汽車售后各崗位職責（共4篇）

1、Word - 37 -汽車售后各崗位職責（共4篇） 篇：汽車4S店售后各崗位職責 售后各崗位工作職責 重要性和原則 組織內(nèi)部人員的職責必需明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC 必需將組織構成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內(nèi)容發(fā)放給組織的全部成員，使得全部員工都能 夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內(nèi)容，可以按照員工的個人能力及工作閱歷 適當調(diào)節(jié)或變更。 一、ASC 崗位職責 （一）站長工作職責 1、設定 ASC 的經(jīng)營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務力指標等） 2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良

2、性運作 3、參加 CSI 改進方案的審核并監(jiān)督執(zhí)行狀況 4、負責 ASC 的人事管理，包括員工愜意度、業(yè)績評估、人員培訓、人員儲備等 5、制定 ASC 的年度方案并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并舉行監(jiān)督 6、保持 ASC 和SGM 有良好的交流 7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度 8、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 9、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 10、樂觀協(xié)作 SGM 處理客戶投訴 11、負責客戶愜意度（CSI）的提高工作，并保證CSI 工作的有效綻開 12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的交流 13、對 ASC 的日常

3、業(yè)務舉行管理，準時發(fā)覺及處理各種狀況 14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和托付事項 15、在須要時向 SGM 報告 16、執(zhí)行 SGM 布置或托付舉行的各項特別工作或活動 二、計算機管理專員（DMS 專員） 1、保證 ASC 計算機系統(tǒng)正常運作 2、負責 ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權限管理 域名搶注 3、負責 DMS 數(shù)據(jù)的維護及更新 4、與 SGM 保持良好的交流 5、嚴格執(zhí)行本手冊有關 DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范 6、準時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議 服務經(jīng)理工作職責 1、組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經(jīng)營事務 2、提出 CSI

4、改進建議且制定CSI 的改進方案并有效執(zhí)行 3、定期對下屬人員舉行績效評估 4、日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理 5、嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動方案，準時提出改進計劃并貫徹執(zhí)行 6、保證 ASC 詳細業(yè)務的良好運行及經(jīng)營目標的達成 7、定期制定詳細業(yè)務方案，并布置相關的實施計劃并監(jiān)督實施 8、定期對 ASC 的服務能力及生產(chǎn)能力舉行分析并提出改進建議 9、保持 ASC 和SGM 有良好的交流 10、準時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的牢靠性及真切性 11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度 12、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 13、審核發(fā)往 SGM 的

5、相關文檔及郵件 14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和托付事項 15、ASC 市場活動的策劃及推廣實施 16、有效協(xié)作站長的工作 四、服務顧問工作職責 1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展 2、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關工作 3、確保別克售后服務流程的完整執(zhí)行 4、日常的客戶投訴處理 5、與客戶保持良好的交流 6、對服務流程改進提出建議 7、定期對下屬人員舉行績效考評 8、提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求 域名搶注 五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員） 1、嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定 2、基盤客戶的日常維系 3、嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關政

6、策 4、嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關政策 5、準時收集及匯總相關的質(zhì)量信息 7、協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運作 8、日常的客戶投訴處理 9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并準時反饋 10、不斷提升專業(yè)水平，并不斷提高技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證 六、車間主管工作職責 1、合理支配車間修理任務，準時調(diào)節(jié)及協(xié)調(diào)相關資源以確保車間生產(chǎn)的有序舉行 2、嚴格根據(jù)車間 5S 管理的要求對車間舉行有效管理 3、確保車間的平安生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒?4、修理進度的管理 5、一次修復率的管理及控制 6、生產(chǎn)設備及工具的監(jiān)管及維護 7、生產(chǎn)成本控制，并針對實際狀況提出改進建

7、議 8、對車間的工作流程舉行持續(xù)改善 9、對車間人員舉行績效考評，并制定人員的進展方案 10、對車間人員舉行出勤管理 11、質(zhì)量問題的匯總并準時上報 ASC 相關人員(質(zhì)量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導 七、修理技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師） 1、徹底修理故障車輛，確保修理質(zhì)量 2、在需追加修理項目或需延伸修理時光時必需準時報告車間主管 3、定期舉行技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓） 4、新車型技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓） 5、不斷提升技術能力，并不斷提高技能等級，并獲得 SGM 的技術認證 6、修理工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理） 7、做好修理質(zhì)量檢驗

