現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷策略課件

1、現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷策略長沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務有限公司東西現(xiàn)代醫(yī)院管理資訊網(wǎng)劉牧樵2005.1前言隨著醫(yī)療服務業(yè)市場化進程的推進，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競爭的旋渦。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。 醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們怎樣去面對挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院的服務營銷呢？市場營銷理論的了解和應用并沒有被認為是醫(yī)院管理者必備的知識和技能。市場營銷知識和技能的缺乏使醫(yī)院提供的醫(yī)療服務產(chǎn)品千篇一律，不能真正滿足越來越多樣化的病人需求。 一我國醫(yī)療市場的競爭正在加劇世界著名經(jīng)濟學家、諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者羅伯特福格爾預測，目前中國

2、醫(yī)療市場可能出現(xiàn)上個世紀 70年代美國相類似的爆發(fā)式的增長。中國的醫(yī)療消費在GDP中所占比重由目前的45%提升到8%-10%，相應的醫(yī)療保健市場將放大數(shù)倍。自從2001年9月我國開放醫(yī)療市場后，到目前為止，我國已經(jīng)有近1500所民營醫(yī)院，占醫(yī)院總數(shù)的1%。 二醫(yī)院管理服務模式的變化1、我國醫(yī)院服務的新趨勢九三中心醫(yī)院108條便民服務措施 醫(yī)院的VIP服務 彩色醫(yī)院的啟示 上海醫(yī)院的“倫理查房” 央視的醫(yī)院廣告 西安高新醫(yī)院：總統(tǒng)套房臥室一覽：歐式裝修、34寸等離子壁掛式電視、日本全自動按摩椅北 京 健 宮 醫(yī) 院：寬敞舒適的輸液中心配有軟沙發(fā)，而且為行動不便的顧客提供病床，此外懸掛式電視機陪您

3、輕松渡過時光。 三院營銷模式剖析如今的醫(yī)療市場是買方市場，買主占據(jù)主導地位，在這種情況下，醫(yī)院實現(xiàn)各項目標的關鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿意，并且比競爭者更有效地滿足就診顧客的需要和欲望，同時應將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會長遠利益結合起來統(tǒng)籌兼顧。 美國“診斷相關性系統(tǒng)”（DRGs） 診斷相關性系統(tǒng)是由美國耶魯大學組織和管理學院的湯普森 -費特發(fā)明的。其基本原理是：建立一種確定醫(yī)院各種病例類型的方法，以便對醫(yī)療服務的投入和產(chǎn)出，做出協(xié)調(diào)一致的評估。通過初步診斷，內(nèi)外科治療，并發(fā)癥和復合發(fā)病率以及病人的年齡的基礎上，將病分成 470種，并確定其治療的時間和費用。例

4、如，DRGs106型是；用心臟導管技術做一例冠狀動脈側枝循環(huán)術，總費用是15000美元，時間14天（1984年）。當然，并不是診斷相關性系統(tǒng)沒有缺陷，例如，有的醫(yī)院只選擇能夠賺錢的病人。 四服務營銷的分析框架醫(yī)院服務系統(tǒng)的構成有形建筑人才技術設備管理模式服務結構醫(yī)院文化 康華醫(yī)院夜景四服務營銷的分析框架醫(yī)院服務產(chǎn)品的特點營銷和銷售的區(qū)別 醫(yī)院服務營銷和商品營銷的區(qū)別 醫(yī)療服務和商品之間的一般差異體現(xiàn)在 醫(yī)療服務和商品之間的一般差異體性質(zhì)的不同 服務生產(chǎn)過程中有病人的參與 服務沒有存貨質(zhì)量控制問題 顧客評價更困難 時間因素的重要性 五現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷策略醫(yī)院的市場定位和市場細分 市場環(huán)境掃描 醫(yī)

5、院的市場定位 醫(yī)院的市場細分 醫(yī)療服務廣告醫(yī)院服務營銷的層次醫(yī)院服務營銷的第一顧客六系統(tǒng)框架下的醫(yī)院服務營銷的重點1、以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷2、具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷3、以某類服務對象做為營銷的重點4、通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷5、通過醫(yī)院的附加服務來營銷6、通過創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進行營銷7、通過醫(yī)院文化進行營銷以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷 醫(yī)院在某個領域的服務具有技術領先的優(yōu)勢，而且是一般的醫(yī)院不能夠一下就超越的。就可以以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷 具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷 醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動中形成的，它不是為了改變醫(yī)療活動本身，而是通過醫(yī)生向病人提供高品質(zhì)的醫(yī)療

