支行先進(jìn)典型培育、宣傳和

1、用品牌的力量引領(lǐng)科學(xué)發(fā)展湖東路支行先進(jìn)典型的培育、宣傳和推廣安徽省馬鞍山市，一座美麗的江南小城，這里依山傍水風(fēng)景優(yōu)美，這里的人們熱情好客，詩(shī)仙李白也曾在這里流連忘返，留下了千古佳句。這里還有一個(gè)因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和群眾中享有良好口碑的銀行網(wǎng)點(diǎn)中國(guó)建設(shè)銀行馬鞍山湖東路支行。該支行先后獲得：中國(guó)銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，“全國(guó)青年文明號(hào)”，建總行“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”、“第一屆企業(yè)文化建設(shè)示范單位”、“賬戶拓展百佳網(wǎng)點(diǎn)”，安徽省銀行業(yè)“百家文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，馬鞍山市“十佳服務(wù)窗口”等諸多榮譽(yù)。截至2015年6月末，支行一般性存款25.6億元，對(duì)公存款余額14.6億元，個(gè)人存款余額10億

2、元，比年初新增9億元，其中對(duì)公存款新增8.4億元，個(gè)人存款新增5587萬(wàn)元。各項(xiàng)貸款余額10.1億元，其中對(duì)公貸款9億元，存款及貸款指標(biāo)完成情況均位居馬鞍山市分行首位。一、重視企業(yè)文化建設(shè)，用心培育服務(wù)品牌在打造“三優(yōu)品質(zhì)”服務(wù)品牌的過(guò)程中，該行高度重視企業(yè)文化建設(shè)，將實(shí)施與時(shí)俱進(jìn)的文化創(chuàng)新作為推進(jìn)支行科學(xué)發(fā)展的一大法寶。（一）加強(qiáng)制度管理，以標(biāo)準(zhǔn)立品牌湖東路支行在長(zhǎng)期摸索的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持創(chuàng)新，摸索了一套科學(xué)細(xì)致的管理制度，制定了一系列細(xì)致、合理且高于同業(yè)的規(guī)章制度。該支行要求對(duì)一個(gè)客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的那一刻起，到最后離開(kāi)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要精心設(shè)計(jì)，每個(gè)細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格規(guī)范的要求，給客戶一種完美的體驗(yàn)和高品

3、質(zhì)的感受，不留半點(diǎn)瑕疵。支行積極倡導(dǎo)并持之以恒堅(jiān)持“5S”管理標(biāo)準(zhǔn)：1S-整理、2S-整頓、3S-清掃、4S-清潔、5S-素養(yǎng)。每一件物品的擺放都認(rèn)真推敲，擺什么、怎么擺，既要擺放有序，又要順手方便，還要兼顧美感和諧。如話筒的弧度大小、音量高低，宣傳畫(huà)的挑選及張貼位置，無(wú)不細(xì)致思考，尤其是支行擺放的嬰兒搖籃、寵物包等，獨(dú)具匠心，贏得了客戶的交口稱贊。從行為舉止到坐姿、站姿、走姿，員工的現(xiàn)場(chǎng)要求同樣嚴(yán)格，從每一個(gè)人的儀容儀表到行為舉止，從開(kāi)門迎賓、業(yè)務(wù)操作和最后送走客戶，每個(gè)人、每個(gè)場(chǎng)景都有細(xì)致的規(guī)定，絕不允許隨意而為。支行的班子成員堅(jiān)持每日輪流站大堂，并定期查閱監(jiān)控錄像，將員工平日里一些好的或

4、者不好的習(xí)慣放給大家看，幫助員工改進(jìn)不足，共同進(jìn)步。（二）搭建先進(jìn)平臺(tái)，帶領(lǐng)員工創(chuàng)品牌提高員工的綜合素質(zhì)，重視員工的全面發(fā)展，是湖東路支行實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的一大要求。支行始終把促進(jìn)員工全面發(fā)展作為思想政治工作的重要任務(wù)，積極為員工搭建各種文化平臺(tái)。一是營(yíng)造人人爭(zhēng)先的氛圍，搭建員工建功立業(yè)平臺(tái)。在追求快速發(fā)展的同時(shí)，湖東路支行秉承“激發(fā)潛能，人事相宜”的人才理念，積極為員工提供施展才華、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)。支行26名員工中，有中銀協(xié)“明星大堂經(jīng)理”、省銀協(xié)“百名文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，有建總行“服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)營(yíng)銷能手”、“百佳客戶經(jīng)理”、“公司機(jī)構(gòu)客戶/賬戶拓展標(biāo)兵”，省分行巾幗建功標(biāo)兵、“十佳服務(wù)明星”

