考試題庫參考質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理一. 質(zhì)量的概念二. 質(zhì)量特性三. 質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)四. 質(zhì)量職能與職責(zé)五. 質(zhì)量和顧客滿意六. 質(zhì)量和企業(yè)七. 質(zhì)量和效益八. 質(zhì)量和社會九. 質(zhì)量管理的三步曲質(zhì) 量概述質(zhì)量管理質(zhì)量的概念質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度” -主體指的不僅是產(chǎn)品或服務(wù)，可以是活動或 過程、也可以是組織、體系或人以及任何組 合。 -要求可以是明確的也可以是隱含（包括不言 而喻必須履行）的。 -固有特性指事物本來就有的。特性指“可區(qū)分 的特征”，如物的特性、感官特性、時間特性、 功能特性等一. 質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！?-質(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿足要求，

2、“要求”轉(zhuǎn)變?yōu)橛兄笜?biāo)的 特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。 -質(zhì)量特性是多種多樣的，性能、適用性、可信性、安 全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性、美學(xué)性等（硬件、服務(wù)、軟 件及流程性材料其質(zhì)量特性不盡相同，各有特點）。 -質(zhì)量特性可以是定量的也可是定性的。按對顧客 滿意的影響程度不同分為：關(guān)鍵、重要和次要三類。質(zhì)量管理二. 質(zhì)量特性 質(zhì)量環(huán)用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程，稱為質(zhì)量環(huán)。 -質(zhì)量環(huán)中每一項活動間相互依存、制約、促進。 -不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，意味產(chǎn)品質(zhì)量一次提高。 質(zhì)量管理三.質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn) 質(zhì)量職能指為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動

3、的。 -包括質(zhì)量環(huán)中每一項。 質(zhì)量職能 指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所做的具體規(guī)定。 -最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：確定組織質(zhì)量方針，根據(jù)方針制定組織整體質(zhì)量目標(biāo)，進行管理評審。質(zhì)量管理四.質(zhì)量職能與職責(zé)質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量可以看做是“產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力”。因此，質(zhì)量管理就是通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式。 -顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，有內(nèi)、外之分。 -顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。是 顧客實際感受價值與其期望價值進行比較的結(jié)果。 -顧客滿意具有主觀性、層次性、相對性、階段性。 -顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量

4、化描述。質(zhì)量管理五. 質(zhì)量與顧客滿意 質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求。質(zhì)量管理六. 質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑。降低不良質(zhì)量成本是提高質(zhì)量的重要手段。質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量經(jīng)濟分析是研究企業(yè)經(jīng)濟效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動。通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量成本效益的變化規(guī)律。質(zhì)量分析方法有：價值工程、壽命周期費用分析、質(zhì)量成本分析、質(zhì)量改進分析、不合格品率分析及質(zhì)量等級水平分析等。質(zhì)量管理七. 質(zhì)量和效益-1質(zhì)量和成本質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費用以及因產(chǎn)品質(zhì)量未達到滿

5、意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟性概念。質(zhì)量好不一定成本高。直接質(zhì)量成本指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中發(fā)生的質(zhì)量成本， 包括：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本。間接質(zhì)量成本是在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進一步延伸和擴展， 涉及到制造和銷售之外的企業(yè)活動，以及企業(yè)外部的有關(guān)活動。包括：無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。質(zhì)量管理七. 質(zhì)量和效益-2質(zhì)量成本直接質(zhì)量成本直接質(zhì)量成本內(nèi)部故障成本外部故障成本鑒定成本預(yù)防成本廢品損失、返工、返修費、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。保修費、索賠費、退貨費、降價費、訴訟費等。進貨、工序和成品檢驗費、庫存物

6、資復(fù)檢費、測試設(shè)備評價及質(zhì)量評審費等。質(zhì)量體系程序和質(zhì)量計劃制定費、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費、產(chǎn)品評審費等。無形質(zhì)量成本等、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本及設(shè)備質(zhì)量成本。質(zhì)量管理七. 質(zhì)量和效益-3質(zhì)量和社會人類社會的存亡和發(fā)展在很大程度上依賴于質(zhì)量。質(zhì)量猶如“一座堤壩”，即“質(zhì)量大堤”，消費者的安全、健康及日常生活和福利等必需置于于“質(zhì)量大堤”之后才能得到保證；國家及其經(jīng)濟發(fā)展也依賴于“質(zhì)量大堤” 。社會監(jiān)督和必要的政府監(jiān)管是構(gòu)筑“質(zhì)量大堤” 的保障。質(zhì)量管理八. 質(zhì)量和社會質(zhì)量策劃旨在明確質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)目標(biāo)所需活動進行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制是指制定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏

