嘉柏品牌喜添新成員

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.心 態(tài)現(xiàn)實(shí)生活中，人與人之間的差異是很小的，但這種小差異卻往往能夠造成巨大的不同，根本原因就在于人的心態(tài)，積極的心態(tài)會(huì)促使成功，消極的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致失敗。心態(tài)消極者者，遇到到困難止止步不前前，只能能選擇后后退；心心態(tài)積極極者，用用“我能行行，一定定有辦法法”之類的的意念鼓鼓勵(lì)自己己，想盡盡辦法直直至成功功。生活中的許許多事情情，只要要保持積積極的心心態(tài)，沒(méi)沒(méi)有什么么是不可可以成功功的。例例如把木木梳賣給給和尚的的故事：有甲乙乙兩個(gè)賣賣木梳的的人，先先后去寺寺院里

2、賣賣木梳，甲甲先去賣賣，和尚尚說(shuō)：“你賣木木梳找錯(cuò)錯(cuò)地方了了，我們們頭上無(wú)無(wú)發(fā)，要要木梳何何用？”賣木梳梳的人說(shuō)說(shuō)：“你們用用不著木木梳，可可每天到到你們寺寺廟燒香香拜佛的的人不少少，他們們有些人人頭發(fā)散散亂，進(jìn)進(jìn)入圣地地廟堂有有傷大雅雅，有失失對(duì)佛對(duì)對(duì)廟的尊尊重。如如果在進(jìn)進(jìn)香前每每個(gè)人都都能把自自己的頭頭發(fā)梳理理整齊，再再進(jìn)入寺寺院燒香香，豈不不更顯出出對(duì)佛至至高無(wú)上上的崇敬敬和誠(chéng)心心，對(duì)寺寺院對(duì)您您都是一一種榮光光。”和尚覺(jué)覺(jué)得此話話有理，就就買下了了10把木木梳，甲甲很成功功的完成成了一件件看似不不可能完完成的任任務(wù)。那么乙呢，他他還能再再賣給和和尚木梳梳嗎？如如果能，他他的難度度比甲

3、就就更大了了。乙不不甘示弱弱，積極極思考，樂(lè)樂(lè)觀面對(duì)對(duì)，終于于有一天天，他也也來(lái)到寺寺中向和和尚兜售售木梳。和和尚告訴訴他已經(jīng)經(jīng)買了，不不需要了了，于是是乙告訴訴和尚：“上次您您買的木木梳是供供寺院燒燒香拜佛佛的人梳梳頭用的的，如果果您再多多買些木木梳并在在上面刻刻下寺院院的大名名，向來(lái)來(lái)寺院的的人每人人贈(zèng)送一一把，讓讓他們帶帶回去，告告訴他們們的親戚戚朋友，這這樣就可可以一傳傳十，十十傳百，提提高寺院院的聲譽(yù)譽(yù)，引來(lái)來(lái)更多的的人來(lái)寺寺院進(jìn)貢貢燒香，使使寺院財(cái)財(cái)源滾滾滾，興旺旺發(fā)達(dá)?！焙蜕新?tīng)得此話心花怒放，十分高興地買下了1000把木梳。把木梳賣給給和尚的的故事，在在正常情情況下顯顯得有些些滑

4、稽，甚甚至不可可理解，但但兩位精精明的賣賣木梳人人通過(guò)不不同的形形式都說(shuō)說(shuō)服了和和尚，使使他們心心甘情愿愿的掏腰腰包購(gòu)買買自己本本來(lái)不需需要的東東西。類似成功的的事例還還很多，如如向總統(tǒng)統(tǒng)推銷斧斧子，向向非洲人人民推銷銷皮鞋等等等。他他們的成成功事例例告訴我我們，凡凡事要看看到希望望，要激激發(fā)動(dòng)力力，不要要遇到難難事兒就就說(shuō)不行行、不可可能，我我們要樂(lè)樂(lè)觀，要要相信自自己能行行，渴望望成功的的念頭越越強(qiáng)烈，我我們的干干勁就越越足，思思想就越越靈活，就就越能成成功。人生所面對(duì)對(duì)的各種種問(wèn)題、矛矛盾和困困難，究究竟該以以何種態(tài)態(tài)度對(duì)待待，是用用積極、奮奮發(fā)、進(jìn)進(jìn)取的心心態(tài)去面面對(duì)，還還是用悲悲觀、

5、消消極、頹頹廢的心心態(tài)去解解決，都都由我們們自己來(lái)來(lái)決定，反反之，它它也決定定著我們們的一生生。（郝郝顏輝）構(gòu)建前廳優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)的關(guān)關(guān)鍵酒店服務(wù)管管理是一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)化工程程，從長(zhǎng)長(zhǎng)期看，酒酒店高層層管理者者的思想想理念引引導(dǎo)著服服務(wù)管理理系統(tǒng)的的發(fā)展趨趨勢(shì)；從從短期看看，各部部門經(jīng)理理對(duì)服務(wù)務(wù)提交過(guò)過(guò)程的管管理、規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)決定定著服務(wù)務(wù)質(zhì)量水水平的上上下浮沉沉；而從從客人的的感受而而言，客客人對(duì)每每一次服服務(wù)需求求的滿意意程度取取決于員員工的禮禮貌、儀儀容、技技巧等具具體因素素。因此此，對(duì)于于前廳這這樣的具具體部門門，我們們可以認(rèn)認(rèn)為酒店店的企業(yè)業(yè)文化，服服務(wù)理念念等是既既定的。

6、那那么，前前廳管理理者構(gòu)建建服務(wù)管管理就應(yīng)應(yīng)該更加加關(guān)注服服務(wù)提交交過(guò)程的的規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)，以以及重視視員工良良好服務(wù)務(wù)態(tài)度的的培養(yǎng)。前廳服務(wù)中中的提交交過(guò)程是是指員工工在對(duì)客客人的服服務(wù)過(guò)程程中與客客人的互互動(dòng)，客客人接受受服務(wù)的的過(guò)程并并非只是是被動(dòng)地地接受，而而是共同同參與到到服務(wù)的的生產(chǎn)中中。前廳廳員工與與客人接接觸時(shí)，彼彼此的行行為都會(huì)會(huì)影響服服務(wù)的效效果。如如果把這這比作斗斗牛的話話，當(dāng)斗斗牛士和和公牛在在競(jìng)技場(chǎng)場(chǎng)面對(duì)面面時(shí)，決決定最終終結(jié)果的的是斗牛牛士的最最后一劍劍，而決決定客人人感知服服務(wù)質(zhì)量量的“最后一一劍”，就是是服務(wù)過(guò)過(guò)程中的的“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”。在服服務(wù)接觸觸的最初初時(shí)刻，

7、前前廳員工工與客人人往往都都只考慮慮自己的的行為，但但隨后發(fā)發(fā)生的一一切就不不單是酒酒店所能能決定的的了。員員工的技技能、動(dòng)動(dòng)機(jī)和方方法，以以及客人人的期望望和行為為一起創(chuàng)創(chuàng)造了服服務(wù)的提提交過(guò)程程。因此此，管理理好這些些“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”，有助助于前廳廳“溫、細(xì)細(xì)、特、快快”服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的展展現(xiàn)。在實(shí)踐中，我我們以“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”為核心心來(lái)開(kāi)展展服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理，形成成前廳服服務(wù)質(zhì)量量管理模模式。前前廳服務(wù)務(wù)中“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”以及由由此而延延伸出來(lái)來(lái)的“特色服服務(wù)”和“信息傳傳遞”管理模模式的觀觀點(diǎn)是我我們?cè)诜?wù)管理理工作中中的一個(gè)個(gè)框架思思路，這這一思路路可以描描述為：重視服服務(wù)過(guò)程程中的“關(guān)鍵時(shí)

8、時(shí)刻”，使之之成為周周而復(fù)始始的對(duì)客客服務(wù)鏈鏈，并把把這些“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”設(shè)計(jì)成成為能夠夠調(diào)動(dòng)客客人參與與，并讓讓員工表表現(xiàn)自己己的舞臺(tái)臺(tái)，同時(shí)時(shí)，重視視信息溝溝通在服服務(wù)過(guò)程程中所起起到的作作用，使使前廳各各班組成成為一個(gè)個(gè)和諧團(tuán)團(tuán)結(jié)、目目標(biāo)一致致的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。前廳服務(wù)中中每天都都要經(jīng)歷歷成百上上千個(gè)“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”，但要要使這些些“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”對(duì)我們們的服務(wù)務(wù)起正面面的促進(jìn)進(jìn)作用，還還需要管管理者對(duì)對(duì)此進(jìn)行行篩選、規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)，使使之成為為能被員員工掌握握的服務(wù)務(wù)技能，而而且還要要使這種種技能可可以被復(fù)復(fù)制，成成為酒店店的服務(wù)務(wù)特色。汕汕頭金海海灣大酒酒店的一一系列前前廳服務(wù)務(wù)特色就就是基于于這

