企業(yè)文化培訓(xùn)課程(DOCX 32)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企業(yè)管理微笑禮儀培訓(xùn)班對(duì) HYPERLINK t _blank 服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué) HYPERLINK t _blank 博士。 HYPERLINK t _blank 禮儀 HYPERLINK t _blank 培訓(xùn)師王思齊則經(jīng)常在課堂上講微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微

2、笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。微笑，“歡歡迎光臨臨”，“請(qǐng)問需需要什么么服務(wù)”！我們們經(jīng)常在在被別人人服務(wù)中中喜歡見見到服務(wù)務(wù)人員發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的感覺覺，讓我我們自己己覺得被被別人尊尊重，那那樣就非非常有感感覺。當(dāng)當(dāng)然如果果還有比比較有親親和力的的服務(wù)人人員，那那就有可可能在誘誘發(fā)著你你不知不不覺的購購買。如如果本來來是信心心十足的的去準(zhǔn)備備買個(gè)東東西，結(jié)結(jié)果碰見見服務(wù)人人員苦瓜瓜臉，愛愛理不理理的我想想大家就就會(huì)馬上上沒有購購物沖動(dòng)動(dòng)。微笑服務(wù)，從從心開始始，是文文明優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的具體體體現(xiàn)。正正如一位

3、位哲人所所說：“微笑，它它不花費(fèi)費(fèi)什么，但但卻創(chuàng)造造了許多多成果。它它豐富了了那些接接受的人人，而又又不使給給予的人人變得貧貧瘠。他他在一剎剎那間產(chǎn)產(chǎn)生，卻卻給人留留下永恒恒的記憶憶”。同時(shí)，有興興趣的朋朋友可以以注意觀觀察一下下：凡是是面帶微微笑的動(dòng)動(dòng)物都活活的很長(zhǎng)長(zhǎng)，烏龜龜、海豚豚、鯨、大大象、白白鶴等；凡是臉臉上帶著著惡相的的，大概概活的多多不會(huì)很很長(zhǎng)，獅獅子、老老虎、豺豺狼、豹豹子等。臉臉色都很很難看。鑒鑒于微笑笑對(duì)于長(zhǎng)長(zhǎng)壽的積積極作用用，所以以禮儀培培訓(xùn)師王王思齊的的訓(xùn)練口口號(hào)：笑笑吧，盡盡情地笑笑吧！笑笑對(duì)自己己，笑對(duì)對(duì)他人，笑笑對(duì)生活活，笑對(duì)對(duì)一切！微笑是一把把神奇的的金鑰匙匙，

4、可以以打開心心靈的鑰鑰匙。微微笑是一一種國(guó)際際禮儀，能能充分體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的熱熱情、修修養(yǎng)和魅魅力。微微笑能使使陌生人人感到親親切，使使朋友感感到安慰慰，使親親人感到到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑笑”，多指指對(duì)事物物心領(lǐng)神神會(huì)后的的小笑，而而生成這這種笑細(xì)細(xì)胞的基基因就是是自信。就就說蒙蒙娜麗莎莎吧？說起來來，很難難琢磨的的微笑但人人家連鎖鎖巨頭沃沃爾瑪，對(duì)對(duì)微笑竟竟然定了了個(gè)人人人能執(zhí)行行的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)叫“三米微微笑原則

5、則”：顧客客在走到到員工三三米之內(nèi)內(nèi)的時(shí)候候，要眼眼睛注視視顧客，面面帶微笑笑，露出出八顆牙牙齒，與與顧客打打招呼，并并詢問能能幫助顧顧客做什什么。企企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)講師王王思齊認(rèn)認(rèn)為，這這個(gè)三米米微笑標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員員工具有有很強(qiáng)的的可操作作性，國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)應(yīng)該借借鑒他們們的思路路，我們們的服務(wù)務(wù)業(yè)從業(yè)業(yè)人員只只有全面面分析微微笑的內(nèi)內(nèi)涵，充充分評(píng)估估微笑的的價(jià)值，準(zhǔn)準(zhǔn)確把握握微笑的的實(shí)質(zhì)，從從微笑中中獲得收收獲，才才能在激激烈的 HYPERLINK t _blank 市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中展露露出勝利利者的微微笑。1、微笑要要有內(nèi)涵涵，不是是皮笑肉肉不笑微笑是一種種外在的的表現(xiàn)，而而內(nèi)在的的是內(nèi)涵涵。從業(yè)業(yè)人

6、員要要根據(jù)自自己的工工作，豐豐富微笑笑的內(nèi)涵涵，要在在微笑中中給客戶戶以力量量，給客客戶以鼓鼓勵(lì)、鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜、寬寬容、理理解，似似春風(fēng)春春雨，給給客戶解解決困難難和問題題。我們們經(jīng)常看看到有的的服務(wù)人人員的笑笑是那樣樣的假，有有的人的的笑像黃黃鼠狼，有有的人的的笑很虛虛偽，有有的人笑笑里藏刀刀，就是是沒有內(nèi)內(nèi)涵。內(nèi)內(nèi)涵是人人的修養(yǎng)養(yǎng)的體現(xiàn)現(xiàn)，是你你的內(nèi)在在品質(zhì)的的表現(xiàn)，是是自然的的流露，是是不經(jīng)意意間的表表現(xiàn)，就就像天生生麗質(zhì)無無法掩藏藏。2、微笑要要以良好好的技能能為前提提，否則則就成了了傻笑。服務(wù)業(yè)說到到底是為為客戶提提供服務(wù)務(wù)的，不不要一提提微笑就就有賣笑笑的感覺覺，我們們從業(yè)人人員的微微笑

7、只是是為服務(wù)務(wù)提供附附加價(jià)值值，而不不是業(yè)務(wù)務(wù)的全部部。有的的人講，寧寧要一分分鐘的高高速度，不不要三分分鐘的微微笑，指指的就是是良好技技能的重重要。要要在微笑笑中讓客客戶不知知不覺辦辦完業(yè)務(wù)務(wù)，讓他他感覺是是一種享享受，而而不是受受罪。3、微笑要要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，是是內(nèi)心自自然的流流露，而而不是應(yīng)應(yīng)付，職職業(yè)、僵僵硬的笑笑服務(wù)人員的的微笑服服務(wù)要主主動(dòng)熱情情、自然然大方、一一如既往往、養(yǎng)成成習(xí)慣、心心境平和和、注意意場(chǎng)合、態(tài)態(tài)度端正正。微笑笑要發(fā)自自內(nèi)心，只只有發(fā)自自內(nèi)心，才才能笑得得親切、自自然、甜甜美，而而不是生生硬的、硬硬擠出來來的笑。我我們經(jīng)常常聽人說說，笑得得比哭還還難看，就就是指笑笑

8、不是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，而是是職業(yè)性性。而要要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心地微微笑，就就必須把把顧客當(dāng)當(dāng)作親人人和朋友友，體現(xiàn)現(xiàn)真誠、友友善、和和藹、可可親。4、微笑的的前提是是熱愛你你的工作作、崗位位、銀行行，否則則是笑不不起來的的微笑是一種種態(tài)度，將將客戶視視為衣食食父母，才才能對(duì)顧顧客保持持真誠的的微笑。而而要能夠夠這樣認(rèn)認(rèn)識(shí)，前前提是你你必須熱熱愛你的的工作、崗崗位，而而不僅僅僅是作為為謀生的的手段、吃吃飯的工工具、不不得不作作的事，而而要傾注注你的全全部熱情情、你的的激情、你你的感情情，把工工作作為為你的事事業(yè)，才才能精神神煥發(fā)地地工作。5、要保持持快樂的的心情真誠的微笑笑是內(nèi)心心心情的的流露，我我們經(jīng)常常

