汽車售后各崗位職責(zé)（共4篇）

1、Word - 37 -汽車售后各崗位職責(zé)（共4篇） 篇：汽車4S店售后各崗位職責(zé) 售后各崗位工作職責(zé) 重要性和原則 組織內(nèi)部人員的職責(zé)必需明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必需將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的全部成員，使得全部員工都能 夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以按照員工的個(gè)人能力及工作閱歷 適當(dāng)調(diào)節(jié)或變更。 一、ASC 崗位職責(zé) （一）站長(zhǎng)工作職責(zé) 1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（配件訂購(gòu)目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等） 2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持 ASC 的良

2、性運(yùn)作 3、參加 CSI 改進(jìn)方案的審核并監(jiān)督執(zhí)行狀況 4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工愜意度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等 5、制定 ASC 的年度方案并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并舉行監(jiān)督 6、保持 ASC 和SGM 有良好的交流 7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 8、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 10、樂觀協(xié)作 SGM 處理客戶投訴 11、負(fù)責(zé)客戶愜意度（CSI）的提高工作，并保證CSI 工作的有效綻開 12、與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的交流 13、對(duì) ASC 的日常

3、業(yè)務(wù)舉行管理，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺及處理各種狀況 14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的要求和托付事項(xiàng) 15、在須要時(shí)向 SGM 報(bào)告 16、執(zhí)行 SGM 布置或托付舉行的各項(xiàng)特別工作或活動(dòng) 二、計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員） 1、保證 ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作 2、負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理 域名搶注 3、負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新 4、與 SGM 保持良好的交流 5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范 6、準(zhǔn)時(shí)反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 1、組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù) 2、提出 CSI

4、改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)方案并有效執(zhí)行 3、定期對(duì)下屬人員舉行績(jī)效評(píng)估 4、日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶投訴處理 5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動(dòng)方案，準(zhǔn)時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃并貫徹執(zhí)行 6、保證 ASC 詳細(xì)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 7、定期制定詳細(xì)業(yè)務(wù)方案，并布置相關(guān)的實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施 8、定期對(duì) ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力舉行分析并提出改進(jìn)建議 9、保持 ASC 和SGM 有良好的交流 10、準(zhǔn)時(shí)反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的牢靠性及真切性 11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 13、審核發(fā)往 SGM 的

5、相關(guān)文檔及郵件 14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和托付事項(xiàng) 15、ASC 市場(chǎng)活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施 16、有效協(xié)作站長(zhǎng)的工作 四、服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé) 1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展 2、協(xié)調(diào)前臺(tái)、車間、配件等部門的相關(guān)工作 3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行 4、日常的客戶投訴處理 5、與客戶保持良好的交流 6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議 7、定期對(duì)下屬人員舉行績(jī)效考評(píng) 8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求 域名搶注 五、前臺(tái)接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級(jí)客戶專員、客戶專員） 1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定 2、基盤客戶的日常維系 3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政

6、策 4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策 5、準(zhǔn)時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息 7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作 8、日常的客戶投訴處理 9、收集來(lái)自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并準(zhǔn)時(shí)反饋 10、不斷提升專業(yè)水平，并不斷提高技能等級(jí)，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證 六、車間主管工作職責(zé) 1、合理支配車間修理任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序舉行 2、嚴(yán)格根據(jù)車間 5S 管理的要求對(duì)車間舉行有效管理 3、確保車間的平安生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒?dòng) 4、修理進(jìn)度的管理 5、一次修復(fù)率的管理及控制 6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù) 7、生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際狀況提出改進(jìn)建

7、議 8、對(duì)車間的工作流程舉行持續(xù)改善 9、對(duì)車間人員舉行績(jī)效考評(píng)，并制定人員的進(jìn)展方案 10、對(duì)車間人員舉行出勤管理 11、質(zhì)量問(wèn)題的匯總并準(zhǔn)時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo) 七、修理技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師） 1、徹底修理故障車輛，確保修理質(zhì)量 2、在需追加修理項(xiàng)目或需延伸修理時(shí)光時(shí)必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告車間主管 3、定期舉行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)） 4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)） 5、不斷提升技術(shù)能力，并不斷提高技能等級(jí)，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證 6、修理工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理） 7、做好修理質(zhì)量檢驗(yàn)

8、域名搶注 8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并準(zhǔn)時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo) 八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé) 1、對(duì)全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提升“一次修復(fù)率” 2、對(duì)高難度故障舉行推斷、修理指導(dǎo)、修理支持 3、對(duì)于無(wú)法解決的高難度故障，需準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)信息利用DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡(jiǎn)稱TAC），同時(shí)上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo) 4、參加技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定 5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作 6、對(duì)常見的技術(shù)問(wèn)題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組 7、SGM 修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管 8、參與 SGM 召開的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類的暫時(shí)會(huì)議 九、客戶歇息

