博瑞花園酒店管理手冊-mm.667788

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.成都商報新新聞培訓(xùn)訓(xùn)中心CHENGGDU ECOONOMMIC DAIILY NEWWS TTRAIINNIING CENNTERR質(zhì)量及環(huán)境境管理手手冊（A版）編制： 蒲紹紹伯審核： 朱 輝批準(zhǔn)：2003年年06月月15日日發(fā)布 20003年年06月月15日日實施成都商報新新聞培訓(xùn)訓(xùn)中心（博瑞花園園酒店）規(guī)章制度編編委會 顧 問： 曾任任偉總 指 導(dǎo)導(dǎo)： 蔣蔣林燕執(zhí)行主編： 蒲紹紹伯 朱朱 輝編 委： 蒲紹伯伯 朱 輝 唐唐紅衛(wèi) 熊 云 向向 勇勇 吳代代

2、強(qiáng) 張 琦 楊楊繼英 陳 文王小全 袁袁 典典 版版面設(shè)計計及輸入入：林柯柯校核及制表表：鐘冬冬華前 言言 中國入世后后，酒店店經(jīng)營管管理面臨臨新的機(jī)機(jī)遇與挑挑戰(zhàn)。為為了適應(yīng)應(yīng)新形勢勢發(fā)展需需要，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，增增強(qiáng)酒店店競爭力力，博瑞瑞花園酒酒店按照照ISOO90001質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、ISSO1440000環(huán)境管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)及及GB/T1443088-20003旅旅游飯店店星級劃劃分及評評定中中對四星星級旅游游飯店的的要求，結(jié)結(jié)合酒店店實際情情況，組組織編寫寫了一套套適合酒酒店建設(shè)設(shè)與發(fā)展展的質(zhì)量量管理手手冊和規(guī)規(guī)章制度度。 在在本次制制度的編編寫過程程中，公公司及酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)

3、予以高高度重視視，為保保證管理理體系及及制度質(zhì)質(zhì)量，酒酒店從各各部門抽抽調(diào)管理理骨干及及技術(shù)精精英，由由酒店總總經(jīng)理任任總指導(dǎo)導(dǎo)，組建建制度編編委會，同同時劃定定專門辦辦公室，供供編委會會成員集集中編寫寫與討論論。在深深圳市南南晟德管管理顧問問公司顧顧問師曾曾任偉先先生的指指導(dǎo)下，編編委會認(rèn)認(rèn)真貫徹徹科學(xué)性性、先進(jìn)進(jìn)性和實實用性的的原則，結(jié)結(jié)合酒店店的發(fā)展展需求，嚴(yán)嚴(yán)格按照照程序?qū)芾硎质謨院椭浦贫冗M(jìn)行行編寫與與審定。 本本制度在在編寫過過程中，曾曾多次聽聽取有關(guān)關(guān)專家和和從事酒酒店管理理權(quán)威人人士的意意見，并并得到大大力支持持和幫助助，在此此一并表表示感謝謝。 由由于時間間倉促，水水平有限

4、限，制度度內(nèi)容的的不足、不不全或偏偏頗之處處在所難難免，敬敬希在執(zhí)執(zhí)行過程程中批評評指正，以以利再版版修訂。 編編 者2003年年6月目 錄 前言發(fā)布令任命書酒店簡介質(zhì)量及環(huán)境境方針和和質(zhì)量及及環(huán)境目目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)及及職責(zé) 范圍 引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)術(shù)語 質(zhì)量及及環(huán)境手手冊的管管理 質(zhì)量及及環(huán)境管管理體系系 管理職職責(zé) 資源管管理 服務(wù)實實現(xiàn) 測量、分分析和改改進(jìn) 附錄附錄1：附錄2： 發(fā)布令：為規(guī)范服務(wù)務(wù)管理，提提高酒店店綜合管管理水平平及競爭爭力，本本酒店按按照ISSO90001-20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求及及ISOO140001-19996環(huán)環(huán)境管理理體系要要求建建立了質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理

5、體系，編編制了質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊，現(xiàn)現(xiàn)批準(zhǔn)正正式發(fā)布布實施。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊是是酒店質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理活動的的綱領(lǐng)性性文件，是是進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理和質(zhì)量量及環(huán)境境改進(jìn)活活動的組組織法規(guī)規(guī)，我要要求酒店店的所有有部門和和各級員員工認(rèn)真真學(xué)習(xí)，并并嚴(yán)格按按照手冊冊規(guī)定的的內(nèi)容貫貫徹執(zhí)行行。 總總經(jīng)理： 日日 期期：20003年年6月115日任命書：為貫徹執(zhí)行行質(zhì)量及及環(huán)境管管理體系系，由總總經(jīng)理蔣蔣林燕擔(dān)擔(dān)任本酒酒店的管管理者代代表，并并任命蒲蒲紹伯為為副質(zhì)量量管理者者代表，任任命朱輝輝為副環(huán)環(huán)境管理理者代表表，并履履行以下下職責(zé)：確保質(zhì)量及及環(huán)境管管理體系系所需的的過程得得到

6、建立立、實施施和保持持；向最高管理理層報告告質(zhì)量及及環(huán)境管管理體系系的業(yè)績績和任何何改進(jìn)的的需求；確保在整個個酒店內(nèi)內(nèi)提高賓賓客滿意意率及環(huán)環(huán)保意識識； d) 就質(zhì)量量及環(huán)境境體系的的相關(guān)事事宜向外外部進(jìn)行行協(xié)調(diào)。 總總經(jīng)理： 日日 期期：20003年年6月115日酒店簡介:博瑞花園酒酒店是成成都商報報投資興興建的，地地處四川川省成都都市東郊郊龍泉驛驛區(qū)同安安鎮(zhèn)陽光光城，近近靠成渝渝高速公公路，距距成都市市區(qū)僅110分鐘鐘車程，是是一個集集住宿、餐餐飲、娛娛樂、商商務(wù)、休休閑、健健身為一一體的四四星級旅旅游、度度假、會會議型酒酒店。酒店成立于于20001年33月188日，投投資金額額達(dá)1億億元

7、人民民幣。本酒店共有有員工3300余余人，包包括總經(jīng)經(jīng)理辦公公室、人人力資源源部、財財務(wù)部、營營銷部、前前廳部、客客房部、餐餐飲部、康康樂部、酒酒水部、采采購部、工工程部、保保安部、后后勤服務(wù)務(wù)部。酒店占地1173畝畝，主樓樓建筑面面積為1160000M，綠化化面積達(dá)達(dá)520000 M，外觀觀為歐式式建筑，造造型新穎穎，氣勢勢雄偉。酒酒店擁有有標(biāo)準(zhǔn)客客房、單單人間、套套間共1172間間，別墅墅6幢；功能齊齊全，大大小各異異的會議議室9套套，有中中央空調(diào)調(diào)、衛(wèi)星星電視接接收系統(tǒng)統(tǒng)，監(jiān)控控系統(tǒng)，消消防自動動報警及及噴淋系系統(tǒng)，AADSLL寬帶網(wǎng)網(wǎng)等。酒店硬件配配置：本本酒店有有裝修豪豪華、設(shè)設(shè)施完

