客戶會管理手冊

1、PAGE PAGE 55Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客戶會管理手冊（國內某上上市房地地產企業(yè)業(yè)）目錄總則職責客戶會管理理架構客戶會崗位位職責客戶會管理理工作內內容客戶會會員員管理工工作指導導書客戶會會員員活動管管理工作作指導書書客戶會商家家管理工工作指導導書客戶會會員員積分活活動工作作指導書書客戶會管理理工作手冊冊第一章 總總則本手冊旨在在規(guī)范客客戶會管管理工作作，理順順客戶會會管理工工作流程程，擴大大客戶會會傳播途徑徑，使客戶戶會更高高效地為為業(yè)主提提供服務務，同時時不斷整整合充實實

2、客戶會會資源，提提升客戶戶會價值值。本手冊所含含指引和和工作指指導書適適用于XXX公司司客戶會會管理工作作。術語及注釋釋：本指引中所所稱“公司”指XX公司司。本指引中所所稱“營銷公公司”指XXX營銷公公司。本指引中所所稱“客戶會會”指公司司成立的的客戶俱俱樂部組組織。本指引中所所稱“客戶會會管理工工作”主要指指與客戶戶會會員員管理及及其他子子品牌管管理相關關的工作作內容。第二章 職職 責XX公司會會員俱樂樂部（客客戶會）是是客戶會會會員的管理理部門，公公司分管管營銷副副總為客客戶會主主管領導導，營銷銷公司為為客戶會會會員管管理工作作的配合合部門，客戶會工作人員依照客戶會管理工作指引對相應的工作

3、負責。公司全體員員工負責責監(jiān)督客客戶會管管理工作作，并依依照客戶戶會管理理工作指指引對相相關工作作給予配配合和支支持。公司總經理理辦公會會負責本本手冊中中未列明明之特殊殊情況的的處理和和重大事事件的質質詢?？蛻魰芾砝砑軜嬁偨浝砜偨浝頃T管理專員活動管理專員商家拓展專員分管營銷副總客戶會經理會刊主編第四章客客戶會崗崗位職責責客戶會經理理崗位職職責：1、負責統(tǒng)統(tǒng)籌客戶戶會日常常管理及及會員管管理工作作；2、指導與與監(jiān)督客客戶會各各業(yè)務管管理專員員工作執(zhí)執(zhí)行；3、負責客客戶會費費用的制制定及控控制；4、負責客客戶會部部門員工工考勤及及績效考考核；5、負責管管理業(yè)主主專車運運作；6、負責客客戶會部部

4、門月度度計劃制制定及月月度總結結；客戶會會員員管理專專員崗位位職責：1、負責客客戶會會會員召集集，會員員卡辦理理、發(fā)放放工作；2、負責客客戶會員員的資料料收集及檔檔案管理理工作；3、協(xié)助會會員調查查工作；4、定時維維護會員員信息；5、負責與與會員溝溝通，并并及時反反饋會員員意見；6、協(xié)助會會員關懷懷工作；7、負責網(wǎng)網(wǎng)絡信息息收集工工作，每每月定時時匯總會會員網(wǎng)上上情況；8、完成上上級領導導臨時交交辦的工工作；客戶會會刊刊主編崗崗位職責責：1、制定定全年會會員刊物物編輯大大綱工作作；2、會員刊刊物的編編輯工作作；3、協(xié)助部部門經理理完成公公司品牌牌物料的的設計、制制作工作作；4、會員刊刊物交流流

5、及評獎獎活動組組織；5、協(xié)助部部門經理理完成公公司品牌牌組織及及推廣工工作；6、完成上上級領導導交辦的的臨時工工作；客戶會會員員活動管管理專員員崗位職職責：1、負責責客戶會會各社區(qū)區(qū)會員活活動的策策劃、組組織、實實施工作作；2、負責配配合各項項目營銷銷不定期期組織會會員活動動，參與與各類項項目營銷銷活動策策劃及組組織工作作；3、負責各各類會員員活動的費用預算算申請及及實施；4、負責制制定年度度會員活活動計劃劃及各月月會員活活動計劃劃，并在在活動后后做好活活動總結結及評估估工作；5、負責會會員關懷懷工作；6、會員積積分計劃劃的組織織、實施施工作；7、完成上上級領導導交辦的的臨時工工作；客戶會會員

6、員商家拓展展專員崗崗位職責責：1、負責責客戶會會聯(lián)盟商商家的拓拓展及管管理工作作；2、負責各各聯(lián)盟商商家的評評估、考考核工作作；3、聯(lián)盟商商家客戶戶會指示示牌發(fā)放放工作；4、制定年年度客戶戶會聯(lián)盟盟商定拓拓展計劃劃、實施施及總結結工作；5、協(xié)助會會員活動動專員及及會刊主主編有關關聯(lián)盟商商家的協(xié)協(xié)調工作作；6、完成上上級領導導交辦的的臨時工工作；第五章 客戶會會管理工工作內容容客戶會管理理工作分分為會員員管理、資資源管理理、服務務平臺管管理以及及其他與與業(yè)主相相關的工工作。會員管理：會員活活動等方方面的綜綜合管理理。（1）、會會員卡的的制作流流程（2）、會會員數(shù)據(jù)據(jù)庫的管管理（3）、會會員活動動

7、的信息息發(fā)布（4）、會會員關懷懷管理（5）、會會員活動動管理（6）、會會員積分分活動管管理資源管理：各類客戶戶會資源源的整合合管理等等。（1）、聯(lián)聯(lián)盟商家家管理（2）、各各類特色色會員服服務管理理服務平臺管管理：主主要指公公司服務務品牌執(zhí)執(zhí)行的監(jiān)監(jiān)督、監(jiān)監(jiān)管等。（1）、會會員社區(qū)區(qū)通訊服服務（2）、會會員物業(yè)業(yè)咨詢服服務（3）、會會員法律律咨詢服服務（4）、會會員置業(yè)業(yè)咨詢服服務（5）、會會員理財財咨詢服服務（6）、會會員消費費咨詢服服務第六章 客客戶會會會員管理理工作指指導書第一節(jié) 總總 則則本工作指導導書旨在在規(guī)范客客戶會會會員管理理工作，理理順會員員管理工工作流程程，完善善會員管管理制度

