新員工上崗管理規(guī)范

1、優(yōu)選文檔優(yōu)選文檔PAGEPAGE21優(yōu)選文檔PAGE新員工上崗管理規(guī)范第一章總則第一條適用范圍本規(guī)范適用于進(jìn)入企業(yè)不到一年的新進(jìn)員工（含原合同制員工和社會(huì)化員工）。第二條目的為規(guī)范新進(jìn)員工培訓(xùn)以及平常管理，同時(shí)指引各服務(wù)廳更好地培訓(xùn)及管理新員工，以便新員工能更快進(jìn)入崗位角色，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人才儲(chǔ)備的目的，特此擬定本規(guī)范。第三條名詞講解新進(jìn)員工：從進(jìn)入企業(yè)起一年內(nèi)的員工；上崗時(shí)限：指新員工從進(jìn)入企業(yè)后，從接受崗前培訓(xùn)起到完成服務(wù)廳實(shí)習(xí)，并經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)部門(mén)評(píng)估，認(rèn)為能夠到擬聘部門(mén)崗位工作的時(shí)間段。第二章新員工上崗管理規(guī)范第一條新員工接收所有新員工一致由企業(yè)面試錄取后，由珠海企業(yè)人力資源部安排擬聘部門(mén)并通知相

2、關(guān)部門(mén)接收。第二條崗前培訓(xùn)一、崗前公共課程培訓(xùn)為了能夠更好地認(rèn)識(shí)企業(yè)的企業(yè)文化，新員工在上崗前，第一須完成由人力資源部組織的崗前公共課程培訓(xùn)。二、業(yè)務(wù)技術(shù)提升培訓(xùn)為趕忙掌握崗位的基本知識(shí)和技術(shù)要求，新員工在完成崗前公共課程培訓(xùn)后，還須參加由人力資源部和市場(chǎng)部組織的崗前業(yè)務(wù)技術(shù)提升培訓(xùn)。第三條崗前實(shí)習(xí)依照企業(yè)的用人政策，各部門(mén)招聘的新員工在正式上崗前均須在服務(wù)廳進(jìn)行實(shí)習(xí)。一、實(shí)習(xí)服務(wù)廳分配新進(jìn)人員完成崗前培訓(xùn)以及畢業(yè)儀式后，由市場(chǎng)部渠道管理室負(fù)責(zé)安排到服務(wù)廳實(shí)習(xí)。二、實(shí)習(xí)服務(wù)廳分配原則結(jié)合新員工自己特點(diǎn)、擬聘部門(mén)要求、服務(wù)廳人力資源現(xiàn)狀及人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行綜合安排。三、服務(wù)廳實(shí)習(xí)管理規(guī)范1、實(shí)習(xí)時(shí)

3、間依照新員工的擬聘部門(mén)不同樣，實(shí)習(xí)時(shí)間安排會(huì)有所區(qū)分。關(guān)于在服務(wù)廳工作的新員工，實(shí)習(xí)期為半年。關(guān)于其他部門(mén)擬聘即不在服務(wù)廳工作的新員工，實(shí)習(xí)期為1-3個(gè)月。2、實(shí)習(xí)要求實(shí)習(xí)基本可分四個(gè)階段進(jìn)行：認(rèn)識(shí)期、認(rèn)識(shí)期、實(shí)操期、熟悉期。關(guān)于擬聘部門(mén)不是服務(wù)廳的新員工，可適情況參加前三個(gè)階段的實(shí)習(xí)。3、實(shí)習(xí)內(nèi)容以上四個(gè)實(shí)習(xí)階段的主要實(shí)習(xí)內(nèi)容詳盡以下：31認(rèn)識(shí)期實(shí)習(xí)內(nèi)容本階段主要使新員工對(duì)服務(wù)廳有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)掌握基礎(chǔ)的服務(wù)及業(yè)務(wù)知識(shí)。基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)主要為：前臺(tái)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)；熟悉整個(gè)服務(wù)廳的基本情況和認(rèn)識(shí)各個(gè)崗位詳盡的職責(zé)分工；熟悉服務(wù)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)制度；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容主

