學(xué)習(xí)-醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)-銷售培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)銷售心得組建團(tuán)隊(duì) 選舉隊(duì)長 設(shè)計(jì)隊(duì)名 口號(hào) 找到共同點(diǎn) 我們的一句話銷售感悟 9分鐘準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)秀 隊(duì)名含義 高喊口號(hào) 每人講出與團(tuán)隊(duì)某一成員 的共同點(diǎn) 說出我們對(duì)銷售技巧的理解 3分鐘展示（別具一格 與眾不同）看而信了You see, so you believe聽而懂了You listen, so you understand做而記住 You do, so you remember學(xué)習(xí) de 狀態(tài)Prisoner囚犯Vacationer度假者Professional Course Attendee專業(yè)課程學(xué)習(xí)者Explorer探索者學(xué)習(xí) de 狀態(tài)WOOW！! 學(xué)點(diǎn)詞兒、認(rèn)

2、點(diǎn)人兒、養(yǎng)點(diǎn)神兒Let me out!I need it.蕭伯納的蘋果與思想銷售技巧-實(shí)質(zhì)的談判前傳訪前準(zhǔn)備拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽氣氛開場白訪后分析溝通過程依賴期獨(dú)立期互賴期 1主動(dòng)積極 2以終為始 3要事第一雙贏思維 4知彼解己 5統(tǒng)合綜效 67 不斷更新個(gè)人成功人際成功訪前準(zhǔn)備-心理準(zhǔn)備 給我們的啟發(fā)是什么？被動(dòng)消極的人：我們的情緒開關(guān)掌握在誰的手里？ Response我們的反應(yīng)Stimulus外界事物的刺激訪前準(zhǔn)備-心理準(zhǔn)備主動(dòng)積極的人：刺 激回 應(yīng)選擇的空間想象力良 知自我意識(shí)獨(dú)立意志訪前準(zhǔn)備-心理準(zhǔn)備主動(dòng)積極者充分運(yùn)用人類四大天賦潛能

3、： 自我意識(shí)：審視自己的思想、情緒與行為。 想像力：超越我們當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)設(shè)想的能力。 良知：明辨是非善惡的能力。 獨(dú)立意志：不受外力影響，自行抉擇的能力。訪前準(zhǔn)備-心理準(zhǔn)備被動(dòng)消極我已無能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫我不能我必須如果主動(dòng)積極試試看有沒有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算訪前準(zhǔn)備-心理準(zhǔn)備 主動(dòng)積極 被動(dòng)消極 選擇積極的反應(yīng) 運(yùn)用四大天賦 擴(kuò)大影響圈 積極的語言 做轉(zhuǎn)型人 21天實(shí)驗(yàn)計(jì)劃 受刺激就反應(yīng) 三種決定論 呆在關(guān)注圈 消極語言訪前準(zhǔn)備-心理準(zhǔn)備 小結(jié)我們不能決定生命的長度,

4、 但我們可以控制它的寬度。我們不能決定天氣，但我們可以改變心情。我們不能改變?nèi)菝?，但我們可以展現(xiàn)笑容。我們不能控制他人，但我們可以掌握自己。我們不能預(yù)知明天，但我們可以利用今天。我們不能樣樣順利，但我們可以事事盡力。WHAT WE CAN?尼克，渺小銷售技巧-訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備收集信息心理準(zhǔn)備1、醫(yī)院信息2、客戶信息3、關(guān)鍵人物4、渠道信息知識(shí)儲(chǔ)備設(shè)定目標(biāo)提示：客戶資料的準(zhǔn)備知己知彼，百戰(zhàn)百勝。拜訪前的必修課就是熟悉客戶資料，分析客戶現(xiàn)況，做到有的放矢，取得拜訪的成功。客戶的資料包括客戶的檔案，這其中有客戶的基本情況，所屬的科室、職務(wù)、級(jí)別，他的興趣愛好，年齡、性別等，以及客戶的購買情況，使用的

5、情況，此外，回顧客戶資料時(shí)還要注意上次拜訪的記錄以及客戶購買習(xí)慣，以便下次拜訪有備而來，這些都是銷售人員在做準(zhǔn)備的時(shí)候要做的。 提示：與客戶討論的目標(biāo)要素 1、對(duì)產(chǎn)品一無所知，對(duì)公司一無所知 2、聽說過，了解很少 3、對(duì)產(chǎn)品懷疑 4、對(duì)產(chǎn)品否定 練習(xí)：把自己的客戶寫在紙上，進(jìn)行分類。提示：產(chǎn)品資料及拜訪工具準(zhǔn)備 銷售拜訪的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，尤其是醫(yī)療器械（特殊商品）的銷售。 客戶中70%的信息來自于銷售代表的介紹。 產(chǎn)品資料及拜訪工具資料包括：我們的產(chǎn)品宣傳資料，研究文章以及我們的名片，我們的小禮品以及臨場的介紹等等。 提示:客戶的購買過程 提示：拜訪的預(yù)期結(jié)果 1、什么是預(yù)期結(jié)果 識(shí)別出客

6、戶對(duì)我們所提出方法的顧慮 識(shí)別出客戶對(duì)公司產(chǎn)品的顧慮 消除客戶的顧慮 得到客戶的承諾 2、為達(dá)到預(yù)期結(jié)果所采取的行動(dòng)及表現(xiàn) 行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)，也就是說我們做的任何行動(dòng)，做任何事情，都應(yīng)該緊扣銷售的預(yù)期結(jié)果，即如何主導(dǎo)銷售，主導(dǎo)拜訪。 如在拜訪客戶的過程中我們?cè)鯓诱f服接受我們的產(chǎn)品，那么這時(shí)我們的所有行動(dòng)，所有問話都要緊緊地圍繞著我們的產(chǎn)品。 IBM-產(chǎn)自美國IBM-產(chǎn)自北非請(qǐng)問：同一款I(lǐng)BM 您更傾向選擇哪一臺(tái)？創(chuàng)造一個(gè)我們可能成為“第一”的新領(lǐng)域。成為第一，勝過作的更好。如果我們不能第一個(gè)進(jìn)入某個(gè)類別，那么，就創(chuàng)造一個(gè)類別，使自己成為第一。銷售技巧-收集信息 定位起初我想進(jìn)大學(xué)想

7、的要死 隨后我巴不得大學(xué)趕快畢業(yè) 接著我想結(jié)婚想有小孩想的要死 再來我又巴望小孩快點(diǎn)長大好讓我回去上班 之后我每天想著退休想的要死 現(xiàn)在我真的快死了 忽然間我突然明白了 我忘了真正去活訪前準(zhǔn)備-設(shè)定目標(biāo)人的一生 洗手的時(shí)候，日子從水盆里過去；吃飯的時(shí)候，日子從飯碗里過去；默默時(shí)，便從凝然的雙眼前過去。 我覺察他去的匆匆了，伸出手遮挽時(shí)，他便從遮挽著的手邊過去；天黑時(shí)，我躺在床上，他便伶伶俐俐地從我身上跨過，從我的腳邊飛過。 等我睜開眼和太陽再見，這又算溜走了一日。我掩著面嘆息。但是新來日子的影子，又開始在嘆息里閃過了。設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理匆匆人生劇本To Have擁有To Do貢獻(xiàn)To Leav