9、種服服務(wù)理念念而設(shè)計(jì)計(jì)出來(lái)的的服務(wù)提提交系統(tǒng)統(tǒng)，這一一系統(tǒng)包包含的特特色服務(wù)務(wù)有帶房房服務(wù)，送送行服務(wù)務(wù)、快步步禮賓、車車卡服務(wù)務(wù)、回訪訪服務(wù)、信信函問(wèn)候候等等，它它涵蓋了了從客人人入住到到離店的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)，形形成一個(gè)個(gè)完整的的服務(wù)鏈鏈。特色服務(wù)的的設(shè)計(jì)是是希望充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)客人的的積極參參與，同同時(shí)也給給員工提提供了一一個(gè)展示示自我能能力的舞舞臺(tái)。由由于前臺(tái)臺(tái)服務(wù)的的生產(chǎn)和和消費(fèi)一一般都在在同一地地點(diǎn)同時(shí)時(shí)發(fā)生，兩兩者不可可分割。從從服務(wù)的的這種屬屬性可以以看出，酒酒店的客客人已經(jīng)經(jīng)不僅僅僅是一個(gè)個(gè)顧客，他他還是服服務(wù)“生產(chǎn)”的參與與者。汕汕頭金海海灣大酒酒店所設(shè)設(shè)計(jì)的前前廳服務(wù)務(wù)特色，核核

10、心不在在于規(guī)定定員工應(yīng)應(yīng)如何按按規(guī)范操操作，它它強(qiáng)調(diào)的的是要充充分地和和客人互互動(dòng)。這這時(shí)，客客人已不不只是被被動(dòng)地接接受服務(wù)務(wù)，他們們?cè)诜?wù)務(wù)過(guò)程中中的參與與使員工工意識(shí)到到自己的的角色和和價(jià)值，同同時(shí)自己己又得到到一種全全新的體體驗(yàn)，更更重要的的是客人人的參與與使員工工和客人人都體會(huì)會(huì)到前所所未有的的尊重。帶房服務(wù)就就是一項(xiàng)項(xiàng)能充分分調(diào)動(dòng)客客人參與與的“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”服務(wù)，前前臺(tái)員工工給客人人辦理完完開(kāi)房手手續(xù)后，她她的服務(wù)務(wù)并未就就此終止止，而是是走出柜柜臺(tái)，引引領(lǐng)客人人上房間間。在陪陪同客人人到達(dá)房房間的過(guò)過(guò)程中，員員工可以以根據(jù)不不同的客客人選擇擇溝通內(nèi)內(nèi)容，例例如對(duì)于于第一次次入住酒

11、酒店的客客人，可可以向客客人介紹紹酒店的的營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所、服服務(wù)設(shè)施施等，而而對(duì)于常常熟客人人，則可可以和客客人更多多地溝通通他此次次入住的的計(jì)劃安安排等。帶帶房服務(wù)務(wù)是前臺(tái)臺(tái)服務(wù)的的延伸，服服務(wù)的過(guò)過(guò)程自然然而然地地引領(lǐng)了了客人的的參與，客客人受尊尊重的感感覺(jué)油然然而生，而而員工在在服務(wù)的的過(guò)程中中同樣能能得到客客人的尊尊重。員員工的服服務(wù)得到到客人正正面的激激勵(lì)，并并且成為為她們更更積極提提供帶房房服務(wù)的的動(dòng)力，酒酒店整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量因此此走入良良性循環(huán)環(huán)，這樣樣的結(jié)果果就是我我們強(qiáng)調(diào)調(diào)前臺(tái)服服務(wù)管理理要充分分調(diào)動(dòng)客客人參與與所希望望達(dá)到的的目標(biāo)。汕頭金海灣灣大酒店店前臺(tái)特特色服務(wù)務(wù)的其它它各

12、項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容都是是基于這這種“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”和客人人參與的的理念而而設(shè)計(jì)。這這些特色色服務(wù)的的實(shí)施使使客人深深刻地感感受到了了酒店服服務(wù)的溫溫馨，細(xì)細(xì)致，而而前臺(tái)服服務(wù)則更更是特色色鮮明的的展現(xiàn)在在客人面面前。當(dāng)然，創(chuàng)建建前臺(tái)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)不不僅僅是是為了特特色而特特色，“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”的服務(wù)務(wù)同樣有有標(biāo)準(zhǔn)化化的要求求，只是是我們認(rèn)認(rèn)為，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制訂同樣樣要以客客人的感感受為導(dǎo)導(dǎo)向，才才能達(dá)到到滿足客客人需求求的目的的。例如，每家家高星級(jí)級(jí)酒店前前廳部門門都會(huì)規(guī)規(guī)定客人人結(jié)賬所所需的時(shí)時(shí)間限定定，一般般都規(guī)定定結(jié)賬時(shí)時(shí)間為33分鐘，以以便員工工完成結(jié)結(jié)賬與客客房查房房工作。在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)為客

13、人人結(jié)完帳帳，員工工會(huì)自認(rèn)認(rèn)為服務(wù)務(wù)過(guò)程已已經(jīng)很有有效率。但但是，制制定這樣樣的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)有從從客人的的感受出出發(fā)，如如果是一一位趕時(shí)時(shí)間的客客人，那那么每多多一秒對(duì)對(duì)他都是是急不可可待。因因此，有有必要規(guī)規(guī)定結(jié)賬賬時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要根根據(jù)服務(wù)務(wù)過(guò)程的的實(shí)際情情況確定定，在為為客人結(jié)結(jié)完帳后后，如果果客房部部仍未反反饋查房房情況，前前臺(tái)員工工可以馬馬上讓客客人離開(kāi)開(kāi)。這樣樣的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是建立立在客人人而非酒酒店的基基礎(chǔ)上，這這樣的快快捷才真真正能滿滿足客人人需求。構(gòu)建于“關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻”之上的的特色服服務(wù)為前前臺(tái)的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)搭搭建了一一個(gè)框架架，但要要使這個(gè)個(gè)機(jī)體永永不止息息，毫無(wú)無(wú)縫隙地地運(yùn)作下下去

14、，還還需要有有能量的的推動(dòng)，這這就是信信息傳遞遞在服務(wù)務(wù)提交系系統(tǒng)中的的作用?？涂腿藢?duì)服服務(wù)的需需求信息息推動(dòng)著著前臺(tái)服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)作作，使之之成為一一個(gè)周而而復(fù)始的的服務(wù)圈圈。著名的泰國(guó)國(guó)東方大大酒店能能隨時(shí)稱稱呼客人人姓氏的的服務(wù)就就是信息息傳遞在在服務(wù)系系統(tǒng)所起起作用的的最好說(shuō)說(shuō)明。酒酒店員工工能隨時(shí)時(shí)自覺(jué)地地將客人人信息傳傳遞到下下一個(gè)服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)，才使使其他部部門的員員工能準(zhǔn)準(zhǔn)確地稱稱呼出客客人的姓姓氏。許許多酒店店在前廳廳部都制制定了首首問(wèn)責(zé)任任制，其其目的就就是要保保證客人人的服務(wù)務(wù)需求能能及時(shí)地地傳達(dá)到到相應(yīng)的的服務(wù)崗崗位。汕汕頭金海海灣大酒酒店前廳廳特色服服務(wù)的運(yùn)運(yùn)作同樣樣

15、依賴于于客人的的服務(wù)需需求信息息在員工工之間能能順暢地地傳遞下下去。而而且，從從滿足客客人期望望的角度度看，服服務(wù)最終終要體現(xiàn)現(xiàn)出滿足足了客人人的某種種需求，服服務(wù)工作作才能為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，如滿滿足了客客人的自自尊、娛娛樂(lè)、生生理，或或問(wèn)題的的解決等等等需求求，失去去了滿足足客人需需求的這這一根本本，任何何的特色色都會(huì)成成為無(wú)源源之水、無(wú)無(wú)根之木木。因此此，服務(wù)務(wù)信息的的收集使使前臺(tái)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)能有的的放矢地地開(kāi)展，避避免細(xì)致致服務(wù)出出現(xiàn)隔靴靴搔癢，甚甚至過(guò)度度服務(wù)而而騷擾客客人的情情況出現(xiàn)現(xiàn)。另外外，信息息傳遞還還強(qiáng)化了了酒店各各部門之之間相互互協(xié)調(diào)的的機(jī)制，使使各部門門的服務(wù)務(wù)工作成

16、成為一個(gè)個(gè)高效互互補(bǔ)的工工作組織織。前廳服務(wù)管管理從“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”入手，往往往能取取到四兩兩拔千斤斤的效果果，其要要點(diǎn)在于于既充分分調(diào)動(dòng)了了客人的的參與，同同時(shí)還給給員工創(chuàng)創(chuàng)造了一一個(gè)能發(fā)發(fā)揮自己己，展示示自己的的舞臺(tái)。這這樣的服服務(wù)過(guò)程程在枯燥燥、單調(diào)調(diào)的規(guī)范范要求基基礎(chǔ)上增增添了人人性需求求的因素素，促使使員工能能主動(dòng)地地適應(yīng)不不同客人人的需求求, 同時(shí)時(shí)，前廳廳管理者者重視“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”的服務(wù)務(wù)提交過(guò)過(guò)程，有有助于發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)提交過(guò)過(guò)程中的的“例外”，及時(shí)時(shí)將這些些“例外”規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)成為為新的服服務(wù)工具具，從而而使前廳廳服務(wù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)具有不不斷自我我完善的的動(dòng)力。淺議績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo)的