8、度，使客客戶會會會員管理理更加規(guī)規(guī)范化、體體系化、專專業(yè)化。本工作指導導書適用用于客戶戶會在南南京的會會員管理理全過程程。術語及注釋釋：本指引中所所稱的“公司或或是XXX公司”指XXX公司。本指引中所所稱的“營銷公公司”指XXX營銷公公司。本指引中所所稱的“客戶會會”指公司司成立的的XX公公司會員員俱樂部部組織。第二節(jié) 職職 責責XX公司會會員俱樂樂部（以以下簡稱稱客戶會會）是會會員管理理工作的的責任人人，負責責客戶會會日常業(yè)業(yè)務的開開展，包包括會員員招募及及管理、會會員活動動的策劃劃、組織織、開展展和報道道、會員員刊物的的編輯、會會員積分分管理、聯(lián)聯(lián)盟商家家的管理理和各項項增值服服務管理理。

9、公司營銷公公司是會會員招募募工作的的配合人人，負責責客戶會會會員入入會資格格的審核核并有義義務督促促業(yè)主在在簽訂商業(yè)房買賣合同時進行入會申請。公司總經理理辦公會會負責客客戶會重重大事件件的審批批，并負負責本指指引中未未列明之之特殊情情況的處處理和重重大事件件的質詢詢?？蛻魰谥贾纪ㄟ^客戶會會加強XXX公司與與業(yè)主、業(yè)業(yè)主與業(yè)業(yè)主、業(yè)業(yè)主與社社會之間間的溝通通及了解解，為XXX公司司廣大業(yè)業(yè)主提供供優(yōu)質的的生活服服務。做做為XXX公司與與業(yè)主溝溝通的橋橋梁，客客戶會將將致力為為業(yè)主享享受優(yōu)質質生活而而提供各各種便利利條件，并并加強和和促進XXX公司司與社會會各界的的密切聯(lián)聯(lián)系。第四節(jié)會員權權益會

10、員享受權權益1、免免費收到到XX公公司最新新推出樓樓盤資料料和售樓樓即時信信息。2、在在新盤公公開發(fā)售售前，可可享受優(yōu)優(yōu)先參觀觀XX公公司的銷銷售示范范單位。3、在在購置XXX公司司房產時時享受會會員優(yōu)惠惠及推薦薦購房的的獎勵。4、免免費收到到客戶會會策劃編編撰的會會員專刊刊。5、率率先了解解投資置置業(yè)的相相關訊息息。6、參參加客戶戶會舉辦辦的各類類會員專專題講座座及聯(lián)誼誼活動。7、憑憑會員卡卡可享受受客戶會會聯(lián)盟商商家的優(yōu)優(yōu)惠消費費。8、憑會員員卡可享享受客戶戶會各項項增值服服務。第五節(jié)會會員卡辦辦理流程程會員卡申請請1、申請人人資格：凡年滿滿18周周歲的公公司商品品房業(yè)主主及其配配偶和直直

11、系親屬屬可自愿愿申請加加入客戶戶會。2、會員卡卡申請數(shù)數(shù)量：公公司商品品房業(yè)主主每戶可可最多申申請兩張張會員卡卡，如遇遇特殊情情況，需需增加每每戶會員員卡辦理理數(shù)量的的，由客客戶會會會員管理理專員提提出申請請，并經經客戶會會經理、分分管領導導批準后后方可辦辦理。3、會員卡卡申請所所需資料料（1）申請請人身份份證或護護照復印印件3張張/人；（2）申請請人二寸寸彩色證證件照22張/人人，一張張用于客戶會入會申請表，另一張由申請人在照片背面附上姓名供制卡使用；（3）申請請人提供供房產證證或是購購房合同同；（4）申請請人親筆筆簽名的的客戶戶會入會會申請表表，申申請表需需填寫完完整并書書寫工整整。4、業(yè)

12、主可可將入會會申請資資料交于于XX公公司商品品房小區(qū)區(qū)各管理理處或會會所，也也可親自自提交或或郵寄到到客戶會會辦公室室（地址址，電話話：）。申請資料的的收集、整整理及審審核1、各入會會資料收收集點負負責保管管好入會會申請資資料，客客戶會會會員管理理專員每周二安安排專職職司機到到各點收收集申請請資料。收收集資料料時必須須填寫客戶會入會資料交接記錄表。2、客戶會會會員管管理專員員在收到到資料后后兩個工工作日內內進行整整理，對對于資料不完整整的，由由會員管管理專員員通知其其補交所所缺資料料；資料料完整的的，則審審核申請請資料與與房產證證或購房房合同是是否相符符，若有有特殊情情況，由由營銷公公司協(xié)助助

13、審核。3、客戶會會會員管管理專員員對符合合入會資資格的業(yè)業(yè)主進行行編號,并于收收齊資料料后三個個工作日日內將其其申請資資料錄入入電腦4、會員管管理專員員應要求求和監(jiān)督督各辦卡卡點負責責受理業(yè)業(yè)主辦理理會員卡卡人員向向申請人人收取220元制制卡工本本費（新新售樓盤盤除外），并提供相關收款收據(jù)作為憑證。會員卡制作作1、入會資資料審核核確認后后，由會會員管理理專員負負責制作作會員卡卡，會員員卡必須有會員員照片及及編號；會員卡卡的編號號由客戶戶會統(tǒng)一一發(fā)放號號碼段。由業(yè)主提交交完整的的入會申申請資料料至完成成制卡時時間為二二十個工工作日。會員卡發(fā)放放1、會員卡卡制作完完成后，由由會員管管理專員員填寫客

