某售樓處崗位管理手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.售樓處管理理手冊(cè)物業(yè)服務(wù)有有限公司司2007年年4月目錄一、前言二、售樓處處管理構(gòu)構(gòu)架三、各部門門崗位管管理手冊(cè)冊(cè)吧臺(tái)服務(wù)員員管理手手冊(cè)保潔員管理理手冊(cè)保安員管理理手冊(cè)采購(gòu)兼庫(kù)管管出納管管理手冊(cè)冊(cè)樣板間品質(zhì)質(zhì)服務(wù)員員管理手手冊(cè)司機(jī)管理手手冊(cè)四、禮儀禮禮貌管理理手冊(cè)五、客戶管管家具體體實(shí)施方方案六、培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃七、各種緊緊急事件件的處理理程序一、前言 天天津國(guó)民民地產(chǎn)發(fā)發(fā)展有限限公司是是上海匯匯浦投資資集團(tuán)在在天津的的子公司司。天津津國(guó)民地地產(chǎn)發(fā)展展有限公公司作

2、為為集團(tuán)在在環(huán)渤海海區(qū)域戰(zhàn)戰(zhàn)略投資資的基點(diǎn)點(diǎn)，以人人居的遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)和社社會(huì)資源源的支配配力，專專注于城城市近郊郊新城的的規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)建設(shè)設(shè)，以向向社會(huì)提提供具有有人性化化、和諧諧居住環(huán)環(huán)境的住住宅產(chǎn)品品為己任任。 為為使“”真正成成為天津津地區(qū)的的高檔別別墅,突突顯開(kāi)發(fā)發(fā)與管理理的品牌牌，從而而與“”這一特特定的客客戶群體體兩相適適宜，成成為成功功人士的的居住樂(lè)樂(lè)園，高高力國(guó)際際在分析析效果圖圖紙及實(shí)實(shí)地考察察的基礎(chǔ)礎(chǔ)上, 結(jié)合物物業(yè)管理理實(shí)際運(yùn)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn),對(duì)售售樓中心心的組織織架構(gòu)、人人員配置置、服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及相相關(guān)的費(fèi)費(fèi)用測(cè)算算進(jìn)行了了編制，力力求使售售樓中心心的管理理與服務(wù)

3、務(wù)工作具具有前瞻瞻性，先先期即充充分體現(xiàn)現(xiàn)“以客戶戶為中心心”的管理理原則，為為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)而全面面的服務(wù)務(wù)，從而而堅(jiān)定客客戶的購(gòu)購(gòu)買信心心，進(jìn)而而有效的的促進(jìn)該該樓盤整整體的銷銷售工作作。二、管理構(gòu)構(gòu)架 經(jīng)理（1人） 經(jīng)理（1人）禮賓部 （8人）保安部（16人）保潔部（6人）辦公室（3人）客戶管家（1人）講解員（5人）水吧服務(wù)員（2人）保安主管 （1人） 巡邏崗保安（3人）大門崗保安（2人）停車場(chǎng)保安（2人）夜值崗保安（8人）保潔主管（1人）會(huì)所樣板區(qū)保潔（4人）外圍保潔（1人）經(jīng)理助理（1人）采購(gòu)兼庫(kù)管出納（1人）司機(jī)（1人）三、各部門門管理手手冊(cè)售樓處吧臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員手冊(cè)（一）、人人員

4、素質(zhì)質(zhì)熟悉售樓處處的環(huán)境境，熟悉悉本崗位位職責(zé)范范圍、工工作方法法和流程程，掌握握本崗位位的工作作技能。按照高力國(guó)國(guó)際企業(yè)業(yè)形象策策劃及國(guó)國(guó)民房地地產(chǎn)統(tǒng)一一著裝，保保持整潔潔，正確確佩戴工工牌。言語(yǔ)文明、作作業(yè)規(guī)范范、認(rèn)真真負(fù)責(zé)、精精益求精精、積極極上進(jìn)、保保持熱情情。（二）、方方法和過(guò)過(guò)程控制制吧臺(tái)服務(wù)員員個(gè)工作作時(shí)間為為9：000112：000，一一三：000117：330；根根據(jù)具體體情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整；負(fù)責(zé)為售樓樓處來(lái)訪訪客人配配制、遞遞送咖啡啡、飲料料等。負(fù)責(zé)售樓處處吧臺(tái)、保保潔及保保安物品品的保管管及發(fā)放放，庫(kù)存存物品不不足應(yīng)及及時(shí)上報(bào)報(bào)甲方主主管。發(fā)現(xiàn)售樓處處設(shè)施、設(shè)設(shè)備有損損壞，

5、應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)甲方方主管。以熱情、周周到、快快捷的服服務(wù)，體體現(xiàn)高力力國(guó)際及及國(guó)民地地產(chǎn)的服服務(wù)宗旨旨。微笑服務(wù)，使使用文明明禮貌用用語(yǔ)，使使每一位位進(jìn)入售售樓處的的客人享享受到賓賓至如歸歸的服務(wù)務(wù)?？腿穗x開(kāi)后后，協(xié)助助保潔清清理桌面面，并將將椅子復(fù)復(fù)位，以以保證售售樓處的的整潔。接受客人詢?cè)儐?wèn)，對(duì)對(duì)客人提提供必要要的引導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)。負(fù)責(zé)保安。保保潔人員員的監(jiān)管管，并負(fù)負(fù)責(zé)與公公司的聯(lián)聯(lián)系、溝溝通、發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題，及時(shí)時(shí)上報(bào)。10、完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及售售樓處甲甲方主管管人員安安排的其其他工作作。（三）、禮禮儀禮貌貌具體要求見(jiàn)見(jiàn)禮儀儀、禮貌貌管理手手冊(cè)售樓處清潔潔手冊(cè)（一）、人人員素質(zhì)質(zhì)熟悉售樓處處的

