終端店長(zhǎng)管理手冊(cè)模板

1、終端店長(zhǎng)管理手冊(cè)資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc 目錄 PAGEREF _Toc h 1 HYPERLINK l _Toc 1.店長(zhǎng)的重要性 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.1.店鋪的代表者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.2.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.3.賣場(chǎng)的指揮者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.4.店鋪員工

2、士氣的激勵(lì)者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.5.員工的培訓(xùn)者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.6.問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.7.工作成果的分析者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 2.店長(zhǎng)的基本條件 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 2.1.品格方面 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 2.2.性格方面 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK

3、 l _Toc 2.3.技能方面 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 3.店長(zhǎng)必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.1.人事組織能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.2.溝通能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.3.規(guī)劃能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.4.信息分析能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 4.店長(zhǎng)的工作職責(zé) PAGEREF _

4、Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.1.營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.2.店鋪人員的安排與管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.3.在職員工的人事考核, 職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn) PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.4.店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.5.店鋪帳務(wù)管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.6.銷售動(dòng)態(tài)的掌控與銷售信息的反饋

5、 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.7.其它非固定模式的作業(yè)管理 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 4.8.各種信息的書面匯報(bào) PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 5.店長(zhǎng)工作流程 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 5.1.營(yíng)業(yè)前 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 5.2.營(yíng)業(yè)中 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 5.3.營(yíng)業(yè)后 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _T

6、oc 5.4.店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 5.5.店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表 PAGEREF _Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 5.6.店長(zhǎng)日工作記錄表 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 5.7.店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表 PAGEREF _Toc h 15 HYPERLINK l _Toc 6.店長(zhǎng)終端管理板塊 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 6.1.對(duì)人的管理 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 6.2.員工類型及管

7、理技巧 PAGEREF _Toc h 17 HYPERLINK l _Toc 6.3.現(xiàn)金的管理 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 6.4.貨品的管理 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 6.5.店長(zhǎng)的目標(biāo)業(yè)績(jī)管理 PAGEREF _Toc h 23 HYPERLINK l _Toc 6.6.店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技巧 PAGEREF _Toc h 24 HYPERLINK l _Toc 7.店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技巧 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 7.1.團(tuán)隊(duì)是什么? PAGEREF _Toc h 2

8、9 HYPERLINK l _Toc 7.2.成功團(tuán)隊(duì)的特征 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 7.3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 7.4.團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的技巧 PAGEREF _Toc h 31 HYPERLINK l _Toc 7.5.店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧 PAGEREF _Toc h 32 HYPERLINK l _Toc 8.危機(jī)事件的預(yù)防和處理 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 8.1.停電 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 8.

9、2.盜竊 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 8.3.顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物 PAGEREF _Toc h 36 HYPERLINK l _Toc 8.4.顧客投訴 PAGEREF _Toc h 36店長(zhǎng)的重要性店鋪的代表者就企業(yè)而言店長(zhǎng)代表的是企業(yè)與顧客、 社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系, 就員工而言店長(zhǎng)是員工利益的代表者, 是員工的代言人。在店鋪的整體運(yùn)營(yíng)中店鋪的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是既要滿足顧客的需求又要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。店長(zhǎng)還要忠實(shí)的執(zhí)行公司一系列政策, 經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn), 管理規(guī)范, 經(jīng)營(yíng)目標(biāo), 因此店長(zhǎng)是一個(gè)重要的中間管

10、理者。賣場(chǎng)的指揮者指揮、 安排店鋪各部門及人員的工作; 執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。店鋪員工士氣的激勵(lì)者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量, 關(guān)系著店鋪是否能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得銷售業(yè)績(jī)和良好的商譽(yù), 因此, 店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情, 形成良好的工作狀態(tài)。員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一, 因此, 店長(zhǎng)不但要不斷的充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能, 還要了解店鋪員工整體的業(yè)務(wù)技能水平, 制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃, 在工作中及時(shí), 耐心的予以指導(dǎo), 指正和幫助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會(huì)提高, 對(duì)于店長(zhǎng)對(duì)店鋪的管理也會(huì)更加得心應(yīng)手。問(wèn)題的協(xié)

11、調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧, 如與顧客溝通, 與員工溝通, 與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法, 以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關(guān)系, 處理好人與人之間的關(guān)系。工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算和理解店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力, 及時(shí)的經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析, 掌握店鋪銷售的趨勢(shì)依此指定與修改銷售目標(biāo)和計(jì)劃。店長(zhǎng)的基本條件品格方面誠(chéng)實(shí)是店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求性格方面擁有積極的性格無(wú)論什么事情都會(huì)積極的處理, 無(wú)論什么時(shí)候都能夠面臨任何挑戰(zhàn)不會(huì)想到要逃避困難。擁有忍耐力進(jìn)行店鋪管理時(shí), 順利流暢的時(shí)候往往很少, 而辛苦、 枯燥的時(shí)間卻很長(zhǎng)。因此對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō), 有活力的進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。擁有明朗

12、的性格在日常的工作中店長(zhǎng)常常會(huì)面臨處理很多問(wèn)題的情況, 處理問(wèn)題不優(yōu)柔寡斷, 拖泥帶水。擁有包容力對(duì)同事和屬下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng), 但不可常掛嘴邊。為了提醒她們, 店長(zhǎng)能夠給部下時(shí)間或勸告, 但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情, 維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。技能方面擁有優(yōu)良的商品銷售技能只有店長(zhǎng)自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧, 才能夠?qū)Φ赇佷N售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題作出正確的判斷和處理, 才不斷提高店鋪的銷售業(yè)績(jī)擁有實(shí)干的技能店長(zhǎng)作為店鋪的管理者要指揮全體店員, 讓店員心服口服地接受指揮, 就必須樣樣都能干, 樣樣都會(huì)干, 樣樣都比人家干的好, 具有實(shí)干的技能擁有良好的處理人際關(guān)系的能

13、力人與人相處, 自然就會(huì)產(chǎn)生一定的情感關(guān)系, 它是人對(duì)客觀事物( 包括人) 好惡傾向的內(nèi)在反映, 建立了良好的情感關(guān)系, 便能產(chǎn)生親切感, 在有了親切感的人際關(guān)系中, 相互的吸引力就大, 彼此的影響力也就大。因此店長(zhǎng)要十分注意自己與下屬的關(guān)系。擁有自我成長(zhǎng)的能力要學(xué)會(huì)自我學(xué)習(xí), 不斷從實(shí)際的工作中積累經(jīng)驗(yàn), 充實(shí)自己。擁有教導(dǎo)屬下的能力因?yàn)閺臉I(yè)的人員多為非專業(yè)人員, 因此店長(zhǎng)身為教導(dǎo)者應(yīng)是下屬的”師傅”和”老師”及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足, 并不斷幫助其成長(zhǎng), 為下屬指定目標(biāo), 督促完成, 發(fā)揮下屬的能力。熟悉店鋪的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù), 敢于吃苦, 樂(lè)于奉獻(xiàn), 以身作則, 無(wú)論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能