8、e留下To Be成為設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理人生劇本BEDOHAVE BE-DO-HAVE 行為研究結(jié)論表明： 人不會(huì)持續(xù)不斷地做自己都不知道為什么要做的事情。 目標(biāo)的作用：1.給人的行為設(shè)定明確的方向，使人充分了解自己每一個(gè)行為所產(chǎn)生的效果。2.使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排時(shí)間。3.能清晰地評(píng)估每一個(gè)行為的進(jìn)展，正面檢討每一個(gè)行為的效率。4.能預(yù)先看到結(jié)果，穩(wěn)定心情，從而產(chǎn)生持續(xù)的信心、熱情與動(dòng)力。設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理供給毫無彈性：時(shí)間的供給量是固定不變的，在任何情況下不會(huì)增加、也不會(huì)減少，每天都是24小時(shí)，所以我們無法開源。 無法蓄積：時(shí)間不象人力、財(cái)力、物力和技術(shù)那樣被積蓄儲(chǔ)藏。

9、不論愿不愿意，我們都必須消費(fèi)時(shí)間，所以我們無法節(jié)流。 無法取代：任何一項(xiàng)活動(dòng)都有賴于時(shí)間的堆砌，這就是說，時(shí)間是任何活動(dòng)所不可缺少的基本資源。因此，時(shí)間是無法取代的。 無法失而復(fù)得：時(shí)間無法象失物一樣失而復(fù)得。它一但喪失，則會(huì)永遠(yuǎn)喪失?；ㄙM(fèi)了金錢，尚可賺回，但倘若揮霍了時(shí)間，任何人都無力挽回。 設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 時(shí)間的特性一是因?yàn)閷?duì)生命沒有緊迫感，對(duì)時(shí)間不夠重視，沒有養(yǎng)成遇事馬上做，日清日新的好習(xí)慣.二是沒有科學(xué)管理時(shí)間的方法與技巧，低效率重復(fù)勞動(dòng)，最終成效淺薄. “不能管理時(shí)間，便什么都不能管理?！?杜拉克設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 時(shí)間的特性SMART原則明確具體(Specific)可衡量(Me

10、asurable) 數(shù)量、時(shí)間、 質(zhì)量、成本可行性(Attainable) 挑戰(zhàn)性(aggressive)相關(guān)性(Relevant)時(shí)間性(Time-bound)設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 有效目標(biāo)的特征。5W+2HWhen-Where-Why-What-WhoHow to do?How much?設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 墨非定律：( 1 ) 凡是可能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)； ( 2 ) 每次出錯(cuò)的時(shí)候，總在最不可能出錯(cuò)的地方( 3 ) 不論您估算多少時(shí)間，計(jì)劃的完成都會(huì)超出期限； ( 4 ) 不論您估算多少的開銷，計(jì)劃的花費(fèi)都會(huì)超出預(yù)算； ( 5 ) 所以，在做任何事情之前，都必須先做一些準(zhǔn)備的工作。 我們的口

11、號(hào)：計(jì)劃是銷售人員第一天職！設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 為什么要做計(jì)劃？年輕人問：“智慧從哪里來？”智者說：“正確的判斷?！蹦贻p人又問：“正確的判斷從哪里來？”智者說：“經(jīng)驗(yàn)?！蹦贻p人進(jìn)一步追問：“經(jīng)驗(yàn)從哪里來？”智者說：“錯(cuò)誤的判斷?！薄癟he journey is the reward（旅途本身就是收獲 ）” 設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 善于總結(jié)才是有智慧的人危機(jī)；急迫的問題；有期限壓力的計(jì)劃。防患于未然；改進(jìn)產(chǎn)能；發(fā)掘新機(jī)會(huì)；規(guī)劃、休閑。不速之客；某些電話；某些信件與報(bào)告；某些會(huì)議；必要而不重要的問題；受歡迎的活動(dòng)。繁瑣的工作；某些信件；某些電話；浪費(fèi)時(shí)間的事；有趣的活動(dòng)。Do it nowDo it

12、laterDelegateDont do it緊急 不緊急重要 不重要設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 時(shí)間管理矩陣壓力人從容人無聊人無用人壓力；精疲力竭；危機(jī)處理；忙于收拾殘局。有遠(yuǎn)見，有理想；平衡；紀(jì)律；自制；少有危機(jī)。短視近利；危機(jī)處理；被視為巧言令色；輕視目標(biāo)與計(jì)劃；缺乏自制力，怪罪他人人際關(guān)系浮泛，至破裂全無責(zé)任感；工作不保；依賴他人或機(jī)構(gòu)維生。緊急 不緊急重要 不重要設(shè)定目標(biāo)-時(shí)間管理 我們做在的象限？ 只有當(dāng)我們內(nèi)心有一個(gè)燃燒著的“是” 的時(shí)候，我們才能夠微笑著對(duì)別人說“不 ”。訪前準(zhǔn)備銷售技巧-訪前準(zhǔn)備 小結(jié)收集信息心理準(zhǔn)備知識(shí)儲(chǔ)備設(shè)定目標(biāo)1、主動(dòng)積極2、自信1、企業(yè)文化2、產(chǎn)品知識(shí)3、談判

13、知識(shí)4、演講知識(shí)5、禮儀知識(shí)。1、醫(yī)院信息2、客戶信息3、關(guān)鍵人物4、渠道信息1、時(shí)間管理2、 SMART原則準(zhǔn)備工作做得好的表現(xiàn)客戶能接受我們的衣著、打扮、態(tài)度等并贏得專業(yè)形象我們充滿自信及自豪我們確信客戶能獲得哪些信息和利益我們知道如何最有效率地拜訪我們的客戶，并規(guī)劃我們的拜訪目標(biāo)我們能充分地運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源我們能迅速掌握與客戶對(duì)話的內(nèi)容，主導(dǎo)對(duì)話，并能及時(shí)地回答客戶的詢問銷售技巧-訪前準(zhǔn)備 小結(jié) TIPS:美國醫(yī)學(xué)會(huì)雜志（JAMA）為全世界最著名、最具權(quán)威性的綜合性醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)期刊，為四大醫(yī)學(xué)期刊之首。迄今已連續(xù)出版120年。 績效先鋒的秘訣績效先鋒訪前準(zhǔn)備銷售技巧拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)

14、度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽氣氛開場白訪后分析溝通過程開場白拜訪過程-開場白 2A,2B進(jìn)入主題銷售形象融洽氣氛1、討論：開場白的注意事項(xiàng)2、練習(xí)：快速進(jìn)入主題的開場白開場白之前的注意事項(xiàng) 1、建立良好的銷售形象拜訪過程-開場白 注意事項(xiàng) 2、客戶會(huì)問的六個(gè)問題拜訪過程-開場白開場白的類型拜訪過程-開場白 1、開門見山式（目的性） 開門見山式的開場白，也就是目的性的開場白。 案例：開門見山式的開場白 代表：客戶，您好！我是公司的代表，今天來 是向您介紹我們公司的。拜訪過程-開場白 2、贊美式 案例： 贊美式的開場白 代表：主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在專題報(bào)道，實(shí)在深

