咨詢試運營管理手冊

1、PAGE PAGE 245 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.咨詢式“企業(yè)運營管理”實戰(zhàn)執(zhí)行憲章章運營管管理手冊冊使用單位：制定人：指導老師： 本手冊使用用須知1、本手冊冊是咨詢詢式企企業(yè)運營營管理實實戰(zhàn)特訓訓營核心心教材，也也是訓練練工具書書，正式式學員應應當現(xiàn)場場完成手手寫版，最最后完成成電子版版，所以以，在課課堂應當當認真聽聽課，積積極互動動，參與與訓練，不不懂就問問，現(xiàn)場場學會，作作為學習習的成果果；2、本手冊冊是學員員所在公公司未來來的運運營管理理手冊，起起到運營營指導作作用，學學

2、員應當當對中層層進行培培訓，包包括執(zhí)行行文化、職職業(yè)化文文化、內(nèi)內(nèi)部協(xié)作作文化，以以及制度度、標準準、工具具等，要要學以致致用，在在應用實實踐中不不斷完善善本手冊冊；3、本手冊冊知識產(chǎn)產(chǎn)權歸老老師個人人所有，任任何企業(yè)業(yè)與個人人均有保保密義務務，只允允許在學學員所在在企業(yè)中中使用，不不得以任任何形式式和任何何方式向向第三方方透露，學學員應當當在課前前簽定保保密協(xié)議議并共同同遵守. 咨咨詢式企企業(yè)運營營管理實實戰(zhàn)特訓訓營項目組 目 錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc277361566 本手冊使用用須知 PAGEREF _Toc277361566 h 2 HYPE

3、RLINK l _Toc277361567 前言 PAGEREF _Toc277361567 h 5 HYPERLINK l _Toc277361568 一、機制訓訓練遏遏制人性性弱點，弘弘揚人性性優(yōu)點 PAGEREF _Toc277361568 h 9 HYPERLINK l _Toc277361569 （一）什么么是運營營？ PAGEREF _Toc277361569 h 13 HYPERLINK l _Toc277361570 （二）什么么是運營營機制？ PAGEREF _Toc277361570 h 13 HYPERLINK l _Toc277361571 二、5I運運營模式式訓練過過

4、程好，結(jié)結(jié)果才會會好 PAGEREF _Toc277361571 h 14 HYPERLINK l _Toc277361572 （一）標桿桿學習GE是是如何執(zhí)執(zhí)行的？ PAGEREF _Toc277361572 h 14 HYPERLINK l _Toc277361573 （二）5II模式 PAGEREF _Toc277361573 h 15 HYPERLINK l _Toc277361574 三、結(jié)果定定義訓練練做事情情，不等等于做結(jié)結(jié)果 PAGEREF _Toc277361574 h 20 HYPERLINK l _Toc277361575 （一）責任任體系中中的結(jié)果果定義 PAGEREF

5、 _Toc277361575 h 21 HYPERLINK l _Toc277361576 （二）計劃劃體系中中的結(jié)果果定義 PAGEREF _Toc277361576 h 31 HYPERLINK l _Toc277361577 （三）年度度戰(zhàn)略的的月度分分解月月計劃與與結(jié)果定定義訓練練 PAGEREF _Toc277361577 h 39 HYPERLINK l _Toc277361578 四、質(zhì)詢訓訓練聚焦戰(zhàn)戰(zhàn)略，做做好糾偏偏 PAGEREF _Toc277361578 h 49 HYPERLINK l _Toc277361579 （一）什么么是質(zhì)詢詢會？ PAGEREF _Toc277

6、361579 h 49 HYPERLINK l _Toc277361580 （二）月質(zhì)質(zhì)詢的意意義 PAGEREF _Toc277361580 h 49 HYPERLINK l _Toc277361581 （三）質(zhì)詢詢會總體體流程 PAGEREF _Toc277361581 h 49 HYPERLINK l _Toc277361582 （四）質(zhì)詢詢會匯報報話術 PAGEREF _Toc277361582 h 49 HYPERLINK l _Toc277361583 （五）月度度質(zhì)詢會會流程 PAGEREF _Toc277361583 h 50 HYPERLINK l _Toc277361584

7、 （六）月報報總裁質(zhì)質(zhì)詢要點點 PAGEREF _Toc277361584 h 50 HYPERLINK l _Toc277361585 （七）COOO質(zhì)詢詢要點 PAGEREF _Toc277361585 h 50 HYPERLINK l _Toc277361586 （八）其他他部門領領導質(zhì)詢詢要點 PAGEREF _Toc277361586 h 51 HYPERLINK l _Toc277361587 （九）月計計劃總裁裁、COOO質(zhì)詢詢要點 PAGEREF _Toc277361587 h 51 HYPERLINK l _Toc277361588 （十）質(zhì)詢詢會原則則 PAGEREF _T

8、oc277361588 h 51 HYPERLINK l _Toc277361589 （十一）周周質(zhì)詢會會 PAGEREF _Toc277361589 h 52 HYPERLINK l _Toc277361590 五、方法訓訓練用流流程解決決問題 PAGEREF _Toc277361590 h 62 HYPERLINK l _Toc277361591 （一）什么么是流程程 PAGEREF _Toc277361591 h 62 HYPERLINK l _Toc277361592 （二）流程程的意義義 PAGEREF _Toc277361592 h 63 HYPERLINK l _Toc27736

9、1593 （三）流程程分類 PAGEREF _Toc277361593 h 63 HYPERLINK l _Toc277361594 （四）流程程的表現(xiàn)現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc277361594 h 64 HYPERLINK l _Toc277361595 （五）流程程的好處處 PAGEREF _Toc277361595 h 69 HYPERLINK l _Toc277361596 （六）流程程的應用用提示 PAGEREF _Toc277361596 h 69 HYPERLINK l _Toc277361597 六、檢查訓訓練沒人人做你希希望的，只只會做你你檢查的的 PAGEREF _

10、Toc277361597 h 70 HYPERLINK l _Toc277361598 （一）檢查查的七項項要領 PAGEREF _Toc277361598 h 71 HYPERLINK l _Toc277361599 （二）五級級檢查體體系 PAGEREF _Toc277361599 h 71 HYPERLINK l _Toc277361600 （三）COOO(CChieef OOperratiing Offficeer)制制度 PAGEREF _Toc277361600 h 72 HYPERLINK l _Toc277361601 （四）自我我檢查 PAGEREF _Toc27736160

