物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務doc9

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓資料物業(yè)管理中中的禮儀儀接待管管理和服服務 禮貌貌是人與與人之間間在接觸觸交往中中相互表表示敬重重和友好好的行為為，體現(xiàn)現(xiàn)了時代代的風尚尚與人們們的道德德品質，體體現(xiàn)了人人們的文文化層次次和文明明程度。禮禮貌的外外在表現(xiàn)現(xiàn)是通過過儀表、儀儀容、儀儀態(tài)以及及語言和和動作來來體現(xiàn)的的。講究究禮貌、禮禮節(jié)不僅僅有助于于維護整整個社會會的安定定團結，而而且有利利于社會會的健康康發(fā)

2、展。物物業(yè)管理理行業(yè)屬屬于服務務業(yè)、第第三產業(yè)業(yè)，為人人服務是是其生產產活動的的主要形形式。因因此在與與人打交交道、為為客戶搞搞好服務務中，講講究禮貌貌、禮節(jié)節(jié)，對于于搞好物物業(yè)管理理工作具具有重大大意義。物業(yè)管理中中的禮儀儀接待服服務工作作的宗旨旨是“賓客至至上、服服務第一一”，就是是要在管管理和服服務中講講究禮貌貌、禮節(jié)節(jié)，使業(yè)業(yè)主、用用戶滿意意，給業(yè)業(yè)主、用用戶留下下美好印印象，做做到禮貌貌服務、微微笑服務務、周到到服務。物業(yè)管理禮禮儀接待待服務工工作必須須注意以以下幾點點：1、 注意意禮節(jié)、講講究原則則。物業(yè)業(yè)管理禮禮儀接待待要講究究禮貌，要要克服服服務工作作低人一一等的思思想，要要認

3、識到到尊重客客戶就是是尊重自自己，所所以要在在接待中中既堅持持原則，又又要注意意禮貌。2、 一視視同仁、舉舉止得當當。物業(yè)業(yè)管理禮禮儀接待待的對象象都必須須熱情的的對待，不不能看客客施禮，更更不能以以貌取人人，必須須以優(yōu)質質接待服服務來取取得業(yè)主主或用戶戶對你工工作的信信任，使使他們乘乘興而來來，滿意意而歸。3、 嚴于于律己、寬寬于待人人。在物物業(yè)管理理接待服服務工作作中，業(yè)業(yè)主或用用戶可能能會提出出一些無無理甚至至是失禮禮要求，應應耐心地地加以解解釋，寬寬容待人人。一、 基本本禮節(jié)禮儀接待服服務工作作中最基基本的禮禮節(jié)有兩兩大類：一類是是體現(xiàn)在在語言上上的禮節(jié)節(jié)，如稱稱呼禮節(jié)節(jié)、問候候禮節(jié)、

4、應應答禮節(jié)節(jié)；另一一類是體體現(xiàn)在行行為舉止止上的禮禮節(jié)，如如迎送禮禮節(jié)、操操作禮節(jié)節(jié)和次序序禮節(jié)。（一） 稱稱呼禮節(jié)節(jié)稱呼禮節(jié)是是指服務務接待人人員在日日常工作作中與來來賓交談談或溝通通信息時時應恰當當使用的的稱呼。1、 最為為普通的的稱呼是是“先生”、“太太”和“小姐”。當我我們得悉悉客戶的的姓名之之后，可可與其姓姓氏搭配配使用，以以表示對對他們的的熟悉和和重視。2、 遇到到有職位位或職稱稱的先生生、可在在“先生”一詞前前冠以職職位或職職稱，如如“總裁先先生”、“教授先先生”等。注：在服務務接待工工作中，要要切忌使使用“喂”來招呼呼賓客。即即使賓客客距離較較遠，也也不能這這樣高聲聲呼喊，而而

5、應主動動上前去去恭敬稱稱呼。（二） 問問候禮節(jié)節(jié)問候禮節(jié)是是指服務務接待人人員日常常工作中中根據(jù)時時間、場場合和對對象，用用不同的的禮貌語語言向賓賓客表示示親切的的問候和和關心。1、 與賓賓客初次次相見時時應主動動說“您好，我我能幫您您做些什什么？”2、 在向向賓客道道別或給給賓客送送行時，我我們也應應注意問問候禮節(jié)節(jié)，可以以說“再見、您您請、慢慢走”等。3、 賓客客若患病病或感覺覺不舒服服，則需需要表示示關心，可可以說“請多保保重”，“是否要要我去請請醫(yī)生來來”等。（三） 應應答禮節(jié)節(jié)應答禮節(jié)是是指服務務接待中中在回答答賓客問問話時的的禮節(jié)。1、 應答答賓客的的詢問時時要站立立說話，要要思想

