零售外企管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)大全

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.零售外企管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)大全店長實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)MANAGEMENT HANDBOOK FOR STORE MANAGER( ISO9000版)目錄前言門店組織架架構(gòu)與店店長工作作職責(zé)門店組織架架構(gòu)圖門店店長工工作職責(zé)責(zé) GHHOPWI0044門店店長應(yīng)應(yīng)具備的的能力 GHSMWI0011門店的目標(biāo)標(biāo)考核制制度 GGHSMOP0011門店店長每每日每周周工作流流程 GGHSMOP0022門店店長的的管理規(guī)規(guī)范第一節(jié) 設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)管理流流程 GGHOPWI0111晨會(huì)(晚

2、會(huì)會(huì))制度度 GHHOPOP0022商品ABCC分類管管理規(guī)范范 GHHOPWI0166門店的價(jià)格格管理 GHSMWI0022門店的快訊訊操作管管理 GGHSMOP0033店長每日/每周/每月報(bào)報(bào)表制度度 GHHSMOP0044營采責(zé)權(quán)劃劃分 GGHSMWI0033營采定期交交流制度度 GHHSMOP0055前言店長是是門店運(yùn)運(yùn)營的核核心.一一個(gè)優(yōu)秀秀的店長長,既是是一個(gè)有有效的總總部的執(zhí)執(zhí)行者,又是一一個(gè)成功功的門店店經(jīng)營者者,帶領(lǐng)領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)隊(duì),對(duì)顧顧客進(jìn)行行滿意服服務(wù),為為公司贏贏得相應(yīng)應(yīng)利潤,起著重重要的承承上啟下下的作用用.門店是連鎖鎖體系中中最終端端的一環(huán)環(huán),也是是最重要要的一環(huán)環(huán),需

3、要要店長出出色的經(jīng)經(jīng)營,包包括對(duì)總總部連鎖鎖思想和和各種規(guī)規(guī)范的有有效執(zhí)行行,包括括對(duì)門店店各種日日常瑣事事的處理理.店長長的工作作是事無無巨細(xì)的的,所謂謂:零售售就是細(xì)細(xì)節(jié),從從店長的的工作職職責(zé)中體體現(xiàn)得淋淋漓盡致致.門店的重要要工作是是規(guī)范化化,嚴(yán)格格按照總總部的要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)員工,要求員員工,提提升業(yè)績績.正是是因?yàn)槊棵總€(gè)門店店對(duì)規(guī)范范的有力力執(zhí)行,才使得得連鎖的的統(tǒng)一性性和規(guī)范范性成為為可能,才能形形成規(guī)范范模式,不斷加加快連鎖鎖的步伐伐.門店工作的的另外一一面又是是靈活性性,即根根據(jù)總部部的整體體經(jīng)營目目標(biāo)和規(guī)規(guī)范要求求,根據(jù)據(jù)所在區(qū)區(qū)域的實(shí)實(shí)際情況況,提出出切合實(shí)實(shí)

4、際的經(jīng)經(jīng)營建議議和促銷銷活動(dòng),以符合合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的的消費(fèi)習(xí)習(xí)慣,提提升營業(yè)業(yè)額.店店長最高高的工作作境界就就是:這這是我的的門店,我一定定要經(jīng)營營好.祝每一個(gè)店店長都成成為成功功的店長長.門店組織架架構(gòu)圖文件名稱 文件編編號(hào) GGHOPWI0044生效日期 20005年002月110日門店店長崗崗位職責(zé)責(zé) 版次次第1版版頁次共共1頁0目的為明確門店店店長的的工作程程序,充充分發(fā)揮揮門店店店長的作作用,加加強(qiáng)門店店管理,特制定定本管理理規(guī)定.0適用范圍圍公司各門店店店長適適用.3.0相關(guān)關(guān)文件:(無)4.0名詞詞解釋 (無)5.0職責(zé)責(zé)5.1 完完成總公公司下達(dá)達(dá)的門店店經(jīng)營指指標(biāo).5.2 門