6、環(huán)境境，熟悉悉本崗位位職責(zé)范范圍、工工作方法法和流程程，掌握握本崗位位的工作作技能。按照高力國(guó)國(guó)際企業(yè)業(yè)形象策策劃及國(guó)國(guó)民房地地產(chǎn)統(tǒng)一一著裝，保保持整潔潔，正確確佩戴工工牌。言語(yǔ)文明、作作業(yè)規(guī)范范、認(rèn)真真負(fù)責(zé)、精精益求精精、積極極上進(jìn)、保保持熱情情。（二）、方方法和過(guò)過(guò)程員工作時(shí)間間8：000111：330，112：330117：000；根根據(jù)具體體情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整售樓處的日日常保潔潔時(shí)間以以正常辦辦公為主主，所有有垃圾集集中收集集，統(tǒng)一一處理。在正常的辦辦公時(shí)間間，保潔潔員對(duì)所所轄區(qū)域域的保潔潔工作進(jìn)進(jìn)行巡視視。每日早、中中、晚非非正常辦辦公時(shí)間間，至少少各一次次對(duì)洗手手間（銷銷售旺季季客用

7、洗洗手間應(yīng)應(yīng)1-22小時(shí)清清理一次次），垃垃圾桶，通通道，會(huì)會(huì)客區(qū)進(jìn)進(jìn)行全面面保潔工工作，并并且在每每日早上上及午間間正常辦辦公前一一五分鐘鐘對(duì)辦公公場(chǎng)所噴噴灑空氣氣清新劑劑。售樓處上班班前主要要針對(duì)辦辦公區(qū)域域內(nèi)設(shè)施施進(jìn)行保保潔，如如辦公桌桌、文件件柜、沙沙發(fā)、茶茶幾、辦辦公設(shè)備備、煙灰灰缸、廢廢紙簍、垃垃圾桶、門門、窗、地地面、室室內(nèi)綠化化。每日正常辦辦公時(shí)間間按照每每半小時(shí)時(shí)的頻率率對(duì)公共共實(shí)施、會(huì)會(huì)客室、會(huì)會(huì)議室、視視聽(tīng)室、共共用煙灰灰缸（不不超過(guò)22根煙頭頭）、飲飲水設(shè)施施、地面面衛(wèi)生等等使用率率高的公公共場(chǎng)所所或設(shè)施施進(jìn)行保保潔工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不潔之之處立即即進(jìn)行整整理，保保潔。每周

8、一次對(duì)對(duì)空調(diào)風(fēng)風(fēng)口、天天花、照照明燈具具窗簾、地地腳線、冰冰箱、燈燈具、辦辦公設(shè)施施等進(jìn)行行保潔工工作。每周二次對(duì)對(duì)售樓處處玻璃擦擦拭一遍遍，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有污跡跡隨時(shí)清清潔。每月對(duì)售樓樓處的地地板進(jìn)行行一次打打蠟/洗洗塵，大大廳內(nèi)的的燈具每每月須徹徹底清潔潔一次。10、在保保潔時(shí)，如如發(fā)現(xiàn)有有工作人人員或訪訪客遺留留物品時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)報(bào)告告主管后后在進(jìn)行行處理。（三）、清清潔衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)樓梯、走道道、天臺(tái)臺(tái)等公共共部位保保持清潔潔，無(wú)亂亂貼、亂亂畫(huà)，無(wú)無(wú)擅自占占用和堆堆放雜物現(xiàn)象。走道、樓梯梯等公共共設(shè)施保保持清潔潔、暢通通、地面面無(wú)積水水、無(wú)紙紙屑煙頭頭等，無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)，無(wú)異異味，無(wú)無(wú)積塵，不不得堆

9、放放雜物和和占用。門：目視表表面無(wú)塵塵，無(wú)油油跡，無(wú)無(wú)污物、無(wú)無(wú)明顯手手印，無(wú)無(wú)水跡，無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)，呈本本色。手手接觸要要求用白白色紙巾巾擦拭550無(wú)明明顯污跡跡。玻璃距地面2米米范圍內(nèi)內(nèi)，結(jié)晶晶光亮無(wú)無(wú)積塵，用用白色紙紙巾擦拭拭50無(wú)明明顯污跡跡。距地面2米米以外玻玻璃目視視無(wú)積塵塵。通風(fēng)窗側(cè)視視無(wú)明顯顯灰塵、呈呈本色。地面需打蠟的地地面光亮亮、呈本本色。地毯表面無(wú)無(wú)雜物、明明顯油漬漬、污跡跡。大理石地面面目視無(wú)無(wú)明顯腳腳印、污污跡、一一米之內(nèi)內(nèi)有明顯顯輪廓。瓷磚地面目目視無(wú)明明顯污跡跡、灰塵塵、腳印印。膠質(zhì)地面無(wú)無(wú)明顯灰灰塵、污污跡、膠膠跡。水泥地面目目視無(wú)雜雜物、明明顯油漬漬、污跡跡。水