8、域名搶注 8、收集相關的質(zhì)量信息并準時上報 ASC 相關人員(質(zhì)量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導 八、技術總監(jiān)工作職責 1、對全部“一次修復率”相關的內(nèi)容負責，并著力提升“一次修復率” 2、對高難度故障舉行推斷、修理指導、修理支持 3、對于無法解決的高難度故障，需準時將相關信息利用DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關人員及領導 4、參加技術類內(nèi)訓教材的編寫及制定 5、可兼職技術類培訓師的工作 6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組 7、SGM 修理通訊及技術簡報的維護及保管 8、參與 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的暫時會議 九、客戶歇息

9、區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、歇息區(qū)工作人員） 1、必需第一時光在客戶歇息區(qū)迎接客戶 2、必需主動給客戶上茶或飲料，并隨時預備續(xù)茶或添加飲料 3、準時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔 4、協(xié)作清掃人員維持客戶歇息區(qū)全部環(huán)境設施的整潔干凈 5、天天營業(yè)前必需檢查及更新客戶歇息區(qū)的報刊、雜志 6、把握客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設施的使用辦法和注重事項，有須要是可向客戶說明或示范 7、保證客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應準時上報 8、隨時調(diào)整客戶歇息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并常常舉行通風保持室內(nèi)空氣的流通 十、質(zhì)檢專員工作職責（總檢、試車員） 1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、

10、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛舉行竣工檢驗以確保修理質(zhì)量 2、對需要試車檢查的故障舉行車輛道路實驗（嚴格根據(jù) 試車流程舉行監(jiān)管） 3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并準時和相關技師交流并上報車間 4、對全部“一次修復率”相關的內(nèi)容負責，并著力提升“一次修復率” 十一、設備管理專員 1、確保車間設備及工具正常使用 2、制定工具、設備管理制度 3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供給商、修理保養(yǎng)服務商等） 域名搶注 4、監(jiān)督和實施設備的日常修理保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修方案 5、定期盤點設備、工具的數(shù)量，并做好記下 6、負責故障設備的檢修，并做好記下； 7、負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗 十二

11、、索賠專員工作職責 1、嚴格根據(jù) SGM 的售后索賠政策指導其工作 2、嫻熟把握索賠的相關學問 3、常常保持與別克售后服務現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及交流 4、對索賠車輛舉行檢查必需注意謹慎原則 5、根據(jù) SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務 6、幫助前臺人員對車輛的修理索賠舉行監(jiān)督，保證索賠的精確性 7、定期收拾和妥當保存全部的索賠檔案 8、索賠件的日常管理 9、索賠件倉庫的日常管理 十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責 1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息 2、質(zhì)量信息的分類匯總、并準時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經(jīng)理、技術總監(jiān)等）

12、3、對新車型的質(zhì)量問題舉行持續(xù)跟蹤，并準時將相關質(zhì)量信息反饋給 FMC 4、對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必需做到即時上報 FMC 及TAC 5、準時了解索賠相關信息，并分類匯總 十四、培訓主管工作職責 1、制定內(nèi)部培訓方案并準時更新 2、確保內(nèi)部培訓方案的貫徹實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓和 SGM 培訓的效果 3、參加內(nèi)部培訓教材的制定、審核 4、把握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計報告 5、負責人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實際技能狀況制定個人培訓方案，且有效執(zhí)行 6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管 7、常常保持與 FMC 和SGM 培訓部的交流準時提出員工的 SGM 培訓

13、需求并上報FMC 及SGM 培訓部 域名搶注 十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責 1、嫻熟把握本手冊服務流程 2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務流程，制定培訓教材 3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓中貫徹 4、內(nèi)訓紀律監(jiān)管 5、內(nèi)訓記錄的歸檔及保存 6、參加人員的技能評估及考核 十六、技術培訓協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責 1、了解并把握 TAC 發(fā)布的修理通訊及技術簡報 2、準時將修理通訊及技術簡報傳達至相關人員 3、SGM 技術培訓事宜交流 4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓需求 5、管理技術類員工的個人培訓進展方案 6、管理技術類員工的培訓參訓狀況 7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)

14、訓中貫徹 8、內(nèi)訓紀律監(jiān)管 9、內(nèi)訓記錄的歸檔及保存 10、參加人員的技能評估及考核 十七、配件經(jīng)理工作職責 1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定 2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作 3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保修理業(yè)務的正常開展 4、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 5、簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 6、對配件的選購及銷售舉行監(jiān)督，防止外購、外銷狀況的發(fā)生 7、負責配件部門人員的培訓方案及個人進展規(guī)劃 8、負責配件部門人員的績效評估及考核 9、了解本地區(qū)配件市場的動向 10、作為 ASC 配件部門牽頭人，常常與SGM 配件部門舉行業(yè)務交

