提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報課件

1、提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報1提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)頭腦風(fēng)暴提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報2頭腦風(fēng)暴提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報2圈的介紹圈的組成同心圈的組成（見表1-1）表1-1 同心圈圈組成圈 名：同心圈成立日期：2013年6月成員人數(shù)：6人平均年齡：27.6歲圈 長：林雪英輔導(dǎo)員：莊玉蘭所屬單位：福建省級機關(guān)醫(yī)院圈員：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陳雪芳主要工作：手術(shù)室護理活動期間：2013年6月至2013年12月提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報3圈的介紹圈 名：同心圈成立

2、日期：2013年6月成員人數(shù)：6人手術(shù)室同心圈圈徽提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報4手術(shù)室同心圈圈徽提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報4 象征天使般的護士帶給病人關(guān)心、關(guān)懷與呵護。提醒大家要 “改善護理質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好關(guān)懷服務(wù)”，同時也 病人們展示了醫(yī)院手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的風(fēng)采，讓病人了 解護理工作，更好的配合手術(shù)治療。天使般的護士發(fā)揮團隊精神同心協(xié)力，提升護理服務(wù)文化，提高護理工作質(zhì)量，讓患者滿意。圈 名意 義圈 徽意 義圈 徽意 義圈名意義 圈徽意義提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報5 主題選定 評價項目 主題重要性院方政策迫切性可行性達成性圈能力總 分順

3、 序選 定1.提高術(shù)前訪視病人滿意率 4.54.54.04.84.54.526.5 12.減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾重量 4.84.03.54.33.84.825.2 23.提高標本送檢流程的執(zhí)行率 4.53.04.03.83.53.021.8 34.減低器械清洗不合格率 4.01.73.34.53.53.320.3 4選題過程（見表1-2）備注：（1）以評價法進行主題評價，共8人參與選題過程；（2）票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報6主題選定 評價項目 院方政選題理由對醫(yī)院而言：提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽，促進醫(yī)院發(fā)展

4、。對患者而言：提高對醫(yī)護人員的滿意度，能增加治療疾病的信心，對生活充滿熱情。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報7選題理由對醫(yī)院而言：提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽，對手術(shù)室而言：對病人實施更全面的護理，提升科室形象。對領(lǐng)導(dǎo)而言：提高病人滿意度，減少投訴，促進和諧。對個人而言：輕松工作，促進身心健康，增進護患溝通。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報8對手術(shù)室而言：對病人實施更全面的護理，提升科室形象。提高術(shù)QCC活動計劃表月份周期2013年 6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月活動項目1234123412341234

5、123412341234負責人選出圈徽和圈名林雪英1、主題選定林秀嫚2、活動計劃擬定林彬3、現(xiàn)狀把握章琪4、目標設(shè)定施海玲5、解析陳雪芳6、對策擬定林彬7、對策實施與檢討林秀嫚8、效果確認章琪9、標準化施海玲10、檢討與改進陳雪芳注：計劃進度 實際進度-提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報9QCC活動計劃表月份周期2013年 6月2013年7月201現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意度調(diào)查表（見表1-4）提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報10現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意度調(diào)查表（見表1-4）提高術(shù)前訪視手術(shù)室護理術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病友及家屬：為了提升手術(shù)室的護理服務(wù)質(zhì)量，為您提供更好的護

6、理服務(wù)，懇請您填寫下列問題，請在最需選擇后打（），并提供您的寶貴意見，謝謝您的配合，祝您早日康復(fù)！術(shù)前訪視過程中您最想與手術(shù)室護士有哪些互動：1了解手術(shù)進展過程。 （ ）2了解手術(shù)進展的持續(xù)時間。 （ ）3了解選擇的麻醉方式及麻醉配合。 （ ）4了解手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備。 （ ）5了解術(shù)前準備的相關(guān)知識。 （ ）6了解術(shù)中配合的注意事項。 （ ）7了解疾病相關(guān)知識。 （ ）8了解同類手術(shù)成功病例的介紹。 （ ）9了解因自身疾病而產(chǎn)生焦慮、緊張等不良心理的解決方法。（ ）10希望配合手術(shù)的護士親自訪視，做好自我介紹，建立良好的信任關(guān)系，并在手術(shù)過程中陪伴在自己的身邊。 （ ）您對手術(shù)室的護理工作的意