9、可以看看到當(dāng)人人心情好好時(shí)，笑笑意是自自然地洋洋溢在臉臉上，這這種笑是是自然的的，也是是最美的的，最具具有感染染力和影影響力的的。國(guó)內(nèi)很多企企業(yè)界的的朋友都都知道要要微笑，微微笑很好好，微笑笑服務(wù)等等等，但但大家如如何微笑笑、如何何微笑得得好、如如何改善善自己的的微笑，如如何堅(jiān)持持能做到到微笑服服務(wù)，所所有人都都不清楚楚，也沒沒有強(qiáng)烈烈的意愿愿去能清清楚，知知道微笑笑重要了了就行了了，何必必那么認(rèn)認(rèn)真，這這是大多多數(shù)中國(guó)國(guó)企業(yè)的的通病，也也是大多多數(shù)中國(guó)國(guó)企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀的真真實(shí)寫照照。企業(yè)培訓(xùn)講講師王思思齊認(rèn)為為，微笑笑的殺傷傷力很大大，但真真誠的微微笑需要要去訓(xùn)練練，每天天對(duì)著鏡鏡子練習(xí)習(xí)，想著

10、著開心的的事情，不不出一個(gè)個(gè)月，你你的臉上上就可以以形成習(xí)習(xí)慣性的的微笑。一般來說，做做任何一一個(gè)行業(yè)業(yè)都要有有職業(yè)道道德，一一定要盡盡職盡責(zé)責(zé)，前段段 HYPERLINK t _blank 時(shí)間我為為幾家企企業(yè)做培培訓(xùn)調(diào)研研的時(shí)候候，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)許多酒酒的促銷銷在終端端時(shí)的表表現(xiàn)，在在一定程程度上影影響了品品牌的形形象，不不是特別別理想。禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)師王思思齊建議議促銷人人員在面面對(duì)客人人之前，先先讓你的的臉上掛掛滿微笑笑的表情情，給你你的動(dòng)作作注入熱熱情的動(dòng)動(dòng)力，這這樣使客客人對(duì)你你留下難難以忘懷懷的印象象。再看看“旅館帝帝王”康拉德德?希爾爾頓干脆脆把“今天你你對(duì)客人人微笑了了嗎？”作為自自己

11、的座座右銘。1919年年1月，希希爾頓的的父親因因車禍去去逝，他他懷揣55千美元元只身到到德克薩薩斯州，買買下了他他的第一一家旅館館梅比比萊旅館館。19925年年8月44日，“達(dá)拉斯斯希爾頓頓飯店”竣工，開開始了“一流設(shè)設(shè)施，一一流微笑笑”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。希希爾頓和和員工同同心協(xié)力力堅(jiān)持微微笑，以以微笑帶帶動(dòng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的提高。就就這樣，微微笑成了了希爾頓頓旅館的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，所所到之處處，同行行膽戰(zhàn)，顧顧客滿意意。19946年年5月希希爾頓成成立了希希爾頓旅旅館公司司。19947年年該公司司在紐約約證券交交易所上上市。550年代代開始向向海外發(fā)發(fā)展，如如今是享享譽(yù)全球球的跨國(guó)國(guó)公司。希爾頓還

12、寫寫有賓賓至如歸歸一書書，被員員工視為為“圣經(jīng)”。書中中的核心心理念就就是他的的經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)“一流設(shè)設(shè)施，一一流微笑笑”?，F(xiàn)在在看來，希希爾頓真真像先知知一般。在在培訓(xùn)中中，經(jīng)常常有朋友友問我，如如何具體體做到微微笑服務(wù)務(wù)，王思思齊老師師認(rèn)為，主主要有兩兩點(diǎn)：（1）微笑笑是打破破陌生的的利器，是是親和力力的傳遞遞。迷人人的微笑笑展示的的是一種種自信、友友善、熱熱情、禮禮貌。（2）熟練練運(yùn)用微微笑服務(wù)務(wù)技巧，需需要保持持良好 HYPERLINK t _blank 心心態(tài)，否否則 HYPERLINK t _blank 情緒緒不佳，微微笑也無無法打動(dòng)動(dòng)顧客。當(dāng)下，無論論是企業(yè)業(yè)，還是是 HYPERLI

13、NK t _blank 行政機(jī)關(guān)關(guān)的窗口口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)王思齊老師多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn)：1、心態(tài)調(diào)調(diào)整不可否認(rèn)，很很多窗口口崗位的的人員，不不屑于“微笑服服務(wù)”，是因因?yàn)樗麄儌冇X得認(rèn)認(rèn)為做完完工作就就行，沒沒有必要要那么客客氣，甚甚至有人人有“微笑服服務(wù)”是低聲聲下氣、是是“奴文化化”這種不不健康心心理。其其實(shí)不然然，微笑笑服務(wù)本本身就是是窗口人人員的基基本工作作職責(zé)和和內(nèi)容。微微笑服務(wù)務(wù)，是自自信、陽陽光、規(guī)規(guī)范、親親和力的的外在表表現(xiàn)。如如果沒有有這個(gè)意意識(shí)，

14、提提倡微笑笑服務(wù)必必然只是是個(gè)形式式，不容容易達(dá)到到良好的的效果。2、規(guī)范的的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是是有效實(shí)實(shí)施微笑笑服務(wù)的的基礎(chǔ)。培培訓(xùn)中，不不僅要讓讓學(xué)員從從思想意意識(shí)上有有所認(rèn)知知、認(rèn)可可，更要要教給學(xué)學(xué)員規(guī)范范的、和和學(xué)員實(shí)實(shí)際工作作崗位一一致的操操作規(guī)范范、技巧巧和流程程。既然然是“流程”，很明明顯，僅僅僅培訓(xùn)訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，還須須有相關(guān)關(guān)的配套套服務(wù)行行為。3、規(guī)章制制度配合合規(guī)章制度配配合的目目的，就就是為了了跟進(jìn)、監(jiān)監(jiān)督，實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效的長(zhǎng)期期執(zhí)行。不不可否認(rèn)認(rèn)，一個(gè)個(gè)單位內(nèi)內(nèi)部在沒沒有形成成一種文文化和氛氛圍之前前，員工工在執(zhí)行行制度時(shí)時(shí)難免有有一定惰惰性。所所謂“師傅領(lǐng)領(lǐng)

15、進(jìn)門，修修行在個(gè)個(gè)人”，只是是對(duì)于高高度自律律一族而而言。如如果培訓(xùn)訓(xùn)后一切切都聽之之任之，必必然會(huì)出出現(xiàn)“微笑走走形”的情況況。所以以，這時(shí)時(shí)候后期期的監(jiān)督督管理就就非常重重要。4、其他細(xì)細(xì)節(jié)配合合“微笑服務(wù)務(wù)”是一種種高附加加值的、被被認(rèn)為有有一定檔檔次的服服務(wù)規(guī)范范?？梢砸哉f，凡凡是提倡倡“微笑服服務(wù)”的窗口口部門，必必是有一一定物質(zhì)質(zhì)基礎(chǔ)的的行業(yè)或或崗位。所所以，既既然要提提倡微笑笑服務(wù)，就就必然要要有其他他配合相相跟進(jìn)，比比如上文文提到的的良好的的工作環(huán)環(huán)境和硬硬件設(shè)施施，還有有窗口人人員規(guī)范范的服飾飾、妝容容，一定定的便民民措施（比比如座位位、飲用用水、老老花鏡、書書寫筆，有有些行