11、1 h 73 HYPERLINK l _Toc277361602 （五）上級級檢查 PAGEREF _Toc277361602 h 74 HYPERLINK l _Toc277361603 （六）業(yè)務務檢查 PAGEREF _Toc277361603 h 74 HYPERLINK l _Toc277361604 （七）總裁裁檢查 PAGEREF _Toc277361604 h 75 HYPERLINK l _Toc277361605 七、改進會會訓練防防止再犯犯相同的的錯誤 PAGEREF _Toc277361605 h 78 HYPERLINK l _Toc277361606 （一）改進進的

12、目的的與意義義 PAGEREF _Toc277361606 h 80 HYPERLINK l _Toc277361607 （二）什么么樣的情情況下召召開改進進會 PAGEREF _Toc277361607 h 81 HYPERLINK l _Toc277361608 （三）什么么是改進進會 PAGEREF _Toc277361608 h 81 HYPERLINK l _Toc277361609 （四）改進進會的流流程與標標準是什什么 PAGEREF _Toc277361609 h 81 HYPERLINK l _Toc277361610 （五）改進進會的成成果應用用 PAGEREF _Toc2

13、77361610 h 82 HYPERLINK l _Toc277361611 （六）模擬擬改進會會改進進表如何何使用 PAGEREF _Toc277361611 h 82 HYPERLINK l _Toc277361612 八、制度保保障建立制制度化的的體系，規(guī)規(guī)范我們們的運營營 PAGEREF _Toc277361612 h 86 HYPERLINK l _Toc277361613 （一）制度度的制定定與落實實 PAGEREF _Toc277361613 h 87 HYPERLINK l _Toc277361614 （二）專題題：機制制的力量量 PAGEREF _Toc277361614

14、h 93 HYPERLINK l _Toc277361615 （三）制度度與文化化 PAGEREF _Toc277361615 h 96 HYPERLINK l _Toc277361616 （四）運營營制度 PAGEREF _Toc277361616 h 96 HYPERLINK l _Toc277361617 九、組織保保障當好檢檢查官，做做好教練練員，中中層是運運營的關關鍵 PAGEREF _Toc277361617 h 1011 HYPERLINK l _Toc277361618 （一）做好好業(yè)務的的檢查官官70%的時間間做檢查查 PAGEREF _Toc277361618 h 1011

15、 HYPERLINK l _Toc277361619 （二）做好好團隊的的教練員員培養(yǎng)出出無數(shù)個個優(yōu)秀的的你 PAGEREF _Toc277361619 h 1022 HYPERLINK l _Toc277361620 本課總結(jié) PAGEREF _Toc277361620 h 1033前言管理之所以以存在，是是因為人人性有弱弱點，懶懶惰、自自私、貪貪婪、逃逃避責任任，即即使是最最優(yōu)秀的的人，也也會有馬馬虎、松松懈、容容易受干干擾等問問題，在在企業(yè)，人人性的主主要弱點點是表現(xiàn)現(xiàn)在不為為股東和和客戶負負責任，你你能夠改改變?nèi)诵孕詥?？結(jié)結(jié)論是“江江山易改改，本性性難移”，人人性是無無法改變變的，或或

16、者既使使改變了了，也要要付出太太大的成成本，對對于公司司來說，沒沒有這個個責任或或者必要要去改變變一個人人的人性性，公司司對人的的使用應應當揚長長避短，就就是遏制制人性的的弱點，弘弘揚人性性的優(yōu)點點。 遏制，就是是把人性性的弱點點控制在在最小，靠靠什么控控制呢？靠計劃劃，靠制制度、靠靠流程和和規(guī)范，這這些叫機機制，用用機制管管理結(jié)果果的過程程叫運營營。從這這個意義義上說，運運營是強強迫性的的制度體體系，當當人們不不愿意做做，不會會做而又又必須做做的時候候，就必必須上機機制，做做運營，以以保證在在任何情情況下都都能夠把把結(jié)果做做好，因因為如果果沒有結(jié)結(jié)果，企企業(yè)不贏贏利就會會衰亡。社會之所以以前

17、進，公公司之所所以發(fā)展展，是人人性優(yōu)點點弘揚的的結(jié)果，人人性的優(yōu)優(yōu)點有許許多，成成就感、進進取心、崇崇尚集體體榮譽、追追求公平平與正義義，提供供服務讓讓別人快快樂等等等，在企企業(yè)，人人性最大大的優(yōu)點點體現(xiàn)在在為客戶戶、為團團隊創(chuàng)造造價值時時，我們們得到快快樂、收收入與尊尊嚴。好好的機制制不僅會會遏制人人性的弱弱點，更更重要的的是可以以激活、弘弘揚和持持續(xù)人性性的優(yōu)點點，把人人們的行行為引導導到正確確的軌道道上。遏制人性的的弱點，弘弘揚人性性的優(yōu)點點，就是是管理的的本質(zhì)，管管理就是是用制度度建立行行為規(guī)則則，用與與信仰讓讓人們團團結(jié)起來來，為客客戶提供供滿意、超超值的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務，為為團隊共共

18、同的理理想而奮奮斗！運用機制，把把人的行行為管理理起來，把把結(jié)果管管理起來來，讓企企業(yè)圍繞繞客戶需需求高效效率的運運作起來來，這就就是企業(yè)業(yè)的運營營管理。（一）運營營管理的的目的與與意義1、運營管管理，就就是過程程管理，就就是把目目標變成成結(jié)果的的一系列列管理行行為。2、企業(yè)運運營管理理的目的的是通過過從采購購到銷售售全過程程的管理理，降低低運營成成本，提提高企業(yè)業(yè)效率，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與經(jīng)經(jīng)營計劃劃，實現(xiàn)現(xiàn)以利潤潤為核心心的目標標體系。3、運營管管理的意意義，就就是讓戰(zhàn)戰(zhàn)略能夠夠落地。（二）“企企業(yè)運營營管理問問題”自自測題企業(yè)運營管管理普遍遍存在的的10大大問題：1、有目標標，沒有有

19、分解；2、有有分解，沒沒有計劃劃；3、有有計劃，沒沒有措施施；4、有有措施，沒沒有行動動；5、有有行動，沒沒有檢查查；6、有有檢查，沒沒有獎罰罰；7、有有獎罰，沒沒有改進進；8、有有改進，沒沒有提高高；9、有有提高，沒沒有復制制；100、有復復制，沒沒有持續(xù)續(xù)。 機制訓練遏制人人性弱點點，弘揚揚人性優(yōu)優(yōu)點問題與分析析：為什么計劃劃制定的的很好，卻卻變不成成想要的的結(jié)果？公司的戰(zhàn)略略很振奮奮人心，公公司的計計劃也非非常周密密，但是是，如果果沒有對對過程的的管理，沒沒有團隊的堅決決執(zhí)行，再再好的計計劃也是是空話。過過程管理理，就是是公司的的運營管管理，是是將公司司戰(zhàn)略和和計劃分分解成各各部門的的目