14、戶會會員卡發(fā)放記錄表，并電電話通知知業(yè)主領領卡；在在各小區(qū)區(qū)管理處處辦理入入會的，由由會員管管理專員員將已辦辦好的會會員卡交交專職司司機送到到各小區(qū)區(qū)，并填填寫客客戶會會會員卡發(fā)發(fā)放交接接表。2、業(yè)主可可憑身份份證到小小區(qū)管理理處領卡卡，領卡卡時必須須要求業(yè)業(yè)主于客戶會會員卡發(fā)放記錄表上簽名。會員卡丟失失和損壞壞1、會員卡卡遺失或或損壞原原則上將將予以補補辦，但但應支付付辦卡費費用20元/張。2、客戶補補辦會員員卡需先先提出補補辦申請請，經客客戶會會會員管理理專員審審核后方可辦理理。補辦會員卡卡客戶仍仍需提交交相關申申請資料料，辦理理程序與與新申請請相同。會員卡丟失失和損壞壞的辦理理流程應應由

15、客戶戶會會員員管理專專員編制制在會員員卡須知中?？蛻魰T員管理專專員應編編制會員員卡辦理理流程和和會員手手冊。會員卡卡辦理流流程與空空白客客戶會入入會申請請表同同時發(fā)放放，會員員手冊在在業(yè)主領領取會員員卡同時時發(fā)放。會員卡辦理理流程應應標明會會員卡辦辦理流程程中的各各個環(huán)節(jié)節(jié)、前后順序和和每環(huán)節(jié)節(jié)的辦理理時限。會員卡工本本費管理理1、業(yè)主申申請辦理理會員卡卡需繳納納工本費費20元/張：新新辦卡的的業(yè)主或或是補辦辦卡的業(yè)業(yè)主均在在申請時時繳納。2、會員管管理專員員是該項項費用的的使用人人，客戶戶會經理理是該項項費用使使用的監(jiān)監(jiān)督人。5、會員管管理專員員應于每每季末編編寫當季季會員卡卡工本費費使

16、用明明細，客客戶會經經理簽字字確認后后與公司司財務部部進行核核對，如如有誤差差，應說說明原因因。會員資資料管理理和利用用會員資料的的歸檔1、會員管管理部收收到完整整的業(yè)主主入會申申請資料料后，于于三個工工作日內內完成電電腦錄入入及申請請資料歸歸檔。2、歸檔時時需按照照樓盤、棟棟號、房房號順序序存放，以以便于查查詢。會員檔案的的更改會員檔案由由會員管管理部妥妥善管理理。若會會員資料料有所更更改的，會會員管理專員必須須及時、準準確地作作相應的的更改，保保證會員員檔案的的準確性性與有效效性。電腦會員資資料的維維護會員管理專專員需定定期會員員電腦資資料進行行備份。會員資料的的保密1、會員資資料必須須由

17、會員員管理專專員保管管，其他他人員（除除客戶會會經理、分分管領導導）不得得擅自閱閱??；若若因工作作需要須須查閱會會員資料料的，必必須由經經辦人填填寫會會員資料料查閱申申請單，報報客戶會會分管領領導審批批后方可可查閱。2、公司任任何員工工都有義義務對會會員資料料進行保保密。第七節(jié)會員信信息管理理會員信息錄錄入1、客戶會會會員管管理專員員應組織織和培訓訓各辦卡卡點人員員對申請請表進行行初審，會會員管理理專員本本人對申申請表進進行復審審，從而而保證業(yè)業(yè)主資料料齊全。2、業(yè)主申申請資料料在辦理理會員卡卡完畢后后，客戶戶會會員員管理專專員應將將業(yè)主申請資料料錄入會會員管理理系統(tǒng)并并妥善保保管。如如會員卡

18、卡辦妥后后，會員員提出修修改會員員資料，客戶會會員管理專員應在收到變更要求后的一個工作日內修改會員管理系統(tǒng)里儲存的數(shù)據(jù)。3、客戶會會會員管管理專員員在編制制會員須須知類文文件時，應應將變動動會員資資料的方式進進行告知知，目前前變動會會員資料料的方式式有：傳真方式；電子郵件方方式；掛號信方式式。會員信息利利用1、會員信信息錄入入管理系系統(tǒng)后的的利用由由客戶會會會員管管理專員員負責管管理，會會員管理理專員應應根據(jù)需需要制作作客戶戶會會員員基本信信息表，應應每季度度制作客戶會會員特點分析表。2、客戶戶會會員員基本信信息表僅僅供會員員交流活活動的信信息發(fā)布布和會員員關懷時使用用?？涂蛻魰T特點點分

19、析表表應反反映每季季度會員員特點變變動情況況和截至至當季的的會員整整體特點點，僅供供公司各各項目營營銷團隊隊組織的的有針對對性營銷銷活動和和公司客客戶會活活動管理理專員組組織客戶戶會會員員活動時時使用。3、客戶會會會員管管理專員員使用會會員資料料進行會會員關懷懷或信息息發(fā)布時時，可無需申請請直接使使用；客客戶會其其他人員員使用會會員資料料時，應應填寫會會員信息息使用申申請表，經經客戶會會經理簽簽字確認認后，方方可使用用；客戶戶會以外外其他人人員使用用會員資資料時，應應填寫會會員信息息使用申申請表，經經客戶會會經理、分分管領導導簽字同同意后，方方可使用用。4、如遇特特殊情況況使用會會員信息息的，