17、確定定現(xiàn)代企業(yè)中中普遍存存在著委委托（股股東、董董事會(huì)）代理（經(jīng)營(yíng)者）關(guān)系。委托方借助全面預(yù)算管理的手段，通過(guò)建立科學(xué)、有效的激勵(lì)機(jī)制績(jī)效考核，對(duì)下屬子公司進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)與控制，實(shí)現(xiàn)委托的預(yù)期目的。但是，在一定的條件下，由于委托人與代理人目標(biāo)不一致，經(jīng)營(yíng)者可能做出違背所有者利益的事情，這就是所謂的“委托一一代理問(wèn)題”。如何降低或者規(guī)避“委托代理問(wèn)題”引發(fā)的“內(nèi)耗”呢？在完善、修正績(jī)效考核指標(biāo)的過(guò)程中我們也許可以得到啟示。目前，某些些酒店管管理公司司對(duì)轄屬屬酒店年年度績(jī)效效考評(píng)采采取的方方法是業(yè)業(yè)績(jī)導(dǎo)向向型預(yù)算算考評(píng)制制度，即即績(jī)效考考評(píng)指標(biāo)標(biāo)及獎(jiǎng)懲懲均以業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的完成成好壞為為主，如如營(yíng)業(yè)收

18、收入、GGOP額額、營(yíng)業(yè)業(yè)部門費(fèi)費(fèi)用率等等。公司設(shè)計(jì)這這種考評(píng)評(píng)制度的的初衷在在于：通通過(guò)將預(yù)預(yù)算業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)程程度作為為考評(píng)和和獎(jiǎng)懲的的核心內(nèi)內(nèi)容，激激勵(lì)酒店店執(zhí)行者者努力追追求最大大的業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)，從從而達(dá)到到公司整整體業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)的的最大化化。在這這種制度度下，酒酒店高管管非常重重視和強(qiáng)強(qiáng)調(diào)預(yù)算算目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，因因?yàn)?，工工資和獎(jiǎng)獎(jiǎng)金與業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的完成成情況和和完成程程度直接接掛鉤。然而，在實(shí)實(shí)踐工作作中，以以業(yè)績(jī)?yōu)闉閷?dǎo)向的的預(yù)算考考評(píng)制度度逐漸暴暴露出一一些弊端端，主要要表現(xiàn)在在兩個(gè)方方面：一是導(dǎo)致預(yù)預(yù)算寬余余。采用用業(yè)績(jī)導(dǎo)導(dǎo)向型預(yù)預(yù)算考評(píng)評(píng)制度時(shí)時(shí)，由于于預(yù)算目目標(biāo)的完完成和超超額

19、完成成情況與與工資獎(jiǎng)獎(jiǎng)金密切切關(guān)聯(lián)，無(wú)無(wú)疑會(huì)加加劇預(yù)算算目標(biāo)確確定過(guò)程程中上下下級(jí)之間間的討價(jià)價(jià)還價(jià)。特特別是在在我們這這種參與與式預(yù)算算中，預(yù)預(yù)算執(zhí)行行者通常常會(huì)通過(guò)過(guò)瞞報(bào)或或虛報(bào)，以以獲得較較為寬余余的預(yù)算算目標(biāo)，從從而獲得得更多的的獎(jiǎng)金或或其他利利益。這這種行為為往往會(huì)會(huì)導(dǎo)致目目標(biāo)失真真(業(yè)績(jī)目目標(biāo)低于于甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于經(jīng)經(jīng)理們實(shí)實(shí)際能夠夠達(dá)到的的水平)和組織織業(yè)績(jī)的的平庸。二是誘發(fā)短短視行為為。業(yè)績(jī)績(jī)主導(dǎo)的的預(yù)算目目標(biāo)還會(huì)會(huì)誘發(fā)為為了局部部、眼前前利益不不惜損害害整體、長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益的決策策。例如如，預(yù)算算期末將將至，某某設(shè)備亟亟待維護(hù)護(hù)，但維維護(hù)成本本較高，經(jīng)經(jīng)理人員員為了實(shí)實(shí)現(xiàn)更好好的當(dāng)

20、期期業(yè)績(jī)表表現(xiàn)，獲獲得更多多獎(jiǎng)金或或其他利利益，可可能會(huì)將將必要的的維護(hù)推推遲。這這種短視視決策行行為的惡惡果是，由由于推遲遲必要的的維護(hù)，導(dǎo)導(dǎo)致酒店店設(shè)備異異常磨損損，不僅僅加大了了引發(fā)惡惡性事故故的概率率，也會(huì)會(huì)使未來(lái)來(lái)的維護(hù)護(hù)成本變變得更高高。鑒于以業(yè)績(jī)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向向的績(jī)效效考評(píng)制制度有不不可回避避的瑕疵疵，我們們引入另另一種績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)制度真實(shí)實(shí)導(dǎo)向型型預(yù)算考考評(píng)制度度，即預(yù)預(yù)算考評(píng)評(píng)指標(biāo)乃乃至獎(jiǎng)懲懲設(shè)計(jì)均均以預(yù)算算的準(zhǔn)確確性(實(shí)際執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果與預(yù)算算的吻合合度)為主。具具體做法法是：設(shè)設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的的合理正正負(fù)差區(qū)區(qū)域，實(shí)實(shí)際結(jié)果果偏離該該區(qū)域越越遠(yuǎn)，考考核結(jié)果果越差；或者以以預(yù)算準(zhǔn)準(zhǔn)

21、確度作作為最主主要、權(quán)權(quán)重最大大的考核核指標(biāo)。在在此，業(yè)業(yè)績(jī)好壞壞已讓位位于真實(shí)實(shí)準(zhǔn)確，即即使是較較大的有有利差異異也將受受到懲罰罰。但是，單純純以追求求真實(shí)作作為目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向又又偏離了了企業(yè)目目標(biāo)的本本意，其其運(yùn)行的的結(jié)果必必然也將將導(dǎo)致更更大的弊弊端。其其表現(xiàn)在在如下兩兩個(gè)方面面：一是敗德行行為的泛泛濫。敗敗德行為為常見(jiàn)的的表現(xiàn)形形式之一一，就是是通過(guò)“抹平”方式操操縱預(yù)算算執(zhí)行結(jié)結(jié)果，即即在不改改變整體體、真實(shí)實(shí)業(yè)績(jī)的的前提下下，通過(guò)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)流的延延緩或加加速，實(shí)實(shí)現(xiàn)各時(shí)時(shí)期實(shí)際際與預(yù)算算的一致致性。敗敗德行為為的更惡惡劣表現(xiàn)現(xiàn)是，為為了追求求“真實(shí)”而弄虛虛作假。比比如為了了完成預(yù)預(yù)算

22、指標(biāo)標(biāo)，從事事某些不不正當(dāng)?shù)牡男袨?，包包括“先買后后退”，甚至至直接偽偽造數(shù)據(jù)據(jù)等。二是可能妨妨礙績(jī)效效的持續(xù)續(xù)改善。酒酒店只關(guān)關(guān)注業(yè)績(jī)績(jī)的準(zhǔn)確確性而忽忽視對(duì)環(huán)環(huán)境的適適當(dāng)反應(yīng)應(yīng)和靈活活性，不不但不利利于激勵(lì)勵(lì)執(zhí)行者者最大限限度地挖挖掘潛力力，努力力追求更更高的業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)，反而而抑制了了業(yè)績(jī)的的持續(xù)改改進(jìn)，從從而危害害酒店的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)上面的的分析，我我們看到到業(yè)績(jī)導(dǎo)導(dǎo)向和真真實(shí)導(dǎo)向向各有其其重要意意義和價(jià)價(jià)值，它它們分別別代表著著預(yù)算管管理中兩兩個(gè)重要要的職能能：業(yè)績(jī)績(jī)是酒店店的終極極目標(biāo)，自自然也是是預(yù)算管管理的目目標(biāo)，因因此它理理所當(dāng)然然是預(yù)算算控制和和考評(píng)的的核心，唯唯有如此此

23、，預(yù)算算的控制制職能才才能立足足根本、發(fā)發(fā)揮極致致；真實(shí)實(shí)是預(yù)算算規(guī)劃和和控制職職能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的前提提，唯有有真實(shí)，資資源配置置才有意意義，規(guī)規(guī)劃結(jié)果果作為控控制的依依據(jù)才有有價(jià)值?？墒亲鳛槟磕繕?biāo)導(dǎo)向向，真實(shí)實(shí)和業(yè)績(jī)績(jī)似乎又又是一對(duì)對(duì)矛盾：追求真真實(shí)會(huì)妨妨礙業(yè)績(jī)績(jī)的提升升，追求求業(yè)績(jī)又又往往誘誘發(fā)失真真、產(chǎn)生生討價(jià)還還價(jià)的低低效行為為。如何何協(xié)調(diào)這這對(duì)矛盾盾，是我我們完善善預(yù)算管管理規(guī)劃劃、控制制功能和和考核導(dǎo)導(dǎo)向的關(guān)關(guān)鍵。為了在激勵(lì)勵(lì)業(yè)績(jī)的的同時(shí)兼兼顧真實(shí)實(shí)，有以以下兩點(diǎn)點(diǎn)建議僅僅供參考考：第一，可在在以財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)?yōu)闉橹鞯念A(yù)預(yù)算考評(píng)評(píng)指標(biāo)體體系中加加入預(yù)算算準(zhǔn)確率率、審計(jì)計(jì)報(bào)告等等級(jí)、固固定資產(chǎn)

