某管道燃氣控股公司客戶銷售技巧指引手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某燃氣控股有限公司客戶銷售技巧指引前 言對于某燃氣氣的銷售售人員來來說，主主要面對對的客戶戶主要類類型有：工業(yè)戶戶、商業(yè)業(yè)戶、房房產(chǎn)戶、集集體戶，均均屬于機機構(gòu)客戶戶開發(fā)類類型，未未來還會會有大量量的零散散戶開發(fā)發(fā)工作。在開發(fā)各不不同類型型客戶的的過程中中，各個個目標客客戶群的的所關(guān)注注的利益益點不同同，其決決策人群群構(gòu)成不不同，決決策方式式、決策策流程不不同，在在開發(fā)過過程中遇遇到的難難題與障障礙也不不盡相同同。但是，管道道燃氣的的各類客客戶主動動銷售過過

2、程同樣樣要經(jīng)歷歷幾個過過程環(huán)節(jié)節(jié)：銷售售準備，銷銷售中，簽簽約和協(xié)協(xié)調(diào)履行行。本文主要針針對管道道燃氣單單個目標標機構(gòu)客客戶開發(fā)發(fā)過程中中的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)技技巧進行行探討。第一部分 管道道燃氣的的銷售準準備階段段管道燃氣的的銷售準準備工作作是建立立在普遍遍的市場場容量調(diào)調(diào)研、基基本選定定了目標標客戶對對象基礎(chǔ)礎(chǔ)上以后后開始的的工作，需需要做幾幾方面的的事情：目標客客戶的基基本情況況外圍調(diào)調(diào)查，對對目標客客戶進行行分析判判斷，策策劃銷售售方案。目標客戶的的外圍調(diào)調(diào)查調(diào)查目的：當明確了拜拜訪對象象之后，對對于房產(chǎn)產(chǎn)戶、集集體戶、工工商業(yè)戶戶都需要要初步了了解調(diào)查查目標客客戶的下下列信息息： 關(guān)鍵人物的

3、的職稱 關(guān)鍵人物的的個性 客戶購買的的決策途途徑 客戶的規(guī)模模和資金金狀況 客戶的信譽譽狀況 客戶的發(fā)展展狀況 以上信息通通過初步步的外圍圍調(diào)查可可能不會會全部摸摸清，但但一定要要對目標標客戶能能做出初初步的判判斷。一般性方法法： 主動多方打打探相關(guān)關(guān)人群，如如目標企企業(yè)的普普通員工工、家屬屬等，以以輕松的的聊天形形式了解解； 已有人際關(guān)關(guān)系的介介紹（老老客戶、親親戚、朋朋友、戰(zhàn)戰(zhàn)友、同同學、同同鄉(xiāng)等）； 各種正式、非非正式團團體關(guān)系系（社交交團體、同同鄉(xiāng)會、俱俱樂部等等）； 其他方面：郵寄宣宣傳品，利利用各種種展覽會會和展示示會，家家庭，經(jīng)經(jīng)常去風風景區(qū)、娛娛樂場所所等人口口密集的的地方走走

4、動?？衫玫馁Y資料：平時要注意意積累，閱閱讀分析析各種資資料（統(tǒng)統(tǒng)計資料料、名錄錄類資料料、報章章類資料料等），新新聞雜志志選摘的的資料，處處處做個個有心人人。 統(tǒng)計資料：國家相相關(guān)部門門的統(tǒng)計計調(diào)查報報告、行行業(yè)在報報刊或期期刊等上上面刊登登的統(tǒng)計計調(diào)查資資料、行行業(yè)團體體公布的的調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計資料料等； 名錄類資料料：客戶戶名錄（現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶、舊客客戶、失失去的客客戶）、同同學名錄錄、會員員名錄、協(xié)協(xié)會名錄錄、職員員名錄、名名人錄、電電話黃頁頁、公司司年鑒、企企業(yè)年鑒鑒等； 報章類資料料：報紙紙（廣告告、產(chǎn)業(yè)業(yè)或金融融方面的的消息、遷遷址消息息、關(guān)鍵鍵領(lǐng)導晉晉升或委委派消息息、訂婚婚或結(jié)婚婚消

5、息、建建廠消息息、誕生生或死亡亡的消息息、事故故、犯罪罪記錄、相相關(guān)個人人消息等等），專專業(yè)性報報紙和雜雜志（行行業(yè)動向向、同行行活動情情形等）。調(diào)查客戶資資料工具具表：可可以試著著初步填填寫客戶戶主要決決策人的的相關(guān)信信息做分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)，對于于暫時無無法了解解到的通通過隨后后的接觸觸調(diào)查詢詢問逐漸漸摸清。姓名職位昵稱性別年齡（生肖肖）生日（星座座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色色忌諱交通工具主要紀念日日家庭住址家庭成員情情況級別全年銷售額額所在行業(yè)企業(yè)規(guī)模經(jīng)營收入狀狀況電子信箱電話工作方式工作地域特特征企業(yè)經(jīng)營年年頭歷史服務資資料使

6、用燃料情情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度決策模式企業(yè)性質(zhì)目標客戶的的分析判判斷準確判斷目目標客戶戶購買潛潛力價值值，有四四個檢查查要點。 目標客戶對對天然氣氣產(chǎn)品的的關(guān)心程程度，對對購買天天然氣的的積極程程度； 如果使用天天然氣，開開口量有有多大，用用氣量有有多大，給給某公司和和業(yè)務人人員自己己能帶來來多大的的收益。 對產(chǎn)品是否否信賴：對燃氣氣使用是是否了解解、工程程服務是是否信賴賴、對某某的售后后服務是是否信賴賴等。 對某燃氣企企業(yè)是否否有良好好的印象象：客戶戶對銷售售人員印印象的好好壞左右右著潛在在客戶的的購買欲欲望。 準確判斷客客戶購買買能力，有有二個檢檢查要點點。 支付能力：可從企企業(yè)經(jīng)營營

