加盟店面管理手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.加盟店面管理手冊目 錄服務(wù)手冊-人事管理手手冊-財務(wù)管理手手冊-廚房管理手手冊-物料采買與與管理-設(shè)備維修手手冊-物品配送手手冊-市場走訪調(diào)調(diào)查制度度-服務(wù)手冊一、意義本手冊是各各加盟店店指導(dǎo)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，規(guī)范范服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的工工具書，它它能幫助助加盟者者獲得所所需要的的資料。我我們隨時時都可能能修定有有關(guān)規(guī)定定，到時時我們會會把變更更通知您您，并盡盡快列入入手冊中中。二、服務(wù)組組的崗位位設(shè)置店經(jīng)理主管-領(lǐng)班（大大廳領(lǐng)班班、前臺臺領(lǐng)班、傳傳菜領(lǐng)班班）小組長長服

2、服務(wù)員、傳傳菜員、吧吧員、收收銀員、咨咨賓、保保安、清清潔保潔潔員。在上述環(huán)節(jié)節(jié)崗位中中，前臺臺領(lǐng)班的的設(shè)置應(yīng)應(yīng)根據(jù)各各加盟店店的內(nèi)部部環(huán)境位位置結(jié)構(gòu)構(gòu)而確定定設(shè)置與與否。三、服務(wù)組組的各崗崗位職責(zé)責(zé)四、服務(wù)組組的操作作流程1、店經(jīng)理理工作流流程1）例會前前巡視檢查店店內(nèi)各環(huán)環(huán)節(jié)的情情況，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)晚間收收市工作作中遺留留的問題題，督促促抽查供供貨商所所供貨的的質(zhì)量情情況，庫庫房驗收收貨，監(jiān)監(jiān)督庫管管驗收員員情況及及廚師把把關(guān)情況況。2）參加例例會著裝整潔參參加例會會；檢查查全體員員工管理理人員的的著裝及及精神面面貌；認(rèn)認(rèn)真聽取取領(lǐng)班主主持的例例會情況況；及時時完善補補充內(nèi)容容，作出出及時的

3、的要求說說明。3）開市前前仔細(xì)審閱前前一天日日報表、分分析營業(yè)業(yè)狀況；了解市市場動向向和掌握握原材料料行情，有有效控制制經(jīng)營成成本、降降低營業(yè)業(yè)費用，確確保營業(yè)業(yè)指標(biāo)和和利潤指指標(biāo)的完完成；隨隨時抽查查督促樓樓面、廚廚房、員員工準(zhǔn)備備工作的的操作規(guī)規(guī)范；隨隨時抽查查吧臺各各環(huán)節(jié)的的工作，收收銀臺的的帳目情情況。4）開始中中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性性的對前前廳、廚廚房進(jìn)行行巡視監(jiān)監(jiān)督，保保證各環(huán)環(huán)節(jié)運作作正常；負(fù)責(zé)VVIP客客人的接接待、迎迎送工作作；處理理客人的的重要投投訴；積積極與客客人溝通通，收集集多方面面意見，及及時整理理記錄。5）收市召集各環(huán)節(jié)節(jié)負(fù)責(zé)人人碰頭會會；及時時處理廚廚房與前前廳的溝溝

4、通銜接接工作；提出、總總結(jié)當(dāng)日日工作中中出現(xiàn)的的問題；及時調(diào)調(diào)整、完完善經(jīng)營營措施。2、主管工工作流程程1）班前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作及時了解、查查看當(dāng)天天的訂桌桌情況；作好訂訂桌接席席工作；巡視店店面情況況；檢查查當(dāng)日晚晚間的收收尾工作作遺留問問題；及及時與廚廚政部銜銜接當(dāng)天天的菜品品的供應(yīng)應(yīng)情況。（注：由廚廚房填寫寫當(dāng)日沽沽清單）2）組織參參加例會會及時掌握店店面人員員的出勤勤狀況和和到位率率；傳達(dá)達(dá)管理人人員碰頭頭會內(nèi)容容，強調(diào)調(diào)補充規(guī)規(guī)定；針針對薄弱弱環(huán)節(jié)（服服務(wù)工作作中）拿拿出改進(jìn)進(jìn)措施，講講明實施施辦法；檢查服務(wù)人人員的儀儀表、儀儀容和著著裝情況況；通告告當(dāng)日的的席位預(yù)預(yù)訂情況況及廚政政部菜

5、品品的供應(yīng)應(yīng)情況；針對當(dāng)當(dāng)天的訂訂桌情況況布置工工作；合合理安排排調(diào)遣人人員，配配置酒水水，突出出輕重緩緩急，有有條不紊紊；端正正工作態(tài)態(tài)度，嚴(yán)嚴(yán)肅勞動動紀(jì)律，宣宣布違紀(jì)紀(jì)、表彰彰事例。3）開市前前工作抽查大廳內(nèi)內(nèi)各小組組的衛(wèi)生生和擺臺臺；崗前前準(zhǔn)備工工作以及及相關(guān)的的電器設(shè)設(shè)備，燈燈具的使使用、修修復(fù)情況況（注：對已損損壞及不不正常的的電器、燈燈具責(zé)成成環(huán)節(jié)負(fù)負(fù)責(zé)人保保修）；巡視督督檢服務(wù)務(wù)員準(zhǔn)備備工作中中的規(guī)范范操作。4）開市中中巡視各區(qū)服服務(wù)員的的站位情情況，按按程序展展開接待待服務(wù)工工作。為為客人提提供食品品、飲料料方面的的信息，不不識時機機展開促促銷活動動，監(jiān)督督服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，嚴(yán)嚴(yán)肅崗

6、位位責(zé)任，促促進(jìn)工作作協(xié)調(diào)。對對傳菜環(huán)環(huán)節(jié)和服服務(wù)人員員工作主主動性，菜菜品質(zhì)量量把關(guān)，控控制業(yè)務(wù)務(wù)高峰時時出菜速速度（結(jié)結(jié)合客人人意見），隨隨時觀察察客人的的進(jìn)餐情情況。掌掌握好大大廳的空空調(diào)，電電器，燈燈光，音音響的適適中度，營營造良好好的進(jìn)餐餐氛圍（注注：迎賓賓環(huán)節(jié)的的站位迎迎賓順序序）協(xié)助助、指導(dǎo)導(dǎo)、服務(wù)務(wù)員做好好客人進(jìn)進(jìn)餐時的的服務(wù)，咨咨詢和對對疑難問問題的解解釋工作作（注：時刻注注意大廳廳異常情情況動態(tài)態(tài)，做好好應(yīng)付突突發(fā)事件件的準(zhǔn)備備，業(yè)務(wù)務(wù)高峰時時主動配配合執(zhí)臺臺，安客客工作）（注：配合合迎賓，服服務(wù)員，做做好客人人的結(jié)帳帳送客收收款工作作）5）收市注意收集整整理來自自各方面面

7、不同意意見，填填寫營業(yè)業(yè)日誌（客客人的抱抱怨，建建議）參參加各環(huán)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)責(zé)人，店店面小組組長以上上碰頭會會（注：總結(jié)當(dāng)當(dāng)日工作作情況）街街接。3、領(lǐng)班工工作流程程（大廳廳，包房房）1）例會前前早班當(dāng)當(dāng)值人員員，及時時對所需需餐具進(jìn)進(jìn)行到相相關(guān)部門門領(lǐng)取，做做到領(lǐng)發(fā)發(fā)正確。2）參加例例會召集本班組組人員參參加例會會（注：應(yīng)掌握握本班組組的出勤勤情況事事先檢查查班組員員工的儀儀容、儀儀表、個個人衛(wèi)生生、著裝裝情況）認(rèn)認(rèn)真記錄錄，積極極貫徹，準(zhǔn)準(zhǔn)確執(zhí)行行店長傳傳達(dá)的會會議通知知，補充充規(guī)定（暫暫行獎懲懲措施）和和勞動紀(jì)紀(jì)律，及及時掌握握所屬區(qū)區(qū)當(dāng)天的的訂座情情況，接接受店長長的工作作安排。3）開市前

