某公司員工培訓(xùn)手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.員 工 培培 訓(xùn) 手 冊（禮儀、工工作態(tài)度度）來自資料搜搜索網(wǎng)(x37722xx) 海海量資料料下載二九年年九月 PAGE 24 第一部分 禮儀禮貌貌培訓(xùn) 大大家是否否都了解解講究禮禮儀的重重要性，如如果你平平時多一一個溫馨馨的微笑笑、一句句熱情的的問候、一一個友善善的舉動動、一副副真誠的的態(tài)度也許許能使你你的生活活、工作作增添更更多的樂樂趣，使使人與人人之間更更容易交交往、溝溝通。我我們作為為生活的的一員，有有義務(wù)、也也有必要要把講求求禮儀作作為維護(hù)護(hù)公共

2、秩秩序、遵遵守社會會公德的的一個準(zhǔn)準(zhǔn)則，通通過自律律不斷地地提高個個人自身身修養(yǎng)。 以以“客戶戶至上、服服務(wù)至上上”作為為服務(wù)宗宗旨，它它充分地地反映了了公司對對每位員員工的期期望。我我們的一一言一行行都代表表著公司司的企業(yè)業(yè)形象，對對客戶能能否進(jìn)行行優(yōu)質(zhì)服服務(wù)直接接影響到到的企業(yè)業(yè)聲譽，既既使公司司有再好好的商品品，而對對客戶服服務(wù)不周周，態(tài)度度不佳，恐恐怕也會會導(dǎo)致公公司的信信譽下降降，業(yè)績績不振?？偪傊?，講講求禮儀儀是公司司對每位位員工的的基本要要求，也也是體現(xiàn)現(xiàn)公司服服務(wù)宗旨旨的具體體表現(xiàn)。 本本教材是是根據(jù)公公司的實實際情況況制訂的的禮儀行行為規(guī)范范，希望望員工認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)，在工工作

3、中靈靈活運用用。微笑 人人與人相相識，第第一印象象往往是是在前幾幾秒鐘形形成的，而而要改變變它，卻卻需付出出很長時時間的努努力。良良好的第第一印象象來源于于人的儀儀表談吐吐，但更更重要的的是取決決于他的的表情。微微笑則是是表情中中最能賦賦予人好好感，增增加友善善和溝通通，愉悅悅心情的的表現(xiàn)方方式。一一個對你你微笑的的人，必必能體現(xiàn)現(xiàn)出他的的熱情、修修養(yǎng)和他他的魅力力，從而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面帶微微笑呢？ 以以下是幾幾種訓(xùn)練練微笑的的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指

4、放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：1手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求 HYPERLINK xx3722x 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 大大家清晨晨起床都都充分計計算吃早

5、早餐、上上班交通通所需要要的時間間，如果果你每天天早起55分鐘對對自己的的儀表進(jìn)進(jìn)行檢查查的話，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到輕松松、愉快快。男職員 男男職員在在儀表方方面應(yīng)注注意以下下事項：女職員 女女職員在在儀表方方面應(yīng)注注意以下下事項：工作時保持持自身良良好的儀儀態(tài) 工工作中大大家應(yīng)注注意自己己的儀態(tài)態(tài)，它不不但是自自我尊重重和尊重重他人的的表現(xiàn)，也也能反映映出員工工的工作作態(tài)度和和責(zé)任感感。站姿女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說

6、明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確確的站姿姿是抬頭頭、目視視前方、挺挺胸直腰腰、肩平平、雙臂臂自然下下垂、收收腹、雙雙腿并攏攏直立、腳腳尖分呈呈V字型型、身

7、體體重心放放到兩腳腳中間；也可兩兩腳分開開，比肩肩略窄，將將雙手合合起，放放在腹前前或腹后后。晨會要求： 除除保持正正確的站站姿外，男男職員兩兩腳分開開，比肩肩略窄，將將雙手合合起放在在背后；女職員員雙腿并并攏，腳腳尖分呈呈V字型型，雙手手合起放放于腹前前。坐姿也有美美與不美美之分，以以下為錯錯誤的坐坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如