7、狀況、收收入狀況況、歷史史發(fā)展等等判斷是是否有購購買能力力。 信用狀況：可從客客戶的其其他交易易信用狀狀況、歷歷史行為為情況、關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)導導人品格格等大致致判斷客客戶的信信用能力力。 經(jīng)由客戶購購買潛力力及購買買能力的的二個因因素分析析判斷后后，需要要作出進進一步銷銷售計劃劃。策劃銷售方方案銷售方案目目標：要確定拜訪訪地點、拜拜訪時間間、拜訪訪對象、拜拜訪內(nèi)容容，還要要判斷確確立我方方談判地地位，初初次及以以后的參參與人員員，所需需資源等等。產(chǎn)品品銷售沒沒有行動動計劃，必必定沒有有業(yè)績。有有一個好好的銷售售方案計計劃可以以提高銷銷售行動動的效率率。 合合理的銷銷售計劃劃是依時時、依地地、依人人、

8、依事事組織的的行動過過程。 如何策劃銷銷售方案案計劃：銷售人員在在作方案案計劃前前至少要要考慮的的三個要要素：接接觸目標標客戶時時間的最最大化；目標客客戶的初初次和隨隨后接觸觸參與部部門；達達成目標標所需的的資源 銷售活動是是與客戶戶之間進進行互動動的過程程，客戶戶的時間間不是我我方所能能夠控制制的，所所以我方方最好要要提早安安排，銷銷售方案案必須保保證充分分的彈性性。在執(zhí)執(zhí)行方案案的過程程中，必必須以嚴嚴謹?shù)膽B(tài)態(tài)度對自自己的方方案計劃劃負責，方方案計劃劃中要設(shè)設(shè)定嚴格格的檢核核要點，隨隨時評估估和調(diào)整整方案計計劃的可可行性，促促使自己己全力控控制銷售售方案的的進度，以以達成銷銷售方案案的目標

9、標。 1、有效接接觸時間間 接觸客戶時時間要最最大化。 對銷售人員員來說，如如何提高高接觸客客戶的時時間是非非常有價價值的，一一般而言言，銷售售人員真真正和客客戶面對對面的時時間是非非常有限限的，接接觸時間間的延長長有助于于客戶更更詳細了了解天然然氣產(chǎn)品品。所以以必須確確認和客客戶的接接觸是有有效的，商商談的對對象是正正確的對對象，商商談的事事務是有有助于客客戶了解解產(chǎn)品和和了解業(yè)業(yè)務員自自己的。 方案計劃的的檢核點點就是“和客戶戶在接觸觸過程中中的效果果和所用用的時間間”。 2、方案目目標 目標分終極極目標和和階段目目標，有有很多業(yè)業(yè)務不是是一次性性成交的的，需要要多個回回合的接接觸，借借助

10、各種種銷售手手段才能能達成的的，階段段性目標標是檢查查銷售方方案計劃劃執(zhí)行狀狀況的重重要標志志，對于于大型房房產(chǎn)戶、工工業(yè)戶銷銷售方案案計劃的的階段性性目標則則尤為重重要。 下列項目是是銷售人人員行動動過程中中可能的的目標。 客戶更充分分了解天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品的各各種優(yōu)點點特性； 制訂出目標標客戶一一段時期期的登門門拜訪率率； 保持同潛在在的客戶戶決策人人的聯(lián)系系次數(shù)； 再拜訪客戶戶時的可可能支出出的人力力、物品品資源數(shù)數(shù)量； 預測提出、修修訂、簽簽定合同同的時機機和次數(shù)數(shù)。 3、所需資資源 要達成銷售售目標，需需要充分分了解所所擁有的的資源及及其優(yōu)劣劣點。 下列項目可可協(xié)助檢檢查資源源： 銷售團

11、隊的的天然氣氣產(chǎn)品知知識； 銷售團隊價價格的權(quán)權(quán)限范圍圍； 同現(xiàn)有目標標客戶的的關(guān)系； 目標客戶的的資料量量和細致致程度； 銷售人員構(gòu)構(gòu)成； 銷售輔助材材料。 4、形成最最終銷售售方案計計劃 依方案計劃劃行事是是專業(yè)銷銷售人員員必備的的素質(zhì)，需需要銷售售人員不不斷摸索索方案計計劃的有有效性。雖雖然計劃劃不如變變化，但但專業(yè)的的銷售人人員在方方案計劃劃中卻能能夠充分分體現(xiàn)這這種變化化。最初制定業(yè)業(yè)務銷售售工作的的方案計計劃時，不不要急于于對方案案計劃提提出過高高的要求求，按照照一定的的步驟進進行摸索索，將方方案計劃劃和銷售售過程作作詳細的的比較，當當具備了了一定經(jīng)經(jīng)驗時，銷銷售方案案計劃同同樣可

12、以以完美無無缺，最最終銷售售人員的的時間使使用效率率自然會會大大提提高，客客戶銷售售也大致致按照謀謀劃的過過程進行行，業(yè)績績也會逐逐步提高高，所謂謂一切盡盡在掌握握中。第二部分 管道道燃氣的的銷售中中（接近近和洽談談）階段段初次接近客客戶初次接近客客戶非常常重要，因因為客戶戶對銷售售人員和和某公司的的第一印印象來自自于銷售售的初次次接觸。一一般而言言，初次次接觸要要確定合合適的接接觸部門門和人員員，恰當當?shù)慕佑|觸方式，完完備的我我方銷售售團隊，有有效的接接觸地點點、時機機和時間間長度，達達到的效效果目的的。接近客戶的的技巧：目前某的銷銷售人員員初次接接近客戶戶的方式式有幾種種方式，依依靠私人人

