“改善服務、方便群眾就醫(yī)”專項活動考核指標

1、 “改善服務、方便群眾就醫(yī)”專項活動考核指標指標分值指標要求考核辦法一、加強醫(yī)院服務中心規(guī)范化管理1.規(guī)范設置醫(yī)院服務中心2.明確醫(yī)院服務中心職責3020101.醫(yī)院服務中心按獨立的業(yè)務科室進行設置，并指定職能部門負責管理；2.醫(yī)院服務中心包括門診和住院兩個功能，可以分開設置，也可集中設置；3.醫(yī)院服務中心設置在門診和住院服務功能區(qū)顯著位置，采用敞開式，面積滿足工作需要，設施設備齊全。4.醫(yī)院服務中心有專職工作人員，人員數(shù)量滿足工作需要。5.制定完整規(guī)范的服務標準、服務流程、公示告知制度和內(nèi)部管理制度，實行首問、首接負責制。1.醫(yī)院服務中心工作職責明確，工作人員熟練掌握工作職責并認真執(zhí)行；2.

2、按照門診、住院服務能區(qū)服務項目和內(nèi)容要求，做到服務內(nèi)容和項目齊全，醫(yī)院所有涉及非醫(yī)療的服務項目和業(yè)務，統(tǒng)一歸口醫(yī)院服務中心管理；做到“一個窗口”受理，“一站式”服務。1.以醫(yī)院文件為準，符合要求得5分，不符合要求扣5分；2.現(xiàn)場檢查，符合要求得3分，不符合要求，缺一項功能的扣1.5分；3.現(xiàn)場檢查，符合要求得4分，不符合要求，不在顯著位置，敞開式，面積和設施設備不能滿足工作需要的，各扣1分。4.查閱人事管理部門資料，符合要求得4分，不符合要求扣4分；5.查閱醫(yī)院服務中心資料、抽查暗訪，符合要求得4分，不符合要求，無服務標準、服務流程、公示告知制度和內(nèi)部管理制度的，各扣1分。沒有做到首問、首接負

3、責制的扣2分。1.查閱醫(yī)院服務中心資料和詢問工作人員，符合要求得3分，不符合要求扣3分，1人不能回答工作職責的扣1分；2.現(xiàn)場檢查，符合要求得7分，不符合要求，項目和內(nèi)容不全扣3分，沒有統(tǒng)一歸口管理的扣4分，做不到“一個窗口”受理、“一站式”服務的各扣2分。指標分值指標要求考核辦法二、著力解決群眾就診“三長一短”問題1.優(yōu)化診療布局流程2.XX便民設施設備齊全3.全面推行預約診療358871.合理布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務窗口，盡可能做到分層掛號、就診、繳費；2.對就醫(yī)流程改造，繪制醫(yī)院就診流程圖，盡量減少就醫(yī)環(huán)節(jié)，就診流程簡捷、順暢、連貫；3.醫(yī)院門診、住院大廳，各樓層就診區(qū)域

4、等醒目位置，設有醫(yī)院建筑平面圖和科室分布圖，就診流程引導標識準確、連貫、易懂，方便群眾查詢。1.醫(yī)院服務中心能夠提供資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅，以及對重病、失能老年人和殘疾人優(yōu)待服務的便民服務設施設備；2.所有排隊等候的診區(qū)和窗口有排隊等候提醒系統(tǒng)，設立等候區(qū)、座椅；3.盡量提供各種自助服務。自助預約、掛號、取款、繳費、查詢、檢查化驗結(jié)果打印和自助販售機等各種自助服務設備，滿足群眾需求，并有專人或志愿者幫助指導使用。1.醫(yī)院能夠為患者提供多種方式和途徑的預約診療服務；建立基層和家庭醫(yī)生預約綠色通道，對預約患者，實行優(yōu)先安排門診就診、住院、檢查；1.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要

5、求不得分；2.查閱相關資料、現(xiàn)場查看和體驗，符合要求得4分，不符合要求，沒有醫(yī)院就診流程圖的扣3分，就診流程不簡捷、順暢、連貫，就醫(yī)環(huán)節(jié)多的不得分；3.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要求，不得分。1.現(xiàn)場查看，符合要求得3分，不符合要求不得分；.2.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；.3.現(xiàn)場查看，符合要求得3分，不符合要求，自助服務項目少扣2分，設備不能滿足群眾需求扣2分，無人幫助指導使用扣1分。1.現(xiàn)場查看，符合要求得3分，不符合要求不得分；指標分值指標要求考核辦法4.創(chuàng)新費用結(jié)算方式5.保證醫(yī)師診查時間572.擴大預約服務范圍，提供門診，入出院、醫(yī)技檢查、手術等預約服務，將預