9、區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、歇息區(qū)工作人員） 1、必需第一時(shí)光在客戶歇息區(qū)迎接客戶 2、必需主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)預(yù)備續(xù)茶或添加飲料 3、準(zhǔn)時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔 4、協(xié)作清掃人員維持客戶歇息區(qū)全部環(huán)境設(shè)施的整潔干凈 5、天天營(yíng)業(yè)前必需檢查及更新客戶歇息區(qū)的報(bào)刊、雜志 6、把握客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的使用辦法和注重事項(xiàng)，有須要是可向客戶說(shuō)明或示范 7、保證客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào) 8、隨時(shí)調(diào)整客戶歇息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并常常舉行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通 十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員） 1、對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、

10、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛舉行竣工檢驗(yàn)以確保修理質(zhì)量 2、對(duì)需要試車檢查的故障舉行車輛道路實(shí)驗(yàn)（嚴(yán)格根據(jù) 試車流程舉行監(jiān)管） 3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并準(zhǔn)時(shí)和相關(guān)技師交流并上報(bào)車間 4、對(duì)全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提升“一次修復(fù)率” 十一、設(shè)備管理專員 1、確保車間設(shè)備及工具正常使用 2、制定工具、設(shè)備管理制度 3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說(shuō)明書、供給商、修理保養(yǎng)服務(wù)商等） 域名搶注 4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常修理保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修方案 5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好記下 6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好記下； 7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn) 十二

11、、索賠專員工作職責(zé) 1、嚴(yán)格根據(jù) SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作 2、嫻熟把握索賠的相關(guān)學(xué)問(wèn) 3、常常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及交流 4、對(duì)索賠車輛舉行檢查必需注意謹(jǐn)慎原則 5、根據(jù) SGM 索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù) 6、幫助前臺(tái)人員對(duì)車輛的修理索賠舉行監(jiān)督，保證索賠的精確性 7、定期收拾和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案 8、索賠件的日常管理 9、索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理 十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé) 1、隨時(shí)收集來(lái)自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息 2、質(zhì)量信息的分類匯總、并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給 ASC 的相關(guān)人員（站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）

12、3、對(duì)新車型的質(zhì)量問(wèn)題舉行持續(xù)跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC 4、對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題及批量質(zhì)量問(wèn)題必需做到即時(shí)上報(bào) FMC 及TAC 5、準(zhǔn)時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總 十四、培訓(xùn)主管工作職責(zé) 1、制定內(nèi)部培訓(xùn)方案并準(zhǔn)時(shí)更新 2、確保內(nèi)部培訓(xùn)方案的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果 3、參加內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核 4、把握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告 5、負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能狀況制定個(gè)人培訓(xùn)方案，且有效執(zhí)行 6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管 7、常常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的交流準(zhǔn)時(shí)提出員工的 SGM 培訓(xùn)

13、需求并上報(bào)FMC 及SGM 培訓(xùn)部 域名搶注 十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé) 1、嫻熟把握本手冊(cè)服務(wù)流程 2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材 3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹 4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管 5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存 6、參加人員的技能評(píng)估及考核 十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé) 1、了解并把握 TAC 發(fā)布的修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào) 2、準(zhǔn)時(shí)將修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員 3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜交流 4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求 5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)進(jìn)展方案 6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)狀況 7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)

14、訓(xùn)中貫徹 8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管 9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存 10、參加人員的技能評(píng)估及考核 十七、配件經(jīng)理工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作 3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展 4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 6、對(duì)配件的選購(gòu)及銷售舉行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷狀況的發(fā)生 7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)方案及個(gè)人進(jìn)展規(guī)劃 8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績(jī)效評(píng)估及考核 9、了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向 10、作為 ASC 配件部門牽頭人，常常與SGM 配件部門舉行業(yè)務(wù)交

15、流 11、確保 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通 域名搶注 十八、配件方案專員工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流狀況 3、建立配件庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制 4、配件訂購(gòu)方案制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證修理配件正常供給及 ASC 正常業(yè)務(wù)開展 5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 十九、配件銷售專員工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流狀況 3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及方案 4、定期（每周）分析配件銷售情況，并提出應(yīng)對(duì)措施 5、ASC 配件促銷方案制定，并推進(jìn)實(shí)施

16、 6、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 二十、配件收發(fā)員工作職責(zé) 1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā) 2、負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn) 3、準(zhǔn)時(shí)了解配件庫(kù)存狀況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件方案專員 4、配件損耗狀況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理 二十一、配件倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé) 1、配件倉(cāng)庫(kù) 5S 的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識(shí)等的規(guī)范及維護(hù) 2、參加庫(kù)存盤點(diǎn)工作 3、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的平安運(yùn)作 4、負(fù)責(zé)油品及危急品的放置 域名搶注 第2篇：汽車4S店售后各崗位職責(zé) 售后各崗位工作職責(zé) 重要性和原則 組織內(nèi)部人員的職責(zé)必需明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必需將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容