13、關(guān)系介介紹，老老客戶的的介紹，直直接接觸觸；無論論哪種渠渠道，都都是接觸觸客戶的的第一步步，除了了依靠關(guān)關(guān)系直接接能和客客戶接觸觸面談的的情況外外，都存存在和目目標客戶戶首次約約見的環(huán)環(huán)節(jié)。電話接觸的的三個步步驟：可以用電話話拜訪首首先接近近客戶，有有效的建建立起與與客戶的的初次印印象和進進一步推推進的起起點。1）準準備的技技巧 打電話話前，必必須先準準備妥下下列訊息息： 目標客戶的的姓名職職稱； 企業(yè)名稱及及營業(yè)性性質(zhì)； 想好打電話話給目標標客戶的的理由或或介紹人人； 明確不同客客戶的銷銷售主題題，準備備好要說說的內(nèi)容容 想好潛在客客戶可能能會提出出的問題題； 預約客戶的的正式面面談；想好如

14、何應應付客戶戶的拒絕絕。 以上各各點最好好能將重重點寫在在便箋紙紙上，作作為打電電話時的的提示信信息。 2) 電話通通話的技技巧 如果第一個個接聽電電話的是是總機，要要有禮貌貌地用堅堅定的語語氣說出出要找的的目標人人員的名名稱；如如果接下下來接聽聽電話的的是秘書書，秘書書多半負負有一項項任務回絕絕老板們們認為不不必要的的電話，因因此必須須簡短地地介紹自自己，讓讓秘書感感覺要和和老板談談論的事事情很重重要，但但切記不不要說太太多。 當潛在客戶戶接上電電話時，簡簡短、有有禮貌的的介紹自自己后，應應在最短短的時間間，引起起潛在客客戶的興興趣。 依據(jù)對潛在在客戶事事前的準準備資料料，對不不同的潛潛在客

15、戶戶應該有有不同的的理由。記記住打電電話的目目的是要要和潛在在客戶約約時間會會面，千千萬不要要用電話話談論太太多有關(guān)關(guān)銷售的的內(nèi)容。 3) 結(jié)束電電話的技技巧 電話不不適合銷銷售、說說明天然然氣這種種較復雜雜的產(chǎn)品品，通過過電話也也無法從從客戶的的表情、舉舉止判斷斷他的反反應，并并且無“見面三三分情”的基礎(chǔ)礎(chǔ)，很容容易遭到到拒絕。因因此必須須更有效效地運用用結(jié)束電電話的技技巧，達達到約見見目的后后立刻結(jié)結(jié)束電話話的交談談。接近客戶的的電話用用語技巧巧： 稱呼對方的的名：叫叫出對方方的姓名名及職稱稱每個個人都喜喜歡自己己的名字字從別人人的口中中說出。 自我介紹：清晰地地說出自自己的名名字和企企業(yè)

16、名稱稱。 感謝對方的的接洽：誠懇地地感謝對對方能抽抽出時間間通話。 寒喧：根據(jù)據(jù)事前對對客戶的的準備資資料，表表達對客客戶的贊贊美或能能配合客客戶的狀狀況，選選一些對對方能容容易談論論及感興興趣興趣趣的話題題。 表達拜訪的的理由：以自信信的態(tài)度度，清晰晰地表達達出拜訪訪的理由由，讓客客戶感覺覺您的專專業(yè)及可可信賴。 講贊美及詢詢問：每每一個人人都希望望被贊美美，可在在贊美后后，接著著詢問的的方式，引引導客戶戶的注意意、興趣趣及需求求。直接拜訪：直接拜訪有有二種情情況，一一是事先先已經(jīng)和和客戶約約好會面面的時間間，這種種拜訪是是計劃性性的拜訪訪，拜訪訪前因為為已經(jīng)確確定要和和誰見面面，因此此，能

17、充充分地準準備好拜拜訪客戶戶的有關(guān)關(guān)資料。另另外一種種形態(tài)是是多次預預約沒有有得到約約見，直直接到客客戶處進進行拜訪訪。無預約的直直接拜訪訪：面對接待員員、秘書書角色的的技巧：要用清晰堅堅定的語語句告訴訴接待員員、秘書書角色您您的意圖圖，介紹紹自己，并并說明來來意。說說明來意意可用簡簡短、抽抽象性的的字眼或或用一些些較為深深奧的管管道燃氣氣技術(shù)專專用名詞詞，讓接接待人員員認為您您的拜訪訪是很重重要的。必須面帶笑笑容，但但不可過過于諂媚媚。 由于是突然然拜訪，必必須知道道關(guān)鍵決決策人的的基本情情況，職職務、姓姓名。要找的關(guān)鍵鍵人士可可能不在在辦公室室，因此此心里事事先要準準備好幾幾個拜訪訪對象，

18、如如首個目目標不在在時，可可拜訪相相關(guān)人員員。 如果發(fā)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵人士士確實不不在或者者正在開開會時，可可以請教教接待人人員的姓姓名。將將名片或或資料，請請接待人人員轉(zhuǎn)交交給拜訪訪對象，同同時在名名片上寫寫上“月日，拜拜訪未能能謀面，擬擬于月日時，再再專程拜拜訪?！?盡可能從接接待人員員處了解解一些關(guān)關(guān)于關(guān)鍵鍵人士的的個性、作作風、興興趣愛好好及裁決決途徑等等。 向接待人員員道謝，并并請他提提醒關(guān)鍵鍵人士預預約有關(guān)關(guān)下次拜拜訪的時時間。 要能讓秘書書轉(zhuǎn)達一一些讓老老板感興興趣的，可可引起關(guān)關(guān)鍵人士士好奇的的一些說說詞。 如果接待人人員轉(zhuǎn)答答說關(guān)鍵鍵人士現(xiàn)現(xiàn)在很忙忙，沒有有空。此此時，銷銷售人員員可