8、前的工作作協(xié)助本區(qū)域域的衛(wèi)生生，擺臺臺工作。主主動配合合店長對對所屬區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生，擺擺臺監(jiān)督督檢查工工作。了了解訂座座情況后后，根據(jù)據(jù)情況預(yù)預(yù)先作好好服務(wù)員員執(zhí)臺安安排。讓讓員工熟熟悉了解解宴席性性質(zhì)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、要要求。4）開市中中工作掌握當(dāng)天菜菜品供應(yīng)應(yīng)情況，主主動為客客人介紹紹菜品。征征詢客人人意見，做做好開單單，推銷銷工作。（注注：配合合迎賓及及服務(wù)員員做好安安客，沏沏菜、加加桌、鋪鋪臺，結(jié)結(jié)帳送客客和收臺臺等輔助助工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)質(zhì)量，控控制出菜菜速度，協(xié)協(xié)助服務(wù)務(wù)員做好好加菜、退退菜工作作，做好好客人臨臨時提出出疑難問問題的解解答工作作。（注：隨時時監(jiān)督服服務(wù)質(zhì)量量，重點點注意本本

9、區(qū)域及及鄰近區(qū)區(qū)域客人人動態(tài)，協(xié)協(xié)助服務(wù)務(wù)員提供供周全服服務(wù)，做做好送客客工作）5）收市及時記錄客客人有益益建議，處處理客人人抱怨，并并向店長長匯報（針針對服務(wù)務(wù)員值臺臺中薄弱弱環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行講評評。）參加收市管管理人員員碰頭會會（注：總結(jié)結(jié)反饋當(dāng)當(dāng)日工作作情況，收收集信息息。）做好當(dāng)日值值班工作作（注：認(rèn)真真做好收收市后各各環(huán)節(jié)的的檢查工工作。）4、傳菜領(lǐng)領(lǐng)班工作作流程1）參加例例會召集本班組組人員參參加例會會（注：應(yīng)掌掌握本班班組的出出勤情況況，首先先檢查班班組員工工的儀容容儀表，個個人衛(wèi)生生著裝情情況。）認(rèn)真記錄，積積極貫徹徹，準(zhǔn)確確執(zhí)行樓樓面部長長傳達(dá)的的會議通通知，補補充規(guī)定定（暫行行獎

10、懲措措施）和和勞動紀(jì)紀(jì)律。2）開市前前的工作作協(xié)助本區(qū)域域的衛(wèi)生生工作。查看本環(huán)節(jié)節(jié)輔助環(huán)環(huán)節(jié)工作作是否完完成到位位（如發(fā)發(fā)菜環(huán)節(jié)節(jié)、調(diào)配配料、傳傳菜用具具準(zhǔn)備到到位）。查看廚房門門口地面面防滑吸吸水紙墊墊是否安安好、到到位。3）開市中中的工作作監(jiān)督檢查傳傳菜部員員工站姿姿、走姿姿、托盤盤姿和普普通話運運用情況況；監(jiān)督督檢查員員工及時時傳送菜菜品和小小吃，督督促傳菜菜員工與與服務(wù)員員的工作作配合。業(yè)務(wù)繁忙時時協(xié)助勾勾單員及及發(fā)菜環(huán)環(huán)節(jié)工作作，關(guān)注注菜單及及追菜速速度。4）收市及時記錄來來自客人人和內(nèi)部部員工的的意見和和建議，及及時向領(lǐng)領(lǐng)班或店店長匯報報。參加收市管管理人員員碰頭會會。5、小組長

11、長、服務(wù)務(wù)員1）參加例例會著裝整潔、精精神飽滿滿、列隊隊參加例例會。（注：例會會點名時時聲音洪洪亮，規(guī)規(guī)范操作作。）認(rèn)真聽取例例會中傳傳達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。2）開市前前負(fù)責(zé)桌面的的擺臺；進(jìn)行盤盤存?zhèn)溆糜貌途叩牡臄?shù)量是是否正確確，并分分類堆碼碼整齊于于落臺內(nèi)內(nèi)。（注：遇大大型席桌桌應(yīng)將餐餐具備足足充分的的量。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)域的清清潔。檢查準(zhǔn)備好好服務(wù)工工作中所所需的服服務(wù)工具具。（注：小組組長在區(qū)區(qū)域清潔潔工作完完成后，進(jìn)進(jìn)行全面面檢查，出出現(xiàn)問題題及時補補救。）3）開市中中按時定位站站崗。按照服務(wù)程程序迎接接客人入入座，協(xié)協(xié)助客人人點菜，向向客人介介紹本店店的特色色菜點，回回答客人人的問題題或傳達(dá)達(dá)客

12、人的的要求。熟悉服務(wù)流流程，熟熟悉服務(wù)務(wù)技巧及及餐飲實實物知識識。熟悉各式器器皿的正正確使用用方法，確確保所用用餐具、器器皿的清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生、明明亮、無無缺口、餐餐巾干凈凈。了解本餐廳廳各種不不同的菜菜肴名稱稱，了解解其原配配料、烹烹調(diào)方法法、口味味特點，掌掌握菜肴肴的服務(wù)務(wù)方式。服務(wù)中，對對安全工工作重視視并經(jīng)常常檢查。做好結(jié)帳、送送客工作作。（注：整個個服務(wù)工工作中，應(yīng)應(yīng)做到眼眼勤、手手勤、口口勤、腿腿勤。）客人離座后后，做好好收臺工工作。4）收市完成上級指指派的工工作。6、傳菜員員工作流流程1）參加例例會著裝整潔，精精神煥發(fā)發(fā)，列隊隊參加例例會。認(rèn)真聽取例例會中傳傳達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。（注：例會

13、會點名時時聲音洪洪亮、規(guī)規(guī)范操作作。）2）開市前前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好好調(diào)、配配料和傳傳菜用具具，并主主動配合合廚師做做好開市市前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。負(fù)責(zé)開市前前餐具發(fā)發(fā)放，滿滿足大廳廳有足量量的擺臺臺及周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)餐具。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)域的清清潔。3）開市中中按時定位、站站崗。嚴(yán)格按菜點點傳送的的規(guī)范服服務(wù)，將將訂菜單單上所有有菜肴從從廚房準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤、快速速穩(wěn)妥地地送到點點菜賓客客餐桌值值臺服務(wù)務(wù)員手中中。把好菜品質(zhì)質(zhì)量關(guān)，對對不符合合質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的菜菜肴有權(quán)權(quán)拒絕傳傳送，及及時將客客人對菜菜品的意意見和建建議反饋饋到廚房房或向領(lǐng)領(lǐng)班匯報報。協(xié)助大廳服服務(wù)員將將臺面撤撤下的臟臟餐具及及時傳回回洗碗間間清洗。傳遞菜品

14、時時注意掌掌握特色色菜使用用器皿的的端盤方方法。4）收市完成上級指指派的工工作。7、吧員工工作流程程1）參加例例會著裝整潔、，精精神煥發(fā)發(fā)，列隊隊參加例例會。認(rèn)真聽取例例會中傳傳達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。（注：例會會點名時時聲音洪洪亮、規(guī)規(guī)范操作作。）2）開市前前負(fù)責(zé)保持吧吧臺內(nèi)的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。準(zhǔn)備好各種種飲料，小小吃以及及各種規(guī)規(guī)格的玻玻璃杯和和餐具。檢查冰柜儲儲藏溫度度是否合合適。備好開堂前前所需的的票單便便于操作作。查核帳目。3）開市中中按時定位、站站崗對就餐客人人主動表表示歡迎迎、致意意問候。根據(jù)客人所所點酒水水照單發(fā)發(fā)貨。愛護(hù)各類玻玻璃器皿皿，照單單配發(fā)、驗驗收。密切配合服服務(wù)員核核對好菜菜單上的

15、的酒水及及商品數(shù)數(shù)量。負(fù)責(zé)備好就就餐客人人所用的的水果盤盤。4）收市準(zhǔn)確如實地地做好銷銷售日報報表，帳帳物相符符。將所有酒水水及商品品收藏于于柜內(nèi)，并并鎖好柜柜門。做好物品的的清理、歸歸類、收收撿工作作。8、收銀員員工作流流程1）參加例例會著裝整潔，精精神煥發(fā)發(fā)，列隊隊參加例例會。認(rèn)真聽取例例會上傳傳達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。（注：例會會點名時時聲音洪洪亮，規(guī)規(guī)范操作作。）2）開市前前負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)衛(wèi)生責(zé)任任區(qū)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好好開堂前前所需的的票單、印印章、印印臺，便便于操作作。負(fù)責(zé)檢查收收銀電腦腦等各類類收銀設(shè)設(shè)備運作作情況。在出納處領(lǐng)領(lǐng)取備用用營業(yè)用用票據(jù)。明確在崗人人員的分分工。3）開市中中。按