14、成為店鋪的核心。能根據(jù)公司意圖獨(dú)立的制定計(jì)劃, 獨(dú)立工作, 有獨(dú)擋一面的能力。強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)店長(zhǎng)必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力人事組織能力店長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力, 了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對(duì)現(xiàn)有員工的控制, 未來(lái)員工組織的計(jì)劃等都是店長(zhǎng)應(yīng)該掌握的溝通能力作為公司對(duì)外單位的管理者, 店長(zhǎng)還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人, 具體應(yīng)該表現(xiàn)在: 有主動(dòng)溝通的意識(shí): 主動(dòng)的溝通能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與隱患之中, 主動(dòng)溝通能夠令店長(zhǎng)將處理危機(jī)和問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)把握在自己手中, 主動(dòng)溝通能夠增強(qiáng)店長(zhǎng)的威信令店長(zhǎng)在員工中的威信不斷提升。有良好的溝通技巧: 良好的溝通技巧能夠化解不必要的矛盾,

15、良好的溝通技巧能夠?qū)?wèn)題的方向向好的方向引導(dǎo), 良好的溝通技巧還能夠幫助店長(zhǎng)樹立自身良好的精神形象。規(guī)劃能力面對(duì)零散的店鋪工作出眾的規(guī)劃能力會(huì)幫助店長(zhǎng)在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處理架構(gòu), 并能夠有目的的選擇輕重緩急的順序, 在階段控制和評(píng)估的幫助下來(lái)完成各項(xiàng)工作。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在: 能夠依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實(shí)際情況來(lái)制定相應(yīng)的計(jì)劃能夠有明確的評(píng)估方法來(lái)衡量計(jì)劃的完成度對(duì)完成的工作還需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心, 在日常的營(yíng)運(yùn)工作中, 店鋪會(huì)不斷的接收到來(lái)自公司, 競(jìng)爭(zhēng)品牌, 目標(biāo)消費(fèi)者, 消費(fèi)市場(chǎng)的各種信息。同時(shí)店鋪還會(huì)在接受信息的過(guò)程中不斷的對(duì)所收集到

16、的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門, 商品信息, 銷售信息, 競(jìng)爭(zhēng)品牌信息, 促銷效果信息等等。因此店長(zhǎng)在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力, 時(shí)刻留意會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。四項(xiàng)能力應(yīng)該互為一體, 互相補(bǔ)充店長(zhǎng)的工作職責(zé)營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程店鋪推廣活動(dòng)的執(zhí)行與跟進(jìn), 根據(jù)公司不同的推廣活動(dòng)制定在店鋪的實(shí)施方案對(duì)店容店貌及賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn), 確保店鋪形象統(tǒng)一對(duì)店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理店鋪人員的安排與管理員工考勤的記錄, 報(bào)告員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理在職員工的人事考核, 職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)掌握在職員工的基本資料新入職及離職員工的控制

17、清楚了解員工素質(zhì), 業(yè)務(wù)技能針對(duì)員工的整體素質(zhì)及員工的個(gè)人特點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃店鋪工作狀態(tài)及效率的評(píng)估實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動(dòng)建議店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配, 完成店鋪, 小組及個(gè)人的月、 周、 日的銷售計(jì)劃依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)劃店鋪帳務(wù)管理貨品的帳務(wù)管理, 往來(lái)單據(jù)的控制店鋪經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制月末貨品盤點(diǎn)的管理銷售動(dòng)態(tài)的掌控與銷售信息的反饋掌握店鋪日, 周, 月的銷售指標(biāo)完成情況按時(shí)向公司匯報(bào)店鋪的銷售動(dòng)態(tài), 貨品庫(kù)存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況。做好店鋪周及月份的銷售情況分析: 銷售上升及下降的原因, 促銷,

18、推廣的效果與反饋。貨品的分析: 店鋪貨品結(jié)構(gòu)分析, 類別的分析。暢銷, 滯銷貨品的分析。并提出對(duì)策及建議, 協(xié)助公司制定和修改銷售計(jì)劃。其它非固定模式的作業(yè)管理顧客投訴與意見(jiàn)處理突發(fā)事件的處理: 火災(zāi)、 停電、 盜竊等各種信息的書面匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況顧客的建議商品的信息、 員工的思想動(dòng)態(tài)店長(zhǎng)工作流程營(yíng)業(yè)前基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作開門前檢查店鋪的整體情況開啟店鋪的燈光、 電器晨會(huì)前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況了解昨天銷售情況, 根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷售 計(jì)劃主持晨會(huì)在規(guī)定的時(shí)間召開晨會(huì)點(diǎn)名, 檢查員工的儀容儀表公司相關(guān)資訊的公布總結(jié)昨日的銷售, 布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo)按照指定的計(jì)劃對(duì)

19、員工進(jìn)行培訓(xùn)店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣, 依據(jù)昨天看到或聽(tīng)到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)員工工作狀態(tài)激勵(lì), 經(jīng)過(guò)做游戲等活動(dòng)激發(fā)員工的工作熱情對(duì)晨會(huì)的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié)開業(yè): 一切準(zhǔn)備就緒后, 準(zhǔn)時(shí)開業(yè)營(yíng)業(yè)中銷售人員的管理檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動(dòng)檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用激勵(lì)員工提升員工的銷售積極性貨品的管理銷售過(guò)程中隨時(shí)注意貨品的變化, 經(jīng)常查看銷售記錄, 對(duì)銷售好的貨品 要跟進(jìn)補(bǔ)貨留意賣場(chǎng)的貨品陳列, 隨時(shí)提醒員工整理陳列時(shí)刻保證店鋪以最好的形象迎接顧客賣場(chǎng)控制客流高峰時(shí)指揮員工合理站位, 確保賣場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的顧客都得到照顧協(xié)助員工照顧顧客高峰時(shí)掌控賣場(chǎng)整體情況注意形跡可

