康樂(lè)服務(wù)與管理完整版

1、職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理系列教材 康樂(lè)服務(wù)與管理1 編委會(huì)成員 主 任： 韓 琦 副主任：李立凱 委 員： 徐 彪 王建民 吳桂蓮 趙永淑 張玉山 周桂蘭 周廷順 牛志國(guó) 牛志強(qiáng) 周育波 2第一編 康樂(lè)活動(dòng)基本知識(shí) 3 第一章 康樂(lè)活動(dòng)歷史沿革 第一節(jié)：康樂(lè)活動(dòng)定義與分類(lèi) 一、康樂(lè)活動(dòng)定義 康樂(lè)活動(dòng)，是指客人借助康樂(lè)部門(mén)提供的高科技設(shè)備設(shè)施與健身器材，以及優(yōu)美的自然環(huán)境和個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，為達(dá)到身心健康或減輕工作壓力，而進(jìn)行的一種康體健身、休閑娛樂(lè)與養(yǎng)生保健活動(dòng)項(xiàng)目。 4 二、康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目分類(lèi) 1、休閑娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目 2、康體健身運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 3、養(yǎng)生保健活動(dòng)項(xiàng)目三、康樂(lè)活動(dòng)作用 1、 減輕工作壓力 2

2、、訓(xùn)練出一個(gè)健康美的體形 3、愉悅心情，享受快樂(lè) 5第二節(jié)：康樂(lè)活動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展 一、康樂(lè)活動(dòng)的歷史發(fā)展階段1、原始社會(huì)2、封建社會(huì)3、現(xiàn)代社會(huì) 6二、康樂(lè)活動(dòng)主要項(xiàng)目的產(chǎn)生與發(fā)展1.高爾夫球2.保齡球3.臺(tái)球4.網(wǎng)球5.游泳 6.乒乓球7.壁球8、卡拉OK歌舞廳9、俱樂(lè)部（夜總會(huì)）10、電子游戲11、桑拿沐浴12、美容美發(fā)13、中藥沐浴7 第二章 康樂(lè)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)：康樂(lè)部門(mén)組織形式與崗位設(shè)置1、階梯形狀：康樂(lè)部門(mén)若作為一個(gè)獨(dú)立服務(wù)單位，一般稱(chēng)為康樂(lè)中心。其組織形式為階梯形狀，如下表所示 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 秘 書(shū) 休閑娛樂(lè)主管 康體健身主管 養(yǎng)生保健主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 服務(wù)員 服務(wù)員

3、 服務(wù)員8二、隸屬形狀：康樂(lè)部門(mén)若是飯店的下屬部門(mén)，如隸屬于餐飲部，其組織形式呈隸屬形狀，如下表所示。 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 餐飲部總監(jiān) 康樂(lè)部經(jīng)理 康體健身項(xiàng)目主管休閑娛樂(lè)項(xiàng)目主管養(yǎng)生保健項(xiàng)目主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員 9 三、并列形狀 在三星級(jí)以上飯店或度假村，若康樂(lè)部門(mén)與前廳部、餐飲部、客房部和工程部并列，就直接隸屬于飯店總經(jīng)理，如下表所示。 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程部經(jīng)理 康體健身項(xiàng)目主管 休閑娛樂(lè)項(xiàng)目主管 養(yǎng)生保健項(xiàng)目主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員10第二節(jié)：康樂(lè)部門(mén)崗位設(shè)置 一、以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)形式出現(xiàn)的康樂(lè)中心 以獨(dú)立經(jīng)

4、營(yíng)的形式出現(xiàn)的康樂(lè)中心，大多經(jīng)營(yíng)的康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目，都是以休閑娛樂(lè)或康體健身為主。其崗位設(shè)置呈寶塔狀，如下圖所示。 1 高層管理者（康樂(lè)中心總經(jīng)理） 2 中層管理者（康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理） 3 基層管理者（主管與領(lǐng)班） 4 服務(wù)工作人員（接待員與服務(wù)員等）11二、隸屬于飯店經(jīng)營(yíng)的康樂(lè)部門(mén) 以養(yǎng)生保健、休閑娛樂(lè)和康體健身為主的康樂(lè)部門(mén)，一般都依附在三星級(jí)以上的旅游飯店內(nèi)，屬于一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，與前廳部、餐飲部、客房部和工程部等部門(mén)并列，隸屬于飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，如下表所示。 1 責(zé)任管理者（康樂(lè)部經(jīng)理） 2 項(xiàng)目管理者（項(xiàng)目經(jīng)理） 3 業(yè)務(wù)管理者（主管或領(lǐng)班） 4 服務(wù)工作人員（接待員與服務(wù)員）12 第三節(jié)康樂(lè)