24、產(chǎn)管控和和效能發(fā)發(fā)揮水平平、工程程設(shè)備設(shè)設(shè)施運(yùn)行行優(yōu)劣等等修正性性指標(biāo)，以以直接影影響綜合合考評(píng)總總得分。所謂預(yù)算準(zhǔn)準(zhǔn)確率，是是指反映映業(yè)績(jī)能能力的主主要指標(biāo)標(biāo)實(shí)際指指標(biāo)值與與其預(yù)算算編制值值的差異異率，該該指標(biāo)一一方面鼓鼓勵(lì)各預(yù)預(yù)算責(zé)任任單位認(rèn)認(rèn)真做好好預(yù)算編編制工作作，提高高預(yù)算數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確性；另另一方面面，鼓勵(lì)勵(lì)預(yù)算責(zé)責(zé)任人根根據(jù)自身身實(shí)際情情況，根根據(jù)公司司的預(yù)算算目標(biāo)提提出更切切合實(shí)際際的自身身預(yù)算目目標(biāo)，提提高預(yù)算算編制數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)監(jiān)監(jiān)控的指指導(dǎo)作用用。所謂審計(jì)報(bào)報(bào)告等級(jí)級(jí)，是指指在內(nèi)部部審計(jì)、外外部審計(jì)計(jì)、財(cái)務(wù)務(wù)專項(xiàng)檢檢查中，對(duì)對(duì)預(yù)算單單位的預(yù)預(yù)算執(zhí)行行結(jié)果進(jìn)進(jìn)行審計(jì)計(jì)或檢查查，對(duì)其

25、其內(nèi)控狀狀況或者者年度會(huì)會(huì)計(jì)報(bào)告告發(fā)表審審計(jì)報(bào)告告或?qū)徍撕藞?bào)告的的質(zhì)量等等級(jí)。該該項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)的考核核旨在借借助審計(jì)計(jì)報(bào)告結(jié)結(jié)論來(lái)反反映和強(qiáng)強(qiáng)化預(yù)算算執(zhí)行結(jié)結(jié)果的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。所謂固定資資產(chǎn)管控控和效能能發(fā)揮水水平、工工程設(shè)備備設(shè)施運(yùn)運(yùn)行優(yōu)劣劣，是指指公司每每年定期期或不定定期組織織專業(yè)部部門（比比如工程程部）對(duì)對(duì)轄屬酒酒店固定定資產(chǎn)、設(shè)設(shè)備設(shè)施施運(yùn)行維維護(hù)情況況進(jìn)行檢檢查，并并打分評(píng)評(píng)價(jià)檢查查結(jié)果，作作為年度度考核的的依據(jù)之之一。上述考評(píng)指指標(biāo)的加加入，無(wú)無(wú)疑將促促使預(yù)算算責(zé)任人人在重視視業(yè)績(jī)指指標(biāo)的同同時(shí)，關(guān)關(guān)注預(yù)算算編制和和預(yù)算執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果的真實(shí)實(shí)準(zhǔn)確性性。非財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的加入入將有助助于預(yù)算算

26、責(zé)任人人重視過(guò)過(guò)程，關(guān)關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)、整體體的價(jià)值值提升，從從而兼顧顧業(yè)績(jī)與與真實(shí)，有有效彌補(bǔ)補(bǔ)財(cái)務(wù)指指標(biāo)結(jié)果果性、后后置性、易易操縱性性等不足足。第二，通過(guò)過(guò)引入激激勵(lì)系數(shù)數(shù)和獎(jiǎng)懲懲系數(shù)，來(lái)來(lái)修正績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)指標(biāo)中中的財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)類類指標(biāo)的的考評(píng)得得分值。具體做法為為：財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)類類指標(biāo)考考評(píng)得分分值=財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)基本分分值財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)完成率率激勵(lì)系系數(shù)獎(jiǎng)懲系系數(shù)。其其中：激勵(lì)系數(shù)根根據(jù)財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)指指標(biāo)完成成率(即實(shí)際際業(yè)績(jī)/預(yù)算目目標(biāo)業(yè)績(jī)績(jī))的不同同檔次設(shè)設(shè)置。比比如，指指標(biāo)完成成率小于于70%時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)系數(shù)為為0，在700%-880%之之間的為為0.88，在800%-1100%之間的的為

27、1，在1000%-1200%之間間的為11.1，大大于1220%時(shí)時(shí)為1.2，這這樣就能能激勵(lì)預(yù)預(yù)算責(zé)任任人努力力追求更更大的業(yè)業(yè)績(jī)。與此同時(shí)，為為了防范范預(yù)算責(zé)責(zé)任人通通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)操縱來(lái)來(lái)謀求多多期間最最優(yōu)化的的行為，可可以對(duì)比比前后期期預(yù)算指指標(biāo)的增增長(zhǎng)率與與合理增增長(zhǎng)率的的差異(合理增增長(zhǎng)率可可依據(jù)同同業(yè)、其其他酒店店的增長(zhǎng)長(zhǎng)情況、其其他內(nèi)外外部相關(guān)關(guān)環(huán)境變變化等確確定)，引入入相應(yīng)的的獎(jiǎng)懲系系數(shù)，從從而促使使業(yè)績(jī)盡盡可能真真實(shí)。例例如，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲系數(shù)數(shù)這樣確確定：與與合理增增長(zhǎng)率偏偏離在55%以內(nèi)內(nèi)時(shí)系數(shù)數(shù)為1.1，在在5%-10%之間的的系數(shù)為為1，在100%-220%之之間的系系數(shù)為00

28、.9，超超過(guò)200%時(shí)系系數(shù)為00.8。這這樣就能能通過(guò)預(yù)預(yù)算考評(píng)評(píng)制度的的引導(dǎo)，使使預(yù)算體體系在一一定程度度上兼顧顧業(yè)績(jī)與與真實(shí)。主動(dòng)服務(wù)意意識(shí)之我我見(jiàn)酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣與服服務(wù)載體體有直接接的關(guān)系系，服務(wù)務(wù)的載體體有兩個(gè)個(gè)，一個(gè)個(gè)是硬件件設(shè)施，另另一個(gè)便便是服務(wù)務(wù)人員。意意識(shí)決定定行為，對(duì)對(duì)于生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的人人員來(lái)說(shuō)說(shuō)，服務(wù)務(wù)意識(shí)的的高低決決定了服服務(wù)行為為的優(yōu)劣劣。因此此，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的前前提是提提高服務(wù)務(wù)意識(shí)，服服務(wù)于客客人開(kāi)口口之前的的服務(wù)是是主動(dòng)服服務(wù)，是是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。因因此，擁?yè)碛兄鲃?dòng)動(dòng)服務(wù)意意識(shí)是生生產(chǎn)優(yōu)秀秀服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)關(guān)鍵。如如何才能能讓員工工擁有主主動(dòng)服務(wù)務(wù)的

29、意識(shí)識(shí)呢？筆筆者有以以下見(jiàn)解解供大家家探討。首先，要明明確主動(dòng)動(dòng)服務(wù)意意識(shí)的概概念。tc 首首先，要要明確主主動(dòng)服務(wù)務(wù)意識(shí)的的概念。1、何為服服務(wù)意識(shí)識(shí)？服務(wù)意識(shí)：對(duì)于服服務(wù)工作作的認(rèn)知知以及提提供服務(wù)務(wù)的能力力。即當(dāng)當(dāng)一名服服務(wù)人員員在看到到客人時(shí)時(shí)，腦海海里所產(chǎn)產(chǎn)生的服服務(wù)愿望望的強(qiáng)弱弱反應(yīng)。2、“主動(dòng)動(dòng)”的含義義：對(duì)于于服務(wù)工工作提供供的主觀觀能動(dòng)性性。其次，主動(dòng)動(dòng)服務(wù)意意識(shí)應(yīng)具具備五項(xiàng)項(xiàng)基本條條件。tc 其其次，主主動(dòng)服務(wù)務(wù)意識(shí)應(yīng)應(yīng)具備五五項(xiàng)基本本條件。1、細(xì)心觀觀察：主主動(dòng)服務(wù)務(wù)的提供供源于對(duì)對(duì)客戶需需求的細(xì)細(xì)心觀察察，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在服服務(wù)需求求，才能能將服務(wù)務(wù)做到客客人開(kāi)口口之前。2、