10、磨石地面面目視無(wú)無(wú)灰塵、污污跡。廣場(chǎng)地面目目視無(wú)雜雜物，明明顯油漬漬、污跡跡。通道地面目目視無(wú)雜雜物，明明顯油漬漬、污跡跡。車道線清晰晰、無(wú)明明顯油漬漬、污跡跡。墻面涂料墻面無(wú)無(wú)明顯污污跡、腳腳印。大理石貼瓷瓷墻面無(wú)無(wú)污跡、膠膠跡、白白色紙巾巾擦拭550無(wú)灰灰跡；外外墻面無(wú)無(wú)明顯積積塵。水泥墻面目目視無(wú)蜘蜘蛛網(wǎng)、呈呈本色。天花無(wú)蜘蛛蛛網(wǎng)、無(wú)無(wú)污跡、無(wú)無(wú)變形、無(wú)無(wú)損缺、無(wú)無(wú)明顯灰灰塵。人體不經(jīng)常常接觸到到的設(shè)施施位置目目視無(wú)明明顯灰塵塵、無(wú)油油跡、無(wú)無(wú)污跡、無(wú)無(wú)雜物、無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)；能常常接觸到到的設(shè)施施位置處處手摸無(wú)無(wú)污跡感感；所有有設(shè)施表表面基本本呈本色色。設(shè)施施包括：滅火器器、消防防栓、開(kāi)開(kāi)

11、關(guān)、燈燈罩、管管道、室室外座椅椅、雕塑塑、裝飾飾物、倒倒車架、宣宣傳欄、標(biāo)標(biāo)識(shí)牌等等。垃圾不得散散裝，無(wú)無(wú)超載、無(wú)無(wú)強(qiáng)異味味、無(wú)蚊蚊蠅滋生生、無(wú)污污水橫流流、無(wú)有有礙觀瞻瞻，外表表無(wú)油跡跡、污跡跡。10、標(biāo)識(shí)識(shí)牌、指指示牌無(wú)無(wú)污跡，無(wú)無(wú)積塵。11、煙灰灰缸標(biāo)志志圖案清清晰，內(nèi)內(nèi)置物（水水、石米米、沙）保保持清潔潔。12、洗手手間，地地面、臺(tái)臺(tái)面、鏡鏡面無(wú)積積水、無(wú)無(wú)水跡，無(wú)無(wú)污跡，無(wú)無(wú)紙屑煙煙頭等雜雜物；便便池?zé)o污污垢、無(wú)無(wú)異味，紙紙簍不過(guò)過(guò)滿，洗洗手液、紙紙巾用品品充足，各各項(xiàng)設(shè)施施完好。一三、地毯毯目視無(wú)無(wú)變色、霉霉變，不不潮濕、無(wú)無(wú)明顯污污跡，無(wú)無(wú)沙、無(wú)無(wú)泥、無(wú)無(wú)蟲(chóng)。14、家具具保持本本

12、色、無(wú)無(wú)明顯灰灰塵、污污跡，常常接觸面面用白色色紙巾擦擦拭500無(wú)污跡跡，棉麻麻布材料料的家具具目視無(wú)無(wú)污跡，拍拍打無(wú)飛飛塵。一五、辦公公場(chǎng)所，除除滿足其其他設(shè)施施清潔要要求外，還還應(yīng)滿足足：地面無(wú)污跡跡、無(wú)水水跡并符符合相應(yīng)應(yīng)材質(zhì)地地面清潔潔要求。墻面、天花花無(wú)污跡跡、灰塵塵、蜘蛛蛛網(wǎng)。門窗、開(kāi)關(guān)關(guān)、電腦腦、打印印機(jī)、復(fù)復(fù)印機(jī)、燈燈具、風(fēng)風(fēng)扇、空空調(diào)等目目視無(wú)灰灰塵。桌椅、文件件柜、電電話無(wú)灰灰塵，棉棉麻布材材料目視視無(wú)灰塵塵，拍打打無(wú)飛塵塵。垃圾簍不過(guò)過(guò)滿、無(wú)無(wú)異味。飲水設(shè)施無(wú)無(wú)污跡、無(wú)無(wú)積水。視聽(tīng)室及時(shí)時(shí)清掃、桌桌椅歸位位。洗手間洗手手液、紙紙巾、花花瓣香料料等補(bǔ)充充及時(shí)。（四）、禮禮儀

13、、禮禮貌具體要求見(jiàn)見(jiàn)禮儀儀禮貌管管理手冊(cè)冊(cè)保安員手冊(cè)冊(cè)（一）、門門崗工作作內(nèi)容及及要求門崗位置：春、夏夏、秋季季：門外外正面站站立。冬冬季：門門內(nèi)側(cè)向向站立。執(zhí)勤時(shí)表情情自然，使使用禮貌貌用語(yǔ)（您您好、早早上好、歡歡迎、您您慢走）。主動(dòng)向每一一位客人人表示問(wèn)問(wèn)候，指指引訪客客，并積積極為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，方方便客人人進(jìn)入順順利，體體現(xiàn)出良良好的服服務(wù)意識(shí)識(shí)。注意觀察進(jìn)進(jìn)入售樓樓處的人人員情況況及周圍圍環(huán)境，嚴(yán)嚴(yán)禁小商商小販進(jìn)進(jìn)入售樓樓處兜售售商品及及發(fā)放各各類宣傳傳品。售樓處員工工下班后后進(jìn)入，要要及時(shí)做做好記錄錄隨時(shí)聽(tīng)從上上級(jí)調(diào)遣遣安排，完完成臨時(shí)時(shí)交給的的任務(wù)。熟悉售樓處處工作人人員