16、業(yè)業(yè)的窗口口還可以以提供一一些供人人使用的的查詢工工作等）。王思齊老師師微笑笑服務(wù)課課程中的的微笑訓(xùn)訓(xùn)練部分分摘錄“著名的沃沃爾瑪微微笑標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)訓(xùn)練課課程”1、微微笑訓(xùn)練練目標(biāo)：習(xí)慣性性富有內(nèi)內(nèi)涵的、善善意的、真真誠的、自自信的微微笑，如如一杯甘甘醇的美美酒，叫叫人流連連酣暢！2、微微笑訓(xùn)練練口號(hào)：笑吧，盡盡情地笑笑吧！笑笑對(duì)自己己，笑對(duì)對(duì)他人，笑笑對(duì)生活活，笑對(duì)對(duì)一切！3、微微笑訓(xùn)練練方法：（1）他他人誘導(dǎo)導(dǎo)法同桌、同同學(xué)之間間互相通通過一些些有趣的的笑料、動(dòng)動(dòng)作引發(fā)發(fā)對(duì)方發(fā)發(fā)笑。（22）情緒緒回憶法法通過過回憶自自己曾經(jīng)經(jīng)的往事事，幻想想自己將將要經(jīng)歷歷的美事事引發(fā)微微笑。（33）口型型對(duì)照

17、法法通過過一些相相似性的的發(fā)音口口型，找找到適合合自己的的最美的的微笑狀狀態(tài)。如如，“一”“茄子子”“呵”“哈”等。（44）習(xí)慣慣性佯笑笑強(qiáng)迫迫自己忘忘卻煩惱惱、憂慮慮，假裝裝微笑。時(shí)時(shí)間久了了，次數(shù)數(shù)多了，就就會(huì)改變變心靈的的狀態(tài)，發(fā)發(fā)出自然然的微笑笑。（55）牙齒齒暴露法法笑不不露齒是是微笑；露上排排牙齒是是輕笑；露上下下八顆牙牙齒是中中笑；牙牙齒張開開看到舌舌頭是大大笑。44、微笑笑訓(xùn)練步步驟：(1)基基本功訓(xùn)訓(xùn)練：AA、課堂堂上，每每個(gè)人準(zhǔn)準(zhǔn)備一面面小鏡子子，做臉臉部運(yùn)動(dòng)動(dòng)。B、配配合眼部部運(yùn)動(dòng)。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。D

18、、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。微笑禮儀培培訓(xùn)講師師：王思思齊（預(yù)預(yù)定王思思齊老師師服務(wù)禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)聯(lián)系033718888816673）微笑禮儀培訓(xùn)時(shí)間：自定微笑禮儀培訓(xùn)地點(diǎn)：自定微笑禮儀培訓(xùn)對(duì)象：各行業(yè)

19、員工。微笑禮儀培訓(xùn)背景：提高微笑禮儀，更好、更快的發(fā)展微笑禮儀。微笑禮儀培訓(xùn)前言：學(xué)好微笑禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！微笑禮儀培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使微笑人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)微笑和微笑禮儀2、通過培訓(xùn)使微笑人員提高微笑化素養(yǎng)，從而提升精神面貌3、通過培訓(xùn)使微笑人員進(jìn)一步將文化精神理念與微笑禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中4、通過培訓(xùn)使微笑人員規(guī)范的微笑禮儀知識(shí)微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：微笑服務(wù)禮儀篇模塊一：微笑基本的職場(chǎng)禮儀1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客 HYPERLINK t _blank 滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：微笑服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀

20、看自己的VTR錄相）2、基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑模塊三：微笑服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀1、滿懷著感情說歡迎光臨2、接待顧客=心+技+體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊四：微笑服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購物的滿足感微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇1、服飾微笑的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2

21、、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)7、女士?jī)?yōu)先常見的內(nèi)容8、男性為重讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場(chǎng)風(fēng)度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達(dá)高效的秘密21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇模塊一：要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿

22、足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的 HYPERLINK t _blank 職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)抱怨 HYPERLINK t _blank 投訴是必然模塊三：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、儀容儀表美麗而深刻2、真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言習(xí)慣而自然4、期待眼神真誠和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)讓對(duì)方信任解決問題的能力模塊四：微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)1、傾聽先讓對(duì)方說，自己聽明白2、表達(dá)解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)

23、錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信模塊五：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、 HYPERLINK t _blank 投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練模塊六：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) HYPERLINK 微笑禮儀 上一篇： HYPERLINK 剖剖析抱怨怨 下一篇篇： HYPERLINK 金宇宇集團(tuán)藍(lán)耳耳機(jī)遇 0 震驚0 不解0 憤怒0 杯具0 無聊0 高興企業(yè)應(yīng)當(dāng)塑塑造顧客客至上的的企業(yè)文文化 HYPERLINK t _blank 學(xué)知網(wǎng) 企企業(yè)為什什么如此此注重企企業(yè)文化化呢？由由于它們們深知，

24、雖雖然企業(yè)業(yè)文化以以前不過過一種如如虎添翼翼的裝點(diǎn)點(diǎn)，如今今卻成為為企業(yè)成成功不可可或缺的的關(guān)鍵性性要素。IInMoomenntumm公司的的調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，擁擁有明確確企業(yè)文文化的企企業(yè)，發(fā)發(fā)展速率率要十倍倍于那些些企業(yè)文文化不明明確的企企業(yè)。這這些所謂謂高企企業(yè)文化化的企企業(yè)的平平均凈銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率高達(dá)達(dá)1411%，而而那些低企業(yè)業(yè)文化的企業(yè)業(yè)唯有99%。 企企業(yè)文化化興旺的的企業(yè)擁擁有一套套卓有成成效的辦辦法，與與客戶建建立了親親密的聯(lián)聯(lián)系。AAdobbe系統(tǒng)統(tǒng)公司就就是一個(gè)個(gè)典型的的例證。公公司 HYPERLINK t _blank 總裁裁兼CEEO沃諾諾克（JJohnn Waarnooc

25、k）每每日都會(huì)會(huì)上網(wǎng)訪訪問顧客客聊天室室，接著著再去AAdobbe公司司的創(chuàng)意意與產(chǎn)品品開發(fā)中中心。企企業(yè)的員員工會(huì)在在這里發(fā)發(fā)布開發(fā)發(fā)產(chǎn)品的的創(chuàng)意與與提議。 IInMoomenntumm公司CCEO兼兼總裁沃沃爾德拉拉（Lyynnee Waaldeera）在在承受eeWEEEK雜志志采訪時(shí)時(shí)說：他直接接把客戶戶的意見見和反應(yīng)應(yīng)與本企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)程序聯(lián)聯(lián)合了起起來。這種由由企業(yè)高高層直接接推進(jìn)的的交流流式文化化確保保了這個(gè)個(gè)電腦軟軟件制造造企業(yè)的的成功，其其銷售額額僅去年年一年就就增長(zhǎng)了了25%。 如如何建立立一個(gè)顧顧客至上上的企業(yè)業(yè)文化？更緊要要的是，如如何對(duì)企企業(yè)原有有的文化化實(shí)行改

26、改造，變變成以 HYPERLINK t _blank 服服務(wù)顧客客為最高高主旨？下列這這些出色色經(jīng)歷能能夠協(xié)助助企業(yè)做做到這一一點(diǎn)。假假如顧客客不滿意意，就改改變企業(yè)業(yè)文化比方，Accxioom的指指導(dǎo)人認(rèn)認(rèn)識(shí)到本本公司的的企業(yè)文文化已然然不順應(yīng)應(yīng)21世世紀(jì)的請(qǐng)請(qǐng)求，于于是他們們武斷舉舉動(dòng)，積積極培育育新的企企業(yè)文化化。 唯唯有對(duì)企企業(yè)文化化實(shí)行基基本性的的革新，才才能夠確確保公司司的生長(zhǎng)長(zhǎng)壯大。AAcxiiom公公司是數(shù)數(shù)據(jù)發(fā)掘掘行業(yè)的的一支新新軍，其其業(yè)務(wù)是是為客戶戶企業(yè)搜搜集電話話號(hào)碼、地地址與人人口數(shù)據(jù)據(jù)等信息息，對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)實(shí)行行剖析，使使客戶在在服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)有顧客客的一同同發(fā)掘潛潛在的新新

