醫(yī)務護理禮儀課件培訓課件

1、醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)務護理禮儀課件禮儀？孔子講：禮者，敬人也。禮儀中最本質問題是對交往對象表示應有的敬意禮儀是社交場合人際交往中的行為規(guī)范禮儀人際交往中待人接物的標準化做法2醫(yī)務護理禮儀課件禮儀？孔子講：禮者，敬人也。禮儀中最本質問題是對交往對象表示禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應變能力，而且反映著一個人的氣質風度，是衡量一個人文明程度的準繩甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準3醫(yī)務護理禮儀課件3醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的醫(yī)護人員是一個受人尊重的群體，也是一個相對特殊的群體。醫(yī)護人員的禮儀風范如何，將直接影響著自身形象、科室和

2、醫(yī)院的形象、醫(yī)患關系和診療效果。每一位醫(yī)務人員有意無意間都是自己和單位形象的創(chuàng)建者和傳播者。4醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的醫(yī)護人員是一個受人尊重的群體，也是一個相醫(yī)院文明禮儀培訓目的1、有助于提高醫(yī)護人員的醫(yī)德修養(yǎng)醫(yī)德修養(yǎng)是醫(yī)務人員職業(yè)活動的一種重要形式，加強醫(yī)德修養(yǎng)，對提高禮儀素質和禮儀水平有決定作用。重視醫(yī)德修養(yǎng)對于每個醫(yī)務人員都非常重要，而對于醫(yī)學和青年醫(yī)務工作者來說，培養(yǎng)高尚的醫(yī)德情操和養(yǎng)成良好的醫(yī)德習慣對其一生的發(fā)展都非常重要。5醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的1、有助于提高醫(yī)護人員的醫(yī)德修養(yǎng)5醫(yī)務醫(yī)院文明禮儀培訓目的2、有助于提高醫(yī)護人員的個人素質通過學習醫(yī)院文明禮儀有

3、助于提高醫(yī)護人員及相關醫(yī)技、后勤人員的個人素質和修養(yǎng)，禮儀不僅僅是一種外在的表現形式，它與人們自身的修養(yǎng)密切相關，一個人的素養(yǎng)與他的禮儀水平是成正比的6醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的2、有助于提高醫(yī)護人員的個人素質6醫(yī)務護醫(yī)院文明禮儀培訓目的3、提升醫(yī)療服務質量醫(yī)護人員及其他相關人員的素質修養(yǎng)和醫(yī)德修養(yǎng)提高了才能逐漸形成全心全意為患者服務的觀念，才能做到無私奉獻，這樣就有助于提高醫(yī)療服務素質。7醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的3、提升醫(yī)療服務質量7醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的 4、提升醫(yī)院服務品牌與形象 醫(yī)院品牌形象是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個醫(yī)院的形象也通過員

4、工的儀容儀表、言談舉止、服務意識以及活動過程表現出來了 8醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的 4、提升醫(yī)院服務品牌與形象 8醫(yī)務護醫(yī)院文明禮儀培訓目的5、增強醫(yī)院市場競爭力 因為在醫(yī)院醫(yī)療水平差別不大的情況下，相比較而言我們的客戶更愿意去環(huán)境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理得到了滿足，又享受了服務 9醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目的5、增強醫(yī)院市場競爭力 9醫(yī)務護理禮儀醫(yī)院文明禮儀培訓目的6、提高醫(yī)院的服務水平員工在工作中的言行舉動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標準度就是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素10醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)院文明禮儀培訓目

5、的6、提高醫(yī)院的服務水平10醫(yī)務護理禮儀課病人就醫(yī)過程病人從進入醫(yī)院開始，經歷入院停車、咨詢、掛號、就診、繳費、檢查、取藥、住院、用餐等步驟，到最后離開醫(yī)院的全過程即真實瞬間，是醫(yī)院提供服務，與病人接觸的過程，也是醫(yī)院向病人展示自己服務質量的時機11醫(yī)務護理禮儀課件病人就醫(yī)過程病人從進入醫(yī)院開始，經歷入院停車、咨詢、掛號、就病人就醫(yī)過程因而要管理好病人就醫(yī)的每一個環(huán)節(jié)和每一個方面,從病人來,到病人離開,研究每一個環(huán)節(jié),以便保證把每一個環(huán)節(jié)、每一個方面都做到最好,使病人對醫(yī)院有較高的滿意度12醫(yī)務護理禮儀課件病人就醫(yī)過程因而要管理好病人就醫(yī)的每一個環(huán)節(jié)和每一個方面,從因此，對醫(yī)院員工團隊進行專業(yè)