19、表示示愿意等等30分分鐘或要要求關(guān)鍵鍵人士約約好下次次見面的的時間。 如果接待人人員轉(zhuǎn)答答說要銷銷售人員員找第三三者接洽洽。此時時，業(yè)務務可以關(guān)關(guān)鍵人士士的指示示為由會會見第三三者。會會面后您您應確認認第三者者是否有有權(quán)力決決定簽約約，如果果沒有權(quán)權(quán)力簽約約時，您您可以向向關(guān)鍵人人士報告告討論的的結(jié)果為為由，和和關(guān)鍵人人士約好好會面的的時間。 無論和拜訪訪對象完完成談話話或沒能能約見告告別離開開企業(yè)時時，都一一定要向向接待員員打招呼呼，同時時請教他他的姓名名，以便便下次見見面時能能立刻叫叫出對方方名字。調(diào)查詢問接觸客戶的的關(guān)鍵人人物是對對客戶調(diào)調(diào)查詢問問的基礎(chǔ)礎(chǔ)。一般般來講關(guān)關(guān)鍵人物物是指有有

20、權(quán)力決決策的人人和關(guān)鍵鍵的影響響決策的的人。 通過接觸客客戶的關(guān)關(guān)鍵人物物，可以以獲知到到該客戶戶的真實實狀況。有有些銷售售人員容容易陷入入一種溝溝通陷阱阱，把時時間浪費費在感興興趣的人人物身上上，把對對方當做做關(guān)鍵人人物對待待，這是是非常浪浪費時間間又沒有有效果的的銷售方方法。真正的關(guān)鍵鍵人物是是知道最最需要的的是產(chǎn)品品的什么么優(yōu)點特特性，能能否在現(xiàn)現(xiàn)在或?qū)硎裁疵磿r候購購買，最最終決策策人是誰誰。所以以通過對對關(guān)鍵人人物的調(diào)調(diào)查詢問問才能獲獲知客戶戶的需求求信息和和需求障障礙。具體調(diào)查詢詢問可從從二個方方向著手手： 1)增加加銷售溝溝通的話話題 企業(yè)經(jīng)營的的業(yè)務范范圍； 銷售的產(chǎn)品品；

21、關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動態(tài)態(tài)； 企業(yè)的文化化； 企業(yè)的經(jīng)營營理念； 關(guān)鍵人士的的興趣； 關(guān)鍵人士的的人際關(guān)關(guān)系。 2)與銷售售直接有有關(guān)的項項目 客戶內(nèi)部的的決策途途徑； 有無預算及及編列方方式； 企業(yè)營運的的好壞、景景氣與否否； 正確的關(guān)鍵鍵人士及及為人狀狀況； 使用單位及及采購單單位； 以前是否使使用過天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品； 是否有競爭爭者介入入； 企業(yè)的經(jīng)營營觀念是是保守或或先進； 為何需要天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品； 使用天然氣氣產(chǎn)品后后能帶給給他那些些好處； 使用天然氣氣產(chǎn)品后后能解決決他那些些問題； 使用天然氣氣產(chǎn)品有有哪些地地方能提提高效率率； 使用與不用用會有那那些差別別。 調(diào)查詢問后后，銷售售人員

22、可可以針對對性銷售售訴求，話話語變得得更有說說服力，更更能打動動客戶。調(diào)查詢問對對象還應應包括使使用單位位及采購購單位： 1)使用單單位 從使用單位位那，您您要了解解他們目目前在使使用上有有哪些需需求，有有哪些煩煩惱，最最希望解解決的問問題是什什么。 2)采購單單位 從采購單位位了解預預算、購購買流程程、采購購作業(yè)進進行方式式、采購購單位的的習性等等。 調(diào)查詢問的的方法進行事實調(diào)調(diào)查詢問問的方法法： 1)狀況詢詢問法 狀況詢問的的目的是是經(jīng)過詢詢問了解解目標客客戶的事事實狀況況及可能能的心理理狀況。一一般是針針對客戶戶的燃料料現(xiàn)狀直直接請他他做闡述述和評價價。 2)問題詢詢問法 “問題詢問問”

23、是在客客戶對狀狀況詢問問后，為為了探求求客戶的的不滿、不不平、焦焦慮進而而提出的的問題，也也就是探探求客戶戶潛在需需求的詢詢問。經(jīng)經(jīng)過問題題詢問能能使我們們找出客客戶不滿滿意的地地方，知知道客戶戶有不滿滿之處，才才有機會會去發(fā)掘掘客戶的的潛在需需求。 3)暗示詢詢問法 發(fā)覺了客戶戶可能的的潛在需需求后，可可用暗示示的詢問問方式，提提出對客客戶不平平不滿的的解決方方法，都都稱為“暗示詢詢問法”。您若若能熟練練地交叉叉使用以以上三種種詢問的的方式，客客戶經(jīng)過過您合理理的引導導及提醒醒，潛在在需求將將不知不不覺中從從口中說說出。一旦發(fā)現(xiàn)了了客戶的的潛在需需求，立立即可自自信、堅堅定地展展示您產(chǎn)產(chǎn)品說