17、發(fā)放給組織的全部成員，使得全部員工都能 夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以按照員工的個(gè)人能力及工作閱歷 適當(dāng)調(diào)節(jié)或變更。 一、ASC 崗位職責(zé) （一）站長(zhǎng)工作職責(zé) 1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（配件訂購(gòu)目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等） 2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作 3、參加 CSI 改進(jìn)方案的審核并監(jiān)督執(zhí)行狀況 4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工愜意度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等 5、制定 ASC 的年度方案并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并舉行監(jiān)督 6、保持 AS

18、C 和SGM 有良好的交流 7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 8、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 10、樂觀協(xié)作 SGM 處理客戶投訴 11、負(fù)責(zé)客戶愜意度（CSI）的提高工作，并保證CSI 工作的有效綻開 12、與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的交流 13、對(duì) ASC 的日常業(yè)務(wù)舉行管理，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺及處理各種狀況 14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的要求和托付事項(xiàng) 15、在須要時(shí)向 SGM 報(bào)告 16、執(zhí)行 SGM 布置或托付舉行的各項(xiàng)特別工作或活動(dòng) 二、計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員） 1、保證 ASC

19、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作 2、負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理 域名搶注. 3、負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新 4、與 SGM 保持良好的交流 5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范 6、準(zhǔn)時(shí)反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議 三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 1、組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù) 2、提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)方案并有效執(zhí)行 3、定期對(duì)下屬人員舉行績(jī)效評(píng)估 4、日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶投訴處理 5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動(dòng)方案，準(zhǔn)時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃并貫徹執(zhí)行 6、保證 ASC 詳細(xì)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 7、定期

20、制定詳細(xì)業(yè)務(wù)方案，并布置相關(guān)的實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施 8、定期對(duì) ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力舉行分析并提出改進(jìn)建議 9、保持 ASC 和SGM 有良好的交流 10、準(zhǔn)時(shí)反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的牢靠性及真切性 11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 13、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和托付事項(xiàng) 15、ASC 市場(chǎng)活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施 16、有效協(xié)作站長(zhǎng)的工作 四、服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé) 1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展 2、協(xié)調(diào)前臺(tái)、車間、配件等部門的相關(guān)工作 3、確保別克售后

21、服務(wù)流程的完整執(zhí)行 4、日常的客戶投訴處理 5、與客戶保持良好的交流 6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議 7、定期對(duì)下屬人員舉行績(jī)效考評(píng) 8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求 域名搶注. 五、前臺(tái)接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級(jí)客戶專員、客戶專員） 1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定 2、基盤客戶的日常維系 3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策 4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策 5、準(zhǔn)時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息 7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作 8、日常的客戶投訴處理 9、收集來(lái)自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并準(zhǔn)時(shí)反饋 10、不斷提升專

22、業(yè)水平，并不斷提高技能等級(jí)，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證 六、車間主管工作職責(zé) 1、合理支配車間修理任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序舉行 2、嚴(yán)格根據(jù)車間 5S 管理的要求對(duì)車間舉行有效管理 3、確保車間的平安生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒?dòng) 4、修理進(jìn)度的管理 5、一次修復(fù)率的管理及控制 6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù) 7、生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際狀況提出改進(jìn)建議 8、對(duì)車間的工作流程舉行持續(xù)改善 9、對(duì)車間人員舉行績(jī)效考評(píng)，并制定人員的進(jìn)展方案 10、對(duì)車間人員舉行出勤管理 11、質(zhì)量問(wèn)題的匯總并準(zhǔn)時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo) 七、修理技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、

23、鈑金技師、油漆技師） 1、徹底修理故障車輛，確保修理質(zhì)量 2、在需追加修理項(xiàng)目或需延伸修理時(shí)光時(shí)必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告車間主管 3、定期舉行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)） 4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)） 5、不斷提升技術(shù)能力，并不斷提高技能等級(jí)，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證 6、修理工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理） 7、做好修理質(zhì)量檢驗(yàn) 域名搶注. 8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并準(zhǔn)時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo) 八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé) 1、對(duì)全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提升“一次修復(fù)率” 2、對(duì)高難度故障舉行推斷、修理指導(dǎo)、修理支持 3

24、、對(duì)于無(wú)法解決的高難度故障，需準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)信息利用DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡(jiǎn)稱TAC），同時(shí)上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo) 4、參加技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定 5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作 6、對(duì)常見的技術(shù)問(wèn)題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組 7、SGM 修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管 8、參與 SGM 召開的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類的暫時(shí)會(huì)議 九、客戶歇息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、歇息區(qū)工作人員） 1、必需第一時(shí)光在客戶歇息區(qū)迎接客戶 2、必需主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)預(yù)備續(xù)茶或添加飲料 3、準(zhǔn)時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔 4、協(xié)作清掃人員維持客戶歇息區(qū)全部環(huán)