16、時定位、站站崗（注：按收收單蓋章章、打單單、收款款操作順順序，站站立上崗崗。）負(fù)責(zé)好每起起客人消消費菜單單的收單單、算單單、結(jié)帳帳工作。熟記菜品、小小吃、酒酒水、香香煙及其其他消費費品價格格，準(zhǔn)確確掌握各各環(huán)節(jié)服服務(wù)費的的收取標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及計計算方法法。收款時做到到“點款款兩清”即即對客人人交款要要點清，找找回零錢錢要核清清。使用支票結(jié)結(jié)帳時，應(yīng)應(yīng)仔細(xì)查查看票面面字跡和和印鑒，對對外區(qū)域域的支票票必須驗驗明客人人身份證證。使用信用卡卡結(jié)帳時時，分清清銀行，并并根據(jù)其其要求來來確定PPOS機機結(jié)帳法法。掛帳時，應(yīng)應(yīng)及時向向主管、經(jīng)經(jīng)理請示示明確。收取的營業(yè)業(yè)款應(yīng)妥妥善保管管，不得得外借他他人或挪挪用，

17、并并在指定定時間內(nèi)內(nèi)上交財財務(wù)部。對客人解答答結(jié)帳疑疑問如有有不清楚楚或不能能令客人人滿意時時，及時時向上司司報告，征征詢處理理意見。4)收市清點款額，做做好收銀銀扎帳工工作。做做好當(dāng)日日的營業(yè)業(yè)報表。9、門迎工工作流程程1）參加例例會著裝整潔、，精精神煥發(fā)發(fā)，列隊隊參加例例會。認(rèn)真聽取例例會中傳傳達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。（注：例會會點名時時聲音洪洪亮、規(guī)規(guī)范操作作。）2）開市前前負(fù)責(zé)門口區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境與宣宣傳水牌牌、訂座座牌的清清潔。負(fù)責(zé)迎賓臺臺及菜單單的整齊齊與清潔潔。接待與安排排訂位，并并記錄在在案，負(fù)負(fù)責(zé)落實實。及時了解當(dāng)當(dāng)日餐廳廳內(nèi)餐桌桌預(yù)訂情情況。（注：熟悉悉餐廳各各項設(shè)施施，熟悉悉餐廳所所提

18、供的的菜肴及及飲料，以以便隨時時回答賓賓客的咨咨詢。）3）開市中中按時到崗站站位，保保持端莊莊大方的的儀態(tài)。負(fù)責(zé)到店用用餐客人人的帶位位和迎送送接待工工作。負(fù)責(zé)接聽來來電電話話。負(fù)責(zé)侯客廳廳內(nèi)客人人的接待待服務(wù)工工作。注意收集客客人對本本餐廳的的意見，并并及時向向主管匯匯報。婉言謝絕非非用餐客客人進(jìn)入入餐廳和和衣著不不整的客客人。隨時檢視服服裝儀容容。負(fù)責(zé)做好送送客工作作。（注注：接電電話操作作：您好好，川把把式老灶灶火鍋店，請請問需要要訂餐嗎嗎？）4）收市整理、收撿撿菜單，訂訂座本等等工作。10、保安安工作流流程1）參加例例會著裝整潔、，精精神煥發(fā)發(fā)，列隊隊參加例例會。認(rèn)真聽取例例會中傳傳達(dá)

19、的內(nèi)內(nèi)容。（注：例會會點名時時聲音洪洪亮、規(guī)規(guī)范操作作。）2）開市前前負(fù)責(zé)餐廳各各出入門門口的檢檢查保衛(wèi)衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上上崗所需需的配套套用品。督促好當(dāng)天天安全值值日的環(huán)環(huán)節(jié)簽字字領(lǐng)牌工工作。3）開市中中按時到崗站站位。負(fù)責(zé)指揮用用餐客人人的車輛輛停泊，客客人的接接待工作作。（注：交接接時注意意檢查客客人的車車輛情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時銜接接反映。）隨時檢視入入店人員員的情況況，注意意安全保保衛(wèi)工作作。4）收市負(fù)責(zé)餐廳人人員的離離店行李李檢查工工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)各各環(huán)節(jié)的的收市檢檢查工作作。督促各環(huán)節(jié)節(jié)安全值值日人員員的自檢檢簽字工工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)當(dāng)日的值值夜保衛(wèi)衛(wèi)工作。11、保潔潔工工作作流程

20、1）參加例例會按規(guī)定著裝裝，列隊隊參加例例會。認(rèn)真聽取例例會上傳傳達(dá)的內(nèi)內(nèi)容。2）開市前前領(lǐng)取所需的的清潔物物品、衛(wèi)衛(wèi)生用品品。負(fù)責(zé)開市前前店面門門廳、大大廳、包包房、盥盥洗間的的清潔工工作。清理雜物、垃垃圾，備備好下欄欄車，檢檢查餐盒盒內(nèi)清潔潔度。負(fù)責(zé)餐前香香巾供應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備工工作，明明確開餐餐前的責(zé)責(zé)任工作作分配。3）開始中中按時到崗站站位，儀儀表整潔潔，舉止止端莊，文文明禮貌貌待人。隨時保持負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域的清潔潔。（注：保持持盥洗間間潔凈，門門廳、大大廳、過過道、地地面無屑屑無水積積。）對客人熱情情溫和，彬彬彬有禮禮“請”字字當(dāng)頭，“謝謝”字不不離口。保潔香巾，及及時回收收、洗滌滌、消毒毒、折

21、疊疊、加熱熱工作。嚴(yán)格按照操操作規(guī)程程使用和和保養(yǎng)洗洗衣機。及時配合樓樓面服務(wù)務(wù)員收臺臺，將臟臟餐具送送運洗碗碗處。4）收市做好收尾的的環(huán)節(jié)清清潔衛(wèi)生生離崗時關(guān)閉閉水、電電，將工工作用具具與物品品放回規(guī)規(guī)定位置置。五、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）例會標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)例會時間：上午110：000 下午117：000例會要求：1著裝發(fā)發(fā)束整齊齊、規(guī)范范，精神神煥發(fā)，分分環(huán)節(jié)列列隊。2通報當(dāng)當(dāng)日席位位預(yù)訂，菜菜品的供供應(yīng)情況況。3傳達(dá)公公司文件件或總結(jié)結(jié)前一天天工作出出現(xiàn)的問問題。4領(lǐng)班指指派員工工領(lǐng)說服服務(wù)流程程服務(wù)用用語。5由領(lǐng)班班宣布例例會解散散令。員工齊呼例例會口號號：創(chuàng)一一流餐廳廳，做一一流員工工，從我我做起。三

22、三擊掌，嘿嘿！2）公司服服務(wù)員儀儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表表：1服務(wù)員員的精神神面貌應(yīng)應(yīng)表情自自然，面面帶微笑笑，親切切和藹，端端莊穩(wěn)重重，落落落大方，不不卑不亢亢。在賓賓客面前前繃臉噘噘嘴，忸忸忸怩怩怩，縮手手縮腳，謹(jǐn)謹(jǐn)小慎微微等都是是不恰當(dāng)當(dāng)或不禮禮貌的。2服務(wù)員員的著裝裝規(guī)定工作服經(jīng)常常保持整整潔；褲褲長要合合適，褲褲子應(yīng)在在褲線消消失前更更換；要要檢查洗洗好的工工作服有有無破綻綻；除工工作需要要外，衣衣袋里不不要放無無關(guān)物品品；工號號牌要端端正地別別在左胸胸前。領(lǐng)領(lǐng)帶、領(lǐng)領(lǐng)結(jié)飄帶帶隨時檢檢查是否否系正，臟臟了要洗洗，破了了要補。皮皮鞋要經(jīng)經(jīng)常擦拭拭，布鞋鞋要保持持整潔，工工作時間間不允許