5、門店人員員的管理理和培訓(xùn)訓(xùn).及成成本的控控制.5.3 促促銷計(jì)劃劃的確認(rèn)認(rèn)與有效效執(zhí)行.5.4 提提供門店店的營業(yè)業(yè)額、毛毛利,加加快商品品周轉(zhuǎn)次次數(shù).5.5 門門店商品品庫存金金額及其其損耗的的控制.5.5 控控制生鮮鮮毛利.5.6商品品陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)規(guī)范執(zhí)行行及提高高.5.7 維維持商品品的續(xù)訂訂量,保保證賣場場不缺貨貨.5.8 商商品品項(xiàng)項(xiàng)的建議議與調(diào)整整.5.9 同同業(yè)市場場的調(diào)查查與分析析.5.10為為顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù).5.11為為顧客提提供舒適適安全的的購物環(huán)環(huán)境.5.12 門店固固定資產(chǎn)產(chǎn)、設(shè)備備的管理理和維護(hù)護(hù),保護(hù)護(hù)公司財(cái)財(cái)產(chǎn)不受受損失.5.13 處理好好門店同同政策

6、部部門和周周邊社區(qū)區(qū)的關(guān)系系.5.14 對(duì)全店店的人、財(cái)財(cái)、物負(fù)負(fù)責(zé).核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022 033成都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期文件名稱 文件編編號(hào) GGHSMWI0011生效日期 20005年002月110日門店店長應(yīng)應(yīng)具備的的能力 版次第第1版頁頁次共22頁1.0目的的為明確門店店店長應(yīng)應(yīng)具備的的能力,提高店店長的綜綜合素質(zhì)質(zhì),加強(qiáng)強(qiáng)門店管管理,特特制定本本管理規(guī)規(guī)定.2.0適用用范圍公司各門店店店長適適用.3.0相關(guān)關(guān)文件3.1 門門店店長長的崗位位職責(zé)4.0名詞詞解釋(無)5.0職責(zé)責(zé)(無)6.0工作作程序6.1 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力能充分調(diào)動(dòng)動(dòng)門店員員工的積積極性,

7、領(lǐng)導(dǎo)他他們?nèi)〉玫美硐氲牡慕?jīng)營業(yè)業(yè)績.6.2 培培訓(xùn)能力力按照公司的的要求和和崗位規(guī)規(guī)范,有有能力指指導(dǎo)并培培訓(xùn)新老老員工,完善他他們的工工作技能能.6.3 財(cái)財(cái)務(wù)能力力能有效利用用計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)和和各類報(bào)報(bào)表,并并能對(duì)各各種經(jīng)營營數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行整理理和分析析,以此此改善門門店的經(jīng)經(jīng)營水平平.6.4 判判斷能力力對(duì)例外情況況和突發(fā)發(fā)事件能能及時(shí)做做出正確確判斷,并有能能力解決決.6.5 學(xué)學(xué)習(xí)能力力隨著市場及及門店情情況的變變化,有有能力補(bǔ)補(bǔ)充一些些新的知知識(shí)和技技能,以以適應(yīng)不不斷變化化的形勢勢的需要要.6.6 經(jīng)經(jīng)營能力力掌握超市經(jīng)經(jīng)營的專專業(yè)技術(shù)術(shù),具備備超市經(jīng)經(jīng)營的專專業(yè)知識(shí)識(shí)并能熟熟練運(yùn)用用

8、,全面面提升營營業(yè)額的的能力.6.7 計(jì)計(jì)劃能力力具有很強(qiáng)的的計(jì)劃性性,善于于制定目目標(biāo),激激勵(lì)員工工努力向向前.6.8 組組織及實(shí)實(shí)施能力力具有良好的的組織能能力和實(shí)實(shí)施能力力,從而而能夠帶帶動(dòng)全店店員工實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司制定的的經(jīng)營目目標(biāo).6.9顧客客服務(wù)的的能力良好的顧客客服務(wù)意意識(shí),主主動(dòng)的顧顧客服務(wù)務(wù)行為,具備一一定的顧顧客服務(wù)務(wù)技巧,能給門門店員工工表率的的作用.6.10自自我完善善能力不斷完善自自我的知知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)和品格格修養(yǎng),產(chǎn)生上上行下效效的積極極效果.核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022 033 成都都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期文件名稱 文件編編號(hào) GGHSMOP0011