8、善善的宴會會廳，以以星座命命名的風(fēng)風(fēng)格各異異的雅間間和“流星雨雨”西餐廳廳、酒吧吧。其中中，中餐餐主要為為川菜、粵粵菜，可可容納5500人人同時就就餐。酒酒店設(shè)有有康樂中中心、健健身中心心、購物物中心、商商務(wù)中心心、票務(wù)務(wù)中心及及茶吧，并并提供網(wǎng)網(wǎng)球、足足球、籃籃球、乒乒乓球、臺臺球、美美容美發(fā)發(fā)、藥蒸蒸、保健健按摩等等綜合服服務(wù)項目目。本酒店地處處龍泉驛驛區(qū)陽光光城生態(tài)態(tài)旅游居居住區(qū)，自自酒店建建立以來來，一貫貫重視環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)工作，致致力于環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)設(shè)施的的規(guī)劃和和興建。早早在酒店店開業(yè)之之初，就就曾邀請請市、區(qū)區(qū)環(huán)保局局對酒店店進(jìn)行了了環(huán)境評評估，并并在供水水、供電電、供氣氣、環(huán)境境設(shè)

9、施的的建設(shè)中中充分考考慮了環(huán)環(huán)境評估估報告的的要求。目目前酒店店與環(huán)保保相關(guān)的的重要設(shè)設(shè)施包括括發(fā)電機(jī)機(jī)、配電電房、鍋鍋爐房、水水泵房、空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)、污水水處理系系統(tǒng)、地地下排水水管網(wǎng)、抽抽油煙系系統(tǒng)等。酒店建設(shè)之之初，就就充分考考慮了環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)和節(jié)約約能耗，如如在設(shè)備備選型方方面選用用優(yōu)質(zhì)節(jié)節(jié)能低噪噪型，房房屋建筑筑施工中中充分考考慮隔音音、隔熱熱，污水水排放按按規(guī)定修修建化糞糞池、沼沼氣池等等等，得得到地方方環(huán)保部部門的充充分肯定定，為創(chuàng)創(chuàng)綠色飯飯店打下下良好的的基礎(chǔ)。在在酒店經(jīng)經(jīng)營的第第三年中中，又進(jìn)進(jìn)一步對對環(huán)保設(shè)設(shè)施進(jìn)行行改造，如如新建污污水二次次處理系系統(tǒng)并進(jìn)進(jìn)行中水水利用，廚廚

10、房油煙煙及發(fā)電電機(jī)排煙煙系統(tǒng)的的處理等等。使酒酒店的發(fā)發(fā)展和環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)始終處處于齊頭頭并進(jìn)的的良好狀狀態(tài)。本酒店電力力主要來來自市政政供電。飲飲用水主主要依靠靠自來水水和部分分地下深深水井水水，灌溉溉用水取取自人工工蓄水池池，店內(nèi)內(nèi)的生活活用水經(jīng)經(jīng)過污水水處理站站處理后后由地下下管網(wǎng)排排入市政政污水管管網(wǎng)，除除大暴雨雨外，基基本不外外排。本酒店重要要危險品品和有毒毒害物品品包括天天然氣、柴柴油、食食品添加加劑、農(nóng)農(nóng)藥、化化肥、清清潔劑等等。二二年年酒店上上三星時時，針對對環(huán)境治治理，做做了大量量細(xì)致且且行之有有效的工工作，二二三年年四月被被四川省省旅游局局、四川川省旅游游協(xié)會首首批評定定為“

11、綠色飯飯店”。質(zhì)量及環(huán)境境方針和和質(zhì)量及及環(huán)境目目標(biāo)：質(zhì)量方針：誠信為本，以以服務(wù)贏贏賓客。持續(xù)創(chuàng)新，以以管理爭爭效益。 環(huán)境方針：遵守環(huán)保法法規(guī)，保保護(hù)自然然資源。持續(xù)防污節(jié)節(jié)能，營營造綠色色酒店。質(zhì)量及環(huán)境境方針的的含義：酒店的一切切活動以以賓客為為關(guān)注焦焦點，以以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，提提高賓客客滿意度度；不斷完善酒酒店設(shè)施施，為賓賓客創(chuàng)造造一個寧寧靜、舒舒適、環(huán)環(huán)保的自自然環(huán)境境；強(qiáng)化科學(xué)管管理，堅堅持持續(xù)續(xù)改進(jìn)，在在提高賓賓客滿意意度同時時提高酒酒店的經(jīng)經(jīng)營效益益。在酒店的管管理中首首先以法法規(guī)為準(zhǔn)準(zhǔn)繩，并并在經(jīng)營營活動中中，不斷斷向相關(guān)關(guān)方傳遞遞環(huán)保意意識，不不斷提高高整體的的環(huán)?？兛冃?，以

12、以確保對對環(huán)境產(chǎn)產(chǎn)生積極極的影響響。通過不斷的的管理改改進(jìn)，調(diào)調(diào)整及減減少經(jīng)營營活動中中的能源源消耗，建建立完善善的管理理制度預(yù)預(yù)防污染染。本酒店將在在經(jīng)營活活動中，以以其明確確的“綠色酒酒店”的定位位，在完完善酒店店所轄的的花草樹樹木的管管理的同同時，持持續(xù)創(chuàng)新新“綠色食食品”，并通通過宣傳傳向賓客客倡導(dǎo)綠綠色消費費。酒店總體質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：賓客滿意度度高于：90%顧客投訴率率低于：2%設(shè)備故障率率低于：2%重大安全事事故：00酒店環(huán)境目目標(biāo)：廢水排放符符合國家家排放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并通過水水處理設(shè)設(shè)施回收收利用；減少固體廢廢棄物的的排放，通通過宣傳傳引導(dǎo)賓賓客減少少使用一一次性用用品；對危險廢棄棄

13、物進(jìn)行行集中收收集和處處理，減減少環(huán)境境污染；對可回收利利用的廢廢棄物進(jìn)進(jìn)行回收收利用；對餐飲廢氣氣進(jìn)行治治理，排排放符合合國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)約能源，減減少資源源消耗；提供和推廣廣綠色、安安全食品品。為達(dá)到此目目標(biāo)，酒酒店將本本目標(biāo)在在各職能能部門、各各管理層層次上進(jìn)進(jìn)行分析析，并在在年度度管理目目標(biāo)/指指標(biāo)一覽覽表上上予以明明確，并并通過數(shù)數(shù)據(jù)分析析程序進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計計與分析析，通過過管理理評審控控制程序序進(jìn)行行檢討其其適宜性性，并通通過糾糾正措施施程序及及預(yù)防防措施程程序?qū)崒崿F(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)。 總總經(jīng)理： 日日 期期：20003年年6月115日組織機(jī)構(gòu)及及職責(zé)：組織機(jī)構(gòu)：董事長董事長總經(jīng)理總經(jīng)理管理者

14、代表管理者代表副總經(jīng)理副總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理酒水部采購部工會籌備組后勤部 保 安 部工會籌備 組 工 程 部工會籌備 組餐飲酒水部采購部工會籌備組后勤部 保 安 部工會籌備 組 工 程 部工會籌備 組餐飲部客房部康樂部營銷部前廳部總經(jīng)理辦公室人力資源部財務(wù)部副質(zhì)量管理者代表副環(huán)境管理者代表表職責(zé)：具體體參見各各部門部部門機(jī)構(gòu)構(gòu)及職責(zé)責(zé)范圍：覆蓋的服務(wù)務(wù)：本手冊覆蓋蓋的服務(wù)務(wù)包括：前廳服服務(wù)、客客房服務(wù)務(wù)、餐飲飲服務(wù)、康康樂服務(wù)務(wù)。覆蓋的部門門：本手冊覆蓋蓋酒店管管理體系系中的所所有部門門。PAGEPAGE # 頁：# 信貸在會員卡的辦理過程中扮演角色，不能刪除覆蓋的質(zhì)