8、果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 常用禮節(jié)握手 握握手是我我們?nèi)粘３９ぷ髦兄凶畛Ｊ故褂玫亩Y禮節(jié)之一一。你知知道握手手的基本本禮儀知知識嗎？握手時時，伸手手的先后后順序是是上級在在先、主主人在先先、長者者在先、女女性在先先。握手手時間一一般在22、3秒秒或4、55秒之間間為宜。握握手力度度不宜過過猛或毫毫無力度度。要注注視對方方并面帶帶微笑。 以以上是握握手時應(yīng)應(yīng)注意的的幾個方方面： 鞠鞠躬 鞠鞠躬也是是表達(dá)敬敬意、尊尊重、感感謝的常常用禮節(jié)節(jié)。鞠躬躬時應(yīng)從從心底發(fā)發(fā)出對對對方表示示感謝、尊尊重的意意念，從從而體現(xiàn)現(xiàn)于行動動，給對對方留下下誠意、真真實的印印象。 鞠鞠躬時要要注意以

9、以上事項項：6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬問候 早早晨上班班時，大大家見面面應(yīng)相互互問好！ 一一天工作作的良好好開端應(yīng)應(yīng)從相互互打招呼呼、問候候時開始始。 公公司員工工早晨見見面時互互相問候候“早晨晨好！”、“早早上好！”等（上上午100點鐘前前）。 因因公外出出應(yīng)向部部內(nèi)或室室內(nèi)的其其他人打打招呼。 在在公司或或外出時時遇見客客人，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑主動動上前打打招呼。 下下班時也也應(yīng)相互互打招呼

10、呼后再離離開。 如如“明天天見”、“再再見”、“BBye-Byee”等。文明用語客人來訪或或遇到陌陌生人時時，我們們應(yīng)使用用文明禮禮貌語言言?；居谜Z語 “您您好”或或“你好好” 初初次見面面或當(dāng)天天第一次次見面時時使用。清清晨（十十點鐘以以前）可可使用“早早上好”、“您您早”等等，其他他時間使使用“您您好”或或“你好好”。 “歡歡迎光臨臨”或“您您好” 前前臺接待待人員見見到客人人來訪時時使用。 “對對不起，請請問” 向向客人等等候時使使用，態(tài)態(tài)度要溫溫和且有有禮貌。 “讓讓您久等等了” 無無論客人人等候時時間長短短，均應(yīng)應(yīng)向客人人表示歉歉意。 “麻麻煩您，請請您” 如如需讓客客人登記記或辦

11、理理其他手手續(xù)時，應(yīng)應(yīng)使用此此語。 “不不好意思思，打擾擾一下” 當(dāng)需要要打斷客客人或其其他人談?wù)勗挼那榍闆r時使使用，要要注意語語氣和緩緩，音量量要輕。 “謝謝謝”或或“非常常感謝” 對對其他人人所提供供的幫助助和支持持，均應(yīng)應(yīng)表示感感謝。 “再再見”或或“歡迎迎下次再再來” 客客人告辭辭或離開開時使用用。常用語言言 在在日常工工作中，大大家是否否留意使使用以下下語言了了呢？1、請2、對不起起3、麻煩您您4、勞駕5、打擾了了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先先生或小小姐11、X經(jīng)經(jīng)理或主主任12、貴公公司一三、XXX的父親親或母親親（稱他他人父母母）14、您好好一五、歡迎迎16、請問問17

12、、哪一一位一八、請稍稍等（候候）19、抱歉歉20、沒關(guān)關(guān)系21、不客客氣22、見到到您（你你）很高高興23、請指指教24、有勞勞您了25、請多多關(guān)照26、拜托托27、非常常感謝（謝謝謝）28、再見見（再會會）電話禮儀接電話的四四個基本本原則1、電話鈴鈴響在33聲之內(nèi)內(nèi)接起。2、電話機機旁準(zhǔn)備備好紙筆筆進(jìn)行記記錄。3、確認(rèn)記記錄下的的時間、地地點、對對象和事事件等重重要事項項。4、告知對對方自己己的姓名名。順序基本用語注意事項1.拿起電電話聽筒筒，并告告知自己己的姓名名“您好，這這里是部”（直直線）“您您好部”（內(nèi)內(nèi)線）如如上午110點以以前可使使用“早早上好”電話鈴響應(yīng)應(yīng)聲以上上時“讓讓您久等