4、要為：熟悉服務(wù)廳常用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，BOSS系統(tǒng)、BOSS協(xié)助系統(tǒng)ABOSS、IBOSS）、網(wǎng)上行等；學(xué)習(xí)掌握搬動(dòng)基本業(yè)務(wù)知識(shí)及受理規(guī)范；32認(rèn)識(shí)期實(shí)習(xí)內(nèi)容本階段新員工對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)已有必然認(rèn)識(shí),可合適安排辦理簡(jiǎn)單咨詢.主要實(shí)習(xí)內(nèi)容以下:在咨詢崗進(jìn)行簡(jiǎn)單的咨詢款待工作（關(guān)于無(wú)法辦理的可請(qǐng)老員工協(xié)助）;服務(wù)廳應(yīng)有選擇地安排新員工學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)并款待客戶咨詢;學(xué)習(xí)各種受理流程33實(shí)操期實(shí)習(xí)內(nèi)容經(jīng)過(guò)以上兩個(gè)階段的學(xué)習(xí),此階段可依照新員工實(shí)質(zhì)情況，安排系統(tǒng)操作類(lèi)的工作并漸漸試一試安排其部分簡(jiǎn)單的工作獨(dú)立完成.詳盡以下:熟悉服務(wù)廳各項(xiàng)報(bào)表；在前臺(tái)辦理如繳費(fèi)、補(bǔ)卡、停開(kāi)機(jī)或其他簡(jiǎn)單業(yè)務(wù);熟悉各項(xiàng)后臺(tái)工作操作流程如1

5、20派單、提交各種申請(qǐng)等;34熟悉期實(shí)習(xí)內(nèi)容本階段主要適用于在實(shí)習(xí)結(jié)束后連續(xù)留在服務(wù)廳工作的新員工.觀察值班經(jīng)理辦理投訴，從中學(xué)習(xí)辦理客戶投訴的技巧；由值班經(jīng)理有選擇性地交辦一些簡(jiǎn)單投訴辦理工作；學(xué)習(xí)老員工如何辦理業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)過(guò)程中的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧；試一試獨(dú)立辦理綜合業(yè)務(wù)；第四條上崗時(shí)限1、關(guān)于在服務(wù)廳工作的新員工，上崗時(shí)限為半年；2、關(guān)于在非服務(wù)廳工作的新員工，上崗時(shí)限為1-3個(gè)月。第五條溝通體系一、崗前面談在新員工在進(jìn)入實(shí)習(xí)期前，擬聘部門(mén)及實(shí)習(xí)部門(mén)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)新員工的進(jìn)行全面初步訪談，認(rèn)識(shí)新員工的工作經(jīng)歷，個(gè)人優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的議論，對(duì)新工作的認(rèn)識(shí)和希望等。二、實(shí)習(xí)時(shí)期面談為更好地完成實(shí)習(xí)內(nèi)

6、容，新員工在服務(wù)廳實(shí)習(xí)時(shí)期，廳經(jīng)理須如期與新員工進(jìn)行面談，認(rèn)識(shí)新員工學(xué)習(xí)心得、建議，填寫(xiě)溝通記錄表并對(duì)存在問(wèn)題恩賜解決.關(guān)于廳經(jīng)理無(wú)法解決的問(wèn)題，須填寫(xiě)問(wèn)題反響及追蹤表及時(shí)反響給服務(wù)廳管理團(tuán)隊(duì)并跟進(jìn)解決。三、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)在條件同意的情況下，如期組織新員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。也可依照新員工的個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)組織各種興趣小組，同時(shí)可邀請(qǐng)老員工一起參加，既豐富了業(yè)余生活，又能讓新員工更快地融入企業(yè)這個(gè)大家庭。第六條新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估新員工在服務(wù)廳實(shí)習(xí)期結(jié)束后，廳經(jīng)理須依照新員工在實(shí)習(xí)時(shí)期的表現(xiàn)，出具一份新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表，作為新員工的實(shí)習(xí)評(píng)估，同時(shí)也作為供給給擬聘部門(mén)的新員工上崗參照建議。第七條上崗實(shí)習(xí)結(jié)束后