15、量量管理體體系要求求：本手冊覆蓋蓋了ISSO90001：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求及及ISOO140001：19996環(huán)環(huán)境管理理體系要要求的的全部要要求PAGE # 頁：#PAGE # 頁：# 7。6 不能刪除，因游泳池及草坪需要測量裝置引用標(biāo)準(zhǔn)和和術(shù)語：引用標(biāo)準(zhǔn)：本手冊引用用標(biāo)準(zhǔn)是是ISOO90000：220000質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語及IISO1140000：119966環(huán)境境管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語和IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求及及ISOO140001：19996環(huán)環(huán)境管理理體系要要求。通用術(shù)語：本手冊通用用術(shù)語采采用ISSO90000：2000

16、0質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語及及ISOO140000：19996環(huán)環(huán)境管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語的的術(shù)語和和定義。專用術(shù)語：賓客：酒店店的所有有顧客。VIP賓客客：能為為酒店帶帶來較大大經(jīng)濟(jì)效效益且能能為酒店店聲譽(yù)產(chǎn)產(chǎn)生較大大影響的的重要賓賓客。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的管理：質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的編制、審審核、批批準(zhǔn)：總經(jīng)理辦公公室負(fù)責(zé)責(zé)組織編編制質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊；管理者代表表負(fù)責(zé)審審核質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊；總經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的修訂和和換版：本手冊最初初修改碼碼為0，當(dāng)當(dāng)質(zhì)量量及環(huán)境境管理手手冊局局部更改改時，修修改碼依依次為

17、11、2、33本手冊版號號依次為為A、BB、C質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的版號在在下列情情況時應(yīng)應(yīng)進(jìn)行修修訂升版版質(zhì)量和環(huán)境境方針改改變或組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)有重大大變化時時；質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊使使用范圍圍作重大大改變時時；ISO頒布布新版質(zhì)質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時；質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的多個章章節(jié)多次次修訂，認(rèn)認(rèn)為有必必要時。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊更更改的管管理：局部更改時時，由總總經(jīng)理辦辦公室將將更改頁頁和更改改記錄表表發(fā)給質(zhì)質(zhì)量和環(huán)環(huán) 境手手冊持有有部門或或人員，更更改內(nèi)容容由原職職位人員員審批，持持有部門門或人員員交回原原頁碼，由由總經(jīng)理理辦公室室負(fù)責(zé)銷銷毀。換版時，質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境

18、管理理手冊由由原職位位人員審審批，總總經(jīng)理辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)回收收舊版本本，加蓋蓋紅色“作廢文文件”條形印印章，并并及時銷銷毀。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的受控與與分發(fā)：質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊分分發(fā)由總總經(jīng)理辦辦公室制制定手手冊分發(fā)發(fā)清單，經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后分發(fā)。需向外部分發(fā)的必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。有效分發(fā)的的質(zhì)量量及環(huán)境境管理手手冊由由總經(jīng)理理辦公室室加蓋紅紅色“受控文文件”條形印印章。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的保管：手冊持有部部門和人人員有妥妥善保管管質(zhì)量量及環(huán)境境管理手手冊的的責(zé)任，不不得復(fù)印印、外借借、帶出出，若發(fā)發(fā)生損壞壞或丟失失應(yīng)向總總經(jīng)理辦辦公室報報告。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊持持

19、有人調(diào)調(diào)離酒店店或手冊冊持有部部門被合合并或取取消時應(yīng)應(yīng)辦理質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊移移交手續(xù)續(xù)?？偨?jīng)理辦公公室保存存一套完完整的不不同版號號的質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊，以以供查考考和追溯溯。質(zhì)量及環(huán)環(huán)境管理理手冊的的每年進(jìn)進(jìn)行一次次管理評評審。本質(zhì)量及及環(huán)境管管理手冊冊的解解釋權(quán)歸歸總經(jīng)理理辦公室室。4. 質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系4.1 總總要求4.1.11本酒店店根據(jù)IISO990011：20000及及ISOO140001：19996及IISO1140001：119966標(biāo)準(zhǔn)的的要求建建立質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系，形形成文件件，加以以實施和和保持，并并堅持持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，以確

20、確保質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系的有有效性、適適宜性和和充分性性。4.1.22酒店在在建立、實實施質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系以及及改進(jìn)其其有效性性時采用用過程方方法，見見圖1 以過程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系模式式。一體化管理體系的持續(xù)改進(jìn)一體化管理體系的持續(xù)改進(jìn)相關(guān)方相關(guān)方的滿意相關(guān)方的要求管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理測量、分析和改進(jìn)資源管理服務(wù)及廢棄物服務(wù)實現(xiàn)廢棄物的形成 輸輸入 輸服務(wù)及廢棄物服務(wù)實現(xiàn)廢棄物的形成 圖釋： 信息息流 圖1 以過過程為基基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系模模式4.1.33在質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系文件件中，

21、對對上述圖圖示中的的四大過過程進(jìn)行行了進(jìn)一一步的分分解細(xì)化化，并就就下列內(nèi)內(nèi)容作出出了詳細(xì)細(xì)規(guī)定：對管理體系系的過程程進(jìn)行識識別，包包括管理理過程和和加工過過程，以以識別這這些過程程所需的的輸入，輸輸出及所所需開展展的活動動和應(yīng)投投入的資資源，以以及各過過程所產(chǎn)產(chǎn)生的相相應(yīng)的環(huán)環(huán)境因素素，有些些過程產(chǎn)產(chǎn)生重要要的環(huán)境境因素。識別過程的的順序和和相互關(guān)關(guān)系，同同時對環(huán)環(huán)境因素素進(jìn)行識識別、評評價，確確定其重重要因素素，并合合理的安安排過程程的順序序，以便便容易達(dá)達(dá)到過程程策劃的的結(jié)果；控制過程有有效運作作的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和方法法；提供必要的的資源和和信息以以支持并并監(jiān)視過過程的有有效運作作；過程的監(jiān)視視

22、、測量量和分析析；實施必要的的措施，以以實現(xiàn)本本手冊的的要求和和持續(xù)改改進(jìn)。4.1.44 由于于酒店經(jīng)經(jīng)營活動動的需要要，對于于任何影影響酒店店環(huán)境績績效或所所提供服服務(wù)符合合要求的的外包活活動進(jìn)行行了識別別和控制制，識別別其對環(huán)環(huán)境和顧顧客服務(wù)務(wù)影響的的影響程程度并在在采購購控制程程序及及新、改改、擴(kuò)建建項目控控制程序序中規(guī)規(guī)定其控控制的辦辦法。4.1.55運用PPDCAA方法對對每一個個過程進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)，從從而實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量及及環(huán)境一一體化管管理體系系的螺旋旋式提升升。PDDCA方方法見圖圖2 PDDCA循循環(huán)。PA PACA CAPCA 新新的水平平 PCAACDPPDACDPPDDD

23、DDC 原有有水平C 圖2 PDDCA循循環(huán) P策劃：根據(jù)相相關(guān)方的的要求和和酒店的的方針，為為提供結(jié)結(jié)果建立立必要的的目標(biāo)和和過程； D實施：實施過過程； C檢查：根據(jù)方方針、目目標(biāo)和服服務(wù)要求求，對過過程和服服務(wù)進(jìn)行行監(jiān)視和和測量，并并報告結(jié)結(jié)果；處置：采取取措施，以以持續(xù)改改進(jìn)過程程業(yè)績。4.2 文文件要求求4.2.11總則 本酒酒店按照照ISOO90001：220000及ISSO1440011：19996標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立立的質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系文件件包括：形成文件的的質(zhì)量方方針及環(huán)環(huán)境方針針、質(zhì)量量目標(biāo)及及環(huán)境目目標(biāo)（見見管理手手冊0.4章）；管理手冊；管理程序；工作文件；記錄。

