診所學(xué)管理課件

1、向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理 -讀后心得分享向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理思考：每家醫(yī)院都是以“病人為中心”，但梅奧診所為什么因其“患者需求至上”價值觀而聞名世界？思考：每家醫(yī)院都是以“病人為中心”，但梅奧診所為什么因其“患診所學(xué)管理課件梅奧診所（mayo clinic）:始建于十九世紀(jì)末世界最大的私人醫(yī)療機構(gòu)它的顧客上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓時至今日，有三所分診所和四家醫(yī)院，擁有2500名醫(yī)生和科學(xué)家在內(nèi)的42000多名醫(yī)護人員堪稱世界醫(yī)學(xué)和護理領(lǐng)域的圣地，它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。梅奧診所（mayo clinic）:梅奧醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志：三個盾牌表示：醫(yī)療服務(wù)（實踐）、醫(yī)療教育和醫(yī)療科研

2、梅奧的使命是：“通過整合化的醫(yī)療實踐、教育與研究，每天為每一位患者提供最好的服務(wù)?！泵穵W醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志：梅奧的使命是：“通過整合化的醫(yī)療實踐、教育梅奧的兩個主要核心價值觀-愿景性價值觀（患者需求至上）-執(zhí)行性價值觀（倡導(dǎo)合作醫(yī)學(xué)）梅奧的兩個主要核心價值觀-愿景性價值觀（患者需求至-愿景性價值觀（患者需求至上）-愿景性價值觀（患者需求至上）梅奧如何始終遵循“患者需求至上”？“患者的需求”每時每刻呈現(xiàn)在每個員工眼前“至上”是所有員工能做的最基本的事梅奧如何始終遵循“患者需求至上”？故事一： “患者的需求”經(jīng)常是些微不足道的小事，可卻同時也是至關(guān)重要的。 內(nèi)科醫(yī)生的一個患者因為要趕時間搭乘航班，需要盡

3、快離開診所。這個當(dāng)事人是一位糖尿病患者，他對自己的視力非常憂心，但是先前并沒有預(yù)約診所的眼科醫(yī)生。當(dāng)時患者需要的只是心理上的安撫，于是華勒醫(yī)生答應(yīng)了患者的會診要求，“這只花了5分鐘的時間”他說道。在這種情況下，他可以安慰一下患者，反復(fù)告訴患者詳細檢查完全可以推到下一次，不會出現(xiàn)什么問題。華勒醫(yī)生說道：“這樣做，不僅能夠使患者感到安心，醫(yī)生也可以從這種服務(wù)中得到快樂和滿足?！惫适乱唬?“患者的需求”經(jīng)常是些微不足道的小事，可卻同時也是故事二：梅奧的員工是診所里最挑剔的“患者”， 一位在梅奧診所工作15年之久的員工被檢查出患有乳腺癌，隨后她去放射科接受X光復(fù)查。她被一位臨床助理從候診室里叫出來，但

4、她注意到這個臨床助理在打哈欠。作為既是患者又是員工的她，承受著病痛的折磨，看到這一情形，她非常生氣。她向羅斯諾醫(yī)生埋怨說：“我患有乳腺癌，但是那個臨床助理竟然顯得很累很煩的樣子。”被賦予權(quán)力的員工為彼此設(shè)定很高的標(biāo)準(zhǔn)，即使是看似微不足道的事情，他們也會做到高標(biāo)準(zhǔn)，并保持嚴格的要求。故事二：梅奧的員工是診所里最挑剔的“患者”， 一位在梅奧診所故事三：工作中我們只需問：“這樣做是對患者最好的嗎？”電子病歷主要涉及醫(yī)師需要簽字的周期。當(dāng)然簽字是一件麻煩的事情，但是醫(yī)師只需要問一下什么對患者最好，對患者的隱私最好，便能很快做出正確的決定，做出對患者最有利的決定。故事三：工作中我們只需問：“這樣做是對患

5、者最好的嗎？”-愿景性價值觀（患者需求至上）體會一：“這里的每一個人都關(guān)心您”-愿景性價值觀（患者需求至上）體會一：醫(yī)院噪音來源：走廊里談話、電話、交接班、使用或移動醫(yī)療設(shè)備等；產(chǎn)生有害的心理反應(yīng)：煩躁、血壓升高、心率加快、失眠改進計劃：護士們利用放射量測定器測得部門中最高水平的分貝數(shù)由設(shè)備移動、交接班的騷動、走廊里的電話以及床邊監(jiān)視器的報警器產(chǎn)生。干預(yù)方法：將交接班的地點轉(zhuǎn)移到一間關(guān)閉的房間內(nèi)、在走廊的門或電話旁邊張貼安靜區(qū)域標(biāo)示、夜間在部門中減弱光線來發(fā)出需要安靜的信號、停止半夜向部門運送補給、將床邊心臟監(jiān)視器警笛音量改到較低水平、在患者房外的金屬架底部加上墊子故事四：一項保持安靜的改進計