7、，經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)服務(wù)廳廳經(jīng)理評(píng)估合格的新員工，可正式到擬聘部門(mén)報(bào)到上崗。第八條上崗實(shí)習(xí)階段要求1、實(shí)習(xí)階段必定掌握的內(nèi)容實(shí)習(xí)時(shí)間周個(gè)月階段實(shí)習(xí)內(nèi)容說(shuō)明及注意事項(xiàng)階段1開(kāi)店程序階段2服務(wù)禮儀這些都是廳內(nèi)需要階段3主動(dòng)服務(wù)意識(shí)立刻掌握的基本知階段4三崗分別原則識(shí)和工作上必定懂階段5各系統(tǒng)操作得使用的工具，必階段6基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)及受理規(guī)范須在短期內(nèi)掌握階段7基本投訴辦理階段1手機(jī)售后服務(wù)流程及三包承諾學(xué)習(xí)能力評(píng)定階段2各崗位工作內(nèi)容及職責(zé)分工學(xué)習(xí)能力評(píng)定階段3八大服務(wù)承諾學(xué)習(xí)能力評(píng)定階段4筆錄本記錄情況學(xué)習(xí)能力評(píng)定階段5當(dāng)月業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)能力評(píng)定階段6發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力學(xué)習(xí)能力評(píng)定階段7工作任務(wù)的執(zhí)行能力

8、及工作質(zhì)量管理能力評(píng)定階段8與同事間的配合管理能力評(píng)定階段9主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力管理能力評(píng)定階段10主動(dòng)關(guān)懷客戶管理能力評(píng)定階段11獨(dú)立辦理問(wèn)題的能力管理能力評(píng)定階段12廳內(nèi)基礎(chǔ)管理能力管理能力評(píng)定階段13創(chuàng)新能力管理能力評(píng)定2、學(xué)習(xí)內(nèi)容說(shuō)明書(shū)和要求面部表情不能夠僵直，與客戶溝通的過(guò)程中面部表情要配合手勢(shì)和服務(wù)敬語(yǔ)使用您的語(yǔ)言再生動(dòng)。一號(hào)臺(tái)，數(shù)卡；二號(hào)臺(tái)，促銷(xiāo)區(qū)所有設(shè)施的開(kāi)啟，辦公室、前臺(tái)衛(wèi)生；三號(hào)臺(tái)，各座席的受理單、協(xié)議書(shū)的裝備；咨詢臺(tái)：咨詢區(qū)設(shè)施的開(kāi)啟，大客戶室、咨詢區(qū)、大門(mén)口三米范圍內(nèi)衛(wèi)生，打印選號(hào)本。各座席啟動(dòng)BOSS、ABOSS、OA、網(wǎng)上行等系統(tǒng)，建議的詞語(yǔ)如“你理解不理解”，每句話的開(kāi)頭

9、都要帶有服務(wù)敬語(yǔ)項(xiàng)目學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)禮儀廳內(nèi)迎送用語(yǔ)站姿坐姿手勢(shì)敬語(yǔ)忌語(yǔ)面部表情開(kāi)店程序核查結(jié)核查內(nèi)容核查標(biāo)準(zhǔn)果迎:歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您?能夠大聲、清楚送:先生/小姐請(qǐng)慢走,歡、自然地說(shuō)出迎送用語(yǔ)迎下次光臨!站立刻挺胸收腹，雙腿并攏。表現(xiàn)出自然、自信、干練的氣派，手里要拿好宣傳單張，保證每個(gè)進(jìn)廳的客戶都能收到一份。身體不能夠靠著其他東西站立。坐在椅子的三分之二地址，腰挺直，雙腿自然放在座椅前，不得彎腰駝背，背部不能夠靠在靠背上。不能夠蹺二郎腿。手指五指并攏，大拇指自然放在食指第一節(jié)指節(jié)。不能夠用任一根指頭為客戶做方向的指示。使用十字服務(wù)敬語(yǔ)“請(qǐng)，您好，感謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”不能夠使用帶有自