24、 質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系文件件的層次次管理手冊管理手冊 管理程序 管理程序 工作文件工作文件 記錄記錄a)第一層層 手手冊書面規(guī)定酒酒店的質(zhì)質(zhì)量方針針及環(huán)境境方針和和質(zhì)量目目標(biāo)及環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)以及對對酒店如如何滿足足ISOO90001：220000及ISSO1440011：19996質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系的的要求進(jìn)進(jìn)行概要要描述的的文件。第二層 管理程程序管理程序是是描述質(zhì)質(zhì)量活動動所需要要的過程程以及過過程的部部門接口口和人員員職責(zé)的的文件。是是管理手手冊的展展開和具具體化，使使得管理理手冊中中原則性性和綱領(lǐng)領(lǐng)性的要要求得到到展開和和落實。詳詳見附錄錄1：管管理程序序清單第

25、三層 工作文文件在沒有文件件化的規(guī)規(guī)定就不不能保證證質(zhì)量的的前提下下，本酒酒店使用用工作文文件，描描述某一一過程具具體的操操作方法法及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、過程程參數(shù)以以及注意意事項的的文件。工作文件包括職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、指引等。第四層 記錄闡明所取得得的結(jié)果果或提供供所完成成活動的的證據(jù)的的文件。各層次的文文件需要要借用其其他部門門的文件件，需要要在文件件中注明明，以 保持持文件的的定位。4.2.22管理手手冊 本酒酒店編制制和保持持的管理理手冊包包括：質(zhì)量及環(huán)境境一體化化管理體體系的范范圍，包包括覆蓋蓋的服務(wù)務(wù)、覆蓋蓋的部門門、覆蓋蓋的質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系要求求、刪減減的細(xì)節(jié)節(jié)與合理理性的說

26、說明；對質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系形形成文件件的程序序的引用用；質(zhì)量及環(huán)境境一體化化管理體體系過程程之間的的相互作作用的表表述。4.2.33文件控控制（44.5 文件管管理）本本酒店建建立實施施并保持持文件件及資料料管理程程序，對對質(zhì)量及及環(huán)境一一體化管管理體系系所要求求的文件件進(jìn)行控控制?？偪偨?jīng)理辦辦公室是是質(zhì)量及及環(huán)境一一體化管管理體系系文件的的歸口管管理部門門。質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系文文件控制制包括以以下方面面的內(nèi)容容：文件在發(fā)布布前必須須經(jīng)指定定的審批批權(quán)限進(jìn)進(jìn)行審批批，以確確保文件件是充分分的和適適宜的；酒店每年對對現(xiàn)行質(zhì)

27、質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系文文件的適適宜性進(jìn)進(jìn)行一次次全面系系統(tǒng)的評評審，需需要更新新時履行行再次批批準(zhǔn)手續(xù)續(xù)；更新的文件件更換版版本號，文文件局部部更改時時更換修修改碼（修修改碼只只適用于于管理手手冊），使使文件現(xiàn)現(xiàn)行的修修訂狀態(tài)態(tài)得到識識別；文件發(fā)放按按批準(zhǔn)的的發(fā)放清清單發(fā)放放，所發(fā)發(fā)放的文文件必須須有有效效標(biāo)識，確確保在使使用場所所獲得適適用文件件的有關(guān)關(guān)版本；文件持有部部門和人人員有責(zé)責(zé)任保管管好所管管理的文文件，保保持清晰晰、完整整、易于于識別，并并不得復(fù)復(fù)印、外外借、帶帶出；外來文件由由相關(guān)人人員審查查其適用用性后分分發(fā)；作廢文件由由總經(jīng)理理辦公室室及時收收回，加加蓋“作廢文文

28、件”印章，并并及時銷銷毀。對以電子媒媒介形式式保存的的文件應(yīng)應(yīng)進(jìn)行識識別、管管理。酒店重要文文檔按照照檔案案管理規(guī)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行歸檔檔管理。4.2.44記錄控控制酒酒店建立立實施并并保持記記錄控制制程序，對對質(zhì)量及及環(huán)境一一體化管管理體系系所要求求的記錄錄進(jìn)行控控制。總總經(jīng)理辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督、審查查記錄控控制的實實施情況況。記記錄控制制包括以以下方面面內(nèi)容：記錄應(yīng)給予予適當(dāng)?shù)牡木幋a標(biāo)標(biāo)識；規(guī)定各類記記錄的保保存期限限和保管管部門，確確保適宜宜的貯存存環(huán)境，防防止丟失失、損壞壞和變質(zhì)質(zhì)，以及及過期后后的處理理辦法；各類記錄填填寫應(yīng)真真實、完完整，保

29、保持清晰晰，易于于識別和和檢索；記錄格式的的更改按按照記記錄控制制程序中中的規(guī)定定進(jìn)行更更改。酒店重要文文檔按照照檔案案管理規(guī)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行歸檔檔管理。4.3 相相關(guān)文件件文件及資資料控制制程序記錄控制制程序采購控制制程序新、改、擴(kuò)擴(kuò)建項目目管理程程序檔案管理理規(guī)范5. 管管理職責(zé)責(zé)5.1 管管理承諾諾總經(jīng)理作為為酒店的的最高管管理者，通通過以下下活動，對對酒店建建立、實實施質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性的承承諾提供供證據(jù)：利用各種方方式向全全體員工工傳達(dá)滿滿足相關(guān)關(guān)方特別別是賓客客和法律律法規(guī)要要求的 重要要性；制定酒店質(zhì)質(zhì)量方針針及環(huán)境境方針；確保質(zhì)量目目標(biāo)及環(huán)環(huán)境目

30、標(biāo)標(biāo)的制定定；每年進(jìn)行管管理評審審；確保服務(wù)提提供及質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系有有效運行行所必須須的資源源。5.2 以以賓客及及環(huán)境為為關(guān)注焦焦點。5.2.11賓客的的滿意程程度及環(huán)環(huán)境績效效對酒店店的可持持續(xù)發(fā)展展有非常常直接相相關(guān)的關(guān)關(guān)系，所所有總經(jīng)經(jīng)理將通通過質(zhì)量量及環(huán)境境管理體體系的推推行，以以確保相相關(guān)方特特別是賓賓客的服服務(wù)質(zhì)量量及環(huán)境境要求在在酒店內(nèi)內(nèi)得到有有效的貫貫徹5.2.22了解和和確定相相關(guān)方特特別是賓賓客的需需求和期期望是滿滿足相關(guān)關(guān)方特別別是賓客客的先決決條件，酒酒店以不不同方式式了解相相關(guān)方特特別是賓賓客的要要求，包包括明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的

31、需求求或期望望，并形形成部門門的工作作文件進(jìn)進(jìn)行實施施。5.2.33 制定定目標(biāo)，并并定期進(jìn)進(jìn)行測量量分析,針對存存在的問問題進(jìn)行行持續(xù)改改進(jìn)。5.2.44 通過過實施質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系的的要求，使使相關(guān)方方特別是是賓客得得到滿意意。5.3 質(zhì)質(zhì)量方針針及環(huán)境境方針（44.2）5.3.11 總經(jīng)經(jīng)理制定定與酒店店宗旨、服服務(wù)特點點、規(guī)模模及環(huán)境境影響相相適應(yīng)的的質(zhì)量方方針及環(huán)環(huán)境方針針（見本本手冊00.4章章），包包括：滿足相關(guān)關(guān)方特別別是賓客客要求；遵守法律律法規(guī)；持續(xù)改進(jìn)進(jìn)管理體體系有效效性；預(yù)防污染染的承諾諾。5.3.22質(zhì)量方方針及環(huán)環(huán)境方針針應(yīng)提供供制定和和評審質(zhì)質(zhì)量目