14、及常常來(lái)售樓樓處指導(dǎo)導(dǎo)工作的的領(lǐng)導(dǎo)，主主動(dòng)問(wèn)好好。制止衣冠不不整、精精神異常常人員進(jìn)進(jìn)入售樓樓處監(jiān)護(hù)售樓處處內(nèi)物品品，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損壞及及時(shí)上報(bào)報(bào)，維護(hù)護(hù)售樓處處的正常常秩序，對(duì)對(duì)于擾亂亂秩序行行為應(yīng)立立即制止止，將有有關(guān)人員員交上級(jí)級(jí)處理。10、當(dāng)班班期間發(fā)發(fā)生重大大事件，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到到場(chǎng)解決決處理。（二）、車車場(chǎng)警衛(wèi)衛(wèi)工作內(nèi)內(nèi)容及要要求車場(chǎng)警衛(wèi)負(fù)負(fù)責(zé)引導(dǎo)導(dǎo)車輛，并并主動(dòng)幫幫客人打打開(kāi)車門門，同時(shí)時(shí)向客人人問(wèn)好。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入入車場(chǎng)的的車輛進(jìn)進(jìn)行登記記；指揮揮車輛到到相應(yīng)車車位停放放車輛（指指揮時(shí)應(yīng)應(yīng)注意車車頭或車車尾與后后方障礙礙物的適適當(dāng)距離離，車頭頭向里停停車時(shí)應(yīng)應(yīng)站在車車輛右前前

15、方指揮揮，車輛輛倒入停停車位時(shí)時(shí)應(yīng)站在在車輛作作后方指指揮，指指揮時(shí)要要做到手手勢(shì)和語(yǔ)語(yǔ)言一致致，判斷斷準(zhǔn)確，簡(jiǎn)簡(jiǎn)捷果斷斷）；認(rèn)認(rèn)真檢查查車輛狀狀態(tài)，如如發(fā)現(xiàn)損損壞要當(dāng)當(dāng)場(chǎng)與車車主確認(rèn)認(rèn)，并填填寫(xiě)保保安值班班記錄。車輛停穩(wěn)后后工作人人員要提提醒司機(jī)機(jī)關(guān)閉車車內(nèi)電氣氣設(shè)備，檢檢查車內(nèi)內(nèi)是否有有明火，并并向司機(jī)機(jī)提示車車內(nèi)不要要存放貴貴重物品品，離開(kāi)開(kāi)時(shí)所好好車門、窗窗；對(duì)來(lái)來(lái)訪人員員，要對(duì)對(duì)其進(jìn)行行必要的的引導(dǎo)。對(duì)車場(chǎng)停放放車輛進(jìn)進(jìn)行巡檢檢，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有車門門、窗未未鎖好、電電器裝置置未關(guān)閉閉等異常?，F(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)及時(shí)告告知值班班主管，來(lái)來(lái)通知業(yè)業(yè)主處理理。如遇到司機(jī)機(jī)稱其車車輛有損損壞為停停車期間間造

16、成，工工作人員員需耐心心解釋，分分析壞損損痕跡，做做到讓對(duì)對(duì)方心服服口服，這這需要平平時(shí)積累累相關(guān)的的知識(shí)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。任任何時(shí)候候不得與與客人發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵吵。車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生生交通事事故，工工作人員員應(yīng)立即即通知值值班主管管，并勸勸解當(dāng)事事雙方的的過(guò)激行行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人人撬動(dòng)車車門或打打碎汽車車玻璃時(shí)時(shí)，應(yīng)向向值班主主管通報(bào)報(bào)并主動(dòng)動(dòng)上前詢?cè)儐?wèn)，必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)該人人扣留。（三）、保保安儀容容儀表、禮禮儀禮貌貌要求具體要求見(jiàn)見(jiàn)禮儀儀禮貌管管理手冊(cè)冊(cè)（四）、保保安員 守則十 要要忠于職守守，要執(zhí)執(zhí)行政策策；要服從命令令，要舉舉止文明明；要辦事認(rèn)真真，要團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作；要實(shí)事求是是，要積積極工作作；要調(diào)查研究究

17、，要保保守jiimi。十 不 要要不要擅離崗崗位，不不要感情情用事；不要我行我我素，不不要粗言言穢語(yǔ)；不要敷衍了了事，不不要相互互扯皮；不要弄虛作作假，不不要消極極怠工；不要主觀臆臆斷，不不要信口口開(kāi)河。（五）、保保安交接接班制度度所有接班警警衛(wèi)應(yīng)提提前5分分鐘到達(dá)達(dá)指定交交接崗位位，與當(dāng)當(dāng)班警衛(wèi)衛(wèi)交接班班，交接接班雙方方應(yīng)立正正敬禮。交辦者應(yīng)將將本班情情況向接接班者詳詳細(xì)說(shuō)明明，對(duì)未未完成事事宜或新新發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題要與與接班者者共同檢檢查、巡巡視一遍遍，并交交接清楚楚。接班者應(yīng)主主動(dòng)向交交辦者詢?cè)儐?wèn)上一一班工作作情況，是是否有未未完成事事宜或新新發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題。交接班人員員應(yīng)共同同檢查需需交接的的物