15、流 11、確保 及DMS 相關系統(tǒng)的賬戶暢通 域名搶注 十八、配件方案專員工作職責 1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流狀況 3、建立配件庫存的預警機制 4、配件訂購方案制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證修理配件正常供給及 ASC 正常業(yè)務開展 5、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 十九、配件銷售專員工作職責 1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流狀況 3、定期（每周）制定配件銷售目標及方案 4、定期（每周）分析配件銷售情況，并提出應對措施 5、ASC 配件促銷方案制定，并推進實施

16、 6、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 二十、配件收發(fā)員工作職責 1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā) 2、負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點 3、準時了解配件庫存狀況并上報配件經(jīng)理和配件方案專員 4、配件損耗狀況統(tǒng)計并上報配件經(jīng)理 二十一、配件倉庫管理員工作職責 1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護 2、參加庫存盤點工作 3、負責配件倉庫的平安運作 4、負責油品及危急品的放置 域名搶注 第2篇：汽車4S店售后各崗位職責 售后各崗位工作職責 重要性和原則 組織內(nèi)部人員的職責必需明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC 必需將組織構成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內(nèi)容

17、發(fā)放給組織的全部成員，使得全部員工都能 夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內(nèi)容，可以按照員工的個人能力及工作閱歷 適當調(diào)節(jié)或變更。 一、ASC 崗位職責 （一）站長工作職責 1、設定 ASC 的經(jīng)營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務力指標等） 2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作 3、參加 CSI 改進方案的審核并監(jiān)督執(zhí)行狀況 4、負責 ASC 的人事管理，包括員工愜意度、業(yè)績評估、人員培訓、人員儲備等 5、制定 ASC 的年度方案并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并舉行監(jiān)督 6、保持 AS

18、C 和SGM 有良好的交流 7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度 8、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 9、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 10、樂觀協(xié)作 SGM 處理客戶投訴 11、負責客戶愜意度（CSI）的提高工作，并保證CSI 工作的有效綻開 12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的交流 13、對 ASC 的日常業(yè)務舉行管理，準時發(fā)覺及處理各種狀況 14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和托付事項 15、在須要時向 SGM 報告 16、執(zhí)行 SGM 布置或托付舉行的各項特別工作或活動 二、計算機管理專員（DMS 專員） 1、保證 ASC

19、計算機系統(tǒng)正常運作 2、負責 ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權限管理 域名搶注. 3、負責 DMS 數(shù)據(jù)的維護及更新 4、與 SGM 保持良好的交流 5、嚴格執(zhí)行本手冊有關 DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范 6、準時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議 三、服務經(jīng)理工作職責 1、組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經(jīng)營事務 2、提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進方案并有效執(zhí)行 3、定期對下屬人員舉行績效評估 4、日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理 5、嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動方案，準時提出改進計劃并貫徹執(zhí)行 6、保證 ASC 詳細業(yè)務的良好運行及經(jīng)營目標的達成 7、定期

20、制定詳細業(yè)務方案，并布置相關的實施計劃并監(jiān)督實施 8、定期對 ASC 的服務能力及生產(chǎn)能力舉行分析并提出改進建議 9、保持 ASC 和SGM 有良好的交流 10、準時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的牢靠性及真切性 11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度 12、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 13、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和托付事項 15、ASC 市場活動的策劃及推廣實施 16、有效協(xié)作站長的工作 四、服務顧問工作職責 1、確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展 2、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關工作 3、確保別克售后

21、服務流程的完整執(zhí)行 4、日常的客戶投訴處理 5、與客戶保持良好的交流 6、對服務流程改進提出建議 7、定期對下屬人員舉行績效考評 8、提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求 域名搶注. 五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員） 1、嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定 2、基盤客戶的日常維系 3、嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關政策 4、嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關政策 5、準時收集及匯總相關的質(zhì)量信息 7、協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運作 8、日常的客戶投訴處理 9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并準時反饋 10、不斷提升專

22、業(yè)水平，并不斷提高技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證 六、車間主管工作職責 1、合理支配車間修理任務，準時調(diào)節(jié)及協(xié)調(diào)相關資源以確保車間生產(chǎn)的有序舉行 2、嚴格根據(jù)車間 5S 管理的要求對車間舉行有效管理 3、確保車間的平安生產(chǎn)并開展環(huán)保活動 4、修理進度的管理 5、一次修復率的管理及控制 6、生產(chǎn)設備及工具的監(jiān)管及維護 7、生產(chǎn)成本控制，并針對實際狀況提出改進建議 8、對車間的工作流程舉行持續(xù)改善 9、對車間人員舉行績效考評，并制定人員的進展方案 10、對車間人員舉行出勤管理 11、質(zhì)量問題的匯總并準時上報 ASC 相關人員(質(zhì)量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導 七、修理技師工作職責（機電技師、