30、熟練的的業(yè)務(wù)知知識(shí)：業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)是提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的保保障，熟熟練的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)則是主主動(dòng)提供供服務(wù)的的前提條條件。3、廣泛的的知識(shí)面面：由于于酒店客客戶來(lái)于于五湖四四海，因因此，酒酒店服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具備較較廣的知知識(shí)面，才才能保證證為客人人提供滿滿意加驚驚喜的服服務(wù)。4、嚴(yán)于律律己：酒酒店服務(wù)務(wù)人員肩肩負(fù)著保保護(hù)客人人人身財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全的責(zé)任任，因此此，酒店店有嚴(yán)格格的管理理制度和和執(zhí)行程程序，每每一位員員工都應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵守，嚴(yán)嚴(yán)于律己己是主動(dòng)動(dòng)服務(wù)意意識(shí)的根根本。5、工作熱熱情：飽飽滿的工工作熱情情是一切切服務(wù)工工作的動(dòng)動(dòng)力，更更是主動(dòng)動(dòng)服務(wù)的的助推劑劑。熱情情+動(dòng)力+用心主動(dòng)服服務(wù)+高的賓

31、賓客滿意意度成成功的服服務(wù)產(chǎn)品品。第三，擁有有主動(dòng)服服務(wù)的意意識(shí)應(yīng)做做到“七個(gè)主主動(dòng)”。tc 第三，擁?yè)碛兄鲃?dòng)動(dòng)服務(wù)的的意識(shí)應(yīng)應(yīng)做到“七個(gè)主主動(dòng)”。1、主動(dòng)微微笑服務(wù)務(wù)：微笑笑是人類類最美的的表情語(yǔ)語(yǔ)言，作作為酒店店服務(wù)人人員，應(yīng)應(yīng)時(shí)刻給給客人主主動(dòng)真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑，讓其其在微笑笑中感受受家的溫溫暖。2、主動(dòng)禮禮儀、禮禮貌服務(wù)務(wù)：服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)每日主主動(dòng)按照照崗位要要求淡妝妝上崗，并并在8小時(shí)內(nèi)內(nèi)保證妝妝容清新新，禮貌貌用語(yǔ)不不離口。每每一名服服務(wù)人員員都是酒酒店的代代言人，都都是酒店店形象的的濃縮展展示。因因此，主主動(dòng)禮儀儀、禮貌貌服務(wù)是是一切服服務(wù)的根根本。3、主動(dòng)介介紹、問(wèn)問(wèn)詢：對(duì)對(duì)于每一

32、一位新到到店的客客人，服服務(wù)員均均應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為客人人介紹酒酒店的設(shè)設(shè)施設(shè)備備及功能能，對(duì)于于老客戶戶則應(yīng)主主動(dòng)介紹紹酒店近近期新的的優(yōu)惠政政策和添添加的服服務(wù)項(xiàng)目目。對(duì)于于即將離離店及在在店的常常長(zhǎng)住房房客人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)征征求客人人對(duì)于酒酒店服務(wù)務(wù)的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，并做做好記錄錄，為下下次提供供主動(dòng)服服務(wù)奠定定基礎(chǔ)。4、主動(dòng)引引領(lǐng)：對(duì)對(duì)于客人人提出的的問(wèn)詢，應(yīng)應(yīng)在不影影響自身身規(guī)范服服務(wù)的前前提下，主主動(dòng)引領(lǐng)領(lǐng)客人到到達(dá)所往往地點(diǎn)，提提供一站站式服務(wù)務(wù)。5、主動(dòng)開(kāi)開(kāi)房門：當(dāng)看到到客人回回店（確確認(rèn)客人人身份的的情況下下），應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人開(kāi)開(kāi)房門，并并協(xié)助客客人提運(yùn)運(yùn)行李，征征求客人人意見(jiàn)是是否需

33、要要幫忙。如如看到客客人出門門，應(yīng)主主動(dòng)為客客人呼梯梯，如有有大件行行李應(yīng)主主動(dòng)為客客人呼叫叫行李員員。6、主動(dòng)提提供細(xì)微微及個(gè)性性化服務(wù)務(wù)：細(xì)心心觀察客客人的生生活起居居習(xí)慣，發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在在需求，主主動(dòng)將服服務(wù)提供供在客人人開(kāi)口之之前，將將服務(wù)做做到無(wú)形形。如：主動(dòng)提提供加椅椅、擦鞋鞋、加長(zhǎng)長(zhǎng)床榻、加加濕器、加加枕、加加毯、水水果刀、果果盤等等等。7、主動(dòng)處處理異常常情況：服務(wù)工工作中，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況應(yīng)應(yīng)主動(dòng)運(yùn)運(yùn)用異常常情況處處理預(yù)案案進(jìn)行反反饋及處處理，消消除隱患患，為客客人提供供安全、細(xì)細(xì)致周到到的服務(wù)務(wù)。有朋自遠(yuǎn)方方來(lái)，不不亦樂(lè)乎乎tc 有朋自自遠(yuǎn)方來(lái)來(lái)，不亦亦樂(lè)乎5月20日日，這是是

34、一個(gè)特特殊的日日子，是是金海灣灣迎接她她久別客客人歸來(lái)來(lái)的日子子，是一一個(gè)舊友友重逢的的日子，是是一個(gè)注注定會(huì)有有鮮花和和淚水交交融的日日子。酒酒店255樓大廳廳是迎接接儀式的的舉辦地地點(diǎn)，紅紅色的地地毯從電電梯間一一直鋪設(shè)設(shè)至豪華華的大廳廳，彩色色的汽球球拱形門門裝飾其其中，旋旋梯上裝裝飾的鮮鮮花正散散發(fā)出淡淡淡的清清香味，在在這優(yōu)雅雅喜慶的的環(huán)境中中，再配配以一首首懷舊的的“Yessterrdayy onnce morre”英文歌歌曲為背背景音樂(lè)樂(lè)，所有有這些，都都是特為為此次接接待所準(zhǔn)準(zhǔn)備的，此此時(shí)此景景，誰(shuí)身身置其中中，客人人以前與與酒店點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴的故事事就會(huì)不不由自主主地涌入入每個(gè)

35、人人的心頭頭。21：000，一輛輛酒店大大巴進(jìn)入入了正在在門口等等候的員員工們的的視線，汽汽車緩緩緩地停了了下來(lái)，從從車上走走下來(lái)的的正是曾曾在酒店店長(zhǎng)住110年的的柯達(dá)公公司幾位位老總，分分別為JJohnn Maarkiin，Jacck PPhillipss和Johhn TTorcchiaa，當(dāng)客客人見(jiàn)到到迎接列列隊(duì)中那那一張張張熟悉的的面孔，客客人們欣欣喜之情情溢于言言表，激激動(dòng)地喊喊著“We aree baack，we aree baack”！雖然然客人從從美國(guó)遠(yuǎn)遠(yuǎn)道而來(lái)來(lái)，一路路奔波，眼眼中已有有明顯疲疲勞，但但此時(shí)流流露出來(lái)來(lái)的更多多是分離離后又重重新歡聚聚的興奮奮和激動(dòng)動(dòng)，“Wel

36、lcomme yyou bacck”員工們們分別與與客人握握手，擁?yè)肀?，重重溫起昨昨日的美美好時(shí)光光。利用客人至至前臺(tái)辦辦理入住住手續(xù)，迎迎接隊(duì)伍伍有序地地乘坐員員工電梯梯來(lái)到225樓準(zhǔn)準(zhǔn)備迎接接儀式。隨隨后客人人由客房房部總監(jiān)監(jiān)柳勤陪陪同來(lái)到到25FF大廳，客客人剛步步出電梯梯，迎接接客人的的首先是是酒店范范總、廖廖總、伍伍總監(jiān)、員員工們則則分列兩兩隊(duì)拍手手歡迎。踏踏在紅色色的地毯毯上，聽(tīng)聽(tīng)著熟悉悉的音樂(lè)樂(lè)旋律，觸觸摸著散散落在身身上的五五彩禮花花，看著著眼前溫溫馨的環(huán)環(huán)境和熱熱烈的場(chǎng)場(chǎng)面以及及那一張張張熟悉悉真誠(chéng)的的面孔，客客人激動(dòng)動(dòng)地留下下了感激激的淚花花。步入房間，首首先映入入客人眼眼

37、簾的是是此次特特為客人人們準(zhǔn)備備的老照照片照片中中有客人人，有員員工、有有客人和和員工們們的故事事，還還有當(dāng)時(shí)時(shí)客人回回國(guó)前寄寄存在酒酒店的一一些物品品，如筆筆筒、燭燭臺(tái)，花花瓶等，此此次管家家們?cè)诓疾贾每腿巳朔块g時(shí)時(shí)，也將將這些物物品一一一布置進(jìn)進(jìn)房間，相相信客人人見(jiàn)到這這些照片片和物品品，一定定能勾起起對(duì)以前前美好時(shí)時(shí)光的回回憶客人此次“重聚汕汕頭之旅旅”自去年年就已有有所計(jì)劃劃，也與與酒店柳柳總監(jiān)聯(lián)聯(lián)系溝通通，表達(dá)達(dá)了客人人對(duì)中國(guó)國(guó)的深深深情結(jié)和和對(duì)金海海灣的濃濃濃情誼誼，柳總總監(jiān)對(duì)客客人的計(jì)計(jì)劃表示示支持，也也表示酒酒店的員員工們也也在掛念念著他們們，“請(qǐng)客人人回家，回回到久別別的家，