9、生效日期 20005年002月110日店長的目標(biāo)標(biāo)考核 版次第第1版頁頁次共44頁1.0目的的為明確店長長目標(biāo)考考核的內(nèi)內(nèi)容,加加強(qiáng)目標(biāo)標(biāo)考核的的規(guī)范,特制定定本管理理規(guī)定.2.0適用用范圍公司營運(yùn)部部各門店店.3.0名詞詞解釋(無)4.0 相相關(guān)文件件(無)5.0職責(zé)責(zé)營運(yùn)督導(dǎo)部部負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)公司各各門店店店長的目目標(biāo)考核核.6.0 工工作程序序6.1 店店長的目目標(biāo)考核核分為經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)考核與與日常管管理考核核兩部分分.6.2 經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)考核:6.2.11 經(jīng)營營指標(biāo)考考核主要要指與經(jīng)經(jīng)營有關(guān)關(guān)的門店店費(fèi)用控控制、銷銷售毛利利等有關(guān)關(guān)的指標(biāo)標(biāo),是硬硬性的數(shù)數(shù)字指標(biāo)標(biāo),也是是衡量門門店經(jīng)營營狀

10、況的的重要數(shù)數(shù)據(jù).6.2.22 經(jīng)營營考核指指標(biāo)分為為費(fèi)用指指標(biāo)和收收入指標(biāo)標(biāo).費(fèi)費(fèi)用指標(biāo)標(biāo):是指指總部對(duì)對(duì)門店費(fèi)費(fèi)用開支支的定性性指標(biāo),包括:門店費(fèi)用率率,費(fèi)用用占銷售售額的比比例;人力成本費(fèi)費(fèi)用率,人員工工資、福福利占銷銷售額的的比例;水電暖費(fèi)用用率,水水費(fèi)、電電費(fèi)、暖暖氣費(fèi)占占銷售額額的比例例;客服包裝費(fèi)費(fèi)用率,收銀臺(tái)臺(tái)包裝袋袋費(fèi)用占占銷售額額的比例例;辦公費(fèi)用率率,辦公公用品及及耗材占占銷售額額的比例例.損耗率,商商品順號(hào)號(hào)金額占占銷售額額的比例例.收收入指標(biāo)標(biāo):是指指門店經(jīng)經(jīng)營的各各項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)要求,包括:日/月/年年均銷售售指標(biāo),門店每每日、每每月、一一

11、年的銷銷售額任任務(wù).米效,門店店每平方方米的銷銷售金額額.毛利率,門門店各商商品部門門的綜合合平均毛毛利率.周轉(zhuǎn)次數(shù),門店平平均庫存存金額除除以平均均銷售金金額的數(shù)數(shù)據(jù).庫存天數(shù),門店商商品的平平均庫存存天數(shù),平均庫庫存金額額除以周周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)所得.庫存金額,門店為為保證正正常銷售售所應(yīng)當(dāng)當(dāng)配備的的存貨.來客數(shù),門門店每天天前來購購物的人人次.客單價(jià),門門店每次次交易所所發(fā)生的的平均金金額.6.3 日日常管理理考核:6.3.11 日常常管理考考核主要要是指對(duì)對(duì)門店日日常經(jīng)營營管理的的常規(guī)工工作的考考核.6.3.22 日常常管理考考核包括括:門門店衛(wèi)生生考核;門門店

12、考勤勤考核;門門店設(shè)備備維護(hù)考考核;門門店訂貨貨作業(yè)考考核;門門店屯貨貨管理考考核;門門店收貨貨考核;門門店補(bǔ)貨貨/理貨貨考核;門門店問題題商品處處理考核核;門門店變價(jià)價(jià)管理考考核;00門店自自用品控控制考核核;11門店庫庫存更正正考核;22門店商商品退換換貨考核核;33門店商商品調(diào)撥撥考核;44門店商商品盤點(diǎn)點(diǎn)考核;55門店顧顧客退換換貨考核核;66門店顧顧客投訴訴考核6