20、標，通通過運營營機制加加以管控控，以確確保在規(guī)規(guī)定的時時間內(nèi)完完成計劃劃預期的的結(jié)果。為什么總是是講理由由，沒有有結(jié)果？想要實現(xiàn)公公司的既既定目標標，客觀觀的困難難一定會會有的，市市場的下下滑、客客戶的刁刁難、原原料的漲價、資金金的困擾擾、人才才的匱乏乏、政策策的改變變、行業(yè)業(yè)的競爭爭等等，這這些客觀觀事實不不以我們們的意志志而改變變，比如如金融風風暴，這這是企業(yè)業(yè)自身所所無法回回避，也也無法改改變的現(xiàn)現(xiàn)實，但但是，這這不是我我們不承承諾結(jié)果果，不達達到目標標的理由由，相反反，我們們需要認認清形勢勢，正確確的分析析形勢，調(diào)調(diào)整我們們的戰(zhàn)略略目標，制制定切實實有效的的行動措措施，然然后全力力以赴

21、達達到目標標，因為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)業(yè)到今今天，回回頭看過過去，我我們正是是走過了了一個又又一個“不不可能”才才達到了了今天的的彼岸。 對于個個人執(zhí)行行也是一一樣，結(jié)結(jié)果做不不好，一一是有客客觀原因因，包括括市場和和公司的的原因，但但是沒有有及時預預測與重重新定義義結(jié)果，也也沒有用用開放的的心態(tài)提提出來，共共同討論論結(jié)果定定義，導導致最后后結(jié)果不不好；二二是態(tài)度度原因，就就是不想想承擔責責任，凡凡事先推推卸到別別人身上上，總是是想少付付出，多多索取，沒沒有客戶戶價值、公公平交換換、團隊隊協(xié)作意意識，是是價值觀觀出現(xiàn)了了問題；三是認認識問題題，把做做事情當當成了做做結(jié)果，缺缺乏基本本的執(zhí)行行力訓練練；四

22、是是專業(yè)能能力問題題，有心心想做好好結(jié)果，但但是業(yè)務務能力太太差，不不勝任本本職工作作，還需需要不斷斷的學習習與實踐踐。運營就是從從執(zhí)行文文化的教教育，到到執(zhí)行手手段的采采用，用用機制保保障結(jié)果果的出現(xiàn)現(xiàn)，讓找找借口成成為人人人鄙視的的現(xiàn)象，讓讓做結(jié)果果成為受受人尊重重的行為為。為什么部門門之間總總是推諉諉扯皮？為了專業(yè)分分工，才才有了部部門的設設立，設設立部門門是專業(yè)業(yè)化管理理的需要要，目的的是通過過部門協(xié)協(xié)作 ，讓公公司的業(yè)業(yè)務流程程更加暢暢通，讓讓公司的的戰(zhàn)略目目標得到到分解與與實現(xiàn)，但但是，如如果把部部門利益益看成高高于公司司利益，把把部門之之間的關關系看成成是互不不干涉的的關系，用用

23、“本位位主義”的的思想處處理合作作問題，以以自我為為中心，而而不是以以客戶為為中心，那那么部門門之間的的推諉扯扯皮就不不可避免免，背后后是人性性的弱點點，逃避避責任。 所以以，用運運營的管管理方式式，定義義部門職職能，明明確崗位位職責，分分解公司司戰(zhàn)略，制制定部門門計劃，實實施過程程監(jiān)督，通通過公開開、透明明的質(zhì)詢詢會方式式，才能能保證結(jié)結(jié)果的實實現(xiàn)。為什么你把把要求講講了1000次，他他還是會會犯錯誤誤？因為人有忘忘性、人人有惰性性，人有有不自覺覺的時候候，人也也有能力力不足但但是又要要面子的的弱點，所以，做事事情，但但是常出出錯，你你強調(diào)了了1000遍，最最后結(jié)果果還是不不好。我我們要的的

24、不是面面子，是是結(jié)果，運運營就是是打掉面面子文化化，運營營就是通通過監(jiān)督督，保證證過程實實現(xiàn)，通通過改進進提高個個人能力力，保證證出錯率率降低，通通過流程程和標準準的制定定，通過過流程訓訓練，保保證不再再出現(xiàn)相相同的錯錯誤。的矛盾，為什么開會會決定的的事情落落實不下下去？ 因為會會議做出出的結(jié)果果定義不不清楚，沒沒有做到到責任一一對一，沒沒有會上上的承諾諾與會后后的跟蹤蹤管理機機制，所所以，會會議可能能沒有結(jié)結(jié)果，有有結(jié)果沒沒有過程程管理與與最后的的落實。需需要用更更加規(guī)范范，更加加有效率率有方式式開會，就就是采用用業(yè)務質(zhì)質(zhì)詢會的的方式來來解決結(jié)結(jié)果的問問題。為什么上次次討論過過的問題題，這次

25、次開會又又要討論論？通常情況下下，是因因為會后后監(jiān)督檢檢查與改改進提高高沒有做做好，加加上不是是依靠制制度管理理公司，而是依靠領領導發(fā)話話管理公公司，導導致相同同的問題題再次上上會，討討論過的的話題還還要討論論，沒有有進展，沒沒有價值值，浪費費時間與與效率。為什么大家家愿意說說話含糊糊，不敢敢較真？一方面是不不愿意承承擔責任任，自己己說的含含糊一點點，可以以給自己己留后路路；二是是結(jié)果定定義訓練練不夠，不能能夠?qū)⒙毬氊熍c計計劃，定定義成每每天、每每月具體體的結(jié)果果；三是是長期以以來“假假、大、空空”的文文化習慣慣還存在在，我們們更多的的停留在在表態(tài)上上，而是是不是講講結(jié)果定定義上。本節(jié)學習目目

26、的：了解什么是是運營，什什么是機機制；機制的特點點是什么么。案例分析：一線員員工為什什么流失失-某某企業(yè)解解決員工工流失問問題的案案例與分分析?1、案例：某工廠廠一線工工人流失失嚴重，第第一季度度流失率率30%，人力力資源部部說我已已經(jīng)盡力力了，每每個月都都給車間間送去不不少于330 人人，最后后剩不下下，是車車間不關關心員工工，來了了就干活活，干不不好就罵罵人，員員工受不不了就走走了。車車間說，人人力資源源部送來來的人，不不懂業(yè)務務，不合合格，用用不上。 公司司總經(jīng)理理去調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，人人事部門門為了完完成上崗崗率，不不管人員員素質(zhì)如如何，薪薪水談好好了就往往車間送送，車間間沒有培培訓，沒沒有