23、許穿露趾趾、露跟跟和異色色鞋類。員工儀容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1發(fā)型：男員工工的發(fā)式式為平頭頭，不準(zhǔn)準(zhǔn)留大鬢鬢角，頭頭發(fā)要整整齊干凈凈；女員員工的頭頭發(fā)要整整潔干凈凈，不準(zhǔn)準(zhǔn)披發(fā)。2胡須：男服務(wù)務(wù)員每日日上班前前應(yīng)刮臉臉修面，保保持臉部部干凈整整潔。3指甲：要剪短短，不允允許涂指指甲油。4化妝：著淡妝妝上崗。5裝飾品品：不得得戴耳環(huán)環(huán)、手鐲鐲、項鏈鏈、裝飾飾品上崗崗不得佩佩帶手機機、鑰匙匙扣。2)餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備:托盤，服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)技能，操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和工作效效率，使使服務(wù)工工作規(guī)范范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，擺擺臺、撤撤臺換餐餐具、運運送酒水水、飲料料、酒具具、用具具等服務(wù)務(wù)活動，都都應(yīng)使用用托盤式式操作

24、。輕輕托擺臺臺、斟酒酒、上菜菜、撤換換餐具等等操作時時，需要要注意盤盤內(nèi)物品品的重量量、數(shù)量量，用手手指和掌掌根控制制好托盤盤的平衡衡，使之之重心始始終落在在掌心上上，并且且要求身身體左右右移動，下下蹲起立立時平穩(wěn)穩(wěn)自如。左左手手指指要不斷斷地移動動，隨時時調(diào)節(jié)托托盤重心心，保持持托盤的的平衡。輕托行走時時，小臂臂展開與與身體直直線約成成1500o的角角，大臂臂下端展展開與身身體直線線相距一一拳頭，端端平亮風(fēng)風(fēng)或正確確姿勢。（注：托盤盤可在胸胸前自然然擺動，但但擺動幅幅度不宜宜過大，以以保證盤盤內(nèi)的湯湯汁、酒酒水不灑灑，托盤盤的姿態(tài)態(tài)要美觀觀大方，輕輕松自如如。托盤盤應(yīng)稍向向里傾斜斜，若有有特

25、殊情情況發(fā)生生，即可可用身體體頂住，滑滑動的盤盤碗，請請其他服服務(wù)員幫幫助調(diào)整整一下。）擺臺：是餐餐廳服務(wù)務(wù)工作一一項技術(shù)術(shù)性較高高的技能能之一，也也是餐飲飲服務(wù)人人員必須須掌握的的一門基基本功。擺臺的操作作程序1擺法茶碟：拇指指、食指指配合拿拿取輕放放于骨碟碟盤內(nèi)，盡盡量不要要發(fā)出碰碰撞聲。茶盅：將其其反扣在在茶碟上上。油碗：置于于骨碟盤盤左上側(cè)側(cè)，與骨骨碟盤邊邊緣相邊邊外距00.5ccm啤灑杯：將將盛有折折花的啤啤灑杯置置于口湯湯碗與骨骨碟之間間,左右右間隔00.5ccm筷子：將帶帶有筷套套物盡其其用置于于骨碟盤盤右側(cè)相相距1ccm底端端,相距距桌1.5cmm附件物：煙盅：放于于茶碟上上，

26、在第第一主人人、主賓賓位之間間，副主主人、副副主賓位位之間各各擺放一一個。桌號牌（臺臺卡），正正放于中中央。（注：擺臺臺應(yīng)使用用托盤操操作，保保持餐具具無污跡跡、水跡跡、油跡跡，無缺缺口、裂裂紋，品品種花色色一致，整整體搭配配協(xié)調(diào)，標(biāo)標(biāo)徽統(tǒng)一一正對向向上，手手法衛(wèi)生生，間距距恰當(dāng)，整整齊美觀觀。）整理落臺擺臺工作完完成后，工工作落臺臺中的餐餐具應(yīng)按按規(guī)定量量整理好好，落臺臺上的各各類用具具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一擺放放好。餐中服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):熱情招呼，看看見客人人馬上說說“您好好，歡迎迎光臨！”積極主動配配合迎賓賓待客人人面帶微笑以以示歡迎迎引導(dǎo)客人至至適當(dāng)座座位，引引導(dǎo)時采采用請的的手勢，并并說“這這邊請”。

27、幫助主賓或或女賓、長長者拉開開椅子、存存物、罩罩椅套主動為客人人斟茶水水，上熱熱毛巾（語言：請請用茶，請請用熱毛毛巾。）待客人坐定定后，征征詢客人人意見點點茶，靈靈活掌握握推銷方方法，積積極主動動為客人人介紹菜菜品、酒酒水。（語言：先先生、女女士，請請問是否否需要點點菜，點點完菜后后應(yīng)向客客人唱報報一下所所點菜單單。）斟倒酒水、飲飲料:1取酒、示示酒根據(jù)客人所所需到吧吧臺開取取酒水單單，領(lǐng)取取酒水在斟酒前，服服務(wù)員將將客人所所點酒水水給客人人示意一一下2開瓶：征得客客人同意意后，將將所點酒酒水飲料料開啟（注：高檔檔酒一般般在客人人的視線線能觀察察到的工工作臺上上開瓶，開開瓶后要要用干凈凈的服侍

28、侍巾擦凈凈瓶口，要要及時將將瓶蓋、封封皮等雜雜物收拾拾干凈。）3斟酒：從第一一主賓開開始按順順時針方方向逐一一斟倒，瓶瓶口不能能搭在酒酒杯口上上，之間間相距112ccm為宜宜，按白白酒、紅紅酒、啤啤酒（飲飲料）的的順序斟斟倒，對對聲明不不要酒水水的客人人應(yīng)在啤啤酒杯內(nèi)內(nèi)斟入茶茶水。（注：席桌桌宴會提提前100分鐘斟斟倒位，客客人要求求換酒水水、飲料料品種時時，應(yīng)另另換杯具具。）宴會主賓開開始講話話時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)盡量停停止操作作，站在在適當(dāng)位位置，保保持肅靜靜。斟倒倒有稠度度的飲料料時，應(yīng)應(yīng)先搖動動均勻，然然后再斟斟入杯中中。手持持酒瓶時時，盡量量不要握握住商標(biāo)標(biāo)，以便便客人及及時了解解飲用酒

29、酒的品牌牌，在服服務(wù)中操操作不慎慎將酒杯杯碰翻時時，應(yīng)及及時采取取補救措措施。托托盤斟酒酒要注意意托盤的的平穩(wěn)。）上菜工作流流程:上菜的整個個過程分分為端托托、行進(jìn)進(jìn)、上臺臺、擺放放、介紹紹、撤盤盤或合盤盤六個步步驟位置：上菜菜的位置置一般選選餐桌的的下首或或?qū)腿巳烁蓴_最最少的地地方，或或者選在在陪同之之間，翻翻譯的右右邊或副副主人的的右側(cè)。順序：先開開葷菜素菜小吃水果要要因地而而異，合合理安排排時機：方法：托盤式式上菜，端端盤式上上菜。介紹：每上上一道菜菜品必須須要唱報報菜名或或作菜品品介紹。（注：禮貌貌操作，尊尊重賓客客，要隨隨時撤出出桌上空空盤，上上桌前要要檢查菜菜品有無無色澤、造型。

30、菜品品送至餐餐桌時，應(yīng)應(yīng)先勾單單，后上上菜，上上菜完畢畢應(yīng)告知知客人。語語言：您您的菜已已上齊，請請慢用。）結(jié)帳、送客客工作流流程：客人要求結(jié)結(jié)帳時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時應(yīng)應(yīng)答（語語言：請請稍候）良良好的結(jié)結(jié)帳服務(wù)務(wù)應(yīng)是顧顧客在要要求結(jié)帳帳時準(zhǔn)確確，迅速速的提供供服務(wù)，不不能因顧顧客人數(shù)數(shù)增多而而要求客客人快速速結(jié)帳，更更不能因因臨近下下班或交交接班時時提示客客人結(jié)帳帳。結(jié)帳帳時要唱唱收唱付付，自始始至終表表現(xiàn)出優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度和周到到的貌。結(jié)結(jié)帳人員員將帳單單放入收收銀夾內(nèi)內(nèi)，示意意性地站站在買單單客人的的右手邊邊。站立立、微笑笑同顧客客打招呼呼。（語語言：您您用餐愉愉快嗎？或您對對今天的的

