中航物業(yè)公司質量手冊

1、ISO9000 質量手冊CPM-BJ 第49頁 共49頁PAGE 44Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.0.1 頒 布 令 質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南。公司全體員工在推動各項質量工作中，嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的內容和要求執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主（用戶）需要。 質量手手冊從從批準之之日生效效，正式式在本公公司頒發(fā)發(fā)執(zhí)行。今今后，隨隨著市場場的變化化和業(yè)主主（用戶戶）需求求的變化化，隨著著科學技技術的不不斷發(fā)展展，將對對本質量手手冊不斷修修

2、改，保保證其適適用性。 深圳圳市中航航物業(yè)管管理有限限公司北北京分公公司 總經經理： 日期期： 年 月 日日0.2 目目 錄章節(jié)號 題 目目頁碼0.0質量手冊批批準頁10.1質量手冊頒頒布令20.2目 錄錄30.3質量手冊的的管理控控制40.4質量手冊修修改登記記表60.5質量手冊發(fā)發(fā)放控制制頁70.6引用文件、術術語及縮縮寫81.0公司概況92.0質量方針和和目標103.0組 織織143.1關于任命管管理者代代表的通通知143.2深圳市中航航物業(yè)管管理有限限公司北京分公司司組織機機構圖153.3部門職責164.0質量管理體體系205.0管理職責236.0資源管理 297.0 物業(yè)管理服服務實

3、現現 338.0測量分析和和改進43附質量管理體體系職能能展開表表0.3質質量手冊冊的管管理控制制管理部門1.1質質量手冊冊的管管理部門門為公司司行政部部。發(fā)行規(guī)定2.1質質量手冊冊由公公司管理理者代表表組織，IISO小小組起草草編制，經經過各部部門共同同評審，總總經理批批準后正正式頒布布執(zhí)行。2.2質質量手冊冊應編編號，建建立發(fā)放放登記表表，進行行發(fā)放登登記，由由公司行行政部負負責分發(fā)發(fā)、更改改、換頁頁、換版版和回收收歸檔保保存。2.3質質量手冊冊分受受控和非非受控兩兩種情況況。2.4受控控質量手手冊加蓋蓋受控章章，用于于公司內內各部門門。2.5非受受控質量量手冊發(fā)發(fā)到有合合同要求求的業(yè)主主

4、（用戶戶）、咨咨詢認證證機構和和上級單單位等。非非受控質質量手冊冊不必追追蹤更改改和回收收，僅供供參考。3.0修改改程序3.1公司司每一個個員工都都有權根根據質量量管理體體系運行行過程中中存在的的實際問問題，提提出對質質量手冊冊的修修改意見見。3.2公司司各部門門亦可以以根據質質量管理理體系審審核中發(fā)發(fā)現的問問題，提提出對質質量手冊冊的修修改意見見。3.3 IISO小小組有權權根據國國際上或或政府部部門新頒頒發(fā)的質質量政策策、法規(guī)規(guī)，提出出對質量量手冊的的修改意意見。3.4 來來自各方方面的修修改意見見都必須須由提出出修改意意見人將將修改意意見填入入文件件更改申申請單，匯匯總到IISO小小組，

5、由由管理者者代表組組織ISSO小組組討論初初再廣泛泛聽取各各方面的的意見進進行審定定，最后后由總經經理批準準修改。4.0 版版本狀況況4.1 本本質量手手冊的版版本狀況況在批準準頁和內內容頁上上用英文文大寫字字母表示示;4.2 質質量手冊冊中每章章節(jié)的修修改狀態(tài)態(tài)用阿拉拉伯數字字表示;4.3 每每修改一一次某章章節(jié)，其其編號就就隨著變變更一次次，當修修改的章章節(jié)數超超過2/3或質質量手冊冊發(fā)放期期滿3年年時，本本質量手手冊需換換版。5.0質量量手冊作作用5.1質量量手冊闡闡明本公公司的質質量方針針，并描描述其質質量管理理體系的的總體要要求和內內容。5.2 對對內是實實施質量量管理的的基本法法規(guī)

6、，指指導本公公司質量量管理體體系的運運行。5.3 對對外是公公司質量量保證能能力的證證實文件件，介紹紹本公司司的質量量管理體體系。6.0持有有者責任任6.1質質量手冊冊持有有人有對對手冊存存檔保管管的責任任。6.2質質量手冊冊持有有人有對對手冊宣宣傳的責責任。6.3質質量手冊冊持有有人有貫貫徹的責責任。6.4質質量手冊冊持有有人有實實施的責責任。0.4質質量手冊冊修改改登記表表序號修改單號日 期版次頁碼修改章節(jié)修改人備 注 05質質量手冊冊發(fā)放放控制頁頁 質質量手冊冊管理理編號規(guī)規(guī)定: 質質量手冊冊編碼碼由公司司代號（CPM-BJ）、質量手冊代號（QM）及該部門代號組成，表示如下：CPM/QM

7、（ ） 質質量手冊冊正本本不設部部門代號號，放公公司行政政部存檔檔。部門代號發(fā)放部門正本 公司行政部部（存檔檔）副本 011 總經理室 副本 022 副總經理室室副本 033ISO辦副本 044財務副本05管理中心副本06工程部副本07物業(yè)部副本08行政部 0.6引用用文件、術術語及縮縮寫1.0 引引用文件件ISO90001: 20000 質量管管理體系系基本原原理和術術語。ISO90001：20000 質質量管理理體系要求。2.0術語語 本質量手冊冊現行版版本中使使用的術術語描述述如下： 分分包方公公司業(yè)業(yè)主（用用戶）注：1.術術語中“公司”相當于于標準中中使用的的術語“組織”。2.術語中中

8、“分包方方”相當于于標準中中使用的的術語“供方”。3.術語中中“業(yè)主（用用戶）”相當于于標準中中使用的的術語“顧客”。 其余采采用ISSO90001:20000 質量管管理體系系基本原原理和術術語。3.0 縮縮寫3.1 IISO小小組：IISO990000工作小小組3.2 公公司：深深圳市中中航物業(yè)業(yè)管理有有限公司司北京分分公司1.0 公公 司 概 況況 公公司現在在機構設設置：總總經理室室、公司司行政部部、財務務、工程程部、物物業(yè)部、IISO組組、管理理中心。 法人代表：石正林林 聯聯系人：蔣紹勇勇聯系電話：0100-65568662911轉86608 圖文傳傳真/p>