27、客源。AAcxiiom公公司若想想在嚴(yán)酷酷的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲得得搶先，就就必需快快速反映映，掌握握隨時(shí)顯顯示的商商機(jī)。更更為緊要要的是，企企業(yè)還必必需靈敏敏應(yīng)變，擅擅長(zhǎng)滿足足不同客客戶的特特別需求求。 但但是，假假如一個(gè)個(gè)公司必必需由CCEO親親身參與與制定全全部決策策，就很很難靈敏敏地滿足足全部客客戶的需需求。AAcxiiom的的狀況就就是如此此。 決決策的制制定進(jìn)程程漫長(zhǎng)而而繁瑣，因因而全部部人參與與的積極極性都很很低。客客戶 HYPERLINK t _blank 滿意意度、協(xié)協(xié)作滿意意度與程程序效率率也因而而大受影影響。公公司首席席執(zhí)行官官摩根（CCharrless Moorgaan）對(duì)對(duì)屬下

28、的的經(jīng)理人人員表示示，除非非企業(yè)找找到一種種新的運(yùn)運(yùn)營(yíng)方式式，不然然永遠(yuǎn)沒沒法取得得充沛的的發(fā)展。 后后果，一一種權(quán)益益下放、注注重實(shí)效效的企業(yè)業(yè)文化替替代了原原來的逐逐級(jí)命令令式的保保守，各各部門的的經(jīng)理人人員有權(quán)權(quán)直接對(duì)對(duì)客戶的的請(qǐng)求做做出靈敏敏機(jī)動(dòng)的的決策。 AAcxiiom的的發(fā)言人人表示：我們們對(duì)企業(yè)業(yè)構(gòu)造實(shí)實(shí)行了束束手無策策的變革革，建立立了扁平平化和團(tuán)團(tuán)隊(duì)式的的構(gòu)造。原有的的職務(wù)頭頭銜徹底底廢棄了了，代之之以一套套以經(jīng)歷歷程度為為規(guī)范的的員工分分級(jí)系統(tǒng)統(tǒng)。 一一位經(jīng)理理人員說說：過過來總是是本部門門職位最最高的雇雇員說了了算，如如今每個(gè)個(gè)面對(duì)客客戶的人人員都有有權(quán)決策策了。企業(yè)還

29、還鼓舞員員工實(shí)行行自我管管理，自自主選擇擇最優(yōu)的的工作方方式，經(jīng)經(jīng)理人員員也學(xué)會(huì)會(huì)了只關(guān)關(guān)心部門門的工作作目的與與效果，而而不是錙錙銖必較較于進(jìn)程程。以先鋒文文化取取代緊緊跟文化化兩種企業(yè)文文化的區(qū)區(qū)別何在在？所謂謂緊跟文文化著眼眼于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。反反之，先先鋒文化化并不被被對(duì)手的的舉動(dòng)所所左右，而而是努力力探究本本身的路路途。先先鋒型的的企業(yè)文文化通常常更能夠夠是以客客戶為中中心的，重重要是由由于這種種文化更更注重按按照客戶戶的請(qǐng)求求對(duì)產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)實(shí)行創(chuàng)創(chuàng)新，而而不是與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手正面面搶奪顧顧客。 例例如，亞亞馬遜網(wǎng)網(wǎng)站（m）就以以其先鋒鋒的企業(yè)業(yè)文化而而出名。這這個(gè)批發(fā)發(fā)網(wǎng)站并并不關(guān)心心

30、與對(duì)手手的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。CEEO貝佐佐斯（JJefff Beezoss）以為為，先鋒鋒文化更更關(guān)心顧顧客。他他說，要要建立這這種企業(yè)業(yè)文化，關(guān)關(guān)鍵在于于找到合合適的人人員，并并曉得哪哪些人員員不合適適本企業(yè)業(yè)。那些些希望穩(wěn)穩(wěn)固的工工作環(huán)境境的人員員是不會(huì)會(huì)喜愛在在這種企企業(yè)文化化之下工工作的。貝貝佐斯說說，這種種人員分分開亞馬馬遜的頗頗不在多多數(shù)。對(duì)員工灌輸輸終身身顧客的概念念在你的終身身中，你你和別人人的交往往可以連連續(xù)多久久呢？你你和你的的員工每每一次面面對(duì)客戶戶的時(shí)候候，都該該當(dāng)問問問本身這這個(gè)Isssuee(問題題)。 終終身顧客客（CCusttomeers forr Liife）一一書的作

31、作者休厄厄爾（CCarll Seewelll）說說：沒沒有人會(huì)會(huì)情愿只只與短期期客戶打打交道，而而都希望望單方可可以永遠(yuǎn)遠(yuǎn)協(xié)作下下去。 要要增強(qiáng)這這一概念念，就要要鍛練員員工不能能把客戶戶看作一一次性購購置的對(duì)對(duì)象，而而是該當(dāng)當(dāng)把他視視為終身身顧客。計(jì)計(jì)算一下下一位終終身顧客客給你帶帶來的買買賣額，一一同記住住，他也也是能夠夠把錢花花在你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手那里里的。 另另外，還還需求心心中無數(shù)數(shù)：你必必需曉得得哪些客客戶是你你的終身身顧客，而而且給予予他們對(duì)對(duì)應(yīng)的待待遇。在在善待全全部顧客客的一同同，還必必需對(duì)這這些客戶戶給予格格外的照照顧。他他們?cè)摦?dāng)當(dāng)永遠(yuǎn)享享用及時(shí)時(shí)并且圓圓滿的優(yōu)優(yōu)先服務(wù)務(wù)。成

32、為一個(gè)創(chuàng)創(chuàng)意不停停的企業(yè)業(yè)群眾汽車（VVolkkswaagenn）總裁裁畢睿德德（Beerndd Piischhetssrieederr）十分分喜愛召召開雪雪茄晚會(huì)會(huì)。在在這種聚聚會(huì)上，他他會(huì)與經(jīng)經(jīng)理人員員圍坐在在一同，品品著雪茄茄暢談各各類新的的創(chuàng)意。很很顯然，這這樣的聚聚會(huì)有助助于聯(lián)系系感情，但但關(guān)鍵的的是這種種活動(dòng)的的戰(zhàn)略意意義。群群眾公司司深知，僅僅僅憑仗仗浪費(fèi)與與效率，本本身依然然沒法與與豐田、福福特或通通用這樣樣的汽車車業(yè)巨人人相抗衡衡。它必必需依賴賴獨(dú)到的的創(chuàng)意消消費(fèi)出一一流的產(chǎn)產(chǎn)品。 畢畢睿德心心目中的的群眾眾企業(yè)文文化的的根底是是以顧客客為中心心的創(chuàng)造造力。而而建立這這一企業(yè)

33、業(yè)文化的的最大妨妨礙竟然然是 HYPERLINK t _blank 市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研。如如今普遍遍以為，市市場(chǎng)調(diào)查查能夠協(xié)協(xié)助企業(yè)業(yè)愈加貼貼近顧客客，但是是群眾汽汽車的總總裁卻對(duì)對(duì)此持有有疑義。 在在去年88月承受受汽車車雜志志（Caar）的的采訪時(shí)時(shí)，他說說：我我們這個(gè)個(gè)行業(yè)中中最困難難的就是是市場(chǎng)部部門。這這類部門門的擔(dān)任任人對(duì)顧顧客過來來和如今今的愛好好了如指指掌，卻卻無從曉曉得顧客客今后五五年間的的品嘗。你你沒方法法經(jīng)過客客戶調(diào)查查理解人人們的愛愛好，而而只能理理解他們們不喜愛愛什么。他他們?nèi)缃窠癫幌矏蹛鄣臇|西西，未來來大致也也不會(huì)喜喜愛。但但是他們們的愛好好卻是在在不停變變化的。假假如你向