20、疑的人員, 提示員工和購(gòu)物的顧客注意盜竊客流較少時(shí)提醒員工整理店鋪衛(wèi)生, 陳列迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客惠顧凌亂的店鋪根據(jù)銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作息活躍賣場(chǎng)的銷售氛圍, 激勵(lì)員工的銷售士氣營(yíng)業(yè)后款臺(tái)清帳, 核對(duì)款臺(tái)票據(jù)及現(xiàn)金是否相符, 完成各種必須的銷售報(bào)表( 銷售日?qǐng)?bào)表, 店長(zhǎng)日工作記錄表) 將當(dāng)天未處理的剩余貨款予以安全的處理。對(duì)需要上傳的相關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳人員合理安排員工在結(jié)業(yè)前對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生及貨品陳列進(jìn)行整理檢查整理情況后召開晚會(huì), 簡(jiǎn)短總結(jié)當(dāng)天的工作查驗(yàn)員工包裹后, 員工迅速離店檢查店鋪的門窗, 電器, 燈光后鎖好門離開店鋪營(yíng)業(yè)流程中的注意事項(xiàng)根據(jù)客流的變化合理安排員工作息由于實(shí)際的銷

21、售高峰和低峰具有不確定性, 為保證在銷售過(guò)程中對(duì)賣場(chǎng)的控制, 店長(zhǎng)應(yīng)在銷售過(guò)程中對(duì)客流情況進(jìn)行預(yù)估, 合理的安排員工的班次和休息時(shí)間, 以確保在客流高峰的時(shí)候賣場(chǎng)的銷售人員始終充分, 能夠控制賣場(chǎng)追蹤銷售, 注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績(jī)?cè)阡N售過(guò)程中, 隨著客流的變化, 單位時(shí)段內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)會(huì)有巨大的差異, 因此店長(zhǎng)一定要時(shí)刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績(jī)的變化, 很好的把握住黃金銷售時(shí)段的銷售業(yè)績(jī)。銷售黃金時(shí)段因?yàn)橹車虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不同, 正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時(shí)段大多集中在: 上午10: 00至12: 30, 下午: 3: 00至20: 30時(shí)刻留意員工的工作狀態(tài)員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到

22、服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)的好壞, 因此店長(zhǎng)在銷售過(guò)程中要時(shí)刻留意員工的精神狀態(tài), 避免員工因?yàn)檫B續(xù)性的銷售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表時(shí)段類別項(xiàng) 目開店前人員各個(gè)部門的人員是否正常出勤各個(gè)部門的人員是否依照各自計(jì)劃工作工作人員的儀容儀表是否規(guī)范4. 員工的工作狀態(tài)是否良好賣場(chǎng)燈光是否開啟, 有無(wú)故障的燈光器材門窗是否完好, 空調(diào), 電腦, 音響等電器是否開啟并正常運(yùn)轉(zhuǎn)貨品是否齊全, 特別是暢銷貨品產(chǎn)品價(jià)位牌是否完整, 有無(wú)價(jià)位與貨品不符的現(xiàn)象模特著裝是否規(guī)范, 整齊, 服裝的尺碼是否合理7. 款臺(tái)的備用零鈔, 銷售單據(jù), 書寫工具, 包裝袋和其它的

23、備品是否準(zhǔn)備齊全衛(wèi)生地面是否干凈整潔, 無(wú)紙屑, 包裝袋和其它雜物試衣鏡上無(wú)污漬貨架, 擋板干凈無(wú)塵檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品, 及時(shí)撤出賣場(chǎng)檢查賣場(chǎng)產(chǎn)品中有無(wú)破損, 殘次品6. 員工休息處的用品擺放是否規(guī)范其它檢查音響的音樂(lè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢是否已經(jīng)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了補(bǔ)貨賣場(chǎng)是否還有未拆包裝袋的貨品補(bǔ)貨單是否已經(jīng)填寫完畢店鋪里的推廣品是否完整, 檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司7. 檢查賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)障礙時(shí)段類別項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)中人員員工是否按照計(jì)劃在指定的區(qū)域進(jìn)行銷售員工的工作狀態(tài)是否積極、 主動(dòng)員工是否第一時(shí)間便與顧客打招呼員工站姿, 站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理員工是否積極運(yùn)用附加推銷技巧

24、顧客離店, 員工是否有送后語(yǔ)7. 隨時(shí)檢查員工的儀容儀表賣場(chǎng)賣場(chǎng)的衛(wèi)生是否及時(shí)進(jìn)行清理賣場(chǎng)凌亂的貨品是否及時(shí)整理齊整暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充分抽查款臺(tái)貨款與單據(jù)是否相符隨時(shí)跟進(jìn)店鋪的實(shí)時(shí)銷售業(yè)績(jī)情況并分析銷售升浮原因控制賣場(chǎng)工作人員的數(shù)量, 確保人手充分對(duì)賣場(chǎng)發(fā)生的突發(fā)事件, 顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄定時(shí)檢查賣場(chǎng)陳列展示, 不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)做出調(diào)整客流高峰時(shí)段, 控制賣場(chǎng)上的人員分布, 保證賣場(chǎng)沒(méi)有無(wú)人控制的”死角”客流高峰時(shí)段, 注意督導(dǎo)款臺(tái)工作, 避免因工作強(qiáng)度的增大而造成款臺(tái)工作準(zhǔn)確性的降低隨時(shí)了解員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)情況, 及時(shí)給予激勵(lì)和表?yè)P(yáng)客流低潮期, 觀察員工工作內(nèi)容

25、, 避免出現(xiàn)無(wú)事可做的情況客流低潮期, 主動(dòng)提示員工整理貨品, 清理環(huán)境衛(wèi)生14. 客流低潮期, 組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí), 加強(qiáng)銷售基本技能營(yíng)業(yè)后人員檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生檢查員工補(bǔ)貨單是否填寫完成4. 檢查員工銷售單據(jù)是否與款臺(tái)已經(jīng)核對(duì)無(wú)誤賣場(chǎng)檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生情況檢查賣場(chǎng)貨品整理情況檢查款臺(tái)銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符檢查款臺(tái)報(bào)表是否填寫完成檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳確認(rèn)當(dāng)天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處理檢查賣場(chǎng)及戶外燈光是否已關(guān)閉檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉空調(diào), 電腦, 音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉確認(rèn)店鋪內(nèi)沒(méi)有其它人員滯留11確認(rèn)保安設(shè)定完畢后離店。時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 重

26、點(diǎn)8: 00至9: 00晨會(huì)每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置職工出勤狀況確認(rèn)1 出勤, 休假, 病事假, 人員分配2 員工儀容儀表及工服, 銘牌佩帶的檢查賣場(chǎng)、 后場(chǎng)狀況的確定1 賣場(chǎng)貨品的陳列, 補(bǔ)貨及賣場(chǎng)衛(wèi)生狀況的檢查2 倉(cāng)庫(kù)的檢查: 貨品情況, 倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生和貨品擺放3 款臺(tái)的檢查: 款臺(tái)備品, 零鈔, 收銀設(shè)備, 昨日營(yíng)業(yè)狀況的確認(rèn)1 營(yíng)業(yè)額2 暢銷貨品款號(hào)3 客流高峰時(shí)段4 昨日工作總結(jié)9: 00開門營(yíng)業(yè)狀況檢查1 員工, 款臺(tái), 倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒2 貨品, 促銷推廣布置到位3 燈光, 音響, 電器, 店門開啟就緒9: 00至12: 30營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題跟進(jìn)1 員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整2 服務(wù)規(guī)范