7、差的過程。質(zhì)量改進指突破原有計劃實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。質(zhì)量管理九. 質(zhì)量管理的三步曲全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理一. 質(zhì)量管理的概念二. 質(zhì)量管理的發(fā)展三. 全面質(zhì)量管理管理的概念管理是“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。 -管理是一個由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成 的過程，它包括：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。質(zhì)量管理的概念是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 -包括制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 -圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程實施質(zhì)量管理是組織各項管理 的主線。質(zhì)量管理一. 質(zhì)量管理的概念-1質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)

8、資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 -其目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的需要，包括體系 策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃及過程運行策劃。計劃是其結(jié)果。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 -適用于組織所有活動（不限于生產(chǎn)領(lǐng)域），目的在于保 證質(zhì)量，滿足要求。 -是定標(biāo)準(zhǔn)測量判定，對問題采取措施，防止再發(fā)生。質(zhì)量管理一. 質(zhì)量管理的概念-2質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 -質(zhì)量保證不是買到不合格品后的保修、保換、保退。 -其基礎(chǔ)和前提是保證質(zhì)量和滿足要求，建立和運行體系 是提供信任的重要手段。 -質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在。是一方向另一方 提供信任。分為內(nèi)部和外部質(zhì)量保證。

9、質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 -目的是提高和突破，改進的程序或過程PDCA循環(huán)。質(zhì)量管理一. 質(zhì)量管理的概念-3質(zhì)量管理的三個階段質(zhì)量檢驗階段。 -主要通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工 序的產(chǎn)品質(zhì)量。是“事后把關(guān)”型質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 -主要是利用統(tǒng)計技術(shù)確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。是 “事前預(yù)防”型質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理階段（TQC，TQM） -以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。 -全員、全企業(yè)、全過程的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理二. 質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的概念是指 “一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意

10、和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。TQM的基本要求全過程、全員、全企業(yè)，多方法的質(zhì)量管理。 -體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進的思想和為顧客服務(wù)的思想。 -必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，開展QC小組活動。 -質(zhì)量職責(zé)和目標(biāo)要“橫到邊、豎到底”。 -使用各種統(tǒng)計方法和新的管理方法。質(zhì)量管理三. 全面質(zhì)量管理-1全面質(zhì)量管理的原則（ISO9000）八項原則：以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。實施TQM的五步法決策、準(zhǔn)備、開始、擴展、綜合質(zhì)量管理三. 全面質(zhì)量管理-2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理一. 質(zhì)量管理體系的概念二

11、. 質(zhì)量管理體系與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)三. 質(zhì)量管理體系的要求四. 質(zhì)量管理體系的建立與運行體系（系統(tǒng)）是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系（QMS）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 -QMS的有效運行是質(zhì)量管理的主要任務(wù)，而質(zhì)量管理工 作又是通過QMS的運行來實現(xiàn)的。過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 -過程建立在“所有工作是通過過程來完成的”認(rèn)識基礎(chǔ)上。質(zhì)量管理一. 質(zhì)量管理體系的概念QMS與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的有關(guān)質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)。 -用于統(tǒng)一國際上對

12、QMS的要求、評價、標(biāo)準(zhǔn)；1987首 次發(fā)布。目前為2000版。 -適用于各類組織，更加靈活、更趨完善、通用性更強。QMS存在于所有企業(yè)， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)只是提供了一個規(guī)范和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的QMS模式。質(zhì)量管理二. QMS與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理三. 質(zhì)量管理體系的要求QMS的總要求符合性要求，QMS應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；文件化要求，QMS應(yīng)文件化并為員工理解和執(zhí)行；有效性要求，QMS應(yīng)實施并保持持續(xù)有效運行；改進要求，QMS應(yīng)得到持續(xù)改進。質(zhì)量管理四. QMS的建立、運行QMS的建立三步：調(diào)查分析現(xiàn)狀;確定方針目標(biāo); QMS文件化。 -文件的多少取決于組織的自身條件，如：產(chǎn)品/過程的復(fù)

13、雜程度、規(guī)模大小、人員素質(zhì)和能力。QMS的運行運行前培訓(xùn)；實施；過程監(jiān)視與測量；持續(xù)改進。 -體系審核：內(nèi)部、外部； -審核的獨立性：由組織不同管理層、操作層中與該過程無關(guān)的人員進行。TQM的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理一. 標(biāo)準(zhǔn)化工作二. 計量工作三.質(zhì)量教育工作四. 質(zhì)量責(zé)任制五.質(zhì)量信息工作質(zhì)量管理一. 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)分為國家、行業(yè)、地方和企業(yè)四個等級。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是建立最佳秩序、提高效率，獲得最大效益。質(zhì)量管理二. 計量工作計量計量工作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。質(zhì)量管理三. 質(zhì)量教育和培訓(xùn)質(zhì)量教育和培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理