23、鈑金技師、油漆技師） 1、徹底修理故障車輛，確保修理質(zhì)量 2、在需追加修理項目或需延伸修理時光時必需準時報告車間主管 3、定期舉行技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓） 4、新車型技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓） 5、不斷提升技術能力，并不斷提高技能等級，并獲得 SGM 的技術認證 6、修理工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理） 7、做好修理質(zhì)量檢驗 域名搶注. 8、收集相關的質(zhì)量信息并準時上報 ASC 相關人員(質(zhì)量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導 八、技術總監(jiān)工作職責 1、對全部“一次修復率”相關的內(nèi)容負責，并著力提升“一次修復率” 2、對高難度故障舉行推斷、修理指導、修理支持 3

24、、對于無法解決的高難度故障，需準時將相關信息利用DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關人員及領導 4、參加技術類內(nèi)訓教材的編寫及制定 5、可兼職技術類培訓師的工作 6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組 7、SGM 修理通訊及技術簡報的維護及保管 8、參與 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的暫時會議 九、客戶歇息區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、歇息區(qū)工作人員） 1、必需第一時光在客戶歇息區(qū)迎接客戶 2、必需主動給客戶上茶或飲料，并隨時預備續(xù)茶或添加飲料 3、準時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔 4、協(xié)作清掃人員維持客戶歇息區(qū)全部環(huán)

25、境設施的整潔干凈 5、天天營業(yè)前必需檢查及更新客戶歇息區(qū)的報刊、雜志 6、把握客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設施的使用辦法和注重事項，有須要是可向客戶說明或示范 7、保證客戶歇息區(qū)內(nèi)全部設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應準時上報 8、隨時調(diào)整客戶歇息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并常常舉行通風保持室內(nèi)空氣的流通 十、質(zhì)檢專員工作職責（總檢、試車員） 1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛舉行竣工檢驗以確保修理質(zhì)量 2、對需要試車檢查的故障舉行車輛道路實驗（嚴格根據(jù) .試車流程舉行監(jiān)管） 3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并準時和相關技師交流并上報車間 4、對全部“一次修復率”相關的內(nèi)容負責，并著力提

26、升“一次修復率” 十 一、設備管理專員 1、確保車間設備及工具正常使用 2、制定工具、設備管理制度 3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供給商、修理保養(yǎng)服務商等） 域名搶注. 4、監(jiān)督和實施設備的日常修理保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修方案 5、定期盤點設備、工具的數(shù)量，并做好記下 6、負責故障設備的檢修，并做好記下； 7、負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗 十 二、索賠專員工作職責 1、嚴格根據(jù) SGM 的售后索賠政策指導其工作 2、嫻熟把握索賠的相關學問 3、常常保持與別克售后服務現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及交流 4、對索賠車輛舉行檢查必需注意謹慎原則 5

27、、根據(jù) SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務 6、幫助前臺人員對車輛的修理索賠舉行監(jiān)督，保證索賠的精確性 7、定期收拾和妥當保存全部的索賠檔案 8、索賠件的日常管理 9、索賠件倉庫的日常管理 十 三、質(zhì)量信息反饋員工作職責 1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息 2、質(zhì)量信息的分類匯總、并準時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經(jīng)理、技術總監(jiān)等） 3、對新車型的質(zhì)量問題舉行持續(xù)跟蹤，并準時將相關質(zhì)量信息反饋給 FMC 4、對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必需做到即時上報 FMC 及TAC 5、準時了解索賠相關信息，并分類匯總 十 四、培訓主管工作職責 1、制定內(nèi)部培訓

28、方案并準時更新 2、確保內(nèi)部培訓方案的貫徹實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓和 SGM 培訓的效果 3、參加內(nèi)部培訓教材的制定、審核 4、把握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計報告 5、負責人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實際技能狀況制定個人培訓方案，且有效執(zhí)行 6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管 7、常常保持與 FMC 和SGM 培訓部的交流準時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部 域名搶注. 十 五、非技術培訓師（可兼職）工作職責 1、嫻熟把握本手冊服務流程 2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務流程，制定培訓教材 3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓中貫徹 4、