5、部門(mén)管理層崗位職責(zé) 一、責(zé)任管理者（康樂(lè)部經(jīng)理） 二、項(xiàng)目管理者（康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理） 三、業(yè)務(wù)管理者（主管與領(lǐng)班） 13 一、教練 1.水上運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目教練 第一，游泳教練 第二，海濱浴場(chǎng)沖浪教練 第三，湖泊漂流教練 第四，潛水教練 14 2、陸地運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目教練 第一，網(wǎng)球教練第二，攀巖教練第三，乒乓球教練第四，保齡球教練第五，滑雪教練第六，騎馬教練第七，拓展教練第八，射擊教練第九，健身房教練15二、接待員第一，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的個(gè)性化需求； 第二，積極回答客人的咨詢(xún)； 第三，用兩門(mén)以上的外語(yǔ)接待國(guó)外客人； 第四，禮貌陪同客人到康樂(lè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)； 第五，遇到突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)； 第六，做好客人的收款或簽單；

6、第七，在客人離開(kāi)是，禮貌地域客人道別。16 四、服務(wù)員 基本素質(zhì) 敬業(yè)精神 文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)能力 身體素質(zhì) 心理素質(zhì) 職業(yè)道德 儀表儀容 禮貌禮儀17 第一編：休閑娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)與管理 第一章 :瓜果采摘休閑項(xiàng)目服務(wù)與管理18 第 一節(jié) 瓜果采摘園服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 一.瓜果采摘休閑項(xiàng)目的產(chǎn)生 二.瓜果采摘休閑項(xiàng)目的興起 三.瓜果采摘園為客人提供的主要瓜果品種 19 第二節(jié)：瓜果采摘園經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.瓜果采摘園經(jīng)營(yíng)模式二.瓜果采摘園管理機(jī)構(gòu)三.瓜果采摘園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、為客人提供微笑服務(wù) 2、為客人提供 預(yù)約服務(wù) 3、為客人提供咨詢(xún)服務(wù) 4、為客人提供接待與引領(lǐng)服務(wù) 5、為客人提供采

7、摘與品嘗瓜果服務(wù) 20 第三節(jié)瓜果采摘園接待與服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)一.瓜果采摘園接待與服務(wù)流程1、接待員2、服務(wù)員二.瓜果采摘園管理與服務(wù)注意事項(xiàng)1、及時(shí)地提醒客人2、微笑地幫助客人3、為客人介紹采摘品種4、為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到三不5、主動(dòng)地提示客人6、禮貌地告訴客人 21 第二章 魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目服務(wù)與管理22 第一 節(jié)魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目服務(wù)工作人員應(yīng)了解的基本知識(shí)一.魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)模式 1.度假村獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 2.度假村與養(yǎng)魚(yú)專(zhuān)業(yè)戶(hù)合作經(jīng)營(yíng) 3. 養(yǎng)魚(yú)專(zhuān)業(yè)戶(hù)承包經(jīng)營(yíng)二.魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目主要設(shè)施設(shè)備 1.室外魚(yú)塘 2.釣魚(yú)臺(tái) 3.釣魚(yú)器具 23 第二節(jié)魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

8、與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、魚(yú)塘垂釣經(jīng)營(yíng)者管理職責(zé) 1、開(kāi)塘之前，清淤晾塘 2冬末春初，放養(yǎng)魚(yú)苗 3、科學(xué)喂養(yǎng)，控制魚(yú)食的投喂量二.魚(yú)塘垂釣園管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.主管 2.接待員 3.收銀員 4.服務(wù)員 24 第三節(jié)魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一.魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目服務(wù)流程（略） 二.魚(yú)塘垂釣休閑項(xiàng)目管理服務(wù)注意事項(xiàng) 1.選擇最佳天氣進(jìn)行垂釣 2.選擇合適水域進(jìn)行垂釣 3.選擇早晚時(shí)間進(jìn)行垂釣 4.選擇活躍魚(yú)類(lèi)進(jìn)行垂釣 5.垂釣之前 6.垂釣之時(shí) 25 第三章 卡丁車(chē)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)與管理 26 第一節(jié) 卡丁車(chē)娛樂(lè)場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 卡丁車(chē)，即小型賽車(chē)，也叫無(wú)車(chē)廂微型敞篷賽車(chē)