20、需需要有經經過分管管領導簽簽發(fā)的會會議紀要或分管管領導簽簽字同意意的其他他文件，使使用人員員向客戶戶會索取取會員資資料時，應應將此會會議紀要要或文件件復印一一份交會會員管理理專員存存檔。第八節(jié)支持性性文件會員管理表表格（見見附件）1、客戶戶會入會會申請表表2、客戶戶會入會會資料交交接記錄錄表3、客戶戶會入會會照片匯匯總表4、客戶戶會會員員卡發(fā)放放記錄表表5、會員員信息使使用申請請表第九節(jié)附則本指引由由公司總總經理辦辦公會負負責解釋釋和修訂訂。本指引經經正常審審批流程程審議通通過后頒頒布實施施，并自自頒布之之日起生生效。附錄1：客戶會入會會申請表表一、個人資資料：1、稱謂：先生(Mr.) 小姐(

21、Misss) 太太(Mrss.) 女士(Ms.)2、身份證證/護照照之姓名名： 3、拼音拼拼寫： 4、出生日日期： 5、國 籍籍： 66、地 區(qū)： 7、教育程程度：中學或或以下 大學 研究生生或以上上8、家庭住住址： 9、所屬區(qū)區(qū)域： 10、住住宅電話話： 11、移動動電話： 12、傳傳 真： 13、電子子郵箱： 二、職業(yè)：1、公司名名稱： 2、公司地地址： 3、公司電電話： 4、公公司傳真真： 5、業(yè)務性性質： 6、職職 務： 7、若不在在職者，請請?zhí)钸x現(xiàn)現(xiàn)時狀況況：退休 待業(yè) 家庭主主婦 學生 其它 三、婚姻狀狀況：單身 已婚，婚婚姻紀念念日 四、家庭資資料：1、配偶姓姓名： 2、配配偶出

22、生生日期： 3、國 籍籍： 4、子 女女：姓名： 出出生日期期： 性別： 姓名： 出出生日期期： 性別： 姓名： 出出生日期期： 性別： 五、通訊地地址：住宅地址址 公司地地址注：若沒有有注明，本本會將郵郵寄信件件至您的的住宅地地址。六、興趣愛愛好：健身 美食 游泳 保健 登山 家政足球 購物 高爾夫夫 樂器 網(wǎng)球 歌舞羽毛球 書畫 乒乓球球 技術 桌球 金融棋牌 商業(yè) 其它 七、其它：1、加入客客戶會之之原因：朋友/會會員推薦薦身份的的象征廣泛的的商家網(wǎng)網(wǎng)絡豐富多多彩的活活動2、所購XXX公司司房產位位置： 3、汽車型型號： 汽車車牌照： 八、簽署：我/我等（即即以下申申請人）茲茲申請成成為

23、客戶戶會會員員，并鄭鄭重聲明明若被接接納成為為貴會會會員，我我/我等等愿遵守守貴會之之一切規(guī)規(guī)章制度度，并同同意接受受其約束束。本人人證實上上述各項項資料全全部屬實實。我/我等亦亦明白。申請人簽署署：申請日期：附錄2：客戶會入會會資料交交接記錄錄表交接日期： 年 月月 日編號申請日期姓名房址交接資料名名稱收件人簽名名接收人簽名名注：申請表表移交時時要注意意認真清清點申請請表數(shù)量量，檢查查資料填填寫是否否完整齊齊全。附錄3：客戶會入會會照片匯匯總表編號附錄4：客戶會會員員卡發(fā)放放記錄表表編號所購商品房房房號持卡人姓名名/電話話取卡人簽名名附錄5：會員信息使使用申請請表申請時間： 年 月月 日申請

24、部門申請人申請信息種種類申請使用原原因會員管理部部經理公司分管營營銷領導導申請人簽收收第七章 客客戶會會會員活動動管理工工作指導導書第一節(jié) 總總則本手冊旨旨在規(guī)范范客戶會會會員活活動管理理工作，理理順客戶戶會會員員活動管管理工作作流程，完完善會員員活動管管理制度度，使客客戶會會會員活動動管理更更加規(guī)范范。本工作指指導書適適用于客客戶會在在南京的的會員活活動管理理全過程程。術語及注釋釋：本指引中所所稱的“公司或或XX公公司”指XXX公司。本指引中所所稱的“營銷公公司”指XXX營銷公公司。本指引中所所稱的“客戶會會”指公司司成立的的XX公公司會員員俱樂部部組織。第二節(jié)職責客戶會指定定會員活活動管理

25、理專員負負責會員員活動的的策劃、組組織、實實施工作作?？蛻魬魰浝砝碡撠煏T活動動執(zhí)行情情況監(jiān)督督，分管管領導負負責審批批會員活活動方案案及預算算。第三節(jié)會員活活動組織織流程活動計劃制制定1、客戶會會活動管管理專員員在每年年春節(jié)假假期之前前完成當當年年度度會員活活動計劃劃，活動動計劃應應包括但但不限于于對上一一年度會會員活動動計劃實實施中出出現(xiàn)問題題的改進進措施、截截至上一一年度112月331日的的會員整整體特點點分析、本本年度會會員活動動名稱或或設想、會會員活動動實施時時間安排排和本年年度會員員活動費費用預算算等。2、活動管管理專員員將會員員活動計計劃交客客戶會經經理、分分管領導導、XXX

26、公司總總經理審審批，如如審批未未通過，應應根據(jù)領領導批示示，在十十個工作作日內完完成修改改。如審審批通過過，當年年的客戶戶會會員員活動將將按制定定的會員員活動計計劃執(zhí)行行?；顒觿訄?zhí)行中中的微調調，活動動管理專專員將調調整方案案上交客客戶會經經理、分分管領導導審批，通通過后方方可執(zhí)行行。3、年度會會員活動動計劃獲獲得批準準后，原原件存客客戶會，復復印件留留XX公公司總辦辦存檔，并并由客戶戶會活動動管理專專員根據(jù)據(jù)時間安安排進行行計劃實實施?；顒訉嵤?、會員年年度活動動計劃內內的活動動在舉行行前一個個月，客客戶會活活動管理理專員應應編制活活動實施施的具體體方案，實實施方案案包括但但不限于于活動主主