32、標(biāo)標(biāo)及環(huán)境境目標(biāo)的的框架，質(zhì)質(zhì)量方針針及環(huán)境境方針的的實現(xiàn)通通過評審審與其內(nèi)內(nèi)容相吻吻合的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)及環(huán)境境目標(biāo)的的實現(xiàn)情情況來確確定。5.3.33總經(jīng)理理應(yīng)確保保通過各各種形式式將質(zhì)量量方針及及環(huán)境方方針傳達(dá)達(dá)到酒店店每一位位員工，具具體可通通過培訓(xùn)訓(xùn)、工作作考核、內(nèi)內(nèi)審等方方式，使使質(zhì)量方方針及環(huán)環(huán)境方針針得到理理解并有有效貫徹徹和執(zhí)行行。同時時通過店店刊、宣宣傳等方方式向公公眾進(jìn)行行公布。5.3.44酒店把把質(zhì)量方方針及環(huán)環(huán)境方針針的適用用和貫徹徹情況，作作為管理理評審的的主要內(nèi)內(nèi)容之一一每年進(jìn)進(jìn)行評審審，必要要時予以以修訂，以以適應(yīng)不不斷變化化的內(nèi)外外部條件件和環(huán)境境。當(dāng)質(zhì)質(zhì)量方針針

33、及環(huán)境境方針不不適宜時時，應(yīng)對對其進(jìn)行行修改，并并由總經(jīng)經(jīng)理重新新批準(zhǔn)和和發(fā)布。5.4 策策劃5.4.11質(zhì)量目目標(biāo)及環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)（44.3.3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)制定酒酒店的質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境總目目標(biāo)（見見本手冊冊0.44章），并并滿足以以下要求求：并確保在在酒店各各個相關(guān)關(guān)職能部部門和層層次上建建立質(zhì)量量分目標(biāo)標(biāo)及環(huán)境境指標(biāo)；通過內(nèi)部部溝通渠渠道使得得員工了了解質(zhì)量量目標(biāo)及及環(huán)境目目標(biāo)指標(biāo)標(biāo)并為之之達(dá)成而而努力；質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)及環(huán)境境目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是可測測量的；與質(zhì)量方方針及環(huán)環(huán)境方針針保持一一致；考慮法律律及其他他要求，自自身重要要的環(huán)境境因素、可可選技術(shù)術(shù)方案、財財務(wù)、運運行和經(jīng)經(jīng)營要求求；同時進(jìn)行行

34、定期的的檢討目目標(biāo)指標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成情況的的適宜性性，以實實現(xiàn)管理理的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。5.4.22 質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系策劃劃 酒店按按照ISSO90001：20000及IISO1140001：119966標(biāo)準(zhǔn)的的要求建建立和策策劃質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系?？偪偨?jīng)理辦辦公室按按照文文件及資資料管理理程序的的要求實實施對質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系文文件的控控制。5.4.22. 33酒店每每年對質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系文文件進(jìn)行行系統(tǒng)評評審，因因賓客、相相關(guān)方、服服務(wù)的外外部環(huán)境境、法律律法規(guī)政政策等方方面的需需要產(chǎn)生生變更，則則應(yīng)在變變更

35、前進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的策劃劃，以確確保質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系的一一致性和和完整性性。5.4.33 管理理方案：(4.3.4)為保證酒店店管理目目標(biāo)和指指標(biāo)的實實現(xiàn)，酒酒店采取取以下措措施：為實現(xiàn)環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)，酒店店制訂環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)及及管理方方案制訂訂程序，以以明確實實現(xiàn)的方方法、時時間及職職責(zé)，必必要時形形成較為為具體的的操作規(guī)規(guī)范。為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)及酒店店業(yè)績指指標(biāo)，酒酒店通過過績效考考核方案案，明確確實現(xiàn)的的方法、時時間及職職責(zé)、以以及相應(yīng)應(yīng)的獎懲懲措施。方案經(jīng)過過各部門門負(fù)責(zé)人人共同討討論后形形成正式式文件，由由總經(jīng)辦辦部匯總總制訂、總總經(jīng)理審審批后事事實；總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)

36、總體體落實方方案需要要的資源源；如果因外外部因素素需要對對酒店業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)、質(zhì)量量目標(biāo)、環(huán)環(huán)境因素素、環(huán)境境目標(biāo)和和指標(biāo)和和環(huán)境管管理方法法產(chǎn)生變變更時，酒酒店通過過店務(wù)會會討論修修改管理理方案，以以確保其其適宜性性。5.5 職職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通5.5.11 職責(zé)責(zé)和權(quán)限限（4.4.11） 總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)確保酒酒店內(nèi)的的職責(zé)、權(quán)權(quán)限得到到規(guī)定和和溝通：人力資源部部經(jīng)理協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理編制制酒店的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)及職職責(zé)，酒酒店組織織機(jī)構(gòu)及及職責(zé)的的確定、更更改須總總經(jīng)理批批準(zhǔn)，并并通知各各部門和和相人酒織及見冊5職配見各部門組織織機(jī)構(gòu)及及職責(zé)（詳詳見各部部門工作作文件）由由各部門門經(jīng)理/主管制制定

37、，總總經(jīng)理辦辦公室審審核，總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。部部門組織織機(jī)構(gòu)及及職責(zé)的的更改須須總經(jīng)理理批準(zhǔn)，并并通知相相關(guān)部門門和人員員。5.5.22 管理理者代表表（4.4.11）總經(jīng)理在酒酒店管理理層中指指定一名名成員為為管理者者代表，其其職責(zé)和和權(quán)限見見本手冊冊0.22章任命命書。5.5.33 內(nèi)部部外部信信息溝通通與交流流(4.4.22)本本酒店建建立實施施并保持持內(nèi)部部溝通程程序，確確保對質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系的的有效性性進(jìn)行溝溝通，以以建立酒酒店不同同的職能能部門之之間、不不同層次次的人員員之間縱縱向和橫橫向聯(lián)系系，使管管理信息息在酒店店能得到到迅速溝溝通與處處理。5.5

38、.33.2本本酒店建建立實施施并保持持外部部溝通程程序，確確保就質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系的的相關(guān)事事宜與外外部進(jìn)行行溝通與與交流，同同時酒店店通過店店級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、總經(jīng)經(jīng)辦、人人力資源源、營銷銷部、采采購、財財務(wù)等部部門形成成對外部部的接口口，通過過總經(jīng)理理辦公室室來文文處理規(guī)規(guī)范，明明確外部部的書面面文件接接受、處處理與回回復(fù)。 酒店規(guī)規(guī)定針對對涉及重重大環(huán)境境因素的的外部信信息的處處理、回回復(fù)過程程，并保保持其相相關(guān)記錄錄。 通過法法律法規(guī)規(guī)獲取和和確定程程序明明確外部部法律在在酒店能能得到有有效的處處理。5.6 管管理評審審（4.6）5.6.11本酒店

39、店建立實實施并保保持管管理評審審程序，確確保管理理評審的的有效實實施。5.6.22總經(jīng)理理按照策策劃的時時間間隔隔（每年年一次，特特殊情況況下追加加和變更更）進(jìn)行行管理評評審，以以確保質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系持持續(xù)的適適宜性、充充分性和和有效性性。5.6.33評審的的內(nèi)容包包括對和和質(zhì)量目目標(biāo)及環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)的評審審以及評評價質(zhì)量量及環(huán)境境一體化化管理體體系改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會和變更更的需要要。5.6.44 管理理評審輸輸入應(yīng)包包括以下下方面的的信息：審核結(jié)果質(zhì)量方針及及環(huán)境方方針的適適宜性相關(guān)方特別別是賓客客滿意度度及賓客客滿意率率的測量量賓客投訴及及其他的的反饋環(huán)境績效及及過程的的業(yè)績和和