29、內(nèi)訓紀律監(jiān)管 5、內(nèi)訓記錄的歸檔及保存 6、參加人員的技能評估及考核 十六、技術培訓協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責 1、了解并把握 TAC 發(fā)布的修理通訊及技術簡報 2、準時將修理通訊及技術簡報傳達至相關人員 3、SGM 技術培訓事宜交流 4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓需求 5、管理技術類員工的個人培訓進展方案 6、管理技術類員工的培訓參訓狀況 7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓中貫徹 8、內(nèi)訓紀律監(jiān)管 9、內(nèi)訓記錄的歸檔及保存 10、參加人員的技能評估及考核 十 七、配件經(jīng)理工作職責 1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定 2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作 3、協(xié)調(diào)好配件部

30、門和其它業(yè)務部門的關系，確保修理業(yè)務的正常開展 4、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 5、簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并舉行有效執(zhí)行 6、對配件的選購及銷售舉行監(jiān)督，防止外購、外銷狀況的發(fā)生 7、負責配件部門人員的培訓方案及個人進展規(guī)劃 8、負責配件部門人員的績效評估及考核 9、了解本地區(qū)配件市場的動向 10、作為 ASC 配件部門牽頭人，常常與SGM 配件部門舉行業(yè)務交流 11、確保 . 及DMS 相關系統(tǒng)的賬戶暢通 域名搶注. 十 八、配件方案專員工作職責 1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流狀況 3、建立配件庫存的預警

31、機制 4、配件訂購方案制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證修理配件正常供給及 ASC 正常業(yè)務開展 5、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 十 九、配件銷售專員工作職責 1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定 2、了解本 ASC 的修理業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流狀況 3、定期（每周）制定配件銷售目標及方案 4、定期（每周）分析配件銷售情況，并提出應對措施 5、ASC 配件促銷方案制定，并推進實施 6、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 二 十、配件收發(fā)員工作職責 1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā) 2、負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點 3、準時了解配件庫存狀況并上報配件經(jīng)理和配件方案專員 4、配件損耗狀況統(tǒng)

32、計并上報配件經(jīng)理 二十 一、配件倉庫管理員工作職責 1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護 2、參加庫存盤點工作 3、負責配件倉庫的平安運作 4、負責油品及危急品的放置 域名搶注. 第3篇：售后部各崗位職責 相關職位 崗位職責 服務經(jīng)理崗位職責 一、在總經(jīng)理的領導下，嚴格根據(jù)廠家要求對服務站售后部采取全面領導管理。 二、樂觀協(xié)作總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門工作，負責落實售后部各崗位人員的合理調(diào)配及其工作關系協(xié)調(diào)，落實各部門崗位責任制、內(nèi)部管理制度的制定實施。 三、參加服務站進展規(guī)劃和實施方案的制定，對方案及制度的執(zhí)行負主要責任。 四、對廠家制定的售后服務政策和要求的實施負主要責任

33、。 五、對向廠家發(fā)出的售后服務工作的報表和文件的精確性負責。 六、負責市場調(diào)查分析，制定最高售后服務率、提升客戶愜意度及產(chǎn)值切實可的計劃，并付諸實施。 七、負責服務站售后總體設備的更新與管理。 八、負責擬定售后服務的宣揚活動計劃，并會同其他部門組織實施。 九、樂觀對待廠家的巡察、檢查、考核及救濟，加強與兄弟店之間的聯(lián)系，互通有無，取長補短，改進工作中的不足。 十、負責售后人員的考核、培訓，制定參與廠家培訓的需求方案。 前臺主管崗位職責 一、負責貫策執(zhí)行廠家的業(yè)務流程及服務站決意。 二、負責前臺人員、設施、衛(wèi)生的管理。 三、管理和指導前臺人員開展工作。 四、組織培訓前臺人員，強化前臺業(yè)務管理。

34、五、執(zhí)行和進展與政府機關的官方聯(lián)系。 六、制作質(zhì)量信息報告。 七、指導索賠員舉行保修業(yè)務的開展與實施。 八、協(xié)調(diào)好前臺與車間、配件部之間的良好合作關系。 九、負責管理控板的互動管理和監(jiān)督。 十、指導信息員做好日報、月報，按要求向華晨廠家發(fā)送各種報表。 十 一、組織和協(xié)調(diào)前臺結(jié)算員做好結(jié)算工作，按期上報營業(yè)收入統(tǒng)計報表。 十 二、負責收集客戶建議和看法，提出整改計劃。 十 三、負責各班組、工位、作業(yè)時光的協(xié)調(diào)。 十 四、負責天天工作跟蹤。 十五、聆聽客戶看法，準時處理客戶要求和投訴。 十六、負責服務質(zhì)量的提升，給客戶提供全方位、全天候、全過程的服務，提升客戶愜意度。 十七、負責本部門值班及休假人