13、等了，我我是部”電話鈴響33聲之內(nèi)內(nèi)接起在電話機旁旁準(zhǔn)備好好記錄用用的紙筆筆接電話時，不不使用“喂喂”回回答音量適度，不不要過高高告知對方自自己的姓姓名2.確認(rèn)對對方“先生，您您好！”“感謝您的的關(guān)照”等等必須對對方方進(jìn)行確確認(rèn)如是客戶要要表達(dá)感感謝之意意3.聽取對對方來電電用意“是”、“好好的”、“清清楚”、“明明白”等等回答必要時應(yīng)進(jìn)進(jìn)行記錄錄談話時不要要離題4.進(jìn)行確確認(rèn)“請您再重重復(fù)一遍遍”、“那那么明天天在，9點點鐘見?！钡鹊鹊却_認(rèn)時間、地地點、對對象和事事由如是傳言必必須記錄錄下電話話時間和和留言人人5.結(jié)束語語“清楚了”、“請請放心”、“我我一定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝”、“再再見”等

14、等6.放回電電話聽簡簡等對方放下下電話后后再輕輕輕放回電電話機上上重點1、認(rèn)真做做好記錄錄2、使用禮禮貌語言言3、講電話話時要簡簡潔、明明了4、注意聽聽取時間間、地點點、事由由和數(shù)字字等重要要詞語5、電話中中應(yīng)避免免使用對對方不能能理解的的專業(yè)術(shù)術(shù)語或簡簡略語6、注意講講話語速速不宜過過快7、打錯電電話要有有禮貌地地回答，讓讓對方重重新確認(rèn)認(rèn)電話號號碼客人接待的的一般程程序1、客人來來訪時使用語言 “您您好！” “早早上好！” “歡歡迎光臨臨”等處理方式 馬馬上起立立 目目視對方方，面帶帶微笑，握握手或行行鞠躬禮禮2、詢問客客人姓名名使用語言 “請請問您是是” “請請問您貴貴姓？找找哪一位位？

15、”等等處理方式 必必須確認(rèn)認(rèn)來訪者者的姓名名 如如接收客客人的名名片，應(yīng)應(yīng)重復(fù)“您您是公司先生”3、事由處處理使用語言 在在場時 對對客人說說“請稍稍候” 不不在時 “對對不起，他他剛剛外外出公務(wù)務(wù)，請問問您是否否可以找找其他人人或需要要留言？”等處理方式 盡盡快聯(lián)系系客人要要尋找的的人 如如客人要要找的人人不在時時，詢問問客人是是否需要要留言或或轉(zhuǎn)達(dá)，并并做好記記錄4、引路使用語言 “請請您到會會議室稍稍候，先生生馬上就就來。” “這這邊請”等等處理方式 在在客人的的左前方方2、33步前引引路，讓讓客人走走在路的的中央5、送茶水水使用語言 “請請” “請請慢用”等等處理方式 保保持茶具具清潔

16、 擺擺放時要要輕 行行禮后退退出6、送客使用語言 “歡歡迎下次次再來” “再再見”或或“再會會” “非非常感謝謝”等處理方式 表表達(dá)出對對客人的的尊敬和和感激之之情 道道別時，招招手或行行鞠躬禮禮訪問客戶 經(jīng)經(jīng)常因各各類公務(wù)務(wù)有機會會去訪問問、拜訪訪客戶。因因此，訪訪問時禮禮節(jié)、禮禮儀也是是非常重重要的。 11、訪問問前應(yīng)與與對方預(yù)預(yù)約訪問問的時間間、地點點及目的的，并將將訪問日日程記錄錄下來。 22、訪問問時，要要注意遵遵時守約約。 33、到訪訪問單位位前臺時時，應(yīng)先先自我介介紹。 “我我是同先生預(yù)預(yù)約過的的物業(yè)公公司，能能否通知知一下先生”等等。 44、如果果沒有前前臺，應(yīng)應(yīng)向附近近的人員