27、題和名名稱、本本次活動動的目標標會員、本本次活動動的地點點、人員員配置和和本次活活動的費費用預算算。2、活動管管理專員員應將活活動的實實施方案案報客戶戶會經理理、分管管領導審審批，如如涉及到到費用分分攤，還還需報費費用承擔擔部門簽簽字確認認。3、如活動動實施方方案未獲獲得批準準，則客客戶會活活動管理理人員應應在三個個工作日日內完成成方案修修改；如如活動實實施方案案獲得批批準，則則進入實實施階段段，客戶戶會經理理應組織織籌備會會，明確確各崗位位職責和和信息發(fā)發(fā)布的時時間等工工作內容容，活動動舉行過過程中，客戶會活動管理人員需進行現(xiàn)場協(xié)調和費用控制?；顒涌偨Y1、會員活活動結束束后一周周內，客客戶會

28、會會員管理理人員應應協(xié)助活活動管理理人員以以調查問問卷或網(wǎng)網(wǎng)絡調查查的形式式收集會會員評價價和意見見，活動動管理人人員應在在活動結結束后一一周內完完成活動動總結，活活動總結結包括但但不限于于本次活活動的參參加人數(shù)數(shù)、活動動效果、活活動費用用和會員員評價。2、每次活活動總結結應報客客戶會經經理、分分管領導導和XXX公司總總經理簽簽署意見見，領導導簽署的的意見作作為下次次活動舉舉辦的參參考，若若領導希希望對本本次活動動某項內內容進行行詳細說說明時，活活動管理理專員應應在三個個工作日日內給予予答復?；顒淤Y料存存檔1、會員活活動實施施方案和和總結以以及各級級領導批批示的原原件由客客戶會活活動管理理專員

29、保保存，XXX公司司總辦進進行不定定期檢查查。2、若需要要舉行年年度計劃劃外的活活動，會會員管理理專員仍仍需制作作活動實實施方案案，并按按本章第第五條的的規(guī)定進進行審批批后實施施。3、客戶會會活動管管理專員員應于每每年122月311日前完完成年度度會員活活動總結結，總結結內容包包括但不不限于活活動舉行行的詳細細項目、活活動效果果與會員員整體特特點變動動的關系系分析、活活動費用用發(fā)生明明細、活活動實際際情況與與計劃不不符的說說明和活活動中出出現(xiàn)的問問題等。第四節(jié) 會會員關懷懷管理會員關懷包包括但不不限于對對會員及及其直系系親屬生生日的問問候、會會員特殊殊紀念日日的問候候、公共共節(jié)日的的問候和和特

30、殊節(jié)節(jié)日的問問候。客戶會會員員管理專專員負責責會員關關懷工作作。會員員關懷的的方式包包括但不不限于短短信、郵郵件和禮禮品。客戶會會員員管理專專員應在在每月最最后一天天前制定定下月會會員關懷懷的計劃劃，包括括關懷對對象、關關懷方式式和費用用預算，關關懷計劃劃需報客客戶會經經理簽字字確認?？蛻魰T員管理專專員需關關注會員員針對關關懷的反反饋，并并積極改改進，同同時利用用關懷活活動關注注會員的的動向。第五節(jié) 會會員交流流管理客戶會會刊刊編輯需需定期編編制客戶戶會會員員刊物，做做為XXX公司與與業(yè)主溝溝通的輔輔助平臺臺?？蛻魰T員刊物作作為會員員交流方方式之一一?？蛻魬魰庉嬓栊柙诿磕昴甏汗?jié)

31、假假前制定定本年度度刊物發(fā)發(fā)行計劃劃，發(fā)行行計劃應應包括但但不限于于發(fā)行對對象、發(fā)發(fā)行方式式和費用用預算。發(fā)行計計劃做為為客戶會會會刊工工作執(zhí)行行情況及及產生費費用的考考核依據(jù)據(jù)。發(fā)行計劃需需報送公公司總經理辦辦公會審審批?？涂蛻魰庉嬢嬓韪鶕?jù)據(jù)公司總總經理辦辦公會意意見對發(fā)發(fā)行計劃劃進行修修訂?？涂蛻魰浗浝肀O(jiān)督督實施。發(fā)行計劃實實施過程程中，客客戶會會會刊編輯輯應該跟跟蹤刊物物發(fā)行情情況，如如發(fā)行刊刊物退回回，應及及時通知知客戶會會會員管管理專員員聯(lián)絡會會員落實實原因?？蛻魰庉嬙谠诿磕曜钭詈笠黄谄谥骺l(fā)發(fā)行時編編制調查查表格附附在主刊刊中一起起發(fā)放，會員管理專員應協(xié)助會刊編輯

32、回收這些表格。會刊編輯根據(jù)這些表格的統(tǒng)計和本年會刊編輯工作，制作年度刊物編輯工作總結。第六節(jié)附則則本指引由由公司總總經理辦辦公會負負責解釋釋和修訂訂。本指引經經正常審審批流程程審議通通過后頒頒布實施施，并自自頒布之之日起生生效。第八章 客客戶會商商家管理理工作指指導書第一節(jié) 總則則為提升XXX公司客客戶會的的服務形形象，使使業(yè)主的的生活更更加便利利，客戶戶會必須須每年定定期引進進一些高高質量和和高信譽譽的聯(lián)盟盟商家，加入到客戶會聯(lián)盟商家服務體系來，共同為業(yè)主提供多元化的增值服務。第二節(jié)職職責客戶會商家家拓展主主管負責責聯(lián)盟商商家的引引進和管管理。每每年年初初商家拓拓展主管管制定拓拓展計劃劃并按