25、境設(shè)施的整潔干凈 5、天天營(yíng)業(yè)前必需檢查及更新客戶歇息區(qū)的報(bào)刊、雜志 6、把握客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的使用辦法和注重事項(xiàng)，有須要是可向客戶說(shuō)明或示范 7、保證客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào) 8、隨時(shí)調(diào)整客戶歇息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并常常舉行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通 十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員） 1、對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛舉行竣工檢驗(yàn)以確保修理質(zhì)量 2、對(duì)需要試車檢查的故障舉行車輛道路實(shí)驗(yàn)（嚴(yán)格根據(jù) .試車流程舉行監(jiān)管） 3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并準(zhǔn)時(shí)和相關(guān)技師交流并上報(bào)車間 4、對(duì)全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提

26、升“一次修復(fù)率” 十 一、設(shè)備管理專員 1、確保車間設(shè)備及工具正常使用 2、制定工具、設(shè)備管理制度 3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說(shuō)明書、供給商、修理保養(yǎng)服務(wù)商等） 域名搶注. 4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常修理保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修方案 5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好記下 6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好記下； 7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn) 十 二、索賠專員工作職責(zé) 1、嚴(yán)格根據(jù) SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作 2、嫻熟把握索賠的相關(guān)學(xué)問(wèn) 3、常常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及交流 4、對(duì)索賠車輛舉行檢查必需注意謹(jǐn)慎原則 5

27、、根據(jù) SGM 索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù) 6、幫助前臺(tái)人員對(duì)車輛的修理索賠舉行監(jiān)督，保證索賠的精確性 7、定期收拾和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案 8、索賠件的日常管理 9、索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理 十 三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé) 1、隨時(shí)收集來(lái)自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息 2、質(zhì)量信息的分類匯總、并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給 ASC 的相關(guān)人員（站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等） 3、對(duì)新車型的質(zhì)量問(wèn)題舉行持續(xù)跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC 4、對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題及批量質(zhì)量問(wèn)題必需做到即時(shí)上報(bào) FMC 及TAC 5、準(zhǔn)時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總 十 四、培訓(xùn)主管工作職責(zé) 1、制定內(nèi)部培訓(xùn)

28、方案并準(zhǔn)時(shí)更新 2、確保內(nèi)部培訓(xùn)方案的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果 3、參加內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核 4、把握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告 5、負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能狀況制定個(gè)人培訓(xùn)方案，且有效執(zhí)行 6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管 7、常常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的交流準(zhǔn)時(shí)提出員工的 SGM 培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC 及SGM 培訓(xùn)部 域名搶注. 十 五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé) 1、嫻熟把握本手冊(cè)服務(wù)流程 2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材 3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹 4、

29、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管 5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存 6、參加人員的技能評(píng)估及考核 十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé) 1、了解并把握 TAC 發(fā)布的修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào) 2、準(zhǔn)時(shí)將修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員 3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜交流 4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求 5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)進(jìn)展方案 6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)狀況 7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹 8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管 9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存 10、參加人員的技能評(píng)估及考核 十 七、配件經(jīng)理工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作 3、協(xié)調(diào)好配件部

30、門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展 4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 6、對(duì)配件的選購(gòu)及銷售舉行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷狀況的發(fā)生 7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)方案及個(gè)人進(jìn)展規(guī)劃 8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績(jī)效評(píng)估及考核 9、了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向 10、作為 ASC 配件部門牽頭人，常常與SGM 配件部門舉行業(yè)務(wù)交流 11、確保 . 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通 域名搶注. 十 八、配件方案專員工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流狀況 3、建立配件庫(kù)存的預(yù)警

31、機(jī)制 4、配件訂購(gòu)方案制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證修理配件正常供給及 ASC 正常業(yè)務(wù)開展 5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 十 九、配件銷售專員工作職責(zé) 1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流狀況 3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及方案 4、定期（每周）分析配件銷售情況，并提出應(yīng)對(duì)措施 5、ASC 配件促銷方案制定，并推進(jìn)實(shí)施 6、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件 二 十、配件收發(fā)員工作職責(zé) 1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā) 2、負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn) 3、準(zhǔn)時(shí)了解配件庫(kù)存狀況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件方案專員 4、配件損耗狀況統(tǒng)