5、，還有省政府非稅收入收繳先進(jìn)個(gè)人，市政府“十佳文明規(guī)范服務(wù)明星”，等等。二是搭建學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)，積極向?qū)W習(xí)型企業(yè)邁進(jìn)。支行大力加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)科學(xué)文化、提高工作技能，幫助員工設(shè)計(jì)規(guī)劃職業(yè)生涯。該支行每年都開(kāi)展技術(shù)比武競(jìng)賽，給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工精神和物質(zhì)雙獎(jiǎng)勵(lì)，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、練本領(lǐng)的積極性。三是搭建文化娛樂(lè)的平臺(tái)，陶冶員工情操。支行在文化創(chuàng)新中，與精神文明建設(shè)活動(dòng)緊密結(jié)合，不斷設(shè)計(jì)新載體，努力營(yíng)造健康向上文化氛圍，讓員工時(shí)時(shí)受到先進(jìn)企業(yè)文化的熏陶。如：每天晨會(huì)提振士氣的服務(wù)練習(xí)、互相整理胸前的行徽，定期進(jìn)行的愛(ài)國(guó)主義教育；旺季營(yíng)銷及大型活動(dòng)的動(dòng)員會(huì)，讓員工直接面對(duì)用戶、面對(duì)

6、市場(chǎng)，進(jìn)行愛(ài)行、愛(ài)崗教育；建立全省首個(gè)員工減壓室，讓員工在這里休息放松、學(xué)習(xí)知識(shí)、分享快樂(lè)。湖東路支行用行動(dòng)踐行著安徽省分行黨委“用文化的力量引領(lǐng)科學(xué)發(fā)展”的理念，使每一個(gè)到該支行辦業(yè)務(wù)的客戶，都切切實(shí)實(shí)感受到建行獨(dú)有的企業(yè)文化。（三）創(chuàng)新服務(wù)“二高一大”，業(yè)務(wù)發(fā)展樹(shù)品牌支行認(rèn)為，客戶是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為此，支行創(chuàng)新服務(wù)理念，圍繞獨(dú)有的客戶群“二高一大”客戶進(jìn)行了艱辛的探索和實(shí)踐。一高是“客戶群學(xué)歷高”：馬鞍山市唯一一所省屬重點(diǎn)高校安徽工業(yè)大學(xué)與湖東路支行僅一條馬路之隔，近3萬(wàn)名師生的日常業(yè)務(wù)主要在該行辦理。如何立足大廳，更好的服務(wù)廣大高校師生群體，湖東路支行堅(jiān)持“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略：

7、充分利用我行便捷的電子銀行E動(dòng)終端，將銀行柜臺(tái)延伸進(jìn)校園；為該校全體教職工批量辦理短信通，減輕柜面及自助設(shè)備補(bǔ)登及查詢的壓力；開(kāi)展“送金融知識(shí)進(jìn)校園、安工大專場(chǎng)網(wǎng)銀秒殺活動(dòng)、手機(jī)銀行搖搖樂(lè)”等豐富多彩的校園活動(dòng)，提升建行的美譽(yù)度。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，將銀行的服務(wù)延伸，讓建行與廣大高校師生的關(guān)系更加緊密。二高是“年齡高”：湖東路支行社保養(yǎng)老代發(fā)近6萬(wàn)人，占到了全市各家商業(yè)銀行社保養(yǎng)老代發(fā)的60%。每月8號(hào)開(kāi)始，社?？蛻舻娜】罡叻澹髲d都是座無(wú)虛席。為了更好的服務(wù)社?？蛻?，湖東路支行采取了各種積極有效措施：取款高峰期間增開(kāi)臨時(shí)窗口，設(shè)立愛(ài)心窗口為有特殊需求的老年客戶優(yōu)先辦理，每個(gè)柜臺(tái)配備老花眼鏡及取款袋

8、，將等候區(qū)的座椅更換為更舒適的軟皮沙發(fā)，大廳購(gòu)置可以冷熱兩用的飲水機(jī)，配備自動(dòng)填單機(jī)等。一系列積極有效的措施，讓支行大廳在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段也能“忙而不亂”，讓廣大社?？蛻舳寄荏w驗(yàn)到建行溫馨、高效、人性化的服務(wù)。一大是“客戶群龐大”：湖東路支行服務(wù)個(gè)人客戶近20萬(wàn)，占全行80萬(wàn)個(gè)人客戶的四分之一。如何利用現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)物理資源和人力資源對(duì)如此龐大的客戶群體提供及時(shí)有效周到的服務(wù)營(yíng)銷，支行進(jìn)行了積極的探索：按照個(gè)人資產(chǎn)、客戶類型進(jìn)行細(xì)分，分為“大眾、富裕、中高端、頂端”四個(gè)類型，并按照支行的“縱橫”管理法進(jìn)行分層維護(hù)，實(shí)現(xiàn)了“人人有戶管、戶戶有人管”。（四）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，內(nèi)控建設(shè)保品牌湖東路支行嚴(yán)格按照上