34、向顧客訊訊問他們們今后五五或十年年的口味味，他們們是絕不不成能答答對(duì)的?？煽墒牵偌偃缥覀儌兊墓こ坛處煖?zhǔn)確確掌握現(xiàn)現(xiàn)狀和未未來不會(huì)會(huì)顯示的的趨向，又又由顧客客通知我我們他們們對(duì)現(xiàn)有有產(chǎn)品的的不滿之之處，我我們就能能夠聯(lián)合合這些信信息實(shí)行行創(chuàng)新。 如如今，靜靜下心來來想一想想：在你你的企業(yè)業(yè)文化中中，能否否經(jīng)過顧顧客調(diào)查查理解他他們的愛愛好？假假如單純純的客戶戶調(diào)查能能干為力力，你能能否會(huì)選選擇建立立一種逾逾越保守守、鼓舞舞創(chuàng)新的的企業(yè)文文化呢？建立放眼海海內(nèi)的 HYPERLINK t _blank 營(yíng)營(yíng)銷文化化 假如如你的公公司是一一個(gè)國(guó)際際化的企企業(yè)，就就必定要要在世界界各國(guó)雇雇用人員員擔(dān)任

35、外外地的 HYPERLINK t _blank 市市場(chǎng)營(yíng)銷銷。但是是千萬不不能僅僅僅停留在在這一步步，而是是要?jiǎng)?chuàng)造造一種文文化，協(xié)協(xié)助員工工順應(yīng)國(guó)國(guó)際化的的運(yùn)營(yíng)環(huán)環(huán)境。 有有一個(gè)時(shí)時(shí)代，玩玩具制造造企業(yè)美美泰（MMatttel）顯顯示了財(cái)財(cái)務(wù)情況況好轉(zhuǎn)的的狀況。為為了改變變場(chǎng)面，公公司的CCEO埃?？颂兀≧Robeert Eckkertt）中止止了少許許投資 HYPERLINK t _blank 項(xiàng)項(xiàng)目，并并加大了了企業(yè)文文化建立立和人員員培訓(xùn)方方面的參參與。 美美泰與美美國(guó)Thhundderbbirdd國(guó)際管管理探討討院協(xié)作作展開了了指導(dǎo)才才能培訓(xùn)訓(xùn)打算。這這些打算算著重培培育各類類日常管管

36、理技藝藝，協(xié)助助企業(yè)建建立一種種更具戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的、以業(yè)業(yè)績(jī)?yōu)橐?guī)規(guī)范的企企業(yè)文化化，從而而為顧客客提供更更多的創(chuàng)創(chuàng)新型產(chǎn)產(chǎn)品。 人人力雜雜志（WWorkkforrce）稱稱，美泰泰公司的的全球指指導(dǎo)打算算進(jìn)步了了各國(guó)經(jīng)經(jīng)理人員員的知識(shí)識(shí)與技藝藝，公司司指導(dǎo)才才能發(fā)展展副總裁裁、打算算設(shè)計(jì)的的倡議者者麥克阿阿瑟（GGracce MMacAArthhur）表表示，如如今全全球管理理與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略及及目的的的關(guān)系已已然密不不成分。這這種關(guān)系系反過去去又促進(jìn)進(jìn)了創(chuàng)新新型產(chǎn)品品的顯示示，降低低了本錢錢，并進(jìn)進(jìn)步了員員工的滿滿意度。她說，如如今員工工們已然然解脫了了各自為為陣的場(chǎng)場(chǎng)面，構(gòu)構(gòu)成了對(duì)對(duì)美泰的的歸屬

37、感感。 人人力雜雜志說明明的另一一個(gè)全球球運(yùn)營(yíng)企企業(yè)文化化的成功功案例是是諾和諾諾德公司司（Noovo Norrdissk），一一家專門門消費(fèi)糖糖尿病醫(yī)醫(yī)療產(chǎn)品品的丹麥麥企業(yè)。創(chuàng)創(chuàng)造出色色企業(yè)文文化不過過公司五五大人人員戰(zhàn)略略之一一，其他他四項(xiàng)辨辨別是客客戶關(guān)系系、人才才培育、時(shí)時(shí)機(jī)均等等與吸收收及保存存出色人人才。 諾諾和諾德德為每一一個(gè)分支支企業(yè)辨辨別制定定了人人員戰(zhàn)略略的指指點(diǎn)規(guī)范范，五大大范疇八八面玲瓏瓏。這一一規(guī)范在在每個(gè)方方面都制制定了詳詳細(xì)的年年度任務(wù)務(wù)打算。例例如，公公司規(guī)則則了必需需有一定定比例的的企業(yè)專專業(yè)人員員與糖尿尿病患者者見面討討論病情情與醫(yī)治治狀況。恰恰是這一一規(guī)則

38、組組成了企企業(yè)客戶戶關(guān)系戰(zhàn)戰(zhàn)略的基基石。諾諾和諾德德公司CCEO Larrs RRebiien Soeerennsenn說：我們的的應(yīng)戰(zhàn)是是在堅(jiān)持持我們的的價(jià)值觀觀與文化化的一同同建立一一種全球球觀念。選擇順應(yīng)文文化的人人才很多企業(yè)的的失誤之之一就是是把轉(zhuǎn)變變企業(yè)文文化的責(zé)責(zé)任整個(gè)個(gè)推給 HYPERLINK t _blank 人人力資源源部門。企企業(yè)文化化的改變變不只僅僅是人力力資源方方面的IIssuue(問問題)，更更是企業(yè)業(yè)指導(dǎo)層層的責(zé)任任。除非非企業(yè)高高層親身身出馬，企企業(yè)文化化的成功功轉(zhuǎn)型是是很難完完成的。 只是，假假如要建建立顧客客至上的的企業(yè)文文化，人人力資源源部門卻卻有著一一個(gè)無

39、足足輕重的的作用選選擇與企企業(yè)文化化相順應(yīng)應(yīng)的人員員。 羅羅森柏斯斯國(guó)際無無限公司司（Roosenn-blluthh Innterrnattionnal）是是世界上上最成功功的游覽覽社之一一。企業(yè)業(yè)臨時(shí)以以來不斷斷堅(jiān)持著著一系列列緊要的的價(jià)值觀觀念：首首先， HYPERLINK t _blank 客客戶服務(wù)務(wù)是企業(yè)業(yè)的生活活與久遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展的的確定性性要素。其其次，客客戶服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量重要取取決于人人員的聘聘用與培培訓(xùn)方式式。 在在這一點(diǎn)點(diǎn)上，羅羅森柏斯斯絕不是是孤立的的。在如如今的企企業(yè)中，人人力資源源部門對(duì)對(duì)進(jìn)步客客戶滿意意度也越越來越注注重。他他們經(jīng)過過各類聘聘用、培培訓(xùn)、指指點(diǎn)及評(píng)評(píng)定等人