15、受感動(dòng)。 代表：主任，您好！您昨天的演講非常精彩。 代表：客戶，您好！我注意到您在診治病人過程中的專注和耐心，讓病人特別有信心。 代表：客戶，您好！您今天的發(fā)型特別精神。拜訪過程-開場白 3、好奇式 案例 好奇式的開場白 代表：客戶，您好！您也喜歡籃球？（觀察辦公桌面上、玻璃板下、陳列柜里和墻上發(fā)現(xiàn)） 代表：主任，您好！這是您畫的？ 代表：主任，您好！真沒想到您還有的愛好？拜訪過程-開場白 4、熱情式 案例 熱情式的開場白 代表：主任，您好！聽說您到去了，今天見到您真高興。 代表：客戶，您好！您終于恢復(fù)健康了，真為您高興。拜訪過程-開場白 5、請(qǐng)求式 案例 請(qǐng)求式的開場白 代表：主任，您好！請(qǐng)

16、您給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下儀器。拜訪過程-開場白開場白的目的 由于拜訪時(shí)，我們不知道客戶的處方需求，有時(shí)客戶也不清楚他真正需要的是什么？所以我們的開場白要以能引起客戶注意、興趣的方式陳述一般利益，在陳述利益的過程中注意客戶對(duì)哪些地方特別關(guān)注及發(fā)生興趣。 掌握客戶關(guān)心的焦點(diǎn)后，就會(huì)有的放矢地呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益，將我們產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成利益，我們才能有效率地進(jìn)行以下的推銷工作。拜訪過程-開場白引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心 通過銷售代表的開場白，客戶的心里會(huì)想：“有這個(gè)效果嗎？好像以前沒有聽說過。 ”如果銷售代表能讓客戶在心里想這件事情，說明銷售代表引起了客戶的興趣，那么銷售代表已取

17、得了第一步成功。拜訪過程-開場白引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心 讓客戶發(fā)生興趣，即通過我們的詢問，通過我們與客戶的交談，客戶會(huì)想：“我正想了，聽起來好像這很適合。”如果說能達(dá)到這一層次，銷售代表又向成功邁進(jìn)了一大步。拜訪過程-開場白引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心 如果客戶通過我們的介紹能產(chǎn)生聯(lián)想：“如果醫(yī)院病人能用上會(huì)出現(xiàn)什么優(yōu)勢呢？”那么成功的希望就更大了，因?yàn)榭蛻魧?duì)這一產(chǎn)品寄予了希望。拜訪過程-開場白引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心 當(dāng)客戶產(chǎn)生聯(lián)想后，銷售代表應(yīng)該盡快地抓住這一時(shí)機(jī)，激起客戶的處方欲望。 銷售代表可以通過一些詢問技巧來達(dá)到激起客戶處方欲望的

18、目的，例如：“該所起的作用在診斷效果上可能會(huì)有一個(gè)大的突破?！卑菰L過程-開場白引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心 客戶會(huì)在心目中進(jìn)行比較，因?yàn)榭蛻粼谶x用的過程中，在我們介紹之前他知道其他產(chǎn)品，當(dāng)客戶決定購買時(shí)，他一定會(huì)將我們的產(chǎn)品和他以前使用的產(chǎn)品進(jìn)行比較，是不是更好，它的價(jià)格是不是更便宜等等。拜訪過程-開場白引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心 讓客戶下決心實(shí)際上就是締結(jié)的過程，就是讓客戶感覺到通過我們的詢問，通過與我們的交談，讓他感覺到：“哎，用這個(gè)產(chǎn)品為病人診斷，會(huì)有大的改善，值得試用?！闭?qǐng)我們根據(jù)客戶的處方心理和心理狀態(tài)，為我們即將要進(jìn)行的拜訪設(shè)計(jì)一個(gè)開場白。練習(xí)：角色扮

19、演 推薦優(yōu)秀展示建立人際關(guān)系、促進(jìn)有效溝通是我們開展工作所面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利發(fā)展與客戶的關(guān)系。開場白就發(fā)揮著這樣的作用。一個(gè)成功的開場白應(yīng)該能夠引起客戶的興趣，在銷售代表和客戶之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消除客戶的心理防線，迅速切入主題。拜訪過程-開場白 小結(jié)訪前準(zhǔn)備銷售技巧拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽氣氛開場白訪后分析溝通過程拜訪過程-溝通 溝通的重要性 溝通是一個(gè)過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者拜訪過程-團(tuán)隊(duì)游戲拜訪過程拜訪過程-探詢需求 3A,3B

20、性格分析（溝 通）提問技巧傾 聽 悟空你也也太調(diào)皮了，觀音大師跟我們說過，叫我們不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你們看，我還沒有說完呢，把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，我們把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?-某大師拜訪過程-溝通 這種溝通有效么？ 錄音溝通中80的問題是不善于傾聽。我需要傾聽， 因?yàn)槲也煌耆私馇闆r。首先需要了解對(duì)方， 然后再爭取讓對(duì)方了解自己。拜訪過程-溝通 理解是傾聽的產(chǎn)物先入為主，自以為是；抗拒別人觀點(diǎn)；聽不懂；生理、語言等。傾聽每個(gè)人的談話，但少開口。 威廉莎士比亞首先細(xì)心傾聽他人的意見百分之九十

21、九的事我不懂 松下幸之助探詢需求-溝通 聽比說更難用耳朵聽 用眼睛看 用心傾聽聽用口去聽聽拜訪過程-溝通 說文解字專注：大腦對(duì)話語的處理速度約是一般說話者的4 倍，只要我們用心聽就能聽清楚。完整：不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺，了解言下之意。接納：人們?cè)诼牭讲煌庖姇r(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開放 的心胸是基礎(chǔ)。同理心：站在對(duì)方的立場，而非自己的立場去理解。拜訪過程-探詢需求 傾聽的原則HaFid ZTE別說話！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎疚覀兿雰A聽；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評(píng)；發(fā)問；控制我們的脾氣；別說話！拜訪過程- 探詢需求 洗耳恭聽10大絕招面對(duì)

22、對(duì)方，身體前傾（談話親密距離）眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）確定對(duì)方的意思（重述對(duì)方的要點(diǎn)）拜訪過程- 探詢需求 傾聽的技巧55%身體語言7%38%語氣語調(diào)內(nèi)容拜訪過程- 探詢需求 同理心溝通恐懼期待憤怒冷漠肯定害羞出乎意料之外的拜訪過程-溝通 傾聽的技巧語氣你回來了祈求真誠曖昧焦急今天晚上我請(qǐng)你吃飯眼睛是一面可以反映靈魂的鏡子 ： 充滿自信的目光 誠意 游移的眼神 淡漠和懷疑 無法保持目光接觸 溝通不適應(yīng)人們得出第一印象更多根據(jù)的是我們的外表而不是我們說的話。 拜訪過程- 探詢需求 肢體語言拜訪過程- 探詢需求 肢體語言三種站姿：積極、中間、消極積極：面向前方，采