9、91轉轉86118公司地址：北京市市朝陽區(qū)區(qū)東環(huán)南南路2號號艾維克克大廈郵政編碼：100002222.0質量量方針和和目標1.0 質質量方針針公司的質量量方針是是：。公司的質量量管理活活動是建建立在以以預防為為主的基基礎上，任任何一項項管理與服務工作作都應與與文件規(guī)規(guī)定的內內容一致致。它基基于： 11)以國國家的法法律、法法規(guī)為依依據； 22)以滿滿足業(yè)主主（用戶戶）需求求為宗旨旨； 33)質量量管理體體系的內內容符合合ISOO90001：220000標準的的要求； 44)建立立高素質質的員工工隊伍； 55)合理理的收費費；6)對質量量管理體體系的適適宜性有有明確評評審周期期和改進進措施；1.

10、3方針針理解 11)公司司將對全全體員工工進行集集中培訓訓，確保保員工對對質量方方針的熟熟悉和理理解。 22)公司司領導通通過不定定時地對對下屬員員工的督督導、檢檢查，來來確保各各級員工工能在工工作中貫貫徹和保保持質量量方針的的精神。2.0 質質量目標標2.1公司司的質量量目標是是： 11)公司司新接管管的物業(yè)業(yè)要在兩兩年內達達到國家家級“城市物物業(yè)管理理優(yōu)秀小小區(qū)”標準和和市級“安全文文明小區(qū)區(qū)”標準。 22)轄區(qū)區(qū)內無重重大安全全責任事事故發(fā)生生。 33)入職職半年以以上的物物業(yè)管理理人員持持證上崗崗率達995%。 44)業(yè)主主報修處處理及時時率達1100%。 55)業(yè)主主對服務務的滿意意

11、率達995%以以上。 66)業(yè)主主投訴率率在2以下，處處理率1100%，回訪訪率988%； 77）房屋屋及配套套設施完完好率997%； 88）房屋屋維修質質量合格格率955%； 99）大型型及重要要機電設設備完好好率977%； 110）道道路完好好率955%； 111）路路燈完好好率955%； 112）停停車場完完好率998%； 113）清清潔保潔潔率1000%； 114）綠綠化完好好率955%。 為為實現上上述目標標，公司司建立年年度質量量計劃并并按ISSO90001：20000質量量管理體體系的要要求建立立質量體體系，對對服務過過程進行行有效控控制、評評價和改改進，使使各項質質量活動動都處

12、于于受控狀狀態(tài)。 注注：“重大安安全責任任事故”主要是是指以下下幾種情情況： 11)失職職或玩忽忽職守發(fā)發(fā)生火災災； 22)失職職或玩忽忽職守造造成水浸浸； 33)員工工在工作作中的傷傷亡事故故。2.2各單單位質量量目標分分解：2.2.11行政部部 11)保證證物業(yè)管管理人員員持證上上崗率達達95%。2)確保培培訓一次次合格率率達988%以上上。3)保證體體系文件件資料的的準確性性、有效效性和實實用性。2.2.22物業(yè)部部 11)確保保物業(yè)租租賃合同同糾紛率率達1%以下。 22)各項項費用的的收繳達達96%以上。3)客戶走走訪率達達（訪問問率）998%。4)轄區(qū)內內無刑事事案件發(fā)發(fā)生。5)治安

13、案案件發(fā)生生率在22以下。6)由于服服務態(tài)度度/質量量引起的的客戶投投訴率11。2.2.33工程部部 11)設備備完好率率98%以上。 22)設備備大修率率全年不不超過33次。 33)設備備檢測送送檢率1100%。 44)由于于設備故故障導致致客戶投投訴，全全年不超超過5次次。 55)設備備安全運運行，故故障率22。 66)維修修及時率率98%。7)房屋及及配套設設施完好好率988%。 88)確保糾糾正和預預防措施施實施有有效率達達90%以上。 99)確保保質量信信息的及及時傳遞遞和處理理率達1100%。3.0組織織3.1關于于任命管管理者代代表的通通知 為了提高高公司經經營管理理服務質質量水

14、平平，建立立實施IISO990000質量管管理體系系，經研研究決定定周祥斌斌任深圳圳市中航航物業(yè)管管理有限限公司北北京分公公司管理理者代表表。 深圳市市中航物物業(yè)管理理有限公公司北京分公司司 二一年十十月八日日 3.2組織織機構圖圖 管理者（總經理）管理者（總經理） 管理者代表（副總經理）質管委員會（ISO小組）管理者代表（副總經理）質管委員會（ISO小組）客戶服務中心客戶服務中心物業(yè)部物業(yè)部行政部財務工程部3.3 部門職職責3.3.11 總經經理 11)制定定公司質質量方針針和質量量目標，批批準頒布布質量量手冊； 22)在公公司領導導層中任任命管理理者代表表； 33)組織織并主持持對重大大物

15、業(yè)管管理項目目合同或或標書的的評審；4)組織新新項目的的開發(fā)，拓拓展經營營管理領領域；5)確定相相關人員員的質量量管理職職責、權權限及相相互關系系； 66)主持管管理評審審工作。3.3.22 管理理者代表表（副總總經理）代表總經理理負責IISO990011質量管管理體系系的建立立、實施施、保持持和改進進；適時向總經經理報告告質量管管理體系系的運作作情況；協助總經理理做好管管理評審審及糾正正措施的的實施工工作；負責主持質質量管理理體系文文件的編編制、實實施工作作；批準和發(fā)布布程序序文件；主持內部審審核；負責質量管管理體系系有關事事宜及與與第三方方認證機機構的聯聯絡工作作。協助質量體體系的建建立、

16、實實施、維維持和改改進，以以保證公公司的質質量體系系運作符符合ISSO90001標標準；適時向總經經理匯報報質量體體系運行行情況；協調內部質質量評審審；協助總經理理完成其其他工作作。3.3.33 ISSO小組組組長 （總助助） 11)分管管ISOO組工作作,對總總經理、管管理者代代表負責責； 22)協助助總經理理確定相相關人員員的質量量管理職職責、職職權及相相互關系系； 33)協助助管理者者代表組組織質量量管理體體系的建建立、實實施、維維持和改改進； 55)在管管理者代代表因故故不能行行使權利利時，代代表管理理者代表表行使權權利，承承擔該項項工作。3.3.44 ISSO小組組 11)負責責質量

