某汽車(chē)4S店接待禮儀

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.江淮4S店店接待禮禮儀課 程 內(nèi)內(nèi) 容禮儀篇電話篇接待篇微笑儀表、儀態(tài)態(tài)常用禮節(jié)、文文明用語(yǔ)語(yǔ)電話禮儀座位次序名片的使用用方法客戶(hù)接待程程序禮儀篇微笑笑微笑是一種種國(guó)際禮禮儀。微笑能充分分體現(xiàn)一一個(gè)人的的熱情、修修養(yǎng)和魅魅力。在面對(duì)客戶(hù)戶(hù)、賓客客及同仁仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)習(xí)慣。微笑的魅力力笑容能照照亮所有有看到它它的人，像像穿過(guò)烏烏云的太太陽(yáng)，帶給我我們溫暖暖。用你的微微笑去迎迎接每一一個(gè)人，那那么你就就會(huì)成為為最受歡迎的的人。如果你希希望別人人喜歡你你

2、的話，請(qǐng)請(qǐng)遵守一一條規(guī)則：“微笑笑”。微笑的訓(xùn)練練方式把手舉到到臉前：雙手按箭箭頭方向向做“拉”的動(dòng)作作，一邊邊想象笑笑的形象象，一邊邊使嘴笑笑起來(lái)。把手指放放在嘴角角并向臉臉的上方方輕輕上上提： 一邊邊上提，一一邊使嘴嘴充滿(mǎn)笑笑意。禮儀篇儀表表男性銷(xiāo)售顧顧問(wèn)1、短發(fā)，清清潔、整整齊，發(fā)發(fā)型不要要太新潮潮2.精神飽飽滿(mǎn)，面面帶微笑笑3.每天刮刮胡須，清清潔牙齒齒4.服裝平平整、清清潔5.皮鞋光光亮，深深色襪子子男性服務(wù)顧顧問(wèn)儀表表女性服務(wù)顧顧問(wèn)1.發(fā)型文文雅、莊莊重，梳梳理整齊齊；2.化淡妝妝，面帶帶微笑；3.統(tǒng)一著著裝大方方、得體體；4.膚色絲絲襪，無(wú)無(wú)破洞；5.鞋子光光亮、清清潔。女性服務(wù)

3、顧顧問(wèn)儀表表禮儀篇儀態(tài)態(tài)站姿坐姿行姿手勢(shì)男性站姿雙腳平行打打開(kāi)，雙手交叉疊疊放或相握于小腹腹前。女性站姿雙腳要靠攏攏，膝蓋打直，雙手交叉疊疊放或相握于腹前前。站姿要求訓(xùn)練方法法：1、靠墻站站立，后后腦勺、雙雙肩、臂臂部、小小腿及腳腳后跟都緊貼墻墻壁。(五點(diǎn)靠靠墻法)2、兩人一一組，背背靠背站站立。注意事項(xiàng)：不可站立時(shí)時(shí)面無(wú)表表情。坐姿入座時(shí)要輕輕，至少少要坐滿(mǎn)滿(mǎn)椅子的的2/33，后背輕靠椅椅背，雙雙膝自然然并攏（男男性可略分開(kāi)）。身體稍向前前傾，則則表示尊尊重和謙謙虛。忌諱：二郎郎腿、脫脫鞋、把把腳放到到自己的桌椅上 ，或架架到別人人桌椅上上。坐姿要求男士：可可將雙腿腿分開(kāi)略略向前伸伸，如長(zhǎng)長(zhǎng)

4、時(shí)間端端坐，可雙腿腿交叉重重疊，但但要注意意將上面面的腿向向回收，腳尖尖向下。女士:入入座前應(yīng)應(yīng)先將裙裙角向前前收攏，兩兩腿并攏攏，雙腳同時(shí)向向左或向向右放，兩兩手疊放放于左右右腿上。如長(zhǎng)時(shí)時(shí)間端坐坐可將兩兩腿交叉叉重疊，但但要注意上面的腿腿向回收收，腳尖尖向下。練習(xí)坐姿注意事項(xiàng):1、如需搬搬動(dòng)椅子子,應(yīng)盡量量不要發(fā)出響聲,并且落落坐要協(xié)協(xié)調(diào),聲音輕,切忌忌猛起猛猛坐.2、在正常常情況下下,人體重重心要垂直向下,腰部挺挺起,上身要要直,坐姿也有美美與不美美之分，以上為錯(cuò)誤誤的坐姿姿.不要給人以以“癱倒在在椅子上上”的感覺(jué).行姿 男士：抬頭挺挺胸，步步履穩(wěn)健健、自信信。避免免八字步。 女士：背脊