40、人力資源源活動(dòng)為為員工提提供各類類贊成，協(xié)協(xié)助員工工建立而而且發(fā)展展與客戶戶之間的的臨時(shí)穩(wěn)穩(wěn)固的關(guān)關(guān)系。 擁擁有八百百家連鎖鎖店的西西爾斯公公司（SSearrs RRoebbuckk）經(jīng)過過剖析探探討，為為這一觀觀念提供供了詳細(xì)細(xì)的證實(shí)實(shí)。按照照西爾斯斯公司的的剖析，假假如企業(yè)業(yè)員工的的工作態(tài)態(tài)度改良良5%，那那么客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的滿意意度就會(huì)會(huì)上升11.3%，企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)也會(huì)對(duì)對(duì)應(yīng)地增增長(zhǎng)0.5%。 但但是，要要到達(dá)這這些后果果，聘用用合適的的人員是是第一步步。什么么樣的人人員才能能順應(yīng)這這種親親合顧客客的企企業(yè)文化化呢？管管理作家家詹姆克克（Roon ZZemkke）提提出了少少許根本本特

41、性：悲觀、靈靈敏、善善解人意意以及可可以安然然面對(duì)緊緊張場(chǎng)面面或批判判。這些些素質(zhì)很很難經(jīng)過過培訓(xùn)取取得，因因而企業(yè)業(yè)必需在在聘用時(shí)時(shí)精心挑挑選那些些自身具具有這些些特質(zhì)的的人員。 那那么，又又有哪些些性情特特點(diǎn)不合合適顧客客至上的的企業(yè)文文化呢？星巴克克（Sttarbbuckks）的的開創(chuàng)人人舒爾茨茨（Hoowarrd SSchuultzz）的答答復(fù)十分分明確：慎用那那些來自自僵化刻刻板、官官僚氣十十足的企企業(yè)的人人員。在在聘用人人員時(shí)，你你所聘用用的絕不不只僅是是人員的的技藝。你你一同還還聘用了了他們從從過來工工作的企企業(yè)中帶帶來的企企業(yè)文化化。舒爾爾茨在555位商商界首領(lǐng)領(lǐng)的成功功基點(diǎn)（

42、BBusiinesss LLeadderss annd SSucccesss）一書書中說：我不不會(huì)僅僅僅由于一一本人來來自激進(jìn)進(jìn)僵化的的大企業(yè)業(yè)就回絕絕聘用他他，但是是我會(huì)愈愈加小心心，會(huì)愈愈加慎重重地推斷斷此人可可否解脫脫過來的的企業(yè)文文化的影影響。變革公司體體系與流流程推行顧客客至上的企業(yè)業(yè)文化，最最成功的的莫過于于郭士納納（Loouiss Geersttnerr）對(duì)IIBM的的變革了了。從某某種意義義上說，公公司以前前的文化化是令令人窒息息的，乃乃至是消極的的。IIBM逐逐步變成成了一家家方式式重于內(nèi)內(nèi)容和和想方方設(shè)法 HYPERLINK t _blank 成成本維護(hù)護(hù)舊保守守的企企業(yè)。

43、 郭郭士納鼎鼎力倡導(dǎo)導(dǎo)對(duì)客戶戶和市場(chǎng)場(chǎng)的關(guān)心心、謙虛虛汲取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)以及與與緊要客客戶會(huì)晤晤的緊要要性。 他他這樣總總結(jié)本身身的經(jīng)歷歷：公公司原有有的文化化是支持持革新的的，并不不順應(yīng)企企業(yè)戰(zhàn)略略的請(qǐng)求求。在這這種狀況況下，你你需求做做的就是是把企業(yè)業(yè)文化所所依靠的的企業(yè)工工作程序序和思緒緒來一個(gè)個(gè)徹底的的改變。（IBBM在中中國(guó)的詳詳細(xì)做法法參見為為什么大大象可以以跳舞（PP30）一一文。） 假假如你正正計(jì)劃對(duì)對(duì)企業(yè)的的運(yùn)營(yíng)程程序?qū)嵭行懈镄禄蚧蚋牧?，顧顧客至上上的企業(yè)業(yè)（TThe Cusstommer-Driivenn Coompaany）的的作者懷懷特立（RRichhardd C

44、.Whiitelley）的的提議不不無協(xié)助助。他以以為，變變革該當(dāng)當(dāng)從下述述方面、尤尤其是與與那些客客戶毫不不相關(guān)的的方面動(dòng)動(dòng)手： 增強(qiáng)工工作的相相同性與與連接性性。假如如你打算算對(duì)訂貨貨方式實(shí)實(shí)行變革革，那么么你如何何使新辦辦法確保保處置全全部訂貨貨的相同同性？能能不能把把原有的的三、四四個(gè)供給給商換成成一個(gè)一一致的供供給商？ 增加兩兩頭環(huán)節(jié)節(jié)。認(rèn)真真檢驗(yàn)企企業(yè)的工工作流程程，統(tǒng)計(jì)計(jì)一下一一項(xiàng)工作作的轉(zhuǎn)手手次數(shù)。每每一次移移交都有有能夠形形成誤解解、耽誤誤和疏漏漏。能不不能設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)兩兩頭環(huán)節(jié)節(jié)更少的的工作流流程？ 整合步步驟。盡盡能夠把把兩個(gè)或或更多的的工作步步驟合而而為一。 以平行行工作

45、法法取代串串聯(lián)工作作法。與與其按照照次第墨墨守成規(guī)規(guī)地完成成一項(xiàng)任任務(wù)，不不如多管管齊下，由由不同人人員一同同處置不不同的任任務(wù)，這這樣可浪浪費(fèi)很多多時(shí)刻。 盡量增增長(zhǎng)消費(fèi)費(fèi)價(jià)值，根根絕所有有糜費(fèi)。比比方，延延長(zhǎng)兩道道工序之之間的天天文間隔隔，以增增加運(yùn)輸輸本錢。或或許進(jìn)步步工作流流程自身身的利潤(rùn)潤(rùn)率。 懷懷特立還還補(bǔ)充，在在對(duì)工作作程序的的改良完完成之后后，還該該當(dāng)對(duì)新新的程序序?qū)嵭袊?yán)嚴(yán)厲的檢檢驗(yàn)與剖剖析。要要問一問問本身：這個(gè)個(gè)新的程程序究竟竟是怎樣樣為顧客客帶來了了更大的的價(jià)值？改變決策方方式指導(dǎo)力專家家科特（JJohnn P.Kottterr）指出出，改變變企業(yè)文文化最有有用的辦辦法就

46、是是改變決決策環(huán)境境。在CCEO哈哈珀（MMikee Haarpeer）指指導(dǎo)下的的康尼格格拉（CConAAgraa）公司司就是一一個(gè)明證證。 哈哈珀以為為創(chuàng)造良良好的企企業(yè)環(huán)境境是管理理層最緊緊要的任任務(wù)。建建立出色色的企業(yè)業(yè)文化所所必需的的環(huán)境要要求包括括：自主主行事、只只為最后后后果擔(dān)擔(dān)任、異異議與質(zhì)質(zhì)疑的自自在、人人員培訓(xùn)訓(xùn)、才能能的錘煉煉以及對(duì)對(duì)特性的的尊敬。 寶寶馬公司司（BMMW）總總經(jīng)理龐龐克（HHelmmut Pannke）一一定會(huì)贊贊同改改變企業(yè)業(yè)文化在在于改變變決策方方式這這一結(jié)論論。在最最近的一一次采訪訪中，他他重復(fù)重重申，寶寶馬的企企業(yè)文化化是其成成功的關(guān)關(guān)鍵要素素。

