上的讓步。利而誘之根據(jù)談判對手的情況，投其所好，施以小恩小惠，促其讓步 或最終達成協(xié)議。請客吃飯、觀光旅游、饋贈禮品等雖然是社會生活 中的家常便飯，但實際上是在向?qū)Ψ絺鬟f友好訊號，是一種微妙的潤 滑劑。相互體諒談判中最忌索取無度，漫天要價或胡亂殺價，使談判充滿火 藥味和敵對態(tài)勢，談判雙方應(yīng)將心比心，互相體諒，可使

11、談判順利進 行并取得皆大歡喜的結(jié)果。四、談判中利益沖突的具體解決方法由于談判中雙方都想獲得自身利益的最大化，盡管我們可以 在一定程度上避免談判陷入僵局而至最終破裂，但有時利益的沖突是 難以避免的。每逢此時，只有采取有效措施加以解決，才能使談判順 利完成，取得成功。將人的問題與實質(zhì)利益相區(qū)分，換位思考正式談判非常重要，但有時往往會覺得這樣流程化甚至有點 機械化的談判過程沒有任何的人情味，顯得很剛性。雙方之間感情交 流會緩和這種剛性，因此在中國國情下，將人與談判分開，先交朋友 而后談判也不失一個全面兼顧的好辦法，談判的利益沖突往往不在于客觀事實，而在于人們的想法不同。 在談判中，當雙方各執(zhí)己見時，

12、往往雙方都是按照自己的思維定勢考 慮問題，這是談判往往出現(xiàn)僵局。在談判中，如果雙方出現(xiàn)意見不一致，可以嘗試以下幾種處 理問題的方法：不妨站在對方的立場上考慮問題。不要以自己為 中心推論對方的意圖。相互討論彼此的見解和看法。找尋對方吃 驚的一些化解沖突的行動機會。一定要讓對方感覺到參與了談判達 成協(xié)議的整個過程，協(xié)議是雙方想法的反映。在協(xié)議達成是，一定 要給對方留面子，尊重對方人格。換個角度考慮問題恐怕是利益沖突發(fā)生后談判中最重要的 技巧之一。不同的人看問題的角度不一樣。人們往往用既定的觀點來 看待事實，對與自己相悖的觀點往往加以排斥。彼此交流不同的見解 和看法，站在對方的立場上考慮問題并不的讓

13、一方遵循對方的思路解 決問題，而是這種思維方式可以幫助你找到問題的癥結(jié)所在，最終解 決問題。創(chuàng)造以雙贏為目的大好局面有這樣一道智力測驗題:有一塊蛋糕，讓你和一個好朋友分， 怎么樣才能分得公平呢？答案就是自己先把它分成兩部分，分的標準 是自己覺得得到其中哪部分都不吃虧，然后讓妹妹來選。這是一個典 型的雙贏態(tài)勢。就象這道智力題的解答一樣，解決利益沖突的關(guān)鍵在 于找到一個雙贏的方案。談判的結(jié)果并不是“你贏我輸”或“你輸我贏”，談判雙方 首先要樹立雙贏一一談判桌上無輸家的概念。一場談判的結(jié)局應(yīng)該使 談判的雙方都要有“贏”的感覺。采取什么樣的談判手段、談判方法 和談判原則來達到談判的結(jié)局對談判各方都有利

14、，這是談判的實質(zhì)追 求。因此，面對談判雙方的利益沖突，談判者應(yīng)重視并設(shè)法找出雙方 實質(zhì)利益之所在，從系統(tǒng)的角度來看待雙方的贏利模式，在此基礎(chǔ)上 應(yīng)用一些雙方都認可的方法來尋求最大利益的實現(xiàn)。雙贏在絕大多數(shù)的談判中都應(yīng)該是存在的。創(chuàng)造性的解決方案可 以滿足雙方利益的需要，這就要求談判雙方應(yīng)該能夠識別共同的利益 所在。每個談判者都應(yīng)該牢記：每個談判都有潛在的共同利益；共同 利益就意味著商業(yè)機會；強調(diào)共同利益可以使談判更順利。另外談判 者還應(yīng)注意談判雙方兼容利益的存在。為有效地尋找雙贏的方案，可以從幾方面入手：把方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開。談判者應(yīng)該 先創(chuàng)造方案，然后再決策，不要過早地對解決方

15、案下結(jié)論。比較有效 的方法是采用所謂的“頭腦風暴”是的小組討論，即談判小組成員彼 此之間激發(fā)理想，創(chuàng)造出各種想法和注意，而不是考慮這些主意是好 還是壞，是否能夠?qū)崿F(xiàn)。然后再逐步對創(chuàng)造的想法和主意進行評估， 最終決定談判的具體方案。在談判雙方是長期合作伙伴的情況下，雙 方也可以共同進行這種小組討論。要充分發(fā)揮想象力，擴大方案的選擇范圍。在上述小 組討論中，參加者最容易犯的毛病就是，覺得大家在尋找最佳的方案。 而實際上，在激發(fā)想象階段并不是尋找最佳方案的時候，要做的就是 盡量擴大談判的可選擇余地。此階段，談判者應(yīng)從不同就角度來分析 同一個問題。甚至可以就某些問題和合同條款達成不同的協(xié)議。如不 能達

16、成永久協(xié)議，可以達成臨時協(xié)議；不能達成無條件的協(xié)議，可以 達成有條件的等等。充分合理地替對方著想，讓對方容易做出決策。如果你能讓對方覺得解決方案既合法又正當，對雙方都公平，那么對方就 很容易做出決策，你的方案也就獲得了成功。通常借助客觀標準，解決談判利益沖突問題談判過程中，雙方在了解了彼此的利益所在后，絞盡腦汁為 雙方尋求各種互利的解決方案，也非常重視與對方發(fā)展關(guān)系。但是棘 手的利益沖突問題依然不是那么容易解決的。這種情況下，雙方就某 一個利益問題爭執(zhí)不下，互不讓步，即使強調(diào)“雙贏”也無濟于事。 此時客觀標準的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。例如， 對于談判中經(jīng)常遇到的價格問題，當雙方

17、無法達成協(xié)議時，可以參照 一些客觀標準，如市場價值、替代成本、折舊是帳面價值等等。此種 方式在實際談判中非常有效，可以不傷和氣地快速取得談判成果。在 價格問題上的利益沖突可以這樣解決，其他問題同樣也可以運用客觀 標準來解決。但是，在談判中有一點一定要把握，就是基本原則應(yīng)該 是公平有效的原則、科學性原則和先例原則。談判中，談判者運用客觀標準時還要注意幾個問題：建立公平的標準。商務(wù)談判中，一般應(yīng)遵循的客觀標 準有：市場價值、科學的計算、行業(yè)標準、成本、有效性、對等原則、 相互原則等，客觀標準的選取要獨立于雙方的意愿，公平合法，并且 在理論和實踐中均是可行的。建立公平的利益分割方法。如大宗商品貿(mào)易由期貨市 場定價進行基差交易；在兩位股東持股相等的投資企業(yè)中，委派總經(jīng) 理采取任期輪換法等。將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)。在談判 中，多問對方：您提出這個方案的理論依據(jù)是什么？為什么的這個價 格？您是如何算出這個價格的？善于闡述自己的理由，也接受對方合理正當?shù)目陀^依 據(jù)。一定