27、考核核，上來來就用，干干不好就就罵，加加上伙食食、住宿宿等問題題，造成成員工流流失。2、分析： 員工工流失影影響生產(chǎn)產(chǎn)，是一一個不好好的結(jié)果果，根本本原因一一是選人人沒有標標準，二二是對新新員工關關心不夠夠，從運運營上講講：第一，結(jié)果果定義不不清楚，人人力資源源部對員員工流失失負什么么責任？生產(chǎn)部部門對員員工流失失負什么么責任？后勤部部門對員員工流失失負什么么責任？第二，沒有有管理制制度、方方法與工工具，一一線員工工招聘標標準是什什么？人人力資源源招聘人人員、生生產(chǎn)車間間主任、班班組長的的這方面面績效考考核表是是什么？新員工工試用期期管理流流程是什什么？干干部與員員工加強強聯(lián)系的的方式是是什么

28、？第三，沒有有過程檢檢查，當當主管領領導不自自覺，推推諉責任任的時候候，沒有有人代替替總經(jīng)理理做過程程監(jiān)督與與檢查。 3、解決決方法：（1）結(jié)果果定義要要清楚：招聘專專員、車車間主任任、班組組長要在在績效考考核中增增加一個個指標：新員工工在崗率率（在崗崗位時間間/定編編人數(shù)），招招聘專員員定義為為7天，車車間主任任、班組組長定義義為兩個個月，正正常離職職除外；后勤專專員定義義新員工工滿意率率（1-投訴次次數(shù)/新新員工月月底就餐餐總?cè)藬?shù)數(shù)）；（2）制定定一線線員工招招聘標準準、人人力資源源招聘人人員、生生產(chǎn)車間間主任、班班組長的的這方面面績效效考核表表增加加指標；新員員工試用用期管理理流程、知知

29、音卡。(3) 公公司建立立質(zhì)詢會會制度與與COOO（首席席運營官官）制度度，對公公司重大大問題和和總裁關關心的問問題進行行過程監(jiān)監(jiān)督檢查查，把一一線員工工流失和和為本階階段重點點工作進進行檢查查。 工具一一：一一線員工工招聘標標準 1、年年齡288-455歲；2、有穩(wěn)定定的家庭庭；3、經(jīng)濟特特別困難難，有明明確的賺賺錢目標標，老人人、孩子子；4、不怕辛辛苦，只只想賺錢錢；5、薪水沒沒有意見見；6、表示至至少干半半年以上上，最好好一年以以上；7、有同崗崗位工作作經(jīng)驗的的優(yōu)先。工具二：績績效考核核表增增加指標標 招聘聘專員績績效表（增增加項）：KPI公式標準績效備注一線員工招招聘上崗崗率7天以上員

30、員工人數(shù)數(shù)/當月一一線崗位位定編總總?cè)藬?shù)90% 少一人扣扣50元，其其中300元部門門經(jīng)理承承擔。季季度完成成指標，獎獎金1550元，其其中部門門經(jīng)理550元。 班組長長績效表表（增加加項）：KPI公式標準績效備注一線員工在在崗率2個月以上上員工人人數(shù)/當月班班組定編編總?cè)藬?shù)數(shù)80%少一人扣550元，其其中車間間主任承承擔300 元。季季度完成成指標，獎獎金1550元，其其中部門門經(jīng)理550元。 工具三：試用期期一線員員工管理理流程步驟流程時間負責人操作內(nèi)容工具1初試第一天招聘專員面試標準2復試第一天班組長看學習能力力，看身身體素質(zhì)質(zhì)，看對對環(huán)境的的反映 3入職手續(xù)第一天招聘專員聘用合同，員員

31、工名冊冊錄入，送送知音卡卡知音卡4安排食宿第一天行政專員安排宿舍，購購買飯卡卡，送知知音卡知音卡5上崗歡迎儀儀式第二天班組長介紹新同事事，表示示歡迎，班班組組員員自我介介紹，新新員工發(fā)發(fā)言，送送知音卡卡知音卡6制度培訓第二、三天天招聘專員集中新員工工，做基基本制度度培訓，每每天1小時7業(yè)務培訓第一周班組長基本技能，規(guī)規(guī)范標準準8關愛訪談一周內(nèi)招聘專員至少3次，公公司制度度，文化化，干部部作風9關愛訪談二周內(nèi)行政專員至少2次，生生活，家家庭，行行政紀律律10關愛訪談兩個月內(nèi)班組長至少每周一一次，業(yè)業(yè)務，團團隊關系系，生產(chǎn)產(chǎn)制度11關愛訪談兩個月內(nèi)車間主任至少兩次，全全面關心心工具四：知知音卡 總

32、結(jié)：完成生生產(chǎn)計劃劃是公司司的結(jié)果果，員工工不流失失是人力力資源、生生產(chǎn)管理理、后勤勤管理部部門的小小結(jié)果，教教育是必必須的，因因為員工工流失給給公司造造成很大大的成本本，但是是僅憑教教育又是是不行的的，需要要用運營營的手段段，用機機制去管管理，制制定制度度、流程程、工具具和方法法，有人人監(jiān)督檢檢查，這這樣才可可能防止止不良后后果的出出現(xiàn)，這這就是運運營，用用機制做做過程管管理，實實現(xiàn)我們們預期的的結(jié)果。（一）什么么是運營營？ 戰(zhàn)略略一旦確確定了，就就是運營營問題，沒沒有運營營支持的的戰(zhàn)略注注定是實實現(xiàn)不了了的戰(zhàn)略略，沒有有運營支支持的計計劃一定定是空話話，想要要結(jié)果，必必須要有有對過程程的管

33、理理，這個個過程管管理就是是運營管管理。1、個人叫叫執(zhí)行，企企業(yè)叫運運營，運運營就是是建立一一個管理理機制，通通過計劃劃、執(zhí)行行、檢查查、獎罰罰、改進進等手段段保證過過程結(jié)果果，最終終實現(xiàn)公公司年度度計劃與與戰(zhàn)略目目標的一一系列管管理行為為。2、企業(yè)運運營管理理的目的的是通過過從采購購到銷售售全過程程的管理理，降低低運營成成本，提提高企業(yè)業(yè)效率，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與經(jīng)經(jīng)營計劃劃，實現(xiàn)現(xiàn)以利潤潤為核心心的等目目標體系系。3、運營管管理的意意義，就就是讓戰(zhàn)戰(zhàn)略能夠夠落地。（二）什么么是運營營機制？1、 運營營機制就就是公司司的制度度、規(guī)范范、標準準、流程程、工具具，以其其應用的的體系。2、機制