38、回回到金海海灣溫馨馨的家”，自此此也成了了柳總的的一個(gè)心心愿。柳柳總也開(kāi)開(kāi)始不間間斷與客客人聯(lián)系系溝通，以以配合客客人完成成這個(gè)“重聚汕汕頭之旅旅”的夙夢(mèng)夢(mèng)。終于客人“重聚汕汕頭之旅旅”的日期期就定在在5月20日至23日，為為了更好好地做好好這次接接待，柳柳總監(jiān)特特別召集集了之前前酒店長(zhǎng)長(zhǎng)住房服服務(wù)小組組成員：林涵、苗苗健、李李亮、杜杜麗璇四四人，進(jìn)進(jìn)行了兩兩場(chǎng)關(guān)于于如何做做好這次次接待的的會(huì)議，會(huì)會(huì)議圍繞繞“給客人人回家的的感覺(jué)和和再現(xiàn)金金海灣溫溫馨細(xì)微微的服務(wù)務(wù)特色”來(lái)開(kāi)展展討論，大大家出謀謀獻(xiàn)策，開(kāi)開(kāi)動(dòng)腦筋筋想了一一些創(chuàng)新新的服務(wù)務(wù)點(diǎn)子，除除了正常常的接機(jī)機(jī)和常規(guī)規(guī)性、個(gè)個(gè)性化服服務(wù)外，

39、還還特別增增加了“歡迎儀儀式”、“收集與與客人合合照的舊舊照片并并制作成成幻燈片片回放”和“把與客客人重聚聚的歡樂(lè)樂(lè)時(shí)光全全程錄制制下來(lái)，在在客人離離開(kāi)時(shí)以以禮物的的形式送送給客人人等等”，柳總總監(jiān)還布布置每位位接待成成員分頭頭負(fù)責(zé)接接待事務(wù)務(wù)：由林林涵經(jīng)理理負(fù)責(zé)安安排接機(jī)機(jī)、安排排房號(hào)事事宜；由由苗健經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)25樓大大廳環(huán)境境布置和和宴請(qǐng)客客人菜式式的安排排；由李李亮經(jīng)理理負(fù)責(zé)客客人入住住期間的的早餐服服務(wù)；由由杜麗璇璇經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)房間間環(huán)境布布置和貼貼身管家家全程跟跟蹤式服服務(wù)。有了這份方方案，一一切的服服務(wù)也就就有據(jù)可可依。220日晚晚8：00，由由前臺(tái)部部方萱宇宇經(jīng)理和和貼身管管家周

40、黎黎莎，行行李員方方旭輝首首先到機(jī)機(jī)場(chǎng)接機(jī)機(jī)，作為為酒店第第一位與與客人見(jiàn)見(jiàn)面的人人，方經(jīng)經(jīng)理、周周管家將將最真誠(chéng)誠(chéng)的祝福福和最熱熱烈的歡歡迎連著著鮮花一一起送給給客人，歡歡迎客人人回家?？涂腿藗円?jiàn)見(jiàn)到眼前前熟悉的的金海灣灣人，也也十分激激動(dòng)與久久違的老老朋友握握手問(wèn)好好，一路路的疲勞勞與艱辛辛也頓時(shí)時(shí)消失了了，取而而代之的的是歡笑笑與激動(dòng)動(dòng)，客人人主動(dòng)向向方經(jīng)理理了解酒酒店的情情況，還還一路暢暢談汕頭頭的變化化。到了了酒店門門口，以以前曾為為客人服服務(wù)過(guò)的的員工正正在門口口列隊(duì)拍拍手迎接接，感人人的畫(huà)面面再次出出現(xiàn)在大大家眼前前。而后后員工們們又非常常有序地地乘坐員員工梯提提前來(lái)到到25樓等

41、等候客人人，所有有這些服服務(wù)能有有條不紊紊地進(jìn)行行著，這這跟此時(shí)時(shí)長(zhǎng)住房房服務(wù)小小組組長(zhǎng)長(zhǎng)柳總監(jiān)監(jiān)的有效效指揮是是分不開(kāi)開(kāi)的。同時(shí)作為此此次接待待的大管管家，柳柳總監(jiān)帶帶領(lǐng)全體體管家開(kāi)開(kāi)展好各各項(xiàng)對(duì)客客服務(wù)工工作，每每天一早早管家送送客人至至健身中中心，帶帶餐，主主動(dòng)向客客人介紹紹當(dāng)天的的天氣情情況；客客人要至至酒店的的營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所或外外出，都都由管家家陪送客客人前往往；客人人回到酒酒店，管管家至大大堂等候候客人送送客人回回房；客客人的手手機(jī)壞了了，管家家外出為為客人修修理；客客人需要要冰塊，管管家及時(shí)時(shí)送到；客人的的保險(xiǎn)箱箱壞了，管管家馬上上來(lái)到客客人房間間管家家們隨時(shí)時(shí)隨地為為客人提提供所需

42、需的服務(wù)務(wù)。5月22日日，也即即客人在在汕頭的的第三天天，相信信也是一一個(gè)讓客客人難以以忘懷的的日子。這這天，根根據(jù)接待待方案內(nèi)內(nèi)容和客客人行程程安排，是是客人此此次“重聚汕汕頭之旅旅”的重要要行程之之一汕頭故故地重游游。由酒酒店員工工陪同客客人到市市區(qū)景點(diǎn)點(diǎn)一游，游游覽的景景點(diǎn)是汕汕頭有代代表性的的中信龍龍虎灘以以及老市市區(qū)觀光光游。一一路上談?wù)務(wù)撈鸫蟠蠹沂煜はさ娜撕秃褪隆⒄務(wù)勂鹂腿巳说奶珎?，談?wù)勂鹕穷^頭市區(qū)的的變化，一一起回憶憶起以前前美好的的時(shí)光，Mr. Philips還談起他在美國(guó)最念念不忘的是中國(guó)名酒茅臺(tái)，I like it，it is very good，客人表示此次一定要開(kāi)懷

43、暢飲員工和客人談笑風(fēng)生。透過(guò)窗外，金砂東路、海濱路改造后的景觀也讓客人大為贊嘆，一起祝愿汕頭的明天會(huì)更好。老市區(qū)的小公園、西堤碼頭、恩典堂等處也讓客人駐足觀看，這些地方或許都有客人們?cè)诖肆粝碌囊恍┕适潞兔篮没貞洶?，今天故地重游，睹物思人，感慨萬(wàn)千，此時(shí)沉默是金，靜靜地陪著客人是客人此刻所需的；到了中信，是另外一處美麗的自然景觀，萬(wàn)里無(wú)云、海天一色，景觀也引起了客人們的連番稱贊，此時(shí)此景，沖功夫茶是最好的享受了，喝茶時(shí)，想不到Mr. Torchia 還用標(biāo)準(zhǔn)的汕頭話說(shuō)了一句“吃茶，吃茶”，所有這些，都讓我們從客人身上看到他們對(duì)汕頭的深深情結(jié)。員工們與客人拍照留念，涼爽的海風(fēng)、吹拂著每個(gè)人的臉面，

44、輕觸著大家彼此心中那個(gè)美好的夢(mèng)中午回到酒酒店，令令客人感感動(dòng)的事事又再次次發(fā)生了了。按行行程安排排，中午午酒店在在二樓溫溫莎堡宴宴請(qǐng)客人人們，在在餐廳最最吸引大大家眼球球的是由由客房部部督導(dǎo)莊莊周特為為此次制制作的一一個(gè)“照片秀秀”。當(dāng)客客人們一一邊聽(tīng)到到這首“Forr evver friiendd”英文歌歌曲和一一首有中中國(guó)特色色的“我和你你”中英文文合唱歌歌曲為背背景音樂(lè)樂(lè)的歌聲聲，和一一邊見(jiàn)到到照片中中那一張張張熟悉悉又可愛(ài)愛(ài)的臉時(shí)時(shí)，激動(dòng)動(dòng)的淚花花再次在在客人的的眼中現(xiàn)現(xiàn)出，照照片經(jīng)過(guò)過(guò)高科技技的動(dòng)感感處理，畫(huà)畫(huà)面中的的照片由由小而大大，由模模糊變清清晰，給給我們帶帶來(lái)美的的視覺(jué)享享受