17、量手冊和和程序文文件的編編寫及更更改工作作； 22)負責責進行內內部質量量審核及及管理評評審準備備工作； 33)負責責持續(xù)改改進方案案和預防防措施的的制定工工作。3.3.55物業(yè)部部 11)負責責物業(yè)的的租賃和和市場的的拓展工工作，協協助總經經理制定定公司經經營目標標； 22)負責出出租物業(yè)業(yè)的洽談談并擬訂訂初步方方案,評評審租租賃合同同條款款，總經經理審批批后辦理理物業(yè)租租賃合同同的簽訂訂及相關關登記手手續(xù)； 33)對各各種租賃賃合同實實行分類類、歸納納、建檔檔管理； 44)協調調處理業(yè)業(yè)主投訴訴、信息息的收集集及傳遞遞問題； 55)掌握握用戶的的資質及及相關情情況，管管理監(jiān)督督租賃賃合同的

18、的履行情情況；6)完成總總經理交交待的其其他工作作。7)負責物物業(yè)內的的安全和和保衛(wèi)工工作，處處理本物物業(yè)內的的各種治治安案件件并協助助公安機機關處理理刑事案案件和案案件的現現場保護護工作；8)負責安安管員崗崗位技能能的培訓訓和準軍軍事化的的訓練，定定期檢查查考評； 9)完成公公司領導導交待的的其它工工作。3.3.66 財務部部 11)會計計核算和和財務管管理； 22)應收收應付款款管理； 33)內部部財務審審核；4)指導、監(jiān)監(jiān)督各管管理中心心的財務務工作，定定期檢查查成本費費用的支支出；協協助總經經理制定定公司經經營發(fā)展展目標，及及時向總總經理報報告財務務狀況；5)完成公公司領導導交待的的其

19、它工工作。3.3.77工程部部負責公司所所轄物業(yè)業(yè)及其設設備、設設施的維維護保養(yǎng)養(yǎng)的管理理工作，監(jiān)監(jiān)督各機電部門門質量體體系的實實施情況況；對機電設備備維修材材料檢查查和驗收收，評審審物業(yè)的的裝修方方案，建建立產品質量信息息網絡；對所轄物業(yè)業(yè)及其相相關設備備、設施施的維護護保養(yǎng)、維維修合同同的洽談談工作做出具體體方案，逐逐級報批批；負責測量、計計算器具具的檢驗驗及校正正工作；協助管理者者代表對對公司各各部門的的質量工工作進行行監(jiān)督；貫徹落實公公司的質質量方針針和質量量目標，檢檢查考核核各部門門質量職職責的落實情況況；負責公司服服務質量量的檢查查和業(yè)主主（用戶戶）投訴訴處理、落落實和檢檢查；協調

20、處理業(yè)業(yè)主（用用戶）投投訴，督督促改進進管理中中心的服服務質量量；完成公司領領導交待待的其他他工作。3.3.88管理中中心 11)負責責物業(yè)的的驗收、接接管； 22)按照照物業(yè)業(yè)管理委委托合同同，對對物業(yè)及及其相關關設備、設設施進行行管理、保保護和維維修工作作，為業(yè)業(yè)主提供供安全、舒舒適、文文明的環(huán)環(huán)境； 33)制定定管理中中心經營營管理目目標，完完成各項項工作承承諾； 44)負責責業(yè)主（用用戶）需需求的收收集和處處理，與與業(yè)主（用用戶）建建立良好好的關系系；5)負責業(yè)業(yè)主（用用戶）投投訴的處處理及糾糾正/預預防措施施的實施施；6)負責業(yè)業(yè)主（用用戶）裝裝修工程程的監(jiān)督督和管理理工作，掌掌握裝

21、修修動態(tài)； 7)本本部門文文件和資資料及質質量記錄錄的管理理； 8)完完成公司司領導交交待的其其他工作作。3.3.99行政部部1)負責行行政管理理，做好好人事勞勞資工作作；2)負責員員工的培培訓工作作，提高高員工的的質量意意識；3)負責組組織和監(jiān)監(jiān)督體系系文件和和資料的的管理控控制工作作；4)負責分分包商的的合同評評審，組組織招投投標工作作；5)協調公公司質量量管理體體系的落落實、改改進情況況; 66)完成領領導交辦辦的其他他工作。4.0質量量管理體體系4.1質量量管理體體系總要要求公司選擇 ISOO90001:20000 質量管管理體系系-要要求建立立質量管管理體系系（除77.3 設計和和開

22、發(fā)條條款的相相應要求求）,覆蓋了了公司經經營全過過程的質質量管理理。通過過文件建建立、實實施、保保持并且且不斷改改進，提提高公司司管理水水平，不不斷滿足足業(yè)主（用用戶）的的要求。公公司的質質量方針針和質量量體系在在本質質量手冊冊各章章中闡述述。文件的總要要求4.2.11目的：質量體系文文件是以以書面形形式對質質量管理理體系的的具體描描述，是是質量管管理體系系運行和和審核的的依據，以以最實際際的方式式來指導導公司的的全體工工作人員員完成各各項管理理目標。并并對公司司的質量量體系文文件和資資料及一一定范圍圍的外來來文件進進行控制制，確保保文件資資料的有有效性和和適用性性。4.2.22 范圍圍：質量

23、管理體體系是組組織結構構、程序序、過程程和資源源的集合合體，公公司與物業(yè)管理有有關的各各部室及及人員均均應以現現行的質質量管理理體系文文件為依依據來實實施質量量管理。 22)質量量管理體體系文件件按ISSO90001：20000標準準編制，覆覆蓋與物物業(yè)管理理有關的的部門和和崗位。本本公司質質量管理理體系文文件分四四個層次次，自上上而下依依次為： aa)質量量手冊（包包含質量量方針和和質量目目標）b)程序文文件c)工作標標準 dd)質量量記錄4.2.33職責： 11)總經經理批準準發(fā)布質質量手冊冊，并并保證其其有效運運行。管理者代表表負責批批準發(fā)布布程序文文件，使使之處于于有效控控制中，制制定