9、。其車(chē)無(wú)減速風(fēng)擋，在國(guó)際流行的賽車(chē)運(yùn)動(dòng)中，是培養(yǎng)職業(yè)賽車(chē)手的搖籃，也是旅游度假村康樂(lè)部門(mén)設(shè)置的一項(xiàng)戶(hù)外運(yùn)動(dòng)。 27 一.卡丁車(chē)結(jié)構(gòu)與功能 卡丁車(chē)結(jié)構(gòu)十分簡(jiǎn)單，由鋼管式車(chē)架、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)腳蹬、油箱、傳動(dòng)鏈護(hù)罩、車(chē)手座位和防撞保險(xiǎn)蓋組成。其主要功能： 1、使客人體驗(yàn)到激情與快樂(lè) 2、提高客人的思維能力與靈敏度 3、培養(yǎng)客人勇往直前的精神 28 二.卡丁車(chē)駕馭速度1、初級(jí)駕馭速度，一般在每小時(shí)60千米之內(nèi)2、中級(jí)駕馭速度，一般在每小時(shí)100千米之內(nèi)3、高級(jí)駕馭速度，一般在每小時(shí)150千米之內(nèi)29 三.卡丁車(chē)場(chǎng)地與車(chē)道場(chǎng)地：一般在1000-2000平方米車(chē)道：周長(zhǎng)一般是500-800米，寬度一般是8-10

10、米 30 四.卡丁車(chē)配套設(shè)施設(shè)備頭盔賽車(chē)服賽車(chē)鞋手套裝飾品31 第二節(jié)卡丁車(chē)娛樂(lè)項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.卡丁車(chē)娛樂(lè)項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.主管 2.安全員 3.服務(wù)員二.卡丁車(chē)娛樂(lè)項(xiàng)目管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.準(zhǔn)備工作 2.接待與服務(wù) 3.清潔場(chǎng)地三.卡丁車(chē)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)流程（略)32 1、提醒初學(xué)階段的客人，戴好頭盔，并系緊頭盔皮帶，如是女性，還要把長(zhǎng)發(fā)壓在頭盔里邊，如下圖：2、囑咐參賽階段的客人，按照操作程序駕馭 四.卡丁車(chē)服務(wù)注意事項(xiàng)33 第四章 棋牌娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)與管理 34 第 一節(jié) 棋盤(pán)娛樂(lè)室服務(wù)管理人員應(yīng)了解的基本知識(shí)一.麻將娛樂(lè)二.國(guó)際象棋三.中國(guó)象棋四.圍棋五.橋牌

11、35 第二節(jié)棋牌娛樂(lè)項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.棋牌休閑娛樂(lè)項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位設(shè)置 1.主管 2.接待員 3.服務(wù)員二.棋牌娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 1.預(yù)訂服務(wù) 2.接待引領(lǐng) 3.規(guī)范服務(wù)36 三.棋盤(pán)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)流程(略)四.棋牌娛樂(lè)服務(wù)注意事項(xiàng) 第一，確認(rèn)客人的活動(dòng)項(xiàng)目； 第二， 如客人是會(huì)員，要提供優(yōu)惠服務(wù)； 第三，服務(wù)員在為客人提供茶水飲料服務(wù)后，要立即離開(kāi)棋牌室，不宜站在客人身后觀看，或與客人討論牌局，更不能參與棋牌游戲； 第四，也要提醒客人，飯店度假村不允許客人在麻將或橋牌活動(dòng)中，有賭博或變相賭博等行為. 37 第五章 歌舞表演廳服務(wù)與管理 38 第一節(jié)歌舞表演廳服

12、務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一.歌舞表演形式與特點(diǎn) 1.表演形式多元化 2.表演風(fēng)格民族化二.歌舞表演廳設(shè)施設(shè)備 1.娛樂(lè)空間 2.活動(dòng)舞臺(tái) 3.燈光與音響設(shè)備39 三.歌舞表演廳服務(wù)項(xiàng)目 1.專(zhuān)業(yè)演員為客人提供歌舞表演服務(wù) 2.為客人提供飲料和點(diǎn)心服務(wù) 3.為客人提供花籃或花束服務(wù)40 四.民俗歌舞表演種類(lèi) 1.采茶舞 2.跳花燈 3.秧歌舞 4.蒙古舞 5.藏族舞 6.新疆舞 7.蘆笛舞 8.瑤族舞 9.朝鮮舞41 五.卡拉OK歌舞大廳設(shè)施設(shè)備 1.舞池 2.客人座位區(qū) 3.音控室 4.吧臺(tái) 5.音響.42六.卡拉OK歌舞廳娛樂(lè)形式 1. 大廳娛樂(lè) 2. KTV包廂娛樂(lè) 3、MTV包廂卡拉O