13、.3.22.177門店收收銀工作作考核88門店顧顧客服務(wù)務(wù)考核;99門店促促銷活動(dòng)動(dòng)執(zhí)行考考核6.4 門門店考核核的實(shí)施施:6.4.11 門店店考核由由營運(yùn)督督導(dǎo)部進(jìn)進(jìn)行;6.4.22 經(jīng)營營指標(biāo)的的考核:經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)的考核核由電腦腦部、財(cái)財(cái)務(wù)部于于每月22日打印印出上一一個(gè)月的的經(jīng)營狀狀況報(bào)表表,交給給營運(yùn)督督導(dǎo)部.營營運(yùn)督導(dǎo)導(dǎo)部根據(jù)據(jù)電腦報(bào)報(bào)表、財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表將各門門店排序序,分析析上月各各門店經(jīng)經(jīng)營狀況況.6.4.33 日常常管理考考核: 由營運(yùn)運(yùn)督導(dǎo)部部根據(jù)平平時(shí)每周周周二及及每月115日的的門店巡巡查進(jìn)行行

14、;質(zhì)質(zhì)量控制制部價(jià)格格、質(zhì)量量專員,企劃部部促銷組組主管及及其他相相關(guān)部門門的同事事,均需需要把相相應(yīng)的日日常管理理考核表表上交營營運(yùn)督導(dǎo)導(dǎo)部.6.4.44 考核核的評(píng)比比與公布布:營營運(yùn)督導(dǎo)導(dǎo)部于每每月5日日評(píng)出上上一月各各門店對(duì)對(duì)經(jīng)營指指標(biāo)和日日常管理理目標(biāo)的的達(dá)成情情況,上上報(bào)營運(yùn)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)業(yè)務(wù)副總總審批.營營運(yùn)總監(jiān)監(jiān)、業(yè)務(wù)務(wù)副總審審批后,于每月月10日日召開業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)議議,公布布考核結(jié)結(jié)果,重重點(diǎn)表揚(yáng)揚(yáng)前三名名門店.業(yè)業(yè)績突出出的門店店,公司司將給予予店長及及門店相相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì). 各門店店應(yīng)重視視考核的的結(jié)果,

15、不斷調(diào)調(diào)整,爭爭取更好好的控制制成本,提升業(yè)業(yè)績,提提高公司司盈利.核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022 033成都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期附:門店經(jīng)營指指標(biāo)參考考表:以門店面積積分別為為5000、118000為基基數(shù),則則一、門門店經(jīng)營營指標(biāo)為為:類型標(biāo)準(zhǔn)面積() 米米效(元元) 日日均銷售(元) 毛毛利率(%) 周轉(zhuǎn)次數(shù)(次) 庫庫存天數(shù)(天) 庫庫存金額(萬元) 來客數(shù)數(shù)(人次) 客單價(jià)價(jià)(元) A 5000 300 1550000 133.8 14 26 40 7500 200B 18000 115 2270000 113.88 100 366.5 98 13550 220

16、二、門店費(fèi)費(fèi)用指標(biāo)標(biāo)為:類型 費(fèi)用用率 人人力成本本費(fèi)用率 水水電暖費(fèi)用率 客客服包裝費(fèi)用率 辦公費(fèi)用率 損損耗率 其它費(fèi)用率A 12 3 11.5 0.33 0.05 1.22 5.95B 12 3 11.5 0.33 0.05 1.22 5.95文件名稱 文件編編號(hào) GGHSMOP0022生效日期 20005年002月110日店長每日每每周工作作流程 版次第第1版頁頁次共22頁1.0目的的為明確店長長每日工工作范圍圍,提高高工作效效率,特特制定本本管理規(guī)規(guī)定.2.0適用用范圍公司營運(yùn)部部各門店店.3.0名詞詞解釋(無)4.0 相相關(guān)文件件:4.1 門門店店長長的崗位位職責(zé)5.0職責(zé)責(zé)(無)