24、明明的技巧巧，證明明我方能能滿足客客戶的需需求。最終達到首首次接觸觸和調(diào)查查詢問的的目標效效果 引起客戶的的興趣 建立人際關(guān)關(guān)系 了解客戶目目前的狀狀況 提供產(chǎn)品的的資料以以及樣品品，報價價單 介紹自己的的企業(yè) 要求同意進進行更進進一步的的調(diào)查工工作，以以制作建建議書 要求客戶參參觀企業(yè)業(yè)或成熟熟客戶 銷售洽談當見到關(guān)鍵鍵人士并并透過成成功的接接近技巧巧，化解解客戶初初次見面面的心防防及取得得客戶對對銷售人人員和某某公司的的基本認認同之后后，可抓抓住時機機，進入入銷售的的主題。掌掌握好的的時機進進入銷售售主題，用用能夠引引起客戶戶注意以以及興趣趣的開場場白進入入銷售主主題，使使銷售有有一個順順

25、利的開開始。這這個環(huán)節(jié)節(jié)重點是是：1、抓抓住進入入銷售主主題的時時機。22、銷售售陳述的的技巧進入主題的的時機 進入銷售主主題的最最好時機機是： 銷售人員已已經(jīng)把自自己銷售售出去了了。 客戶對銷售售已經(jīng)撤撤除戒心心。 銷售陳述的的技巧 進入銷售陳陳述前，雖雖然經(jīng)由由準備的的技巧及及接近的的技巧，已已經(jīng)與潛潛在客戶戶之間有有一些基基本認識識，但這這個階段段實際上上還無法法掌握主主客戶真真正的購購買動機機，而且且有時客客戶也不不清楚他他真正想想要的是是什么?？涂蛻舻馁徺徺I動機機是非常常復雜的的，所以以要完成成兩方面面的工作作：開場場白，陳陳述天然然氣一般般性利益益；對天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品進行行說明；將特

26、性性轉(zhuǎn)換為為客戶特特殊利益益技巧； 燃氣產(chǎn)品說說明三段段論法：燃氣產(chǎn)品說說明的三三段論首首先是陳陳述產(chǎn)品品的事實實狀況，其其次是對對這些事事實中具具有的性性質(zhì)加以以解釋說說明，最最后再加加以闡述述它的利利益及帶帶給客戶戶的利益益。熟悉悉這種介介紹產(chǎn)品品的三段段論法,能讓產(chǎn)產(chǎn)品說明明變得非非常有說說明力。 看起來來非常簡簡單，實實際上能能把燃氣氣產(chǎn)品介介紹得很很成功的的銷售人人員，要要經(jīng)過長長期的練練習，才才養(yǎng)成有有效的三三段式說說明習慣慣。 1)事實陳陳述 開場白最好好要以能能引起客客戶的注注意、醒醒悟的方方式，陳陳述天然然氣能帶帶給客戶戶一般性性利益。在在陳述一一般性利利益時，要要注意客客戶

27、對哪哪些地方方特別注注意或發(fā)發(fā)生興趣趣。所謂謂事實狀狀況意指指燃氣產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點、特特性等，是是用眼睛睛能觀察察到的事事實狀況況，也可可以說明明產(chǎn)品的的一些專專業(yè)化的的特性及及某的服務務、品牌牌形象、市市場占有有率等。但但產(chǎn)品本本身所有有的事實實狀況或或特征很很難激起起客戶的的購買欲欲望。2)解釋說說明 因此，要詳詳細地說說明出來來，經(jīng)過過解釋說說明的闡闡述后，天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品的每每個優(yōu)點點或特征征，具有有的好處處或功能能，就能能很清楚楚的讓客客戶了解解。要能能將天然然氣的特特征轉(zhuǎn)換換成性能能價格比比等等較較有意義義的話語語，通過過天然氣氣產(chǎn)品的的性能參參數(shù)可以以確定性性價比，這這是一般般客戶確

28、確定投入入的依據(jù)據(jù)。另外外強調(diào)服服務，不不僅是售售后服務務，而且且包括整整個銷售售過程中中能給客客戶帶來來的信心心和方便便。3)客戶利利益 接著的最后后步驟，要要說明客客戶的特特殊利益益這部份份，也就就是在我我們向客客戶陳述述了事實實及解釋釋后要強強調(diào)究竟竟會帶給給客戶哪哪些利益益？哪些些好處？特殊利利益是指指產(chǎn)品能能滿足客客戶本身身特殊的的要求，產(chǎn)產(chǎn)品價值值的綜合合取向是是客戶產(chǎn)產(chǎn)生購買買行動的的動機。不不否認客客戶的購購買動機機都有不不同，真真正影響響客戶購購買的決決定因素素就是帶帶給客戶戶的利益益的價值值取向。只只有綜合合價值的的某一方方面或多多方面能能夠滿足足客戶的的需求，客客戶才會會

29、購買。三段論式的的產(chǎn)品說說明手法法，有二二個重點點。一個個是用三三段論的的說明方方法，另另一個是是對產(chǎn)品品知識要要充分的的了解。因因此能夠夠列舉說說明愈多多產(chǎn)品特特性的銷銷售人員員，愈能能戰(zhàn)勝對對手。銷銷售重點點是從產(chǎn)產(chǎn)品知識識引伸出出來的，因因此銷售售人員平平常就應應該對天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品的了了解多下下工夫，盡盡可能的的更深入入發(fā)掘、了了解天然然氣產(chǎn)品品的性質(zhì)質(zhì)。 三段論手法法的威力力強的關(guān)關(guān)鍵點有有二個，一一個是“競爭力力”，即越越是能夠夠多列舉舉產(chǎn)品特特性的銷銷售人員員，越能能戰(zhàn)勝競競爭者；另一個個是“銷售力力”，對第第二步驟驟解釋說說明及第第三步驟驟客戶利利益越是是能巧妙妙地闡述述者，越越