18、品（例例如：對(duì)對(duì)講機(jī)、電電話、手手電、鑰鑰匙、各各類辦公公設(shè)備、各各類機(jī)器器設(shè)備、記記錄本等等），必必須做到到齊全完完好。交接班人員員應(yīng)共同同檢查執(zhí)執(zhí)勤崗位位衛(wèi)生情情況，包包括：桌桌椅、地地面、辦辦公設(shè)備備及用品品，必須須干凈、整整齊、完完好。交接班記錄錄本要字字跡工整整清楚，內(nèi)內(nèi)容詳細(xì)細(xì)，包括括時(shí)間、地地點(diǎn)、人人物、時(shí)時(shí)間經(jīng)過(guò)過(guò)，處理理結(jié)果等等，特別別是臨時(shí)時(shí)規(guī)定及及臨時(shí)工工作安排排必須交交代清楚楚。將所有事宜宜及物品品交接清清楚后，交交接班人人員應(yīng)在在記錄本本上簽字字，對(duì)有有問(wèn)題之之處應(yīng)記記錄在案案，否則則出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題將追追究交班班者或接接班者的的責(zé)任，對(duì)對(duì)責(zé)任不不清的將將追究雙雙方責(zé)任任。

19、所有崗位在在交接過(guò)過(guò)程中，交交接雙方方應(yīng)認(rèn)真真執(zhí)行交交接班的的制度，交交接過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)應(yīng)及時(shí)提提出，相相互包庇庇隱瞞者者，將嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。（六）、保保安員應(yīng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)會(huì)的內(nèi)容容保安工作的的指導(dǎo)方方針：依靠群眾，預(yù)預(yù)防為主主，打擊擊犯罪，確確保安全全保安人員應(yīng)應(yīng)具備的的素質(zhì)：熱愛(ài)祖國(guó)，忠忠于職守守。遵紀(jì)紀(jì)守法，廉廉潔奉公公。服從從命令，聽(tīng)聽(tīng)從指揮揮。熱情情友好，文文明禮貌貌。執(zhí)行行政策，敢敢于斗爭(zhēng)爭(zhēng)。保安工作的的主要任任務(wù)：做好“四防防”工作（防防火，防防盜，防防破壞，防防治安災(zāi)災(zāi)害事故故）維護(hù)售樓處處正常秩秩序，保保證業(yè)主主、訪客客的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)和人身身安全。發(fā)現(xiàn)不安全全因素及及時(shí)報(bào)告告，同時(shí)

20、時(shí)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況采取相相應(yīng)措施施。消防工作“應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會(huì)”的內(nèi)容容應(yīng)知道消防防工作的的指導(dǎo)方方針（預(yù)預(yù)防為主主，消防防結(jié)合）應(yīng)知道火災(zāi)災(zāi)報(bào)警程程序應(yīng)知道消防防設(shè)施的的一般性性能和消消防器材材的使用用方法防火要點(diǎn)在工作中要要把預(yù)防防火災(zāi)放放在首位位，認(rèn)真真注意發(fā)發(fā)現(xiàn)是否否存在著著火隱患患。在巡視中發(fā)發(fā)現(xiàn)火情情要及時(shí)時(shí)撲救并并上報(bào)防盜要點(diǎn)方針：以防防范為主主，注意意抓現(xiàn)行行方法：檢查查各部門門門窗上上鎖情況況；注意意觀察、發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑跡象或或人員，及及時(shí)查明明。如何保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)：立即向保安安部匯報(bào)報(bào)準(zhǔn)確記錄時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、情情況經(jīng)過(guò)過(guò)、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)狀況、特特殊情況況，經(jīng)請(qǐng)請(qǐng)示可將將與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)有關(guān)人人員留住住

21、，以便便為解決決問(wèn)題提提供情況況。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)立即即采取保保護(hù)措施施，未經(jīng)經(jīng)許可任任何人不不得進(jìn)入入。如有不明身身份的人人員竄入入售樓處處，如何何處理：經(jīng)過(guò)確認(rèn)，身身份明確確者，理理由正當(dāng)當(dāng)?shù)目商崽峁┓奖惚恪?duì)身份不明明者或無(wú)無(wú)正當(dāng)理理由的帶帶到主管管處或驅(qū)驅(qū)離售樓樓處。對(duì)可疑者，將將其帶到到主管處處，作進(jìn)進(jìn)一步調(diào)調(diào)查。警衛(wèi)對(duì)閑雜雜人員、無(wú)無(wú)禮取鬧鬧、精神神病、酗酗酒者進(jìn)進(jìn)行勸阻阻時(shí)注意意事項(xiàng)：始終保持冷冷靜的頭頭腦，以以禮相待待，避免免有過(guò)失失行為，避避免發(fā)生生口角。遇遇無(wú)法將將其勸離離或根據(jù)據(jù)情況報(bào)報(bào)告值班班主管。10、警衛(wèi)衛(wèi)人員在在工作中中應(yīng)具備備的素質(zhì)質(zhì)：有敵情、災(zāi)災(zāi)情觀念念。自覺(jué)遵守各各項(xiàng)