6、化的禮儀培訓，已經成為目前醫(yī)療行業(yè)迫切需要解決的問題。13醫(yī)務護理禮儀課件13醫(yī)務護理禮儀課件禮儀一、交際禮儀1、儀表2、介紹、握手禮儀3、傾聽4、電話禮儀5、聚餐禮儀6、乘車、乘電梯禮儀7、合影的禮儀8、無論對誰都要守時9、不要忘記他人姓名二、醫(yī)護職業(yè)禮儀1、醫(yī)生接待患者的禮節(jié)2、護士接待患者的禮節(jié)3、醫(yī)護人員集體交班的禮節(jié)4、護士向醫(yī)生報告病情的禮節(jié)5、醫(yī)院窗口服務禮儀14醫(yī)務護理禮儀課件禮儀一、交際禮儀二、醫(yī)護職業(yè)禮儀14醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表儀表大方、衣著得體、語言文明、態(tài)度和藹、關心體貼病人，行為應符合職業(yè)身份。 工作時間必須按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝，準時到崗，佩帶胸牌（別在左上胸部），

7、著裝整潔。交際禮儀15醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表儀表大方、衣著得體、語言文明、態(tài)度和藹、關心體貼病人1、儀表工作時間不得散發(fā)披肩，頭發(fā)超過衣領須加修飾。不涂不留長甲、不戴耳環(huán)戒指手鏈、以淡妝為宜。病房工作人員應保持安靜，避免高聲交談、喧鬧，做到走路輕、關門輕。交際禮儀16醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表工作時間不得散發(fā)披肩，頭發(fā)超過衣領須加修飾。不涂不留1、儀表學會熱情友好的微笑，這種笑應是發(fā)自內心的，是愛心的體現，它能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。微笑從身邊做起。主動與他人打招呼，并露出你甜美的微笑，如見到同事、上司、包括非本科室的員工，微笑并主動打招呼，管理人員主動問候員工。 調整自己的心態(tài)

8、：微笑是不需要回報的；微笑是可以傳染的。在整個團隊中創(chuàng)造良好的工作氛圍。交際禮儀17醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表學會熱情友好的微笑，這種笑應是發(fā)自內心的，是愛心的體“你今天對客人微笑了沒有” 18醫(yī)務護理禮儀課件“你今天對客人微笑了沒有” 18醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。 微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。 19醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表19醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者變得富有，施予者并

9、不變窮。 微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。 所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。 20醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表20醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑 微笑是一種外在的表現，而內在的是內涵。從業(yè)人員要根據自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題 。21醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表21醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表微笑要發(fā)自內心，是內心自然的流露，而不是應付，職業(yè)、僵硬的笑 服務人員的醫(yī)院服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習慣、心境平和

10、、注意場合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內心，只有發(fā)自內心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。 22醫(yī)務護理禮儀課件22醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、醫(yī)院，否則是笑不起來的 微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作23醫(yī)務護理禮儀課件23醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表要保持快樂的心情 真誠的微笑是內心心情的流露，我們經?？梢钥吹疆斎诵那楹脮r，笑意是自然地洋溢在臉

11、上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。24醫(yī)務護理禮儀課件24醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表 微笑必須做到“三笑”“三結合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合交際禮儀25醫(yī)務護理禮儀課件1、儀表 微笑必須做到“三笑”“三結合”交際禮儀25醫(yī)務護交際禮儀2、1介紹自我介紹要長話短說。時間短，內容完整，先遞名片：單位、部門、職務、頭銜輕松自然表情親切，坦率誠懇友好自信語氣要自然，語速要正常，語音要清晰26醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、1介紹26醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、1介紹介紹兩人認識介紹的順序不能亂。賓主介紹要先把客人介紹給主人；要先把男子介紹給女

12、子；把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的正確的介紹用語不可少27醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、1介紹27醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、2讓情感從手心傳達握手是日常生活中最常用的禮節(jié)，是雙方傳遞情感信息的禮貌舉動，是一種生動的觸摸語言我們的情感可以通過彼此的手心傳達到對方的心底，無論是熱烈的歡迎還是久別重逢后的喜悅，在雙手相握的同時，都可以通過我們的手心傳遞出去雖然只有短短的幾秒鐘，卻蘊含著大文章28醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、2讓情感從手心傳達28醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、2讓情感從手心傳達握手的時間長短，可以通過不同的人、不同的情況來合理安排。初次見面時，時間要控制在三秒左右，上下抖