30、是具有有銷售力力。 投資建議書書建議書是位位無聲的的銷售員員。任何何一個銷銷售人員員都不能能忽視它它的重要要性，特特別是要要銷售較較復雜的的天然氣氣這種理理性購買買的產(chǎn)品品。要學學會：11、建議議書的準準備技巧巧；2、建建議書的的撰寫技技巧。懂得處理異異議的方方法銷售是從拒拒絕開始始的，不不必懼怕怕它。異異議是宣宣泄客戶戶內(nèi)心未未被滿足足的需要要、不滿滿或興趣趣所在的的良方，可可將它視視為購買買的信息息。面對對客戶異異議要學學會處理理。了解客戶提提出異議議的原因因；檢討自己何何以會讓讓客戶提提出異議議；異議處理的的六個技技巧，也也就是所所謂的避避輕就重重法、補補償法、太太極推手手法、詢詢問法、

31、是是的如果法法，以及及直接反反駁法。第三部分 管道道燃氣銷銷售的簽簽約、協(xié)協(xié)調(diào)執(zhí)行行和售后后階段促成簽約與客戶簽約約是銷售售過程中中最重要要的，除除了最后后的簽約約外，銷銷售人員員也必須須專精于于銷售時時每一個個銷售過過程的階階段成果果締結(jié)。每每一個銷銷售過程程的締結(jié)結(jié)都是引引導向最最終的締締結(jié)。簽簽定合同同條款還還要注意意拒絕不不合理的的要求。達成協(xié)議的的障礙1)害怕拒拒絕 有的銷售業(yè)業(yè)務人員員不能主主動地向向客戶提提出成交交要求。這這些銷售售人員害害怕提出出成交要要求后，如如果客戶戶拒絕會會破壞洽洽談氣氛氛，少數(shù)數(shù)銷售人人員甚至至對提出出成交要要求感到到不好意意思。許許多銷售售人員失失敗的

32、原原因僅僅僅在于他他們沒有有能適時時地開口口請求客客戶簽訂訂合同。不不提出成成交要求求，就象象瞄準了了目標卻卻沒有扣扣動扳機機一樣，是是極端錯錯誤的，因因為沒有有要求就就沒有成成交?？涂蛻舻木芫芙^也是是正常的的事，銷銷售人員員學會接接受拒絕絕，才能能最終與與客戶達達成交易易。 2）等待客客戶先開開口 有的銷售人人員認為為客戶會會主動提提出成交交要求，因因此，他他們等待待客戶先先開口。這這是一種種錯覺。例例如某位位銷售人人員多次次前往一一家公司司銷售，人人際關(guān)系系處理相相對不錯錯，但始始終等待待客戶自自己提出出簽約請請求，最最終失敗敗。說明明即使客客戶主動動購買，如如果銷售售人員不不主動提提出成

33、交交要求，買買賣也難難以成交交。 3）放棄繼繼續(xù)努力力 還有些銷銷售人員員把客戶戶的一次次拒絕視視為整個個銷售失失敗，放放棄繼續(xù)續(xù)努力。其其實一次次成交失失效，并并不是整整個成交交工作的的失敗，銷銷售人員員可以通通過反復復的成交交努力來來促成最最后的交交易。 達成協(xié)議的的時機與與準則1）達成協(xié)協(xié)議的時時機 在銷售場合合，如果果銷售人人員在多多次展示示產(chǎn)品之之外還要要做更多多的努力力，有些些時候會會感到力力不從心心，如果果對方?jīng)]沒有表現(xiàn)現(xiàn)出對產(chǎn)產(chǎn)品價值值的興趣趣而且不不急于購購買，銷銷售人員員就容易易喪失信信心。事事實上應應該關(guān)注注客戶購購買心理理的階段段性變化化，如注注意、發(fā)發(fā)生興趣趣、產(chǎn)生生

34、聯(lián)想、激激起欲望望、比較較、下決決心及提提出異議議，這里里的每個個階段都都可以出出現(xiàn)達成成協(xié)議的的時機。 我們要隨時時關(guān)注成成交的信信號，成成交信號號是客戶戶通過語語言、行行動、表表情泄露露出來的的購買意意圖?？涂蛻舢a(chǎn)生生了購買買欲望常常常不會會直言說說出，而而是不自自覺地表表露其心心志。客客戶的購購買信號號有： 語言信號： 客戶主動詢詢問管道道燃氣灶灶具使用用方法、售售后服務務、施工工期、開開口手續(xù)續(xù)、支付付方式、注注意事項項、價格格、能源源產(chǎn)品比比較、競競爭對手手的產(chǎn)品品及交貨貨條件、市市場評價價等。 動作信號： 客戶頻頻點點頭、仔仔細看書書面資料料、向銷銷售人員員方向前前傾、用用手觸及及

35、合同訂訂單等。 表情信號： 客戶緊鎖的的雙眉分分開、上上揚、深深思的樣樣子、神神色活躍躍、態(tài)度度更加友友好、表表情變得得開朗 、自然然微笑、客客戶的眼眼神、臉臉部表情情變得很很認真等等。 2）達成協(xié)協(xié)議的準準則 經(jīng)常反復性性準則： 對有經(jīng)驗的的銷售人人員來說說，可以以在非常常短的時時間內(nèi)讓讓一個客客戶接受受您的簽簽約。對對客戶來來講，采采購的決決策并不不是盲目目的，所所以經(jīng)常常性提出出協(xié)議的的要求是是非常可可行的。大大多數(shù)的的協(xié)議是是在這種種情況下下達成的的。 針對每一個個銷售重重點的準準則： 在說明完一一個銷售售的重點點后，要要表示出出一個達達成協(xié)議議的動作作，以確確認這個個重點是是否是客客