45、，重重復(fù)的回回放更勾勾起了客客人對(duì)美美好時(shí)光光的回憶憶，一切切就好像像發(fā)生在在昨天，每每一張照照片，都都蘊(yùn)含一一個(gè)個(gè)客客人與員員工的故故事，現(xiàn)現(xiàn)在這些些故事又又重現(xiàn)在在彼此眼眼前，廳廳面一片片安靜，拭拭擦淚水水的聲音音自然進(jìn)進(jìn)入了每每個(gè)人的的耳朵。“這是超乎我們意料的，你們做得太好了，太用心了，我們都不知道如何去表達(dá)我們此時(shí)的心情，在金海灣的那段時(shí)光，是我們最快樂(lè)的時(shí)光”?？腿藗兛赐旰蟛患s而同地發(fā)出贊嘆。而當(dāng)客人吃到我們特為安排的具有潮汕特色的菜式和根據(jù)客人口味制作的菜式時(shí)，客人再次感激萬(wàn)分，不時(shí)的點(diǎn)頭稱好。餐后，大家余興未了，又歡聚到聚賢閣交談，聚賢閣也事先做了布置，將舊照片掛于墻壁上，再放

46、些輕快的背景音樂(lè)，客人們?cè)诖谁h(huán)境中喝酒、品茶、交談、拍照，又一起度過(guò)了一個(gè)美好的時(shí)光。相聚的時(shí)光光總是如如此短暫暫，很快快就到了了分別的的時(shí)刻。5月23日上午10：00，伍總監(jiān)、柳總監(jiān)、長(zhǎng)住房服務(wù)小組成員以及前臺(tái)部、餐飲部曾為客人服務(wù)的員工、全體管家都列隊(duì)在大堂等候歡送，客人們與員工們做最后拍照留念，客人以一句“明年還再來(lái)，將帶太太們一起來(lái)”來(lái)對(duì)此次接待的滿意總結(jié)。酒店則以這次客人來(lái)汕頭的點(diǎn)點(diǎn)滴滴故事錄相刻錄成盤送到客人手上，對(duì)于這份特殊的禮物，相信會(huì)成為客人下次來(lái)汕頭的理由。上車前，Mr Markin對(duì)柳總監(jiān)說(shuō)“You did a great job，thank you very much，

47、see you next year”結(jié)束了此次的圓滿接待。點(diǎn)評(píng)：tc 點(diǎn)評(píng)評(píng)：1、凡事預(yù)預(yù)則立，不不預(yù)則廢廢。此案案例成功功之處正正是酒店店長(zhǎng)住房房小組在在柳總監(jiān)監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下事先先對(duì)接待待做了完完善的計(jì)計(jì)劃，考考慮每一一個(gè)接待待的細(xì)節(jié)節(jié)，做明明確的分分工，為為此次的的成功接接待奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)。2、客人是是懷著對(duì)對(duì)汕頭，對(duì)對(duì)金海灣灣的眷戀戀之情才才啟程此此次“重聚汕汕頭之行行”，如何何給客人人一種回回家的感感覺(jué)成了了此次接接待的重重點(diǎn)，所所以讓之之前曾為為客人服服務(wù)過(guò)的的員工再再次為客客人服務(wù)務(wù)；在布布置房間間時(shí)將一一些舊照照片和客客人的物物品也放放入其中中，這些些對(duì)“人”和“物”的安排排，也能

48、能勾起客客人對(duì)美美好時(shí)光光的回憶憶，這也也是這個(gè)個(gè)案例成成功之處處。而在在接待過(guò)過(guò)程中，酒酒店每位位員工對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)表現(xiàn)出出來(lái)的熱熱情和激激情也為為接待奠奠定了基基礎(chǔ)，而而所有這這些，在在給客人人一個(gè)美美好的感感受和回回味的同同時(shí)，也也將促成成客人再再次來(lái)汕汕頭的理理由。3、客人來(lái)來(lái)汕頭的的這段時(shí)時(shí)間正是是“甲型H11N1流流感”于全球球流行暴暴發(fā)的時(shí)時(shí)候，客客人們是是來(lái)自流流感較為為嚴(yán)重的的國(guó)家美美國(guó)，但但此次的的接待并并沒(méi)有因因此而受受影響，客客人們依依時(shí)抵達(dá)達(dá)汕頭，員員工們大大膽與客客人“親密接接觸”，完全全沒(méi)有后后顧之憂憂，體現(xiàn)現(xiàn)了員工工的職業(yè)業(yè)操守和和道德，但但體現(xiàn)出出來(lái)的更更多是酒

49、酒店員工工與客人人之間的的情誼。疾疾病、國(guó)國(guó)界完全全阻隔不不了彼此此的感情情個(gè)性服務(wù)像像金子般般閃光tc 個(gè)個(gè)性服務(wù)務(wù)像金子子般閃光光 中國(guó)酒店“皇金管管家”服務(wù)是是由國(guó)際際酒店領(lǐng)領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)構(gòu)推出的的一項(xiàng)服服務(wù)品牌牌。該品品牌借鑒鑒英國(guó)專專業(yè)管家家行會(huì)及及荷蘭國(guó)國(guó)際管家家學(xué)院私私人管家家服務(wù)，根根據(jù)中國(guó)國(guó)酒店業(yè)業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)創(chuàng)立的御御侍服務(wù)務(wù)品牌，服服務(wù)于酒酒店尖端端客戶。桂林桂湖飯飯店20008年年加入國(guó)國(guó)際皇金金管家集集體，目目前酒店店已有66人持有有國(guó)際皇皇金管家家機(jī)構(gòu)頒頒發(fā)的資資格證書(shū)書(shū)，他們們都深諳諳服務(wù)之之道，時(shí)時(shí)刻秉承承“以人為為本、待待客為尊尊”，以紳紳士和淑淑女的姿姿態(tài)、職職業(yè)般的的

50、素養(yǎng)和和專業(yè)化化的服務(wù)務(wù)出現(xiàn)在在客人面面前，承承接客人人的委托托代辦，預(yù)預(yù)測(cè)和分分析客人人需求，主主動(dòng)設(shè)計(jì)計(jì)并提供供符合客客人需求求的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，用用自己的的知識(shí)和和技能為為尊貴的的高端客客人提供供有別于于一般意意義上的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。經(jīng)過(guò)核心部部門的苦苦練內(nèi)功功，酒店店領(lǐng)導(dǎo)頻頻繁的考考察，全全店員工工的有效效培訓(xùn)，終終于，皇皇金管家家服務(wù)正正式在桂桂林桂湖湖飯店推推出。皇皇金管家家服務(wù)小小組是一一支由酒酒店精心心挑選的的資深優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)務(wù)隊(duì)伍，有有著豐富富的接待待經(jīng)驗(yàn)和和高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的操作作規(guī)范。他他們利用用一切和和客人接接觸的機(jī)機(jī)會(huì)認(rèn)真真觀察、細(xì)細(xì)致體會(huì)會(huì)、靈敏敏感悟，用用眼睛看看，用耳耳朵聽(tīng)，秉

51、秉承“精細(xì)周周到、圓圓滿美好好”的服務(wù)務(wù)理念，了了解客人人真正的的需求，收收集客人人信息，給給予客人人傳統(tǒng)酒酒店服務(wù)務(wù)規(guī)范之之外的個(gè)個(gè)性貼身身服務(wù)，時(shí)時(shí)刻為客客人提供供皇家般般尊貴，金金子般閃閃光，管管家一樣樣貼身的的御侍禮禮遇：一位原本預(yù)預(yù)定了桂桂林榕湖湖飯店的的客人許許先生，在在赴酒店店途中聽(tīng)聽(tīng)聞桂湖湖飯店的的服務(wù)很很有特色色，就抱抱著參觀觀一下的的想法來(lái)來(lái)到桂湖湖，當(dāng)值值皇金管管家余素素寧的接接待給他他們留下下了深刻刻的印象象，當(dāng)即即決定入入住。他他們一家家三口在在桂林停停留的33天期間間，小余余每日都都會(huì)以短短信問(wèn)候候客人，客客人退房房后在赴赴機(jī)場(chǎng)的的路上給給小余發(fā)發(fā)來(lái)這樣樣的短信信：

52、“余小姐，真真的謝謝謝你周到到的服務(wù)務(wù)，我們們下次來(lái)來(lái)肯定還還找你！”一位通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂的客人人李先生，在在接受皇皇金管家家龍祝良良的售后后拜訪時(shí)時(shí)提出了了一些自自己的建建議，小小龍?jiān)诘诘谝粫r(shí)間間內(nèi)反饋饋給了有有關(guān)部門門，等晚晚上客人人回到房房間時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)一切切均已改改觀，客客人在驚驚喜之余余連連對(duì)對(duì)小龍說(shuō)說(shuō)“謝謝你你，有你你這樣的的皇金管管家，桂桂湖飯店店一定會(huì)會(huì)越辦越越好！”澳籍客人施施先生已已經(jīng)不記記得是第第幾次入入住桂湖湖飯店了了，他每每次來(lái)桂桂林都會(huì)會(huì)提前打打電話給給皇金管管家王華華保，請(qǐng)請(qǐng)小王幫幫他預(yù)訂訂房間。在在他的心心目中，小小王就是是他的貼貼心管家家。事情情源于他他第一次次入