33、計計劃進行行商家的的引進和和管理?？蛻魰浝碡撠煴O(jiān)督實施。第三節(jié)商商家引進進流程商家引進標標準1、擁有一一定知名名度的，客客戶口碑碑較好；2、擁有齊齊備的工工商、稅稅務等行行政手續(xù)續(xù)；3、最近33年內無無重大事事故發(fā)生生，最近近1年內內沒有影影響較大大的客戶戶投訴；4、發(fā)展位位于XXX公司開開發(fā)社區(qū)區(qū)周邊的的、與業(yè)業(yè)主生活活相關的的；5、能為XXX公司司社區(qū)建建設和豐豐富社區(qū)區(qū)文化提提供一定定協(xié)助的的；6、能夠與與XX公公司相關關客戶會會資源進進行良好好整合的的商家。商家引進流流程 一、主動引進：此流程針對XX公司主動引進的客戶會商家商家資料收收集階段段（商家家信譽考考察、商商家經營營考察、商

34、商家位置置考察）商家洽談階階段（商商家初次次接觸、商商家折扣扣協(xié)商、商商家服務務協(xié)商、共共同發(fā)展內容容的落實實）商家簽約階階段（商商家折扣扣的確定定、合約約的簽署署、合約約的交遞遞） 二、非主動引進：此流程針對主動到XX公司要求加入聯(lián)盟的商家商家洽談階階段（商商家初次次接觸、商商家折扣扣協(xié)商、商商家服務務協(xié)商）商家資料收收集階段段（商家家信譽考考察、商商家營業(yè)業(yè)考察、商商家位置置考察）商家簽約階階段（商商家折扣扣的確定定、合約約的簽署署、合約約的交遞遞） 第四節(jié) 聯(lián)聯(lián)盟商家家管理商家管理工工作的意意義為了更好的的聯(lián)系商商家，使使得商家家能夠更更好的為為我們和和社區(qū)服服務，客客戶會商商家拓展展主

35、管需需定期對對聯(lián)盟商商家進行行管理。商家管理的的內容聯(lián)盟商家指指示牌發(fā)發(fā)放：對對每戶聯(lián)聯(lián)盟商家家，客戶戶會均將將制作“明月會聯(lián)盟商家家”指示牌牌，發(fā)放放至聯(lián)盟盟商家營營業(yè)點，收收銀前臺臺或明顯顯位置處處擺放，以以此供客客戶會會會員識別別。定期商家拜拜訪：每每季度對對所有簽簽約商家家拜訪一一次（可可電話拜拜訪）；每月根據(jù)商商家數(shù)量量進行分分組拜訪訪，并填填寫商商家拜訪訪記錄表表；定期商家資資料的更更新：根根據(jù)拜訪訪情況及及客戶反反映，對對商家資資料進行更新，每每半年制制作一次次聯(lián)盟盟商家消消費指南南；商家最新優(yōu)優(yōu)惠的落落實：配配合刊物物編輯工工作，在在每月115日前前將本月新增商家家及商家家最新

36、優(yōu)優(yōu)惠交刊刊物編輯輯人員，在在會員刊刊物上刊登登；商家最新動動態(tài)的跟跟蹤：商商家拓展展主管每每月需將將商家最最新動態(tài)態(tài)在明月會刊物和和XX公公司外部部網(wǎng)站上上公布，必必要是可可通過手手機短信信告知會會員；商家協(xié)議的的續(xù)簽和和解除：商家協(xié)協(xié)議到期期前一個個月，主主動與商商家聯(lián)系，完成續(xù)續(xù)簽；對對在合作作期內不不能較好好的為會會員提供供服務的的商家，根根據(jù)投訴訴情況可可在協(xié)議議到期后后書面通通知商家家，解除除協(xié)議，并并同時在在客戶會會刊物上上告知會會員。商家互動可以根據(jù)商商家要求求和商家家與客戶戶會的合合作情況況，不定定期在客客戶會刊物及XXX公司社社會通訊訊上刊登登相關宣宣傳軟文文或優(yōu)惠惠信息；

37、可以根據(jù)商商家要求求利用XXX公司司短信平平臺，向向客戶會會會員發(fā)發(fā)送手機短信，由由此所產產生的相相關費用用由商家家負擔；可以根據(jù)商商家要求求并結合合相關節(jié)節(jié)日在XXX公司司社區(qū)內內組織一一些促銷或者展展示活動動，但需需淡化商商業(yè)色彩彩，以客客戶會向向會員提提供服務務為主旨旨；XX公司可可與商家家合作舉舉辦一些些大型活活動，豐豐富社區(qū)區(qū)文化，相相關費用雙方協(xié)協(xié)商確定定。根據(jù)與各商商家的合合作情況況，客戶戶會可視視情況于于年底召召開商家家座談會，了解商商家優(yōu)惠惠情況，增增進各商商家之間間的交流流，以利利于商家家優(yōu)惠的的推廣。商家續(xù)約1、續(xù)約商商家應具具備以下下條件：具有一定品品牌實力力；上一年度

38、與與XX公公司互動動，配合合情況良良好；積極參與XXX公司司組織的的各類活活動，并并扮演相相關角色色；會員投訴全全年少于于3次；2、續(xù)約應應遵循以以下步驟驟提前一個月月前往商商家進行行實地考考察，了了解商家家最新的的價格體系和服務務體系，并并與去年年該商家家所提供供的服務務內容作作對比；和約到期前前兩周通通過傳真真等書面面方式通通知該商商家續(xù)約約要求；與商家簽訂訂新合約約；根據(jù)新合約約內容在在客戶會會刊物上上刊登相相關信息息；商家解約1、解約原原則：在上年合作作中出現(xiàn)現(xiàn)三次以以上客戶戶投訴的的在合作期內內客戶參參與度不不高的在合作期內內因折扣扣修改不不能再給給客戶優(yōu)優(yōu)惠、并并書面提提出申請請的