36、戶關(guān)注注的利益益點。如如果錯過過這樣的的機會，在在辛苦地地忙碌了了二個小小時之后后，您發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶已經(jīng)沒沒有興趣趣了，輕輕易的讓讓達成協(xié)協(xié)議的機機會溜走走，就算算是最后后交易成成功，也也浪費了了客戶的的時間。 重大異議解解決后的的準則： 化解了客戶戶的重大大異議后后，可以以立即提提出交易易，因為為重大的的異議是是客戶決決定是否否購買的的重要障障礙，解解決異議議時實際際上客戶戶已經(jīng)承承認了產(chǎn)產(chǎn)品的價價值。為為他的購購買掃除除了障礙礙，為什什么不趕趕緊用合合適的語語氣說“您看，現(xiàn)現(xiàn)在基本本上沒有有什么問問題了，那那我們就就這么定定下來吧吧！” 達成協(xié)議的的技巧1）利益匯匯總法 銷售人員把把先前向向

37、客戶介介紹的各各項天然然氣產(chǎn)品品的利益益，將特特別獲得得客戶認認同的地地方，一一起匯總總，扼要要地再提提醒客戶戶，加重重客戶對對利益的的感受，同同時要求求達成協(xié)協(xié)議。 利益匯總法法是銷售售人員經(jīng)經(jīng)常用到到的技巧巧，特別別是在做做完產(chǎn)品品介紹時時，可運運用利益益匯總法法向關(guān)鍵鍵人士提提出訂單單的要求求，另外外書寫建建議書做做結(jié)論時時，也可可以運用用這項技技巧。 2）優(yōu)劣點點對比法法 可以取出一一張紙，在在中間劃劃一條線線，左邊邊寫上本本次交易易有利點點，右邊邊寫上不不利點，等等待關(guān)鍵鍵決策人人物的認認可。 這項技巧由由本杰明明富蘭克克林發(fā)明明，已經(jīng)經(jīng)有無數(shù)數(shù)的銷售售人員成成功地運運用過。這這項技

38、巧巧簡單、清清晰、易易于理解解，是一一個非常常有效的的方式，特特別是與與關(guān)鍵人人士之間間有多次次接觸，彼彼此間建建立了一一些人際際關(guān)系，采采用此法法能讓客客戶更容容易堅定定地下決決心，當當在書面面寫下這這些信息息時，能能讓客戶戶感覺到到您只是是代表他他把他的的評估寫寫在上面面。 3）前提條條件法 給客戶一定定的壓力力，促使使客戶加加速做決決定，同同時能測測出客戶戶心理底底線，如如果客戶戶仍然不不能做出出正面的的決定，表表示客戶戶所期望望的仍大大于您目目前所提提供的。 類似這種問問題，客客戶如果果已經(jīng)表表達了您您是否能能滿足其其某種需需求，那那么應該該利用客客戶自己己的需求求來說服服他。采采用這

39、種種方法是是有風險險的，在在取得足足夠的資資格評價價需求信信息之前前，或者者在建立立了較融融洽的關(guān)關(guān)系之前前，要謹謹慎使用用，這個個方法并并非水到到渠成的的方法，畢畢竟他要要求另一一方要改改變常規(guī)規(guī)的實施施模式。 4）價值成成本法 銷售的是能能為客戶戶改善工工作效率率、增加加產(chǎn)量或或降低成成本的商商品或服服務時，可可選擇運運用成本本價值法法來做成成交的手手法，它它能發(fā)揮揮極強的的說服力力。 5）證實提提問法 證實提問法法就是提提出一些些特殊問問題，回回對方答答這些問問題之后后，就表表明其更更加感興興趣而且且愿意繼繼續(xù)深入入下去。提提出證實實性問題題時，其其實是在在尋找給給銷售人人員自己己正面激

40、激勵的答答案。 6）直接詢詢問法： 很多銷售人人員極度度畏懼直直接向客客戶開口口要求訂訂單，他他們害怕怕客戶會會拒絕。事事實上，當當對客戶戶有一定定把握的的時候，簡簡單而直直接地提提出訂單單要求，讓讓客戶有有一個簡簡單回答答或處理理的機會會就可以以把訂單單簽下來來。 7）選擇法法： 這項策略是是向目標標客戶提提供兩個個選擇，每每個選項項都對銷銷售有利利。這樣樣比只是是提出一一項建議議要好得得多，因因為建議議有可能能被對方方一口否否決。提提供選擇擇有助于于他們思思考什么么對自己己有好處處，以及及實際上上需要什什么。 例如銷售人人員可以以詢問客客戶的施施工時間間安排，提提供我方方的建議議時間讓讓他

41、選擇擇，“陳總，您您看是112日開開始施工工好呢，還還是下月月初比較較方便？”如果客客戶不確確定要簽簽協(xié)議，他他將產(chǎn)生生異議或或者竭力力改變話話題。 8)哀兵策策略法 當銷售人員員山窮水水盡，無無法成交交時，由由于多次次的拜訪訪和客戶戶多少建建立了一一些交情情，此時時，若您您面對的的客戶不不僅在年年齡上或或頭銜上上都比您您大時，可可采用這這種哀兵兵策略，以以讓客戶戶說出真真正的異異議。通通常女性性業(yè)務人人員在這這一點上上具有天天然的取取得同情情的優(yōu)勢勢。 可以下列的的步驟進進行的哀哀兵策略略： 態(tài)度誠懇，做做出請求求狀； 感謝客戶撥撥時間讓讓您銷售售； 請客戶坦誠誠指導，自自己銷售售時有哪哪些