10、己情緒，“再跟你說(shuō)一次”等保持面帶微笑，遵守“三米六齒”的標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作清早9：00前到廳保證正常使用。1、儀容儀表，女士化淡妝打領(lǐng)花，男士打領(lǐng)帶，全體配早會(huì)9：15分開(kāi)早會(huì)戴工牌、胸牌；2、由值班經(jīng)理主持早會(huì)，講最新業(yè)務(wù)通知及重要事項(xiàng)宣講開(kāi)店9：27分（提前3分鐘開(kāi)店）迎接客戶，人多的情況下指開(kāi)店引客戶按排隊(duì)號(hào)復(fù)習(xí)及復(fù)習(xí)1、情況模擬方式復(fù)習(xí)以上請(qǐng)當(dāng)班有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員指點(diǎn)30日學(xué)習(xí)核查內(nèi)容，并說(shuō)說(shuō)感想，由投入兩個(gè)項(xiàng)目；2、說(shuō)說(shuō)來(lái)廳以的兩個(gè)項(xiàng)目大家一起評(píng)分后的感想及建議BOSS由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的系繳費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)方案辦理、預(yù)分，指導(dǎo)要求：能熟練指出系統(tǒng)操統(tǒng)操作存優(yōu)惠辦理、綜合盤(pán)問(wèn)辦理路徑

11、，盤(pán)問(wèn)結(jié)果正確，作業(yè)務(wù)辦理速度快（3分鐘）。由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)分，指導(dǎo)要求：基本帳清單帳清單帳單、清單、發(fā)以帳清單解讀指南為標(biāo)準(zhǔn)的解讀包括專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋?zhuān)Ｓ袔で鍐瓮对V的事例學(xué)習(xí)票的解讀進(jìn)行學(xué)習(xí)解析，如一卡多號(hào)，GPRS、超長(zhǎng)短信、界線游覽、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)等智能網(wǎng)密碼盤(pán)問(wèn)申請(qǐng)表的由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)分，指導(dǎo)要求：第一注意該填寫(xiě)規(guī)范，客戶供給的資智能網(wǎng)智能網(wǎng)盤(pán)問(wèn)密號(hào)碼可否盜卡或渠道補(bǔ)卡；料，盤(pán)問(wèn)的時(shí)限，若是在密碼查碼的的注意事申請(qǐng)表填寫(xiě)的規(guī)范中首選資系統(tǒng)中盤(pán)問(wèn)客戶除清單外詢流程項(xiàng)料、必填資料、協(xié)助資料的的資料可否正確（清單由供給，回復(fù)客戶時(shí)見(jiàn)密告碼值班經(jīng)理核實(shí)）的技巧由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)

12、客戶分等待客戶的關(guān)懷、安慰，分，指導(dǎo)要求：分流、關(guān)懷、如何分流客戶指引客戶的正確方法及技流指引客戶使用自助設(shè)施巧，如何充分利用肢體語(yǔ)言及面部表情。由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)簡(jiǎn)單業(yè)送話費(fèi)，購(gòu)機(jī)，對(duì)存話費(fèi)送話費(fèi)、購(gòu)機(jī)、分，指導(dǎo)要求：業(yè)務(wù)方案的務(wù)介紹數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)搬動(dòng)證券的業(yè)務(wù)方案學(xué)習(xí)熟悉程度，介紹技巧，成功捷徑由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)業(yè)務(wù)受各基本業(yè)務(wù)受基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理規(guī)范，辦理分，指導(dǎo)要求：網(wǎng)上行業(yè)務(wù)憑證，受理時(shí)間，特別情受理規(guī)范內(nèi)容的熟悉程度，理規(guī)范理規(guī)范況特別情況辦理的靈便度及權(quán)限三崗分各崗位工作內(nèi)三崗分別在賬簿中的表現(xiàn)原三崗分其他原則則，在重要物質(zhì)領(lǐng)取，前、離容及職責(zé)后臺(tái)營(yíng)業(yè)安全中的作用由各自的師父恩賜

