第10章-藥品促銷策略-藥店銷售話術(shù)

1、第10章-藥品促銷策略-藥店銷售話術(shù)第一頁，共41頁。LOGO作為店員，我該干什么銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)服務(wù)顧客義不容辭-直接與顧客面對面地溝通與交流，-介紹藥品，回答問題，幫助顧客做出購買決策藥品陳列與賣場維護銷售的同時宣傳品牌收集和反饋終端信息-顧客對產(chǎn)品的期望和建議-妥善地處理顧客異議-競爭品牌的價格和市場活動-賣場的銷售、庫存情況和補貨要求第二頁，共41頁。LOGO什么是銷售話術(shù)-是銷售過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式第三頁，共41頁。一.顧客登門目錄 三.溝通交流 四.送客五.投訴處理 二.接待顧客第四頁，共41頁。一.顧客登門 針對顧客上門，店員的第

2、一句話到底該怎么說？如何給顧客良好的第一印象？第五頁，共41頁。尊重顧客，讓顧客感到輕松自在，不宜急于招呼，使顧客感到壓力。 當(dāng)顧客登門，應(yīng)說：您好！歡迎光臨！真誠友好微笑、整潔儀容、熱情大方，保持一米安全距離，給顧客愉快感受。接待顧客時，目光要親切、柔和、自然，雙眼正視顧客，不要望著別處，不可咄咄逼人，更不能長時間盯著顧客身體的某個部位，尤其身體缺陷部位總結(jié)第六頁，共41頁。挖掘顧客需求方一.顧客登門 （1）、看著某件藥品時-他對藥品有興趣（2）、仔細(xì)打量某件藥品時-有需求，有備而來（3）、翻找標(biāo)簽和價格時-已產(chǎn)生興趣（4）、看著藥品又抬起頭時-在尋求店員幫助（5）、表現(xiàn)出四處尋找時-尋找某

3、種藥品（6）、再次走進(jìn)你的柜臺時-覺得剛才看的貨不錯（7）、與店員眼神相碰撞時-自然打招呼，詢問是否需要 幫助（8）、主動提問時-顧客需要你幫助或介紹產(chǎn)品（9）、突然停下腳步時-看到了自己感興趣的東西第七頁，共41頁。一.顧客登門目錄 三.溝通交流 四.送客五.投訴處理 二.接待顧客第八頁，共41頁。點名買藥01目的不明02休閑游逛03打聽問詢04顧客種類二.接待顧客 沖動購買05愛聊天型06見多識廣07吹毛求疵08猶豫不決09羞澀不語10第九頁，共41頁。2事先已來看過或曾經(jīng)使用過方法-簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品1進(jìn)店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)點名買藥 二.接待顧

4、客 特點第十頁，共41頁。2經(jīng)別人推薦或從廣告中了解某種藥品，但同類品牌較多，無法決定方法-及時招呼、詢問詳情，介紹藥品，以負(fù)責(zé)任口氣幫助顧客拿主意。注意不能先報價格，此時顧客的選擇還未定，先報價格會引起顧客不快、誤會。1腳步較慢，目光四處尋找，當(dāng)看到藥品放在眼前時，又猶豫不決目的不明 二.接待顧客 特點3替別人買，惟恐買不好第十一頁，共41頁。2目光不集中在某種藥品上方法-如果他們不靠近柜臺停留，不必上前招呼，-應(yīng)隨時準(zhǔn)備接待靠近柜臺顧客。 1邊走邊看，或和同伴談笑風(fēng)生休閑游逛 二.接待顧客 特點3每天接待最多顧客類型第十二頁，共41頁。2目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上方法-詢問時，必須回

5、答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。-即使不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。 1腳步時快時慢，尤其看價錢標(biāo)簽打聽問詢 二.接待顧客 特點第十三頁，共41頁。方法-一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水效期短、近效期，購買太多易造成浪費，-注意購買的是否是特殊、易制毒藥品。-維護顧客利益同時，主動提醒也避免顧客退貨等矛盾發(fā)生，尤其是推薦購買的藥品。 1性格豪爽，一次購買很多同類藥沖動購買 二.接待顧客 特點第十四頁，共41頁。方法-一比較空閑，可以讓顧客講出心里話，讓顧客感到受重視，適當(dāng)時候?qū)⒃掝}和注意力轉(zhuǎn)移到選購藥品上-比較忙碌，可以委婉地拒