17、6.0工作作程序:6.1每日日工作流流程詳見附表. 6.2每周周工作重重點(diǎn):6.2.11銷售額額檢討.6.2.22 各報(bào)報(bào)表閱讀讀.6.2.33 現(xiàn)金金差異簽簽核.6.2.44 費(fèi)用用簽核:一般性性費(fèi)用、維維修費(fèi).6.2.55 商品品庫存檢檢討:滯滯銷商品品、負(fù)銷銷售處理理.6.2.66 商品品價(jià)格差差異審核核.6.2.77 盤點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)度、盤盤點(diǎn)差異異審核.6.2.88 報(bào)廢廢金額審審查.6.2.99 顧客客退貨情情形分析析. 6.2.110 召召開主管管會(huì)議.6.2.111 DDM商品品缺貨檢檢討.6.2.112 檢檢討促銷銷計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行情形形及促銷銷效果分分析.6.2.113 市市場調(diào)查查.6

18、.3 每每月工作作重點(diǎn):6.3.11 當(dāng)月月工作目目標(biāo)檢討討.6.3.22 擬定定次月工工作計(jì)劃劃.6.3.33 業(yè)績績檢討.6.3.44 費(fèi)用用審核:一般性性費(fèi)用、基基本設(shè)施施費(fèi)、維維修費(fèi).6.3.55 人力力預(yù)算審審核.6.3.66 損耗耗檢討.6.3.77 員工工培訓(xùn).6.3.88 顧客客分析.6.3.99 來客客數(shù)、客客單價(jià)分分析.6.3.110 公公關(guān).6.3.111 參參加會(huì)議議:營采采溝通會(huì)會(huì)、主管管會(huì)議、營營運(yùn)店長長月會(huì).6.3.112 庫庫存天書書檢討.6.3.113 商商品組合合檢討.6.3.114 貨貨架卡、PPOP、標(biāo)標(biāo)示牌檢檢討.核準(zhǔn)制訂修修訂次數(shù)數(shù) 011 022

19、033成都金雅圖圖 成都都金雅圖圖 修訂訂日期店長每日工工作流程程時(shí)段 地點(diǎn)點(diǎn) 工作作項(xiàng)目 工作內(nèi)內(nèi)容09:45510:00 賣場 晨會(huì) 召開全全體員工工會(huì)議,總結(jié)昨昨日銷售售及各種種情況,傳達(dá)總總部各類類指示,安排一一天工作作. 10:00010:30 辦公室室 審閱閱報(bào)表 審閱昨昨日?qǐng)?bào)表表;分析昨日銷銷售、缺缺貨、收收貨情況況. 10:30011:30 賣場 全場巡巡視檢查查 商品品a、缺貨商商品確認(rèn)認(rèn)追蹤.b重點(diǎn)商品品、季節(jié)節(jié)性商品品保鮮度度及陳列列表現(xiàn)確確認(rèn),端端架、堆堆頭陳列列的量感感是否足足夠c價(jià)簽與商商品是否否一致2、賣場整整理a賣場燈光光是否合合適b通道是否否暢通c 是否有有阻

20、礙通通道或?qū)?dǎo)致阻擋擋商品的的銷售情情況d 是否有有突出陳陳列過多多的情形形e 賣場地地面是否否維持清清潔f 各崗位位是否有有人當(dāng)班班3、收貨a 空紙箱箱是否拆拆開堆放放整齊b 空購物物筐(車車)是否否堆放整整齊c 收貨驗(yàn)驗(yàn)收是否否按規(guī)定定進(jìn)行d 退換貨貨商品是是否整理理整齊f 貨架層層板、配配件是否否碼放整整齊11:30012:30 賣場 營業(yè)高高峰態(tài)勢勢掌握 各部門門工作表表現(xiàn)及促促銷活動(dòng)動(dòng)開展情情況收銀臺(tái)狀況況及是否否需要支支持收營營排面豐滿度度及是否否需要補(bǔ)補(bǔ)貨員工是否有有聊天、怠怠工現(xiàn)象象價(jià)簽是否整整齊、正正確12:30014:30 辦公室室 處理理事務(wù) 對(duì)外接接待批閱文件各種計(jì)劃報(bào)報(bào)表的撰撰寫員工培訓(xùn)14:300155:000午餐15:000-17:00 賣場 全場態(tài)態(tài)勢巡視視檢查 商品a 價(jià)簽與與商品陳陳列是否否一致b 促銷廠廠商是否否在店內(nèi)內(nèi)隨