47、他在在任麥肯肯錫的參參謀時(shí)，就就留意到到寶馬的的員工能能夠依據(jù)據(jù)本身的的想法自自在地工工作，而而不會(huì)遭遭到官僚僚作風(fēng)的的約束。他們能能夠不受受壓制地地勇往直直前，這這就是企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)處處所在。變革薪資系系統(tǒng)你假如希望望員工注注重某一一點(diǎn)，最最佳的方方法就是是把它與與工資待待遇掛鉤鉤。這個(gè)個(gè)辦法在在諸多管管理活動(dòng)動(dòng)中屢試試不爽，在在改變企企業(yè)文化化時(shí)一樣樣也是卓卓有成效效的。幾幾年之前前，美國(guó)國(guó)Nattionnal Inddusttry andd Maappiing Ageencyy就憑仗仗這種辦辦法博得得了管管理革新新大獎(jiǎng)。 他他們的成成功經(jīng)歷歷整個(gè)能能夠供大大少數(shù)企企業(yè)自創(chuàng)創(chuàng)：他們們打壞

48、了了保守的的工齡齡薪金制制（即即按照任任職年限限評(píng)定薪薪金程度度），采采用了業(yè)績(jī)薪薪金的的制度，并并引入了了新的評(píng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)，把過過來的員員工工作作展現(xiàn)剖剖析變?yōu)闉閱T工對(duì)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略奉獻(xiàn)獻(xiàn)度評(píng)價(jià)價(jià)。他們們還創(chuàng)造造了新的的崗位剖剖析與分分級(jí)制度度，使企企業(yè)得以以把技巧巧力氣集集中在緊緊要任務(wù)務(wù)上，把把主要職職能外包包，完成成了人力力物力上上的浪費(fèi)費(fèi)增效。 郭郭士納也也是首先先拿公司司的薪酬酬制度開開刀。我們改改變了企企業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)規(guī)范范系統(tǒng)。我我們發(fā)布布，員工工的待遇遇不再以以本部門門的工作作業(yè)績(jī)做做為權(quán)衡衡的規(guī)范范，而必必需以公公司的全全體效益益為準(zhǔn)。建立量化的的進(jìn)度目目標(biāo)要改變企業(yè)業(yè)文化，最最

49、佳讓員員工充沛沛理解企企業(yè)文化化建立的的詳細(xì)進(jìn)進(jìn)度。儀表板板制度度對(duì)緊要要的目標(biāo)標(biāo)實(shí)行量量化展現(xiàn)現(xiàn)，使每每個(gè)員工工都能了了如指掌掌，其作作用與方方式很像像汽車上上的儀表表板是很很有協(xié)助助的。 布布朗（RRichhardd H.Broown）在在接掌電電子數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)公公司（EElecctroonicc Daata Sysstemms，EEDS）之之初，就就發(fā)現(xiàn)企企業(yè)存在在著少許許嚴(yán)重的的Isssue(問題)。其中中就有兩兩個(gè)親密密相干的的Isssue(問題)：企業(yè)業(yè)文化孤孤立封鎖鎖，客戶戶滿意度度很低。 為為了改變變外向的的企業(yè)文文化，EEDS自自覺與電電腦硬件件及軟件件銷售商商協(xié)作，以以期使企

50、企業(yè)的銷銷售服務(wù)務(wù)愈加便便捷完善善。為確確保銷售售區(qū)域的的擴(kuò)展帶帶動(dòng)銷售售量的提提升，布布朗創(chuàng)立立了一個(gè)個(gè)用電腦腦處置的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量?jī)x儀表板，準(zhǔn)確確顯示了了顧客和和企業(yè)經(jīng)經(jīng)理人員員對(duì)公司司展現(xiàn)的的反映。 感感到滿意意的顧客客留意到到了公司司企業(yè)文文化的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。有有些顧客客第一次次無機(jī)會(huì)會(huì)與EDDS的高高等經(jīng)理理人員面面談，這這標(biāo)志著著企業(yè)以以前對(duì)客客戶注重重不足的的狀況已已然改善善。EDDS的客客戶對(duì)公公司最普普遍的評(píng)評(píng)價(jià)是：他們們?nèi)缃褡凶屑?xì)傾聽聽我們的的話了。 先先鋒團(tuán)體體（Vaanguuardd）也是是一個(gè)成成功采用用儀表板板制度的的企業(yè)，公公司外部部施行的的 HYPERLINK t _b

51、lank 六西格格瑪系統(tǒng)統(tǒng)使得企企業(yè)文化化更具有有紀(jì)律性性。 團(tuán)團(tuán)體在幾幾年前快快速發(fā)展展壯大，后后果招致致了 HYPERLINK t _blank 管理理團(tuán)隊(duì)的的絕對(duì)滯滯后和效效率的降降低。為為此，團(tuán)團(tuán)體確定定引入六六西格瑪瑪系統(tǒng)，并并創(chuàng)立一一個(gè)慣例例管理體體系，命命名為先鋒無無敵績(jī)效效（VVUE）。VVUE系系統(tǒng)的中中心就是是儀表表板，用用電腦搜搜集并處處置客戶戶需求及及運(yùn)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)方面面的數(shù)據(jù)據(jù)。全部部經(jīng)理人人員都以以儀表表板上上的數(shù)據(jù)據(jù)做為工工作目的的，并向向全部對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)發(fā)發(fā)生影響響的員工工實(shí)行宣宣傳。儀表板板上的的數(shù)據(jù)不不停更新新，隨時(shí)時(shí)表現(xiàn)各各個(gè)工作作團(tuán)隊(duì)的的業(yè)績(jī)效效果。例例如，接接

52、待客戶戶電話的的人員能能夠經(jīng)過過觀測(cè)儀表板板的數(shù)數(shù)據(jù)變化化理解本本身與顧顧客的互互動(dòng)對(duì)企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)發(fā)生生的影響響。激起員工的的興致寶馬制定了了一份篇篇幅很長(zhǎng)長(zhǎng)的企企業(yè)員工工行為原原則。為為防止形形成企業(yè)業(yè)文化嚴(yán)嚴(yán)肅刻板板的印象象，原原則中中參加了了知名的的第七條條規(guī)則：經(jīng)理人人員有責(zé)責(zé)任在企企業(yè)中創(chuàng)創(chuàng)造一種種興致致盎然的工作作氛圍。 普普通來說說，工作作興致與與運(yùn)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)關(guān)系以前前并不太太遭到注注重。寶寶馬公司司首先提提出，員員工的工工作興致致是產(chǎn)品品消費(fèi)的的一個(gè)緊緊要要素素。他們們的思緒緒是：假假如員工工對(duì)工作作感興致致，顧客客也會(huì)從從他們制制造的產(chǎn)產(chǎn)品中感感遭到高高興與興興致?？偪偨?jīng)

53、理龐龐克確保保：我我們決不不會(huì)消費(fèi)費(fèi)出令人人厭倦的的汽車。 龐龐克替全全部持相相反觀念念的經(jīng)理理人做了了總結(jié)：?jiǎn)T工工假如能能在高興興的氣氛氛中工作作，就會(huì)會(huì)干勁十十足。及早舉動(dòng)，但但持之以以恒假如你計(jì)劃劃改變企企業(yè)的文文化，那那么你打打算在多多長(zhǎng)時(shí)刻刻之內(nèi)收收到實(shí)效效呢？你你若是把把時(shí)限定定為一年年，恐怕怕就要重重新調(diào)節(jié)節(jié)本身的的預(yù)期了了。即便便對(duì)小型型或許是是中型的的企業(yè)來來說，企企業(yè)文化化的改變變最少也也需求兩兩年時(shí)刻刻。據(jù)人人力資源源專家估估量，真真正完成成企業(yè)文文化的革革新至多多需求55年或許許更長(zhǎng)的的時(shí)刻。 費(fèi)費(fèi)城電力力公司（PPhilladeelphhia Eleectrric C