17、員詢問。 55、如果果被訪問問人繁忙忙時，或或先去辦辦理其他他事情或或改變其其它時間間再來訪訪問。 “您您現(xiàn)在很很忙，那那么我們們約在明明天點點再見面面好嗎？”等。 66、如需需等候訪訪問人時時，可聽聽從訪問問單位接接待人員員的安排排。 在在會客室室等候。 在在沙發(fā)上上邊等候候邊準(zhǔn)備備使用的的名片和和資料文文件等。 77、看見見被訪問問人后，應(yīng)應(yīng)起立（初初次見面面，遞上上名片）問問候。 88、如遇遇到被訪訪問人的的上司，應(yīng)應(yīng)主動起起立（遞遞上名片片）問候候，會談?wù)勚匦麻_開始。 99、會談?wù)劚M可能能在預(yù)約約時間內(nèi)內(nèi)結(jié)束。 110、告告辭時，要要與被訪訪問人打打招呼道道別。 111、會會談時，要要

18、注意談?wù)勗捇虬l(fā)發(fā)言不要要聲音過過大。辦公室禮節(jié)節(jié)應(yīng)用 在在公司的的辦公場場所，接接待客人人、洽談?wù)剺I(yè)務(wù)時時，有許許多場合合需要用用到下列列禮儀，如如果大家家能掌握握了解它它，會使使你的工工作變得得更加自自如順利利，客戶戶也產(chǎn)生生賓至如如歸的感感覺。引路1、在走廊廊引路時時（1）應(yīng)走走在客人人左前方方的2、33步處。（2）引路路人走在在走廊的的左側(cè)，讓讓客人走走在路中中央。（3）要與與客人的的步伐保保持一致致。（4）引路路時要注注意客人人，適當(dāng)當(dāng)?shù)刈鲂┬┙榻B。2、在樓梯梯間引路路時 讓讓客人走走在正方方向（右右側(cè)），引引路人走走在左側(cè)側(cè)。3、途中要要注意引引導(dǎo)提醒醒客人 拐拐彎或有有樓梯臺臺階的

19、地地方應(yīng)使使用手勢勢，并提提醒客人人“這邊邊請”或或“注意意樓梯”等等。開門次序1、向外開開門時（1）先敲敲門，打打開門后后把住門門把手，站站在門旁旁，對客客人說“請請進(jìn)”并并施禮。（2）進(jìn)入入房間后后，用右右手將門門輕輕關(guān)關(guān)上。（3）請客客人入坐坐，安靜靜退出。此此時可用用“請稍稍候“等等語言。2、向內(nèi)開開門時（1）敲門門后，自自己先進(jìn)進(jìn)入房間間。（2）側(cè)身身，把住住門把手手，對客客人說“請請進(jìn)”并并施禮。（3）輕輕輕關(guān)上門門后，請請客人入入坐后，安安靜退出出。搭乘電梯1、電梯沒沒有其他他人的情情況（1）在客客人之前前進(jìn)入電電梯，按按住“開開”的按按鈕，此此時請客客人再進(jìn)進(jìn)入電梯梯。（2）如

20、到到大廳時時，按住住“開”的的按鈕，請請客人先先下。2、電梯內(nèi)內(nèi)有人時時無論上下都都應(yīng)客人人、上司司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)內(nèi)（1）先上上電梯的的人應(yīng)靠靠后面站站，以免免妨礙他他人乘電電梯。（2）電梯梯內(nèi)不可可大聲喧喧嘩或嬉嬉笑吵鬧鬧。（3）電梯梯內(nèi)已有有很多人人時，后后進(jìn)的人人應(yīng)面向向電梯門門站立。辦公室規(guī)定定 辦辦公室內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙、喝喝茶、看看報和閑閑聊。值得注意的的辦公細(xì)細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他他人辦公公室 必必須先敲敲門，再再進(jìn)入。 已已開門或或沒有門門的情況況下，應(yīng)應(yīng)先打招招呼，如如“您好好”、“打打擾一下下”等詞詞語后，再再進(jìn)入。2、傳話 傳傳話時不不可交頭頭接耳，應(yīng)應(yīng)使用記記事便簽簽傳話。 傳傳