6、集集中的去去聆聽，不不能側身身目視它它處、心心不在焉焉；交談談過程中中要始終終保持精精神振作作，不能能垂頭喪喪氣；說說話時應應面帶微微笑、親親切熱情情、不能能表情冷冷漠；反反應遲鈍鈍，必要要時還需需借助表表情和手手勢溝通通和加深深理解。2、 如果果賓客的的語速過過快或含含糊不清清，可以以說“對不起起，請您您說慢一一點”或“對不起起，請您您再說一一遍好嗎嗎？”，絕不不能表現(xiàn)現(xiàn)出不耐耐煩、急急躁的神神色，以以免造成成不必要要的誤會會。3、 對于于一時回回答不了了或回答答不清的的問題，可可先向賓賓客致歉歉，待查查詢或請請示后再再向問詢詢者作答答，凡答答應賓客客隨后作作答之事事，屆時時一定要要守信。4

7、、 回答答賓客問問題時還還要做好好語氣婉婉轉，口口齒清晰晰、語調調柔和、聲聲音大小小適中。同同時，對對話時要要自動停停下手中中的其它它工作。遇遇到多人人問詢時時，要從從容不迫迫的一一一作答。5、 對賓賓客的合合理要求求要盡量量迅速作作出答復復；對賓賓客的過過分或無無理要求求要能沉沉住氣，婉婉言拒絕絕，如可可以說“恐怕不不得吧”，“很抱歉歉，我們們無法滿滿足您的的這種要要求”，“這件事事我需要要去同領領導商量量一下”等，要要時時處處處表現(xiàn)現(xiàn)出熱情情、有教教養(yǎng)、有有風度。6、 對待待賓客稱稱贊你的的良好服服務時，切切不可沾沾沾自喜喜，應保保持頭腦腦冷靜，微微笑、謙謙遜的回回答，“謝謝您您的夸獎獎”

8、，“這是我我應該做做的”等。（四） 迎迎送禮節(jié)節(jié)迎送禮節(jié)是是指禮儀儀接待服服務人員員在迎送送賓客時時的禮節(jié)節(jié)，這種種禮節(jié)既既能體現(xiàn)現(xiàn)我們對對賓客的的歡迎和和重視，也也反映了了接待的的規(guī)格和和服務的的周到。1、 在迎迎送賓客客時，我我們要站站立說話話，必要要時配合合表情、肢肢體語言言和禮貌貌用語；對于老老弱病殘殘幼的賓賓客，要要主動上上前進行行扶助，并并隨時采采取應急急措施。2、 對于于重要的的賓客，必必要時應應組織管管理人員員和服務務人員在在大廳或或門口列列隊歡迎迎，隊伍伍要排列列成行，精精神飽滿滿、著裝裝整齊、笑笑容滿面面。（五） 操操作禮節(jié)節(jié)引引導1、 為賓賓客引路路時，應應走在賓賓客的左

9、左前方，距距離保持持2-33步，隨隨著客人人的步伐伐輕松地地前進。2、 遇拐拐彎或臺臺階處，要要回頭向向客人示示意說“請當心心”。3、 引領領客人時時，應用用“請跟我我來”、“這邊請請”、“里邊請請”等禮貌貌用語。4、 為賓賓客送行行時，應應在賓客客的后方方，距離離約半步步。二、 儀表表、儀容容和儀態(tài)態(tài)（一） 儀儀表、儀儀容儀表、儀容容的基本本要求：1、 上崗崗前應按按規(guī)定著著裝，服服裝要干干凈、整整潔，皮皮鞋要擦擦亮、布布鞋要刷刷洗干凈凈。2、 自覺覺佩帶好好工號牌牌或胸牌牌，工號號牌應端端正地佩佩戴在左左胸上方方。3、 適當當化妝、修修飾，發(fā)發(fā)型應統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)規(guī)范，經經常修剪剪指甲；上班應應