13、指導(dǎo)并評(píng)手機(jī)售手機(jī)售后流程手機(jī)送修標(biāo)準(zhǔn)及流程跟分，指導(dǎo)要求：前臺(tái)如何送修手機(jī)，注意事項(xiàng)是什么？后及三包承諾蹤，“三包”的內(nèi)容原則是什么？如何追蹤監(jiān)控？如何推行“三包”由各自的師父恩賜指導(dǎo)并評(píng)八大服分，指導(dǎo)要求：如何向客戶“八大服務(wù)承諾”的主要八大服務(wù)承諾宣導(dǎo)“八大服務(wù)承諾”？我務(wù)承諾內(nèi)容及細(xì)節(jié)們承諾什么？哪些屬于承諾內(nèi)容？全月學(xué)習(xí)內(nèi)容牢固及補(bǔ)充學(xué)習(xí)由培訓(xùn)組依照師父的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行單薄點(diǎn)學(xué)習(xí)牢固學(xué)習(xí)內(nèi)容核查由培訓(xùn)組進(jìn)行以上學(xué)習(xí)內(nèi)容核查并評(píng)出總分對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容及核查結(jié)果總結(jié)由廳經(jīng)理、師父、培訓(xùn)組給出核查最后結(jié)果，由被核查者自評(píng)第九條新員工培訓(xùn)核查評(píng)估制度1、目的為認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)員工在實(shí)質(zhì)工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧

14、的應(yīng)用及行為意識(shí)的改進(jìn)，使培訓(xùn)更加富饒見(jiàn)效并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，培訓(xùn)組將對(duì)實(shí)習(xí)時(shí)期的培訓(xùn)進(jìn)行相應(yīng)的追蹤監(jiān)控與核查，特?cái)M定以下核查制度。2、試用范圍本規(guī)定適用于參加實(shí)習(xí)培訓(xùn)的所有一線新員工。3、核查內(nèi)容及手段新員工均安排在前臺(tái)接受培訓(xùn),核查內(nèi)容及手段以下:基本素質(zhì)：一般話標(biāo)準(zhǔn)度，語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的掌握，基本規(guī)范用語(yǔ)的使用，基本禮儀涵養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)及態(tài)度。專(zhuān)業(yè)知識(shí)及應(yīng)用：業(yè)務(wù)手冊(cè)的掌握，銷(xiāo)售政策的理解及使用，盤(pán)問(wèn),辦理上機(jī)操作。能力技巧:辦理技巧及銷(xiāo)售技巧。工作表現(xiàn):可否遵守規(guī)章制度,工作可否認(rèn)真負(fù)責(zé)。手段：書(shū)面測(cè)試,抽查,電話抽查,情況模似,隨從師傅及部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人的建議反響。業(yè)務(wù)知識(shí)：基本業(yè)務(wù)知識(shí)，

15、前臺(tái)操作業(yè)務(wù)知識(shí)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。服務(wù)技巧：對(duì)典型突發(fā)事例的辦理能力，促銷(xiāo)意識(shí)及技巧等。工作表現(xiàn):可否遵守規(guī)章制度,工作可否認(rèn)真負(fù)責(zé)。形式：書(shū)面測(cè)試,前臺(tái)人員的建議反響,顧客檢查建議反響。4、核查時(shí)間安排及操作細(xì)則在實(shí)習(xí)時(shí)期安排三次核查，原則上在每個(gè)月月底進(jìn)行。新員工書(shū)面測(cè)試及系統(tǒng)操作試題由培訓(xùn)組擬定，核查執(zhí)行過(guò)程由各部門(mén)負(fù)責(zé)人、隨從師傅和培訓(xùn)組人員共同完成,核查成績(jī)由培訓(xùn)組備份存檔.每次核查成績(jī)要企信通通告。5、為了及時(shí)認(rèn)識(shí)評(píng)估培訓(xùn)方式及內(nèi)容的合理性和可行性，形成優(yōu)秀的互動(dòng)溝通,培訓(xùn)組將在實(shí)習(xí)時(shí)期安排實(shí)習(xí)員工填寫(xiě)培訓(xùn)建議反響表,依照反響的信息改進(jìn)培訓(xùn)方式，糾正培訓(xùn)方向的偏差，以提升培訓(xùn)