23、取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心；正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中；雙手叉腰，表明進(jìn)行控制的決心和能力。中間狀態(tài)：正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感消極：躲閃的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑惑；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。拜訪過程-溝通 身體語言拜訪過程-溝通 身體語言拜訪過程-溝通 身體語言忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里。假裝式傾聽：用附和偽裝聽。選擇式傾聽：只聽有興趣的部分。留意地傾聽：專注聽但始終從自己的角度出發(fā)。拜訪過程-溝通 傾聽的層次復(fù)述對(duì)方的語言和內(nèi)容；反映對(duì)方的感覺和心靈?！熬臀业睦斫?，您的看法是”“這么說，您的

24、意思是”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思”拜訪過程-溝通 復(fù)述和引申一不要儼然做家長，更要關(guān)心我成長二不要請(qǐng)我挨棍子，更要給我留面子三不要非得我聽話，更要聽我多說話四不要人前小看我，更要處處相信我五不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手六不要罵我不爭氣，更要常為我鼓氣七不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓八不要責(zé)怪我無知，更要鼓勵(lì)我求知九不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十不要只顧看電視，希望對(duì)我多重視 陳翔/延安中學(xué)學(xué)生拜訪過程-探詢需求 10項(xiàng)傾聽要訣1、傾聽層次拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧 2、如何表現(xiàn)設(shè)身處地的傾聽拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧3、代表

25、傾聽技巧拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧拜訪過程-探詢需求 同理心的傾聽技巧通過以下醫(yī)生的回答，你聽出了什么？該如何反饋信息？醫(yī)生：產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)診斷明確醫(yī)生：我們也用過其他產(chǎn)品，但效果并沒有你們介紹的那樣好醫(yī)生：我感覺現(xiàn)在使用的設(shè)備雖然已淘汰，但還不錯(cuò)，不覺得你們的有什么特別的醫(yī)生：醫(yī)院無法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是不會(huì)選擇它的 你聽出了什么？如果是你該如何反饋信息？拜訪過程-探詢需求 傾聽練習(xí) 銷售代表通過積極傾聽，讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見，適時(shí)鼓勵(lì)，設(shè)身處

26、地去了解醫(yī)生關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對(duì)他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行。拜訪過程-探詢需求 傾聽小結(jié)拜訪過程-溝通 同理心溝通1.我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我。2.想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會(huì)被人理解。3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。5.真誠坦白的人，才是值得信任的人。6.真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。 拜訪過程（溝通）銷售技巧-拜訪過程性格分析提問技巧傾 聽探詢的

27、目的與障礙 探詢的目的拜訪過程-探詢技巧 探詢目的與障礙 探詢的障礙拜訪過程-探詢技巧 探詢方式探詢的技巧 什么是探詢的技巧拜訪過程-探詢需求 探詢方式開放式探詢與封閉式探詢拜訪過程-探詢技巧 探詢方式 1、開放式探詢 （回答不是是與不是這樣簡單，更多信息）拜訪過程-探詢技巧 探詢方式 案例： 代表：醫(yī)生，您通常首選什么產(chǎn)品診斷？ 代表：醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)的這一段時(shí)間，誰主要負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？ 代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？ 代表：主任，您認(rèn)為這類前景如何？ 代表：醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)診斷方式在方面的效果？拜訪過程-探詢技巧 探詢方式 2、封閉式探詢拜訪過程-探詢技巧 探詢方式 案例：

28、代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？ 醫(yī)生：下周三。 代表：下次您門診時(shí)我再來拜訪您好嗎？ 醫(yī)生：好的。 拜訪過程-探詢技巧 探詢方式用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個(gè)開放式的問話和5個(gè)封閉式的問話。拜訪過程-探詢技巧 探詢方式練習(xí)探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會(huì)問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。拜訪過程-探詢技巧 探詢方式小結(jié)拜訪過程（溝通）銷售技巧-拜訪過程性格分析提問技

29、巧傾 聽1、控制他人的力量：支配力（果斷性）2、控制自己的力量：自制力（反應(yīng)性）支配力（Power over others） 這是一個(gè)人希望運(yùn)用權(quán)威的力量，來控制或支配別人；但并不是說此人目前的職務(wù)有此權(quán)力，而是一各由其精神或個(gè)性的本質(zhì)衍生形成的，并且自然的向他人展現(xiàn)的力量。自制力（Power over self） 這表示自我約束的力量或程度。也說明一個(gè)人是否很正經(jīng)、或很正式；或者是不拘小節(jié)的。拜訪過程-探詢技巧 個(gè)性認(rèn)知模式 定義：某人影響或控制他人思想和行動(dòng)的程度詢問 D C B A 告知支配力弱 支配力強(qiáng)給人的感覺是。 親切的 競爭性冒險(xiǎn) 慎重的（慢慢計(jì)算） 快速行動(dòng) 不敢冒險(xiǎn) 好說話的

30、 靜 野心，喜歡挑戰(zhàn) 所預(yù)期行為： 所預(yù)期行為： 太慢，不能作決定 動(dòng)作快，冒險(xiǎn) 被動(dòng) 具競爭性拜訪過程-探詢需求 支配力（控制他人能力）定義：和別人效時(shí)某人控制其情緒和感覺之程度。給人的感覺是。自我滿足，對(duì)他人的感覺無所謂，冷酷，非溝通性準(zhǔn)時(shí)，根據(jù)事實(shí)關(guān)注合理性及邏輯性正式打扮熱心容易接近可溝通的，不準(zhǔn)時(shí)根據(jù)意見，著裝隨便自我放縱控制情緒自制力強(qiáng) 重形式，社會(huì)關(guān)系保守 獨(dú)立，對(duì)人冷漠 正式 嚴(yán)肅，精確 注重做事效率 放任，對(duì)人關(guān)心 非正式，小心 大概，非精確 不在乎做事效率 情緒化 傾向于以個(gè)人方式與自制力弱 人交流拜訪過程-探詢需求 自制力（控制自己能力）分析型長處：控制的，準(zhǔn)確的，講求秩

31、序的，分析的，喜發(fā)問的，工作導(dǎo)向的。弱點(diǎn)：封閉，有距離，不易了解，書呆子型?；拘枨螅褐刃蚺c安全駕馭型長處：負(fù)責(zé)，主動(dòng)，獨(dú)立，自信，注重結(jié)果，工作導(dǎo)向的。弱點(diǎn)：沒有耐心，作威作福的，冷淡的，強(qiáng)迫的，易起磨擦的。基本需求：權(quán)力與成就親切型長處：輕松的，耐心的，良好的傾聽者，親切的，支持的，關(guān)系導(dǎo)向。弱點(diǎn)：懦弱的，優(yōu)柔寡斷的，不會(huì)拒絕的?；拘枨螅河H切與安全表現(xiàn)型長處：自發(fā)的，開放的，有同理心的，結(jié)論快，強(qiáng)勢的，精力充沛的，表現(xiàn)的，互動(dòng)的，關(guān)系導(dǎo)向的。弱點(diǎn)：不真心的，虛偽的，自大的，無時(shí)間觀念的，愛表現(xiàn)的。基本需求：認(rèn)同與成就拜訪過程-探詢需求 不同個(gè)性風(fēng)格特點(diǎn)的長處和弱點(diǎn)分析型冷酷（缺少面部表情

