中堅(jiān)干部訓(xùn)練講座-建立工作標(biāo)準(zhǔn)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中堅(jiān)干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人: 馬德新新壹、前言:一個(gè)餐廳或或 KTTV 營業(yè)時(shí)時(shí)間一到到, 從從開始營營業(yè)至其其打烊為為止, 無論是是對(duì)一群群或單獨(dú)的來客客, 其其中的作作業(yè)過程程都是如如滾球般般, 不不停且一一成不變變地在操操作著, 為了確?？腿巳怂艿牡亩Y待能能持續(xù)下下去, 服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的建建立是必必須。而而將一切切動(dòng)作文文字化, 更更是目前前所有服服務(wù)業(yè)要要追求的的。因此此, 管管理人員員不要太太依賴記記憶及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)去累積自己己所學(xué)到

2、到的東西西。貳、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的建建立有下下列好處處: 1. 新進(jìn)進(jìn)人員有有所依據(jù)據(jù)不再以以口授方方式教導(dǎo)導(dǎo)。 2. 企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念可以以傳遞, 不會(huì)會(huì)因人易易動(dòng), 可大幅幅變化。 3. 人員員的素質(zhì)質(zhì)可統(tǒng)一一。 4. 便于于修正不不妥之處處。參、何謂工工作說明明書 對(duì)對(duì)某一工工作所需需執(zhí)行的的活動(dòng)作作一描述述, 通通常亦包包括工作作環(huán)境、條條件與配配合之設(shè)設(shè)備 、用用具的說說明。肆、工作說說明書在在人力資資源管理理中的功功能 一一、甄選選標(biāo)準(zhǔn) 二二、教育育訓(xùn)練 三三、績效效目標(biāo) 四四、職務(wù)務(wù)索引 五五、獎(jiǎng)懲懲標(biāo)準(zhǔn) 六六、職位位評(píng)價(jià) 七七、人力力需求預(yù)預(yù)估 八八、組織織規(guī)劃 - 11 -伍、建立

3、工工作說明明書所需需的資料料搜集 一一、組織織圖 二二、工作作流程圖圖 三三、主要要工作項(xiàng)項(xiàng)目的描描述 四四、所需需接洽之之單位與與目的 五五、應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備之報(bào)報(bào)告 六六、所需需參加之之會(huì)議 七七、所需需使用之之工具/ 設(shè)備備 八八、經(jīng)常常性之工工作行為為 九九、工作作標(biāo)準(zhǔn) 十十、保管管的記錄錄/ 物物件陸:工作說說明書的的編制 一一、內(nèi)容容 1.工作職職別資料料(IDDENTTIFIICATTIONN CAARD) -職職稱 -職職等 -職職位代號(hào)號(hào) -所所屬部門門 -工工作說明明書實(shí)施施時(shí)間 2.工作關(guān)關(guān)系 -直直屬主管管職稱 -管管轄人員員職稱 -必必要共事事人職稱稱 -組組織外連連絡(luò)單位位

4、或個(gè)人人 - 22 - 3.主要職職責(zé)(工工作摘要要) 4.工作內(nèi)內(nèi)容 -工工作包含含那些任任務(wù)或職職責(zé)(WWHATT) -此此等職責(zé)責(zé)如何執(zhí)執(zhí)行(HHOW) -此此等職責(zé)責(zé)執(zhí)行的的目的(WHYY) -有有關(guān)技能能(SKKILLLS) 5.該職位位享有的的職權(quán) 6.績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 7.工作條條件 -技技能或身身心狀況況 -原原經(jīng)歷 -責(zé)責(zé)任 -工工作環(huán)境境 -意意外發(fā)生生的可能能性 二二、編寫寫內(nèi)容注注意要點(diǎn)點(diǎn) 11.要詳詳書, 但不可可詳書到到變成動(dòng)動(dòng)作分析析 22.敘述述要清楚楚與完整整 33.用字字與詞力力求簡單單, 精精確 -能能用一個(gè)個(gè)字就不不用兩個(gè)個(gè)字 -能能用具體體字就不不用抽象象的

5、字詞詞 -能能用短句句就不用用長句 -除除非必要要, 不不用難懂懂的技術(shù)術(shù)性名詞詞 44.字匯匯的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化 三三、工作作說明書書讓工作作持有人人與其直直屬主管管過目, 徵求求他們同同意, 并做必必要的修修正 四四、建號(hào)號(hào)歸檔, 主管管簽核, 公布布實(shí)施 - 33 -柒、K.TT.V. 服務(wù)務(wù)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)手冊(cè)一、本廳KK.T.V.簡簡介 A. 位置描描述 B. 樓層及及包廂種種類介紹紹 C. 菜單、酒酒單及收收費(fèi)方式式 D. 營業(yè)時(shí)時(shí)間 E. 人員組組織及編編制 F. 工作時(shí)時(shí)間 G. 主要工工作內(nèi)容容二、各單位位人員任任職條件件及職掌掌說明 A. 總經(jīng)理理 B. 副總經(jīng)經(jīng)理 C. 經(jīng)理 D. 主任 E. 領(lǐng)班 F. 吧臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班 G. 吧臺(tái)組組長 H. 主控室室組長 I. 吧臺(tái)員員 J. 領(lǐng)臺(tái) K. 組長 L. 服務(wù)員員 M. 出納 - 88 -三、作業(yè)程程序及內(nèi)內(nèi)容 A. 營業(yè)前前的準(zhǔn)備備工作 B. 服務(wù)顧顧客流程程 C. 引導(dǎo)客客人及安安排進(jìn)入入包廂 D. 如何倒倒水 E. 如何遞遞送酒單單、菜單單 F. 如何接接受點(diǎn)叫叫酒、水水 G. 如何接接受點(diǎn)叫叫餐食、小小菜 H. 如何進(jìn)進(jìn)出廂房房 I. 如何開開酒 J. 客人用用餐期間間如何服服務(wù)客人人 K. 如何清清理包廂廂及餐桌桌 L. 如何服服務(wù)酒、水水 M. 客人離離開前的的服務(wù)及及歡送客客人 N. 客人抱抱怨的處