9、級(jí)行以及監(jiān)管部門制定的活動(dòng)方案，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、案件防控活動(dòng)。支行全員牢固樹(shù)立“安全就是效益”的意識(shí)，以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn)，深入開(kāi)展規(guī)章制度教育和警示教育活動(dòng)，落實(shí)案件防范工作責(zé)任制；采用集中學(xué)習(xí)、專題輔導(dǎo)、開(kāi)座談會(huì)等形式著重學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和案例，提高員工防腐拒變的能力，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)的職業(yè)精神；把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn)，不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力；全面落實(shí)工作責(zé)任制及追究制度，加強(qiáng)各條線職責(zé)，做到齊抓共管，共同防范，為業(yè)務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，保持了支行多年安全生產(chǎn)無(wú)責(zé)任事故和案件的好成績(jī)。二、發(fā)揮引領(lǐng)作用，加強(qiáng)品牌復(fù)制推廣（一）廣

10、泛宣傳，打響品牌知名度“酒香也怕巷子深”，馬鞍山市分行積極通過(guò)各種途徑在行內(nèi)外深入宣傳湖東路支行先進(jìn)典型，不僅在行內(nèi)舉辦了先進(jìn)典型宣講活動(dòng)，拍攝了宣傳片、創(chuàng)建了榮譽(yù)室，還在全行開(kāi)展了“學(xué)先進(jìn)典型 創(chuàng)工作佳績(jī)”征文活動(dòng)，并在企業(yè)網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)專欄，刊登全行學(xué)習(xí)的心得和啟發(fā)，引發(fā)了全行學(xué)習(xí)湖東路支行先進(jìn)典型的熱潮。與此同時(shí)，該行加大對(duì)外宣傳力度，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、日?qǐng)?bào)社等各主流媒體記者走進(jìn)湖東路支行，親身感受支行的“三優(yōu)品質(zhì)”服務(wù)，各種正面報(bào)道頻見(jiàn)各大媒體，進(jìn)一步打響了支行的知名度和影響力。經(jīng)過(guò)媒體的爭(zhēng)相報(bào)道以及客戶的口口相傳，湖東路支行系列服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)赜锌诮员?、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)多次組織同業(yè)到支行觀摩

11、、學(xué)習(xí)，當(dāng)?shù)劂y行更是明察暗訪，組織員工以普通客戶身份來(lái)支行體驗(yàn)服務(wù)、感受文化。在馬鞍山市銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的專場(chǎng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流報(bào)告會(huì)上，湖東路支行應(yīng)邀為同業(yè)作文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹；在安徽省分行開(kāi)展的先進(jìn)典型表彰及巡回演講中，湖東路支行作為集體典型受到省分行黨委的表彰。湖東路支行“三優(yōu)品質(zhì)”服務(wù)品牌不僅被馬鞍山市文行辦、市總工會(huì)授予馬鞍山市窗口行業(yè)“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”稱號(hào)，還被省分行作為全省唯一一個(gè)二級(jí)分行層面的服務(wù)品牌列入2014年全省重點(diǎn)打造十大服務(wù)品牌，被總行作為全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)20大品牌收錄進(jìn)文化品牌精粹。（二）復(fù)制推廣，打造品牌新標(biāo)桿為將湖東路支行“三優(yōu)品質(zhì)”銀行的價(jià)值理念內(nèi)化于心，外化于

12、行，以“一朵紅花引來(lái)滿園春色”，馬鞍山市分行連續(xù)三年開(kāi)展了服務(wù)品牌的復(fù)制推廣工作。2015年，該行更是將復(fù)制推廣的范圍擴(kuò)展到了全行31個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿管理，將復(fù)制單位的員工服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生與湖東路支行的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解析、量化，實(shí)行流程對(duì)標(biāo)，讓復(fù)制單位對(duì)照流程找差距，找漏洞，以湖東路支行服務(wù)管理為標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)措施，限期整改、評(píng)估和驗(yàn)收，最終實(shí)現(xiàn)“一朵紅花引來(lái)滿園春色”的目標(biāo)，促進(jìn)全行服務(wù)水平和管理水平的整體提高。該行成立了品牌復(fù)制推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組，排出活動(dòng)時(shí)間進(jìn)度表，對(duì)全行各機(jī)構(gòu)所需的創(chuàng)建物品如宣傳資料盒、憑條盒等進(jìn)行集中采購(gòu)，并通過(guò)開(kāi)展座談會(huì)、由品牌復(fù)制推廣領(lǐng)導(dǎo)小組分組到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境進(jìn)行打造、開(kāi)展“文明在崗位、服務(wù)無(wú)