公共管理新策略講義

1、第十章 公共管理的新策略 第十章公共管理新策略講義主要內(nèi)容公共服務(wù)的民營(yíng)化非營(yíng)利組織參與公共服務(wù)公共部門的目標(biāo)管理公共部門的全面質(zhì)量管理公共管理的顧客導(dǎo)向第十章公共管理新策略講義一、公共管理的民營(yíng)化1、民營(yíng)化的含義民營(yíng)化，是指由市場(chǎng)或民間部門參與公共服務(wù)的生產(chǎn)及輸送的過程。也就是政府部門通過契約外包、業(yè)務(wù)分組、共同生產(chǎn)或解除管制等方式，將部分職能轉(zhuǎn)由民間部門經(jīng)營(yíng)，唯政府需承擔(dān)財(cái)政籌措、業(yè)務(wù)監(jiān)督以及績(jī)效成敗的責(zé)任。目的：一是利用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“經(jīng)濟(jì)原則”與“效率”原則，改善并提高政府公共服務(wù)的水平與質(zhì)量；二是針對(duì)某些政府職能和政府業(yè)務(wù)，給與刪除或終止，縮小政府活動(dòng)與政府職能的范圍。第十章公共管理新策

2、略講義關(guān)于民營(yíng)化的爭(zhēng)論支持者：以公共選擇理論為依據(jù)，認(rèn)為政府失靈并不比市場(chǎng)失靈差。民營(yíng)化意味著某種程度的“再市場(chǎng)化”。反對(duì)者：民營(yíng)化不但會(huì)侵害主權(quán)的完整性，而且還會(huì)侵蝕民主政治的根基，忽視公共責(zé)任和公共利益。第十章公共管理新策略講義2、民營(yíng)化的類型學(xué)者薩瓦斯(Savas)認(rèn)為民營(yíng)化有以下幾種基本類型：撤資：公營(yíng)事業(yè)或資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至民間 出售、無償轉(zhuǎn)移、清理結(jié)算委托簽約外包、特許權(quán)、補(bǔ)助、抵用券、強(qiáng)制替代功能替代之不足、退離之替代、放松管制之替代第十章公共管理新策略講義3、公共服務(wù)民營(yíng)化的優(yōu)點(diǎn)和問題 優(yōu)點(diǎn)：成本降低；提高服務(wù)質(zhì)量；選擇機(jī)會(huì)增加；整合民間資源用于國(guó)家發(fā)展；示范效果民營(yíng)化可能導(dǎo)致的問題公

3、共責(zé)任問題；特權(quán)與貪污；公共服務(wù)的不公正；規(guī)避巧用；管理問題第十章公共管理新策略講義二、非營(yíng)利組織與公共服務(wù)1、非營(yíng)利組織的性質(zhì)學(xué)者薩拉門(Salamon)認(rèn)為，非營(yíng)利組織可以歸結(jié)為六個(gè)特點(diǎn)：正式的組織民間的組織非利益的分配自己治理志愿性的團(tuán)體公共利益的屬性概念：組織的設(shè)立目的不在于獲取利潤(rùn)，且凈盈余不得分配，由自愿人員組成的，實(shí)現(xiàn)自我管理的，具有獨(dú)立、公共和民間性質(zhì)的組織或團(tuán)體。第十章公共管理新策略講義2、非營(yíng)利組織的類型 聯(lián)合國(guó)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)分類系統(tǒng)歐共體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一般工業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)非營(yíng)利組織國(guó)際分類系統(tǒng) 第十章公共管理新策略講義3、非營(yíng)利組織與公共服務(wù) 非營(yíng)利組織在公共服務(wù)方面發(fā)揮的主要作

4、用 發(fā)展公共政策監(jiān)督市場(chǎng)監(jiān)督政府直接提供公共服務(wù)維護(hù)良好的社會(huì)價(jià)值促進(jìn)積極的公民精神和擴(kuò)大社會(huì)參與第十章公共管理新策略講義4、非營(yíng)利組織和公共管理的互動(dòng) （1）非營(yíng)利組織對(duì)公共行政和管理提出的有價(jià)值的參考和挑戰(zhàn) 公共行政與公共管理意涵的擴(kuò)大公共管理的價(jià)值對(duì)公共服務(wù)的強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)更民主更開放的公共組織參與機(jī)制的建立第十章公共管理新策略講義（2）政府在促進(jìn)非營(yíng)利組織的發(fā)展和服務(wù)提供方面可發(fā)揮的重要作用 補(bǔ)助租稅誘因委托公共事務(wù)法律管制輔導(dǎo)監(jiān)督合作者競(jìng)爭(zhēng)者促進(jìn)者監(jiān)管者第十章公共管理新策略講義5、非營(yíng)利組織提供公共服務(wù)的限制（1）薩拉門：志愿失靈公益的不足 公益的特殊性公益的父權(quán)性公益的業(yè)余性第十章公共管

5、理新策略講義（2）非營(yíng)利組織的發(fā)展在當(dāng)代遇到的困境 任務(wù)困境財(cái)務(wù)困境權(quán)力困境效能困境治理困境第十章公共管理新策略講義三、公共部門的目標(biāo)管理1、目標(biāo)管理的含義 所謂目標(biāo)管理，就是指首先就管理的任務(wù)制定目標(biāo)，并經(jīng)過自我管理和自我控制等管理方式，建立各級(jí)人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，最終實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的一套管理系統(tǒng)。 第十章公共管理新策略講義2、目標(biāo)管理的基本形態(tài) 目標(biāo)管理是一個(gè)管理系統(tǒng)，并非一個(gè)孤立的途徑和方法，其基本形態(tài)包括以下幾個(gè)重要環(huán)節(jié)：目標(biāo)設(shè)定預(yù)算自主反饋獎(jiǎng)賞第十章公共管理新策略講義3、目標(biāo)管理的實(shí)施管理學(xué)家韋里奇(Weihrich)曾歸納了15項(xiàng)指導(dǎo)綱領(lǐng)，以作為實(shí)施目標(biāo)管理的指引。第十章公共管理新