35、員的支配。 前臺服務顧問崗位職責 一、負責準時接待客戶，問診故障現(xiàn)象，確定修理項目及內(nèi)容。 二、舉行車輛故障診斷及初次估價。 三、按要求制作排工單并將車輛平安移動至車間，交于車間相關負責人。 四、評估修理項目的工期、配件及價格，報客戶確認。 五、負責實時跟蹤修理進度，負責追加項目和延期作業(yè)同客戶的準時反饋。 六、伴隨客戶結(jié)算，完成交車工作。 七、舉行客戶愜意度調(diào)查及跟蹤服務。 八、幫助銷售前臺，搞好客戶接待及新車型新產(chǎn)品的介紹和推廣。 九、幫助配件部，樂觀向客戶推舉配件及精品，引領客戶消費。 十、負責客戶車輛入廠前的外觀檢查記錄、隨車物品的驗證記錄及保管；負責保修手冊簽章后的記下歸還等。 信息

36、員崗位職責 一、按照定期保養(yǎng)一覽表，對上次已經(jīng)修理的客戶舉行回店提示，并記錄聯(lián)系結(jié)果。 二、按照上周的工作日報表，對已經(jīng)交車的客戶一周內(nèi)舉行電話跟蹤。 三、按照前臺修理工單，制作填寫日報表，在當天完成后交與服務經(jīng)理審核。 四、負責各種報表的制作及完美，并對檔案及資料準時歸類收拾。 五、在客戶進站修理高峰期幫助前臺接待接車，并將客戶有關資料輸入電腦。 六、收拾預備上月營業(yè)數(shù)據(jù)，填寫“服務站月份營業(yè)數(shù)據(jù)報表”，在每月廠家規(guī)定的時光內(nèi)以電子郵件的方式傳到華晨廠家售后服務科。 七、負責收集客戶對車輛的創(chuàng)造工藝及使用性能產(chǎn)生的建議或埋怨，按廠家要求填寫服務信息周報，或拍成照片按要求發(fā)往廠家售后服務科。

37、八、本月工作，向總經(jīng)理和服務經(jīng)理匯報工作業(yè)績，并提出合理化建議。 九、負責完成服務經(jīng)理交辦的其它工作。 配件管理員崗位職責 一、自覺遵守服務站各項管理制度，堅守崗位，按時上下班，配件庫嚴禁非工作人員入內(nèi)。 二、仔細鉆研業(yè)務學問，相互學習，扎扎實實做好本職工作。 三、材料及配件進庫要仔細驗收，未經(jīng)過驗收而進庫的，發(fā)覺貨損及質(zhì)量問題，由配件管理員負責。 四、材料及配件進庫要建卡入帳，并做到帳、卡物相符，月底要上交當月進、存、銷核算表，以便服務站統(tǒng)計生產(chǎn)進度。 五、負責準時方案常用件和易耗品的選購工作。 六、修理工領料要有派工單，配件員必需在電腦出庫單上簽字。 七、嚴格執(zhí)行廠家?guī)追照镜呐浼▋r規(guī)定

38、，材料及配件定價要合理，不得任意加價。 八、協(xié)作經(jīng)理做好選購方案工作，盡量做到儲備合理，提升資金通過率和周轉(zhuǎn)率。 九、負責對專用工具采取帳目管理，借還記下在冊，借出工具當天必需歸還。 十、嚴禁與倉庫庫存無關的易燃易爆物品入庫，庫存存放的各種油品必需妥當保管。 十一、樂觀開展配件外銷業(yè)務，提升售后產(chǎn)值。 配件經(jīng)理崗位職責 一、在服務站的領導下，根據(jù)廠家要求對服務站配件部舉行全面管理。 二、貫策執(zhí)行廠家的配件商務政策、價格政策及各項管理考核條例。 三、保持與廠家的聯(lián)系，即使了解廠家經(jīng)營政策、價格政策等各種信息，準時上報總經(jīng)理和服務經(jīng)理。 四、樂觀協(xié)作服務經(jīng)理制定優(yōu)待服務和宣揚活動方案，協(xié)作活動的舉