10、摘除多多余的飾飾物；男男性發(fā)根根不過衣衣領，不不留胡須須、大鬢鬢角；女女性不梳梳披肩發(fā)發(fā)型，不不得濃妝妝艷抹。（二） 儀儀態(tài)儀態(tài)的具體體要求：1、 站姿姿：基本要求是是“站如松松”。正確站姿的的要領是是：上身身正直、頭頭正目平平、挺胸胸收腹、腰腰直肩平平、兩臂臂自然下下垂、兩兩腿相*站直。站姿大致有有三種：側放式式、前腹腹式、后后背式，切切忌表現(xiàn)現(xiàn)出傲慢慢或懶散散的樣子子。2、 坐姿姿基本要求“坐如鐘鐘”。基本要領：上身正正直，腰腰背稍*椅背，兩兩腿自然然彎曲，兩兩腳平落落地面，并并注意手手、腳、腿腿的正確確擺法。3、 步姿姿基本要求“行如風風”基本要領：身體重重心應稍稍向前，頭頭朝正前前方，

11、眼眼睛平視視，面帶帶微笑，兩兩臂自然然擺動，步步度適中中均勻，腳腳步輕穩(wěn)穩(wěn)。4、 手勢勢與賓客談話話時，手手勢不宜宜過多，動動作不宜宜過大，不不要手舞舞足蹈。在在引路、指指示方向向時，切切忌用手手指指點點。5、 表情情面帶笑容，微微笑服務務有利于于雙向的的感情交交流，有有利于更更好的工工作，要要樹立“笑迎天天下客”的良好好風氣。微笑的要求求：1、 微笑笑時，應應保持額額頭平滑滑，眉頭頭舒展，不不應皺眉眉和抬眉眉。2、 雙眼眼微微瞇瞇起，目目光坦誠誠，直視視對方。3、 嘴角角上揚，雙雙唇間微微微露齒齒。三、 常用用禮貌用用語（一）、接接聽電話話時：您好您好，物業(yè)業(yè)管理公公司請問您貴姓姓？請問有什

12、么么可以幫幫您的嗎嗎？當聽不清楚楚對方說說的話時時對不起，先先生，您您剛才講講的問題題我沒聽聽清楚，請請您重述述一遍好好嗎？先生，您還還有別的的事嗎？對不起，先先生，我我把您剛剛才說的的再復述述一遍，看看妥不妥妥當？您能聽清楚楚嗎？當對方要找找的人不不在時對不起，他他不在，有有什么事事情需要要我轉告告他嗎？謝謝您，再再見。（二）、打打出電話話時先生，您好好，我是是*管理理公司，麻麻煩您找找*先生生。當要找的人人不在時時您能替我轉轉告他嗎嗎？謝謝您，再再見（三）、用用戶電話話投訴時時先生，您好好！*管理公公司。請問您是哪哪家公司司？先生，請問問您貴姓姓？請告訴我詳詳情，好好嗎？對不起，先先生，我

13、我立即處處理這個個問題，大大約在*時間間給您答答復。請請問怎樣樣與您聯(lián)聯(lián)系？您放心，我我們會立立即采取取措施，使使您滿意意。很抱歉，給給您添麻麻煩了。謝謝您的意意見。（四）、用用戶來訪訪投訴時時先生，您好好！請問問我能幫幫您什么么忙嗎？先生，請問問您貴姓姓？您能把詳細細情況告告訴我嗎嗎？對不起，給給您添麻麻煩了。如職權或能能力不能能解決時時對不起，先先生，您您反映的的問題由由于某種種原因暫暫時無法法解決，我我會把您您的情況況向公司司領導反反映，盡盡快給您您一個滿滿意的答答復。當投訴不能能立即處處理時對不起，讓讓您久等等了，我我會馬上上把您的的意見反反饋到有有關部門門處理，大大約在*時時間給您您一個答答復。請請您放心心。謝謝您的意意見。（五）、用用戶室內內工程報報修時您好，服務務中心。請請問您室室內哪里里要維修修？您可以留下下您的姓姓名和聯(lián)聯(lián)絡電話話以方便便維修嗎嗎？謝謝您的合合作，我我們盡快快派人替替您維修修，大約約在十分分中內給給您一個個答復。（六）、收收費管理理時先生，您好好！請問問您是來來叫管理理費的嗎嗎？請問問您的房房號？您本月應交交管費*元元、上月月電費*元元、維修修費*元收您*元，找找回*元。這是您的發(fā)發(fā)票，請請保管好好。謝謝您，再再見。（七）、用用戶電話話咨詢管管理費時時先生，您好