21、話給客客人時，不不要直接接說出來來，而是是應(yīng)將事事情要點點轉(zhuǎn)告客客人，由由客人與與待傳話話者直接接聯(lián)系。 退退出時，按按照上司司、客人人的順序序打招乎乎退出。3、會談中中途上司司到來的的情況 必必須起立立，將上上司介紹紹給客人人。 向向上司簡簡單匯報報一下會會談的內(nèi)內(nèi)容，然然后重新新開始會會談。辦公秩序1、上班前前的準(zhǔn)備備 上上班前應(yīng)應(yīng)充分計計算時間間，以保保證準(zhǔn)時時出勤，應(yīng)應(yīng)以文明明行為出出現(xiàn)于社社會、公公司。 如如有可能能發(fā)生缺缺勤、遲遲到等現(xiàn)現(xiàn)象時，應(yīng)應(yīng)提前跟跟上級聯(lián)聯(lián)系（最最好提前前一天）。 計計劃當(dāng)天天的工作作內(nèi)容。2、工作時時間（1）在辦辦公室 不不要私下下議論、竊竊竊私語語。 辦

22、辦公臺上上應(yīng)保持持清潔和和辦公用用品的整整齊。 以以飽滿的的工作態(tài)態(tài)度投入入到一天天的工作作中。 離離開座位位時，將將去處、時時間及辦辦事內(nèi)容容寫在留留言條上上以便他他人安排排工作（離離開座位位前應(yīng)將將機密文文件、票票據(jù)、現(xiàn)現(xiàn)金和貴貴重物品品存放好好）。 離離開座位位時，將將辦公臺臺面整理理好，椅椅子放回回辦公臺臺下。（2）在走走廊、樓樓梯、電電梯間 走走路時，要要舒展肩肩背，不不要彎腰腰、駝背背。 有有急事也也不要跑跑步，可可快步行行走。 按按照右側(cè)側(cè)通行的的原則，如如在反方方行走遇遇到迎面面來人時時，應(yīng)主主動讓路路。 遇遇到客人人找不到到想要去去的部門門時，應(yīng)應(yīng)主動為為其指路路。 在在電梯

23、內(nèi)內(nèi)為客人人提供正正確引導(dǎo)導(dǎo)。3、午餐 午午餐時間間為122：000-一三三：300分（分分支機構(gòu)構(gòu)按照各各自規(guī)定定執(zhí)行）。 不不得提前前下班就就餐。 在在食堂內(nèi)內(nèi)，要禮禮讓，排排隊有秩秩序。 飯飯菜不浪浪費，注注意節(jié)約約。 用用餐后，保保持座位位清潔。4、在洗手手間、茶茶水間、休休息室 上上班前、午午餐后等等人多的的時間，注注意不要要影響他他人，要要相互禮禮讓。 洗洗面臺使使用后，應(yīng)應(yīng)保持清清潔。 不不要忘記記關(guān)閉洗洗手間、茶茶水間的的水龍頭頭，以避避免浪費費，如發(fā)發(fā)現(xiàn)沒有有關(guān)閉的的水龍頭頭，應(yīng)主主動關(guān)好好。 注注意保持持洗手間間、茶水水間、休休息室的的清潔、衛(wèi)衛(wèi)生環(huán)境境。5、下班 下下班前將將下一天天待處理理工作記記錄下來來，以方方便第二二天工作作。 整整理好辦辦公臺上上的物品品、文件件（機密密文件、票票據(jù)和貴貴重物品品要存放放好）。 離離開公司司后，每每個人都都要記住住自己是是一位公公司的員員工，出出去的一一言一行行，代表表著公司司的企業(yè)業(yè)形象。建立良好的的人際關(guān)關(guān)系 同同事出有有因之間間建立良良好的人人際關(guān)系系，是正正常、順順利工作作的基本本保證，因因此，我我們需要要注