5、挺挺直，雙雙腳平行行前進(jìn)，步步履輕柔柔自然，避免免做作。手手持文件件夾置于于臂膀間間。手勢(shì) 指引：需要用用手指引引某樣物物品或接接引顧客客和客人時(shí)，食食指以下下靠攏，拇拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指指示方向向。 招手：向遠(yuǎn)距距離的人人打招呼呼時(shí)，伸伸出右手，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對(duì)方，輕輕輕擺動(dòng)。禮儀篇常用用禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候握手*先問(wèn)候再再握手。*伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，五五指并用用。*不要用左左手握手手。*若戴手套套，先脫脫手套再再握手。*握手時(shí)注注視對(duì)方方，不要要旁顧他他人。*用力要適適度，切切忌手臟臟、手濕濕、手涼涼和用力力過(guò)大。*與異性握握手時(shí)用用力輕、時(shí)時(shí)間短，不不可長(zhǎng)時(shí)

6、時(shí)間握手手和用力握手。握手的方式式場(chǎng)合：誰(shuí)先伸手：握手方式：握手力量輕輕重：鞠躬禮節(jié)與客戶(hù)交交錯(cuò)而過(guò)過(guò)時(shí)，面面帶微笑笑，行115度鞠鞠躬禮，頭和身身體自然然前傾，低低頭比抬抬頭慢。接送客戶(hù)戶(hù)時(shí)，行行30度鞠鞠躬禮。初見(jiàn)或感感謝客戶(hù)戶(hù)時(shí)，行行45度鞠鞠躬禮。問(wèn)候早晨上班時(shí)時(shí)，大家家見(jiàn)面應(yīng)應(yīng)相互問(wèn)問(wèn)好！一天工作的的良好開(kāi)開(kāi)端應(yīng)從從相互打打招呼、問(wèn)問(wèn)候時(shí)開(kāi)開(kāi)始。因公外出應(yīng)應(yīng)向部?jī)?nèi)內(nèi)或室內(nèi)內(nèi)的其他他人打招招呼。在公司或外外出時(shí)遇遇見(jiàn)客人人，應(yīng)面面帶微笑笑主動(dòng)上上前打招招呼。下班時(shí)也也應(yīng)相互互打招呼呼后再離離開(kāi)。如“明天見(jiàn)見(jiàn)”、“再再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。禮儀篇文明明用語(yǔ)基本用語(yǔ)語(yǔ)常用語(yǔ)言言基本用

7、語(yǔ)“歡迎光臨臨”、“您您好”“請(qǐng)”“您還滿(mǎn)意意嗎？”、“您您覺(jué)得怎怎么樣？”“如果”、“如如果方便便的話”、“是是否可以以”“再見(jiàn)”或或“歡迎迎下次再再來(lái)”常用語(yǔ)言在日常工作作中，我我們是否否留意使使用以下下語(yǔ)言了了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起起3、麻煩您您 4、勞勞駕5、打擾了了6、好的 7、是是8、清楚9、您10、X先先生或小小姐11、 貴貴公司12、您好好13、歡迎迎14、請(qǐng)問(wèn)問(wèn) 155、哪一一位16、請(qǐng)稍稍等（候候） 117、抱抱歉 188、沒(méi)關(guān)關(guān)系 119、不不客氣20、見(jiàn)到到您（你你）很高高興 221、請(qǐng)請(qǐng)指教22、有勞勞您了23、請(qǐng)多多關(guān)照26、再見(jiàn)見(jiàn)（再會(huì)會(huì)）24、拜托托25、非常常感