31、菜品服服務(wù)滿意意嗎？）明明確說明明消費金金額，并并呈帳單單給客人人查看。收收款時應(yīng)應(yīng)聲明金金額，接接到客人人支付帳帳款時要要說“謝謝謝”，并并立即當(dāng)當(dāng)面清點點票面金金額進(jìn)行行復(fù)述，以以免產(chǎn)生生誤會。依依一定順順序?qū)l(fā)發(fā)票、零零錢奉還還客人并并加以說說明。語語言：（這這是找補補您的零零錢和餐餐費發(fā)票票，請點點收。）送客工作流流程：服務(wù)員應(yīng)主主動為客客人挪椅椅，提示示拿取物物品并將將客人送送至大廳廳進(jìn)行處處，并面面帶微笑笑說：請請慢走，歡歡迎下次次光臨等等類似的的送客語語言，與與客人熱熱情道別別。收臺工作流流程：收臺時必須須等一桌桌客人全全部離開開后才能能進(jìn)行。將椅位整理理歸位。收揀玻璃杯杯等易碎

32、碎品清洗杯具，并并擦拭干干凈，將將臟餐具具送放指指定區(qū)域域。重新鋪擺臺臺面。（注：收臺臺時要用用托盤，操操作時要要輕拿輕輕放。）六、傳菜員員操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)傳菜員將廚廚房配制制好的菜菜品送到到賓客桌桌前或工工作臺上上記清臺臺號、菜菜品名。傳傳菜時取取得勾菜菜員的認(rèn)認(rèn)可，避避免錯上上、漏上上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)關(guān)：傳菜菜前要觀觀察菜肴肴的色、形形，衛(wèi)生生是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，原料料是否新新鮮，裝裝盤是否否恰當(dāng)，份份量是否否合適，如如發(fā)現(xiàn)問問題反映映及時。采采取措施施糾正。保保持菜品品品像，對對于一些些熱吃的的菜肴，應(yīng)應(yīng)快端快快送。端端法衛(wèi)生生，避免免拇指插插入菜肴肴或湯汁汁。端平平走穩(wěn)：托盤不不偏不斜斜，做到

33、到盤穩(wěn)、步步穩(wěn)、身身穩(wěn)。（注：在傳傳遞菜品品時要注注意不得得破壞菜菜品的造造型，遇遇客人應(yīng)應(yīng)主動招招呼客人人，點頭頭微笑致致意，避避讓客人人?？毡P盤回返時時，托盤盤要規(guī)范范操作。）門迎工作流流程迎領(lǐng)時，保保持端莊莊大方的的儀態(tài)，丁丁字步型型站立于于門廳入入口處，面面帶微笑笑以示歡歡迎?？纯匆娍腿巳笋R上說說：歡迎迎光臨招招呼客人人以其姓姓氏及頭頭銜稱呼呼。征詢詢客人人人數(shù)及是是否訂有有座位。引引導(dǎo)客人人至適當(dāng)當(dāng)座位，引引導(dǎo)時采采用請的的手勢，并并說：這這邊請。引引導(dǎo)時注注意步伐伐，與客客人保持持適當(dāng)距距離，并并隨時回回頭注意意客人。到到達(dá)后先先詢問客客人對座座位是否否滿意。主主動幫助助客人挪挪椅

34、安座座。等客客人坐定定后將菜菜單送給給客人離離桌時，需需告知客客人。（語語言：對對不起，打打擾一下下；服務(wù)務(wù)員正在在準(zhǔn)備茶茶水，請請稍候，祝祝您們用用餐愉快快。）餐餐廳客滿滿時，禮禮貌向客客人解釋釋，并請請客人到到休息區(qū)區(qū)休息。只有客人離離座時，面面帶微笑笑，同時時用送客客語：請請走好，謝謝謝光臨臨。負(fù)責(zé)將客人人滿意地地送出餐餐廳，向向客人道道別，替替客人按按電梯，并并將其送送上電梯梯。吧員工作流流程按規(guī)范操作作位，站站立于吧吧臺內(nèi)看見客人主主動問好好致意。（語語言：您您好，歡歡迎光臨臨；請問問需要幫幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地地照單發(fā)發(fā)貨，保保存好酒酒水單存存聯(lián)對客服務(wù)須須取的酒酒具，作作好記錄錄，

35、并由由領(lǐng)取人人員簽字字認(rèn)可歸還時完好好、潔凈凈，按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)驗收收、保存存根據(jù)上座率率情況，完完成水果果盤的制制作，要要求擺盤盤造型美美觀操作時注意意手法衛(wèi)衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N銷售報表表工作及及酒水的的帳目處處理工作作對盈虧情況況及時上上報上級級，作好好處理工工作對用具、物物品進(jìn)行行收撿與與清理保安工作流流程（泊泊車環(huán)節(jié)節(jié)）規(guī)定著裝上上崗，儀儀表整潔潔，精神神飽滿安排落車地地點運用手勢為為客人打打開車門門，向用用餐客人人問好。（語語言：你你好，中中午好（晚晚上好），歡歡迎光臨臨。）檢查車輛有有無劃痕痕，車燈燈完好情情況及擋擋風(fēng)玻璃璃有無破破損車輛保安過過程中，要要保持高高度警覺覺性，客人用餐完完畢：應(yīng)應(yīng)

36、熱情招招呼并致致問候（語言：您您好，您您們今天天滿意嗎嗎？再見見，歡迎迎下次再再來。）客人駕車離離開時，以以告別手手勢表示示歡送門崗保安：督促環(huán)環(huán)節(jié)值班班人領(lǐng)取取，返還還值日牌牌的工作作著裝整齊，儀儀表整潔潔，精神神飽滿，文文明禮貌貌待人服務(wù)中體現(xiàn)現(xiàn)“敬客客、溫暖暖、敏捷捷、周到到”的服服務(wù)風(fēng)格格果斷處理本本崗位發(fā)發(fā)生的問問題，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑的人和和事要禮禮貌進(jìn)行行盤查和和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人人員進(jìn)入入店內(nèi)進(jìn)行員工上上下班的的行李檢檢查，作作好物品品登記（注：在崗崗執(zhí)行期期間尊重重他人，不不得有過過激語言言和行為為，一旦旦發(fā)生沖沖突，必必須立即即向經(jīng)理理匯報六、服務(wù)工工作中處處罰規(guī)定定1、開市前前準(zhǔn)

37、備工工作簽單類：1開市前前服務(wù)員員未按要要求備足足所屬片片區(qū)的落落臺餐具具、用具具2責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)清潔潔質(zhì)量不不高，未未達(dá)標(biāo)者者3每周統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行行大掃除除，在其其清潔工工作中執(zhí)執(zhí)行不及及時或質(zhì)質(zhì)量不達(dá)達(dá)標(biāo)者4擺臺工工作中不不使托盤盤，或質(zhì)質(zhì)量明顯顯不達(dá)標(biāo)標(biāo)者5儀容儀儀表、站站姿不合合格者6在規(guī)定定檢查日日，未更更換干凈凈工裝者者2、開市中中服務(wù)工工作簽單類：1服務(wù)員員上菜違違反先勾勾單后上上菜的操操作程序序2有條件件但未協(xié)協(xié)助鄰桌桌服務(wù)員員上菜3不與吧吧員說明明，自行行到酒水水儲藏柜柜取酒水水飲料者者4值臺服服務(wù)中更更換香巾巾、骨碟碟盤、煙煙盅的次次數(shù)少于于規(guī)定次次數(shù)者5違反制制度隨意意上客用用衛(wèi)