42、錯誤誤； 客戶說出不不購買的的真正原原因； 了解原因，再再度銷售售。 未達成交易易的注意意事項有時銷售人人員費了了九牛二二虎之力力，沒能能與顧客客達成交交易，這這時怎樣樣與顧客客告辭也也是需要要注意的的。 1）正確認認識失敗敗。 一些銷售人人員面對對失敗，心心中感到到沮喪，并并在表情情上有所所流露，失失魂落魄魄，言行行無禮。沒沒談成生生意，不不等于今今后不會會再談成成生意。古古人講“買賣不不成仁義義在”，雖然然沒談成成生意，但但溝通了了與顧客客的感情情，留給給顧客一一個良好好的印象象，那也也是一種種成功您為為贏得下下次生意意成功播播下了種種子。因因此，銷銷售人員員要注意意自己辭辭別顧客客時的言

43、言行。 2）友好地地與顧客客告辭。 要繼續(xù)保持持和藹的的表情，不不要翻臉臉；真誠誠地道歉歉，如“百忙中中打擾您您，謝謝謝。” 銷售售人員僅僅僅因為為顧客耐耐心聽完完自己的的話也要要致以謝謝意。 對燃氣灶具具等產(chǎn)品品采用啟啟發(fā)式銷銷售就是銷售人人員提醒醒客戶購購買與他他已購買買的管道道燃氣相相關(guān)的灶灶具等產(chǎn)產(chǎn)品，使使客戶購購買更多多的商品品，增加加交易額額。 啟發(fā)式銷售售的途徑徑有： 捆綁優(yōu)惠：告訴客客戶，如如果多買買一套灶灶具，可可以給予予某種優(yōu)優(yōu)惠，如如價格折折扣、提提供新的的服務項項目等。 建議購買相相關(guān)產(chǎn)品品：灶具具類產(chǎn)品品品牌、性性能具有有相關(guān)關(guān)關(guān)系，客客戶購買買一種產(chǎn)產(chǎn)品，要要充分發(fā)

44、發(fā)揮商品品的功能能，客觀觀上還需需要其它它配套商商品，銷銷售人員員可以把把客戶需需要的這這些商品品一同出出售。建建議客戶戶購買能能保護所所購產(chǎn)品品經(jīng)久耐耐用、發(fā)發(fā)揮功能能、保證證其不受受損失等等的輔助助產(chǎn)品。 建議購買高高檔產(chǎn)品品：一部部分客戶戶會多掏掏點錢買買質(zhì)量更更優(yōu)、價價值更高高的商品品。銷售售人員如如果判斷斷認為客客戶能從從購買更更貴、質(zhì)質(zhì)量更高高的商品品中受益益時，就就要向客客戶推薦薦高檔商商品。 注意要點在結(jié)束了第第一次銷銷售之后后，再向向客戶建建議購買買其它商商品，當當客戶還還在考慮慮第一次次商品的的購買時時，一定定不要向向他建議議購買新新的商品品。 從客戶的角角度進行行啟發(fā)式式

45、銷售。推推薦的商商品必須須是能夠夠使客戶戶獲益的的商品。這這就要求求銷售人人員在第第一次銷銷售介紹紹商品期期間，仔仔細傾聽聽客戶的的意見，把把握客戶戶的心理理，這就就能容易易地向客客戶推薦薦能滿足足他們需需要的商商品，而而不是簡簡單地為為增加銷銷售量而而推薦商商品。 有目標地推推薦商品品。 使您的客戶戶確信您您為他推推薦的商商品是好好商品，在在可能的的情況下下最好做做一下示示范。協(xié)調(diào)執(zhí)行合同簽訂后后在執(zhí)行行過程中中有時會會遇到大大量需要要協(xié)調(diào)的的問題，這這一點尤尤其是集集體戶灶灶具開發(fā)發(fā)中最常常見，應應該在簽簽定合同同時就設(shè)設(shè)法把協(xié)協(xié)調(diào)工作作明確為為由客戶戶配合，甚甚至考慮慮成立協(xié)協(xié)調(diào)項目目小

46、組。如果在合同同執(zhí)行中中出現(xiàn)了了由于我我方的單單方原因因造成的的客戶投投訴異議議，應該該遵循一一定的固固定程序序做出反反應和處處理，銷銷售人員員要針對對“客戶投投訴”而編制制用語?？蛻敉对V的的處理： 虛心接受批批評：冷冷靜地接接受客戶戶意見，多多聽對方方抱怨，不不可以和和客戶爭爭論，并并且抓住住客戶意意見的重重點，在在聽的時時候別忘忘了一定定要記錄錄下來。追究原因：仔細調(diào)調(diào)查原因因，掌握握客戶心心理。 采取適當?shù)牡膽贝氪胧簽闉榱瞬皇故瑰e誤繼繼續(xù)發(fā)生生，應當當斷然地地采取應應變的措措施。而而且解決決方案應應馬上讓讓客戶知知道?；獠粷M：誠懇地地向客戶戶道歉，并并且找出出客戶滿滿意的解解決方法

47、法。 “三變法法”的方法法可使抱抱怨者恢恢復冷靜靜，也不不會使抱抱怨更加加擴大。首首先是變變更應對對的人，必必要時請請出主管管、經(jīng)理理或其他他領(lǐng)導，要要讓對方方看出誠誠意；其其次就是是變更場場所，尤尤其對于于感情用用事的客客戶而言言，變個個場所較較能讓客客戶恢復復冷靜；最后是是以“時間”換取沖沖突冷卻卻的機會會?？筛娓嬖V客戶戶：“我回去去后好好好地把原原因和內(nèi)內(nèi)容調(diào)查查清楚后后，一定定會以負負責的態(tài)態(tài)度處理理的?！边@種方方法是要要獲得一一定的冷冷卻期。尤尤其客戶戶所抱怨怨的是個個難題時時，應盡盡量利用用這種方方法。 后續(xù)動作的的實施：為了恢恢復企業(yè)業(yè)的信用用與名譽譽，除了了賠償客客戶精神神上以及及物質(zhì)上上的損害害