赤兔使用手冊(cè)

1、赤兔名品客服績(jī)效管理（專業(yè)版）配置手冊(cè)用戶登錄有3種方式可以進(jìn)入系統(tǒng)，用戶可以任意選擇其一淘寶后臺(tái)-我是賣家-右側(cè)-商城增值服務(wù)區(qū)（C店是軟件服務(wù)）-進(jìn)入我的應(yīng)用（C店是進(jìn)入我的服務(wù)）， 在列表找到赤兔名品客服績(jī)效，點(diǎn)擊立即使用服務(wù)訂購(gòu)頁面（ HYPERLINK /fuwu/service.htm?service_id=547 /fuwu/service.htm?service id=547），點(diǎn)擊立即使用系統(tǒng)入口（ HYPERLINK ），點(diǎn)擊立即使用可以進(jìn)入系統(tǒng)添加旺旺ID旺旺管理-菜頌專定卜底浦組管理圖1：旺旺管理在系統(tǒng)的左側(cè)菜單- 管理- 旺旺管理，如圖1所示。點(diǎn)擊旺旺管理- 添加旺旺

2、”，出現(xiàn)如圖2所 示界面。添加旺旺X狀態(tài)旺旺赤兔名品;1號(hào)口赤兔名品號(hào)口赤兔名品:3號(hào)口赤兔名品:4號(hào)赤兔名品;5號(hào)口赤兔名品類型：口售前 售后圖2:添加旺旺添加售前：選擇參與售前接單的旺旺，選售前角色，點(diǎn)添加即可；添加售后：選擇只接待售后咨詢的旺旺，選售后角色，點(diǎn)添加即可；售前售后區(qū)別：相比于售前接單旺旺，售后旺旺只統(tǒng)計(jì)與工作量相關(guān)的數(shù)據(jù)，不會(huì)參與到與售前接單旺旺的 績(jī)效數(shù)據(jù)對(duì)比里。華麗的分割線 到這一步，系統(tǒng)基本配置完成，可以與旺旺：赤兔名品聯(lián)系開通正常的服務(wù)了。以下的系統(tǒng)設(shè)定主要是過濾設(shè)置，進(jìn)行配置后可以讓客服的成功率等統(tǒng)計(jì)更加精確，有需要的掌柜請(qǐng)繼續(xù)配 置。再次華麗的分割線3.系統(tǒng)設(shè)定

3、圖3:系統(tǒng)設(shè)定在系統(tǒng)的左側(cè)菜單- 管理- 系統(tǒng)設(shè)定，如圖3所示。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)定，將進(jìn)入如圖4所示界面。蘇實(shí)付敦中瑜君畢忙-算割認(rèn) 導(dǎo)芭K*正EW回豆只別x JI自 Tif生f找140M妖寺芒時(shí)叵15 州模響應(yīng)設(shè)定同隔而-就制3011技判定羽偵.一主此氣工宣丘感直.|自穿旺旺過虛已開食（2而免名另團(tuán)隊(duì)旺旺過濾1 Jit已開廬，.土指定旺旺危博已開E停用及芒冶M邛三泡攜列表己麗啟用司：主號(hào)自動(dòng)回豌源已停用啟用-白甲白-寸方已停用啟用（6）旺旺嶙的痕已值用啟用W客服單口相聲詢?cè)匆淹Ｓ脝⒂脠D4：系統(tǒng)設(shè)定客單價(jià)計(jì)算：無特殊需求選擇默認(rèn)即可；自動(dòng)回復(fù)識(shí)別：默認(rèn)為開啟使用方法：開啟自動(dòng)回復(fù)識(shí)別，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容以

4、$符號(hào)開頭，例如$親，您好，歡迎使用赤兔名品” 說明：自動(dòng)回復(fù)識(shí)別開啟后，自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容在計(jì)算首次響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間，回復(fù)率，客服消 息數(shù)和客服字?jǐn)?shù)時(shí)不作為有效回復(fù)。售后天數(shù)：顧客購(gòu)買商品后在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且不再下單的情況，屬于售后，不會(huì)計(jì) 入詢單里面，可以保證客服的詢單人數(shù)等績(jī)效統(tǒng)計(jì)更加精確。建議設(shè)置30天；最長(zhǎng)等待時(shí)間：客戶最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)自定義，默認(rèn)15分鐘，達(dá)到此時(shí)間長(zhǎng)度的交流空白期之后的會(huì)話 將作為新的會(huì)話對(duì)待：慢響應(yīng)設(shè)定：客服接待某客戶時(shí)，在1天內(nèi)的回復(fù)用時(shí)如果有n次超過設(shè)定的時(shí)間間隔m（n，m可以自定義）， 將被判定為慢響應(yīng)。n為次數(shù),m為間隔秒數(shù)，n默認(rèn)為3次，m默