27、的監(jiān)督與跟進(jìn)3 客流變化的應(yīng)對(duì)4 銷售業(yè)績(jī)實(shí)際完成情況與計(jì)劃的差異分析5 貨品銷售明細(xì)的分析6 賣場(chǎng)整體形象的維護(hù)7 營(yíng)業(yè)高峰來(lái)到時(shí)的人員調(diào)配, 賣場(chǎng)控制, 特殊事件的預(yù)防12: 30至13: 30午餐交代指定的代管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作13: 30至16: 30競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較: 客流, 促銷效果, 重點(diǎn)產(chǎn)品的展示形式實(shí)例培訓(xùn)客流低潮時(shí), 針對(duì)上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷售技巧方面的問(wèn)題, 結(jié)合事例進(jìn)行講解賣場(chǎng)調(diào)整1 貨品的補(bǔ)貨2 陳列重點(diǎn)的調(diào)整交接班的管理1 款臺(tái)交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實(shí)2 交接會(huì)的組織3 相關(guān)事項(xiàng)的交接: 當(dāng)天銷售指標(biāo), 促銷變動(dòng), 當(dāng)天銷售特點(diǎn)16: 30至1

28、8: 30營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤與總結(jié)人員的工作情況, 貨品的銷售情況, 促銷的推廣效果, 客流的變化情況。填寫當(dāng)天的工作總結(jié)18: 30至關(guān)店指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)下班前, 交代夜間營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)和關(guān)店事宜店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表店長(zhǎng)日工作記錄表日期: 天氣情況: 當(dāng)日班次早班: 晚班: 員工出勤缺席: 休假: 業(yè)績(jī)達(dá)成昨日營(yíng)業(yè)額: 累計(jì)營(yíng)業(yè)額: 晨會(huì)內(nèi)容公司事項(xiàng)、 促銷變動(dòng): 昨日銷售分析: 當(dāng)天銷售目標(biāo): 銷售計(jì)劃指標(biāo): 重點(diǎn)推介貨品: 晨會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容: 當(dāng)天營(yíng)運(yùn)分析貨品情況暢銷貨品前10款1、 2、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 問(wèn)題款號(hào): 人員情況推廣情況其它情況競(jìng)爭(zhēng)品牌信息顧客反饋

29、意見(jiàn)新品銷售反饋其它: 當(dāng)天業(yè)績(jī)銷售總業(yè)績(jī): 早班: 晚班: 銷售狀元: 工作總結(jié)店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表日期: 月 日 至 月 日 第 周 本周銷售指標(biāo): 實(shí)際達(dá)成: 差異: 本周銷售升浮原因分析: 日期周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上周本周暢銷貨品: 滯銷貨品: 貨品處理建議店鋪人員情況: 促銷活動(dòng)分析: 店長(zhǎng)終端管理板塊店長(zhǎng)在終端的管理事項(xiàng)非常的繁瑣, 但其大部分內(nèi)容是重復(fù)的例行性事務(wù), 大約占總工作量的7080%, 僅有2030%是非例行性的事務(wù)。作為店長(zhǎng)只要把握店鋪各運(yùn)作環(huán)節(jié)的重點(diǎn)就能夠了。對(duì)人的管理店鋪人員資源的合理配置將

30、直接的影響到店鋪的營(yíng)業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績(jī), 主要是針對(duì)店鋪人員的出勤, 服務(wù), 效率的控制和管理6.1.1嚴(yán)格執(zhí)行店鋪的考勤制度, 保證在任何的銷售時(shí)段中, 店鋪始終都有足夠的人手。6.1.2合理的對(duì)店鋪中的人員進(jìn)行資源的配置, 提升店鋪整體的工作效率。6.1.3管理和控制員工對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn), 時(shí)常督促員工的儀容儀態(tài), 禮貌用語(yǔ), 和善的應(yīng)對(duì)態(tài)度, 因?yàn)檫@些都將直接的影響到顧客對(duì)品牌的認(rèn)同度, 進(jìn)而直接影響到終端店鋪生存能力。6.1.4因人施教: 對(duì)于店鋪提升來(lái)說(shuō)最重要的還是人的提升, 只有員工的服務(wù)意識(shí)提升了店鋪的整體服務(wù)水準(zhǔn)才會(huì)提升, 只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極, 向上了店鋪的銷售氛圍才能夠

31、提升, 因此提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力員工類型及管理技巧員工類型表現(xiàn)及特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法備注小朋友型性格樂(lè)觀, 凡事滿不在乎, 常常隨自己的心情工作學(xué)習(xí)計(jì)劃式: 著重引導(dǎo), 一同訂立學(xué)習(xí)目的, 方向和方法, 適當(dāng)表?yè)P(yáng), 多點(diǎn)愛(ài)心, 耐心, 關(guān)心經(jīng)驗(yàn)豐富型擁有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn), 當(dāng)很多的時(shí)候不愿意聽(tīng)從從前的經(jīng)驗(yàn)平等分享式: 欣賞肯定對(duì)方互相學(xué)習(xí), 比較不同的方法的可取之處駁嘴/扮勁型交代的事情一定要問(wèn)個(gè)究竟, 才會(huì)去做, 總是酷酷的耐心教導(dǎo)式: 給多機(jī)會(huì), 開始不要著急批評(píng), 能夠稍后再進(jìn)行溝通。被動(dòng)型不喜歡出風(fēng)頭, 喜歡接受任務(wù), 不喜歡支配別人, 自己默默的工作是最大的樂(lè)趣限制控制式, 為其

32、指定符合其特點(diǎn)的執(zhí)行計(jì)劃, 并常做回顧, 對(duì)她布置工作一定注意她是新的駕駛員多嘴形好奇心重, 表現(xiàn)欲強(qiáng)烈, 喜歡插嘴, 什么事都要表現(xiàn)自己的觀點(diǎn), 沒(méi)有耐心身同感受技巧式針對(duì)其貨品和她的話題現(xiàn)金的管理現(xiàn)金的管理是非常的重要的, 必須謹(jǐn)慎行事。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個(gè)環(huán)節(jié): 收銀臺(tái)現(xiàn)金的管理收銀臺(tái)是店鋪現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn), 收銀臺(tái)的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個(gè)重點(diǎn)部分。收銀員的管理收銀員的選聘工作: 誠(chéng)實(shí), 責(zé)任, 快捷, 友善收銀工作的流程控制與查驗(yàn)票據(jù)的管理票據(jù)數(shù)量的核實(shí) 票據(jù)留存的查驗(yàn)其它事項(xiàng): 假鈔 退貨不實(shí)價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤 親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款 少找顧客