16、見(jiàn)效及水平,使得培訓(xùn)工作得以良性循環(huán)發(fā)展。6、依照核查的結(jié)果解析每位實(shí)習(xí)員工的特點(diǎn)和專(zhuān)長(zhǎng),為今后安排合適的崗位及確定培養(yǎng)的方向供給參照的依照。第十條其他1、新員工手機(jī)號(hào)碼安裝如需新裝號(hào)碼的新員工，可在企業(yè)供給的號(hào)碼內(nèi)選擇安裝。2、服務(wù)廳工服發(fā)放服務(wù)廳工服可到市場(chǎng)部渠道管理室李海平處領(lǐng)?。粚?shí)習(xí)結(jié)束后未留在服務(wù)廳工作的員工須退還服務(wù)廳工服至市場(chǎng)部渠道管理室李海平一致管理。3、此管理規(guī)范從發(fā)文之日起推行，推行時(shí)期，規(guī)范內(nèi)相關(guān)規(guī)定如與企業(yè)新的相關(guān)文件規(guī)定有矛盾，以新規(guī)定為準(zhǔn)。附件一:員工評(píng)定計(jì)劃督查表附件二：培訓(xùn)建議反響表附件三：新員工的實(shí)習(xí)（每個(gè)月）評(píng)估表附件四：新員工實(shí)習(xí)期專(zhuān)家為態(tài)度表現(xiàn)評(píng)估表附件

17、五:溝通記錄表附件六:問(wèn)題反響及追蹤表附件一：?jiǎn)T工評(píng)定計(jì)劃督查表核查時(shí)間適應(yīng)能力學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力及思慮力基本素質(zhì)服務(wù)承諾執(zhí)行力創(chuàng)新力主動(dòng)性應(yīng)變能力核查計(jì)劃項(xiàng)目評(píng)估備注核查內(nèi)容優(yōu)秀一不好差優(yōu)秀般開(kāi)店前準(zhǔn)備流程（按步曲為準(zhǔn)）各個(gè)座席工作職責(zé)各簽字表格的使用及簽字三崗分別原則票據(jù)申領(lǐng)原則業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)（網(wǎng)上行為依照）工作知識(shí)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累情況(筆錄為準(zhǔn))發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，及時(shí)反響表現(xiàn)系統(tǒng)操作（，系統(tǒng)）服務(wù)禮儀使用電話的用語(yǔ)及技巧禮貌用語(yǔ)的使用服務(wù)意識(shí)八大服務(wù)承諾手機(jī)售后服務(wù)流程及承諾工作任務(wù)的執(zhí)行能力任務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量工作安排的執(zhí)行其他崗位工作的配合活力100創(chuàng)新提案廳內(nèi)軟硬件設(shè)施的創(chuàng)新提案廳內(nèi)人員管理的創(chuàng)新

18、提案其他創(chuàng)新提案主動(dòng)關(guān)懷客戶主動(dòng)幫助有困難的客戶主動(dòng)獨(dú)立正確地解決問(wèn)題主動(dòng)指引及分流客戶對(duì)廳內(nèi)投訴客戶辦理的技巧對(duì)不懂的問(wèn)題辦理的能力附件二：培訓(xùn)建議反響表序號(hào)培訓(xùn)中需要改進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目舊標(biāo)準(zhǔn)新標(biāo)準(zhǔn)建議原則123456789101112131415161718192021222324252627282930反響人:日期:附件三、新員工的實(shí)習(xí)（每個(gè)月）評(píng)估表新員工姓名實(shí)習(xí)時(shí)間指導(dǎo)師傅實(shí)習(xí)服務(wù)廳核查內(nèi)容優(yōu)秀優(yōu)秀一般差基本素質(zhì)服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)工作流程與制度業(yè)務(wù)知識(shí)掌握水平常用系統(tǒng)掌握情況(BOSS,ABOSS,IBOSS,120系統(tǒng),SPOA系統(tǒng))發(fā)現(xiàn)工作問(wèn)題的能力業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力解決客戶的能力創(chuàng)新能力主動(dòng)性執(zhí)行力時(shí)間管理能力執(zhí)行工作的質(zhì)量及數(shù)量應(yīng)變能力突發(fā)事件辦理能力投訴辦理的能力溝通及團(tuán)隊(duì)協(xié)助力與同事配合的團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力師傅對(duì)新員工的整體議論:師傅對(duì)新員工的建議:新員工優(yōu)秀事跡:(實(shí)習(xí)時(shí)間的表現(xiàn)亮點(diǎn)紀(jì)要)附件四:新員工實(shí)習(xí)期專(zhuān)家為態(tài)度表現(xiàn)評(píng)估表新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表（實(shí)習(xí)期后由直接領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)）新員工姓名評(píng)估者填報(bào)日期實(shí)