24、質量策劃方方案。 33)各部部門負責責人負責責審核批批準本部部門各崗崗位工作作標準。 44)全體體員工均均應理解解體系文文件與之之相應職職責和標標準，保保證質量量管理體體系有效效運行。4.2.44要點： 11)為保保證質量量文件的的準確性性、完整整性和連連續(xù)性，從從各部室室、管理理中心抽抽調骨干干人員進進行ISSO90001族族質量標標準體系系有關知知識培訓訓，并組組成實施施ISOO90001標準準的工作作小組，在在管理者者代表領領導下，負負責體系系文件的的編寫及及協調工工作。 22)質質量手冊冊：是是公司從從事質量量管理必必須長期期遵守的的綱領性性文件，質量手冊冊的作作用對內內是質量量管理的

25、的依據，衡衡量服務務質量的的標準，對對外是認認證審核核的依據據，向業(yè)業(yè)主展示示服務水水平和提提供有效效的服務務承諾。 33)程序序文件：公司重重要的質質量活動動制定可可操作性性程序，它它是質質量手冊冊內容容的擴展展和支持持性文件件，規(guī)定定責任人人（責任任部門）、目目的、范范圍、職職責和基基本工作作程序，以以及如何何進行控控制和記記錄。 44)工作作標準：工作標標準是詳詳細的操操作文件件，是程程序文件件的支持持文件。包包括作業(yè)業(yè)指導書書/規(guī)范范性表格格。它涉涉及到工工作細節(jié)節(jié)的要點點、規(guī)范范和評價價標準等等； 55)質量量記錄：對影響響質量的的過程記記錄制定定有標識識、收集集、編目目、歸檔檔、存

26、貯貯、保管管和處理理控制程程序，質質量記錄錄控制重重點是記記錄表格格樣式的的控制，要要求做到到格式標標準化、內內容完整整有效，通通過執(zhí)行行對質量量活動的的真實記記載，保保證可追追溯性。 66)質量量策劃：對新承承接的物物業(yè)管理理和重大大的質量量活動，公公司有關關職能部門制定定相應的的物業(yè)管管理方案案和質量量目標，以以確保滿滿足新項項目的質質量要求求，物業(yè)業(yè)管理方方案應根根據發(fā)展展商招標標書的要要求或者者是發(fā)展展商規(guī)劃劃的要求求制訂，明明確所需需各項活活動服務務項目和和服務的的檔次，明明確標準準及負責責實施的的部門，具具體內容容見物物業(yè)管理理方案編編制和物物業(yè)驗收收程序。物物業(yè)管理理方案和和質量

27、計計劃應與與公司質質量管理理體系的的所有其其他要求求相一致致。4.2.55質量管管理體系系文件為為受控文文件，按按文件件和資料料控制程程序和和質量量記錄控控制程序序實施施管理。4.2.66相關文文件： 物業(yè)業(yè)管理方方案編制制和物業(yè)業(yè)驗收程程序 文件件和資料料控制程程序 質量量記錄控控制程序序管理職責5.1 管管理承諾諾公司通過質質量方針針、質量量目標向向業(yè)主（用用戶）提提出質量量承諾，通通過質量量管理體體系的建建立、實實施和改改進確保保承諾的的實現。以業(yè)主（用用戶）為為中心目的 確確保管理理層準確確識別業(yè)業(yè)主（用用戶）的的需求與與期望，制制定相應應的措施施，滿足足并超越越業(yè)主（用用戶）的的要求

28、。5.2.22 范圍圍 總總經理、管管理者代代表、副副總經理理和與質質量有關關的各部部室及相相關的所所有人員員。 5.2.3 職職責 11)總經經理負責責制定質質量方針針，任命命管理者者代表，設設立組織織機構，明明確各部室的職職責、權權限和相相互關系系，負責責管理評評審。 22)管理理者代表表負責建建立、實實施和保保持質量量管理體體系，并并向總經經理匯報報運行情況。3)各部室室、管理理中心按按規(guī)定的的管理職職責執(zhí)行行。5.2.44要點1)業(yè)主需需求的識識別 公公司本著著以業(yè)主主為中心心的原則則，根據據公司實實際情況況，對業(yè)業(yè)主需求求進行識別和和分類: aa)可以以通過改改進工作作態(tài)度來來滿足的

29、的需求； bb)可以以通過補補充相應應資源來來滿足的的需求； cc)可以以通過改改進經營營服務手手段來滿滿足的需需求； dd)暫時時不能滿滿足的需需求； 22)業(yè)主主（用戶戶）需求求的評審審總經理根據據業(yè)主（用用戶）需需求的識識別情況況，定期期組織評評審工作作。評審審會議要求相相關部門門和人員員參加。對對已確定定的跟進進措施，應應得到業(yè)業(yè)主（用用戶）的的認可。5.2.55相關文文件：顧客要求求及合同同評審程程序服務質量量評價控控制程序序質量方針5.3.11質量方方針是由由總經理理制定的的描述公公司質量量的宗旨旨和體現現質量管管理水平平的總的質量量方向。5.3.22公司的的質量方方針是參參照深圳

30、圳市安全全文明小小區(qū)和全全國優(yōu)秀秀管理住住宅小區(qū)的評比比標準，并并結合公公司的能能力來制制定的，它它能滿足足業(yè)主的的期望和和需求，是是合理可可行的。5.3.33制定控控制措施施，這包包括對全全體員工工的宣傳傳和教育育，使質質量方針針在全公司有效效貫徹執(zhí)執(zhí)行，如如發(fā)現偏偏離能得得到及時時糾正。5.3.44質量方方針應在在公司管管理評審審中討論論，確定定其適宜宜性和有有效性。5.3.55教育和和培訓，保保證質量量方針在在全體員員工中的的正確理理解。策劃5.4.11 質量量目標： 11)公司司整體的的質量目目標已在在本手冊冊2.00中有詳詳細敘述述。 22)在公公司的質質量目標標的基礎礎上，根根據部