39、2、解約流流程：對出現(xiàn)多次次客戶投投訴或客客戶參與與度不高高的商家家，在合合同期滿滿前一個月，由由客戶會會提出書書面意見見通知商商家，收收回商家家指示牌牌如為客戶主主動提出出解約的的，由商商家提前前一個月月提出書書面申請請，上交客戶會會，客戶會會審核后后書面同同意，并并送達商商家。商商家在接接到書面面通知后后一個月月后停止止優(yōu)惠。在客戶會刊刊物上刊刊登解約約商家信信息告知知客戶。第五節(jié)支支持性文文件商家管理表表格（見見附件）1、商家協(xié)協(xié)議2、商家拜拜訪記錄錄表3、商家通通知函（協(xié)協(xié)議續(xù)簽簽）4、商家通通知函（解解除協(xié)議議）5、商家信信息統(tǒng)計計表附則第六十二條條 本指引引由公司司總經理理辦公會會

40、負責解解釋和修修訂。第六十三條條 本指指引經正正常審批批流程審審議通過過后頒布布實施，并并自頒布布之日起起生效。附錄1：特約商戶協(xié)協(xié)議書合同號：甲方：XXX公司（客客戶會） （以下下簡稱甲甲方）乙方： （以以下簡稱稱乙方）甲乙雙方本本著互惠惠互利，共共同發(fā)展展的原則則，經雙雙方友好好協(xié)商，就就乙方加加盟為甲甲方特約約商戶方方面事宜宜達成以以下協(xié)議議：甲方承擔的的權利和和義務：甲方通過過會員、刊刊物、傳傳播媒體體及其他他種類活活動向社社會各界界廣泛介介紹、宣宣傳乙方方企業(yè)形形象。甲方積極推推薦其會會員惠顧顧乙方，并并及時反反饋會員員對乙方方的服務務質量、信信息及要要求。甲方在“特特約商戶戶優(yōu)惠指

41、指南”等其他他部分宣宣傳資料料中介紹紹乙方的的名稱、地地址、服服務性質質及優(yōu)惠惠服務明明細。甲方在合作作期間將將以各種種方式促促進乙方方與會員員之間的的交流溝溝通，幫幫助乙方方在會員員中樹立立良好形形象并擴擴大其影影響。甲方可協(xié)助助乙方開開展促銷銷活動，引引導甲方方會員到到乙方消消費。甲方會員在在乙方營營業(yè)點消消費時如如與乙方方發(fā)生糾糾紛，由由乙方與與會員消消費者自自行解決決，甲方方對此不不負任何何責任。乙方承擔的的權利和和義務：乙方經營范范圍： _ 。乙方加盟后后，需嚴嚴格遵守守甲方的的聯(lián)盟盟商家管管理規(guī)定定，如如有違反反，甲方方有權立立即終止止本協(xié)議議。乙方保證工工作人員員熟知乙乙方所承承

42、諾優(yōu)惠惠服務條條件，并并嚴格履履行。甲方會員員在乙方方消費時時憑“客戶會會員卡”可獲得得低于乙乙方給予予非會員員價格的的優(yōu)惠待待遇，優(yōu)優(yōu)惠幅度度為： 。乙方方并保證證不再與與其他客客戶簽訂訂低于此此優(yōu)惠價價格的協(xié)協(xié)議或附附加協(xié)議議。一旦旦乙方以以低于本本協(xié)議的的優(yōu)惠價價格與第第三方簽簽訂協(xié)議議或附加加協(xié)議，本本協(xié)議價價格自動動降至與與之相同同的優(yōu)惠惠價。乙方對持甲甲方會員員卡之會會員，以以禮貌的的態(tài)度，優(yōu)優(yōu)惠的服服務加以以對待；本協(xié)議議有效期期內，乙乙方不得得更改或或取消對對甲方會會員的優(yōu)優(yōu)惠服務務承諾。乙方給予甲甲方的優(yōu)優(yōu)惠價格格如遇特特殊情況況需要取取消或上上漲時，應應提前330天以以書面

43、形形式（傳傳真方式式）通知知甲方。甲甲方書面面同意后后方可生生效，同同時將在在客戶會會刊物及及XX公公司外部部網(wǎng)站中中向會員員聲明。乙方有義務務在營業(yè)業(yè)場所的的顯著位位置擺放放或懸掛掛“客戶會會特約商商戶”的標志志和宣傳傳資料等等，并積積極維護護甲方的的利益和和形象。甲方舉辦有有關客戶戶會的宣宣傳活動動或針對對加盟商商的宣傳傳活動時時，乙方方應積極極配合并并視乙方方實際情情況按活活動要求求參預，不不得無故故推辭。在協(xié)議期內內，乙方方如有法法人代表表、總經經理、業(yè)業(yè)務聯(lián)系系人、公公司地址址、聯(lián)系系電話、產產品等其其他項目目的變更更時，應應及時通通知甲方方。否則則由此引引起的后后果由乙乙方負責責。

44、違約責任：甲乙雙方都都應認真真履行本本協(xié)議的的權利和和義務，如如有一方方要求終終止協(xié)議議，必須須提前330天通通知對方方，經對對方同意意后，330天后后合同自自動終止止，在此此期間雙雙方應履履行本協(xié)協(xié)議。如一方違約約，造成成嚴重后后果或直直接經濟濟損失的的，守約約方可隨隨時以書書面形式式通知違違約方終終止本協(xié)協(xié)議，并并視損失失情況要要求違約約方經濟濟賠償。雙方發(fā)生糾糾紛時，應應本著友友好合作作的精神神進行協(xié)協(xié)商；如如協(xié)商無無效： 提交市市經濟仲仲裁委員員會仲裁裁 向法院院提出訴訴訟其他：本協(xié)議未盡盡事宜，由由雙方共共同協(xié)商商解決，做做出補充充協(xié)議或或附件，補補充協(xié)議議附件與與協(xié)議有有同等的的法