54、o.）在取取得Opptimmas出出色管理理變革獎(jiǎng)獎(jiǎng)的4年年之后依依然在為為完成企企業(yè)文化化基本革革新而努努力著。 完完成企業(yè)業(yè)中心文文化的革革新大約約需求66年左右右的時(shí)刻刻。香格格里拉飯飯店團(tuán)體體（Shhanggri-La hottel）確確定改變變企業(yè)文文化時(shí)，制制定的時(shí)時(shí)限是最最少5年年。 郭郭士納以以為，改改變IBBM公司司企業(yè)文文化的艱艱難工作作是他閱閱歷過最最大的困困難之一一。最最佳的首首席執(zhí)行行官曉得得什么（WWhatt thhe BBestt CEEOs Knoow）一一書的作作者克萊萊姆斯（JJefffreyy A.Kraamess）說，當(dāng)當(dāng)他向郭郭士納訊訊問對(duì)其其他希望望

55、改變企企業(yè)文化化的經(jīng)理理人有何何提議時(shí)時(shí)，這位位IBMM前CEEO兼總總裁說：要耐耐煩。耐耐煩并不不意味著著固步自自封，止止步不前前而是是要漸漸漸來。憑憑我的經(jīng)經(jīng)歷，改改變企業(yè)業(yè)文化的的停頓總總是會(huì)比比你料想想的進(jìn)度度慢。說說起來，你你在著手手變革時(shí)時(shí)總是覺覺得本身身的目的的明確。但但是我要要強(qiáng)調(diào)的的是，對(duì)對(duì)企業(yè)文文化完成成基本革革新的嘗嘗試之因因此很少少成功，緣緣由之一一就是經(jīng)經(jīng)理人員員對(duì)成功功的規(guī)范范往往缺缺乏明確確的認(rèn)得得。 感謝您您走進(jìn) HYPERLINK 學(xué)學(xué)知網(wǎng)， HYPERLINK 學(xué)知網(wǎng)網(wǎng)是您忠忠實(shí)的朋朋友， HYPERLINK 學(xué)學(xué)知網(wǎng)鏈鏈接地址址： HYPERLINK （進(jìn)

56、進(jìn)入 HYPERLINK t _blank 學(xué)知知網(wǎng) HYPERLINK t _blank 管理論論壇，與與企業(yè)管管理者討討論管理理中遇到到的問題題與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。） 相關(guān)熱詞搜搜索： HYPERLINK 企企業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)塑造顧顧客至上上的企業(yè)業(yè)文化 HYPERLINK 學(xué)知網(wǎng)網(wǎng) 上一篇： HYPERLINK 論論企業(yè)的的戰(zhàn)略 下一篇篇： HYPERLINK 企業(yè)業(yè)文化的的四個(gè)誤誤區(qū) 延伸閱讀：如何有效的的學(xué)習(xí)海海爾的管管理模式式？前言：關(guān)于海爾的的成功案案件的例例子和打打理哲學(xué)學(xué)，報(bào)道道的已不不少，諸諸如：砸砸冰箱、斜斜坡理論論、日清清日高、相相馬與比比賽騎馬馬、國(guó)際際化戰(zhàn)略略等等、等等等，已已為人所

57、所共知。不不過每日日去海爾爾參觀訪訪問學(xué)習(xí)習(xí)的仍不不絕于途途，相關(guān)關(guān)海爾經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的研研究班，也也始末接接二連三三，維持持興盛。大大家殷勤勤沖天，要要游學(xué)習(xí)習(xí)先進(jìn)，這這曲直常常令人高高興的現(xiàn)現(xiàn)象，反反映了許許多人已已不滿意意足于自自身的本本來就有有經(jīng)驗(yàn)與與知識(shí)，需需求敞開開眼格，去去意識(shí)一一下子山外青青山樓外外樓的的景致。但問題在于于，向先先進(jìn)的昆昆季單位位學(xué)習(xí)、吸吸取經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，涵蓋蓋向海爾爾這么著著名遐邇邇的單位位學(xué)習(xí)，到到底是要要去學(xué)習(xí)習(xí)啥子？怎樣學(xué)學(xué)？在這這些個(gè)年年改革開開放過程程中，公公司的保保存生命命滅滅永永無止歇歇。但不不論什么么一個(gè)公公司在其其打理過過程中能能獲得成成功或造造成敗績(jī)績(jī)，

58、都是是由各種種具體因因素推成成的，不不會(huì)有兩兩個(gè)公司司一致，因因?yàn)檫@個(gè)個(gè)要通盤盤照搬照照抄另外外的人的的現(xiàn)成經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，用用拿來來主義的方法法去學(xué)習(xí)習(xí)，也決決不會(huì)得得出一樣樣的最后后結(jié)果。海爾從從一個(gè)資資本虧欠欠1477萬的街街道小廠廠，進(jìn)展展變成全全世界營(yíng)營(yíng)業(yè)額預(yù)預(yù)計(jì)打破破10000億我我國(guó)法定定貨幣的的跨國(guó)打打理的大大公司，220年走走過了世世界同類類公司百百年甚至至于更長(zhǎng)長(zhǎng) HYPERLINK t _blank 時(shí)間走過過的路。奇奇聞般的的成就，不不止使海海爾變成成國(guó)內(nèi)公公司中的的佼佼者者，并且且變成世世界公司司中的佼佼佼者。對(duì)于海爾，新新聞界積積年來施施行過長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論論的報(bào)導(dǎo)導(dǎo)；關(guān)于于海爾

59、，從從基礎(chǔ)管管理到公公司文化化，從體體制創(chuàng)新新到科技技改革，從從“ HYPERLINK t _blank 市場(chǎng)鏈”到“星級(jí) HYPERLINK t _blank 服務(wù)務(wù)”，從張張瑞敏的的思惟蒞蒞任員的的幽默詼詼諧的畫畫面，經(jīng)經(jīng)濟(jì)教育育界、公公司界都都做過嚴(yán)嚴(yán)肅對(duì)待待的研討討和學(xué)習(xí)習(xí)，已經(jīng)經(jīng)出版了了可謂是是汗牛充充棟的各各種巨著著。作者作為一一名企管管學(xué)者與與咨詢業(yè)業(yè)者，在在總結(jié)概概括各家家名企勝勝敗經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的時(shí)刻刻發(fā)覺不論論什么一一個(gè)世界界級(jí)品牌牌的萌生生都有一一個(gè)自個(gè)個(gè)兒獨(dú)有有特別的的創(chuàng)新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)樣式式。戴爾爾，論技技術(shù)不比比惠普與與IBMM，卻在在很短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)逾越了了他們，端端由就在在于其

60、發(fā)發(fā)明的“直銷”標(biāo)準(zhǔn)樣樣式；豐豐田的利利潤(rùn)越過過世界三三大交通通工具廠廠利潤(rùn)的的全體，其其不公開開的巧妙妙辦法是是“看板管管理”。顯然，中國(guó)國(guó)的公司司家的確確需求一一種全新新的管理理標(biāo)準(zhǔn)樣樣式來對(duì)對(duì)付一個(gè)個(gè)狂熱多多變的新新經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)期。固固然在這這么一個(gè)個(gè)時(shí)期里里，“標(biāo)準(zhǔn)樣樣式”這么的的辭匯總總有桎梏梏我們假假想空間間的嫌疑疑，但我我們又確確實(shí)需求求一點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)樣樣式化”的物品品，讓我我們能夠夠具有一一點(diǎn)全新新的、深深刻而基基本的能能夠發(fā)明明價(jià)值的的理念。海爾集團(tuán)首首席執(zhí)行行官張瑞瑞敏無生生，可以以稱作“中國(guó)公公司界的的杰克韋爾奇奇”，200晚年來來他上層層下的海海爾以不不松懈實(shí)實(shí)踐，編編撰了一一