6、約服務延伸到每個就醫(yī)環(huán)節(jié)，做到全程預約；積極推行分時段預約，提高預約精準性，預約時段一般應精確到一小時以內(nèi)；3.預約服務統(tǒng)一納入醫(yī)院服務中心管理。1.實行社?？ň驮\“一卡通”，取消預交金制度，實行門診“先診療、后結(jié)算”，急危重患者先搶救后收費。2.推行診間、診室內(nèi)直接結(jié)算，診療結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算，以及應用支付寶、網(wǎng)銀、手機銀行、微信支付等第三方支付和自助繳費機繳費等多種結(jié)算繳費方式。退款手續(xù)簡單直接在窗口辦理。1.科學安排門診醫(yī)師數(shù)量，均衡上下午專家門診時間， 專家門診量原則上不超過10人次/小時，適當進行限號管理，特需門診嚴格限號，提供個性化的診療服務；2.醫(yī)技檢查基本做到一般血、尿、糞常規(guī)檢驗

7、、常規(guī)心電圖檢查出報告時間30分鐘，生化、凝血、一般免疫學檢測6小時內(nèi)出具報告，大型醫(yī)療設備（B超、CT、MRI）檢查48小時內(nèi)出具報告，超過48小時出具報告的應告知患者具體時限；3.適當XX慢性病患者門診處方用量（24 周處方用量）。2.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；3.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要求不得分1.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；2.現(xiàn)場查看，符合要求得3分，不符合要求， 結(jié)算繳費方式單一，退款手續(xù)繁瑣，不能直接在窗口辦理的不得分。1.查閱相關資料和現(xiàn)場查看，符合要求得3分，不符合要求不得分2. 現(xiàn)場檢查醫(yī)技科室，符合要求得3分，不符合要求，不能在

8、規(guī)定時限內(nèi)出報告的不得分，超過時限沒有告知患者具體時限的扣1分；3.查閱處方和現(xiàn)場查看、詢問，符合要求得1分，不符合要求不得分指標分值指標要求考核辦法三、努力改善服務態(tài)度1.建立人文教育培訓制度2.健全醫(yī)患溝通制度3.建立醫(yī)院內(nèi)部滿意度評價制度4.建立服務態(tài)度獎懲制度。152265建立人文教育培訓制度，將人文教育作為崗前培訓、在崗培訓、轉(zhuǎn)崗培訓的重要內(nèi)容，采取形式多樣，符合行業(yè)特點的培訓方式開展人文教育。1.開展醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓； 2.采取接待日、體驗日、開放日、座談會、出院患者隨訪等多種形式，聽取患者意見和建議。1.建立利用座談會、問卷調(diào)查、出院患者隨訪、委托第三方評價等多種形式，

9、評價了醫(yī)院、科室、醫(yī)務人員服務態(tài)度的工作機制；2.建立對窗口部門、群眾投訴反映比較多的科室、人員，實行每季度開展一次滿意度評價工作制度；3.建立醫(yī)院工作人員績效考核聽取服務對象意見和評價制度；4.建立患者滿意度評價信息平臺，患者可通過信息平臺，在門診窗口或者辦理出入院手續(xù)時，即時對醫(yī)務人員、科室進行滿意度測評；1.建立服務態(tài)度獎懲辦法，將科室和工作人員的服務態(tài)度，與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評優(yōu)評先等掛鉤。2.建立定期通報科室和工作人員服務態(tài)度制度和獎懲制度，及時嚴肅查處紅包、回扣等行為。查閱相關材料和培訓資料，符合要求得2分，不符合要求不得分；1.查閱相關材料和培訓資料，符

10、合要求得1分，不符合要求不得分；2.查閱相關材料，符合要求得1分，不符合要求不得分。1.查閱相關材料，符合要求得2分，不符合要求不得分；2.查閱相關材料，符合要求得1分，不符合要求不得分；3.查閱相關材料，符合要求得2分，不符合要求不得分；4.現(xiàn)場檢查，有開展即時對醫(yī)務人員、科室進行滿意度測評的得1分，未開展的不得分。1.查閱相關材料，符合要求得3分，不符合要求不得分；2.查閱相關材料，符合要求得2 分，不符合要求不得分。指標分值指標要求考核辦法四、建立暢通便捷的投訴渠道1.醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道2.及時處理反饋患者投訴3.規(guī)范醫(yī)院投訴管理206771.醫(yī)院在顯著位置公布投訴管理部門、地

11、點、接待時間及其；2.醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”和“告知制度”。 1.建立院長對醫(yī)院投訴管理負總責，醫(yī)院服務中心負責投訴管理，醫(yī)院各部門、科室協(xié)同配合醫(yī)院服務中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理的工作機制；2.對患者投訴，能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，應在規(guī)定的時限內(nèi)進行處理并反饋投訴人。1.制定患者投訴處理程序；2.建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查；3.定期歸納分類和分析研究產(chǎn)生投訴的原因，提出改進方案，督促落實整改；4.定期通報投訴情況，并與科室、個人考核掛鉤。1.現(xiàn)場查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；2.查閱相關資料和現(xiàn)場抽查、暗訪，符合要求得4分，存在置之不理、相互推諉問題的不得分；1.查閱有關部門和醫(yī)院處理患者投訴的資料、檔案和工作記錄，符合要求的得3分