7、見與建議：提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報11手術(shù)室護理術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病友及家屬：為了提升手術(shù)室數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析本次品管圈活動數(shù)據(jù)收集與分析（見表1-5）提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報12數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報1表1-5 滿意度調(diào)查匯總表項目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計百分比（）不滿意累計百分比（）百分比之和（）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.

8、191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.07提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報13表1-5 滿意度調(diào)查匯總表項目基本滿意/知道不滿意/知道基項目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計百分比（）不滿意累計百分比（）百分比之和（）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3項目1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號 續(xù)上表提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報14項目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計百分比（）不滿意累計改善前柏拉圖（見圖2-1）改善前柏拉圖（2-1）

9、數(shù)字1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報15改善前柏拉圖（見圖2-1）改善前柏拉圖（2-1）提高術(shù)前訪視查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致兒科病人對病房護士工作不滿意的因素主要有：手術(shù)前，護士是否有及時調(diào)節(jié)手術(shù)室室內(nèi)溫度？（17.75%）您知道手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備？（29.25%） 手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹?（47.1%）術(shù)前訪視是否到位？（23.92%） 根據(jù)“80/20”原則，手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹是導(dǎo)致病人不滿意的主要因素，所以我們將本次改善的重點定為“手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹”。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯

10、報16查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致兒科病人對病房護士工作不滿意的因素主要有：目標設(shè)定目標值設(shè)定改善前住院病人的不滿意率為6次/周。目標值=2.76次/周。改善幅度=54%。設(shè)定理由 依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為65%，考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為60%。目標值=現(xiàn)況值-改善值 =現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*改善重點*圈能力） =6-（6*90%*60%） =2.76次/周。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報17目標設(shè)定目標值設(shè)定提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域客觀因素手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹主觀

11、因素對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼、對麻醉風(fēng)險的刺激、心理波動大環(huán)境因素護士狀態(tài)宣傳工具缺乏教育宣傳冊、無圖片說明工作責任感不強、表達能力欠缺、缺乏耐心病人狀態(tài)提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報18手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹手術(shù)室是一個特殊陌生手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹編號手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹圈員打分情況總分備注魚骨圖中要因魚骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員61環(huán)境因素手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域2332322112護士狀態(tài)接待是病人對手術(shù)室服務(wù)的第一印象1221121134病人以為眼前的人員為其實行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理加大。2

12、2122318356工作責任感不強表達能力欠缺32312216578缺乏耐心122133159病人狀態(tài)對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼22333320210對麻醉風(fēng)險的刺激22322217411心理波動大22332320212需要承受不同程度的心理壓力323232174注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報19手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹編號手術(shù)室人員在接14宣傳工具缺乏教育宣傳冊2131131515無圖片說明3131121416無實物2121111017訪視不到位手術(shù)室護理工作繁忙12332320218護士工作壓力大12332

13、320219進入病房的時間相對不足1232231620手術(shù)室護士沒有積極主動的參與到整體護理中去。221232183續(xù)上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項編號手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹圈員打分情況 總 備 分 注魚骨圖中要因魚骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報2014宣傳工具缺乏教育宣傳冊213113151對策擬定手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評分表要因說明對策方案總分采納提議人負責人執(zhí)行時間對策編號A 手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域在沒有親人陪伴的情況下，許多病人會不知所措A