32、計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理 二十 一、配件倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé) 1、配件倉(cāng)庫(kù) 5S 的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識(shí)等的規(guī)范及維護(hù) 2、參加庫(kù)存盤點(diǎn)工作 3、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的平安運(yùn)作 4、負(fù)責(zé)油品及危急品的放置 域名搶注. 第3篇：售后部各崗位職責(zé) 相關(guān)職位 崗位職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格根據(jù)廠家要求對(duì)服務(wù)站售后部采取全面領(lǐng)導(dǎo)管理。 二、樂觀協(xié)作總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門工作，負(fù)責(zé)落實(shí)售后部各崗位人員的合理調(diào)配及其工作關(guān)系協(xié)調(diào)，落實(shí)各部門崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理制度的制定實(shí)施。 三、參加服務(wù)站進(jìn)展規(guī)劃和實(shí)施方案的制定，對(duì)方案及制度的執(zhí)行負(fù)主要責(zé)任。 四、對(duì)廠家制定的售后服務(wù)政策和要求的實(shí)施負(fù)主要責(zé)任

33、。 五、對(duì)向廠家發(fā)出的售后服務(wù)工作的報(bào)表和文件的精確性負(fù)責(zé)。 六、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查分析，制定最高售后服務(wù)率、提升客戶愜意度及產(chǎn)值切實(shí)可的計(jì)劃，并付諸實(shí)施。 七、負(fù)責(zé)服務(wù)站售后總體設(shè)備的更新與管理。 八、負(fù)責(zé)擬定售后服務(wù)的宣揚(yáng)活動(dòng)計(jì)劃，并會(huì)同其他部門組織實(shí)施。 九、樂觀對(duì)待廠家的巡察、檢查、考核及救濟(jì)，加強(qiáng)與兄弟店之間的聯(lián)系，互通有無(wú)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改進(jìn)工作中的不足。 十、負(fù)責(zé)售后人員的考核、培訓(xùn)，制定參與廠家培訓(xùn)的需求方案。 前臺(tái)主管崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)貫策執(zhí)行廠家的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)站決意。 二、負(fù)責(zé)前臺(tái)人員、設(shè)施、衛(wèi)生的管理。 三、管理和指導(dǎo)前臺(tái)人員開展工作。 四、組織培訓(xùn)前臺(tái)人員，強(qiáng)化前臺(tái)業(yè)務(wù)管理。

34、五、執(zhí)行和進(jìn)展與政府機(jī)關(guān)的官方聯(lián)系。 六、制作質(zhì)量信息報(bào)告。 七、指導(dǎo)索賠員舉行保修業(yè)務(wù)的開展與實(shí)施。 八、協(xié)調(diào)好前臺(tái)與車間、配件部之間的良好合作關(guān)系。 九、負(fù)責(zé)管理控板的互動(dòng)管理和監(jiān)督。 十、指導(dǎo)信息員做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)，按要求向華晨廠家發(fā)送各種報(bào)表。 十 一、組織和協(xié)調(diào)前臺(tái)結(jié)算員做好結(jié)算工作，按期上報(bào)營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 十 二、負(fù)責(zé)收集客戶建議和看法，提出整改計(jì)劃。 十 三、負(fù)責(zé)各班組、工位、作業(yè)時(shí)光的協(xié)調(diào)。 十 四、負(fù)責(zé)天天工作跟蹤。 十五、聆聽客戶看法，準(zhǔn)時(shí)處理客戶要求和投訴。 十六、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的提升，給客戶提供全方位、全天候、全過(guò)程的服務(wù)，提升客戶愜意度。 十七、負(fù)責(zé)本部門值班及休假人

35、員的支配。 前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)接待客戶，問(wèn)診故障現(xiàn)象，確定修理項(xiàng)目及內(nèi)容。 二、舉行車輛故障診斷及初次估價(jià)。 三、按要求制作排工單并將車輛平安移動(dòng)至車間，交于車間相關(guān)負(fù)責(zé)人。 四、評(píng)估修理項(xiàng)目的工期、配件及價(jià)格，報(bào)客戶確認(rèn)。 五、負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)跟蹤修理進(jìn)度，負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和延期作業(yè)同客戶的準(zhǔn)時(shí)反饋。 六、伴隨客戶結(jié)算，完成交車工作。 七、舉行客戶愜意度調(diào)查及跟蹤服務(wù)。 八、幫助銷售前臺(tái)，搞好客戶接待及新車型新產(chǎn)品的介紹和推廣。 九、幫助配件部，樂觀向客戶推舉配件及精品，引領(lǐng)客戶消費(fèi)。 十、負(fù)責(zé)客戶車輛入廠前的外觀檢查記錄、隨車物品的驗(yàn)證記錄及保管；負(fù)責(zé)保修手冊(cè)簽章后的記下歸還等。 信息