45、律效效力。本協(xié)議一式式貳份，雙雙方各執(zhí)執(zhí)一，由由雙方授授權代表表人簽名名、蓋章章后生效效。有效效期為 年，自自 年年 月 日至至 年 月 日止止。協(xié)議議期滿，雙雙方如無無異議，本本協(xié)議自自動順延延。甲方：XXX公司（客客戶會） 乙方：地址： 地址址：代表人： 代表人人：業(yè)務聯(lián)系人人； 業(yè)務聯(lián)聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 聯(lián)系系電話：傳真： 傳傳真：日期： 年 月月 日 日期： 年年 月月 日附錄2：客戶會聯(lián)盟盟商家拜拜訪記錄錄表第一次拜訪訪記錄 家商家名單： 拜 訪 內 容第二次拜訪訪記錄 家商家名單： 拜 訪 內 容第三次拜訪訪記錄 家商家名單： 拜 訪 內 容第一季度總總結拜訪人簽名名：附錄3：商家

46、通知函函（續(xù)約約） ：貴公司于 年 月月 日加加盟客戶戶會聯(lián)盟盟商家并并簽定協(xié)協(xié)議，現(xiàn)現(xiàn)協(xié)議已已于 年年 月月 日日到期。根根據(jù)一年年的合作作情況，我我公司決決定將繼繼續(xù)與貴貴司合作作。請貴貴司于協(xié)協(xié)議到期期前前往往我公司司續(xù)簽新新的商家家協(xié)議。非常感謝一一年來貴貴公司對對客戶會會工作的的支持！ XXX公司會會員俱樂樂部 年 月 日.商家通知函函（續(xù)約約） ：貴公司于 年 月月 日加加盟客戶戶會聯(lián)盟盟商家并并簽定協(xié)協(xié)議，現(xiàn)現(xiàn)協(xié)議已已于 年年 月月 日日到期。根根據(jù)一年年的合作作情況，我我公司決決定將繼繼續(xù)與貴貴司合作作。請貴貴司于協(xié)協(xié)議到期期前前往往我公司司續(xù)簽新新的商家家協(xié)議。非常感謝一一年

47、來貴貴公司對對客戶會會工作的的支持！ XXX公司會會員俱樂樂部 年 月 日附錄4：商家通知函函（解約約） ： 貴貴公司于于 年年 月月 日加加盟客戶戶會聯(lián)盟盟商家并并簽定協(xié)協(xié)議，現(xiàn)現(xiàn)協(xié)議已已于 年年 月月 日日到期。根根據(jù)一年年的合作作情況，我我公司決決定不再再續(xù)簽。特特此通知知。非常常感謝一一年來貴貴公司對對客戶會會工作的的支持！ XXX公司會會員俱樂樂部 年 月 日.商家通知函函（解約約） ： 貴貴公司于于 年年 月月 日加加盟客戶戶會聯(lián)盟盟商家并并簽定協(xié)協(xié)議，現(xiàn)現(xiàn)協(xié)議已已于 年年 月月 日日到期。根根據(jù)一年年的合作作情況，我我公司決決定不再再續(xù)簽。特特此通知知。非常常感謝一一年來貴貴公司

48、對對客戶會會工作的的支持！ XXX公司會會員俱樂樂部 年 月 日附錄5：序號合同編號名稱營業(yè)范圍地址折扣電話聯(lián)系人備注合同期限特約商戶統(tǒng)統(tǒng)計表第九章 客戶戶會會員員積分活活動工作作指導書書第一節(jié) 總總 則第六十四條條 本本指導書書旨在規(guī)規(guī)范客戶戶會會員員積分活活動管理理工作，理理順客戶戶會會員員積分活活動管理理工作流流程，完完善會員員積分活活動管理理制度，使使客戶會會會員積積分活動動管理更更加規(guī)范范。第六十五條條 本本工作指指導書適適用于客客戶會在在南京的的會員積積分活動動管理全全過程。第六十六條條 術語語及注釋釋：本指引中所所稱的“公司或或XX公公司”指XXX公司。本指引中所所稱的“營銷公公

49、司”指XXX營銷公公司。本指引中所所稱的“客戶會會”指公司司成立的的XX公公司會員員俱樂部部組織。本指引中所所稱的“會員”指XX公公司會員員俱樂部部成員。第二節(jié)職 責責第六十七條條 客客戶會指指定會員員活動管管理專員員負責會會員積分分活動的的策劃、組組織、實實施工作作?？蛻魬魰浝砝碡撠煏T積分分活動執(zhí)執(zhí)行情況況監(jiān)督，分分管領導導負責審審批會員員積分活活動方案案及預算算。第三節(jié) 會員員積分活活動流程程第六十八條條 積分分活動起起止時間間客戶會會員員積分活活動的起起止時間間可根據(jù)據(jù)XX公公司各項項目營銷銷節(jié)點制制定，重重要節(jié)點點為項目目推廣階階段的前前期客戶戶積累工工作開始始至項目目全面銷銷售

50、結束束為止。亦亦可全年年推廣會會員積分分活動，主主要視XXX公司司各項目目營銷工工作安排排而定。第六十九條條 積積分活動動參加對對象XX公司會會員俱樂樂部會員員。第七十條 積分分方式積分類別積分項目積分標準報名積分新報名參加加客戶會會組織的的各類團團體1分/次友情參與積積分參與客戶會會組織的的各項問問卷調查查1分/次活動積分參加客戶會會或樓盤盤現(xiàn)場組組織的活活動參加樓盤內內部認購購或樣板板房首次次開放活活動2分/次投稿積分會員給客戶戶會刊物物投稿被被刊登11次3分/次合理化建議議積分對XX公司司或客戶會會提出合合理化建建議并被被采納3分/條房屋置換積積分參加XX公公司舊房房換新房房計劃并并成交1分/100萬元推薦購房積積分積極成功推推薦親友友購房1分/萬元元重復購房積積分會員或業(yè)主主本人再再次購買買XX公公司物業(yè)業(yè)5分/萬元元注：1、以上所所指的“購房”行為均均指會員員或業(yè)主主直接購購買XXX公司開開發(fā)的在在售商品品房項目目，不包包含車位位和