14、1規(guī)范手術(shù)室接診流程131林雪英林雪英8.23對策一A2要求巡回護士微笑服務(wù)114林秀嫚A3手術(shù)病人由巡回護士接入室，首先要進行自我介紹，確認患者、核對無誤后將患者接入手術(shù)室112林彬B 對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動大需要承受不同程度的心理壓力B1使用通俗易懂的語言99施海玲B2提高自身的文化素質(zhì)水平108林彬B3注意語速，說話應(yīng)緩慢，必要時可用方言103林秀嫚B4運用多種術(shù)請訪視宣傳方法（圖片、小冊子）129章琪章琪8.23對策二C 訪視不到位手術(shù)室護理工作繁忙，護士進入病房的時間相對不足。C1定時間宣教123林彬林彬燕8.23對策三C2定對人宣教103陳雪芳C3定專人宣教108施海玲C4根據(jù)

15、病程宣教112章琪提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報21對策擬定手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評D 對麻醉風(fēng)險的刺激病人從被推進手術(shù)室的那一刻起，就進入了一個完全陌生的世界，心理充滿恐懼和無助。D1開展專項培訓(xùn)，提升護理工作者知識水平104陳雪芳D2強化術(shù)后回訪工作103章琪D3及時做好與病人的溝通，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人。127林彬林秀嫚8.23對策四E 工作責任感不強，表達能力欠缺病人會渴望我們護士的關(guān)懷，渴望護士的陪伴，希望一直陪著他說說話。E1樹立以人為本的服務(wù)理念80施海玲E2為患者實施全程完整的人性化護理103林秀嫚E3提高手術(shù)室護理服務(wù)

16、的質(zhì)量84林彬E4加強細節(jié)管理，為患者提供舒適護理123章琪陳雪芳8.23對策五要因說明對策方案總分采納提議人負責人執(zhí)行時間對策編號續(xù)上表注：全體圈員就每一評價項目，依可行性經(jīng)濟性，圈能力等指標進行對策擬定，評價方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，共九人參與，總分135分，根據(jù)“80/20”原則，選定5項，120分以上為實行對策，選定五項。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報22D 對麻醉風(fēng)險的刺激病人從被推進手術(shù)室的那一刻起，就進入了一對策實施與檢討提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報23對策實施與檢討提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報2表1-7 對策的實施與檢討（一）對策一對

17、策名稱手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域主要因在沒有親人陪伴的情況下，許多病人會不知所措改善前：手術(shù)病人由病房來到手術(shù)室，進入到一個特殊陌生的區(qū)域，在沒有親人陪伴的情況下，許多病人會不知所措，接待人員未進行自我介紹，有些病人會以為眼前的人員為其實行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理會加大。對策內(nèi)容：規(guī)范手術(shù)室接診流程，強化服務(wù)禮儀制定規(guī)范的手術(shù)患者接待流程。接診過程中要求巡回護士微笑服務(wù)。P對策實施：負責人：林雪英實施時間：2013年8月23日實施地點：手術(shù)室DA 對策處置： 醫(yī)務(wù)人員的音容笑貌可以直接印象到病人的治療，自信的笑容、整潔的服裝、堅定的目光可以讓病人產(chǎn)生戰(zhàn)勝病魔的信心。列入標準化，編號QC

18、C-001C對策效果確認：手術(shù)病人對手術(shù)室的陌生感、恐懼感。由原來6次/周下降至改善后的2次/周。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報24表1-7 對策的實施與檢討（一）對策名稱手術(shù)室是一個特殊提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報25提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報25表1-8 對策的實施與檢討（二）對策二對策名稱對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動大主要因需要承受不同程度的心理壓力改善前：手術(shù)前病人，巡回護士通過口訴術(shù)前宣教的相關(guān)內(nèi)容。對策內(nèi)容：制定相關(guān)宣教內(nèi)容的冊子。宣教時應(yīng)用通俗易懂的言語（必要是用方言交流），以能得到陪人的反饋為有效指標。注意語速，說話緩慢。P對策實施：負責