53、住桂桂湖飯店店時(shí)，在在客戶回回訪過(guò)程程中，細(xì)細(xì)心的小小王留意意到客人人表露的的一個(gè)愿愿望，原原來(lái)客人人在桂林林有一位位失散220多年年的親戚戚，他多多次來(lái)桂桂林出差差都沒(méi)能能找到，為為此感到到非常遺遺憾。于于是，小小王根據(jù)據(jù)客人提提供的有有限的資資料，通通過(guò)輾轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)艱難的的尋訪，終終于功夫夫不負(fù)有有心人，查查找到了了施先生親親戚的下下落！令令施先生在在驚喜之之余感激激不已，施先生表示，他回去后一定大力為桂湖飯店作宣傳，他要親口把這親人般的感受在海外華人中傳播。果然，不久后，皇金管家接到來(lái)自澳洲的預(yù)訂電話，客人聲稱是施先生極力推薦他到大陸最有人情味的飯店來(lái)住宿。一位專程帶帶著妻子子和女兒兒到桂林林

54、旅游的的王先生生已經(jīng)是是第二次次來(lái)了，上上次在這這家酒店店的愉快快經(jīng)歷讓讓他此番番毫不猶猶豫的選選擇了桂桂湖飯店店?；式鸾鸸芗彝跬跞A保根根據(jù)客人人以往的的喜好，為為他們安安排了可可口的晚晚餐，客客人對(duì)酒酒店的房房間以及及餐飲都都非常滿滿意?？煽墒?，第第二天一一早出發(fā)發(fā)去漓江江旅游之之前，客客人告訴訴小王，他他放在房房間的照照相機(jī)不不見(jiàn)了！小王在在安撫客客人之余余，馬上上查看了了監(jiān)控錄錄像，但但是錄像像并沒(méi)有有出現(xiàn)異異常情況況，小王王分析相相機(jī)應(yīng)該該沒(méi)有丟丟失而是是客人一一時(shí)之間間找不到到，于是是小王陪陪同客人人返回房房間仔細(xì)細(xì)尋找，果果然在窗窗簾下面面發(fā)現(xiàn)了了客人的的相機(jī)！客人在在高興之之余說(shuō)

55、“謝謝你你王經(jīng)理理！要不不是你的的細(xì)心，我我女兒的的桂林之之旅恐怕怕會(huì)留下下遺憾了了!”當(dāng)天晚晚上客人人游覽完完畢回酒酒店之前前，又給給小王發(fā)發(fā)來(lái)短信信“王經(jīng)理理，昨晚晚我們房房間的空空調(diào)似乎乎有點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題，麻麻煩你安安排檢查查一下，我我過(guò)半小小時(shí)回酒酒店，謝謝謝！”小王馬馬上致電電當(dāng)值的的皇金管管家前去去檢查了了客人的的房間空空調(diào)，確確定問(wèn)題題原因后后，待客客人回到到酒店，快快速幫客客人調(diào)換換了房間間?？腿巳私Y(jié)束旅旅程后給給小王留留言：“謝謝你你的服務(wù)務(wù)，如同同金子一一樣閃光光，我們們會(huì)再來(lái)來(lái)！”這些個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)由皇金金管家完完成，而而客人的的種種需需求和信信息，則則來(lái)源于于酒店各各個(gè)服務(wù)

56、務(wù)部門。這這是“皇金管管家”理念徹徹底灌輸輸?shù)矫總€(gè)個(gè)員工心心中的體體現(xiàn)：客客房服務(wù)務(wù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一位酒酒店的重重要客人人沒(méi)有飲飲用她入入住前要要求放置置的牛奶奶，這個(gè)個(gè)信息馬馬上反饋饋給了營(yíng)營(yíng)銷部門門的相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人，經(jīng)過(guò)過(guò)皇金管管家的求求證發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，原來(lái)來(lái)客人確確實(shí)是要要求在房房間里放放置牛奶奶，但是是由于服服務(wù)員把把牛奶放放到了冰冰箱里，客客人不習(xí)習(xí)慣食用用冷凍食食品。于于是，第第二天，服服務(wù)員專專門把牛牛奶放在在了桌上上客人人對(duì)這樣樣的服務(wù)務(wù)感到非非常滿意意，特地地留言“謝謝你你們的細(xì)細(xì)心服務(wù)務(wù)！”。再如如餐廳服服務(wù)員看看見(jiàn)一位位客人在在早餐臺(tái)臺(tái)前面露露難色，猶猶豫不決決，便上上前詢問(wèn)問(wèn)緣由，

57、發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人是個(gè)素素食者，而而當(dāng)天的的早餐恰恰恰素菜菜的品種種偏少，于于是服務(wù)務(wù)員馬上上把客人人的要求求提交給給了餐飲飲皇金管管家，經(jīng)經(jīng)過(guò)與廚廚房協(xié)商商，專門門為這位位客人烹烹制了22道素食食，讓客客人非常常驚喜。此此后這位位客人在在桂林停停留期間間的每次次用餐都都安排在在酒店諸如此類的的事件不不勝枚舉舉。正是是這一件件件看似似平凡的的小事，逐逐步樹(shù)立立了桂湖湖飯店的的品牌形形象，提提高了客客人的滿滿意率和和忠誠(chéng)度度，提高高了酒店店的社會(huì)會(huì)效益和和經(jīng)濟(jì)效效益。在在世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)的大環(huán)環(huán)境下，由由于皇金金管家的的個(gè)性化化服務(wù)為為營(yíng)銷工工作增色色不少，桂桂湖飯店店的商務(wù)務(wù)散客和和會(huì)議一一直保持持

58、著上升升的勢(shì)頭頭。20009年年完成改改制重組組加入東東方酒店店控股有有限公司司以后，桂桂湖飯店店更是以以前所未未有的輕輕快步伐伐重新啟啟程，危危中尋機(jī)機(jī)，積極極應(yīng)對(duì)，以以“無(wú)縫隙隙”的服務(wù)務(wù)，上下下聯(lián)動(dòng)，落落實(shí)集團(tuán)團(tuán)品牌建建設(shè)規(guī)劃劃，形成成有特色色的酒店店經(jīng)營(yíng)理理念和服服務(wù)品牌牌，創(chuàng)造造最大效效益，為為酒店發(fā)發(fā)展提供供新契機(jī)機(jī)。服務(wù)隨處處可見(jiàn)tc 服服務(wù)隨處處可見(jiàn)由?？谑腥巳嗣裾椭袊?guó)國(guó)鐵人聯(lián)聯(lián)合主會(huì)會(huì)辦的220099中國(guó)鐵鐵人賽于于4月19日在?？诳谂e行，來(lái)來(lái)自世界界39個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)的6602名名運(yùn)動(dòng)員員參加了了此次比比賽，酒酒店也因因此迎來(lái)來(lái)了美國(guó)國(guó)、德國(guó)國(guó)、瑞典典、澳大大利亞等

59、等國(guó)的運(yùn)運(yùn)動(dòng)員。去去年鐵人人賽的冠冠軍，正正是入住住酒店的的選手，我我有幸認(rèn)認(rèn)識(shí)了冠冠軍獲得得者，并并為客人人提供了了店外服服務(wù)，客客人表示示了由衷衷的感謝謝。因此此對(duì)于今今年的賽賽事，我我也很關(guān)關(guān)注，賽賽前的幾幾天，看看到外國(guó)國(guó)運(yùn)動(dòng)員員穿梭在在酒店的的大堂，真真的希望望能為他他們做些些什么。雖雖然我的的英語(yǔ)水水平有限限，但是是憑著我我的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，為他他們服務(wù)務(wù)是沒(méi)問(wèn)問(wèn)題的，我我期待著著。4月18日日，星期期六，天天下著傾傾盆大雨雨，我上上早班，上上班的路路上，看看見(jiàn)大多多數(shù)街道道都積滿滿了水，路路上行人人和車輛輛都在艱艱難的行行進(jìn)著，我我不免有有些擔(dān)心心，想著著明天鐵鐵人賽如如果是這這樣的天天

60、氣，對(duì)對(duì)于運(yùn)動(dòng)動(dòng)員真的的是很大大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。我祈祈禱著明明天的天天氣會(huì)有有好轉(zhuǎn)，至至少不要要下雨。11點(diǎn)左右右，我路路過(guò)大堂堂，看到到了兩位位外國(guó)友友人，一一位六十十多歲的的女士和和一位二二十多歲歲的小伙伙子，愁愁眉哭臉臉的坐在在酒店大大堂的沙沙發(fā)上，眼眼睛注視視著門外外，我知知道他們們正是住住17006房的的瑞典運(yùn)運(yùn)動(dòng)員，是是一對(duì)母母子，媽媽媽陪兒兒子來(lái)參參加鐵人人賽，剛剛?cè)胱〉牡臅r(shí)候我我接待過(guò)過(guò)。我主主動(dòng)走上上前問(wèn)他他們是否否需要幫幫忙，他他們從憂憂郁中緩緩過(guò)神來(lái)來(lái)，笑著著跟我打打招呼，經(jīng)經(jīng)交談得得知他們們今天要要到賽場(chǎng)場(chǎng)去了解解情況，并并把比賽賽專用的的自行車車和運(yùn)動(dòng)動(dòng)材料運(yùn)運(yùn)往場(chǎng)地地，為