8、謝（謝謝謝）電話篇電話話禮儀接電話的四四個(gè)基本本原則接電話的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程電話的撥打打注意事項(xiàng)電話溝通的的技巧接電話的四四個(gè)基本本原則電話鈴響響在3聲之內(nèi)內(nèi)接起。電話機(jī)旁旁準(zhǔn)備好好紙筆進(jìn)進(jìn)行記錄錄。確認(rèn)記錄錄下的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和事事件等重重要事項(xiàng)。告知對(duì)方方自己的的姓名。接電話的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程電話鈴響響3聲之內(nèi)內(nèi)微笑接接聽(tīng)電話話主動(dòng)報(bào)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店名名稱(chēng)、接接聽(tīng)人姓姓名與職職務(wù)明確顧客客信息，包包括聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式、跟跟蹤事項(xiàng)項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感感謝顧客客致電待顧客掛掛斷電話話后再掛掛電話填寫(xiě)來(lái)來(lái)店（電電）顧客客登記表表接電話的重重點(diǎn)認(rèn)真做好好記錄使用禮貌貌語(yǔ)言講電話時(shí)時(shí)要簡(jiǎn)潔潔、明了了注意

9、聽(tīng)取取時(shí)間、地地點(diǎn)、事事由和數(shù)數(shù)字等重重要詞語(yǔ)語(yǔ)電話中應(yīng)應(yīng)避免使使用對(duì)方方不能理理解的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話話語(yǔ)速不不宜過(guò)快快打錯(cuò)電話話要有禮禮貌地回回答，讓讓對(duì)方重重新確認(rèn)認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打打做好打電話話前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作：先問(wèn)候并表表明身份份 ：確認(rèn)對(duì)方身身份：開(kāi)始談話：感謝客戶(hù)接接聽(tīng)電話話：客氣的掛斷斷電話:填寫(xiě)顧客信信息。撥打電話的的重點(diǎn)要考慮打打電話的的時(shí)間（對(duì)對(duì)方此時(shí)時(shí)是否有有時(shí)間或或者方便）注意確認(rèn)認(rèn)對(duì)方的的電話號(hào)號(hào)碼、單單位、姓姓名，以以避免打打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所所需要用用到的資資料、文文件等講話的內(nèi)內(nèi)容要有有次序，簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、明明了注意通話話時(shí)間，不不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)要使用禮禮貌語(yǔ)言言

10、外界的雜雜音或私私語(yǔ)不能能傳入電電話內(nèi)注意事項(xiàng)將正確規(guī)規(guī)范的電電話接聽(tīng)聽(tīng)方式和和用語(yǔ)貼貼于話機(jī)機(jī)上，隨時(shí)提提醒注意意對(duì)于咨詢(xún)?cè)兊念櫩涂鸵e極極引導(dǎo)對(duì)對(duì)方來(lái)店店參觀打電話時(shí)時(shí)如有認(rèn)認(rèn)識(shí)的顧顧客來(lái)訪訪，應(yīng)起起立微笑笑點(diǎn)頭致意切勿：銷(xiāo)售人員員在展廳廳大聲打打手機(jī)，并并來(lái)回走走動(dòng)聽(tīng)電話時(shí)時(shí)坐姿不不端正，胳胳膊肘支支在桌上上電話溝通的的技巧保持最優(yōu)美美的聲音音速度音調(diào)音量笑容接待篇座位位次序會(huì)談時(shí)的的座位安安排會(huì)客室的的座位安安排會(huì)議室的的座位安安排乘汽車(chē)時(shí)時(shí)的座位位安排會(huì)談時(shí)的座座位安排排左接待賓客右門(mén)口會(huì)客室的座座位安排排主賓5主賓3主賓1接待主賓2門(mén)口主賓6主賓4此種會(huì)客室室離門(mén)口口較遠(yuǎn)的的席位為