13、動34次；男士不要長時間握住女士的手，會讓女士感到尷尬；久別重逢的朋友，自然握手的時間要長一些，力度要大一點，此時無聲勝有聲！握手的力度也要掌握好，不可過于用力也不可無力29醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、2讓情感從手心傳達29醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、2讓情感從手心傳達男女之間的握手由女方來掌控主動權，如果女方沒有主動先伸手，男子最好不要先伸手；如果對方無握手之意，男子就只能點頭鞠躬致意。長幼之間，一般是年長的先伸手;上下級之間，上級先伸手；賓主之間，拜訪時主人先伸手表示歡迎，告別時客人先伸手表示感謝。握手時要注視對方，不能東張西望。如果戴著手套，那么就必須脫掉手套。30醫(yī)務護理禮儀課件交際禮

14、儀2、2讓情感從手心傳達30醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀3、傾聽傾聽時全神貫注，身體不搖晃用目光交談，關注對方的情緒關心說話人不關心自己的看法不要直接質疑或反駁對方說的對會贊揚用點頭方式鼓勵對方的述說學會聽弦外音適時確認需求，表示理解重點要記錄31醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀3、傾聽31醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀 4、電話禮儀接電話的禮儀代別人接電話，應注意什么？接打錯的電話，應該怎么做？32醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀 4、電話禮儀32醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀1、接電話的禮儀接聽電話要及時（鈴響三聲內）真誠的微笑，你愉快的心情可以感染對方通話簡短（三分鐘原則） 通話語言要規(guī)范。拿起電話之后第一句話就是要問

15、候對方，第二句話自報家門打電話誰先掛？位高者先掛。是求人的人等被求的人先掛。工作時間、會議、聚餐時，手機應關機或調到震動狀態(tài)。33醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀1、接電話的禮儀33醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、代別人接電話，應注意什么？明確告知對方要找的人不在，并客氣而禮貌地詢問對方是誰，可否代為轉達。對于數字、日期、時間等，應再次確認并做好文字記錄。若來電者詢問領導或同事的電話，在不知對方是誰時，不論對方怎么強調他們之間多么熟悉，都應委婉拒絕。34醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀2、代別人接電話，應注意什么？34醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀3、接打錯的電話，應該怎么做？禮貌的告知對方撥錯了電話。報單位名稱，復述

16、單位電話，以方便對方確認。最后問“您需要什么幫助嗎？”35醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀3、接打錯的電話，應該怎么做？35醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀聚餐的禮儀-何時入席 如果你是客人，等主人示意你坐下時，才坐下。如果主人徑自坐下而沒有示意你坐在哪里，你就坐在最靠近他的位置。 如果你是主人，則以和緩的手勢，指向某張椅子并對客人說：“請坐這里。” 手機應該關機或調到振動狀態(tài)。36醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀聚餐的禮儀-何時入席36醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀聚餐的禮儀-席次的安排面門為主。即主人之位應當面對餐廳正門。有兩位主人時，雙方則可對面而坐，一人面門，一人背門。主賓居右。它的含義是，主賓一般應在主人右側之位

17、就座。好事成雙。根據傳統(tǒng)習俗，凡吉慶宴會，每張餐桌上就座之人應為雙數。 37醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀聚餐的禮儀-席次的安排37醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀餐桌舉止六不準1、不吸煙。2、進嘴的東西不要吐出來。3、讓菜不夾菜。4、助酒不勸酒。5、餐桌上不要去整理服飾。6、吃東西不要發(fā)出聲音。 38醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀餐桌舉止六不準38醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀聚餐的禮儀-用餐結束后餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣。在主人還沒示意結束時，客人不能先離席。39醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀聚餐的禮儀-用餐結束后39醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀使用電梯的禮儀上電梯前應看周圍是否有其他人要乘坐電梯，身著工作服時要主動與

18、外來人員問好并詢問要去的樓層。正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內也有上座與下座之分。 在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座。相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面。電梯到了的時候,是自己先進,在里面按好樓層并按住電梯,等客人進。到了該樓層后,也要按住電梯門,請客人先出去,自己最后才出。40醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀使用電梯的禮儀40醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀乘車的禮儀由主人親自駕駛轎車時，一般前排座為上，后排座為下,以右為尊由專職司機駕駛轎車時，通常仍講究右尊左卑，但一般以后排為上，前排為下吉普車不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