31、門門的具體體情況，分分解制定定出本部部門的質質量目標標。3)根據實實際情況況，定期期評估質質量目標標的適應應性和有有效性。5.4.22 質量量策劃： 11)質量量策劃由由管理者者代表制制定，工工程部組組織實施施。 22)對服服務提供供的全過過程進行行策劃，確確保服務務質量滿滿足規(guī)定定要求。 33)針對對業(yè)主（用用戶）的的要求進進行策劃劃，確保保滿足業(yè)業(yè)主（用用戶）的的質量要要求，實實現公司司質量目目標。 44)其它它重要質質量活動動，必要要時也可可以進行行質量策策劃。質質量策劃劃應與公司質量體體系的所所有其它它要求相相一致。5.4.33相關文文件： 服服務過程程控制程程序 5.5 職職責、權權

32、限和溝溝通5.5.11職責和和權限 11)目的的 保保證能夠夠獲得足足夠有效效的質量量體系信信息。 22)范圍圍 適適應于公公司質量量管理體體系運行行過程及及相關部部門信息息流動。 33)要點點 章章節(jié)3.2為組組織機構構示意圖圖，章節(jié)節(jié)3.33為組織織機構圖圖中各部部門的職職責、權權限。在在質量量手冊、程程序文件件以及相相關作業(yè)業(yè)指導書書中對有有關職責責、權限限、相互互關系作作了描述述，規(guī)定定了對從從事與質質量有關關的人員員，特別別是需要要獨立行行使權力力開展以以下工作作的人員員的職責責、權限限和相互互關系：a)采取措措施，防防止出現現與服務務、過程程和質量量體系有有關的不不合格；b)確認和

33、和記錄與與服務、過過程和質質量體系系有關的的不合格格；c)通過規(guī)規(guī)定的渠渠道，采采取推薦薦或提出出解決辦辦法；d)驗證解解決辦法法的實施施效果；e)控制不不合格品品/服務務的交付付，直至至不滿足足要求的的情況得得到糾正正。5.5.22 管理理者代表表 章章節(jié)3.1為管管理者代代表授權權委托書書，章節(jié)節(jié)3.33明確了了其職責責和權限限。5.5.33內部溝溝通 11)目的的： 保保證能獲獲得足夠夠有效的的質量體體系信息息。 22)范圍： 適適用于公公司質量量管理體體系運行行過程及及相關部部門信息息流動。 33)職責： 管管理者代代表負責責內部信信息溝通通，工程程部及相相關部門門配合。 44)要點：

34、 aa)一般般情況下下，內部部信息溝溝通按質質量體系系文件規(guī)規(guī)定的過過程和路路徑來實實現內部部溝通。 bb）在特特殊情況況下，可可以通過過聯絡絡單、臨臨時會議議、公告告欄等形形式內部溝通通。5.6管理理評審5.6.11目的 確確保質量量體系的的適宜性性、充分分性和有有效性。5.6.22 范圍圍物業(yè)管理服服務提供供全過程程。5.6.33 職責責總經理主持持評審;管理者代表表組織相相關部門門配合。5.6.44 評審審至少應應包含以以下內容容： 11)質量量管理體體系的現現狀和適適應性 22)質量量方針和和目標的的有效性性及目標標的實現現情況 33)質量量管理體體系審核核結果（包包括內、外外部質量量

35、管理體體系審核核） 44)服務務評價情情況（包包括公司司的定期期檢查、外外部（業(yè)業(yè)主）評評價和上上級有關關部門評評比檢查查） 55)業(yè)主主（用戶戶）投訴訴的受理理、處理理情況 66)糾正正和預防防措施的的實施情情況 77)公司司資源情情況，如如人員、資資金、設設備等配配備是否否充足和和適用 88)上次次評審提提出的改改進措施施實施情情況 99)與質質量有關關的內部部和外界界的重大大變化（包包括內部部組織結結構變化化、外部部承接物物業(yè)類型型不同，地地方法規(guī)規(guī)的變化化等） 110)其其它需要要評審的的內容5.6.55 評審審的輸出出管理者代表表組織記記錄及整整理評審審內容，作作出正式式審核報報告提

36、交交總經理理審批后下發(fā)發(fā)到各部部門，由由管理者者代表對對需整改改、糾正正的內容容進行跟跟蹤監(jiān)督督和驗證證。5.6.66 臨時時進行的的管理評評審當質量出現現較大問問題或重重大情況況時，總總經理可可臨時進進行管理理評審，作作出的專項糾糾正或預預防措施施方案，由由管理者者代表跟跟蹤和驗驗證。5.6.77 評審審頻次 每每年評審審至少一一次。5.6.88相關文文件：管理評審審程序6.0 資資源管理理6.1資源源的提供供6.1.11 目的的: 確確保公司司的資源源滿足工工作要求求,避免免資源的的缺乏和和浪費，以以確保服服務及服服務質量量持續(xù)提提高,滿滿足業(yè)主主的需求求。6.1.22 范圍圍: 公公司的

37、服服務提供供的所有有過程和和場所。6.1.33 職責責: 11）行政政部負責責資源的的策劃和和落實。 22）各部部門定期期提供資資源情況況報告。 33）管理理者代表表負責組組織會審審，評審審資源供供給的實實施情況況。 44）各部部門參與與會審，確確認會審審結果。 55）總經經理負責責審批。 66）財務務部提供供相應的的協助。6.1.44 要點點：新項目的資資源供給給：a)在物業(yè)業(yè)部洽談談承接新新項目后后，會同同行政部部對資源源問題提提交報告告。 bb)管理理者代表表就現有有的資源源配備狀狀況，結結合政府府的法律律、法規(guī)規(guī)的要求求，提出出資源供供給方案案，交總總經理批批準。 cc)總經經理審批批

38、通過后后，行政政部管理理者代表表負責實實施。 22)現有有的資源源補充： aa)各職職能部門門根據實實際情況況，定期期向工程程部提交交資源情情況匯報報。 bb)管理理者代表表審核匯匯報，向向總經理理提供補補充資源源的申請請。 cc)總經經理批準準后，行行政部完完成資源源補充工工作。6.2人力力資源6.2.11目的 保保證員工工水平，提提高員工工素質，以以適應物物業(yè)管理理服務提提供的需需要。6.2.22 范圍圍 所所有從事事對質量量有影響響的工作作人員。6.2.33 職責責行政部負責責員工培培訓組織織和招聘聘工作；各部門負責責本部門門員工的的崗位培培訓，并并做好相相關記錄錄。6.2.44 要點點