39、行。 五、做好廠家備件銷售市場的調(diào)查了解并將各種信息反饋至售后服務經(jīng)理。 六、確保零件質(zhì)量，嚴禁假冒偽劣商品入庫，維護廠家和特約店的信譽，維護服務店的利益。 七、合理制定零部件的訂貨方案，并監(jiān)督方案實施到位，同時做到對緊張件要做到渠道暢通，供給準時。 八、負責零部件部門的費用、成本、控制、杜絕鋪張。 九、保障配件輔料供給、優(yōu)化備件庫存、提升資金的使用率，禁止產(chǎn)生庫存積壓，形成死庫存。 車間主管崗位職責 一、樂觀完成各項任務，模范遵守服務站規(guī)則制度。 二、抓好車間調(diào)度、派工工作，合理支配勞動力，協(xié)調(diào)班組關系，做到均衡生產(chǎn)。 三、切實抓好車間的質(zhì)量管理，嚴格檢驗。發(fā)生質(zhì)量事故要做鑒定分析準時報服務

40、站處理。 四、抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和平安生產(chǎn)工作，優(yōu)化操作規(guī)程。 五、負責汽車專業(yè)技術資料的查閱和保管。 六、對車間員工舉行有方案、重點的專業(yè)技術培訓和考核，不斷提升員工的思想素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)和技術素養(yǎng)，定期對工人舉行考核。 七、制定修理保養(yǎng)規(guī)范、操做規(guī)范、工作標準。 八、客戶到店后如有需要時，需幫助前臺對車輛舉行初步的檢查和故障推斷，解答客戶提出的疑問。 九、在車輛修理過程中檢查、監(jiān)督修理狀況，提供須要的技術支持。 十、抓好車輛修理工期管理，落實到點。組織好檢測診斷。樂觀協(xié)調(diào)各部門的工作。 十一、仔細做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務技術擋案和修理臺帳。 十二、抓好車間

41、工具、設備、輔料消耗量的管理，提倡節(jié)省，杜絕鋪張。 十三、嚴格抓好車間的消防平安制度，杜絕任何消防平安隱患。 機修工崗位職責 一、天天工作前檢查工具狀況，清理整潔、擺放整齊。 二、作業(yè)應使用三件套，愛惜客戶車輛油漆，內(nèi)飾件，不得損壞。 三、文明施工、不得蠻干，拆下零件擺放有序，做到“三不落地”。 四、廢物、廢油送入指定位置，有專人收集處理。 五、舉行底盤施工時，應嚴格執(zhí)行舉升機平安操作規(guī)程。 六、維修過程中仔細檢查更換零件質(zhì)量，按要求細心施工調(diào)試。 七、對電路施工時，應注重搭鐵，以免損壞電器元件。 八、車輛移動由公司指定人員負責，沒有車輛移動資歷，不得擅自移動車輛。 九、仔細執(zhí)行工藝質(zhì)量標準，

42、保質(zhì)保量完工。 十、嚴格根據(jù)工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢，互檢。 十 一、團結(jié)互助、禮貌待客、以誠相待、謙虛學習、不斷進取。 鈑金工崗位職責 一、工作前將工作場地清理整潔，工具、設備擺放整齊，保證全部工具技術情況良好。 二、嚴禁在存放易燃易爆物品附近舉行焊接工作，更不準在帶有壓力的容器上舉行焊接作業(yè)。 三、舉行校正作業(yè)和使用車身校正臺時應正確夾持、固定、牽制，謹防物品彈跳傷人。 四、使用焊機前，必需檢查接地狀況，方能工作。 五、在使用焊機前，把握工作程序，使用后要舉行平安檢查。 六、電焊作業(yè)時，操要帶防護用品及勞保用品。 七、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得發(fā)生撞擊及野蠻裝卸，

43、并常常檢查氣管是否老化漏氣。 八、作業(yè)現(xiàn)場必需配備一定數(shù)量的消防器材，定期做好放火平安檢查。 油漆工崗位職責 一、把握、認識油漆性能及調(diào)配比例，保證作業(yè)質(zhì)量。 二、在烤漆作業(yè)時，必需備齊所需油漆及所需工具。 三、油漆作業(yè)應該愛護油漆專業(yè)工具，注重時常保養(yǎng)，有故障準時通知有關責任人。 四、油漆工應嚴格按修理工單上的修理項目作業(yè)，并做好完檢工作。 五、油漆工區(qū)嚴禁煙火，更不能有明火，必需配備防火器材。 六、認識烤漆房的使用流程，由專人舉行操作。 七、油漆工位應準時舉行清掃，工具設備擺放整齊。 八、油漆作業(yè)過程中必需佩帶防護用品及勞保用品。 九、加強自檢、互檢，保障作業(yè)質(zhì)量達標。 十、修舊利廢，節(jié)省