32、），適當(dāng)?shù)淖?，行為端莊，具體，完美主義者，安靜，正式，保守，整潔，小心，內(nèi)向駕馭型權(quán)威，嚴(yán)肅表情，控制其他人，以自我為中心，行為象老板，孤獨(dú)者，用手指，安靜環(huán)境，使用語言象“我相信，我認(rèn)為，我們想”，以自我意見為中心，命令親切型友好，好好先生，樂于助人，保守，輕松，忍耐，不整潔衣著寒酸表現(xiàn)型健談，吵鬧，興趣多，愛表達(dá)觀點(diǎn)，好多肢體語言、時(shí)髦、熱情、冒險(xiǎn)、愛好多、表現(xiàn)、炫耀、主動(dòng)、語速快、精力旺盛、缺乏耐力拜訪過程-探詢需求 不同個(gè)性風(fēng)格行為特點(diǎn)分析型也許會(huì)過分整潔或有條理，也有可能他們有太多的信息，數(shù)據(jù)，說明，報(bào)告等等，它們被任意地堆放在辦公室里。他們對(duì)于表面上的雜亂能夠進(jìn)行有系統(tǒng)的管理，并

33、且能找到他們所需要的東西?？腿说淖簧贤鶗?huì)堆放著成堆的資料。駕馭型辦公室顯得嚴(yán)肅，有條理，是處理工作事務(wù)的地點(diǎn)，很少有與家庭有關(guān)的東西，卻往往擺放著展現(xiàn)他們的成就，信仰和價(jià)值觀的象征性實(shí)物。座位的安排保持一定距離，很正規(guī)親切型會(huì)擺放家庭照片，一些植物并對(duì)座位的舒適度予以關(guān)照，這一切顯示出家庭的氣氛。他們需要個(gè)人的認(rèn)同以及我們?cè)诳扑麄儯ǘ恢皇撬麄兊墓ぷ鳎┑淖C據(jù)表現(xiàn)型有玩具，色彩，藝術(shù)呂和音樂，以及獨(dú)特的座位安排（如果他們可以不受處罰的話）和個(gè)性化的物品拜訪過程-探詢需求 不同個(gè)性辦公室布局 駕馭型 表現(xiàn)型1、臉部表情 少變化 很多表情2、眼神接觸 直接、凝聚 多方注視3、說話速度 快速有力

34、快速4、聲音 控制聲量 大聲5、音調(diào) 單調(diào)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 忽高忽低6、姿勢 正式，僵硬 充滿活力7、身體活動(dòng) 有些快速有力 多種變化8、說話重點(diǎn) 工作 人，感覺拜訪過程-探詢需求 每種風(fēng)格的指示劑 親切型 分析型1、臉部表情 溫和有笑容 少變化2、眼神接觸 注視尋求接納 不凝視但想答案3、說話速度 慢，有時(shí)停下 從容不迫4、聲音 柔軟溫和 適中5、音調(diào) 流暢 單調(diào)6、姿勢 放松 僵硬，少活動(dòng)7、身體活動(dòng) 慢和圓滑 少姿勢8、說話重點(diǎn) 人 工作拜訪過程-探詢需求 每種風(fēng)格的指示劑溝通：開放，樂意分享資訊可靠：可信任，言而有信（我說我會(huì)去做，我一定會(huì)去做）坦白：直率（我說的，想的都是一致的）容納：傾聽

35、意見（我很感激你們有好的方法，我會(huì)聽聽看）贏得客戶尊重，建立雙贏關(guān)系： 駕馭型欣賞坦白 分析型欣賞可靠 親切型欣賞容納 表現(xiàn)型欣賞溝通拜訪過程-尊重四要素贏得客戶尊重的方法之一，就是適當(dāng)利用客戶的時(shí)間。銷售人員必須牢記：駕馭型：不要浪費(fèi)時(shí)間，理性的，請(qǐng)其自己作決定。分析型：利用事實(shí)和合乎邏輯來贏取興趣與時(shí)間。親切型：要準(zhǔn)備多花時(shí)間，試著協(xié)助其下決定。表現(xiàn)型：需要充分的時(shí)間達(dá)成共識(shí)，互相作出決定。拜訪過程-尊重與時(shí)間分析型準(zhǔn)備充足解釋拜訪原因要有邏輯性符合實(shí)際不必心急影響行動(dòng)的言辭非常重要不要迅速?zèng)Q定駕馭型準(zhǔn)備充足不浪費(fèi)時(shí)間有邏輯，簡要對(duì)話速度快讓他自己決定親切型放松點(diǎn)，時(shí)間充足表現(xiàn)傳統(tǒng)，多傾聽

36、，多微笑對(duì)話時(shí)間會(huì)延長幫忙做出決定表現(xiàn)型強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，表現(xiàn)傳統(tǒng)多傾聽，談話時(shí)給予自由度但保持重點(diǎn)談?wù)撍说某晒?jīng)驗(yàn)一起做決定拜訪過程-溝通 拜訪不同風(fēng)格客戶的心理準(zhǔn)備分析型（邏輯、合理）慢、穩(wěn)穩(wěn)定才能發(fā)展我們是最認(rèn)真的、最專業(yè)的專家有效才是硬道理駕馭型快，準(zhǔn)發(fā)展才是硬道理大海航行靠舵革命行動(dòng)黨指揮（我們是舵手）（我給槍）我們上最權(quán)威的、最有影響力的專家親切型（慢中求快）拉一把、保證、安全我來拉我們一把我們是最負(fù)責(zé)的，最職業(yè)的專家安全才是硬道理表現(xiàn)型（2/8比例），（PMP）酒逢知已、相見恨晚創(chuàng)新才有未來我們才是未來！拜訪過程- 拜訪不同風(fēng)格客戶的心理準(zhǔn)備 “經(jīng)過深思熟慮， 我認(rèn)為我們的婚姻從經(jīng)濟(jì)角

37、度來講是合算的?！薄澳芫唧w解釋一下制造工序嗎？”RAW MATERIALSSOMETHING WONDERFUL HAPPENSHEREPRODUCT處處安全第一。練習(xí)：？型的表現(xiàn)附表：中國不同地域的客戶性格分析請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座1、身居京畿之地，見多識(shí)廣2、素質(zhì)較高，文化味較濃3、行事帶政治味，喜歡打政治牌4、能方善侃5、以誠相待，不虛偽6、注重人際交往7、官文化熏染，居高臨下，睥睨世界，在“地方上” 的人面前顯得盛氣凌人8、又以玩世的心態(tài)體味人生，顯得玩世不恭，油嘴 滑舌，善打哈哈，侃爺、“京油子”輩出。北京篇中國不同地域客戶性格分析1、衣冠整潔，修飾得體，文化素質(zhì)高，一流敬業(yè)態(tài)度；2、精明、