13、K娛樂(lè) 43 第二節(jié)歌舞表演廳管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)與程序一.歌舞表演廳服務(wù)崗位與職責(zé) 1.主管 2.接待員 3.音響師 4.收銀員 5.服務(wù)員二.歌舞表演廳管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.預(yù)訂接待 2. 崗前準(zhǔn)備 3.用心服務(wù) 4.交接班工作三.歌舞表演廳服務(wù)流程(略) 44 四.歌舞表演廳管理服務(wù)注意事項(xiàng)為客人提供的娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目，必須明碼標(biāo)價(jià)；不得接待未成年人參與娛樂(lè)活動(dòng)，如是青少年夏令營(yíng)組織的度假村活動(dòng)，或與父母一起的小客人例外；歌舞表演團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，必須有演出資格證書(shū)，其節(jié)目必須符合營(yíng)業(yè)性演出規(guī)定；為客人提供飲料服務(wù)時(shí)，必須有親和力，主動(dòng)熱情；要滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求，如：文人雅士，要

14、引領(lǐng)到幽雅雅僻靜的大廳一角；音響師在為客人播放歌曲時(shí)，要讓客人滿(mǎn)意；服務(wù)員請(qǐng)客人點(diǎn)歌時(shí)，要禮貌地遞歌單，并做好傳遞工作；為客人提供飲料服務(wù)時(shí)，不要隨便穿梭在客人中間；收銀員在為客人提供房卡結(jié)賬服務(wù)時(shí)，要用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人在消費(fèi)單上結(jié)賬。45第六章 電子游戲廳服務(wù)與管理 46 第一節(jié) 電子游戲廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一.電子游戲廳娛樂(lè)項(xiàng)目 1.普通電子游戲機(jī) 2.模擬電子游戲機(jī)二.電子游戲廳主要設(shè)施設(shè)備 1.游藝臺(tái)與坐椅 2.游戲器具與操作控制臺(tái) 3.具有高科技含量的電子游戲機(jī)47 三.電子游戲廳環(huán)境與衛(wèi)生要求 1.標(biāo)志牌 2.室內(nèi)環(huán)境 3.溫度與濕度 4. 自然采光設(shè)備 5、天花板與墻面

15、 6、地毯 7、沙發(fā)與咖啡桌 48 第二節(jié) 電子游戲廳管理服務(wù)人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、電子游戲廳崗位設(shè)置與職責(zé) 1.主管 2.接待員 3.管理員 4.服務(wù)員二.電子游戲廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.提供個(gè)性化服務(wù); 2.提供咨詢(xún)服務(wù); 3.提供規(guī)范化服務(wù)49三.電子游戲廳服務(wù)程序 1.崗前準(zhǔn)備 2.接待服務(wù) 3.收尾工作 四.電子游戲廳服務(wù)流程（略) 50 五.電子游戲廳管理服務(wù)要求與客人注意事項(xiàng) 第一，設(shè)施設(shè)備堅(jiān)固安全； 第二，掛有“未成年人不得入內(nèi)”的標(biāo)志牌； 第三，場(chǎng)地面積不得低于50平方米，機(jī)臺(tái)核定數(shù)一般在10臺(tái)左右； 第四，電器設(shè)備的安裝，必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)，場(chǎng)內(nèi)光線(xiàn)充足明亮，室內(nèi)有足夠的消

16、防器材，并放在適當(dāng)位置，且有公共場(chǎng)所消防安全合格證書(shū) ； 第五，熒屏圖像必須健康有益，不準(zhǔn)使用有反動(dòng)、淫穢、色情和恐怖等圖像的電路版； 第六，不準(zhǔn)設(shè)有賭博性游戲機(jī)； 第七，服務(wù)工作人員要及時(shí)提醒客人，不要從事非法活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)；51第三編：康體健身項(xiàng)目服務(wù)與管理 52第一章 健身房運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理53 第一節(jié)健身房服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 一、健身房的設(shè)計(jì)與布局 1、健身器材要求 2、配套設(shè)備要求 3、環(huán)境質(zhì)量要求 4、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求二、健身房的區(qū)域設(shè)置與功能 1、客人伸展區(qū) 2、心肺功能練習(xí)區(qū) 3、體能訓(xùn)練區(qū) 4、啞鈴練習(xí)區(qū) 5、健身操運(yùn)動(dòng)區(qū)54三.健身房主要運(yùn)動(dòng)器材與功能1.自行車(chē)練習(xí)器

17、2.健步機(jī)3.騎馬機(jī)4.劃船機(jī)5.跑步機(jī)6.踏板操7、杠鈴8、啞鈴9、拉力器10、坐姿胸肌訓(xùn)練器11、彈簧棒12、俯臥撐架13、高級(jí)多功能綜合訓(xùn)練器55 第二節(jié)健身房管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與管理標(biāo)準(zhǔn)一.健身房管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.健身房主管 2.健身房教練 3.健身房服務(wù)員二.健身房管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.引領(lǐng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.示范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)56 第三節(jié) 健身房管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一.健身房管理服務(wù)流程 (略)二.健身房服務(wù)與管理注意事項(xiàng)1、豎立提示牌2、健身房管理服務(wù)注意事項(xiàng)57 三.健身房意外事故的預(yù)防與處理 1.客人扭傷事故處理 2.客人肌肉拉傷事故處理 3.客人骨折脫臼事故處