19、41醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀乘車的禮儀41醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀合影的禮儀正式合影的人數，一般宜少不宜多。在合影時，賓主一般均應站立。必要時，可安排前排人員就座，后排人員是梯級站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著參加拍照。 國內合影時的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。合影時主方人員居右，客方人員居左。42醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀合影的禮儀42醫(yī)務護理禮儀課件43醫(yī)務護理禮儀課件43醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀無論對誰都要守時守時是一種美德，它能展現一個人的價值觀、時間觀以及人生態(tài)度。因此，在人際交往中準時赴約，是對對方的起碼尊重;在工作中按時上下班，是基本的職業(yè)素質。珍惜時間，管

20、理好自己的時間，是邁向成功的第一步。44醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀無論對誰都要守時44醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀不要忘記他人姓名贏取對方最有效、最直接的方法，便是牢牢記住對方的姓名，在碰面時能自然的稱呼對方記住那些有可能再碰面的朋友的名字，可以使你獲得友誼，贏得別人的好感，拉近雙方距離“記住別人”是與別人進一步交往、發(fā)展友誼的交際謀略之一45醫(yī)務護理禮儀課件交際禮儀不要忘記他人姓名45醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀 希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治病：一是用藥，二是語言?！贬t(yī)生的語言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關鍵的作用。醫(yī)生在聽取患者描述病情時應采取關注的眼神和表情，這些舉止都傳遞著一種

21、信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病歷。46醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀 希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治病：醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀直呼患者姓名不如直接問診醫(yī)生坐在診室里高聲直呼患者姓名，不如走到候診區(qū)詢問：“哪位是，您跟我來。”當患者坐下來“訴苦”時，醫(yī)生要用鼓勵性的語言支持其敘述，以獲得更多的資料。比如說：“您再說詳細一些?！倍敾颊甙言掝}扯遠時，醫(yī)生可以說：“這些我知道了，您還有其他不舒服嗎？”將話題拉回。切忌說：“你別跟我說這些?！边@可能會使患者感到無所適從。47醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀直呼患者姓名不如直接問

22、診47醫(yī)務護醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀讓患者在困難時感到溫暖 門診每天都要面對大量的急癥病人，在這些患者面前，醫(yī)生沒有必要說：“大爺、大媽，您好！”之類客氣話。而是要表情嚴肅，動作迅速，眼神關切，讓患者能感受到醫(yī)生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會熱乎乎的。病人需要到治療床上時，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對的，應該主動幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時候感到溫暖。 48醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀讓患者在困難時感到溫暖 48醫(yī)務護醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀對于病不急但心急的患者也有接待技巧眼外傷的病人和門診掛號看病的診療秩序不一樣，有時候一兩個小時沒

23、有患者，但有時候會突然上門幾個病人，他們會把醫(yī)生團團圍住，七嘴八舌?！斑@個時候如果對病輕的患者說，你沒事先等會兒，肯定會引起患者的不快。這時可以先對患者們的病情進行簡單詢問，對于病情不嚴重的患者，就開一些化驗單、特檢單讓他們先把必要的檢查做了，留下病重的再仔細地詢問。49醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀對于病不急但心急的患者也有接待技巧醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀好醫(yī)生能幫助患者心情好起來 病人到醫(yī)院看病，懷有積極情感的人比較少，患者的情緒往往是消極的、焦慮的。醫(yī)務工作者因其工作特殊性，每天都要面對被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦慮擔憂的家屬。因此醫(yī)生應具有博大胸懷，換位思考，并成為一個媒介

24、，即通過自己的言行，將患者和家屬消極的情緒轉化為積極的情緒。如果醫(yī)生沒有博大寬廣的胸懷、良好的思想修養(yǎng)和心理素質，是很難將高品質服務貫徹于行醫(yī)始終的。 50醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀50醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀醫(yī)生職業(yè)禮儀醫(yī)生工作禁忌語 “你這病沒事?！薄霸谖疫@兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法應該是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我該怎么怎么做。 51醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀

25、醫(yī)生職業(yè)禮儀醫(yī)生工作禁忌語 51醫(yī)務護理禮儀課護士的美可以體現在二個方面:第一、容貌服飾美第二、行為舉止美醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范52醫(yī)務護理禮儀課件護士的美可以體現在二個方面:醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范52醫(yī)醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范容貌服飾美護士淡妝上崗，可以展示護士端莊、優(yōu)雅，護士應該淡妝上崗，化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果?；瘖y：國際慣例8個字：淡妝上崗、化妝上崗。目的：維護自尊、尊重患者。原則：自然、美化、協(xié)調、得法。禁忌：1、在公共場合不化妝；2、在門診、臨床的護士不能用芳香型的香水；3、不允許妝面出現殘缺，給人邋遢的

26、感覺；4、一般在工作崗位上不允許當眾化妝或補妝（原因：一、表演之嫌；二、失職行為；三、吸引異性注意，不宜在男性面前化妝）。美是一種距離，一種恰到好處的距離。53醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范容貌服飾美53醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范容貌服飾美恰當的表情也是護士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應該提供微笑服務，這種笑應是發(fā)自內心的。為了使你的笑容自然真誠，你可以在內心想著高興的事情，讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內心發(fā)“一”的聲音。掌握的這幾個要點，你就可以擁有令人

27、愉悅的笑容了。但是，當病人病情危重或者不治身亡的時候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知54醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范容貌服飾美54醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范 容貌服飾美服飾方面，燕式帽是我們護士職業(yè)的標志，授帽儀式的莊重程度一點也不比入黨儀式和授博士學位的儀式差。護士必須衣帽整潔，頭發(fā)不宜過肩，前面露發(fā)3-5公分，后面的長發(fā)可用發(fā)網套住。夏日穿裙裝必須穿長連褲襪，顏色只可是白色或者膚色。禁忌裙子與鞋子之間的隔斷。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無論冬夏，都是如此。55醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范 容貌服飾美55醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀

28、規(guī)范容貌服飾美服飾:藝術性和協(xié)調性的統(tǒng)一著裝：要從不同的時間、空間把握著裝。要整齊得體、端莊大方、給人以信任、安全感。護士帽的戴法：戴正、戴穩(wěn)、發(fā)夾固定于帽后，用白色發(fā)夾。護士服的穿著：清潔、平整、扣齊、內衣不外露。護士鞋子的選擇：白色、軟底、平/坡跟、涼鞋應不露腳趾。護士襪的選擇：白色、肉色、襪口不露在外。護士表的佩戴：佩戴左胸前。至于衣服，俗語說，寧可露，不可透，露也要露得適中，千萬不要穿那些可以看出里面的內衣內褲的衣服。裙的長度應高于白大褂的下擺，穿短裙的時候更要注意。56醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范容貌服飾美56醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美站立姿勢：一

29、個訓練有素的護士在街上行走，應該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護士職業(yè)的效果。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合.平時的時候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側。57醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美57醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分

30、五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。 58醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美58醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。下蹲姿勢：要求側身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。59醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美59醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美護士

31、端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。護士坐小轎車的時候應該采取背入式，即先進背再進頭最后進腳。60醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美60醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美持病例夾，用手掌握病例或書本邊緣中部，放在前臂內側，持物手靠近腰步。病例或書本上前緣略內收。推車（床）行進：推車（床）時，護士位于車（床）后側，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中與前臂，行進，停放平穩(wěn)。推車（床）行進中，注意周圍的環(huán)境，步子不要邁的太快，要穩(wěn)，要輕。轉移病人的途中，要快中求穩(wěn)，特

32、別要觀察病人的面部表情，各種管道是否通暢，要使病人的頭端在高處。61醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美61醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美拾物：以節(jié)力美觀為原則。上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾物。護士服下緣不得觸地。開、關門開門：門前遇人則停步，請人先行，進室用手開門，雙手端物時則側背開門。關門：護士出入病房時，要及時用手把門關好，動作要輕，避免不必要的噪音干 擾病人休息。62醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范行為舉止美62醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范總之，基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)雅、美觀。大家可以在平時的工作中勤于摸索，總結出適合自