44、原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油，優(yōu)質(zhì)完成作業(yè)任務。 前臺結(jié)算員崗位職責 一、嚴格根據(jù)國家法律規(guī)矩、行業(yè)管理規(guī)則及本服務站規(guī)則制度，做好汽車修理結(jié)算工作，合理收費。 二、實事求是地統(tǒng)計核實汽車修理全過程、各工種和各項目的收費。 三、熱烈耐心地向客戶解釋說明各項收費。 四、準時把握汽車修理行業(yè)市場價格變化信息并向企業(yè)做好信息反饋工作。 五、客戶進站保養(yǎng)高峰期，樂觀幫助前臺接待客戶。 六、下班前負責當天現(xiàn)金清點并交到財務室。 七、準時學習和把握汽車修理價格的新政策、新學問，并運用到崗位工作上。 第4篇：售后部各崗位職責 北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責 主管工作職責 監(jiān)督、指導服務顧問、索賠員的詳細工作

45、對服務顧問、索賠員及緊張救援人員舉行考核 保證索賠體系嚴格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作 負責處理重大客戶投訴 嚴格根據(jù)北京現(xiàn)代特約店運作標準的相關要求開展工作 制定并實現(xiàn)修理業(yè)務目標，并分解到本部門員工的工作指標 領導和激勵下屬員工，使全部員工思想和行動都以客戶為中心 負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)節(jié)，培訓方案和激勵措施 做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報表 服務顧問工作職責 嚴格根據(jù)服務流程的要求開展工作 準時熱忱地接待客戶，并采取“一對一”的服務原則，對其所負責的客戶群舉行全程、 終身的服務，處理客戶在用車過程中的全部服務要求，并提供專業(yè)詢問 為客戶提供共性化

46、服務，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務宗旨 對所接待的客戶負責準時聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問 嚴格遵從北京現(xiàn)代索賠政策舉行索賠操作 負責其客戶群的回訪 每日管理和分析客戶檔案，與客戶舉行聯(lián)系以保持良好的客戶關系 觀看客戶的愜意度，處理客戶埋怨和投訴 索賠員工作職責 認識北京現(xiàn)代質(zhì)量擔保工作業(yè)務學問 仔細檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定 根據(jù)北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機相關索賠事物 根據(jù)北京現(xiàn)代有關規(guī)定準時填報相關報表，報告，并根據(jù)要求返回損傷件 主動收集、反饋有關車輛使用質(zhì)量、技術方面的信息 樂觀向客戶宣揚北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術方面的詢問 定期收拾和妥當保存全部的索賠檔案 客服專員工作職

47、責 實施服務客戶愜意度調(diào)研，收集客戶的服務感觸 確?？蛻袈裨沟玫綔蕰r處理 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務客 戶流失情況和貢獻度 統(tǒng)計和收拾客戶檔案，科學地舉行管理；準時收拾和完美客戶及車輛修理檔案資料 按照客戶信息，根據(jù)客戶關心流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應的客戶關心活動 負責全部電話預約，并負責建立預約客戶檔案盒預約客戶車輛檔案，并將預約信息準時 通知相關人員 將跟蹤信息、預約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關人員 服務經(jīng)理工作職責： 嚴格根據(jù)北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應的特約店工作章程，并使特約店的各項 工作及目標與北京現(xiàn)代的相關要求高度全都。 主管特

48、約店的內(nèi)部各項業(yè)務及對外業(yè)務開辟。 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡人來貫徹并實現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 領導和激勵下屬員工，使全部員工的思想和行動都以客戶為中心；制定修理業(yè)務目標， 配件銷售目標，針對每個員工的工作內(nèi)容舉行合理分解。 負責接待和處理重大客戶投訴。 對顧客愜意度的改進舉行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成果穩(wěn)步提升。 組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或托付舉行的各項特別工作或活動。 貫徹并組織實施北京現(xiàn)代在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度。 負責售后服務部門員工的績效評估，崗位調(diào)節(jié)，人員培訓方案及后備人員儲備方案 負責售后囫圇工作流程的不斷優(yōu)化。 技術顧問工作職責： 現(xiàn)場為客戶解答車輛使用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等） 觀看現(xiàn)場狀況，準時處理技術類埋怨和投訴 幫助服務顧問對車輛的部分故障舉行診斷 幫助技術總監(jiān)對車輛的疑難問題舉行診斷 進廠高峰期間幫助服務顧問安頓等待中的客戶 為客戶提供共性化服務，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 車間主管工作職責： 確保為客戶車輛提供最佳的修理和保養(yǎng)服務 車間修理人員的工作合理支配及車間看板的適時更新以確保服務流程的有效執(zhí)行 修理車間的平安生產(chǎn)和環(huán)境庇護 負責車間專用工具的使用和保管 負責同北京現(xiàn)