18、理 4.客人腹痛癥狀處理 5.客人肌肉疼痛癥狀處理 6.客人肌肉痙攣癥狀處理58第二章 高爾夫球運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目服務(wù)與管理 59 第一節(jié)高爾夫球場(chǎng)服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一、高爾夫球場(chǎng)基本設(shè)施設(shè)備 1.高爾夫球場(chǎng) 2.球洞 3.發(fā)球區(qū)與球座 4.球道 5.果嶺 6.高爾夫球 7.高爾夫球桿60 二、高爾夫球場(chǎng)主要配套設(shè)施 1.接待大廳 2.男女更衣室 3.男女淋浴室 4.客人休息廳 5.專(zhuān)業(yè)用品商店 6.球場(chǎng)值班室 三、高爾夫球比賽規(guī)則 1.標(biāo)準(zhǔn)桿比賽 2.比桿記分法 3.比洞記分法61 第二節(jié)高爾夫球場(chǎng)管理服務(wù)人員崗位設(shè)置與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、高爾夫球場(chǎng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1、主管崗位職責(zé) 2、接待

19、員崗位職責(zé)與接待程序 3、專(zhuān)業(yè)用品商店服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序 4、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序 5、沐浴室服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序 6、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序 7、球童、球妹崗位職責(zé)與服務(wù)程序62 二.高爾夫球場(chǎng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.更衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.球場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.小酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.沐浴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)63 第三節(jié)高爾夫球場(chǎng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一、高爾夫球場(chǎng)服務(wù)與管理流程（略）二.球場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng) 1.在客人 進(jìn)入球場(chǎng)前 2.在發(fā)球臺(tái)上 3.在球道中 4.在果嶺區(qū) 5.在投訴臺(tái)前64第三章 保齡球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理65第一節(jié)：保齡球館服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 一

20、. 保齡球場(chǎng)館基本設(shè)施 1.保齡球場(chǎng)面積 2.保齡球 3.木瓶 4.保齡球道 二、保齡球場(chǎng)館主要設(shè)施設(shè)備 1.服務(wù)臺(tái) 2.休閑茶座 3.記分臺(tái) 4.男女更衣室 5.男女沐浴室 6.男女衛(wèi)生間 7.提示性標(biāo)牌 三、保齡球場(chǎng)館環(huán)境設(shè)施66 第二節(jié)保齡球場(chǎng)館管理服務(wù)人員崗位設(shè)置與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.保齡球場(chǎng)館管理服務(wù)人員崗位設(shè)置 1.主管 2.接待員 3.教練 4.服務(wù)員二.保齡球場(chǎng)館服務(wù)程序 1.崗前準(zhǔn)備 2.接待與服務(wù) 3.換鞋與更衣 4.教練服務(wù) 5.為客人提供茶座服務(wù) 6.為客人提供離場(chǎng)服務(wù) 7.送客服務(wù)67三、保齡球場(chǎng)館服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.接待禮儀 2.規(guī)范服務(wù) 3.用心指導(dǎo) 4.個(gè)性化服務(wù)68

21、 第三節(jié)保齡球場(chǎng)館管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一、保齡球場(chǎng)館管理服務(wù)流程 總經(jīng)理 康樂(lè)部經(jīng)理 保齡球主管 接待員 教練員 服務(wù)員 微笑迎客 指導(dǎo)練球 引領(lǐng)客人換鞋 禮貌驗(yàn)證 當(dāng)好陪練 引領(lǐng)客人更衣 引領(lǐng)茶座 為參賽客人當(dāng)裁判 為客人記分和領(lǐng)獎(jiǎng)品 提供飲料服務(wù) 巡視球場(chǎng) 引領(lǐng)客人沐浴 與客人道別 提醒客人注意安全 引領(lǐng)客人離場(chǎng) 歡迎客人再次光臨 69 二、保齡球場(chǎng)館管理服務(wù)注意事項(xiàng)第一，穿好保齡球鞋第二，耐心指導(dǎo)初學(xué)客人第三，按照發(fā)球程序和基本要領(lǐng)擲球第四，提醒客人，不要在同一球道上用其他客人使用的球擊木瓶第五，提醒客人，不要再球道上滯留；第六，提醒客人，擊倒數(shù)枚木瓶后，為了安全，要退到計(jì)分牌前第七，