22、安全全制度，并并監(jiān)督他他人遵守守。能發(fā)現(xiàn)一般般的安全全隱患，并并會(huì)采取取補(bǔ)救措措施。注意發(fā)現(xiàn)可可能征兆兆，及時(shí)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映，維維護(hù)工作作環(huán)境的的安全，做做到“誰(shuí)主管管，誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)”，“誰(shuí)在崗崗，誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)”。11、在警警衛(wèi)工作作中處理理問(wèn)題要要做到：冷靜、迅速速、準(zhǔn)確確、果斷斷。采購(gòu)兼庫(kù)管管出納管管理手冊(cè)冊(cè)（一）、崗崗位工作作內(nèi)容及及要求工作時(shí)間為為9：000112：000，一一三：000117：330；根根據(jù)具體體情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。服從物業(yè)經(jīng)經(jīng)理的工工作安排排，完成成領(lǐng)導(dǎo)交交給的各各項(xiàng)工作作任務(wù)。做好本職工工作，對(duì)對(duì)售樓處處要求采采購(gòu)的物物品在保保證質(zhì)量量的前提提下做到到貨比多多家，尋尋找到最

23、最佳的合合理價(jià)格格。根據(jù)采購(gòu)工工作的重重要性及及性質(zhì)，隨隨時(shí)關(guān)注注市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)，及及時(shí)了解解市場(chǎng)行行情。建立物品采采購(gòu)檔案案，對(duì)已已經(jīng)采購(gòu)購(gòu)的物品品做到心心中有數(shù)數(shù)，無(wú)論論從質(zhì)量量上，價(jià)價(jià)格上還還是數(shù)量量上。加強(qiáng)與售樓樓處各部部門的溝溝通，及及時(shí)了解解售樓處處各部門門對(duì)所使使用物品品的反饋饋情況，為為售樓處處各部門門提供后后勤保障障。負(fù)責(zé)各部門門采購(gòu)物物品單據(jù)據(jù)、收貨貨單、供供貨合同同的整理理、歸檔檔工作。負(fù)責(zé)采購(gòu)物物品請(qǐng)款款工作，采采購(gòu)物品品到貨后后，接收收庫(kù)房物物品收貨貨單，依依據(jù)采購(gòu)購(gòu)單核對(duì)對(duì)數(shù)量金金額，并并請(qǐng)款。負(fù)責(zé)聯(lián)系管管理處各各部門人人員名片片制作。記錄各供貨貨商供貨貨數(shù)量、金金額情

24、況況、接財(cái)財(cái)務(wù)部通通知，聯(lián)聯(lián)系供貨貨商結(jié)款款。負(fù)責(zé)聯(lián)系售售樓處各各部門辦辦公設(shè)備備（復(fù)印印機(jī)、傳傳真機(jī)、打打印機(jī)等等）的維維修、保保養(yǎng)工作作。每月需向經(jīng)經(jīng)理遞交交上月物物品采購(gòu)購(gòu)情況，并并遞交下下月采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃。對(duì)所采購(gòu)物物品進(jìn)行行保管，作作到庫(kù)房房物品條條目、數(shù)數(shù)量心中中有數(shù)。保持庫(kù)房的的衛(wèi)生干干凈整潔潔，物品品分門別別類。做好物品入入庫(kù)、出出庫(kù)記錄錄清晰，每每日對(duì)庫(kù)庫(kù)房物品品進(jìn)行數(shù)數(shù)量、類類別的清清點(diǎn)并記記錄在案案。每天將支付付現(xiàn)金和和支票，做做現(xiàn)金日日記賬。每周做收支支表將情情況報(bào)告告給項(xiàng)目目經(jīng)理。每月做庫(kù)存存表，物物業(yè)收入入?yún)R總表表。每周五做每每周備用用金盤點(diǎn)點(diǎn)報(bào)告。每周去銀行行提現(xiàn)金金

25、、打印印對(duì)賬單單等。定期到稅務(wù)務(wù)局購(gòu)買買發(fā)票。每月初做每每月支出出分析表表。每日作當(dāng)日日結(jié)賬和和打印收收費(fèi)明細(xì)細(xì)表。向物業(yè)經(jīng)理理定期提提供財(cái)務(wù)務(wù)明細(xì)表表。每月月底將將各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的發(fā)發(fā)票存根根聯(lián)進(jìn)行行整理。（二）、禮禮儀禮貌貌要求具體要求見(jiàn)見(jiàn)禮儀儀禮貌管管理手冊(cè)冊(cè)樣板間品質(zhì)質(zhì)講解員員（一）、人人員素質(zhì)質(zhì)熟悉售樓處處及樣板板間的環(huán)環(huán)境，熟熟悉本崗崗位職責(zé)責(zé)范圍、工工作方法法和流程程，掌握握本崗位位的工作作技能。按照高力國(guó)國(guó)際企業(yè)業(yè)形象策策劃及國(guó)國(guó)民房地地產(chǎn)統(tǒng)一一著裝，保保持整潔潔，正確確佩戴工工牌。言語(yǔ)文明、作作業(yè)規(guī)范范、認(rèn)真真負(fù)責(zé)、精精益求精精、積極極上進(jìn)、保保持熱情情。（二）、方方法和過(guò)過(guò)程員