6、劃醫(yī)院噪音來源：走廊里談話、電話、交接班、使用或移動醫(yī)療設(shè)備等故事五：化驗室后面的走廊梅奧診所的輸血醫(yī)學(xué)部主管帶他父親參觀梅奧診所，之后問他父親在梅奧診所看到的東西哪樣印象最深，他父親回答“化驗室后面的這條走廊”，他補充說，他敢打賭這條走廊沒有患者或者重要人物走過，走廊很干凈，說明看門人有著端正的態(tài)度，而如果他們有端正的態(tài)度，那么機構(gòu)中在他之上的每一層人也會有端正態(tài)度，所以這令人印象很深。故事五：化驗室后面的走廊梅奧診所的輸血醫(yī)學(xué)部主管帶他父親參觀-愿景性價值觀（患者需求至上）體會二：細節(jié)體現(xiàn)卓越“從一切細節(jié)處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音、體會患者的感受”-愿景性價值觀（患者需求至上）體會二

7、：細節(jié)體現(xiàn)卓-執(zhí)行性價值觀（倡導(dǎo)合作醫(yī)學(xué)）-執(zhí)行性價值觀（倡導(dǎo)合作醫(yī)學(xué)）故事一：倡導(dǎo)互助和溝通一位梅奧診所的外科醫(yī)生回憶起他剛加入梅奧時發(fā)生的一件小事。因為剛剛來到梅奧診所，所以當(dāng)時他在梅奧診所屬資歷最淺的。那天下午，他正在為一名患者看診，突然接到了梅奧診所中經(jīng)驗最豐富、名氣最大的一位外科醫(yī)生的電話。這位醫(yī)生說，他正在手術(shù)室為一名病情復(fù)雜的患者進行治療。他先說明了目前的狀況，然后向他詢問治療計劃是否妥當(dāng)。起初，這位年輕的醫(yī)生很是震驚，他沒想到竟然能接到自己深深敬仰的前輩醫(yī)生的電話。他一直以為不管什么疑難雜癥，這位醫(yī)生都能應(yīng)對自如。幾分鐘討論之后，他們共同做出了決定手術(shù)繼續(xù)進行。結(jié)果是患者的病情

8、得到了好轉(zhuǎn)，術(shù)后康復(fù)效果也相當(dāng)不錯。這件小事讓這位資歷不深的醫(yī)生學(xué)到的最重要一課是部門內(nèi)部進行溝通的重要性。為了患者的利益，就算是經(jīng)驗豐富的醫(yī)生也需要并會進行溝通交流。 故事一：倡導(dǎo)互助和溝通一位梅奧診所的外科醫(yī)生回憶起他剛加入梅故事二：梅奧員工高度的自愿精神一患者突然病發(fā)，他在接受了急癥科的檢查后，住進了重癥監(jiān)護室。當(dāng)時天色已經(jīng)很晚了，家屬看望病人，病房內(nèi)共有8位護士。于是家屬問哪位是負責(zé)病人的護士。其中一位轉(zhuǎn)過身來說，我們都不是。家屬聽了以后，很是詫異，問“那她到哪里去了”？這位護士回答說，“她在隔壁照料另一位患者，我們都是過來幫忙的?！?她們過來只是為了幫助新患者，確保萬無一失，一切妥當(dāng)。15分鐘后，負責(zé)護士回到了病房。吃驚之余，病人家屬知道這就是梅奧的做事風(fēng)格。 故事二：梅奧員工高度的自愿精神一患者突然病發(fā)，他在接受了急癥許多優(yōu)秀的醫(yī)生很難融入梅奧診所的工作氛圍，這其中包括那些喜歡獨自工作、看重個人成就、缺乏人際溝通能力或一心只想賺錢的人招聘過程中尋求善于團隊合作的人許多優(yōu)秀的醫(yī)生很難融入梅奧診所的工作氛圍，這其中包括那些喜歡-執(zhí)行性價值觀（倡導(dǎo)合作