39、 11)為保保證公司司管理的的水平，公公司提出出對各崗崗工作人人員的入入職要求求。 22)培訓訓分為兩兩大部門門，一部部分由行行政部組組織，包包括公共共培訓、內內審員培培訓、管管理人員員培訓、新新員工培培訓；另另一部分分是由職職能部門門各自組組織的常常規(guī)培訓訓。 33)公司司各部門門應按人人力資源源管理程程序的的要求做做好培訓訓工作，并并保存好好培訓記記錄。 44）對從從事特殊殊工種的的人員按按有關規(guī)規(guī)定進行行資格審審查考核核，持有有上崗證證，組織織參加政政府有關關部門的的年檢及及復審。 55）基本本培訓要要求： aa)了解解ISOO90001質量量管理體體系的管管理思想想及標準準； bb)熟

40、悉悉本崗位位專業(yè)知知識及工工作標準準；掌握握職責范范圍內的的各項技技能和要要求；能能夠準確確、及時時地判斷斷、處理理工作中中出現的的問題； c)有有正確的的質量意意識，熟熟悉職責責范圍內內的質量量標準、工工作程序序、方法等。 行政部負負責人事事考核培培訓的效效果檢驗驗。 6.2.5相關關文件： 人人力資源源管理程程序6.3 基基礎設施施6.3.11 目的： 通通過對設設備、設設施的管管理，確確保設備備、設施施在使用用中保持持良好狀狀態(tài)，滿滿足物業(yè)業(yè)管理服服務的要要求。6.3.22 范圍圍: 公公司物業(yè)業(yè)管理提提供相關關的設備備設施。6.3.33 職責責: 11)工程程部負責責設備的的接管驗驗收

41、和重重大問題題處理； 22)管理理中心負負責公司司設施設設備的管管理、維維護保養(yǎng)養(yǎng)和標識識記錄。6.3.44 要點點: 11)工程程部負責責新設備備、設施施驗收工工作，并并負責相相關資料料的收集集、管理理和保存存，設備備運行出出現重大大問題時時幫助管管理中心心及時處處理，并并監(jiān)督管管理中心心的日常常維護和和保養(yǎng)工工作。2)管理中中心負責責設備的的建帳、標標識和管管理，負負責設備備日常的的維修和和保養(yǎng)，設設備出現現故障及及時處理理，處理理不了應應及時通通知工程程部協助助其處理理。3）工程部部負責設設備的采采購和報報廢的技技術鑒定定。6.3.55 相關文文件 設設備設施施管理控控制程序序6.4 工

42、工作環(huán)境境6.4.11 目的： 營營造良好好的工作作環(huán)境，提提高工作作效率和和服務質質量。6.4.22 范圍圍： 本本公司所所有工作作場所。6.4.33 職責責： 11)各部部門做好好本部門門的服務務及提供供辦公環(huán)環(huán)境的管管理工作作。 2)工工程部負負責監(jiān)督督檢查及及不合格格問題的的處理。 3)各各部門作作好本部部門的糾糾正和預預防措施施。6.4.44 要點點： 11）各部部門保持持良好的的工作環(huán)環(huán)境。 22）管理理中心負負責生產產物料保保持良好好的儲存存環(huán)境。 33）各設設備間及及機房保保持良好好的通風風及適當當的溫度度，對有有害的工工作崗位位配備必必要的防防護設備備及設施施。 44）由工工

43、程部對對各生產產及工作作環(huán)境進進行檢查查。 55）有不不合格情情況發(fā)生生時，由由責任部部門及時時進行處處理。7.0服務務提供7.1服務務提供過過程的策策劃7.1.11目的： 對對服務提提供過程程進行策策劃，確確保服務務能滿足足業(yè)主（用用戶）的的要求。7.1.22范圍： 本本公司所所有服務務的提供供相關的的過程。7.1.33職責： 11）總經經理負責責現有過過程策劃劃的確認認。 22）管理理者代表表組織IISO小小組進行行服務過過程的策策劃。 3）工程程部負責責與相關關部門配配合、協協調。7.1.44 要求求:管理者代表表依據服服務質量量要求，策策劃服務務提供過過程，總總經理批批準后實實施。 2

44、) 各各部門依依據批準準后的策策劃過程程執(zhí)行。 3) 管管理者代代表對服服務過程程進行認認可，區(qū)區(qū)分一般般過程和和特殊過過程。 4) 由由管理者者代表會會同工程程部對特特殊過程程的設備備進行認認可，并并將特殊殊要求及及認可證證據保存存。 5）本公公司暫無無特殊過過程。7.1.55 相關關文件: 服服務過程程控制程程序7.2與業(yè)業(yè)主有關關的過程程7.2.11識別業(yè)業(yè)主的要要求 11)目的的 明明確業(yè)主主（用戶戶）及相相關法律律法規(guī)對對服務的的要求，確確保服務務滿足業(yè)業(yè)主要求。 22)范圍圍: 適適用于公公司的物物業(yè)管理理服務相相關要求求的確認認。 33)職責責: aa)物業(yè)業(yè)部負責責明確業(yè)業(yè)主對

45、物物業(yè)管理理服務的的要求，負負責國家家行業(yè)法法律法規(guī)規(guī)的收集集。 bb)總經經理負責責確認要要求的合合理性及及法律法法規(guī)的適適用性。 44)要點點 aa)物業(yè)業(yè)部與業(yè)業(yè)主（用用戶）洽洽談合同同時，負負責將業(yè)業(yè)主（用用戶）對對服務的的要求或或建議進進行記錄錄。 bb)由總總經理確確認公司司服務是是否符合合法律、法法規(guī)及物物業(yè)實際際情況的的要求。 cc)物業(yè)業(yè)服務實實現的過過程中，所所遇到的的模糊和和不明確確的要求求，由工工程部負負責確定定并由管管理中心心與業(yè)主主溝通。 55)相關關文件 服服務過程程控制程程序7.2.22服務要要求的評評審 11)目的的： 明明確業(yè)主主（用戶戶）要求求，確保保公司