22、在客人把10枚木瓶都擊倒之后，不要大聲喊叫和高聲歡呼第八，教練要及時(shí)糾正客人違反球場(chǎng)規(guī)則的行為第九，如客人受傷，教練或服務(wù)員要及時(shí)為客人聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)醫(yī)療室及時(shí)救助第十，密切關(guān)注客人的參賽成績(jī)和發(fā)球動(dòng)作第十一，為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到三心三到位第十二，當(dāng)大批客人參加比賽的時(shí)候，要提醒客人注意安全第十三，在客人發(fā)生意外時(shí)，要及時(shí)救助 70第四章 臺(tái)球、乒乓球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理 71 第 一 節(jié) 臺(tái)球、乒乓球室服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一.臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)1.臺(tái)球室主要設(shè)施設(shè)備 第一，球臺(tái) 第二，臺(tái)球 第三，球桿2.臺(tái)球室輔助設(shè)施 第一，防滑粉 第二，手套 第三，長(zhǎng)桿與架桿 第四，記分牌 第五，

23、助滑粉 第六，燈罩 第七，三角框和定位器 72 二.乒乓球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)1、乒乓球運(yùn)動(dòng)的發(fā)明2、乒乓球運(yùn)動(dòng)的興起3、乒乓球運(yùn)動(dòng)被稱(chēng)為國(guó)球運(yùn)動(dòng)4、乒乓球運(yùn)動(dòng)進(jìn)入飯店度假村5、乒乓球室主要設(shè)施設(shè)備6、乒乓球室輔助設(shè)施 73 第二節(jié)臺(tái)球、乒乓球室管理服務(wù)人員崗位設(shè)置與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.臺(tái)球室管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.主管 2.接待員 3.教練 4.服務(wù)員二.臺(tái)球室管理服務(wù)程序 1.崗前準(zhǔn)備 2.為客人提供多元化服務(wù) 3.禮貌送客74 三.乒乓球室管理服務(wù)人員崗位設(shè)置 1.主管 2.教練 3.服務(wù)員 四.乒乓球室管理服務(wù)程序 1.提前進(jìn)入服務(wù)狀態(tài) 2. 為客人提供用心服務(wù) 3.禮貌地與客人道別75 五.臺(tái)球室

24、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.驗(yàn)卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.教練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.飲料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)76 第三節(jié) 臺(tái)球、乒乓球室服務(wù)流程與注意事項(xiàng) 一、臺(tái)球室服務(wù)流程（略） 二、乒乓球室服務(wù)流程（略） 三、臺(tái)球室服務(wù)注意事項(xiàng) 四、乒乓球服務(wù)注意事項(xiàng)77 第五章 網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理 78 第 一 節(jié)網(wǎng)球、壁球服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 一.網(wǎng)球場(chǎng)主要設(shè)施設(shè)備 1.網(wǎng)球場(chǎng) 2.燈光 3.環(huán)境衛(wèi)生 4.網(wǎng)球器械 5.網(wǎng)球服裝79 二.壁球運(yùn)動(dòng) 1.壁球的產(chǎn)生 2.壁球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展 3.壁球運(yùn)動(dòng)的普及 4.壁球運(yùn)動(dòng)進(jìn)入我國(guó)三.壁球運(yùn)動(dòng)的主要特點(diǎn) 1.隨意性 2.果敢性 3.頻率性 4.簡(jiǎn)單性 5.

25、釋放性 6.廣泛性四、壁球室主要設(shè)施設(shè)備 1.壁球室場(chǎng)地 2.墻體 2.壁球 3.球拍80 第二節(jié)網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二.網(wǎng)球場(chǎng)、壁球室服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.客前準(zhǔn)備 2.微笑迎客 3.引領(lǐng)客人 4.示范服務(wù) 5.陪練服務(wù) 6.指導(dǎo)服務(wù) 7.飲料服務(wù) 8.拾球服務(wù) 9.禮貌送客81 第三節(jié)網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)服務(wù)流程與注意事項(xiàng) 一.網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)服務(wù)流程(略)二.網(wǎng)球場(chǎng)教練注意事項(xiàng)三.壁球室服務(wù)工作人員注意事項(xiàng) 四、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球室意外事故處理 82 第六章 沙弧球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理 83 第一節(jié)沙弧球運(yùn)動(dòng)服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一