5、認(rèn)為120秒。被判定為慢響應(yīng)的接待可以在【旺旺明細(xì)】下面的慢響應(yīng)明細(xì)頁面查看。業(yè)績(jī)判定規(guī)則：選擇業(yè)績(jī)判定規(guī)則，分別為下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定。下單判定：最終付款的銷售額屬于落實(shí)下單的客服；付款判定：最終付款的銷售額屬于落實(shí)付款的客服；下單優(yōu)先判定：最終付款的銷售額優(yōu)先屬于落實(shí)下單的客服，如果不存在落實(shí)下單的客服，那么屬于 落實(shí)付款的客服；自家旺旺過濾：店鋪E客服（主號(hào)，小號(hào)）之間聊天不會(huì)計(jì)入詢單等績(jī)效統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)開啟；赤兔名品團(tuán)隊(duì)旺旺過濾：與赤兔名品系列旺旺聊天不會(huì)計(jì)入詢單等績(jī)效統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)開啟；E客服轉(zhuǎn)發(fā)過濾：通過E客服轉(zhuǎn)發(fā)過濾，自動(dòng)智能識(shí)別E客服主號(hào)，小號(hào)之間的轉(zhuǎn)發(fā)，有效解決淘 寶轉(zhuǎn)發(fā)

6、提示信息丟失的BUG，默認(rèn)開啟，不可關(guān)閉。指定旺旺過濾：過濾經(jīng)常使用的同客服聊天的非E客服旺旺號(hào)，不作為客服的有效接待。點(diǎn)啟用， 然后在后面的配置指定旺旺過濾列表中添加旺旺即可；廣告過濾功能：針對(duì)向客服旺旺發(fā)廣告的情況，為了保證客服的成功率等統(tǒng)計(jì)更加精確，可以進(jìn)行 過濾。點(diǎn)擊啟用，如圖5界面：廣.巳開啟I告略 并領(lǐng)幽泥:、于辨字*I Ii設(shè)別回復(fù)句數(shù):m昭販為大于o的齡）I圖5:廣告過濾設(shè)置廣告暗語，如恭喜發(fā)財(cái)，再設(shè)置識(shí)別回復(fù)句數(shù)如3”，即當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的情況，在與對(duì) 方聊3句內(nèi)，完整回復(fù)一句設(shè)置的廣告暗語恭喜發(fā)財(cái)”，即可讓系統(tǒng)知道這個(gè)為廣告而非詢單，從 而給過濾掉，以避免客服的一個(gè)接單失敗

7、。提示：廣告暗語必須完全匹配，多或少一個(gè)字符都會(huì)影響判定結(jié)果的；主號(hào)自動(dòng)回復(fù)過濾:針對(duì)主旺旺有客服使用，并且當(dāng)?shù)赇伩头掳嗪?，主旺旺有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的情 況。因?yàn)橹魈?hào)自動(dòng)回復(fù)期間產(chǎn)生的業(yè)績(jī)是與客服無關(guān)的，所以可以設(shè)置過濾掉，自動(dòng)回復(fù)這段時(shí)間產(chǎn) 生的績(jī)效不會(huì)計(jì)入客服的績(jī)效。點(diǎn)擊啟用，會(huì)彈出如圖6界面。主號(hào)自動(dòng)區(qū)房夠己湖|W|胃S0星內(nèi)墓斯，兔冤獲覺了，赴可歸下蛔 i圖6 :主號(hào)自動(dòng)回復(fù)把旺旺主號(hào)上設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容復(fù)制到這，即可實(shí)現(xiàn)主號(hào)自動(dòng)回復(fù)過濾功能；客戶單句過濾：針對(duì)顧客對(duì)客服只說一句話就不再說話的情況，通過該過濾可以不作為客服的有限 接待。設(shè)置客戶單句過濾功能點(diǎn)擊啟用，會(huì)彈出如圖7界面客戶單

8、句戾已開啟|停用客用回髭句數(shù):2爵頃為大于礎(chǔ)踏5圖7 :客戶單句過濾建議設(shè)置最少回復(fù)句數(shù)為2”，即當(dāng)顧客對(duì)客服說一句話后不再說話，客服回應(yīng)了2句以上，顧客都 不再說話的這種事件過濾掉，不計(jì)入客服的績(jī)效，從而避免影響到客服的成功率；旺旺群發(fā)過濾：針對(duì)旺旺群發(fā)消息影響客服績(jī)效統(tǒng)計(jì)的情況，可以過濾掉旺旺群發(fā)消息不計(jì)入客服 的績(jī)效統(tǒng)計(jì)，從而保證客服咨詢成功率等績(jī)效數(shù)據(jù)更加精確。點(diǎn)擊啟用，會(huì)彈出如圖8界面。圍旺旺爵岌過準(zhǔn)。已開后說明;壽電岫發(fā)信息請(qǐng)用險(xiǎn)再號(hào)開頭否則不能過濾口瀕:蹄免升果了圖8 :旺旺群發(fā)過濾群發(fā)消息，只需要在群發(fā)消息的前面加一個(gè)符號(hào)，例如群發(fā)赤兔升級(jí)了”這個(gè)消息，格式為 赤兔升級(jí)了”，即可實(shí)現(xiàn)旺旺群發(fā)過濾功能。割8單口相聲過濾：當(dāng)一次聊天中，只有客服說話，買家沒說一句話的情況，啟用后可以過濾掉，不計(jì)入 有關(guān)詢單等績(jī)效統(tǒng)計(jì)。-依然華麗的分割線 到這里，系統(tǒng)已經(jīng)完全配置好了。可以與旺旺：赤兔名品聯(lián)系落實(shí)一下配置，然后我們就會(huì)開始提供服務(wù) 了。每天的