26、工作時(shí)間間9：000112：000，一一三：000117：330；樣板間的日日常管理理時(shí)間以以正常辦辦公為主主。負(fù)責(zé)售樓處處樣板間間客戶的的迎接工工作；負(fù)責(zé)為售樓樓處樣板板間來(lái)訪訪客戶的的指引工工作；為來(lái)訪客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的樣樣板間講講解工作作；對(duì)樣板間的的物品進(jìn)進(jìn)行保護(hù)護(hù)和管理理工作；對(duì)樣板間的的設(shè)備設(shè)設(shè)施的使使用情況況要熟知知；定期對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行考考核；定期查驗(yàn)樣樣板間物物品數(shù)量量；維護(hù)樣板間間的環(huán)境境衛(wèi)生；幫助參觀客客戶穿、換換鞋套；填好每天的的工作日日志和工工作記錄錄；認(rèn)真做好崗崗位交接接班記錄錄；提前到崗安安排樣板板間日常常工作，并并根據(jù)客客戶來(lái)訪訪時(shí)間調(diào)調(diào)整工作作，切記記不能在在客戶

27、來(lái)來(lái)訪時(shí)還還忙于保保潔工作作；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要要及時(shí)上上報(bào)相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；完成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交給給的各項(xiàng)項(xiàng)工作。（三）、樣樣板間之之特殊要要求室內(nèi)空氣保保持清新新，溫度度、濕度度、通風(fēng)風(fēng)保持良良好舒適適的狀態(tài)態(tài)。地面、地毯毯，家具具、金屬屬物品保保持“四無(wú)”（無(wú)沙沙粒、無(wú)無(wú)灰塵、無(wú)無(wú)腳印、玻玻璃上無(wú)無(wú)水印、手手?。?。電氣運(yùn)作正正常，物物品、設(shè)設(shè)備、標(biāo)標(biāo)識(shí)按照照要求擺擺放整齊齊，保持持清潔、完完好。要求樣板間間工作人人員服務(wù)務(wù)熱情、周周到，耐耐心回答答參觀人人員所提提出的問(wèn)問(wèn)題，并并作細(xì)致致的講解解，禮貌貌謝絕吸吸煙、拍拍照行為為。其他符合相相關(guān)設(shè)施施的要求求。（四）、禮禮儀禮貌貌要求具體要求見(jiàn)見(jiàn)禮儀儀禮貌管

28、管理手冊(cè)冊(cè)司機(jī)管理手手冊(cè)（一）、崗崗位工作作內(nèi)容及及要求工作時(shí)間根根據(jù)具體體情況進(jìn)進(jìn)行安排排調(diào)整。嚴(yán)格遵守各各項(xiàng)規(guī)章章制度，提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)。按時(shí)接送工工作人員員上下班班，以及及正常的的工作外外出，嚴(yán)嚴(yán)禁公車車私用。嚴(yán)格遵守各各種設(shè)備備安全操操作規(guī)程程，嚴(yán)禁禁違章操操作，確確保人身身安全。按時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量地完成成領(lǐng)導(dǎo)交交給的各各項(xiàng)工作作任務(wù)，并并做好各各項(xiàng)檢修修記錄。注意保持車車輛整體體的清潔潔，及時(shí)時(shí)清理車車內(nèi)垃圾圾保持干干凈，定定期清洗洗車輛。工作中遇到到設(shè)備隱隱患應(yīng)及及時(shí)向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)，不不得隱瞞瞞不報(bào)。未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得隨意動(dòng)動(dòng)用公司司車輛。當(dāng)出現(xiàn)緊急急事故時(shí)時(shí)

29、，應(yīng)迅迅速匯報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的安排排指揮。定期為車輛輛進(jìn)行保保養(yǎng)，以以達(dá)到車車輛的最最佳使用用效果。做好出車記記錄，定定期向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)。安全出行，保保持身體體較好的的行駛狀狀態(tài)，保保證乘車車人員的的生命安安全。認(rèn)真保存出出行時(shí)所所產(chǎn)生的的費(fèi)用憑憑證。遵守交通法法規(guī)，做做到安全全出行不不違章。（二）、禮禮儀禮貌貌要求具體要求見(jiàn)見(jiàn)禮儀儀禮貌管管理手冊(cè)冊(cè)二、禮儀儀、禮貌貌管理手手冊(cè)（一）、儀儀容儀表表1、服飾著著裝上班時(shí)間必必須穿著著工作服服，工作作服要整整潔無(wú)破破損，紐紐扣要整整齊，不不允許敞敞開(kāi)外衣衣，非工工作需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上。制服外

30、衣衣衣袖、衣衣領(lǐng)不顯顯露個(gè)人人衣服，制制服外不不顯露個(gè)個(gè)人物品品，服裝裝衣袋不不裝過(guò)大大過(guò)厚物物品。上班統(tǒng)一佩佩戴工作作牌，工工作牌應(yīng)應(yīng)端正的的戴在左左胸襟處處。非當(dāng)班時(shí)間間，除因因公或經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)外外不得穿穿著或攜攜帶工服服外出。鞋襪穿戴整整齊清潔潔，鞋帶帶系好，不不允許穿穿鞋不穿穿襪，女女員工不不允許穿穿高跟鞋鞋（超高高），非非工作需需要不允允許打赤赤腳或穿穿雨鞋到到處走。工工作完畢畢應(yīng)在工工作場(chǎng)所所將鞋擦擦干凈再再走。女員工應(yīng)穿穿肉色襪襪，男員員工穿深深色襪。非特殊情況況不允許許穿背心心、短褲褲、拖鞋鞋。男女員工工工作時(shí)間間內(nèi)均不不允許戴戴有色眼眼鏡。女員工應(yīng)淡淡妝打扮扮，不允允許濃妝妝艷抹