6、技術、優(yōu)質(zhì)滿意的服務，以提高病人對醫(yī)院、?？苹蜥t(yī)生的認知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉化為對病人的引導力。使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時處于有利地位。 以某類服務對象做為營銷的重點北京五洲女子醫(yī)院女子醫(yī)院定位非常清晰，基本都是那些經(jīng)濟收入高、消費觀念新的女性群體，以“醫(yī)療會員制”的全新方式提供門診、急診、住院、咨詢、家庭醫(yī)療等服務 “新”模式：專注女性健康 新服務：身體心靈全面呵護 “和睦家”醫(yī)院 專門為外國人看病的醫(yī)院首次就診最少80美元 豪華病房每天1600美元 通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷 181醫(yī)院的旅游醫(yī)療中心，將旅游的概念和醫(yī)療保健融為一體。解放軍181醫(yī)院新修建

7、的僑賓樓，是一家集醫(yī)療和旅游為一體的現(xiàn)代賓館式綜合醫(yī)療機構，是解放軍181醫(yī)院的一個特色醫(yī)療服務區(qū)，與廣州南方醫(yī)院惠僑樓形成緊密的協(xié)作關系。既為國內(nèi)具有醫(yī)療、保健意識的各階層人士，亦為來桂旅游的港、澳、臺同胞，海外僑胞、國際友人提供醫(yī)療、保健及康復技術服務的旅游醫(yī)療中心。僑賓樓的配置完全星級賓館化、有配套齊全的單人房、雙人房、豪華套房等100余間，擁有230余張床位，并配有餐廳、商場、保健區(qū)、多功能會議廳、依托全院的技術力量和人才、設備，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)、食、住、行、健身、商務、娛樂等服務。通過創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進行營銷 北大深圳醫(yī)院他們認為：“根據(jù)現(xiàn)代人的健康需求，醫(yī)療市場可以改造和創(chuàng)新，醫(yī)院功能

8、的內(nèi)涵可以進一步擴大，其無形資產(chǎn)及人、財、物等資源可以進一步盤活，結果也反過來刺激了現(xiàn)代人的健康需求和健康消費市場的擴大。這就是現(xiàn)代學研究中的良性互動。這一互動的規(guī)律推出了一項全新的產(chǎn)業(yè)和市場：健康產(chǎn)業(yè)和健康產(chǎn)業(yè)市場?！薄?通過醫(yī)院文化進行營銷 臺州醫(yī)院的內(nèi)部培訓文化2004培訓前院長致辭在人生道路上，多數(shù)并不是因為山高路遠而累跨，更多是被自己腳上鞋內(nèi)的砂粒刺痛而放棄。1的錯誤會帶來100失敗就是這個道理。做透身邊小事，精益每個細節(jié)。天下大事自然因你而成。與2004年新員工共勉。 七開展醫(yī)院服務營銷注意事項1、系統(tǒng)性 2、抓住重點 3、醫(yī)院服務營銷無處不在 開展醫(yī)院服務營銷要注意系統(tǒng)性 醫(yī)院的服務營銷是沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的，如果我們用整體的觀念去思考和分析醫(yī)院的服務營銷，根據(jù)醫(yī)院的實際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學的、系統(tǒng)的方法去進行醫(yī)院的服務營銷，肯定會收到意想不到的效果。 開展醫(yī)院服務營銷要抓重點我們醫(yī)院管理人員在進行醫(yī)院的服務營銷時，千頭萬緒，作為系統(tǒng)的醫(yī)院，我們有許多的工作要去做。所以，我們就更加應該抓住重點，以點帶面。 醫(yī)院服務營銷無處不在 我們在給醫(yī)院提供營銷的咨詢過程中發(fā)現(xiàn)，我們有許多的醫(yī)務人員把醫(yī)院的服務營銷想象是專業(yè)人員從事的工作。我們認為，醫(yī)院的服務營銷的醫(yī)院全體醫(yī)務人員的工作，它存在于醫(yī)院服務的各個環(huán)節(jié)中。以上只是我們在對醫(yī)院的