14、知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。目的：建立高素質(zhì)的員工隊伍，使各崗位人員具備所需的素質(zhì)和能力。培訓(xùn)應(yīng)首先從最高管理層開始，然后逐層開展。質(zhì)量管理四. 質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是一種規(guī)章制度，規(guī)定各部門、各崗位員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限。核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任。質(zhì)量管理五. 質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息是質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)。要明確對質(zhì)量信息的需求要對所獲得信息進行分析和加工。質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理一. 概念二. 性質(zhì)和特點三. 組建原則與程序質(zhì)量管理一. 概念質(zhì)量管理小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，

15、以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。”質(zhì)量管理二. 性質(zhì)和特點性質(zhì)主要表現(xiàn)在自主性、科學(xué)性和目的性幾方面。QC小組是自愿參加，自由結(jié)合。在組建QC小組時，小組成員不是靠行政命令，而是自愿結(jié)合在一起，自主地提出開展活動的要求。 特點明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密科學(xué)性質(zhì)量管理三. 組建原則與程序組建原則自愿參加，自由結(jié)合。靈活多樣，不拘一格。實事求是，聯(lián)系實際。自上而下，上下結(jié)合。質(zhì)量管理三. 組建原則與程序組建程序自上而下的程序：由管理人員、技術(shù)人員和生產(chǎn)一線工人組織起來的，“三結(jié)合”的技術(shù)攻關(guān)型。自下而上的程序：常由同

16、一班組、科室人員組成，由基層提出申請，主管部門批準(zhǔn)組建的現(xiàn)場型、服務(wù)型、管理型QC小組。上下結(jié)合型：攻關(guān)作用統(tǒng)計方法質(zhì)量管理一. 概述二. 產(chǎn)品質(zhì)量波動三. 因果圖四. 樹圖五. 控制圖質(zhì)量管理一. 概述統(tǒng)計方法是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。三種性質(zhì)：描述性、推斷性、風(fēng)險性。質(zhì)量管理二. 產(chǎn)品質(zhì)量波動-1產(chǎn)品質(zhì)量波動產(chǎn)品質(zhì)量具有波動性和規(guī)律性。正常波動 -是由隨機原因引起的，也稱一般波動。 -波動值（幅度）小，消除波動在技術(shù)上難以達到，經(jīng)濟上代價很大（成本高）。 -一般情況下，正常波動是允許存在的。 -僅有正常波動的生產(chǎn)過程稱為控制狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)

17、。質(zhì)量管理二. 產(chǎn)品質(zhì)量波動-2產(chǎn)品質(zhì)量波動異常波動 -是由系統(tǒng)原因引起的，也稱特殊波動。 -波動值（幅度）和方向一般具有周期性或傾向性，對質(zhì)量特性影響大，容易預(yù)防和消除。 -一般情況下，異常波動是不允許存在的。 -僅有正常波動的生產(chǎn)過程稱為失控狀態(tài)或不穩(wěn)定狀態(tài)。質(zhì)量管理二. 產(chǎn)品質(zhì)量波動-3產(chǎn)品質(zhì)量波動質(zhì)量管理的一項重要工作就是把正常波動控制在合理范圍，消除異常波動。引起波動的原因有： -人（Men） -機器（Machine） -材料（Material） -方法（Method） -測量（Measure） -環(huán)境（Enviroment）質(zhì)量管理三. 因果圖-1概念與作用是揭示質(zhì)量特性波動與其潛

18、在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表，也叫石川圖、魚刺圖。作圖（應(yīng)用）程序簡明扼要地確定結(jié)果（即要解決的質(zhì)量問題）。確定可能發(fā)生的原因的主要類別（如：5W1E）。開始畫圖，“結(jié)果”畫在右邊矩形框，主要原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。尋找所有下一層次原因，畫在相應(yīng)主枝上，一層層展開（至少兩層），直到可采取措施為止。質(zhì)量管理三. 因果圖-2注意事項要開“諸葛亮?xí)?，發(fā)揚民主集思廣益記錄每一意見。確定分析的主要質(zhì)量問題要具體，一個問題一張圖因果關(guān)系要層次分明，最高層次原因要可直接采取措施為止?！耙颉币欢ㄒ_定在末端（最深層次）因素。末端因素，特別是“要因”應(yīng)科學(xué)論證。質(zhì)量管理四. 樹圖-1概念與作用又叫系統(tǒng)圖，是表示某個質(zhì)量問題與其組成要素之間關(guān)系，從而明確問題重點尋求解決手段和措施的一種樹枝狀示圖