33、錢直接盜取款臺(tái)現(xiàn)金店鋪日常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的管理店鋪日常的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理應(yīng)該本著按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行的方法, 在每月的月初應(yīng)對(duì)本月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用做出合理實(shí)際的預(yù)算, 同時(shí)按照預(yù)算來(lái)控制實(shí)際的發(fā)生額。費(fèi)用的支付應(yīng)遵循財(cái)務(wù)制度, 費(fèi)用使用者和費(fèi)用的持有者應(yīng)有明確的劃分, 不能夠兩者同為一人。進(jìn)貨票據(jù)的控制管理因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)上的每一個(gè)數(shù)字都是店鋪現(xiàn)金的體現(xiàn), 因此進(jìn)貨票據(jù)的準(zhǔn)確性也直接的影響到了店鋪的現(xiàn)金準(zhǔn)確性, 進(jìn)貨票據(jù)的控制管理主要體現(xiàn)在: 進(jìn)貨票據(jù)與貨品實(shí)物的驗(yàn)收過(guò)程管理: 為確保進(jìn)貨票據(jù)與實(shí)貨的相符, 來(lái)貨時(shí)親自檢查和核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量質(zhì)量與價(jià)格是十分必要的。票據(jù)的登錄: 票據(jù)登錄的環(huán)節(jié)也容易成為漏洞出現(xiàn)的環(huán)節(jié)誤差票

34、據(jù)的處理: 誤差票據(jù)的及時(shí)處理是直接關(guān)系到店鋪貨品和現(xiàn)金準(zhǔn)確性的重要因素, 當(dāng)出現(xiàn)誤差票據(jù)的時(shí)候一定要跟進(jìn)誤差票據(jù)的處理進(jìn)度, 確保誤差在月結(jié)前處理完畢貨品的管理貨品質(zhì)的控制避免殘次品的出現(xiàn)定期對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的貨品進(jìn)行檢查, 將易污的貨品定期更換店鋪入貨的時(shí)候, 認(rèn)真檢查查驗(yàn)新貨中是否混有殘次品模特展示的產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成貨品臟污倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存的貨品應(yīng)定期的進(jìn)行檢查, 防止在倉(cāng)庫(kù)中出現(xiàn)非正常的損耗外借或顧客退貨的產(chǎn)品應(yīng)做二次的檢查以防止一檢的遺漏或故意遺漏貨品非正常損失的控制銷售過(guò)程中, 留意形跡可疑的人員預(yù)防盜竊做好店鋪的安全防范措施以防止可能出現(xiàn)的貨品損失作好內(nèi)部管理, 人員離店

35、的時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行包裹的查驗(yàn)留意款臺(tái)環(huán)節(jié), 防止貨品經(jīng)由款臺(tái)流失對(duì)員工或其它外借產(chǎn)品的登記和歸還日期的跟進(jìn)管理, 貨品先進(jìn)先出的原則銷售貨品應(yīng)先將擺放在外的貨品銷售出。避免陳列貨品放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)到貨最早的產(chǎn)品應(yīng)成為主要推廣的產(chǎn)品, 以免因?yàn)楹髞?lái)產(chǎn)品的更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品, 造成庫(kù)存。貨品量的控制貨品庫(kù)存總量的控制根據(jù)店鋪面積及陳列模式, 清楚店鋪能夠承受的最大存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為 16 件秋冬單位面積平均鋪貨量為 16 件加盟店新店庫(kù)存總量的控制: 例: 店鋪面積: 20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量: 16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù): 8到12個(gè)系列

36、之間20平米店鋪的產(chǎn)品鋪廠量為: 320件, 8-12個(gè)系列預(yù)存的庫(kù)存數(shù)量: 依據(jù)加盟商的實(shí)力, 建議為2倍的產(chǎn)品鋪場(chǎng)量 或是30%的庫(kù)存數(shù)鋪場(chǎng)加庫(kù)存總量為: 320*2=640件 或是 320*30%+320=416件自營(yíng)店新店庫(kù)存總量的控制: 庫(kù)存總量影響因素店鋪系列20系列單個(gè)系列的類別產(chǎn)品數(shù)4個(gè)類別顏色數(shù)值80每個(gè)有2個(gè)色=160個(gè)類別尺碼數(shù)值80*16個(gè)內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個(gè)尺碼合計(jì)總數(shù)3040銷售總量的控制能夠依據(jù)銷售業(yè)績(jī)來(lái)預(yù)估一季店鋪銷售的總量銷售總量=預(yù)估的銷售業(yè)績(jī)當(dāng)季貨品的平均單價(jià)暢銷款的控制根據(jù)2: 8定律, 清楚了解占店鋪銷售額80%的暢銷款明細(xì)能夠經(jīng)過(guò)銷售報(bào)表

37、來(lái)進(jìn)行分析, 暢銷款的分析應(yīng)該按照天, 周, 月的規(guī)律來(lái)進(jìn)行。暢銷款的分析一定要相應(yīng)的與其庫(kù)存的情況相結(jié)合著來(lái)進(jìn)行。暢銷款的分析要細(xì)化, 應(yīng)該對(duì)暢銷款的顏色, 尺碼進(jìn)行分析。暢銷款的控制應(yīng)時(shí)刻與補(bǔ)貨制度相結(jié)合, 確保在補(bǔ)貨的時(shí)候能夠?qū)充N款列入到重點(diǎn)的補(bǔ)貨名單中。同時(shí)對(duì)暢銷款除了要時(shí)刻密切注意店鋪的銷售情況之外, 還應(yīng)該特別的留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中的地位, 如若也是公司的暢銷品則需要多了解此款產(chǎn)品的公司總貨量情況, 以方便補(bǔ)貨或進(jìn)行店鋪間的橫向調(diào)撥。滯銷款的控制依據(jù)銷售與庫(kù)存的周轉(zhuǎn)比例, 店長(zhǎng)需要密切關(guān)注店鋪庫(kù)存貨品中已經(jīng)超過(guò)正常周轉(zhuǎn)期的滯銷款。應(yīng)依據(jù)店鋪貨品總體周轉(zhuǎn)期的具體情況設(shè)定