36、員崗位職責(zé) 一、按照定期保養(yǎng)一覽表，對(duì)上次已經(jīng)修理的客戶舉行回店提示，并記錄聯(lián)系結(jié)果。 二、按照上周的工作日?qǐng)?bào)表，對(duì)已經(jīng)交車的客戶一周內(nèi)舉行電話跟蹤。 三、按照前臺(tái)修理工單，制作填寫日?qǐng)?bào)表，在當(dāng)天完成后交與服務(wù)經(jīng)理審核。 四、負(fù)責(zé)各種報(bào)表的制作及完美，并對(duì)檔案及資料準(zhǔn)時(shí)歸類收拾。 五、在客戶進(jìn)站修理高峰期幫助前臺(tái)接待接車，并將客戶有關(guān)資料輸入電腦。 六、收拾預(yù)備上月營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，填寫“服務(wù)站月份營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)表”，在每月廠家規(guī)定的時(shí)光內(nèi)以電子郵件的方式傳到華晨廠家售后服務(wù)科。 七、負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)車輛的創(chuàng)造工藝及使用性能產(chǎn)生的建議或埋怨，按廠家要求填寫服務(wù)信息周報(bào)，或拍成照片按要求發(fā)往廠家售后服務(wù)科。

37、八、本月工作，向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作業(yè)績(jī)，并提出合理化建議。 九、負(fù)責(zé)完成服務(wù)經(jīng)理交辦的其它工作。 配件管理員崗位職責(zé) 一、自覺遵守服務(wù)站各項(xiàng)管理制度，堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，配件庫(kù)嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)。 二、仔細(xì)鉆研業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，相互學(xué)習(xí)，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。 三、材料及配件進(jìn)庫(kù)要仔細(xì)驗(yàn)收，未經(jīng)過(guò)驗(yàn)收而進(jìn)庫(kù)的，發(fā)覺貨損及質(zhì)量問(wèn)題，由配件管理員負(fù)責(zé)。 四、材料及配件進(jìn)庫(kù)要建卡入帳，并做到帳、卡物相符，月底要上交當(dāng)月進(jìn)、存、銷核算表，以便服務(wù)站統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)進(jìn)度。 五、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)方案常用件和易耗品的選購(gòu)工作。 六、修理工領(lǐng)料要有派工單，配件員必需在電腦出庫(kù)單上簽字。 七、嚴(yán)格執(zhí)行廠家?guī)追?wù)站的配件定價(jià)規(guī)定

38、，材料及配件定價(jià)要合理，不得任意加價(jià)。 八、協(xié)作經(jīng)理做好選購(gòu)方案工作，盡量做到儲(chǔ)備合理，提升資金通過(guò)率和周轉(zhuǎn)率。 九、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具采取帳目管理，借還記下在冊(cè)，借出工具當(dāng)天必需歸還。 十、嚴(yán)禁與倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存無(wú)關(guān)的易燃易爆物品入庫(kù)，庫(kù)存存放的各種油品必需妥當(dāng)保管。 十一、樂觀開展配件外銷業(yè)務(wù)，提升售后產(chǎn)值。 配件經(jīng)理崗位職責(zé) 一、在服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)廠家要求對(duì)服務(wù)站配件部舉行全面管理。 二、貫策執(zhí)行廠家的配件商務(wù)政策、價(jià)格政策及各項(xiàng)管理考核條例。 三、保持與廠家的聯(lián)系，即使了解廠家經(jīng)營(yíng)政策、價(jià)格政策等各種信息，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理。 四、樂觀協(xié)作服務(wù)經(jīng)理制定優(yōu)待服務(wù)和宣揚(yáng)活動(dòng)方案，協(xié)作活動(dòng)的舉

39、行。 五、做好廠家備件銷售市場(chǎng)的調(diào)查了解并將各種信息反饋至售后服務(wù)經(jīng)理。 六、確保零件質(zhì)量，嚴(yán)禁假冒偽劣商品入庫(kù)，維護(hù)廠家和特約店的信譽(yù)，維護(hù)服務(wù)店的利益。 七、合理制定零部件的訂貨方案，并監(jiān)督方案實(shí)施到位，同時(shí)做到對(duì)緊張件要做到渠道暢通，供給準(zhǔn)時(shí)。 八、負(fù)責(zé)零部件部門的費(fèi)用、成本、控制、杜絕鋪張。 九、保障配件輔料供給、優(yōu)化備件庫(kù)存、提升資金的使用率，禁止產(chǎn)生庫(kù)存積壓，形成死庫(kù)存。 車間主管崗位職責(zé) 一、樂觀完成各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守服務(wù)站規(guī)則制度。 二、抓好車間調(diào)度、派工工作，合理支配勞動(dòng)力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。 三、切實(shí)抓好車間的質(zhì)量管理，嚴(yán)格檢驗(yàn)。發(fā)生質(zhì)量事故要做鑒定分析準(zhǔn)時(shí)報(bào)服務(wù)