19、人：章琪實施時間：2013年8月23日實施地點：手術(shù)室DA對策處置： 宣教內(nèi)容的具體化能加強宣教效果。通俗易懂的言語能達到有效溝通。列入標準化，編號QCC-002C對策效果確認：不斷改進工作流程，提高滿意度，提高護理質(zhì)量。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報26表1-8 對策的實施與檢討（二）對策名稱對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼表1-9 對策的實施與檢討（三）對策三對策名稱訪視不到位主要因手術(shù)室護理工作繁忙，護士進入病房的時間相對不足。改善前：目前醫(yī)院已運用整體護理模式進行術(shù)前訪視，但由于手術(shù)室護理工作繁忙，護士工作壓力大，進入病房的時間相對不足，手術(shù)室護士沒有積極主動地參與到整體護理中去，訪視工作

20、的落實是薄弱環(huán)節(jié)，特別是術(shù)后回訪工作存在不到位的現(xiàn)象。對策內(nèi)容：強化術(shù)后回訪工作，根據(jù)手術(shù)大小，由巡回護士在術(shù)后13天主動到病房回訪病人，詢問術(shù)后病人和家屬對手術(shù)的認識和看法，了解病人的心理感受，以體現(xiàn)對病人全程完整的人性化護理和人文關(guān)懷，并在回訪的同時，收集病人對手術(shù)室護理工作的意見和建議，不斷改進工作流程，提高滿意度。P對策實施：負責人：林彬?qū)嵤r間：2013年8月23日實施地點：手術(shù)室DA對策處置： 由巡回護士在術(shù)后13天主動到病房回訪病人。并在回訪的同時，收集病人對手術(shù)室護理工作的意見和建議，不斷改進工作流程，提高滿意度。列入標準化，編號QCC-003C對策效果確認：不斷改進工作流程，

21、提高滿意度提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報27表1-9 對策的實施與檢討（三）對策名稱訪視不到位主要因表1-10 對策的實施與檢討（四）對策四對策名稱對手術(shù)風(fēng)險的刺激主要因藥品種類多，家長不能理解。改善前：病人從被推進手術(shù)室的那一剎起，就進入了一個完全陌生的世界，失去了對自己的主宰，身邊沒有親人，沒有朋友，心理充滿恐懼和無助。對策內(nèi)容：對病人家屬做宣教時，采用圖文并茂的形式。宣教內(nèi)容的冊子放在病人家屬易得的地方，供其翻閱。P對策實施：負責人：林秀嫚實施時間：2013年8月23日實施地點：手術(shù)室DA對策處置： 及時做好與病人的溝通護士要富有同情心，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病

22、人，做好與病人的溝通，并盡快回到病患病人。手術(shù)對每一位患者來說都是一個強刺激源，患者處于高度應(yīng)激狀態(tài)，護士通過嫻熟的操作技術(shù)和真誠的態(tài)度取得患者的信任。列入標準化，編號QCC-004C對策效果確認：通過溝通，讓患者知道我們的每一項操作，減輕恐懼感，也尊重了患者的知情權(quán)，防止法律糾紛的發(fā)生。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報28表1-10 對策的實施與檢討（四）對策名稱對手術(shù)風(fēng)險的刺提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報29提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報29表1-11 對策的實施與檢討（五）對策五對策名稱工作責任感不強，表達能力欠缺主要因病人會渴望我們護士的關(guān)懷，渴望護士的陪伴，希望一直陪著他說說話。改善前：對策內(nèi)容：P對策實施：負責人：陳雪芳實施時間：2013年8月23日實施地點：手術(shù)室DA對策處置： 通過上述對策使家長對不同種藥品分類，對藥物的認知度提高。提高藥品管理的規(guī)范化。列入標準化，編號QCC-005C對策效果確認：家長對患兒所用藥物的作用及副作用不了解程度由原來6次/周下降至改善后的2次/周。提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報30表1-11 對策的實