38、產(chǎn)品的最短滯銷期標(biāo)準(zhǔn), 當(dāng)貨品超過(guò)此標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就需要店長(zhǎng)做出及時(shí)的處理反饋, 以防止貨品在店鋪產(chǎn)生積壓, 影響店鋪的貨品周轉(zhuǎn)。分析滯銷款的時(shí)候首先應(yīng)明確滯銷款的性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷( 也就是個(gè)別商品因?yàn)樯县浧诘脑蜻€未進(jìn)入正常的銷售期, 此類情況應(yīng)當(dāng)特殊進(jìn)行處理。滯銷款的處理保證及時(shí)和準(zhǔn)確, 同時(shí)要作好滯銷款處理的店鋪銜接工作, 防止因?yàn)闇N款的處理而影響了店鋪的銷售。在處理滯銷款的時(shí)候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示的產(chǎn)品也記入到了滯銷品的行列。滯銷品的確定一定要特別留意銷售量與現(xiàn)有庫(kù)存量的比例。滯銷品的控制能夠靈活的運(yùn)用合理的處理方式, 并不是一定要將滯銷的產(chǎn)品做返貨處理。如果

39、滯銷的原因只是因?yàn)閮r(jià)為, 不應(yīng)季, 尺碼短缺等非款式原因, 在允許的情況下, 店鋪應(yīng)該將滯銷原因反饋公司并爭(zhēng)取在店鋪直接做調(diào)價(jià)或其它處理, 爭(zhēng)取讓滯銷的產(chǎn)品成為暢銷的產(chǎn)品, 增強(qiáng)主動(dòng)的銷售意識(shí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制在各個(gè)不同的銷售時(shí)期應(yīng)該十分清楚的掌握店鋪銷售貨品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。確保在特定時(shí)期里店鋪中處于銷售高峰的貨品始終都能夠滿足銷售的需要。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)依據(jù)實(shí)際店鋪的銷售特性來(lái)決定, 不能夠以點(diǎn)帶面。在對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的比例是否合理。店長(zhǎng)的目標(biāo)業(yè)績(jī)管理目標(biāo)是指導(dǎo)組織和個(gè)人活動(dòng)所指向的階段目的或最終目的.它一般能夠被描述為:你想要得到的東西,你想要做的事情,要付出的時(shí)間等。目標(biāo)管理的過(guò)

40、程銷售目標(biāo)的分析目標(biāo)的合理性:制定的銷售目標(biāo)一定要合理,能夠參照歷史銷售數(shù)據(jù)來(lái)制定。目標(biāo)達(dá)成要有挑戰(zhàn)性:目標(biāo)有挑戰(zhàn)性,不能輕易被實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)達(dá)成要有可實(shí)現(xiàn)性:目標(biāo)也不能夠設(shè)定的過(guò)高,不能超過(guò)你的能力。銷售目標(biāo)的設(shè)置 設(shè)立店的總目標(biāo)。 設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候要仔細(xì)的考慮目標(biāo)的設(shè)置與組織的資源是否匹配。 銷售目標(biāo)的平衡目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)是一個(gè)重復(fù)循環(huán)的過(guò)程,在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中,隨著目標(biāo)完成情況和現(xiàn)實(shí)條件的不斷變化,需要不斷調(diào)整總目標(biāo)和分目標(biāo).銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估銷售目標(biāo)達(dá)成情況的跟進(jìn)應(yīng)該盡量的細(xì)化,平常的每日和每周及每月的評(píng)估是必須的,除此之外銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估甚至能夠細(xì)化到銷售高峰期的小時(shí)跟進(jìn)上,在重點(diǎn)銷

41、售高峰期和高峰的銷售時(shí)段里運(yùn)用各種方法來(lái)激勵(lì)員工士氣,提升銷售額。仔細(xì)的分析歷史銷售實(shí)際達(dá)成的情況,分析可能出現(xiàn)的規(guī)律,避免重復(fù)錯(cuò)誤。店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技巧晨會(huì)的目的每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會(huì), 新的一天的開始都是由每天的晨會(huì)開始的, 因?yàn)楹玫拈_始是成功的一半。當(dāng)員工經(jīng)過(guò)了一天的輪換休息后, 晨會(huì)能夠有效的提升員工的工作士氣, 同時(shí)讓員工明確工作的目標(biāo)與方向。同時(shí)晨會(huì)也是店鋪各種信息的收集和下達(dá)的最好途徑。晨會(huì)的內(nèi)容員工的基本工作狀態(tài)檢查新的一天開始的時(shí)候首先店長(zhǎng)應(yīng)該在晨會(huì)的時(shí)候檢查員工的儀容儀表和當(dāng)天的工作狀態(tài)是否飽滿, 有沒(méi)有個(gè)別員工是帶有情緒或不利于工作的狀態(tài)參加工作的, 同時(shí)員工的

42、著裝, 儀容等方面也應(yīng)該做仔細(xì)的檢查。公司信息的傳達(dá)能夠利用每天的晨會(huì)時(shí)間將最新的公司信息和咨訊向員工進(jìn)行傳達(dá), 確保員工在第一時(shí)間能夠了解到公司的促銷, 變價(jià)等重要信息。店鋪培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施針對(duì)制定的店鋪員工培訓(xùn)計(jì)劃, 能夠在晨會(huì)上完成培訓(xùn)內(nèi)容, 因?yàn)樵谌藛T齊全的晨會(huì)上進(jìn)行培訓(xùn)能夠取得良好的培訓(xùn)效果, 確保所有的人員都能夠?qū)W習(xí)到對(duì)工作有用的知識(shí)。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享晨會(huì)是員工相互溝通和交流的最好途徑, 在晨會(huì)上能夠鼓勵(lì)員工之間相互交流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn), 傳遞有益的銷售技巧, 還能夠在晨會(huì)上表?yè)P(yáng)好的服務(wù)和提醒注意需要加強(qiáng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。新知識(shí)的學(xué)習(xí)( 每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)) 新的知識(shí)和技能永遠(yuǎn)都是員工最喜歡的東西,

43、晨會(huì)中定期或不定期的向員工傳授一些新的服務(wù)技巧和知識(shí), 能夠令到員工對(duì)晨會(huì)充滿期待和增加對(duì)參加晨會(huì)的重視, 不斷有新的知識(shí)從店長(zhǎng)身上員工工作狀態(tài)的調(diào)整馬上就要開始一天的緊張工作, 心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的兩種工作效果, 我們一直提倡的也是應(yīng)該開開心心的工作, 因此在正式開始工作前的晨會(huì)上, 能夠利用小游戲和小故事等方法來(lái)激發(fā)和調(diào)整員工的工作狀態(tài), 盡量讓員工能夠心情愉快的開始一天的工作晨會(huì)的注意事項(xiàng): 你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度晨會(huì)的氣氛應(yīng)該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進(jìn)行( 特殊情況除外) 晨會(huì)的時(shí)間應(yīng)該控制在5-15分鐘左右, 會(huì)議時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。店長(zhǎng)的晨會(huì)技巧進(jìn)程階段詳細(xì)內(nèi)容