46、能能夠滿足足服務要要求。 22)范圍圍： 物物業(yè)管理理及經營營發(fā)展合合同等。 33)職責責:物業(yè)部負責責業(yè)主（用用戶）要要求評審審;相關部門配配合相關關要求的的確認；重大合同需需總經理理批準確確認。 44)要點點 在在投標或或接受合合同或口口頭要求求之前，均均應對相相關要求求進行評評審，以以確保： aa)各項要要求都有有明確規(guī)規(guī)定并形形成文件件； bb)具有滿滿足合同同的能力力,合同同需修訂訂時，應應確定修修訂方法法及內容容，應保保證合同同的修訂訂內容能能及時傳傳遞到相相關的部部門。 cc)合同同有較大大更改、修修訂和重重新簽定定均要重重新進行行評審。 dd)合同同的評審審由物業(yè)業(yè)部做好好評審

47、記記錄和整整理有關關資料， 在評審審或簽訂訂合同之之后存檔檔保存。 55)相關關文件: 顧顧客要求求及合同同評審程程序7.2.33 業(yè)主主（用戶戶）溝通通 11)目的的 了了解業(yè)主主（用戶戶）對物物業(yè)管理理服務的的要求和和滿意度度。 22)范圍圍 與與業(yè)主（用用戶）相相關的過過程。 33)職責責 aa)管理理中心應應與業(yè)主主（用戶戶）建立立起良好好的關系系，設立立投訴電電話，及及時解決決業(yè)主（用用戶）的的需求、走訪業(yè)主（用戶）和進行滿意度調查。b)物業(yè)部部負責業(yè)業(yè)主（用用戶）信信息的收收集、了了解業(yè)主主（用戶戶）需求求。c)工程部部對業(yè)主主（用戶戶）滿意意資料進進行分析析,并監(jiān)監(jiān)督、檢檢查糾正

48、正預防措措施的執(zhí)執(zhí)行情況況。 44)要點點 aa)管理理中心通通過業(yè)主主（用戶戶）的來來電,信信函及走走訪活動動,收集集與服務務相關的的各種信信息。 bb)物業(yè)業(yè)部對收收集來的的信息進進行匯總總分析，評評價業(yè)主主（用戶戶）滿意意情況，適適時與業(yè)業(yè)主（用用戶）進進行溝通通。 cc)工程程部組織織各相關關單位對對業(yè)主（用用戶）投投訴進行行處理,并監(jiān)督督糾正預預防措施施的執(zhí)行行，定期期考核管管理中心心的服務務效果。 dd)ISSO小組組負責指指導責任任部門對對業(yè)主（用用戶）投投訴制定定和執(zhí)行行糾正預預防措施施。 55)相關關文件： 服服務質量量評價控控制程序序7.3 設設計和開開發(fā) 本本公司無無設計

49、開開發(fā)過程程7.4 采采購7.4.11 目的的: 確確保采購購的物品品和分包包方服務務符合規(guī)規(guī)定的要要求。7.4.22 范圍圍: 適適用于采采購物資資和采購購勞務活活動的全全過程： 11)與公公司服務務質量有有關的物物品包括括原材料料、零配配件、配配套設備備等。 22)所有有分包服服務項目目，如垃垃圾清運運、衛(wèi)生生清潔、電電梯維護護、維修修保養(yǎng)、綠化等等外包項項目。7.4.33 職責責: 11)工程程部負責責提供采采購技術術資料和和分包方方名單。 22)總經經理組織織由行政政部及相相關部門門參加對對分包方方進行評評審,由由行政部部負責將將評審結結果填入入合格格分包方方名單并并負責分分包方年年審

50、。 33)管理理中心對對采購的的物料和和勞務進進行驗證證,如有有必要可可將質量量控制活活動延伸到分包包方處。 44)行政政部負責責各分包包項目的的招投標標工作。7.4.44要點： 11）物品品供應商商的評審審： aa)對物物品供應應商評審審主要對對其產品品質量和和質量管管理能力力等方面面進行評評審。 bb)經評評審能滿滿足公司司質量要要求的分分包方列列入合格格分包方方名單。 cc)行政政部負責責對合格格分包方方每年進進行一次次復審，經經復審不不合格的的分包方方從名單單上刪除除。 22) 服服務分包包方的評評審： aa)根據據分包方方的資質質等級、技技術力量量、設備備條件、市市場信譽譽和分包包報

51、項目報價價等由管管理中心心對其進進行初選選。 bb)對初初選合格格的分包包方由行行政部和和工程部部進行初初審和現現場示范范。初審審和示范范合格后后組織項項目評審審，由公公司法定定代表人人或委托托代表人人與之簽簽訂服務務分包合合同，并并列入合合格分包包方名單單。 cc)對名名單上的的合格分分包方每每年進行行一次評評審。評評審內容容包括業(yè)業(yè)務能力、完成質質量、及及時性、配配合情況況等等。 dd)根據據評審結結果由行行政部決決定刪除除或新增增分包方方，報總總經理審審定。 33) 采采購文件件和資料料： aa)物品品的采購購或服務務項目分分包應編編制采購購計劃或或項目目審批表表。 bb)采購購計劃應應

52、明確、完完整地說說明物品品名稱、規(guī)規(guī)格、數數量、金金額、交交貨期、驗收收標準、質質量技術術等要求求。 cc)服務務項目的的分包合合同須說說明各項項服務的的質量要要求及服服務的評評價標準。 44) 采采購驗證證： aa)采購購的物品品由采購購部門依依相應采采購計劃劃和驗證證標準在在貨源處處或收貨處進行驗驗證并記記錄驗證證結果。 bb)對分分包的服服務應由由管理中中心在服服務過程程中對其其質量進進行定期期和不定定期檢查，確確認其是是否符合合有關規(guī)規(guī)定和合合同的要要求。 c)經驗驗證和檢檢查不合合格的物物品或服服務項目目按不不合格品品/服務務控制程程序采取相相應措施施。 55)對物物品供應應商、服服

53、務分包包方的評評審和采采購驗證證均應建建立保存存相應的記錄。7.4.55 相關關文件：物資采購購及分包包方控制制程序7.5 服服務的提提供7.5.11服務提提供的控控制 11)目的: 通通過對服服務過程程進行控控制,以以保證服服務質量量符合要要求。 22)范圍: 適適用于公公司物業(yè)業(yè)管理全全過程。 33)職責責: aa)工程程部負責責機電設設備工作作文件的的制定。 bb)物業(yè)業(yè)部負責責安全生生產、治治安保衛(wèi)衛(wèi)工作文文件的制制定。 cc)管理理中心負負責設備備、人員員、環(huán)境境等的管管理、運運用及維維護。 dd)行政政部負責責組織人人員的培培訓工作作。 44)要點點: aa)確認認各過程程執(zhí)行人人