6、絕-若顧客講時間過長，使眼色讓其他同事過來招呼，找借口讓當(dāng)“聽眾”店員為別的顧客服務(wù)1年紀(jì)大、喋喋不休說些無關(guān)話題愛聊天型二.接待顧客 特點第十五頁，共41頁。方法-對于單刀直入不要反駁顧客，應(yīng)得體地向其討教，以獲得機會闡明自己觀點-首先了解其病癥，-然后分析其病因，-再建議使用藥品，-告知使用藥品禁忌、注意事項。只要分析得正確，專業(yè)交流，這樣顧客反而會心服口服，信任藥店的專業(yè)服務(wù)1略懂醫(yī)藥知識型，對推薦的藥物不滿意一深藏不露，會不動聲色地離開單刀直入，一旦出現(xiàn)破綻，會立刻反駁見多識廣二.接待顧客 特點第十六頁，共41頁。方法-一不應(yīng)輕視他們，給顧客白眼，應(yīng)本著“顧客至上”原則，笑臉傾聽-與顧

7、客溝通，讓她說出自己感受，適時提供一些專業(yè)知識2自我膨脹型掌握的知識片面，甚至錯誤見多識廣二.接待顧客 特點第十七頁，共41頁。方法-不要正面交火，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，宣告失敗，心服口服地稱贊對方高見；或者直接稱贊顧客-抓住時機，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。1對任何事情都不滿意，不接受別人意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭吹毛求疵二.接待顧客 特點第十八頁，共41頁。方法-應(yīng)觀察其購買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多，即將調(diào)價等-對于顧客提出所有苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面回答，而要重點宣傳自己藥品功能及優(yōu)點。吹毛求疵二.接待顧客 特點2提出尖刻問題，提出各種附

8、加條件，條件滿足后，又找借口繼續(xù)拖延、砍價。有時還會聲稱另找地方購買相威脅。第十九頁，共41頁。2多少有些個人煩惱，如家庭、工作、金錢方面等方法-以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要與顧客爭辯，更不能向顧客施加壓力-推介藥品時，要態(tài)度沉著、言語懇切，拿出有說服力證據(jù)，如權(quán)威評價，有關(guān)單位鑒定等，使其信服。觀察顧客困擾處，以一種朋友般關(guān)懷對待1無論店員怎么他介紹，他也不會相信，拿著幾個牌子藥品在對比猶豫不決 二.接待顧客 特點第二十頁，共41頁。方法-注意把握語言和表情分寸，不能口無遮攔或有異樣目光。一般情況下按照顧客的要求服務(wù)即可，忌“過分”的推薦和比劃-把顧客請到休息區(qū)，通過專業(yè)服務(wù)打消顧客顧慮；

9、或者保持聲音低調(diào)，同時做到熱情周到推介藥品，詳細(xì)地介紹各類藥品以及它們之間的優(yōu)劣點，供顧客比較、判斷。1對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，自卑和害羞羞澀不語 二.接待顧客 特點第二十一頁，共41頁。LOGOThe introduction of the company.一.顧客登門目錄 三.溝通交流 四.送客五.投訴處理 二.接待顧客第二十二頁，共41頁。給顧客恰當(dāng)稱呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等，讓顧客一開始就感到被尊重，若是熟客，記住姓氏更好。01交談時，保持端莊姿勢與恰當(dāng)距離，顯示對顧客尊重。兩眼柔和地正視顧客眼睛，不能東張西望02（一）接近顧客交流

10、方法三.溝通交流 詢問顧客第一句話，改“買”為“看”有講究03潛詞用語要禮貌，最好常用“請”字04重復(fù)“沒關(guān)系”更誠懇05為顧客當(dāng)參謀時，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見，不能問送利給什么人06第二十三頁，共41頁。三.溝通交流 您要什么？您想買什么？您想看什么？很生硬，不禮貌買賣氣息很濃，令人覺得進(jìn)了店就得買最客氣，不會令顧客有拘束感，讓顧客感到被尊重：來到藥店，可以隨便看看，買不買都是客。第二十四頁，共41頁。三.溝通交流 （1）、詢問第一句話 請問您需要什么？（2）、顧客隨便看看 請慢慢看?。?）、顧客點名需要 回答“好的”（4）、顧客點了好多藥來看 請問還要看什么（5）、顧客一連看