40、服務(wù)的的符合性性預(yù)防和糾正正措施的的實施情情況和有有效性以往管理評評審的跟跟蹤措施施可能影響質(zhì)質(zhì)量及環(huán)環(huán)境一體體化管理理體系的的變更信信息相關(guān)方關(guān)注注的事項項改進(jìn)的建議議5.6.55 管理理評審輸輸出應(yīng)包包括以下下基本內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量方針及及環(huán)境方方針改進(jìn)進(jìn)需求；質(zhì)量目標(biāo)及及環(huán)境目目標(biāo)改進(jìn)進(jìn)需求；管理體系及及其過程程方法的的改進(jìn)需需求；為滿足賓客客要求服服務(wù)的改改進(jìn)需求求；資源需求。5.6.77 管理理評審結(jié)結(jié)束后，應(yīng)應(yīng)編制管管理評審審報告經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)并并存檔。5.6.88 總經(jīng)經(jīng)理辦公公室協(xié)助助總經(jīng)理理做好評評審準(zhǔn)備備，并對對評審措措施進(jìn)行行跟蹤驗驗證。5.7 相相關(guān)文件件質(zhì)量手冊冊內(nèi)部溝通通

41、程序外部溝通通程序管理評審審程序法律法規(guī)規(guī)的獲取取和確定定程序來文處理理規(guī)范資源管理資源提供酒店為實現(xiàn)現(xiàn)、增強(qiáng)強(qiáng)賓客滿滿意及改改進(jìn)環(huán)境境績效配配備必要要的資源源；酒店為實施施、保持持質(zhì)量及及環(huán)境管管理體系系并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效性性配備必必要的資資源；酒店為達(dá)到到以上目目的所配配備的資資源包括括人力資資源、基基礎(chǔ)設(shè)施施，并提提供所需需的環(huán)境境。人力資源(4.22.2)6.2.11 總則則本酒店建立立實施并并保持人人力資源源管理程程序，基基于適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)驗驗，確保保從事影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及環(huán)境績績效的工工作人員員是能夠夠勝任的的。6.2.22 能力力、意識識和培訓(xùn)訓(xùn) 酒店店應(yīng)

42、：確定從事影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及環(huán)境績績效工作作的人員員所必需需的能力力；招聘合格的的員工；對現(xiàn)有崗位位人員進(jìn)進(jìn)行定期期能力評評估考核核；對能力不足足的崗位位人員提提供培訓(xùn)訓(xùn)或采取取其他措措施以滿滿足規(guī)定定需求；對現(xiàn)有崗位位人員提提供再培培訓(xùn)和其其他措施施提高員員工的能能力，增增強(qiáng)質(zhì)量量、環(huán)境境和賓客客意識，以以適應(yīng)不不斷變化化的需求求；通過再培訓(xùn)訓(xùn)使人員員能明確確其質(zhì)量量及環(huán)境境體系對對其崗位位作出要要求以及及在應(yīng)急急響應(yīng)方方面需要要履行的的職責(zé)；通過再培訓(xùn)訓(xùn)使從事事與環(huán)境境有關(guān)的的人員能能明確其其工作相相關(guān)的環(huán)環(huán)境因素素、工作作失職可可能導(dǎo)致致的環(huán)境境事故嚴(yán)嚴(yán)重性，改改進(jìn)工作作所帶來來的效益

43、益；通過面試、筆筆試、實實際操作作等方式式評價所所采取措措施的有有效性；確保每一位位員工都都認(rèn)識到到自己所所從事工工作的重重要性、與與其他活活動之間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)性，以以及如何何為實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)及環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)作出貢貢獻(xiàn)；人力資源及及行政部部保存員員工教育育、培訓(xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)驗驗的適當(dāng)當(dāng)記錄?；A(chǔ)設(shè)施6.3.11 酒店店確定、提提供并維維護(hù)為實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)過程所所具備的的設(shè)施，包包括：建筑物、各各部門工工作場所所和服務(wù)務(wù)設(shè)施；滿足服務(wù)要要求所需需提供的的供水、供供電、供供汽、空空調(diào)、家家具、除除塵、交交通等過過程設(shè)施施；環(huán)保設(shè)施及及消防設(shè)設(shè)施；滿足通信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和酒酒店內(nèi)部部運轉(zhuǎn)所所需的支支持性服服

44、務(wù)。6.3.22 酒店店建立、實實施并保保持基基礎(chǔ)設(shè)施施管理程程序，對對設(shè)施設(shè)設(shè)備的選選擇、采采購、安安裝、驗驗收、維維護(hù)、修修理、報報廢、檔檔案等進(jìn)進(jìn)行管理理，確保保為服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及環(huán)境績績效提供供可靠的的裝備保保證。工作環(huán)境酒店建立、實實施并保保持服服務(wù)環(huán)境境管理程程序，確確保為賓賓客提供供安全、舒舒適、幽幽雅、溫溫馨、清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生的服服務(wù)環(huán)境境。相關(guān)文件人力資源源管理程程序基礎(chǔ)設(shè)施施管理程程序服務(wù)環(huán)境境管理程程序酒店消防防圖酒店管網(wǎng)網(wǎng)圖酒店平面面圖0 服務(wù)實實現(xiàn)7.1. 服務(wù)實實現(xiàn)的策策劃酒店對所提提供的前前廳服務(wù)務(wù)、客房房服務(wù)、餐餐飲服務(wù)務(wù)、康樂樂服務(wù)、別別墅等服服務(wù)運用用“過程方方

45、法”進(jìn)行策策劃，對對每項服服務(wù)所需需的過程程進(jìn)行研研究分析析，以確確定以下下方面：服務(wù)的質(zhì)量量目標(biāo)和和要求，包包括但不不限于以以下特性性：可靠性（績績效與可可信性的的一致）響應(yīng)（雇員員樂意與與隨時提提供服務(wù)務(wù)）掌握所需的的技能和和知識的的能力接近賓客（易易于接觸觸和方便便的聯(lián)系系）禮貌（客氣氣、尊重重、周到到和友善善）交流（表達(dá)達(dá)與傾聽聽）可信度（真真實、信信任、誠誠實）安全性（身身體、財財政、信信任程度度）理解賓客需需求的能能力有形產(chǎn)品（實實物）針對服務(wù)的的特點，確確定過程程、文件件和資源源的需求求；服務(wù)所要求求的檢查查活動和和接收準(zhǔn)準(zhǔn)則；為實現(xiàn)服務(wù)務(wù)滿足要要求，提提供證據(jù)據(jù)所需的的記錄；從

46、過去、現(xiàn)現(xiàn)在、將將來三種種時態(tài)以以及正常常、異常常、緊急急三種狀狀態(tài)方面面考慮過過程可能能產(chǎn)生的的環(huán)境因因素，包包括：。向大氣氣排放的的污染物物；向水體體排放的的污染物物；固體廢廢物污染染物；噪聲對對周圍環(huán)環(huán)境的影影響；水電、煤煤氣及原原材料和和自然資資源；對周圍圍社區(qū)及及居民生生活的影影響；土地污污染；其他需需要識別別的環(huán)境境因素。從環(huán)境影響響的規(guī)模模、范圍圍、發(fā)生生頻次、社社會關(guān)注注程度、法法律法規(guī)規(guī)的符合合性及資資源消耗耗、改進(jìn)進(jìn)的可行行性等方方面確定定重要環(huán)環(huán)境因素素管理程序和和工作文文件的形形式輸出出了服務(wù)務(wù)過程的的策劃結(jié)結(jié)果，環(huán)境因素素識別表表輸出出識別環(huán)環(huán)境因素素的結(jié)果果。并確確

