會議接待管理制度

1、Word 會議接待管理制度 【第1篇】大廈會議接待服務(wù)管理規(guī)范 大廈會議及接待服務(wù)管理 禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是來賓至上,服務(wù)第一,其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言,使業(yè)主單位和來訪來賓滿足,留下美妙印象,獲得賓至如歸的最佳服務(wù)效果。 zz大廈禮儀接待對象繁多,對不同的接待對象,只是在接待規(guī)格、檔次支配上有所不同,服務(wù)態(tài)度不行以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得來賓對創(chuàng)新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來,滿足而歸。 會議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大廈會議室、接待室、洽談室、客房、活動室功能不同,對服務(wù)的要求也各不相同;創(chuàng)新物業(yè)把每一次接待工作都看

2、作是對我們在服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、平安保密意識、團隊協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。 1、前臺服務(wù) 前臺服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、干凈。 客人來到服務(wù)臺,應(yīng)主動招呼、熱忱問候、一視同仁、依次接待。 接受問訊時,傾聽是用心,以示敬重和誠意。 答復(fù)問訊時,做到百問不厭,有問必答,用詞得當(dāng),簡潔明白。 在填寫訪客單前,應(yīng)先問明對方的狀況,待來賓出示相關(guān)的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫訪客單。 接受來賓出示的證件時,應(yīng)雙手接下準(zhǔn)時奉還,并應(yīng)致謝,知道客人姓氏,盡早稱呼。 遇不明身份之來訪者,應(yīng)問清狀況,準(zhǔn)時用電話與被訪問者或機關(guān)保衛(wèi)部門

3、聯(lián)系,視狀況填寫訪客單。 建立崗位記事本,遇特別狀況,無論如何處理,都應(yīng)在記事本上記錄。 (2)禮儀接待工作 禮儀接待管理原則仔細支配、嚴(yán)格要求、規(guī)范操作,樹立接待人員良好服務(wù)的形象。 儀表、儀容要求規(guī)范表 項目規(guī)范要求 儀容上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾,端莊、干凈,精神飽滿,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,真誠微笑。 儀表按規(guī)定著裝,上班昌必需摘除項鏈、戒指等飾物,站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對來賓要主動熱忱,尊敬大方。 儀態(tài)要求規(guī)范表 儀態(tài)類型基本要求姿態(tài)要領(lǐng) 站姿站如松上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。 步姿行如風(fēng)身體重心應(yīng)

4、稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂搖擺自然,步幅適中勻稱。 手勢恰當(dāng)運用 表達感情不宜過多,動作不宜過大。 表情微笑發(fā)自內(nèi)心,輕松友善眉頭伸展,目光坦誠,微微頜首。 操作禮節(jié)規(guī)范表 序號操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1引導(dǎo) 為來賓引路時,應(yīng)走在來賓左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐前進。 遇拐彎或臺階處,要回頭向來賓示意說請當(dāng)心 引領(lǐng)客人時,應(yīng)用這邊請、里邊請等禮貌用語。 為來賓送行時,應(yīng)在來賓的后方,距離約半步。 2電梯手勢 電梯到達時,應(yīng)站在梯門前,一只手斜放梯門上,以免梯門突然關(guān)閉。 等來賓全部進電梯后,然后進入電梯,面對電梯門,一手按電梯按紐,另一只手的

5、手心朝著電梯門,隨 電梯門的關(guān)閉而移動,以防梯門關(guān)閉時夾住來賓衣物。 電梯運行狀態(tài)時,用身體攔住電梯按紐,防止來賓不當(dāng)心遇到電鈕。 電梯到達且梯門完全打開時,先出去站在梯門旁,一只手斜放梯門上,另一只手指向通道方向引導(dǎo)。 3沏茶 先檢查茶具是否清潔無破損。 茶盤內(nèi)放一抹布,以便擦拭。 茶盤與胸平齊,左手托盤,右手自然下垂。 送茶時,應(yīng)一膝彎曲,右手從托盤上把茶端給客人; 應(yīng)先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。 放好茶杯后,應(yīng)轉(zhuǎn)動至杯柄在右側(cè),以便客人端起。 沏茶時,應(yīng)先一膝彎曲,然后打開杯蓋,把茶端拿 起來注水。注水時,茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開杯蓋,把杯蓋放到桌上時,杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)當(dāng)朝上