44、重點(diǎn)/要點(diǎn)方法及技巧備注晨會(huì)前10分鐘準(zhǔn)備相關(guān)資料公司信息, 銷售數(shù)據(jù), 當(dāng)天計(jì)劃確定標(biāo)準(zhǔn)后能夠授權(quán)款臺(tái)完成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)開始晨會(huì)第一部分開店前25分鐘, 員工列隊(duì)集合, 由店長(zhǎng)點(diǎn)名, 并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。仔細(xì)認(rèn)真的檢查各項(xiàng)儀容儀表要求, 避免員工遺漏小的細(xì)節(jié), 培養(yǎng)她們認(rèn)真的工作態(tài)度能夠運(yùn)用游戲的方式檢查員工, 以活躍員工狀態(tài)第二部分向員工傳達(dá)最新的公司信息( 變價(jià)通知, 新的促銷活動(dòng), 有新款) 注意宣布事項(xiàng)的清晰和準(zhǔn)確, 并隨時(shí)留意員工的對(duì)公司政策變動(dòng)的反映和理解程度能夠隨時(shí)抽查一個(gè)員工, 復(fù)述你傳達(dá)的內(nèi)容, 考核員工掌握和理解的程度第三部分對(duì)昨天店鋪銷售及運(yùn)作情況進(jìn)

45、行分析和總結(jié)( 業(yè)績(jī)的完成情況, 在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題) 著重歷史銷售中可能對(duì)今天工作有提升和幫助部分的分析與講解銷售時(shí)段的分布, 昨日暢銷款的特點(diǎn)及成功推銷的案例第四部分晨會(huì)培訓(xùn): 按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃, 利用晨會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)簡(jiǎn)潔, 直接的培訓(xùn)課程實(shí)際, 避免過(guò)于復(fù)雜能夠嘗試運(yùn)用每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)的方法, 例如每天學(xué)習(xí)一種顧客類型或針對(duì)曾經(jīng)發(fā)生的服務(wù)案例進(jìn)行深入的分析第五部分員工狀態(tài)調(diào)整: 運(yùn)用游戲及表?yè)P(yáng)等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài), 令員工能夠在工作時(shí)間保持良好的工作狀態(tài)。在會(huì)議的進(jìn)程中便要觀察員工的精神狀態(tài), 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)盡量在正式開業(yè)前化解利用小故事, 小幽默緩解員工的沉悶狀態(tài)。目

46、標(biāo)設(shè)定與獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合的方法會(huì)議收尾回顧晨會(huì)重點(diǎn): 簡(jiǎn)單回顧會(huì)議的內(nèi)容, 特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。確保每個(gè)員工已經(jīng)清楚了解并掌握了會(huì)議的重點(diǎn)隨機(jī)提問(wèn)的方式了解會(huì)議重點(diǎn)的掌握情況。店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技巧團(tuán)隊(duì)是什么? 團(tuán)隊(duì)就是一組人一起工作, 朝著共同的目標(biāo)進(jìn)發(fā), 同時(shí)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員也在努力實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。成功團(tuán)隊(duì)的特征成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)指定明確的目標(biāo)成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)制定解決的方案成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)經(jīng)過(guò)討論來(lái)作出決定成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)會(huì)議進(jìn)程,找出成功、 失敗之處, 找出失敗的原因團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式命令式做出決策, 然后通知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng), 特點(diǎn)是: 自己做出決策不向她人征求意見(jiàn)密切的監(jiān)督工作的完成情況教練式經(jīng)過(guò)誘導(dǎo), 征求她人的意見(jiàn)

47、, 自己最后做出決定確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督, 同時(shí)會(huì)征求她人的意見(jiàn)自己做出決策, 但會(huì)征求團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)顧問(wèn)式由團(tuán)隊(duì)成員做出最后的決策。和團(tuán)隊(duì)分享做出決策的權(quán)利與自己尋求的答案相比較, 更喜歡聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)。常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人授權(quán)式用于她人比較容易做出決策的情況把做出決策和解決工作問(wèn)題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督, 但不是很緊密團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹? 教練再轉(zhuǎn)為顧問(wèn), 顧問(wèn)再變?yōu)槭跈?quán), 團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)能夠從工作熱情程度, 團(tuán)隊(duì)的工作主動(dòng)性, 團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累度及完成任務(wù)的能力程度來(lái)判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。在不

48、同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式情 形比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作的熱情程度命令教練顧問(wèn)授權(quán)充滿信心, 認(rèn)為自己有能力去解決問(wèn)題積極提供建議缺乏信心, 認(rèn)為自己沒(méi)有能力解決問(wèn)題不愿參與2團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)程度命令教練顧問(wèn)授權(quán)非常有經(jīng)驗(yàn), 已經(jīng)有很長(zhǎng)合作的時(shí)間了有一些經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn), 或是新的團(tuán)隊(duì)3團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)程度命令教練顧問(wèn)授權(quán)采取行動(dòng), 定期報(bào)告采取行動(dòng), 立即報(bào)告建議行動(dòng)詢問(wèn)如何進(jìn)行等候通知, 才敢采取行動(dòng)4成任務(wù)的能力命令教練顧問(wèn)授權(quán)能夠勝任, 非常有效基本勝任不能勝任團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的技巧收集事實(shí)問(wèn)題涉及的人員因素問(wèn)題的起因, 過(guò)程和結(jié)果問(wèn)題的行為與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別問(wèn)題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)做出決策制定解決

49、的方案的主題方向( 期望問(wèn)題應(yīng)有的正確結(jié)果) 經(jīng)過(guò)分析, 列出多種能夠解決問(wèn)題的選擇這種選擇是否會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題, 看問(wèn)題大小來(lái)取舍采取行動(dòng)如何通知那些與行動(dòng)有關(guān)的人員, 怎樣通知她們? 行動(dòng)能夠由哪些任務(wù)組成? 團(tuán)隊(duì)中有哪些人員能夠勝任這些任務(wù)? 應(yīng)該在什么時(shí)間內(nèi)完成? 我們會(huì)何時(shí)及如何檢查工作的進(jìn)展情況? 我們何時(shí)及如何評(píng)估成果店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動(dòng)詞的時(shí)候是指上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)命令,分派任務(wù),獎(jiǎng)懲下級(jí),是上級(jí)利用手中的權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時(shí)候是指擁有特定權(quán)利的人員,對(duì)下級(jí)來(lái)說(shuō)就是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對(duì)別人的影響力。個(gè)人影響力的來(lái)源?知識(shí): 對(duì)人-對(duì)同事優(yōu)點(diǎn),