31、，避避免使用用味濃的的化妝品品。2、頭發(fā)女員工前發(fā)發(fā)不遮眼眼，后發(fā)發(fā)不超過(guò)過(guò)肩部，不不梳怪異異發(fā)型。男員工后發(fā)發(fā)不超過(guò)過(guò)衣領(lǐng)，不不蓋耳，不不留胡須須。所有員工頭頭發(fā)應(yīng)保保持整潔潔光鮮，不不允許染染除黑色色以外的的其他顏顏色。所有員工不不允許剃剃光頭。3、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生保持手部干干凈，指指甲不允允許超過(guò)過(guò)指頭兩兩毫米，指指甲內(nèi)不不允許殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油。員工應(yīng)經(jīng)常常洗澡，勤勤換衣服服。衣服服因工作作而弄濕濕、弄臟臟后應(yīng)及及時(shí)換洗洗。上班前不允允許吃異異味食品品，保持持口氣清清新，飯飯后漱口口。保持面部清清潔。每天上班應(yīng)應(yīng)注意檢檢查自己己的儀表表，上班班時(shí)不能能在客人人面前或或公共場(chǎng)場(chǎng)所

32、整理理儀容儀儀表，必必要時(shí)到到衛(wèi)生間間或工作作間整理理。（二）、行行為舉止止1、服務(wù)態(tài)態(tài)度對(duì)客人服務(wù)務(wù)無(wú)論何何時(shí)都應(yīng)應(yīng)該面帶帶笑容，熱熱情主動(dòng)動(dòng)。在將客人勸勸離工作作場(chǎng)所時(shí)時(shí)要文明明禮貌，并并做好解解釋和道道歉工作作。謙虛和悅接接受評(píng)價(jià)價(jià)，對(duì)客客人的投投訴應(yīng)耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)，并及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)。2、行走行走時(shí)不允允許把手手放在衣衣袋內(nèi)，也也不允許許雙手報(bào)報(bào)胸或背背手走路路。在工作場(chǎng)合合與他人人同行時(shí)時(shí)，不允允許勾肩肩搭背，不不允許同同行時(shí)嬉嬉戲打鬧鬧。行走時(shí)，不不允許隨隨意與客客戶搶道道穿行；在特殊殊情況下下，應(yīng)向向客戶示示意后方方越行。走路動(dòng)作應(yīng)應(yīng)輕快，但但非緊急急情況下下不應(yīng)奔奔跑、跳跳躍

33、。手拉貨物行行走時(shí)不不應(yīng)遮住住自己的的視線。盡量靠路右右側(cè)行走走。與上司或客客戶相遇遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意。3、就座姿態(tài)要端正正，入座座要輕緩緩，上身身要挺直直，腰部部挺起，手手自然放放在雙膝膝，目光光平直，面面帶笑容容。不允許坐在在椅子上上前俯后后仰。不允許在上上司或客客戶面前前雙手抱抱著胸前前，翹二二郎腿或或半躺半半坐。不允許坐在在工作臺(tái)臺(tái)上或把把腳放在在工作臺(tái)臺(tái)上不允許晃動(dòng)動(dòng)桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音。4、客戶同同乘電梯梯時(shí)主動(dòng)按“開(kāi)開(kāi)門”按鈕。電梯到達(dá)時(shí)時(shí)，應(yīng)站站在電梯梯門旁邊邊，一只只手斜放放在梯門門上，手手背朝外外，以免免梯門突突然關(guān)閉閉；另一一只手微微抬放在在胸前，手手心朝上上，五指

34、指并攏，指指向電梯梯，面帶帶微笑?？腿诉M(jìn)入電電梯后再再進(jìn)電梯梯，面向向電梯門門，按“關(guān)閉”按鈕。5、其他不允許隨地地吐痰，亂亂扔果皮皮、紙屑屑。上班時(shí)間不不允許吃吃零食，玩玩弄個(gè)人人小物品品或做與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事情。在公共場(chǎng)所所要注意意自己的的言行舉舉止文明明。談話時(shí)，手手勢(shì)不宜宜過(guò)多，幅幅度不宜宜太大。不允許口叼叼牙簽到到處走。（三）、電電話禮儀儀1、接聽(tīng)電電話鈴響三聲內(nèi)內(nèi)，必須須接聽(tīng)電電話。拿起電話，應(yīng)應(yīng)清晰的的告知：“您好，部部門”。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的電電話，若若接話人人未在辦辦公位，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方方稍后，讓讓后輕輕輕放下電電話，尋尋找接話話人；如如遇接話話人不在在，需明明示對(duì)方方并征求求對(duì)方是是否需要要轉(zhuǎn)告，并并盡量記記錄下對(duì)對(duì)方姓氏氏、聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式，及及時(shí)知會(huì)會(huì)接話人人。接電話時(shí)，聲聲調(diào)要自自然清晰晰、柔和和、親切切，聲量量不要過(guò)過(guò)高，亦亦不要過(guò)過(guò)低，以以免對(duì)方方聽(tīng)不清清楚。接電話時(shí)，對(duì)對(duì)重要內(nèi)內(nèi)容需要要重復(fù)一一遍并請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方確確認(rèn)。通話完畢后后，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“再見(jiàn)，謝謝謝”。語(yǔ)氣氣平和，并并輕放電電話。2、撥打電電話撥打電話前前，應(yīng)明明確對(duì)話話內(nèi)