54、員資格格,經培培訓、考考核后方方可上崗崗操作。 bb)設備備和環(huán)境境應得到到控制并并合理運運用。 cc)制訂訂合理的的工作計計劃。 dd)控制制現場服服務提供供的過程程,保證證質量要要求。 55)相關文文件: 服服務過程程控制程程序7.5.22 生產產和服務務提供過過程的確確認公司服務的的提供無無特殊過過程。7.5.33 標識識和可追追溯性 11)目的: 對對服務形形成的各各過程進進行標識識,以明明確其唯唯一性和和質量狀狀態(tài),達達到可追溯的要要求。 22)范圍: 適適用于物物業(yè)管理理服務全全過程。 33)職責責： aa)管理理中心負負責服務務提供全全過程的的標識. bb)工程程部負責責標識情情

55、況的檢檢驗、質質量狀態(tài)態(tài)標識方方法和質質量問題題的追溯溯。 44)要點點: aa)保證證過程和和質量狀狀態(tài)得到到明確標標識。 bb)在有有可追溯溯性要求求時,保保證服務務提供過過程中的的標識唯唯一性。 5)相相關文件件: 服務務過程控控制程序序設備設施施管理控控制程序序7.5.44業(yè)主（用用戶）財財產 11)目的的: 對對業(yè)主（用用戶）提提供的財財產進行行控制,以確保保其完整整性及有有效運用用。 22)范圍圍: 適適用于業(yè)業(yè)主（用用戶）提提供財產產（如物物業(yè)大廈廈、車輛輛、維修修零件等等）的控控制。 33)職責責: aa)物業(yè)業(yè)驗收小小組負責責對業(yè)主主提供的的財產進進行驗證證。 bb)管理理中

56、心負負責業(yè)主主（用戶戶）財產產的管理理。 44)要點點: aa)物業(yè)業(yè)部負責責與業(yè)主主（用戶戶）協商商財產方方面事宜宜，確定定相應的的權利義義務關系系； bb)物業(yè)業(yè)驗收小小組負責責對業(yè)主主財產進進行檢驗驗，確保保業(yè)主財財產的完完好和適適用，對對不合格格或不適適用的業(yè)業(yè)主（用用戶）財財產的完完整性有有權提出出建議或或拒收; cc)管理理中心負負責對業(yè)業(yè)主（用用戶）提提供的財財產進行行控制,以保護護其財產產，當業(yè)業(yè)主（用用戶）財財產發(fā)生生丟失、損損壞或不不適用情情況，應應報告業(yè)業(yè)主（用用戶）并并記錄當當時境況況。7.5.55 產品品的防護護 11)目的的: 確確保與物物業(yè)管理理服務相相關的物物品

57、在標標識、搬搬運、貯貯存和保保護過程程滿足規(guī)規(guī)定的要要求。 22)范圍:適用于影響響服務質質量的場場所或物物品（含含設備）和和業(yè)主（用用戶）的的財產。 33)職責:管理中心負負責物品品的相關關標識、搬搬運、貯貯存管理理工作。工程部負責責監(jiān)督和和檢查管管理中心心的工作作。 44)要點點： aa)物品品的標識識、搬運運、貯存存： .管理中中心對需需要標識識的物品品或場所所按標準準或相關關規(guī)定進進行標識識。 .管理中中心搬運運人員根根據所搬搬運物品品的特性性進行搬搬運、防防止損壞壞，如有破損變質質情況，將將情況立立即反饋饋負責人人處理。 .使用合合適的搬搬運工具具和方法法，防止止搬運過過程中對對物品

58、質質量造成成損壞。 .管理中中心對貯貯存環(huán)境境與貯存存物品進進行定期期檢查，發(fā)發(fā)現變質質或異常常情況，及時處處理。 .倉庫應應保持通通風良好好、做好好防潮、防防曬、防防雨水淋淋、防蟲蟲等措施施，以保證物品品在保存存期內不不變質、不不生銹，不不失去使使用值。b)保護 物物業(yè)部負負責物業(yè)業(yè)管理場場所和物物品的保保護工作作，通過過安管隊隊的巡查查和防護保護護設備的的使用，確確保各項項事務的的安全。7.6 測測量和監(jiān)監(jiān)控裝置置的控制制7.6.11 目的的: 對檢測設設備進行行控制,保證其其能滿足足使用要要求。7.6.22 范圍圍: 適用于所所有影響響服務質質量提供供的檢測測設備。7.6.33 職責責:

59、 11)管理理中心負負責檢測測設備的的使用、維維護和采采購。 22)工程程部負責責檢測設設備鑒定定和校驗驗規(guī)程的的制定，對對不能檢檢定和校校驗的設設備送檢檢定機構構檢定和和校驗。7.6.44 要點點: 11)服務務過程中中使用的的檢測設設備,必必須經過過檢定和和校驗確確認其適適用。 22)工程程部根據據檢測要要求，對對檢測設設備的采采購、保保管、領領用、校校驗、修修理、報報廢必須須要進行行管理控控制，編編制相應應的文件件，對不不能校驗驗的送專專門機構構校驗，并并保持相相關記錄錄。 33)管理理中心按按要求進進行采購購，對檢檢測設備備必須按按規(guī)程適適用，按按校驗規(guī)規(guī)程進行行檢定、維維護和校校驗。

60、 44)當發(fā)發(fā)現檢測測設備不不符合檢檢測要求求時，工工程部負負責對其其檢測的的結果進進行有效效性評審審和記錄錄。7.6.55 相關關文件： 設設備設施施管理控控制程序序8.0 測測量、分分析和改改進8.1 策策劃8.1.11 目的的:保證公司的的質量管管理體系系、服務務過程和和服務質質量的持持續(xù)改進進。8.1.22 范圍圍：適用于質量量管理體體系各項項活動的的監(jiān)視、測測量、分分析和改改進。8.1.33 職責責:各部門負責責本部門門質量活活動的過過程策劃劃。 22)工程程部負責責各部門門質量活活動過程程有效性性的審核核。 33)管理理者代表表負責對對策劃過過程的批批準。8.1.44 要點:對各類