47、保服務(wù)務(wù)實現(xiàn)的的策劃與與質(zhì)量及及環(huán)境管管理體系系其他過過程的要要求相一一致。對區(qū)別于以以上服務(wù)務(wù)的特定定服務(wù)、項項目和合合同，如如：舉辦辦大型宴宴會等，在在現(xiàn)有文文件沒有有規(guī)定的的條件下下，必須須編制項項目或服服務(wù)策劃劃書。項項目或服服務(wù)策劃劃書可以以包括77.1.1的適適當(dāng)內(nèi)容容當(dāng)過程中的的活動或或服務(wù)發(fā)發(fā)生較大大變化以以及法律律及其他他要求更更新時，應(yīng)應(yīng)及時對對環(huán)境因因素進(jìn)行行補(bǔ)充識識別，評評價并確確定重要要環(huán)境因因素。管管理者代代表酒店店每年定定期識別別環(huán)境因因素、評評價重要要環(huán)境因因素，并并及時更更新。與賓客及相相關(guān)方的的有關(guān)過過程7.2.11與服務(wù)務(wù)有關(guān)要要求的確確定

48、為為達(dá)到賓賓客滿意意，酒店店必須充充分識別別并了解解賓客的的要求和和期望，并并確定滿滿足賓客客要求的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求求。 與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的要求包包括：賓客明確規(guī)規(guī)定的要要求，如如服務(wù)時時間、價價格、服服務(wù)類型型等，一一般通過過電話、傳傳真、合合同、口口頭形式式等方式式表示；賓客雖沒有有明示，但但規(guī)定的的用途或或已知的的預(yù)期用用途所必必需的要要求，如如酒店應(yīng)應(yīng)達(dá)到的的安全、舒舒適、禮禮貌、清清潔的服服務(wù)要求求；與服務(wù)有關(guān)關(guān)的法律律法規(guī)的的要求；酒店規(guī)定的的其他要要求，如如價格、環(huán)環(huán)境要求求。各各營運部部門應(yīng)通通過各種種形式（如如：與同同行業(yè)交交流、了了解媒體體宣傳、與與賓客的的溝

49、通等等）進(jìn)行行識別、收收集賓客客對服務(wù)務(wù)要求的的變化。7.2.22與服務(wù)務(wù)有關(guān)要要求的評評審賓賓客與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求以合同同或協(xié)議議意向書書、訂單單、點單單或口頭頭形式（通通稱合約約）等確確定，評評審應(yīng)在在酒店的的賓客提提供服務(wù)務(wù)承諾前前進(jìn)行，評評審方式式應(yīng)適合合于酒店店運作，并并確保：服務(wù)要求得得到明確確；酒店與賓客客雙方關(guān)關(guān)于合約約不一致致的要求求已予解解決；酒店有能力力滿足合合約的要要求；符合法律、法法規(guī)的要要求。合合同或協(xié)協(xié)議意向向書形式式的評審審要求：評審的內(nèi)容容：服務(wù)類型、項項目、數(shù)數(shù)量、價價格、服服務(wù)時間間要求；質(zhì)量要求、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和驗收收方

50、法及及提出異異議期限限；結(jié)算方式及及期限；違約責(zé)任及及解決糾糾紛的方方式；賓客資金信信譽(yù)；其他約定事事項。合同簽訂部部門應(yīng)保保存合同同評審及及評審引引發(fā)的措措施的記記錄。當(dāng)合同發(fā)生生變更時時，應(yīng)重重新確認(rèn)認(rèn)或評審審，雙方方一致后后要確保保相關(guān)文文件得到到修改，并并將合同同修改內(nèi)內(nèi)容傳遞遞到酒店店相關(guān)部部門和人人員。特特殊形式式的合同同（如：訂單、點點單或口口頭形式式）此類形式的的合同內(nèi)內(nèi)容在接接受以前前應(yīng)取得得賓客的的確認(rèn)；當(dāng)有服務(wù)人人員不能能確定的的因素時時，應(yīng)與與相關(guān)人人員進(jìn)行行溝通，并并取得酒酒店相關(guān)關(guān)人員的的確認(rèn)；賓客的要求求或酒店店提供的的服務(wù)發(fā)發(fā)生變更更時，應(yīng)應(yīng)修改

51、訂訂單或點點單，并并確保相相關(guān)人員員知道變變更的要要求。7.2.33賓客溝溝通酒酒店建立立、實施施并保持持外部部溝通程程序，以以規(guī)范與與賓客溝溝通的過過程，確確保實施施有效的的溝通。通通過溝通通，充分分與準(zhǔn)確確地掌握握賓客對對酒店所所提供服服務(wù)滿意意程度的的有關(guān)信信息，并并以此作作為實施施持續(xù)改改進(jìn)的輸輸入。與與賓客溝溝通的內(nèi)內(nèi)容包括括：服務(wù)信息；問詢、合同同或訂單單的處理理；賓客反饋，包包括賓客客抱怨。酒酒店與賓賓客的溝溝通方式式包括：征詢賓賓客意見見、回訪訪、媒體體宣傳、公公關(guān)活動動等。7.3設(shè)計計和開發(fā)發(fā)：針對對酒店開開發(fā)新的的服務(wù)項項目按

52、下下列方式式進(jìn)行控控制，7.3.11設(shè)計和和開發(fā)策策劃：酒酒店對服服務(wù)項目目的設(shè)計計和開發(fā)發(fā)過程進(jìn)進(jìn)行策劃劃和控制制，在進(jìn)進(jìn)行設(shè)計計和開發(fā)發(fā)策劃時時，酒店店應(yīng)確定定：項目的負(fù)負(fù)責(zé)人設(shè)計和開開發(fā)階段段；適合每個設(shè)設(shè)計和開開發(fā)階段段的評審審、驗證證和確認(rèn)認(rèn)活動；設(shè)計和開發(fā)發(fā)的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限、配合合責(zé)任及及溝通方方式；適當(dāng)時隨設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的進(jìn)進(jìn)展，策策劃的輸輸出應(yīng)予予以更新新。7.3.22設(shè)計和和開發(fā)輸輸入項目負(fù)責(zé)人人確定與與服務(wù)及及產(chǎn)品要要求有關(guān)關(guān)的輸入入，并保保持記錄錄（見44.2.4）。這這些輸入入應(yīng)包括括：功能和性性能要求求；適用的行行業(yè)及環(huán)環(huán)保法律律和法規(guī)規(guī)要求；適用時，以以前類似似設(shè)計

53、提提供的信信息； 設(shè)計和開開發(fā)所必必需的其其他要求求。 環(huán)境的影影響 以新項項目開發(fā)發(fā)策劃書書的方方式提出出后，由由總經(jīng)理理負(fù)責(zé)召召集相關(guān)關(guān)人員對對這些輸輸入的充充分性評評審其完完整性、清清楚性和和條理性性。7.3.33設(shè)計和和開發(fā)輸輸出設(shè)計和開發(fā)發(fā)的輸出出應(yīng)以能能夠針對對設(shè)計和和開發(fā)輸輸入進(jìn)行行驗證的的方式提提出，并并應(yīng)在放放行前得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)發(fā)輸出應(yīng)應(yīng)：環(huán)境影響響滿足設(shè)計計和開發(fā)發(fā)輸入的的要求； 提供采購購和服務(wù)務(wù)提供適適當(dāng)?shù)男判畔?；包含或引引用服?wù)務(wù)及產(chǎn)品品接收準(zhǔn)準(zhǔn)則；規(guī)定對服務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品的安全全和正常常使用所所必需的的服務(wù)及及產(chǎn)品特特性。7.3.44設(shè)計和和開發(fā)評評審 在適宜