38、自負(fù)、驕傲、勇于競爭，精于商業(yè)利益；3、行事目的明確，經(jīng)濟(jì)利益是主要原則：4、守法守紀(jì)，契約意識(shí)強(qiáng)；5、私交比較理智，做事善于權(quán)衡利弊，注意與人保持距離，是精神上的知音，不是兩肋插刀的哥們；6、上海女客戶舉止得體，裝束淡雅，言談柔和，很有女人味；上海男客戶有鑒賞趣味，懂得尊重女士，體貼妻子，頗具中國化西方的紳士遺風(fēng)。中國不同地域客戶性格分析上海篇1、人情練達(dá)，精于算計(jì)，明哲保身，性格略顯懦弱2、南京男客戶南人北相，雖不象北方男人那樣炫耀豪放，卻也隨和放達(dá)，不拘小節(jié)。3、文才也比較出眾，頭腦靈活，善于經(jīng)商理財(cái)，4、蘇錫常地區(qū)多產(chǎn)中國歷史上的狀元，代表蘇州人人情練達(dá)，精于算計(jì)，但過于精明，明哲保身

39、，性格也顯得懦弱。中國不同地域客戶性格分析江蘇篇1、大牌專家少2、面子心太強(qiáng)，喜走上層路線3、工于心計(jì)、審時(shí)度勢，靈活善變4、心氣平和，儒雅有禮、講信用，5、重質(zhì)量、辦事穩(wěn)健，不做投機(jī)生意。中國不同地域客戶性格分析浙江篇1、“要發(fā)財(cái)，忙起來”；2、利益交往，少空談情義，不喜歡管別人的閑事：3、勇于開拓，喜歡標(biāo)新立異、自我表現(xiàn)，“王婆賣瓜”；4、聲色犬馬講究避諱，迷信思想重；5、講“本事”，關(guān)鍵在個(gè)人能否抓得住機(jī)會(huì)施展才能。人與人之間關(guān)系比較冷漠。6、很少象內(nèi)地人那樣在人際紛爭中浪費(fèi)時(shí)間。中國不同地域客戶性格分析廣東篇1、鄉(xiāng)土自戀情結(jié)，“誰不說俺家鄉(xiāng)好”！2、如孔子、孟子般彬彬君子多，忠厚直爽，

40、外粗內(nèi)秀，講義氣，重教育；3、受儒家文化的熏陶，特別講究人際關(guān)系和尊卑等級(jí)，4、愛走上層路線，重等級(jí)秩序、講禮數(shù)，看重名節(jié)，很在乎別人的評(píng)價(jià)，5、并不比其他地方的人更豪放，有時(shí)甚至常常使人覺得拘謹(jǐn)。6、對(duì)朋友比較講義氣，也愿意表現(xiàn)自己的豪氣。中國不同地域客戶性格分析山東篇1、自古燕趙多慷慨悲歌之士2、淳樸豪爽，為人厚道3、善于察言觀色，敏于接物待人4、顯得老謀深算，但也不免患得患失，常常失之謹(jǐn)小慎微。中國不同地域客戶性格分析河北篇1、湖北客戶內(nèi)心火暴性格，有“九頭鳥”之名，兼具楚人的蠻氣和靈氣，聰慧精明而好勇斗狠。2、但受道家文化的潛在影響行事韜光養(yǎng)晦，老謀深算，處處小心，不愛顯山露水。3、不

41、服輸、頭腦靈活，花樣翻新快，4、講世故、合作中總要給別人留面子。5、“惟楚有才”，湘人富于文才，卻不善言談，卻是實(shí)干家。6、湖南客戶既崇拜譚嗣同式的硬漢文人，也欣賞沈從文那樣傲然于城市的“鄉(xiāng)下人”，7、湖南客戶喜談曾國藩、左宗棠、毛澤東這些多雄才大略，又有儒雅之氣的故鄉(xiāng)名人。中國不同地域客戶性格分析湖北湖南篇1、生于中華文化的發(fā)源地，陜西人有千年帝都的自負(fù)，秦腔高亢激越，信天游悠遠(yuǎn)單純，秦人性格樸訥溫厚而又爽直豪放。2、陜北人在陜西人中，顯得更憨厚直爽，待人熱情，而關(guān)中人則暗藏了幾分心計(jì)，顯得有些詭詐神秘，陜南人則更“精”。3、陜西客戶普遍保守偏執(zhí)，而現(xiàn)實(shí)中的落后與歷史中的輝煌帶給陜西人很大的

42、失落感，于是自戀又自卑。4、陜西人行事喜歡孤注一擲，敢作敢為。中國不同地域客戶性格分析陜西篇1、講義氣，重朋友2、文質(zhì)彬彬，能言善辯，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)3、強(qiáng)悍易怒，脾氣大，但又能隱忍不發(fā)，待機(jī)行事4、表面豪爽內(nèi)里暗藏心計(jì)，處世相當(dāng)細(xì)膩5、幽默卻爽直但帶著幾分狡詰6、無酒不成，酒桌談合作中國不同地域客戶性格分析東北篇1、少不入川，老不出關(guān)2、盆地意識(shí)強(qiáng)、講求及時(shí)行樂，神仙類的人物，精明能干而散漫悠閑，既能享受吃喝玩樂，又很喜歡談玄探幽。3、善于折衷道家發(fā)源地，中庸，凡事適度，易與人相處4、接觸被動(dòng)，少攻擊，多防守性格堅(jiān)韌5、川人喜聊天，他們見識(shí)獨(dú)特、爽直幽默，有豐富的民間智慧，吹起“殼子”來，趣味橫生，

43、勞素皆宜；6、酒文化，火鍋文化，喜聚會(huì)，好講理，好當(dāng)和事佬。中國不同地域客戶性格分析四川篇理解別人注意小節(jié)闡明期望信守誠諾誠懇正直勇于道歉不尊重且沒禮貌違背諾言違背期望不忠誠/兩面人驕傲.自負(fù).傲慢.自大存款提款拜訪過程-溝通過程 小結(jié)拜訪過程-溝通過程 小結(jié) 適應(yīng)性溝通 黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。銷售技巧訪前準(zhǔn)備拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽氣氛開場白訪后分析溝通過程利益陳述拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn)） 4A,4B特征利益轉(zhuǎn)化把握時(shí)機(jī)呈現(xiàn)時(shí)機(jī) 1、如何把握時(shí)機(jī)拜訪過程-利益陳述（呈

44、現(xiàn)）當(dāng)銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶的需求時(shí)當(dāng)銷售代表已清楚客戶的需求時(shí)介紹適當(dāng)?shù)睦妫詽M足客戶的需求 2、如何發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn)）產(chǎn)品的特性利益轉(zhuǎn)化 1、產(chǎn)品的特性 在說明書上 2、產(chǎn)品的利益 在你的描述中拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn)）利益是什么？利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來的結(jié)果； 利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平； 醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可帶來什么益處”； 醫(yī)生購買的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點(diǎn)”； 顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。 拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn)）多種表述與展示反復(fù)強(qiáng)調(diào)要有側(cè)重點(diǎn)避開競