26、.沙狐球運(yùn)動(dòng)的起源與發(fā)展二.沙狐球運(yùn)動(dòng)類(lèi)型 1.直滑式推球法 2.反彈式推球法三、沙狐球運(yùn)動(dòng)設(shè)施設(shè)備 1.球桌與滑道 2.沙狐球 3.球沙 4.專(zhuān)用計(jì)分尺 5.撓度調(diào)節(jié)器 6.刮沙板與球沙回收器84 四.沙狐球運(yùn)動(dòng)規(guī)則 1.雙人直滑式運(yùn)動(dòng)規(guī)則 2.四人直滑式運(yùn)動(dòng)規(guī)則 五.沙狐球運(yùn)動(dòng)記分要求 六.沙狐球運(yùn)動(dòng)出球法 1.基本出球法 2.直滑式邊推出球法 3.直滑式英式旋轉(zhuǎn)出球法85 第二節(jié)沙弧球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)程序一.沙狐球室崗位設(shè)置與工作職責(zé) 1.主管 2.接待員 3.服務(wù)員二.沙狐球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.準(zhǔn)備迎客 2.接待客人 3.引領(lǐng)與服務(wù) 4.送客服務(wù)三、沙弧球運(yùn)動(dòng)服務(wù)

27、流程(略)86第七章 游泳運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理 87 第一節(jié) 游泳館（池）服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一.室內(nèi)游泳館 1.游泳池 2.游泳區(qū)域 3.消毒與加熱系統(tǒng) 4.休息區(qū)域 5.消毒池與專(zhuān)用通道二.室外游泳池 1.綠色植物 2.天然池水 3.接待大廳與服務(wù)臺(tái) 4.專(zhuān)用通道與消毒池88 三.室內(nèi)外游泳館（池）配套設(shè)備 1.更衣室 2.淋浴間 3.衛(wèi)生間 4.洗盥臺(tái)四.室內(nèi)外游泳館（池）環(huán)境裝飾 1.標(biāo)志牌 2.通風(fēng)設(shè)備 3.水溫與濕度 4.優(yōu)美環(huán)境五、室內(nèi)外游泳館（池）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)89 第二節(jié) 游泳館（池）管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.游泳館（池）服務(wù)管理人員崗位職責(zé)1.服務(wù)員2.救生員3.教練4

28、.水質(zhì)凈化員5.更衣室服務(wù)員90二、室內(nèi)外游泳館（池）服務(wù)管理程序與標(biāo)準(zhǔn)1.客前準(zhǔn)備2.接待與服務(wù)3.交接班工作91 第三節(jié) 游泳運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)一.游泳館（池）管理與服務(wù)流程二.游泳運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)注意事項(xiàng)三.客人突發(fā)病癥的應(yīng)急處理 92 第八章 滑雪運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理 93 第一節(jié) 滑雪場(chǎng)服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一.國(guó)際滑雪運(yùn)動(dòng)的興起二.國(guó)際滑雪競(jìng)賽項(xiàng)目三.國(guó)際滑雪運(yùn)動(dòng)基本要領(lǐng)四.國(guó)內(nèi)大型滑雪場(chǎng)的興起五.滑雪場(chǎng) 主要設(shè)施設(shè)備六、滑雪場(chǎng)為客人提供的滑雪器材94 第二節(jié)滑雪場(chǎng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.滑雪場(chǎng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)1.主管2.接待員3.售票員4.教練5.安全員9

29、5 二.滑雪場(chǎng)管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.客人進(jìn)入滑雪場(chǎng)之前 2.客人進(jìn)入滑雪場(chǎng)之后 3.客人將要離開(kāi)滑雪場(chǎng)時(shí)三.為客人提供多元化服務(wù) 1.提供教練服務(wù) 2.提供滑雪培訓(xùn)學(xué)校 3.提供雪水桑拿、溫泉浴服務(wù) 4.提供西餐、中餐服務(wù) 5.提供停車(chē)、餐飲和雪具租賃服務(wù)96 第三節(jié) 滑雪場(chǎng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一.滑雪場(chǎng)管理服務(wù)程序（略）二.滑雪場(chǎng)管理服務(wù)注意事項(xiàng)1.及時(shí)提醒客人2.提前告誡客人3.反復(fù)囑咐客人4.禮貌提示客人5.微笑囑托客人 （原教材錯(cuò)誤更正后） 97 第九章 攀巖運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理 98 第一節(jié)攀巖運(yùn)動(dòng)服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一.攀巖運(yùn)動(dòng)定義 1.攀巖運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生 2.攀巖運(yùn)動(dòng)的發(fā)展 3