34、的的作用就就是扼制制人性的的弱點，弘弘揚人性性的優(yōu)點點，避免免“只靠靠說教管管理公司司”而效效果不佳佳的問題題，通過過“上手手段”解解決“靠靠嘴解決決不了的的問題”。3、機制的的結(jié)構：（1）職責責梳理結(jié)結(jié)果定義義；（22）過程程檢查改進提提高；（33）流程程保證制制度保證證。（三）機制制的特點點1、機制的的特性是是“強迫性性”的；2、機制的的目的是是用來要要結(jié)果的的；3、機制的的意義是是可以規(guī)規(guī)范團隊隊，復制制團隊的的。（四）看圖圖說話：機制的的力量工具：我的武器很棒，這很重要！制度：工具：我的武器很棒，這很重要！制度：我不能夠當逃兵，那樣會軍法從事。流程：按照流程，我還有兩步，發(fā)現(xiàn)目標，射擊

35、！ 質(zhì)詢，檢查，改進：你的結(jié)果是什么，有什么措施？動作不對，應當趴下！結(jié)果定義：我要干掉3個敵人，自己還要活著?。ㄎ澹C制制的思維維訓練：運營中中的困惑惑與煩惱惱1、公司買買個空調(diào)調(diào)，還得得讓我去去現(xiàn)場考考察，然然后我批批準后才才執(zhí)行，那那么多重重要的事事都耽誤誤了。2、投標書書因為少少蓋了一一個章子子，結(jié)果果退標了了，損失失了20000萬萬的機會會。3、產(chǎn)品出出廠了，在在客戶處處調(diào)試時時發(fā)現(xiàn)了了一個齒齒輪選錯錯了，退退貨給公公司造成成了很大大的損失失。4、鍋爐壓壓力低，產(chǎn)產(chǎn)品不達達標，設設備處承承諾兩天天達標，銷銷售部也也告訴了了客戶，結(jié)結(jié)果三天天了，還還沒有修修好。5、降價會會議討論論，會

36、還還沒開完完，客戶戶都知道道公司要要降價了了。6、出租司司機每月月交份錢錢，太集集中，一一來就是是一個下下午，排排隊交款款，怨聲聲很大，有有的來不不了就罰罰款，許許多司機機不干了了。7、公司要要求采購購大宗貨貨品要親親自到廠廠家考察察，但是是我們聽聽信別人人的介紹紹，也相相信了圖圖片資料料，結(jié)果果進來的的貨都不不合格，損損失較大大。本節(jié)感言：二、5I運運營模式式訓練過過程好，結(jié)結(jié)果才會會好問題與分析析為什么公司司一大了了，管理理就跟不不上了？那些大大公司是是怎么管管理的？業(yè)務增加、人人員增加加、部門門增加、工工作增加加，公司司快速發(fā)發(fā)展之后后，出現(xiàn)現(xiàn)了錯誤誤多，效效率低，完完不成計計劃，做做不

37、出結(jié)結(jié)果的問問題，單單純依靠靠領導監(jiān)監(jiān)督，依依靠人盯盯人的打打法已經(jīng)經(jīng)不適應應公司的的發(fā)展形形勢了，必必須用一一種模式式或者系系統(tǒng)解決決全局性性的運營營問題，這這是模式式就是55I運營營管理模模式。為什么出現(xiàn)現(xiàn)問題我我們也立立即解決決了，可可是最后后問題還還是很多多？原因是沒有有系統(tǒng)的的解決問問題，頭頭疼醫(yī)頭頭，腳疼疼醫(yī)腳，比比如計劃劃不清楚楚的問題題解決了了，但是方法不不到位依依然是空空話，比比如方法法與措施施都有了了監(jiān)督不不到位，最最后還是是看不到到好結(jié)果果，所以以，必須須有5II的方式式去解決決。每個個環(huán)節(jié)都都不能夠夠少。為什么我們們實施一一個計劃劃還可以以，如果果并行許許多計劃劃就管理

38、理不過來來了呢？如果把計劃劃比喻成成汽車，把把模式比比喻成高高速公路路，那么么首先是是修路，而而且這條條路必須是高等級級公路，路路面質(zhì)量量好，可可以提速速，有監(jiān)監(jiān)控器，可可以監(jiān)控控速度，有有管理規(guī)規(guī)定，不不遵守要要受到罰罰款，有有服務站站，可以以加油、修修理、就就餐，我我們的55I模式式就是公公司戰(zhàn)略略計劃的的高速公公路，無無論什么么計劃，什什么事情情，放到到這個模模式中就就可以高高速、平平穩(wěn)的運運行，達達到我們們預想的的終點。本節(jié)學習目目的：了解什么是是5I模模式，各各自與相相互之間間的涵義義；了解運營體體系與公公司戰(zhàn)略略的關系系，理解解“高速速公路與與車”的的關系；經(jīng)過十年的的研究，在在總

39、結(jié)優(yōu)優(yōu)秀公司司運營管管理的基基礎上，結(jié)結(jié)合民營營企業(yè)的的特點，捐捐出了55I管理理模式，并并在實踐踐中取得得了良好好的效果果。（一）標桿桿學習GE是是如何執(zhí)執(zhí)行的？案例：GEE為什么么決策之之后三個個月就會會見到財財務結(jié)果果？通用電氣公公司 （GGeneerall Ellecttricc Coompaany，GGE，NNYSEE：GEE），世世界上最最大的提提供技術術和服務務業(yè)務的的跨國公公司。從從 HYPERLINK /view/1739618.htm 飛機發(fā)發(fā)動機、發(fā)發(fā)電設備備到金融融服務，從從醫(yī)療造造影、電電視節(jié)目目到塑料料，GEE公司致致力于通通過多項項技術和和服務創(chuàng)創(chuàng)造更美美好的生生

40、活。據(jù)據(jù)20007年統(tǒng)統(tǒng)計，GGE的銷銷售收入入是17727.38億億美元，是是世界上上擁有市市場資產(chǎn)產(chǎn)第二多多的公司司，在過過去4年年銷售收收入一直直位于世世界第一一或第二二。GEE是在公公司多元元化發(fā)展展當中，較較為出色色的跨國國公司。目目前，公公司業(yè)務務遍及世世界1000多個個國家，擁擁有員工工3155,0000人。杰杰夫伊伊梅爾特特先生自自20001年99月7日日起接替替 HYPERLINK /view/38008.htm 杰克韋爾奇奇擔任GGE公司司的董事事長及首首席執(zhí)行行官。 通用電氣公公司的歷歷史可追追溯到 HYPERLINK /view/53538.htm 托托馬斯愛迪生生，他