40、站處理。 四、抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和平安生產(chǎn)工作，優(yōu)化操作規(guī)程。 五、負(fù)責(zé)汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。 六、對(duì)車間員工舉行有方案、重點(diǎn)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核，不斷提升員工的思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和技術(shù)素養(yǎng)，定期對(duì)工人舉行考核。 七、制定修理保養(yǎng)規(guī)范、操做規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)。 八、客戶到店后如有需要時(shí)，需幫助前臺(tái)對(duì)車輛舉行初步的檢查和故障推斷，解答客戶提出的疑問(wèn)。 九、在車輛修理過(guò)程中檢查、監(jiān)督修理狀況，提供須要的技術(shù)支持。 十、抓好車輛修理工期管理，落實(shí)到點(diǎn)。組織好檢測(cè)診斷。樂觀協(xié)調(diào)各部門的工作。 十一、仔細(xì)做好車間各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)擋案和修理臺(tái)帳。 十二、抓好車間

41、工具、設(shè)備、輔料消耗量的管理，提倡節(jié)省，杜絕鋪張。 十三、嚴(yán)格抓好車間的消防平安制度，杜絕任何消防平安隱患。 機(jī)修工崗位職責(zé) 一、天天工作前檢查工具狀況，清理整潔、擺放整齊。 二、作業(yè)應(yīng)使用三件套，愛惜客戶車輛油漆，內(nèi)飾件，不得損壞。 三、文明施工、不得蠻干，拆下零件擺放有序，做到“三不落地”。 四、廢物、廢油送入指定位置，有專人收集處理。 五、舉行底盤施工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行舉升機(jī)平安操作規(guī)程。 六、維修過(guò)程中仔細(xì)檢查更換零件質(zhì)量，按要求細(xì)心施工調(diào)試。 七、對(duì)電路施工時(shí)，應(yīng)注重搭鐵，以免損壞電器元件。 八、車輛移動(dòng)由公司指定人員負(fù)責(zé)，沒有車輛移動(dòng)資歷，不得擅自移動(dòng)車輛。 九、仔細(xì)執(zhí)行工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

42、保質(zhì)保量完工。 十、嚴(yán)格根據(jù)工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢，互檢。 十 一、團(tuán)結(jié)互助、禮貌待客、以誠(chéng)相待、謙虛學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取。 鈑金工崗位職責(zé) 一、工作前將工作場(chǎng)地清理整潔，工具、設(shè)備擺放整齊，保證全部工具技術(shù)情況良好。 二、嚴(yán)禁在存放易燃易爆物品附近舉行焊接工作，更不準(zhǔn)在帶有壓力的容器上舉行焊接作業(yè)。 三、舉行校正作業(yè)和使用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，謹(jǐn)防物品彈跳傷人。 四、使用焊機(jī)前，必需檢查接地狀況，方能工作。 五、在使用焊機(jī)前，把握工作程序，使用后要舉行平安檢查。 六、電焊作業(yè)時(shí)，操要帶防護(hù)用品及勞保用品。 七、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得發(fā)生撞擊及野蠻裝卸，

43、并常常檢查氣管是否老化漏氣。 八、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)必需配備一定數(shù)量的消防器材，定期做好放火平安檢查。 油漆工崗位職責(zé) 一、把握、認(rèn)識(shí)油漆性能及調(diào)配比例，保證作業(yè)質(zhì)量。 二、在烤漆作業(yè)時(shí)，必需備齊所需油漆及所需工具。 三、油漆作業(yè)應(yīng)該愛護(hù)油漆專業(yè)工具，注重時(shí)常保養(yǎng)，有故障準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)責(zé)任人。 四、油漆工應(yīng)嚴(yán)格按修理工單上的修理項(xiàng)目作業(yè)，并做好完檢工作。 五、油漆工區(qū)嚴(yán)禁煙火，更不能有明火，必需配備防火器材。 六、認(rèn)識(shí)烤漆房的使用流程，由專人舉行操作。 七、油漆工位應(yīng)準(zhǔn)時(shí)舉行清掃，工具設(shè)備擺放整齊。 八、油漆作業(yè)過(guò)程中必需佩帶防護(hù)用品及勞保用品。 九、加強(qiáng)自檢、互檢，保障作業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 十、修舊利廢，節(jié)省