54、的的階段，由由項目負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)負(fù)責(zé)牽頭頭對設(shè)計計和開發(fā)發(fā)進(jìn)行系系統(tǒng)的評評審，以以便：a）評價設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的結(jié)結(jié)果滿足足要求的的能力；b）識別任任何問題題并提出出必要的的措施。 評審審的參加加者應(yīng)包包括與所所評審的的設(shè)計和和開發(fā)階階段有關(guān)關(guān)的職能能的代表表。評審審的結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予保持。7.3.55設(shè)計和和開發(fā)驗驗證為確保設(shè)計計和開發(fā)發(fā)輸出滿滿足輸入入的要求求。應(yīng)對對設(shè)計和和開發(fā)進(jìn)進(jìn)行驗證證，驗證證結(jié)果及及任何必必要的措措施應(yīng)予予保持。7.3.66設(shè)計和和開發(fā)確確認(rèn)為確保服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品能夠夠滿足規(guī)規(guī)定的或或已知預(yù)預(yù)期使用用或應(yīng)用用的要求求，應(yīng)按按所策劃劃的安排排對設(shè)計計和開

55、發(fā)發(fā)進(jìn)行確確認(rèn)。確認(rèn)在服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品交付付或?qū)嵤┦┲巴晖瓿?。確認(rèn)結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予以保持持。7.3.77設(shè)計和和開發(fā)變變更的控控制識別設(shè)計計和開發(fā)發(fā)的更改改，并保保持記錄錄。在適適當(dāng)時，應(yīng)應(yīng)對設(shè)計計和開發(fā)發(fā)的更改改進(jìn)行評評審、驗驗證和確確認(rèn)，并并在實施施前得到到批準(zhǔn)。設(shè)計和開開發(fā)更改改的評審審應(yīng)包括括評價更更改服務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品組成部部分對已已交付服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品的影影響。更改的評評審結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予保持。4采購7.4.11采購過過程酒酒店建立立、實施施并保持持采購購控制程程序，以以確保采采購服務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品在質(zhì)量量要求、交交付和服服務(wù)等各各

56、方面符符合規(guī)定定的采購購要求。采采購控制制主要包包括對采采購服務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品及其供供方的控控制、制制定采購購要求、驗驗證采購購服務(wù)及及產(chǎn)品。根根據(jù)采購購服務(wù)及及產(chǎn)品對對隨后的的服務(wù)實實現(xiàn)或最最終服務(wù)務(wù)結(jié)果的的影響程程度，將將采購服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品分別別控制。根根據(jù)供方方提供滿滿足酒店店服務(wù)要要求的能能力評價價和選擇擇供方，編編制合格格供方名名單，確確保采購購在合格格供應(yīng)商商進(jìn)行。 評價供供方的結(jié)結(jié)果和評評價引發(fā)發(fā)的任何何必要措措施的記記錄由采采購部予予以保存存。7.4.22采購信信息酒酒店對表表述采購購服務(wù)及及產(chǎn)品要要求的采采購申請請、

57、采購購合同或或協(xié)議書書、采購購技術(shù)文文件等信信息文件件的控制制。采采購信息息應(yīng)清楚楚、準(zhǔn)確確地表達(dá)達(dá)擬采購購服務(wù)及及產(chǎn)品的的要求，適適當(dāng)時包包括：服務(wù)及產(chǎn)品品、程序序、過程程和設(shè)備備的要求求；人員資格的的要求；質(zhì)量管理體體系的要要求環(huán)保要求。表表述采購購服務(wù)及及產(chǎn)品的的信息在在與供方方溝通前前應(yīng)得到到授權(quán)人人批準(zhǔn)，以以確保采采購規(guī)定定是充分分和適宜宜的。7.4.33采購服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品的驗驗證采采購服務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品必須經(jīng)經(jīng)財務(wù)部部倉庫驗驗貨人員員或相關(guān)關(guān)部門的的驗證人人員按規(guī)規(guī)定驗收收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行驗收收，合格格后才能能入庫投投入使用用。

58、 財務(wù)部部倉庫保保存物資資驗收的的相關(guān)記記錄，做做到物資資與質(zhì)量量具有可可追溯性性。7.5.生生產(chǎn)服務(wù)務(wù)提供和和污染防防治7.5.11服務(wù)提提供的控控制酒店按照相相關(guān)的文文件，對對整個服服務(wù)提供供的過程程進(jìn)行控控制，控控制的方方面包括括但不限限于：在相應(yīng)場所所以裝置置、標(biāo)識識、文件件或宣傳傳資料等等方式設(shè)設(shè)置提供供服務(wù)所所需的服服務(wù)特性性說明；對于缺乏文文件指導(dǎo)導(dǎo)可能導(dǎo)導(dǎo)致偏離離酒店要要求的過過程，建建立和保保持相應(yīng)應(yīng)的支持持文件，并并對過程程的運行行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行規(guī)定定；針對重大環(huán)環(huán)境因素素建立和和保持相相應(yīng)的文文件對于適宜的的設(shè)備或或裝置；獲得和使用用監(jiān)視與與測量裝裝置；為確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及環(huán)

59、境受受控必要要的8.2.33過程和和8.22.4服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品監(jiān)視視與測量量；會員及合約約客戶跟跟蹤服務(wù)務(wù)提供等等7.5.22服務(wù)提提供過程程的確認(rèn)認(rèn)及應(yīng)急急準(zhǔn)備和和響應(yīng)對對于本酒酒店服務(wù)務(wù)過程中中，其中中物品消消毒過程程、消防防演練過過程、廚廚房加工工、游泳泳池水質(zhì)質(zhì)檢測過過程屬于于需要經(jīng)經(jīng)過確認(rèn)認(rèn)的過程程，并按按照以下下方法進(jìn)進(jìn)行控制制：確認(rèn)過程能能力按照國家法法規(guī)或相相關(guān)行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行對過過程評審審對使用的設(shè)設(shè)備和人人員資格格進(jìn)行認(rèn)認(rèn)可對過程的方方法進(jìn)行行規(guī)定對過程進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡挠涗洶l(fā)現(xiàn)問題或或持續(xù)改改進(jìn)，并并對過程程進(jìn)行重重新確認(rèn)認(rèn)。 對于本本酒店的的

60、服務(wù)過過程中，酒酒店建立立突發(fā)發(fā)事件管管理程序序，以以確定潛潛在的事事故或緊緊急情況況，做出出響應(yīng)，并并預(yù)防和和減少可可能伴隨隨的環(huán)境境影響。同同時，在在事故發(fā)發(fā)生后酒酒店對程程序內(nèi)容容進(jìn)行評評審，并并采取相相應(yīng)持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的措施。 建立危危險品管管理程序序，降降低危險險品對環(huán)環(huán)境的潛潛在危險險。7.5.33標(biāo)識和和可追溯溯性. 酒店建建立、實實施并保保持標(biāo)標(biāo)識和可可追溯性性控制程程序，規(guī)規(guī)定標(biāo)識識的形式式和要求求，確保保以下方方面得到到規(guī)定：庫存物資的的標(biāo)識；客房狀態(tài)的的標(biāo)識；服務(wù)人員提提供規(guī)范范的服務(wù)務(wù)并得到到識別；服務(wù)場所的的標(biāo)識，如如消防通通道、消消防設(shè)