41、于于18778年創(chuàng)創(chuàng)立了愛愛迪生電電燈公司司。18892年年，愛迪迪生通用用電氣公公司和 HYPERLINK /view/451053.htm 湯湯姆森-休斯頓頓電氣公公司合并并，成立立了通用用電氣公公司(GGE)。GGE是自自道瓊瓊斯工業(yè)業(yè)指數(shù)118966年設立立以來唯唯一至今今仍在指指數(shù)榜上上的公司司。這么大的一一家公司司如何管管理呢？GE的戰(zhàn)略略目標是是，讓各各個業(yè)務務單元都都能夠獲獲得世界界第一或或者第二二的地位位，對于于多元化化的大型型公司，要要實現(xiàn)這這個目標標必須有有良好的的運營管管理體系系，多年年來GEE形成了了效率很很高的運運營管理理體系，華華爾街曾曾經(jīng)評論論說，GGE只要要有

42、一個個戰(zhàn)略決決策，三三個月后后就可以以見到財財務結(jié)果果。這個個戰(zhàn)略運運營圖就就是一年年四個季季度的管管理主題題，第一一季度：計劃與與預算，第第二季度度：一對對一責任任；第三三季度：過程檢檢查；第第四季度度：考核核與評估估。公司司的各個個戰(zhàn)略，包包括全球球化戰(zhàn)略略、電子子商務戰(zhàn)戰(zhàn)略、產(chǎn)產(chǎn)品服務務戰(zhàn)略、六六個西格格瑪戰(zhàn)略略都可以以在這個個運營體體系中去去統(tǒng)一管管理和實實現(xiàn)。如如果說運運營體系系就是高高速公路路，那么么這個高高速公司司修好之之后，就就可以放放入各種種汽車，這這些汽車車就是各各個公司司戰(zhàn)略。（二）5II運營管管理模式式GE公司一一百多年年的歷史史已經(jīng)形形成了規(guī)規(guī)范、嚴嚴密、高高效的運運

43、營體系系，加是是員工的的職業(yè)化化程度很很高，我我們不可可能完全全照搬這這樣的公公司模式式，只能能從中提提煉出合合理的內(nèi)內(nèi)核，形形成簡單單實用的的模式為為中國企企業(yè)所用用，這就就是的55I管理理模式。5I的精髓髓：結(jié)果定定義要清清楚ii1、清清楚之后后有方法法i22、方法法過程要要檢查i3、檢查以后要要獎罰i4、獎罰目的是改進i5戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標i2i5i3i4i1結(jié)果清楚 inform 方法明確 idea過程檢查inspect改進復制improve獎罰及時Immediately （1）結(jié)果果定義正正確了，執(zhí)執(zhí)行成功功了一半半 按照照“三有有”要求求定義結(jié)結(jié)果，目目標量化化，時間間限定，一對一承

44、諾，說好獎罰，講清意義，這是高效執(zhí)行的前提。結(jié)果定義是是運營的的開始，大大到戰(zhàn)略略目標，小小到每天天的結(jié)果果，都必必須做到到量化，但但是隨著著大環(huán)境境與重大大事件的的變化，目目標需要要及時的的調(diào)整，以以保持團團隊奮斗斗的熱情情。（2）沒有有好方法法，好措措施，再再好的愿愿望也等等于“零零” 針對結(jié)結(jié)果，研研究策略略，做好好分解，制制定方案案，采取取有效的的措施與與方法，立立即行動動，快速速執(zhí)行，直直奔結(jié)果果。 方法是是目標變變成結(jié)果果的手段段與措施施，有方方法是智智慧與能能力的表表現(xiàn)，方方法來自自學習，來來自實踐踐，來自自總結(jié)，來來自訓練練，運營營過程，就就是一個個總結(jié)與與提高團團隊找方方法，

45、用用方法的的過程，為為結(jié)果找找方法的的過程。（3）700%的時時間都應應當用于于檢查，這這是管理理的核心心按照過程分分解，對對關鍵人人，關鍵鍵事，在在關鍵的的時間進進行事前前、事中中、事后后的檢查查，檢查查體系的的設計越越是客觀觀越好，越越是公開開越好，必必要時建建立COOO運營營監(jiān)督體體系，建建立客戶戶監(jiān)督體體系，建建立內(nèi)部部追朔體體系，第第三方檢檢查體系系。 檢查查是管理理的核心心，中層層領導770%的的時間應應當用于于檢查，而而不是自自己做事事，這必必須要有有標準，員員工理解解，員工工能力提提高，然然后按照照檢查要要求去檢檢查過程程節(jié)點。（4）即時時獎罰不不是錢的的問題，是是要引以以為戒

46、建立執(zhí)行基基金制度度，明確確獎懲標標準，員員工討論論通過，以以最后時時間為節(jié)節(jié)點，完完成則獎獎，沒有有完成則則罰，公公開兌現(xiàn)現(xiàn)當初的的承諾，同同時要知知道，即即時獎罰罰與績效效考核沒沒有關系系，即時時獎罰以以獎勵為為主，獎獎罰不只只是物質(zhì)質(zhì)與金錢錢的，精精神的、榮榮譽的更更重要。 快速速獎罰，是是增加團團隊執(zhí)行行的興奮奮度，是是形成集集體記憶憶的好方方法，也也是評價價結(jié)果的的一個標標準。這這不是績績效考核核，是即即時的獎獎罰，主主要是激激勵。（5）改進進復制，是是我們少少犯相同同錯誤的的最好方方式 經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)相同的的錯誤就就需要改改進，改改進的方方法論，就就是“原原因窮盡盡法”，找找出所有有

47、可能導導致不良良結(jié)果的的原因，最最后找出出那些“真真原因”來來，然后后定義結(jié)結(jié)果，定定義措施施，完善善制度、流流程與方方法，進進入新一一輪的運運營中，一一次比一一次做的的好。流流程、標標準與工工具，通通過中層層的訓練練，培養(yǎng)養(yǎng)出更多多用結(jié)果果說話的的員工，就就可以復復制團隊隊，復制制公司。 犯犯錯是正正常的，試試錯是允允許的，前前提是不不要出現(xiàn)現(xiàn)大的損損失與不不可挽回回的局面面，出了了錯，沒沒有達成成目標，可可以總結(jié)結(jié)，可能能改進，可可以提升升，可以以變成我我們的制制度與流流程。案例：某企企業(yè)解決決品牌陳陳列重復復性錯誤誤的案例例與分析析去年市場安安排某名名酒做陳陳列活動動，要求求每人做做15