30、.攀巖運(yùn)動(dòng)特點(diǎn) 4.攀巖運(yùn)動(dòng)類(lèi)型 二.攀巖運(yùn)動(dòng)設(shè)施設(shè)備與器械 三.攀巖運(yùn)動(dòng)輔助設(shè)備99 第二節(jié)攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.主管 2.教練員 3.安全員 4.接待員 5.收銀員 6.服務(wù)員 7.保潔員二.攀巖運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.崗前準(zhǔn)備階段 2.服務(wù)接待階段 3.整理設(shè)備階段100 第三節(jié)攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng) 一.攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程(略) 二.攀巖運(yùn)動(dòng)安全服務(wù)要求 1.及時(shí)提醒客人，掌握好攀爬動(dòng)作的協(xié)調(diào)性 2.委婉地規(guī)勸客人，掌握好攀爬動(dòng)作的柔軟度 3.禮貌地指導(dǎo)客人，攀巖前進(jìn)行規(guī)范的爆發(fā)力訓(xùn)練 三.攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)注意事項(xiàng) 101

31、 第十章 戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理102 第一節(jié)戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 一.國(guó)際戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)定義與目的 二.國(guó)際戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)的誕生 三.我國(guó)戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)的迅速發(fā)展 四.旅游度假村戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 1.水上拓展 2.野外拓展 3.休閑拓展 4.軍事拓展 5.定向拓展 6.大學(xué)生心理素質(zhì)拓展103 第二節(jié)戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.主管 2.培訓(xùn)師 3.安全員 4.服務(wù)員二.戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)104 第三節(jié)戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一.戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)流程（略）二.戶(hù)外拓展運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)注意事項(xiàng) 1.提

32、醒客人 2.建議客人 3.囑咐客人 4.規(guī)勸客人 105 第十一章：騎馬運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理106 第一節(jié)跑馬場(chǎng)服務(wù)管理人員應(yīng)了解的基本知識(shí)一.騎馬運(yùn)動(dòng)講究“心力合一”二.人與馬要溝通交流三.客人駕馭水平所經(jīng)歷的四個(gè)階段1.陌生階段2.初級(jí)階段3.中級(jí)階段4.高級(jí)階段107四.騎馬運(yùn)動(dòng)主要設(shè)施設(shè)備1.跑馬場(chǎng)與馬道2.馬裝備3.客人裝備108 第二節(jié)騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.主管 2.教練員 3.牽馬員 4.服務(wù)員二.騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.牽著馬兒慢些走 2.為客人示范“打浪”動(dòng)作 3.指導(dǎo)客人掌握“壓浪”技術(shù) 4.囑咐客人掌握好馬韁繩 5.幫助客

33、人控制馬的速度 6.指導(dǎo)客人掌握騎馬動(dòng)作和要領(lǐng) 7.告訴客人如何下馬109第三節(jié)：騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一.騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程（略）二.騎馬運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)注意事項(xiàng)第一，穿合腳的運(yùn)動(dòng)鞋或登山鞋第二，戴上騎士帽或安全帽第三，服裝不整潔的客人，請(qǐng)不要騎馬第四，精神狀況不好與喝酒的客人，請(qǐng)不要騎馬第五，上馬前與下馬后，請(qǐng)抓住韁繩第六，上馬時(shí)，請(qǐng)縮短韁繩第七，下馬時(shí)，請(qǐng)將兩腳蹬脫離時(shí)再下馬第八，與前一匹馬保持10米以上的距離第九，與對(duì)面的馬會(huì)面時(shí)，從右邊通過(guò)，并距離1米左右第十，馬失控奔跑時(shí)，切勿跳馬第十一，萬(wàn)一摔馬時(shí)，要抱住韁繩第十二，如不需要牽馬人幫助，最好是結(jié)伴而行 110 第四編 養(yǎng)生

34、保健項(xiàng)目服務(wù)與管理 為客人提供的用心服務(wù)場(chǎng)景111 第一章 SPA溫泉水療服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)112 第一節(jié)SPA溫泉水療中心服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一. SPA溫泉水療沐浴的產(chǎn)生 二.SPA溫泉旅游度假村的形成三. SPA天然溫泉的水溫標(biāo)準(zhǔn)四. SPA水療沐浴類(lèi)型五. SPA主要功能六. 我國(guó)SPA溫泉?dú)v史七. SPA溫泉水療服務(wù)的應(yīng)運(yùn)而生八. SPA溫泉水療服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)別113 第二節(jié) SPA溫泉水療管理人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.SPA溫泉水療管理服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.項(xiàng)目主管 2.男女接待員 3.男女更衣室接待員 4.男女服務(wù)員114 1.準(zhǔn)備工作 2.接待與服務(wù) 3.禮貌送客二. SPA溫泉水療中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)115三. SPA溫泉水療中心服務(wù)流程（略）四.安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.豎立安全提示牌 2.用心服務(wù) 3.保護(hù)好客人的沐浴安全 4.注意中藥沐浴池的清潔與衛(wèi)生 5.提醒客人注意的（14點(diǎn)）事項(xiàng)116 第二章 桑拿沐浴保健服務(wù)與管理 117 第 一節(jié)桑拿沐