11、了幾種，都不要，道歉說：“對不起?！?必須趕快回答：“沒關(guān)系沒關(guān)系。”（6）、為顧客當(dāng)參謀 請您看看，這一種是不是比較合適呢？第二十五頁，共41頁。二選其一，先說明缺點、再說明優(yōu)點；公式：價錢高，但質(zhì)量好：缺點+優(yōu)點=優(yōu)點幫助挑選，提示選擇利弊分析贊美鼓勵成交利用“怕買不到”心理，從眾成交試買一次，保證成交優(yōu)惠讓步 （二）介紹藥物促進(jìn)成交第二十六頁，共41頁。一問：個人特征；二問：病情發(fā)展。三問：具體要求招呼顧客，多好話無惡語不能釋疑，誠懇表歉意介紹藥品，責(zé)任留給自己（三）介紹藥物原則第二十七頁，共41頁。價格已經(jīng)很優(yōu)惠，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠些01異常情況三.溝通交流 顧客已經(jīng)得到了一份

12、贈品，卻提出想再要一份02藥品價格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上03醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客說不刷卡他就不買04未到活動期，顧客要求要活動贈品05第二十八頁，共41頁。藥店服務(wù)，該說“不”時請說“不”，但說“不”一定要講究技巧態(tài)度要好，要有理有據(jù)，立場要堅定。要勇于說出自己的“苦衷”，以求得顧客的理解，適當(dāng)“夸張”委婉、技巧地表達(dá)自己想法，讓顧客覺得是為他著想；“幽默”與“自嘲”是緩解緊張氣氛的好辦法，說“不”之后的后續(xù)服務(wù)非常重要（四）.異常處理第二十九頁，共41頁。顧客：你們家藥比藥店貴01異常問話三.溝通交流 顧客：你們家產(chǎn)品不多02顧客：我常來你們家買藥，但你們家沒有禮品或優(yōu)惠

13、不如家藥店。03顧客：我上次買你家的藥效果不好04顧客：別人家都打8折，你們不打折，我們到別人家買05顧客：你推薦的這個產(chǎn)品副作用大嗎？06第三十頁，共41頁。一.顧客登門目錄 三.溝通交流 四.送客五.投訴處理 二.接待顧客第三十一頁，共41頁。一叮嚀：用藥劑量，一般按藥品包裝盒與說明書上，不可隨意增減?；颊叩哪挲g與用藥劑量有密切關(guān)系。小兒發(fā)育尚未完善，劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量應(yīng)該比成人低。 01（一）送客前叮囑二叮嚀：用藥禁忌，毒性藥品不能累加，注意中成藥妊娠用藥、哺乳期婦女禁忌服藥飲食禁忌肝腎功能不好患者用藥禁忌02第三十二頁，共41頁。三叮嚀：服藥時間，1.飯前服，如幫助消

14、化、對胃無多大刺激的藥；2.飯后服，多為對胃有刺激藥，如西藥感冒藥；3.清晨空腹服，藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度，如抗病毒藥；或者驅(qū)蟲藥4.睡前服，如安眠藥；5.癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；6.癥狀發(fā)生時服，如心絞痛發(fā)作時服硝酸甘油7.人血壓上午較高，后半夜至清晨較低。高血壓上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；8.缺鐵性貧血病人補充鐵劑，晚上服用最好。02（一）送客前叮囑第三十三頁，共41頁。揣摩到顧客的心態(tài)，藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會再來購買的，禁止說“歡迎下次再來”應(yīng)親切、自然地向顧客表達(dá)送意，如“請慢走！”也可以面帶真誠的笑容向顧客點一下頭，用自己

15、的肢體語言表達(dá)對顧客的深深謝意?。ǘ┧涂偷谌捻?，共41頁。一.顧客登門目錄 三.溝通交流 四.送客五.投訴處理 二.接待顧客第三十五頁，共41頁。有效傾聽，接受批評；巧妙道歉，平息不滿。調(diào)查分析，提出方案執(zhí)行方案，再次道歉投訴處理四部曲第三十六頁，共41頁。1：有效傾聽，接受批評，接待和處理顧客投訴時，讓顧客把心里所想說的話說完，千萬不能中途打斷顧客陳述疑問時，不能辯解當(dāng)時不是這個意思，應(yīng)想辦法消除不滿情緒要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待顧客的意見投訴處理第三十七頁，共41頁。2：巧妙道歉，平息不滿若不是當(dāng)事人，認(rèn)真地向顧客道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。“說明”不是“借口”，應(yīng)充分地向顧客道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。道歉不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。投訴處理第三十八頁，共41頁。3：調(diào)查分析，提出方案接受投訴后，應(yīng)盡早了解顧客的希望和藥店店員的一些看法。盡量不損害藥店和顧客利益的前提下妥善解決常見情況處理：顧客用堅定，高昂的語調(diào)一再重復(fù)陳述某事時，顧客內(nèi)心就是希望藥店賠償他全部損失。否則不可能圓滿解決問題。顧