45、爭對(duì)手優(yōu)勢不威脅競爭對(duì)手存在，爭取立足拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn)）什么是局限（產(chǎn)品缺陷） 局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。 對(duì)待局限的態(tài)度拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn)）醫(yī)生買的不僅僅產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時(shí)間，將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)銷售代表明確醫(yī)生的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運(yùn)用觀察技巧，渲染益處時(shí)不要太過夸張。 拜訪過程-利益陳述（呈現(xiàn) ） 小結(jié)銷售技巧訪前準(zhǔn)備拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽氣氛開場白訪后分析溝通過程態(tài)度回應(yīng)拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 5A,5B懷

46、疑不關(guān)心拒絕處理懷疑拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理懷疑的原則 醫(yī)生：你們的產(chǎn)品太貴。（反對(duì)）代表：是的。如果從單價(jià)看并不便宜，（請(qǐng)補(bǔ)充 。） 相比，它就十分合算了。 代表：產(chǎn)品有良好的作用。醫(yī)生：誰都會(huì)說自己的產(chǎn)品好。（不關(guān)心）代表： （請(qǐng)補(bǔ)充。）拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 練習(xí)，請(qǐng)你來填空處理不關(guān)心 1、不關(guān)心的原因拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理不關(guān)心的原則 2、問自己六個(gè)問題拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理不關(guān)心的原則 處理拒絕 拒絕的原因也許是由于銷售代表沒有足夠資料，因此醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致拒絕，也許是因?yàn)殇N售代表的產(chǎn)品和服務(wù)有缺點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)生的拒絕。 在遇到拒絕時(shí)，銷售代表應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？如果面對(duì)這

47、樣的情況，首先要消除醫(yī)生心中的反感、憤怒、不滿，然后再進(jìn)行異議的處理。拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理拒絕的原則舉例 你是地毯售貨員，一位顧客在你的推薦下，買了一張環(huán)保地毯，結(jié)果2歲的女兒在地毯上玩時(shí)，受到化學(xué)氣味的刺激，出現(xiàn)皮膚過敏癥狀，醫(yī)生來電話投訴。你該怎樣處理才能讓醫(yī)生滿意呢？ 回答： 先生，我們的地毯絕沒有質(zhì)量問題。（產(chǎn)生一種相互之間的對(duì)立，因?yàn)槟愕谝痪湓捑头穸丝蛻籼岢龅馁|(zhì)量問題） 先生，有沒有可能吃了什么東西？還是您家中其它東西引起的？（這一回答雖然沒有錯(cuò)誤，但是容易給人推卸責(zé)任之嫌，不能解決異議） 先生，這種地毯我們銷了很多，還從來沒出現(xiàn)過有人過敏的現(xiàn)象。（無法解決客戶的問題，因?yàn)榭蛻?/p>

48、的孩子已經(jīng)過敏了） 先生，您確定孩子的過敏是由地毯引起的？（這一回答是可以的，但是不完整。當(dāng)銷售代表這樣回答時(shí)，客戶通常都會(huì)告訴你，我怎么不確定是地毯引起的過敏，所以這也容易引起雙方的對(duì)峙，沒有很好的緩沖，因此不是最佳的回答） 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我們的地毯就是為了避免化纖類可能引起過敏而設(shè)計(jì)的環(huán)保型地毯。而且，是經(jīng)過檢驗(yàn)合格的。您再查查可能引起過敏的原因是什么？（這一回答更委婉，也更專業(yè)，讓對(duì)方的接受程度會(huì)更好一些。因?yàn)殇N售代表采用了專業(yè)化的方式，兩次引用證據(jù)，實(shí)際上想表達(dá)過敏不是由地毯引起來的，所以也不能解決異議）先生，如果是地毯引起的，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)法律責(zé)任來賠償，但我們需要正

49、規(guī)醫(yī)院醫(yī)生的證明。（這一回答應(yīng)該是合理的，但是這也容易引起雙方的對(duì)立，因?yàn)檫@一回答十分生硬） 先生，我理解您現(xiàn)在的心情，孩子現(xiàn)在情況怎樣？（同理心，解除對(duì)抗心理，是一種很好的緩沖。實(shí)際上孩子得到處理以后，其它的問題后面都會(huì)迎刃而解） 異 議拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧真實(shí)的異議拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧潛在的異議 1、感情方面 競爭對(duì)手 無興趣 偏見 懷疑拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧 2、策略方面 提高身價(jià) 殺價(jià)拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧解除異議的方法 1、忽略法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、假設(shè)法 5、直接反駁法拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧 2、異議潛藏的負(fù)面意義 在

50、用競爭對(duì)手的產(chǎn)品 對(duì)銷售代表或公司的不滿 希望獲得某些特殊利益拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧如何分析異議 1、處理異議的積極態(tài)度拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧 2、處理異議時(shí)需注意的問題 技巧性的停頓（分析、肯定價(jià)值、為再次探詢作必要的思考） 確定是否是異議 確定屬于哪種異議類型拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧 3、不對(duì)異議進(jìn)行處理的后果拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧 4、對(duì)異議處理消極的態(tài)度和方法 處處為自己辯護(hù) 指出異議不合理或不重要 面部表情顯示不愿理會(huì)此異議 語含譏諷拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧在銷售拜訪的過程中，異議是不可避免的，回顧你以前的拜訪經(jīng)歷，分別挑選一個(gè)成功的及一

51、個(gè)失敗的異議處理經(jīng)歷，分析成敗的原因，提高自己的異議處理能力。拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 處理異議技巧在協(xié)議的達(dá)成過程中，異議的出現(xiàn)是不可避免的。其實(shí)出現(xiàn)異議并不可怕，重要的是要有化解異議的勇氣和恰當(dāng)方法。面對(duì)異議時(shí)，首先要分清異議是一般的異議，還是懷疑、不關(guān)心或是拒絕，然后再對(duì)癥下藥。此外也要注意對(duì)妥善解決異議技巧的學(xué)習(xí)及反復(fù)實(shí)踐。記?。翰粩嗟亟獬h，就是向協(xié)議的達(dá)成不斷地靠近。拜訪過程-態(tài)度回應(yīng) 小結(jié)銷售技巧訪前準(zhǔn)備拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽氣氛開場白訪后分析溝通過程締結(jié)拜訪過程-締結(jié) 6A,6B協(xié)議無法達(dá)成時(shí)怎么辦 1、繼續(xù)詢問拜訪過程-締結(jié) 2、說

52、服拜訪過程-締結(jié) 3、辨別醫(yī)生的態(tài)度對(duì)利益表示接受對(duì)利益表示懷疑 對(duì)利益表示不需要、不關(guān)心 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持相反意見、拒絕 拜訪過程-締結(jié) 4、分析醫(yī)生避而不答的原因拜訪過程-締結(jié)當(dāng)醫(yī)生向你發(fā)出購買信號(hào)時(shí)，你便可以進(jìn)行成交（達(dá)成協(xié)議）。成交是銷售技巧中十分重要的環(huán)節(jié)，是銷售的最終目標(biāo)。記住：醫(yī)生花時(shí)間與你溝通，并不只是為了收集信息，他們需要的是解決臨床問題。沒有成交，醫(yī)生就可能不選你的產(chǎn)品。你的拜訪就失去了意義，你的銷售就不能實(shí)現(xiàn)。一分耕耘一分收獲！不成交就像農(nóng)民只耕田不收成！拜訪過程-締結(jié) 小結(jié)銷售技巧 7A,7B訪前準(zhǔn)備拜訪過程締結(jié) 重要信號(hào)態(tài)度回應(yīng) 解決問題利益陳述 有的放矢探詢需求 融洽