6、,手不能遇到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。 杯蓋開啟、合蓋要緩而輕,避開杯蓋相碰而發(fā)出響聲。 (3)會議服務(wù)工作 會議服務(wù)工作原則:平安保密、快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 制定嚴(yán)格的會議服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保會議服務(wù)工作順暢、周密。 會前服務(wù)表 序號項目名稱主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn) 1接受任務(wù)會務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時間及與會人數(shù)并了解其它特別要求 2擬定方案會務(wù)服務(wù)組依據(jù)所接受的任務(wù)的詳細要求,擬定具體的接待方案,反饋給方管單位獲得批精確 認。綜合部對擬定的方案提出修改看法 3預(yù)備物品 會務(wù)服務(wù)組依據(jù)確認的實施方案,做好以下種類物品的預(yù)備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部按需預(yù)備好會標(biāo)、橫幅、

7、大屏幕等。 物業(yè)部按需要預(yù)備好盆花、鮮花、花籃、會議桌椅等。 工程部按需預(yù)備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。 4布置場地會務(wù)服務(wù)組按實施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負責(zé)指導(dǎo)其它設(shè)備的布置。物業(yè)部-按要求擺放桌、椅、花卉等。 -按要求清掃場地、置放品、噴芳香劑。 工程部-按要求打開通道、門、調(diào)好燈光、音響、幫助掛放會標(biāo)橫幅。 -按要求接妥電話專線,并保證線路暢通。 -按要求掛放會標(biāo)、橫幅、設(shè)置大屏幕等。 5總體驗收會務(wù)服務(wù)組對全部的預(yù)備工作作最終的確認,發(fā)覺問題,準(zhǔn)時通知有關(guān)人員訂正補做。 會議中的服務(wù) 為平安保密起見,會議服務(wù)人員不得隨便出入會場,按會議舉辦者的要求,隨時在會場外待

8、命,做好后勤工作。 依據(jù)會議組織者的通知,向餐廳報告用餐晚到人數(shù),避開與會人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。 會后服務(wù)表 序號項目名稱主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn) 1整理物品會務(wù)服務(wù)組按單查驗接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好預(yù)備。 物業(yè)部整理桌椅、花卉,做好清潔歸還工作。 工程部撤除裝修物、會標(biāo)、橫幅,關(guān)閉音響空調(diào)。 2清掃場地會務(wù)服務(wù)組按操作規(guī)范對場地進行打掃。會務(wù)服務(wù)組對接待室必需進行清洗,為下一次接待做好預(yù)備。 3平安檢查會務(wù)服務(wù)組 關(guān)閉全部應(yīng)當(dāng)關(guān)閉的設(shè)備、燈光、門窗。會務(wù)服務(wù)組檢查場地內(nèi)是否有來賓的遺留物,如發(fā)覺應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時匯報,設(shè)法歸還。 各類會議服務(wù)要求一覽表 序號會議類型服務(wù)要求

9、 1洽談會展覽會-洽談會、展覽會一般要進行展品陳設(shè),陳工作由承辦單位負責(zé),但安管人員要幫助愛護展品的平安。 -依據(jù)要求,要預(yù)備若干小型會議室,供洽談業(yè)務(wù)。會議室要保持干凈衛(wèi)生,當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時,要準(zhǔn)時供應(yīng)茶水或飲料,派送小巾,熱忱服務(wù),保持寧靜。 序號會議類型服務(wù)要求 2高級會談-會談氣氛莊重隆重,會場布置長會議桌或環(huán)行會議桌,桌上鋪設(shè)呢毯,再在呢毯上鋪會議桌臺布,座椅與參與會談的人數(shù)相等。 -高規(guī)格的會談,要在會議桌政府安放會談兩國國旗,東道國國旗在左。 -會談桌上必需預(yù)備文具用品,為了保持會議寧靜,茶盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。 -嚴(yán)格遵守會議組織者要求的進入會場時間。 -參加

10、會談服務(wù)的服務(wù)人員,必需嚴(yán)守機密。 3簽字儀式-依據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的政府部位安放一長條形簽字臺,要求簽字臺背面接近墻上最好有幅大型巨畫。 -簽字臺鋪設(shè)體質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩 簽字文具,另備一個吸干墨水器,并在相應(yīng)的地位安放兩把桌椅。 -在距離桌椅約1米處,放置一排凹凸層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。 -應(yīng)事先按要求預(yù)備好慶賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時,舉杯共賀。如時間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。 4新聞發(fā)布會-依據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對入口處的政府部位,放一長條會議臺。會議臺長短依據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定,會