44、原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油，優(yōu)質(zhì)完成作業(yè)任務(wù)。 前臺(tái)結(jié)算員崗位職責(zé) 一、嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家法律規(guī)矩、行業(yè)管理規(guī)則及本服務(wù)站規(guī)則制度，做好汽車修理結(jié)算工作，合理收費(fèi)。 二、實(shí)事求是地統(tǒng)計(jì)核實(shí)汽車修理全過(guò)程、各工種和各項(xiàng)目的收費(fèi)。 三、熱烈耐心地向客戶解釋說(shuō)明各項(xiàng)收費(fèi)。 四、準(zhǔn)時(shí)把握汽車修理行業(yè)市場(chǎng)價(jià)格變化信息并向企業(yè)做好信息反饋工作。 五、客戶進(jìn)站保養(yǎng)高峰期，樂觀幫助前臺(tái)接待客戶。 六、下班前負(fù)責(zé)當(dāng)天現(xiàn)金清點(diǎn)并交到財(cái)務(wù)室。 七、準(zhǔn)時(shí)學(xué)習(xí)和把握汽車修理價(jià)格的新政策、新學(xué)問(wèn)，并運(yùn)用到崗位工作上。 第4篇：售后部各崗位職責(zé) 北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責(zé) 主管工作職責(zé) 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)、索賠員的詳細(xì)工作

45、對(duì)服務(wù)顧問(wèn)、索賠員及緊張救援人員舉行考核 保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運(yùn)作 負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴 嚴(yán)格根據(jù)北京現(xiàn)代特約店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作 制定并實(shí)現(xiàn)修理業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的工作指標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使全部員工思想和行動(dòng)都以客戶為中心 負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效評(píng)估，崗位調(diào)節(jié)，培訓(xùn)方案和激勵(lì)措施 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期按時(shí)填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報(bào)表 服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé) 嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)流程的要求開展工作 準(zhǔn)時(shí)熱忱地接待客戶，并采取“一對(duì)一”的服務(wù)原則，對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶群舉行全程、 終身的服務(wù)，處理客戶在用車過(guò)程中的全部服務(wù)要求，并提供專業(yè)詢問(wèn) 為客戶提供共性化

46、服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨 對(duì)所接待的客戶負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問(wèn) 嚴(yán)格遵從北京現(xiàn)代索賠政策舉行索賠操作 負(fù)責(zé)其客戶群的回訪 每日管理和分析客戶檔案，與客戶舉行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系 觀看客戶的愜意度，處理客戶埋怨和投訴 索賠員工作職責(zé) 認(rèn)識(shí)北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn) 仔細(xì)檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定 根據(jù)北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請(qǐng)機(jī)相關(guān)索賠事物 根據(jù)北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)填報(bào)相關(guān)報(bào)表，報(bào)告，并根據(jù)要求返回?fù)p傷件 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息 樂觀向客戶宣揚(yáng)北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的詢問(wèn) 定期收拾和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案 客服專員工作職

47、責(zé) 實(shí)施服務(wù)客戶愜意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感觸 確?？蛻袈裨沟玫綔?zhǔn)時(shí)處理 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客 戶流失情況和貢獻(xiàn)度 統(tǒng)計(jì)和收拾客戶檔案，科學(xué)地舉行管理；準(zhǔn)時(shí)收拾和完美客戶及車輛修理檔案資料 按照客戶信息，根據(jù)客戶關(guān)心流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)心活動(dòng) 負(fù)責(zé)全部電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息準(zhǔn)時(shí) 通知相關(guān)人員 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時(shí)匯總并呈交相關(guān)人員 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)： 嚴(yán)格根據(jù)北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng) 工作及目標(biāo)與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求高度全都。 主管特

48、約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開辟。 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來(lái)貫徹并實(shí)現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使全部員工的思想和行動(dòng)都以客戶為中心；制定修理業(yè)務(wù)目標(biāo)， 配件銷售目標(biāo)，針對(duì)每個(gè)員工的工作內(nèi)容舉行合理分解。 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。 對(duì)顧客愜意度的改進(jìn)舉行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成果穩(wěn)步提升。 組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或托付舉行的各項(xiàng)特別工作或活動(dòng)。 貫徹并組織實(shí)施北京現(xiàn)代在任何時(shí)期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度。 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績(jī)效評(píng)估，崗位調(diào)節(jié)，人員培訓(xùn)方案及后備人員儲(chǔ)備方案 負(fù)責(zé)售后囫圇工作流程的不斷優(yōu)化。 技術(shù)顧問(wèn)工作職責(zé)： 現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答車輛使用中的常見問(wèn)題（包括用車技巧，常見故障等） 觀看現(xiàn)場(chǎng)狀況，準(zhǔn)時(shí)處理技術(shù)類埋怨和投訴 幫助服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛的部分故障舉行診斷 幫助技術(shù)總監(jiān)對(duì)車輛的疑難問(wèn)題舉行診斷 進(jìn)廠高峰期間幫助服務(wù)顧問(wèn)安頓等待中的客戶 為客戶提供共性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 車間主管工作職責(zé)： 確保為客戶車輛提供最佳的修理和保養(yǎng)服務(wù) 車間修理人員的工作合理支配及車間看板的適時(shí)更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行 修理車間的平安生產(chǎn)和環(huán)境庇護(hù) 負(fù)責(zé)車間專用工具的使用和保管 負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)