50、缺點(diǎn),喜好,厭惡的了解程度對(duì)事-對(duì)程序,標(biāo)準(zhǔn),要求的掌握程度能力: 能力取決于她的經(jīng)歷,包括知識(shí),技能,素質(zhì)等.但能力能夠經(jīng)過(guò)其過(guò)去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)態(tài)度: 一個(gè)人對(duì)事對(duì)人的態(tài)度取決于她的興趣,價(jià)值觀和個(gè)人的目標(biāo),從以下兩個(gè)方面能夠看出一個(gè)人對(duì)人,對(duì)事的態(tài)度: 與同事的價(jià)值觀和趣味接近的程度對(duì)同事中不同的價(jià)值觀和興趣所能接受的開明程度如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的影響力重視下級(jí)員工表?yè)P(yáng)與認(rèn)同合理的授權(quán)多征求員工的單項(xiàng)專業(yè)意見(jiàn)做事精益求精無(wú)論有多成功和熟練,也要不斷的努力改進(jìn),使之更加的完善。依據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理運(yùn)用合理實(shí)際的資料和信息做決定和指定計(jì)劃,不要空泛的去描繪

51、不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo).領(lǐng)導(dǎo)的影響力領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力,它需要在工作中樹立起來(lái).與下級(jí)的尊重和信任密切相關(guān).領(lǐng)導(dǎo)的影響力=下級(jí)的尊重下級(jí)的信任下級(jí)的尊重:以領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí),技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級(jí)的信任:主要來(lái)源于下級(jí)感受到的你對(duì)她的需要和關(guān)注的程度贏得尊重和信任的方法以身作則,充滿自信.了解你的工作并把它做的很出眾尊重她人采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個(gè)人做,不征求別人的意見(jiàn)參與式:在決定,征詢其它人的意見(jiàn)根據(jù)事實(shí)做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行方法,找出幾個(gè)可行解決方法考慮每個(gè)方法的得失,選擇最好的解決方法詢問(wèn)別人的看法,評(píng)估你的決定贏得信任的方法: 了解她人,關(guān)心她

52、人:包括家庭,嗜好,生活等一視同仁,正面追蹤:不把個(gè)人喜惡帶入工作竭盡所能幫助別人履行承諾態(tài)度一致,不利用人用自己希望被對(duì)待的方式去對(duì)待別人創(chuàng)造積極的工作環(huán)境贏得尊重和信任的忌諱藐視別人,嘲笑她人的錯(cuò)誤在眾人面前,讓犯錯(cuò)的人出丑冷嘲熱諷委任與授權(quán)委任是將一個(gè)任務(wù)或職位交給下級(jí),授權(quán)是把處理事情的權(quán)利交給下級(jí).一般情況下,有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對(duì)等;反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生委任與授權(quán)的好處能夠騰出部分時(shí)間,減輕自己的壓力使自己能更好的,更快的完成關(guān)鍵性的工作培養(yǎng)周圍人的團(tuán)隊(duì)合作精神除日常工作外讓員工體驗(yàn)新任務(wù)的樂(lè)趣委任和授權(quán)的四步驟確定需要授權(quán)的工作一項(xiàng)工作,如果她人能夠做的和你一樣好

53、的話,那么就應(yīng)該授權(quán)給她人屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項(xiàng)目一些較不重要的事項(xiàng)能夠授權(quán)給她人選擇合適的人選進(jìn)行授權(quán)依據(jù)她人的經(jīng)驗(yàn)和技巧依據(jù)她人的意愿:理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會(huì)參與新工作的員工溝通需要完成的事項(xiàng)運(yùn)用良好的溝通技巧和關(guān)系溝通需要完成什么工作,何時(shí)完成,何時(shí)及如何進(jìn)行跟蹤對(duì)完成的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤危機(jī)事件的預(yù)防和處理停電白天: 提示員工照顧好顧客。馬上檢查電閘確認(rèn)是否跳閘, 若屬于店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題無(wú)法自己解決時(shí)致電公司求助查看臨近商鋪是否屬于大面積停電, 若屬于公共停電, 組織員工維護(hù)好店鋪正常營(yíng)業(yè)秩序夜間: 立即告之員工及顧客在原地保持不動(dòng), 等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動(dòng)工作。安排最近

54、的員工到店門提示并檢查進(jìn)出的顧客, 防止個(gè)別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪?zhàn)⒁? 店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無(wú)法正常工作時(shí)使用檢查公司的電器、 燈光及開關(guān)消滅隱患。盜竊預(yù)防盜竊: 銷售過(guò)程中留意賣場(chǎng)的顧客, 發(fā)祥行跡能夠的人應(yīng)提示員工采取貼身服務(wù), 不給盜竊者以可乘之機(jī)發(fā)生盜竊: 當(dāng)確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時(shí)應(yīng)盡量阻止盜竊分子離開店鋪。能夠自己或協(xié)同其它員工一起阻攔住盜竊人, 先用暗示的方法讓盜竊者明白她的行為已經(jīng)被識(shí)破, 若其服從處理, 能夠考慮從輕追究責(zé)任, 如果對(duì)方拒不承認(rèn)能夠令同事電話報(bào)警, 交由執(zhí)法部門處理。發(fā)生盜竊事件一方面也說(shuō)明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié), 應(yīng)該仔細(xì)分析發(fā)

55、生的原因, 避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來(lái)?yè)p失。是否員工的防盜意識(shí)不強(qiáng)是否對(duì)店鋪的分區(qū)意識(shí)不明確是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設(shè)置顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物因?yàn)榈赇亴儆诠矆?chǎng)所, 原則上發(fā)生顧客遺失財(cái)物的事件, 店鋪無(wú)需擔(dān)當(dāng)責(zé)任, 但應(yīng)該留意若是因?yàn)榈赇伻藛T應(yīng)顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失, 店鋪將會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任, 因此為避免不必要的矛盾, 應(yīng)告戒員工應(yīng)該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求。發(fā)生顧客在店鋪遺失財(cái)務(wù)時(shí), 店長(zhǎng)不應(yīng)坐視不論, 應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心, 上前詢問(wèn)顧客情況, 并組織員工協(xié)助尋找, 若顧客要求店鋪賠償, 店長(zhǎng)應(yīng)耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報(bào)警交由警方處理。顧客投訴店面營(yíng)業(yè)中, 不可避免的會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿、 提出投訴的情況。如果對(duì)顧客的投訴妥善的處理, 即能夠化解矛盾, 又會(huì)維護(hù)品牌形象及聲譽(yù), 反之將會(huì)對(duì)店鋪的商譽(yù)帶來(lái)負(fù)面的影響。處理顧客投訴應(yīng)該按照以下步驟: 接待投訴