38、生間間6回答客客人提問問和解釋釋工作態(tài)態(tài)度生硬硬7在工作作時間內(nèi)內(nèi)不講普普通話者者8餐后未未按要求求主動送送客過失類：1服務(wù)中中不慎損損壞餐具具而嫁禍禍于客人人2涂改或或有意錯錯記、漏漏記、假假造單據(jù)據(jù)，帳單單證明條條造成客客人損失失，影響響公司聲聲譽者3利用工工作之便便謀取私私利者4向他人人泄露內(nèi)內(nèi)部機密密者5擅離職職守，影影響工作作開展和和公司聲聲譽者6對服務(wù)務(wù)中故意意重復(fù)收收費，或或趁客人人不備，拿拿走其物物品，經(jīng)經(jīng)查實將將對責(zé)任任人處以以報重過過失，并并承擔(dān)由由此帶來來的經(jīng)濟濟損失經(jīng)濟賠償類類：1餐畢，值值臺服務(wù)務(wù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)餐具丟丟失，未未能向管管理人員員講明原原因，責(zé)責(zé)任將按按照賠償償

39、。2在結(jié)帳帳工作中中，服務(wù)務(wù)員未及及時審出出差錯，按按有關(guān)規(guī)規(guī)定處理理3服務(wù)員員上錯菜菜，按該該食品價價格分別別追究傳傳菜人員員60和服務(wù)務(wù)員400的經(jīng)經(jīng)濟責(zé)任任4上桌的的菜品與與點菜單單不符時時，按菜菜品價格格分別追追究廚房房配菜品品菜員660，傳傳菜劃單單員200和服服務(wù)200的責(zé)責(zé)任5點菜單單字跡不不清造成成的損失失，由廚廚房配菜菜人員和和開單服服務(wù)員和和負(fù)500經(jīng)濟濟責(zé)任6對零餐餐客人自自帶酒水水值臺服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時通通知管理理人員收收取開瓶瓶費，違違者所造造成的經(jīng)經(jīng)濟損失失由責(zé)任任人賠償償7用餐過過程出現(xiàn)現(xiàn)跑單情情況責(zé)任任人負(fù)責(zé)責(zé)賠償3、收尾工工作簽單類：1服務(wù)員員未按要要求將飲飲料

40、空筒筒退還到到規(guī)定的的地方2值班人人員未按按要求關(guān)關(guān)閉水、電電、氣經(jīng)濟賠償類類：1收銀員員扎帳，因因工作失失誤，所所經(jīng)濟損損失由責(zé)責(zé)任人全全額賠償償2添加菜菜品、飲飲料未及及時填寫寫加單造造成的經(jīng)經(jīng)濟損失失由責(zé)任任人全額額賠償3酒水柜柜商品定定期盤存存時，發(fā)發(fā)現(xiàn)有長長數(shù)，則則將長數(shù)數(shù)沒收，如如有短數(shù)數(shù)，則按按銷售價價合計由由小組負(fù)負(fù)責(zé)人共共同承擔(dān)擔(dān)賠償。其他：員工工因工作作失誤遭遭受客人人投訴，被被公司勸勸退者，環(huán)環(huán)節(jié)領(lǐng)班班要掛相相應(yīng)的工工作失誤誤責(zé)任；訂座接接席人員員未按要要求填寫寫訂座單單，影響響業(yè)務(wù)工工作，記記責(zé)任人人嚴(yán)重過過失。附表一：店面經(jīng)理日日常工作作計劃表表 時間 計劃(分散)

41、工作內(nèi)內(nèi)容 參與與者 重要要程度 開開始 結(jié)束束等級(1-55)由高高到低表二：大堂每日巡巡堂記錄錄項目臺位位人數(shù)數(shù)顧客客姓名顧客單單位客客戶類型型顧客客意見巡臺人人員 日期 湯料菜品服務(wù)衛(wèi)生其他附表三：客戶檔案表表單位名稱:法定代表人人:聯(lián)系地址:聯(lián)系電話:品嘗過“XXX火鍋鍋”嗎?沒有; 有; 熟客; ?？蛯Α癤X火火鍋”的的印象”差； 一般； 好 良好XX火鍋特特色印象象：是否愿意成成為定點點消費地地?不愿到XXX火鍋來來消費的的原因：影響目標(biāo)顧顧客決策策之人:常去消費地地:同行業(yè)競爭爭手段：區(qū)域市場的的變化分分析：使之成為目目標(biāo)顧客客方法：填表人 年 月 日日附表四：大堂每日衛(wèi)衛(wèi)生檢查

42、查記錄項目 日期期店容容店貌盆景掛掛飾桌桌椅餐餐具用用具地地面樓樓道過道道空調(diào)調(diào)護(hù)墻墻衛(wèi)生生間員員工衛(wèi)生生檢查查人附表五：設(shè)備檢查記記錄日期空調(diào)調(diào)冰箱箱（柜）換氣扇扇照明明音響響消防防器材燃器具具其他他檢查查人值值班經(jīng)理理備注注人事管理手手冊第一節(jié) 部門概概述一、人力資資源部概概述：人人力資源源部是企企業(yè)經(jīng)營營的重要要組成部部分，它它涵蓋了了企業(yè)人人力資源源調(diào)配管管理，人人力資源源開發(fā)利利用，員員工培訓(xùn)訓(xùn)管理，行行政人事事管理，勞勞動工資資獎金管管理，醫(yī)醫(yī)療福利利管理等等方面，在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理中，人人力資源源管理的的主要任任務(wù)是：1、堅持持經(jīng)以人人為本原原則對人人力資源源進(jìn)行科科學(xué)有效效的

43、調(diào)配配、開發(fā)發(fā)和利用用；2、協(xié)調(diào)調(diào)內(nèi)部的的人事關(guān)關(guān)系；3、計劃劃實施企企業(yè)的培培訓(xùn)工作作；4、加強強預(yù)算管管理和成成本核算算和降低低人工成成本；5、為企企業(yè)員工工創(chuàng)造良良好的工工作環(huán)境境；其基本任務(wù)務(wù)是為企企業(yè)經(jīng)營營管理和和業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展提供供人力資資源保證證，確保保企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的正常常運行和和持續(xù)發(fā)發(fā)展。二、組織機機構(gòu)三、崗位設(shè)設(shè)置第二節(jié) 部門門職責(zé)（一）、店店經(jīng)理1、負(fù)責(zé)責(zé)店的經(jīng)經(jīng)營管理理工作，直直接對總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)責(zé)制定年年度和月月度計劃劃，組織織督促完完成各項項任務(wù)和和經(jīng)營指指標(biāo)，對對月度、年年度經(jīng)營營情況作作分析，并并報執(zhí)行行總經(jīng)理理；3、制定定服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)程程序和操操作規(guī)

44、程程。檢查查崗位人人員工作作情況，保保證菜品品質(zhì)量，完完善清潔潔衛(wèi)生工工作。4、根據(jù)據(jù)市場情情況和季季節(jié)擬定定更換食食品的計計劃并組組織實施施。制定定食品、飲飲品的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格格。正確確控制毛毛利率和和成本。5、負(fù)責(zé)責(zé)招聘、挑挑選、獎獎勵、晉晉升發(fā)及及解聘員員工。并并負(fù)責(zé)組組織員工工的業(yè)務(wù)務(wù)和衛(wèi)生生知識培培訓(xùn)工作作。6、制訂訂服務(wù)技技術(shù)和菜菜品技術(shù)術(shù)培訓(xùn)計計劃發(fā)及及考核制制度。定定期同廚廚師長研研究菜點點，有針針對性的的組織服服務(wù)人員員和廚師師外出學(xué)學(xué)習(xí)其它它單位的的先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗和技技術(shù)。7、了解解市場動動向和掌掌握原材材料行情情，有效效控制經(jīng)經(jīng)營成本本，降低低營業(yè)費費用，從從而確保保營業(yè)招招標(biāo)和

45、利利潤招標(biāo)標(biāo)的完成成。8、現(xiàn)場場管理中中，經(jīng)常常性的對對前臺、廚廚房進(jìn)行行巡視監(jiān)監(jiān)督，保保證各項項動作正正常。9、親自自組織、安安排大型型團(tuán)體就就餐和重重要宴會會，負(fù)責(zé)責(zé)VIPP客人的的迎送，處處理客人人的重要要投訴。10、主主持日常常和定期期的工作作會議，經(jīng)經(jīng)常檢查查業(yè)務(wù)善善，及時時調(diào)整、完完善經(jīng)營營措施。11、抓好好設(shè)備、設(shè)設(shè)施的維維修保養(yǎng)養(yǎng)，確保保各種設(shè)設(shè)施處于于完好狀狀態(tài)，并并得到正正確使用用，防止止出現(xiàn)事事故。 12、作作好上級級交辦的的其它工工作。 （二二）、人人力資源源部經(jīng)理理1、全面面掌握國國家有關(guān)關(guān)人力資資源管理理方針，政政策和法法規(guī)，保保證各項項方針、政政策和法法規(guī)在企企業(yè)