48、家家，標準準是每家家吧臺88個瓶位位，桌上上2個瓶瓶位，但但到最后后檢核時時發(fā)現(xiàn)只只有兩個個員工做做了，一一個完成成4家，一一個完成成6家，原原因是大大家錯誤誤理解經(jīng)經(jīng)理的安安排，以以為只要要貨進到到店里就就可以了了。更值值得思考考的是，做做了的人人受了處處罰，沒沒有做的的人反而而沒有受受罰。 啟示：完成這這個陳列列活動的的幾個關關鍵步驟驟1、做培訓訓：告訴訴這個陳陳列活動動，對本本月，對對年度營營銷的意意義名酒酒給我們們帶來的的收益與與公司談談判地位位的提升升，讓大大家重視視起來。工工具：培培訓提綱綱。2、做示范范：告訴訴大家結(jié)結(jié)果定義義是155家/人人，“8+22”陳列，少少一家，罰罰50

49、，不不合格一一家罰330，七七天之內(nèi)內(nèi)完成。工工具：陳陳列圖片片，活活動通知知。3、檢查：第八天天第十天天，抽查查，現(xiàn)場場糾正，第第一時間間陳列達達標。工工具是檢檢查表與與現(xiàn)場場照片。4、獎罰：通知不不合格或或者沒有有陳列的的人，到到公司交交罰款，并并做好結(jié)結(jié)果交換換與職業(yè)業(yè)化教育育。5、改進復復制：原原因措施流程方法，陳陳列活動動操作流流程。做做一個陳陳列活動動工具包包，存入入電子文文檔，下下次還這這樣做。工具一：陳陳列活動動流程（圖圖示）工具二：陳陳列活動動流程文文字說明明步驟流程時間負責人具體操作說說明工具1提交活動方方案活動前7天天銷售部經(jīng)理理以書面形式式提交陳陳列活動動方案，包包括產(chǎn)

50、品品，店面面，陳列列標準，預預期結(jié)果果，公司司支持陳列活動動方案2審核活動方方案提交當天市場部經(jīng)理理重點審核活活動是否否必要，活活動要素素是否齊齊全，結(jié)結(jié)果定義義明確，方方案是否否可行，資資源是否否可以滿滿足3審批活動方方案提前第五天天內(nèi)營銷副總審批重點：是否符符合公司司營銷計計劃重點點，經(jīng)費費是否合合理4下發(fā)活動方方案活動前三天天內(nèi)銷售部經(jīng)理理把方案通過過張貼、或或者下發(fā)發(fā)文件的的方式，必必須做到到每個人人都收到到或者看看到5培訓活動方方案活動前一天天內(nèi)銷售部經(jīng)理理集中全體銷銷售員統(tǒng)統(tǒng)一講解解，示范范，解答答問題，直直到全體體銷售員員都明確確結(jié)果與與方法。培訓大綱綱6執(zhí)行活動方方案活動周期內(nèi)

51、內(nèi)銷售員按照方案各各自完成成結(jié)果，并并向銷售售部經(jīng)理理報告完完成情況況，遇到到問題及及時提出出請求解解決7檢查結(jié)果陳列完成三三天內(nèi)銷售部經(jīng)理理采用現(xiàn)場巡巡查的方方式，一一一檢查查記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格的，當當場糾正正達標。不不能夠當當場解決決的，過過后補查查檢查表8抽查結(jié)果活動完成第第四天市場部經(jīng)理理選擇重點店店面（330%覆覆蓋率）親親自抽查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題立立即當場場解決，不不能夠當當場解決決的，過過后補查查。抽查表9總結(jié)獎罰活動結(jié)束二二天內(nèi)銷售部經(jīng)理理召開總結(jié)大大會，兌兌現(xiàn)獎罰罰，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，有有價值的的經(jīng)驗與與方法，流流程進入入陳列列指南陳列指南南10歸檔活動完成三三天內(nèi)銷售部經(jīng)理理將總結(jié)

52、報告告，陳列列圖片，總總結(jié)的陳陳列指南南存入入銷售部部電子文文檔中，并并發(fā)送市市場部經(jīng)經(jīng)理，副副總陳列活動工工具包工具三：陳陳列活動動方案（總總結(jié)報告告 ）活動項目結(jié)果定義具體要求完成情況1產(chǎn)品范圍國窖157732店面數(shù)200家，覆覆蓋市區(qū)區(qū)所有店店面 3分配情況1組1000家，2組1000家見責任清單單4活動周期2010年年7月1日8月1日，6月28日下下發(fā)方案案，299日培訓訓，7月4日陳列列完成，5日檢查，8月5日總結(jié)。5陳列標準吧臺8瓶，桌桌上2瓶拍好圖片傳傳給經(jīng)理理6獎罰規(guī)定少一家1000元， 不合格格，改進進后還不不合格的的罰500元/家，陳陳列期間間銷售冠冠軍獎勵勵2000元，陳

53、陳列標桿桿獎勵1100元元標桿陳列獎獎由部門門經(jīng)理與與銷售員員投票產(chǎn)產(chǎn)生，部部門經(jīng)理理有三票票權，市市場部經(jīng)經(jīng)理有二二票權。7請求支持6月29日日前請市市場部制制作2000個易易拉寶經(jīng)費預算440000元8活動意義品牌影響第第一，銷銷售額達達到XXX萬元，比比上月增增長XXX萬元工具四：陳陳列活動動檢查表表（責任任清單）序號酒店名責任人檢查時間是否達標不合格原因因與整改改要求二次檢查時時間與結(jié)結(jié)果獎罰記錄1花園酒店王五7.4合格2云崗酒店張六7.5不合格沒有陳列7.8，合合格3假日酒店楊七7.6不合格吧臺沒有陳陳列7.9，不不合格，還還沒有陳陳列罰100，現(xiàn)現(xiàn)場已糾糾正，已已達標45本節(jié)感言：