6、策略講義4、目標(biāo)管理在公共部門應(yīng)用的限制目標(biāo)管理對(duì)于變動(dòng)且難以預(yù)測(cè)的動(dòng)蕩環(huán)境則不宜使用；目標(biāo)管理存在信任問題；公共部門的目標(biāo)往往比較模糊，不宜量化，其結(jié)果也不容易衡量；公共目標(biāo)的制定過程，并非是一個(gè)理性選擇的過程，而是一個(gè)政治過程，往往充滿了多元目標(biāo)的沖突；目標(biāo)管理的實(shí)施以一年為周期，這種強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的管理，可能忽視了組織長(zhǎng)期目標(biāo)發(fā)展的規(guī)劃。第十章公共管理新策略講義四、公共部門全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織的管理與服務(wù)，通過高素質(zhì)和不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取顧客滿意的管理理念、制度和方法。一般而言，全面質(zhì)量管理都是以戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景、作業(yè)三者為

7、主。 全面質(zhì)量管理是一種強(qiáng)調(diào)顧客中心、績(jī)效中心、前饋控制、全面管理的一種現(xiàn)代化的管理典范，它與傳統(tǒng)的管理的確有許多不同之處。第十章公共管理新策略講義2、公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)美國(guó)“聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會(huì)”的規(guī)定，政府的服務(wù)品質(zhì)，主要包括以下七項(xiàng)： 績(jī)效 專業(yè)特色 可信度 持久性 一致性 及時(shí)性 變動(dòng)性第十章公共管理新策略講義3、政府全面質(zhì)量管理的推行 實(shí)施步驟美國(guó)聯(lián)邦政府自1988年起沿用了企業(yè)界的TQM的理念，加以改造，使之適合公共部門。他們總結(jié)了七大具體步驟：高層人員之領(lǐng)導(dǎo)與支持策略性規(guī)劃以顧客為導(dǎo)向考評(píng)與分析訓(xùn)練和獎(jiǎng)懲賦予組織成員活力與團(tuán)隊(duì)合作品質(zhì)保證第十章公共管理新策略講義4、改善服務(wù)品質(zhì)的指

8、標(biāo) 可靠性回應(yīng)性能力服務(wù)通道服務(wù)禮貌溝通可信度安全感善解人意有形性第十章公共管理新策略講義五、公共管理的顧客導(dǎo)向1、顧客導(dǎo)向的含義 在公共管理領(lǐng)域，顧客導(dǎo)向的管理基本上源自于1980年以后的全面質(zhì)量管理，政府全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要基礎(chǔ)在于將顧客滿意作為政府服務(wù)質(zhì)量的核心。第十章公共管理新策略講義顧客在公共管理中，顧客一詞基本上是一個(gè)比擬的說法，將人民與政府之間的關(guān)系重要性比擬為市場(chǎng)中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。對(duì)企業(yè)而言，顧客是指具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力，會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人，而顧客對(duì)企業(yè)的重要性是不言而喻的。對(duì)于政府機(jī)關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般可分為：外部顧客與內(nèi)部顧客

9、第十章公共管理新策略講義顧客導(dǎo)向所謂顧客導(dǎo)向，是指組織以及組織成員站在顧客的立場(chǎng)上，仔細(xì)評(píng)估組織的管理績(jī)效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。具體而言，顧客導(dǎo)向的含義是：實(shí)行“站在顧客的立場(chǎng)考慮”；將顧客視為主要資產(chǎn)；顧客滿意即組織目標(biāo)；建立與顧客之間的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系。第十章公共管理新策略講義2、顧客導(dǎo)向的公共管理的推動(dòng)從實(shí)踐來看，許多國(guó)家以法令形式，落實(shí)顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念：第十章公共管理新策略講義美國(guó)的實(shí)踐1993年，克林頓總統(tǒng)發(fā)布了“聯(lián)邦政府內(nèi)部革命”的行政命令，要求聯(lián)邦政府設(shè)定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須向企業(yè)看齊。這項(xiàng)行政命令包括下列七項(xiàng)內(nèi)容：確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客和應(yīng)然顧客；調(diào)查顧客所期望的服務(wù)項(xiàng)目與品質(zhì)，了解顧客對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目的滿意度；公告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)以衡量成效；效法企業(yè)標(biāo)桿，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；給予顧客多元的服務(wù)與輸送方式；務(wù)求信息、服務(wù)以及申訴制度，簡(jiǎn)明易用；提供暢通的顧客申訴途徑。 第十章公共管理新策略講義澳大利亞的實(shí)踐澳大利亞也確立了實(shí)踐型文官體系的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以七項(xiàng)原則建構(gòu)而成了解你的顧客所在；善待顧客的公務(wù)人員；顧客為主的洽談處理公務(wù)場(chǎng)所；周延之申訴處理程序；顧客價(jià)值導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估與目標(biāo)；電話及柜臺(tái)應(yīng)對(duì)技巧；永續(xù)改善的精神。第十章公共管理新策略講義3、顧客導(dǎo)向與公共管理形態(tài)的改變 顧客導(dǎo)向的公共管理，的確不同于傳統(tǒng)上的公共組織管理，它意味著公共管理理念、管理方