46、的貫貫徹和實實施。2、根據(jù)據(jù)國家企企業(yè)人事事勞動管管理政策策、規(guī)定定和方針針，結(jié)合合企業(yè)的的具體情情況制定定相應(yīng)的的人事管管理制度度，制定定并落實實各項人人事工作作計劃，檢檢查、監(jiān)監(jiān)督員員工手冊冊和企企業(yè)人事事管理規(guī)規(guī)章和執(zhí)執(zhí)行情況況。3、制定定并實施施企業(yè)年年度人員員編制，定定編定員員方案。4、根據(jù)據(jù)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營情況況，分析析人力資資源需求求，合理理調(diào)配人人員結(jié)構(gòu)構(gòu)。5、審查查、簽批批各種人人事表格格、報告告等。6、制定定企業(yè)工工資保險險福利計計劃和預(yù)預(yù)算，檢檢查監(jiān)督督員工福福利實施施的情況況。7、組織織落實員員工的招招聘、考考核、獎獎懲、升升降職、離離職、職職稱評定定等具體體工作，處處理日常

47、常人事事事務(wù)。8、全面面負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)，處處理勞動動人事方方面的糾糾紛。9、 全全面負(fù)責(zé)責(zé)人力資資源部的的各項工工作，對對人力資資源部工工作人員員進(jìn)行考考察評估估，并就就職 務(wù)變動動獎懲等等問題向向總經(jīng)理理提出建建議。10、制制定本部部門設(shè)備備購置和和器材添添置的方方案，以以及編制制費用預(yù)預(yù)算方案案，檢查查各種設(shè)設(shè)施 的運運行情況況。11、督督促檢查查與員工工生活有有關(guān)的各各項后勤勤工作的的動作情情況保證證為員工工提供一一個良好好的工作作和生活活環(huán)境。12、完完成總經(jīng)經(jīng)理臨時時交辦的的各項工工作任務(wù)務(wù)。（三）主管管1、督導(dǎo)導(dǎo)完成餐餐廳的日日常工作作。檢查查員工的的出勤狀狀況及個個人衛(wèi)生生情況。2、

48、具有有奉獻(xiàn)精精神，工工作中不不斷要求求精益求求精，提提高自身身管理水水平，同同時負(fù)責(zé)責(zé)實施策策略、服服務(wù)規(guī)范范和程序序。3、重視視屬下員員工的培培訓(xùn)工作作，定期期組織員員工學(xué)習(xí)習(xí)服務(wù)技技能技巧巧，對員員工進(jìn)行行服務(wù)意意識、推推銷意識識的訓(xùn)練練，并做做好培訓(xùn)訓(xùn)記錄。4、熱情情待客，態(tài)態(tài)度謙和和。妥善善處理客客人的投投訴，不不斷改進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，加加強現(xiàn)場場管理，營營業(yè)時間間在第一一線，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中出現(xiàn)的的問題。5、前廳廳服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行檢查，把把好食物物出品以以及服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的每一關(guān)關(guān)。6、加強強對前臺臺的財產(chǎn)產(chǎn)管理。掌掌握并控控制好物物品的使使用情況況，減少少費用開開支和物物品

49、損耗耗，月末末配合公公司進(jìn)行行物品盤盤點工作作。7、負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督前前臺的清清潔衛(wèi)生生工作，保保持環(huán)境境衛(wèi)生。抓抓好餐具具、用具具的清潔潔消毒工工作。8、參加加例會，指指出合理理建議和和要求，確確保工作作效率。9、每周周檢查好好排班表表，監(jiān)督督執(zhí)行排排班表，評評估員工工表現(xiàn)，執(zhí)執(zhí)行公司司的各項項規(guī)章制制度，解解決有關(guān)關(guān)問題。10、隨隨時注意意就餐人人員動態(tài)態(tài)和服務(wù)務(wù)情況，遇遇到VIIP客人人或舉行行重要會會議，要要認(rèn)真檢檢查餐前前準(zhǔn)備工工作和餐餐具擺放放是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并親親自上臺臺服務(wù)，以以確保服服務(wù)的高高水準(zhǔn)。11、加加強與客客人溝通通。了解解客人對對菜品的的意見，建建立客戶戶檔案，妥妥善處

50、理理投訴及及時向店店長匯報報。12、完完成上級級下達(dá)的的各種任任務(wù)。（四） 采購員員（見采采購手冊冊）（五） 維修員員（見維維修手冊冊）（六） 庫管（見見財務(wù)手手冊）（七）財財務(wù)稽核核1、必須須嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行店內(nèi)內(nèi)有關(guān)規(guī)規(guī)章制度度，工作作認(rèn)真、踏踏實、負(fù)負(fù)責(zé)。2、每天天必須對對各部門門返還回回來的結(jié)結(jié)帳單、點點菜單、酒酒水單、進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格的審查查，做到到單單相相對。3、每日日必須對對收銀員員所領(lǐng)結(jié)結(jié)帳單號號進(jìn)行核核對，核核對返數(shù)數(shù)是否完完整，檢檢查是否否有隨意意涂改大大小寫金金額及其其它字跡跡現(xiàn)象。核核查有無無經(jīng)理簽簽字。4、每日日必須對對吧臺、作作日報表表進(jìn)行審審核，核核對進(jìn)銷銷存數(shù)有有無差錯錯

51、。5、定時時或不定定時核查查收銀部部、吧臺臺帳、物物情況，及及時反映映各部門門存在的的問題，如如有差錯錯，必須須在當(dāng)天天將差錯錯情況分分清責(zé)任任，落實實人頭，書書面報告告財務(wù)。6、必須須在當(dāng)天天下午55點鐘以以前將收收銀員所所編制的的日營業(yè)業(yè)明細(xì)表表審核后后交財務(wù)務(wù)。7、財務(wù)務(wù)部門有有權(quán)隨時時抽查稽稽核人員員工作，如如抽查到到有問題題不反映映或根本本未查出出差錯的的，視其其情節(jié)，給給予處罰罰。（八）領(lǐng)班班1、掌握握服務(wù)員員的出勤勤情況和和工作表表現(xiàn)，定定期向部部長匯報報。2、負(fù)責(zé)責(zé)檢查服服務(wù)員的的儀表、儀儀容、儀儀態(tài)，凡凡達(dá)不到到規(guī)范要要求的不不準(zhǔn)上崗崗。監(jiān)督督服務(wù)員員的具體體操作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題

52、題及時糾糾正，保保證服務(wù)務(wù)員工作作符合公公司的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3、明確確部長分分配的工工作，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本班班服務(wù)做做好開餐餐前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，著重重檢查用用品、物物品是否否齊備、清潔無無破損，檢檢查桌椅椅的擺放放是否規(guī)規(guī)范。菜菜譜、酒酒具是否否衛(wèi)生無無破損。按按照領(lǐng)班班檢查簿簿逐項檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時報報告主管管。4、及時時向部長長匯報餐餐廳物品品、設(shè)備備損壞情情況。5、開餐餐后注意意觀察客客人用餐餐情況，隨隨時滿足足客人的的各種用用餐要求求，督導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)員員向客人人推薦菜菜品、飲飲料。必必要時主主動上前前介紹菜菜品。6、積極極完成部部長、經(jīng)經(jīng)理下達(dá)達(dá)的任務(wù)務(wù)。（九）門迎迎1、上崗崗要求：衣冠整整潔、端