11、議臺后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會裝飾。 -依據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù),面對會議臺排列若干椅子。 -當(dāng)客人進入休息室時,應(yīng)馬上供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。 -會議開頭,先請客人入座,然后舉辦單位座。一般會議期間,只供應(yīng)會議臺茶水、毛巾,但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。 5國際會議-國際會議的接待條件,應(yīng)具有同聲翻譯設(shè)備的大會場和相鄰的若干小型會議室。 -國際會議還常常在上午、下午會議期間要求供應(yīng)茶點、應(yīng)做好充分預(yù)備。 -國際會議還常常在晚餐進行雞尾酒會,便于與會代表交談商榷,一般時間應(yīng)把握在三刻鐘左右。 (4)會議室清潔保養(yǎng)措施 工作程序 按挨次擦變色鏡窗臺、窗框、門、扶手。 依次清潔墻面、護墻板、

12、地腳線。 擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。 用吸塵器進行地面、地毯吸塵。 噴灑適量的空氣芳香劑。 檢查是否有遺漏處,整理清潔工具,并關(guān)好門。 會議室等保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)表 項目標(biāo)準(zhǔn) 窗、窗臺、框保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框潔凈、干凈、無破損。 墻面保持室內(nèi)墻面、天花板干凈、完好,無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)。 地面保持地面、地毯干凈、完好,無垃圾、無污漬、無破洞。 家具保持室內(nèi)各種家具光滑,無灰塵,放置整齊。 燈具保持室內(nèi)各種燈具、完好了,無破損。 空調(diào)保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口潔凈、干凈、無積灰、無霉斑。 裝飾、掛件室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛擺放端正,清潔無損。 空氣定時噴灑空氣芳香劑,保持室內(nèi)

13、的空氣清爽。 其它功能廳的清潔工作程序 按不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不同的功能要求支配專人對各會議室、接待室、客房、活動室等重點部位進行清掃、保潔、茶葉供應(yīng)等服務(wù);對全部使用過的茶具統(tǒng)一收集交到消毒;配備專業(yè)人員負責(zé)會議室等的電腦、電視、音響等設(shè)備的操作及故障的排解。 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室等修理、養(yǎng)護措施 zz大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、洽談室、客房、活動室房屋內(nèi)部維護、修理將根據(jù)如下方案和措施刊進行。 房屋中修工程定案及措施 凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個組成部分中的一個分項達到嚴(yán)峻的損壞時,應(yīng)進行中修。 房屋中修工程定案及標(biāo)準(zhǔn)表 項目標(biāo)準(zhǔn)措施 油飾失光、老化、翹皮、剝落見底鋼件門窗及其各類鋼鐵部件應(yīng)2

14、年油飾一次;木門窗及其各類木部件應(yīng)3年油飾一次。 裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料,應(yīng)每5年涂刷一次。 門窗木門窗開關(guān)不敏捷、松動、糟朽;鋼門窗開關(guān)不敏捷、開焊、嚴(yán)峻銹蝕準(zhǔn)時更換門窗 梁板柱明顯變形、裂縫超過設(shè)計范圍規(guī)定、鋼筋愛護層剝落、鋼筋消失銹蝕加固處理 廚廁滲漏即時修理 水管上、下水管線局部損壞、嚴(yán)峻銹蝕和少量設(shè)備損壞。局部更換管線和設(shè)備 房屋大個工程定案及標(biāo)準(zhǔn) 項目標(biāo)準(zhǔn)措施 承重承重構(gòu)件已屬危急構(gòu)件,結(jié)構(gòu)丟失穩(wěn)定和承載力量,房屋隨時有可能倒塌時準(zhǔn)時翻修 結(jié)構(gòu)有明顯變化或損壞,裝修嚴(yán)峻變形、油漆普遍老化準(zhǔn)時翻修 設(shè)備陳舊,配件不齊全,管道嚴(yán)峻銹蝕,管線器具和零件殘缺及嚴(yán)峻損壞準(zhǔn)時翻修 水管上、下水管線及設(shè)備達到或超過使用年限,且嚴(yán)峻損壞(設(shè)備嚴(yán)峻損壞是指管道嚴(yán)峻銹蝕、堵塞,零部件嚴(yán)峻損壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象,無法下常使用)。更新改造 線路電氣路達到嚴(yán)峻損壞更新 房屋的日常養(yǎng)護 項目作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 大理石在石材地面上搬運重物時,輕拿輕放,不允許使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護使用松軟的布拖及專用防護劑保持石材美觀和光面效果 瓷磚日常維護時禁止使用