54、1、我了解解的5II模式是是什么？以前哪個管管理問題題解決的的不好，用用5I模模式檢討討一下，少少什么環(huán)環(huán)節(jié)？三、結(jié)果定定義訓練練做事情情，不等等于做結(jié)結(jié)果問題與分析析：1、為什么么職責好好像很清清楚，執(zhí)執(zhí)行起來來就變得得模糊？ 因為為職責定定義的是是崗位責責任，是是固化的的結(jié)果定定義，而而執(zhí)行的的事情每每天都是是不同，所所以，必必須在明明確崗位位職責的的基礎上上，做好好每天的的具體的的結(jié)果，比比如，銷銷售經(jīng)理理的責任任是完成成公司下下達的銷銷售計劃劃，但是是這個計計劃如何何實現(xiàn)，就就必須通通過拜訪訪、展銷銷、促銷銷、電話話營銷、團團隊訓練練等行動動來獲得得成交的的結(jié)果，這這些具體體的行動動都

55、必須須有結(jié)果果，這樣樣崗位職職責才能能夠變成成具體的的執(zhí)行結(jié)結(jié)果。2、為什么么忙了許許多事情情，卻沒沒有見到到結(jié)果？ 因為為我們通通常分不不清楚“做做事情”與與“做結(jié)結(jié)果”的的差別，我我們定性性的思維維比較發(fā)發(fā)達，而而定量的的思維卻卻很缺乏乏，比如如，我們們經(jīng)常說說我們一一定會讓讓客戶滿滿意的，這這是定性性的語言言，而結(jié)結(jié)果的語語言，量量化的語語言是：客戶滿滿意率1100%。所以以，我們們要明確確一個執(zhí)執(zhí)行的道道理：做做事情，不不一定是是做結(jié)果果。3、為什么么公司的的計劃很很清楚，分分解到部部門就含含糊？ 計劃劃分解不不了，或或者分解解的不具具體，一一是總裁裁不懂得得如何分分解計劃劃，宏大大的

56、目標標不知道道什么部部門，什什么人來來承擔與與完成，普普遍的號號召等于于沒有號號召；二二是中層層缺少戰(zhàn)戰(zhàn)略思維維，對戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃劃不理解解，就搞搞不清楚楚自己應應當在戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃劃中承擔擔什么具具體的責責任與結(jié)結(jié)果；三三是缺少少戰(zhàn)略分分解工具具，不知知道如何何表述各各階段的的戰(zhàn)略重重點。4、為什么么明明知知道自己己的職責責，卻不不知道如如何執(zhí)行行？ 職責清清楚了，執(zhí)執(zhí)行不下下去，主主要原因因是沒有有具體的的行動計計劃，職職責是固固定的，計計劃是變變動的，而而計劃是是哪里來來的？是是在對總總裁戰(zhàn)略略的理解解的基礎礎上，自自己主動動承擔來來的，這這是主動動思考的的結(jié)果，我我們的中中層習慣慣了由上上級下

57、達達命令，而而不習慣慣通過理理解戰(zhàn)略略，定義義自己的的結(jié)果，這這是一個個結(jié)果定定義思維維形成的的痛苦過過程。5、為什么么總裁的的戰(zhàn)略重重點，分分解落實實不下去去？ 落實不不下去的的主要原原因一是是戰(zhàn)略重重點不清清楚，一一年中要要做的幾幾件大事事是什么么？結(jié)果果定義是是什么？總裁與與高層就就不清楚楚；二是是戰(zhàn)略重重點清楚楚了，誰誰來承擔擔，承擔擔到什么么程度，誰誰做過程程檢查，完完成與不不完成有有什么獎獎罰？如如果沒有有過程的的運營與與管理，戰(zhàn)戰(zhàn)略是無無法分解解落實的的。6、為什么么中層很很辛苦，卻卻總是偏偏離重點點？ 中層層與員工工最大的的不同是是他必須須具備全全局觀與與戰(zhàn)略觀觀，就是是能夠站

58、站在公司司戰(zhàn)略的的高度，審審視自己己部門的的戰(zhàn)略與與計劃，給給自己部部門做好好結(jié)果定定義，這這樣才能能夠聚焦焦總裁戰(zhàn)戰(zhàn)略，否否則忙于于日常事事務，或或者著重重在一些些自己認認為的事事物上，結(jié)結(jié)果就偏偏離了公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點，做的的都是無無用功。7、為什么么僅僅有有剛性管管理，沒沒有柔性性的文化化，運營營也不能能夠正常常的進行行下去呢呢？ 當人人們不懂懂得基本本的道理理的時候候，剛性性的管理理只能解解決一時時的問題題，不能能夠解決決一世的的問題，如如果我們們的中層層與員工工缺少結(jié)結(jié)果意識識，缺少少職業(yè)化化素質(zhì)，再再好的制制度也會會打折扣扣，所以以，運營營一半是是機制，一一半是文文化，在在做機制

59、制中要不不斷的灌灌輸結(jié)果果文化與與職業(yè)文文化。本節(jié)學習目目的：了解做結(jié)果果與做事事情的區(qū)區(qū)別，了了解結(jié)果果的三要要素；了解崗位職職責說明明書中的的職責定定義與結(jié)結(jié)果定義義關系；掌握結(jié)果定定義的語語言格式式；能夠為中層層進入執(zhí)執(zhí)行文化化與職業(yè)業(yè)文化的的基礎教教育；掌握從年度度戰(zhàn)略計計劃到季季度、月月度計劃劃的分解解工具；掌握月報、月月計劃、周周報、周周計劃的的制作原原理與方方法。運營首先就就是結(jié)果果定義，結(jié)結(jié)果定義義出現(xiàn)了了問題，行行動就會會出現(xiàn)問問題，以以后的執(zhí)執(zhí)行都會會出現(xiàn)問問題，660%的的執(zhí)行問問題，都都是結(jié)果果定義不不清楚的的問題，所所以，運運營的第第一課應應當是學學習結(jié)果果定義。結(jié)果

60、定義哪哪里來？結(jié)果定義的的兩個前前提條件件，一是是崗位職職責，二二是計劃劃分解。（1）空間間上，來來自崗位位職責 ： 結(jié)果定定義就是是要履行行的職責責，回答答為什么么結(jié)果負負責。（2）時間間上，來來自工作作計劃： 結(jié)果定定義就是是計劃達達到的目目標，回回答什么么時間要要做什么么結(jié)果。（一）責任任體系中中的結(jié)果果定義1、制度上上的結(jié)果果定義：明確的的崗位職職責責任是契約約精神的的體現(xiàn)，是是自上而而下的委委托，是是自下而而上的承承諾，責責任的描描述就是是職責，職職責的細細化就是是指標，指指標在執(zhí)執(zhí)行中的的具體定定義，就就是結(jié)果果定義。職責的表述述工具是是崗位位職責說說明書：工具：銷銷售部經(jīng)經(jīng)理崗位