53、氣氛開場白訪后分析溝通過程訪后分析拜訪過程-訪后分析 6A,6B跟 進(jìn)良好習(xí)慣心理調(diào)整跟進(jìn)的意義訪后分析-跟進(jìn) 跟進(jìn)的秘訣 1、為你的跟進(jìn)設(shè)定目標(biāo)并尋找最合適的理由 2、為你的跟進(jìn)帶一份文獻(xiàn)資料、樣品，送一個(gè)小禮品 3、跟進(jìn)如未實(shí)現(xiàn)，請(qǐng)留下你的名片并附贈(zèng)一句留言或請(qǐng)人代言訪后分析-跟進(jìn) 回顧自己的跟進(jìn)工作，試想一下在自己的跟進(jìn)工作中運(yùn)用“跟進(jìn)的秘訣”，跟進(jìn)工作是否會(huì)做得更好？找一個(gè)伙伴進(jìn)行模擬練習(xí)，交流加入“跟進(jìn)的秘訣”前后的感受，反復(fù)練習(xí)，你的跟進(jìn)工作一定會(huì)更出色。訪后分析-跟進(jìn) 建立最佳伙伴關(guān)系訪后分析-跟進(jìn) 成功拜訪的跟進(jìn)訪后分析-跟進(jìn) 締結(jié)時(shí)約定下次拜訪的日期和時(shí)間 適時(shí)使用電話跟進(jìn)

54、重視每一位醫(yī)生需要解決的問題 需要時(shí)，醫(yī)生能隨時(shí)與你聯(lián)絡(luò)訪后分析-跟進(jìn) 一位滿意的醫(yī)生能成為你最佳的銷售伙伴！前后連貫的跟進(jìn)工作，能夠贏得并增進(jìn)醫(yī)生的尊重。尊重是隨時(shí)間增加而累積起來的，你必須接著一次又一次高質(zhì)量的跟進(jìn)，隨著時(shí)間的增加，來增強(qiáng)和醫(yī)生的友好關(guān)系。跟進(jìn)工作必須是重復(fù)的、持續(xù)的，用以維系醫(yī)生的支持，使之有信心。作為專業(yè)的銷售代表，用你的持之以恒的“跟進(jìn)服務(wù)”，使之建立互信，贏得醫(yī)生，贏得競爭，贏得尊重，也贏得銷售持久的成功。訪后分析-跟進(jìn) 小結(jié) 人的行為總是一再重復(fù)，因此卓越不是單一的舉動(dòng)， 而是習(xí)慣。 亞里斯多德訪后分析-習(xí)慣 養(yǎng)成良好習(xí)慣思維引發(fā)行為；行為漸成習(xí)慣；習(xí)慣塑造品格；

55、品格決定命運(yùn)。訪后分析-習(xí)慣 習(xí)慣的意義是不是讓我們?cè)谀承┓矫婧艹錾渴遣皇亲屛覀兣c人相處融洽？是不是讓我們廣受好評(píng)？訪后分析-習(xí)慣 分享我們的好習(xí)慣人生最值得的投資就是磨練自己。工作本身并不能帶來經(jīng)濟(jì)上的安全感，具備良好的思考、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與適應(yīng)能力，才能立于不敗之地。擁有財(cái)富，并不代表經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，擁有創(chuàng)造財(cái)富的能力才真正可靠。訪后分析-工欲善其事，必先利其器生 理運(yùn)動(dòng).營養(yǎng).休息及壓力管理心 智閱讀.想象計(jì)劃.寫作社會(huì)/ 情感持續(xù)投資EBA精 神服務(wù). 啟迪接觸大自然心態(tài)調(diào)整-從四個(gè)方面磨練自己 運(yùn)動(dòng) 飲食習(xí)慣 定時(shí)身體檢查 有規(guī)律的生活 壓力管理的能力平衡有秩樂在其中適量勿濫持之以恒務(wù)求多樣

56、化“紅”是一天一個(gè)西紅柿前列腺癌“黃”是維生素A視力、動(dòng)脈“綠”是綠茶減少老齡化“白”是燕麥粉、燕麥片-膽固醇“黑”是指黑木耳降低血液黏稠度生理調(diào)整 會(huì)進(jìn)一步去面對(duì)并克服所面臨的障礙或干脆逃避并忽略有障礙的相關(guān)知覺。短期生理征兆： 頭痛、頭暈、眼睛疲勞、胃痛、氣喘、便秘、心跳加快、 血壓上升、血糖增加與血液凝結(jié) 長期生理征兆： 心臟病、高血壓、膽固醇增加、心室肥大、皮膚起疹、 淋巴腺炎、甲狀腺異常、禿頭、胃及十二指腸潰瘍、 狹心癥以及心肌梗塞 心態(tài)調(diào)整-壓力可能導(dǎo)致我們的變化 每個(gè)人面對(duì)壓力時(shí)，其心理上或情緒上的征兆是截然不同且顯示出個(gè)別差異的現(xiàn)象，這些差異來自個(gè)人對(duì)情境的認(rèn)知評(píng)價(jià)大不相同。（

57、一）與壓力戰(zhàn)斗所引起的心理征兆 消極、厭倦、不滿、生氣 （二）逃避壓力所形成之心理征兆 冷淡、認(rèn)命、健忘、幻想、心不在焉、能力喪失 心態(tài)調(diào)整-壓力可能導(dǎo)致我們的變化因工作壓力而表現(xiàn)在情緒上或心理上的征兆指出人們身處在一個(gè)工作困境中是如何在思考與感受。壓力過大時(shí)會(huì)發(fā)生： 體重發(fā)生變化、抽煙習(xí)慣增加、咖啡飲用、酒精飲用以及使用迷幻藥、缺勤、曠職、離職、恐慌型的行為以及做出錯(cuò)誤的判斷或過度的專注 心態(tài)調(diào)整-壓力可能導(dǎo)致我們的行為反應(yīng)傾訴法視覺化心理圖象適度運(yùn)動(dòng)呼吸法營養(yǎng)均衡充足睡眠音樂法心態(tài)調(diào)整-內(nèi)在調(diào)整心理暗示法活在當(dāng)下 樂在工作自我管理 終身學(xué)習(xí)謀事在人 成事在天學(xué)會(huì)拒絕 釋放自己心態(tài)調(diào)整-內(nèi)在調(diào)整 訪貧問苦 閱讀、自我反省 接觸大自然，靜心反思 參加一些慈善活動(dòng)心態(tài)調(diào)整-精神 關(guān)心家庭，關(guān)愛老人和小孩 向每一個(gè)人問早安 助人為樂，參加公益活