53、端莊大方方、笑容容可掬、彬彬彬有禮禮。2、熟知知當(dāng)天訂訂餐的單單位（或或個人）名名稱、時時間、人人數(shù)及臺臺位安排排。3、引導(dǎo)導(dǎo)客人到到預(yù)訂臺臺位或客客人滿意意的臺位位，為客客人拉椅椅，遞上上菜譜。4、客滿滿時，負(fù)負(fù)責(zé)安排排好后到到的客人人，使客客人樂于于等位。5、留意意?？托招彰?，以以增加客客人的親親切感。6、隨時時聽客人人意見，并并及時向向上級反反映。7、工作作中禮貌貌用語，客客人離開開時，并并征求客客人意見見，向客客人致謝謝，歡迎迎客人下下次光臨臨。8、負(fù)責(zé)責(zé)大門處處大理石石臺階和和玻璃門門的每日日清潔，并并對玻璃璃墻面進(jìn)進(jìn)行每周周一次清清潔。（十）吧吧員1、負(fù)責(zé)責(zé)酒櫥、水水柜、啤啤酒柜和

54、和其它商商品的擺擺設(shè)、儲儲存，各各種酒水水明碼標(biāo)標(biāo)價。2、每日日清點出出售的物物品，作作好各種種帳目登登記。3、熟悉悉各類酒酒水名稱稱、價格格、型號號、產(chǎn)地地及特點點。4、把好好酒水的的質(zhì)量關(guān)關(guān)，不賣賣過期變變質(zhì)的飲飲品。5、搞好好柜面、場場地及物物品清潔潔衛(wèi)生，及及時清理理各種廢廢瓶、罐罐、包裝裝物等。6、認(rèn)真真填寫每每日銷售售報表。作作好酒吧吧物品的的領(lǐng)取、保保管，保保障正常常用量的的供給。7、配合合財務(wù)、庫庫管、部部長進(jìn)行行每月一一次或兩兩次的盤盤點工作作，所清清查的物物品若有有遺缺，由由酒吧人人員自行行負(fù)責(zé)并并按價賠賠償。8、如發(fā)發(fā)現(xiàn)有意意偷拿物物品者，公公司將給給以警告告、罰款款或開

55、除除處理。（十十一）傳傳菜員1、負(fù)責(zé)責(zé)開餐前前的傳菜菜準(zhǔn)備工工作，并并協(xié)助值值臺服務(wù)務(wù)員布置置餐廳和和餐桌，及及時補充充各種物物品，作作好全面面工作。2、負(fù)責(zé)責(zé)將客人人點好的的菜品準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時的傳傳送給餐餐廳服務(wù)務(wù)員。3、負(fù)責(zé)責(zé)將值臺臺服務(wù)員員開出的的菜單夾夾上臺號號夾并傳傳送到廚廚房內(nèi)堂堂。4、嚴(yán)格格把好食食品的質(zhì)質(zhì)量關(guān)，不不符合要要求的菜菜品不予予出堂。5、嚴(yán)格格執(zhí)行傳傳菜的服服務(wù)規(guī)范范，做到到迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確。6、與值值臺服務(wù)務(wù)員和廚廚房內(nèi)堂堂保持良良好的聯(lián)聯(lián)系，搞搞好前臺臺（餐廳廳）和后后臺（廚廚房）的的關(guān)系。7、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)助值值臺服務(wù)務(wù)員，做做好客人人就餐后后的清潔潔工作。8、負(fù)責(zé)責(zé)傳菜

56、用用具、物物品以及及備菜章章傳菜通通道的清清潔衛(wèi)生生。當(dāng)天天清洗廚廚房內(nèi)的的紅色地地墊，以以備第二二日使用用。9、積極極參加各各種業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，提提高服務(wù)務(wù)水平，完完成上級級交辦的的其它任任務(wù)。（十二）保保安1、認(rèn)真真執(zhí)行國國家的法法令、法法規(guī)，積積極配合合當(dāng)?shù)毓膊块T門的工作作。2、每日日上午111：330分下午22：300分，下下午5：30分分9：30分分，保安安人員在在現(xiàn)場指指揮車輛輛有秩序序的停放放。3、結(jié)束束營業(yè)后后，保安安人員及及時清理理場地，無無關(guān)人員員不在場場地逗留留。4、保安安人員每每天檢查查安全工工作，做做到防火火、防盜盜（清場場后、檢檢查、巡巡視）。5、保安安人員做做到手

57、上上交接班班，并好好當(dāng)班的的各項工工作記錄錄。6、熟悉悉餐廳的的地形有有消防設(shè)設(shè)施的頒頒和使用用方法，發(fā)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)災(zāi)立即撥撥打“1119”并并通知公公司有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、保安安人員對對上司的的指令絕絕對服從從。8、當(dāng)班班人員堅堅守崗位位，不得得擅離職職守。9、值班班保安人人員未經(jīng)經(jīng)分店經(jīng)經(jīng)理允許許，不得得擅自讓讓他人（包包括員工工）地本本餐廳留留宿。10、除除執(zhí)行地地區(qū)治安安管理條條例外，必必須遵守守以上條條款。（十三）服服務(wù)員1、服從從主管、領(lǐng)領(lǐng)班的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，做做好餐前前準(zhǔn)備工工作。2、嚴(yán)格格執(zhí)行工工作程序序、服務(wù)務(wù)程序和和衛(wèi)生要要求，努努力提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。3、按“主主動、熱熱情、耐耐心、周周到

58、”的的要求迎迎接客人人。4、分工工不分家家，團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，又又快又好好地完成成服務(wù)工工作。5、妥善善安排客客人就座座，注意意客人用用餐情況況，及時時更換餐餐具、煙煙灰缸，主主動為客客人點煙煙，及時時清理桌桌面。6、上班班時精神神集中，不不準(zhǔn)閑談?wù)劇?、要做做到“手手勤、腳腳勤、眼眼勤、口口勤”，及及時為客客人提供供服務(wù)。8、上班班時控制制情緒，保保持良好好心態(tài)，笑笑臉迎人人。9、遵守守規(guī)章制制度，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的調(diào)動動安排。10、遇遇到客人人投訴，立立即匯報報。（十四）收收銀員1、收銀銀員必須須忠于職職守營業(yè)業(yè)，收入入如數(shù)上上繳、長長短款如如數(shù)上報報，不得得營私舞舞弊，不不得弄虛虛作假。2、熟悉悉

59、本餐廳廳菜品價價格、名名稱、打打單準(zhǔn)確確、清晰晰、快捷捷。3、積極極與服務(wù)務(wù)員及其其他同事事配合，對對客人態(tài)態(tài)度熱情情，不得得與客人人爭吵或或有其它它無禮行行為。4、不得得隨意增增減價格格，變動動收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5、凡屬屬支票結(jié)結(jié)帳，均均在支票票背后填填清電話話號碼，顧顧客姓名名，身份份證號碼碼；凡簽簽結(jié)算，簽簽單人必必須是簽簽單名冊冊上的人人，否則則不予簽簽單，簽簽單表上上必須寫寫明簽單單人工作作單位、姓姓名及簽簽單時間間，分經(jīng)經(jīng)理簽字字后方可可生效。6、收銀銀員嚴(yán)格格按結(jié)帳帳單上金金額收款款，款收收妥后，收收銀員必必須蓋章章，隨意意涂改無無效。若若有差錯錯，需涂涂改或作作廢時，必必須由經(jīng)經(jīng)理級

60、人人員簽字字，方可可生效，結(jié)結(jié)帳單不不得遺失失，帳單單也應(yīng)及及時如數(shù)數(shù)交給財財務(wù)。7、當(dāng)班班時間不不得隨意意離開收收銀臺，應(yīng)應(yīng)集中精精力做好好本職工工作，不不允許其其它任何何為代做做或幫做做，否則則，一旦旦出現(xiàn)差差錯，由由當(dāng)班收收銀員自自行負(fù)責(zé)責(zé)。8、當(dāng)班班時間不不得隨身身攜帶私私為款和和包袋到到收銀臺臺，以免免和營業(yè)業(yè)款混淆淆，不得得自行兌兌換外幣幣，凡收收到外幣幣，應(yīng)由由樓面經(jīng)經(jīng)辦人員員注明“本本單位外外幣”字字樣，外外幣如數(shù)數(shù)上繳。9、收銀銀員保管管備用金金，必須須保證它它的完整整，不得得挪用，財財務(wù)部將將不定時時進(jìn)行抽抽查。10、必必須在上上班前備備好所需需要票據(jù)據(jù)、帳單單、發(fā)票票、零