11、為上席，一一般情況況，客人來(lái)訪時(shí)時(shí)按照職職位順序序從內(nèi)到到外入坐坐。會(huì)議室的座座位安排排接上席賓41上席2待席門(mén)口客席5接待席63 門(mén)口的的右側(cè)為為賓客席席，左側(cè)側(cè)為接待待席，遠(yuǎn)遠(yuǎn)離門(mén)口口的為上上席。圓型桌時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離門(mén)口口的席位位為上席席。乘汽車(chē)時(shí)的的座位安安排左司機(jī)次賓席接待上賓席右遵循右為為上，左左為下，后后為上，前前為下的的原則。一般情況況下，司司機(jī)后排排右側(cè)是是上賓席席。接待篇名片片的使用用方法名片的準(zhǔn)準(zhǔn)備接受名片片遞名片名片的準(zhǔn)備備禮儀名片不要要和錢(qián)包包、筆記記本等放放在一起起，原則則上應(yīng)該該使用名片夾。名片可放放在上衣衣口袋（但但不可放放在褲兜兜里）。要保持名名片或名名片夾的的清潔、

12、平平整。養(yǎng)成一個(gè)基基本的習(xí)習(xí)慣：工作前檢查查和確認(rèn)認(rèn)名片夾夾內(nèi)是否否有足夠夠的名片片？接受名片的的禮儀必須起身接接收名片片。應(yīng)用雙手接接收。接收的名片片不要在在上面作作標(biāo)記或或?qū)懽?。接收的名片片不可?lái)來(lái)回?cái)[弄弄。接收名片時(shí)時(shí)，要認(rèn)認(rèn)真地看看一遍。不要將對(duì)方方的名片片遺忘在在座位上上，或存存放時(shí)不不注意落落在地上。遞名片禮儀儀遞名片的次次序是由由下級(jí)或或接待方方先遞名名片。遞名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照照”、“請(qǐng)請(qǐng)多指教教”之類(lèi)類(lèi)的語(yǔ)。互換名片時(shí)時(shí)，應(yīng)用用右手拿拿著自己己的名片片，用左左手接對(duì)對(duì)方的名名片后，用雙雙手托住住?；Q名片時(shí)時(shí)，要看看一遍對(duì)對(duì)方職務(wù)務(wù)、姓名名等。遇到難認(rèn)字字，應(yīng)事事先詢(xún)

13、問(wèn)問(wèn)。在會(huì)議室如如遇到多多數(shù)人相相互交換換名片時(shí)時(shí)，可按按對(duì)方座座次排列列名片。會(huì)談中，應(yīng)應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)對(duì)方的職職務(wù)、職職稱(chēng)，如如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)無(wú)職務(wù)、職職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用用“你”字字，或直直呼其名名。接待篇客戶(hù)戶(hù)接待程程序客人來(lái)訪時(shí)時(shí)詢(xún)問(wèn)客人姓姓名事由處理引路送茶水送客1、客人來(lái)來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面面帶微笑笑，握手手或行鞠鞠躬禮 迎接客客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)站時(shí)時(shí)熱情主主動(dòng)迎接接客戶(hù)；指導(dǎo)客戶(hù)將將車(chē)停在在預(yù)檢車(chē)車(chē)位；主動(dòng)問(wèn)候客客戶(hù)并自自我介紹紹；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)身體略略向前傾傾，眼睛睛注視著著客戶(hù)的的眼睛，面面帶微笑地向向客戶(hù)致致歡迎詞詞：“先先生/小姐/女士您您好，歡迎光臨江淮淮特約售售后服務(wù)務(wù)中心，很很高興（又又）能為您服務(wù)?！鄙锨爸鲃?dòng)為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)用手遮擋客戶(hù)下車(chē)一側(cè)側(cè)的車(chē)門(mén)門(mén)的頂部部，以免免客戶(hù)碰碰頭。 詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)來(lái)意意。2、詢(xún)問(wèn)客客人姓名名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是是”“請(qǐng)問(wèn)您貴貴姓？找找哪一位位？”等等處理方式必須確認(rèn)來(lái)來(lái)訪者的的姓名接收客人的的名片，應(yīng)應(yīng)重復(fù)“您您是公司先生”3、事由處處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)不在時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)稍候”“對(duì)不起，他他剛剛外外出，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是否可以找找其他人人，或需需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客客人要尋尋找的人人如客人要