33、己的行為規(guī)范，不斷強化服務意識，提高自身素質，更好地為所有有健康需求的個人和集體服務！ 63醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士禮儀規(guī)范總之，基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)醫(yī)護職業(yè)禮儀稱謂病人按年齡稱呼： 對老年病人可稱為：大爺，.大娘 對中年病人可稱為：先生，女士 對青年病人可稱為：小姐，先生 對少年病人可稱為：同學，小朋友按職務稱呼： 在職干部可稱為：首長部長. 局長. 離退休老干部可稱為：原職務主任，書記等 對知識分子可稱呼職務或職稱：高工，教授，總編等等 64醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀稱謂病人64醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀怎樣接待門診病人一般病人來院就診時，護士應熱情迎接，給予適當的稱呼

34、。對重病人或行動不便的病人要及時提供輪椅。對于外傷致眼瞼水腫的，查視力時要跟病人做好溝通以取得配合。在使用文明用語的同時，注意形體語言。例：面對站立著的患者應起立回答問題；指出方位時要待對方表示明白清楚了，才返回自己的工作點。 及時給候診的病人送上一份報紙，遞上一杯熱水。65醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀怎樣接待門診病人65醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀如何迎接入院病人見到入院病人時，要起立面對病人，微笑相迎，并和聲細雨地說：“您好！今天由我接待您，我是辦公室護士XX，今后有什么事就請您找我或其他護士，我們就會為您盡心去辦的?！比缤瑫r有其他醫(yī)護人員在場，也應抬起頭來，面向病人，親切微笑，點頭以示歡

35、迎?！罢埬劝巡v交給我。”雙手去接病歷，以示尊重。到達病區(qū)后，應盡量安排病人落座或進入自己的病床單元休息。介紹病人的主管護士及主管醫(yī)生時，應微笑著面對病人：“她是某某，今后就是您的主管護士了，她會詳細為您介紹入院后應注意的有關情況。”同時盡快通知值班醫(yī)生。 66醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀如何迎接入院病人66醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀如何指導病人遵守院規(guī)“您好，現在睡覺的時間到了，我能幫助您熄燈么？您明天手術了，您要做檢查，早點休息吧！”“您好！這是您的茶杯嗎？”回答：“是的”，“我?guī)湍巡璞旁诖才宰郎虾脝?？放在窗臺上影響開窗通風，離您太遠，使用也不方便，放在這里可以嗎？(指放在床旁桌上

36、)，謝謝您對我們工作的配合?！?67醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀如何指導病人遵守院規(guī)67醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀與病人交談根據病情決定交談時間的長短，一般要視病人的情緒而定。與病人交流時，不應坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產生好感與老人、女性、兒童交談時，可酌情輔以適當的手勢。盡量不要將醫(yī)護人員的意志強加于老年病人，要以商量的口氣與其交談。68醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀與病人交談68醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀對老年病人需要注意的禮節(jié)首先要選擇適當的稱呼對尚不明確其身份、姓名的老年患者， 可試探地詢問：“請問這位老先

37、生（老師傅、老大爺、大伯、）的貴姓？ 怎么稱呼您呢?”，“請問前輩(老師、老夫人老大娘、大嬸)您的尊姓大名？”，當了解患者的基本情況后，分別給予適當的稱呼。使用禮貌用語，以商量的口氣交談。盡量不要將醫(yī)護人員的意志強加于老年病人。69醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀對老年病人需要注意的禮節(jié)69醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀如何回答病人對醫(yī)院的抱怨首先對來者的態(tài)度要穩(wěn)重、禮貌、耐心聽取，以誠相待，妥善解決，不敷衍了事。例：“您好！您請坐，我是，您有什么問題找我么？您能講一下事情的經過么？”“對于您剛才所提出的問題，我想請您給我一點時間，讓我再了解一下情況，問清楚后再給您答復行么?”及時將情況告知護士長或

38、科主任。70醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀如何回答病人對醫(yī)院的抱怨70醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀送病人出院時“同志，祝賀您康復出院！希望您按護士指導的方法，按時點眼藥水?！薄澳€有什么事需要我們幫忙嗎？請留下您對我們工作的寶貴意見。” 病員離去時，熱誠地送上一段距離：“請走好，請慢走！”71醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀送病人出院時71醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)務護理禮儀課件培訓課件醫(yī)護職業(yè)禮儀集體交班時應注意的禮節(jié)在進行床頭交接時，應充分體現對病人的尊重及醫(yī)護人員之間的合作精神。特別注意對病人有所打擾時應及時致歉，屬工作人員內部的分歧意見不宜暴露在病人面前。73醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀集體交班時應注意的禮節(jié)73醫(yī)務護理禮儀課件醫(yī)護職業(yè)禮儀護士向