讓你的顧客滿意課件

1、1962年生，1982年參加工作， 1988年畢業(yè)于大連理工大學，1991年進入湖南省某集團有限公司，先后主管生產(chǎn)、營銷業(yè)務，曾任該公司總經(jīng)理助理，歷任該集團有限公司副總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理、董事、執(zhí)行總裁。經(jīng)典語錄 只要產(chǎn)品賣得稍為像個產(chǎn)品而不是像賣破爛，這樣的中國企業(yè)就都能承受1500元的最低工資標準。湖南益陽沅江人：向文波1讓你的顧客滿意 IYB講師 姜志剛2在上一節(jié)你已經(jīng)知道了：誰是你的市場你的市場有多大你的市場能讓企業(yè)贏利今天，你要運用這些市場信息來使你的顧客 滿意3 顧客滿意 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當商品的

2、實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。4為了既使你的顧客滿意，又能提高企業(yè)的銷售量，實現(xiàn)企業(yè)贏利，你需要了解：你的顧客需要什么樣的產(chǎn)品或服務你的顧客愿意接受什么樣的價格你能夠利用什么樣的促銷方法來讓顧客了解并吸引他們購買你的產(chǎn)品或服務你的企業(yè)應該設在什么地點，以便你能夠接觸到顧客5一、產(chǎn)品什么是產(chǎn)品？你計劃向顧客銷售的東西。產(chǎn)品是你接觸顧客的第一個踏腳石！7 顧客之所以購買，是因為要滿足自己的需要。討論 作為企業(yè)的員工你是否了解顧客的需要？企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務能夠滿足顧客的需要嗎？1、了解顧客的需要83、提供顧客想要的產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品賣得不好？銷售什么樣的產(chǎn)品或

3、服務？有沒有賣得不好的積壓品？為什么決定銷售這些產(chǎn)品或服務？有顧客想要的產(chǎn)品或服務嗎？記?。簩τ谄髽I(yè)而言，顧客是最重要的人。要始終關注顧客的需要，保證你提供的產(chǎn)品或服務是顧客想要的，不是你想要的，你不能代表顧客。10如果你的顧客想要不同的產(chǎn)品或服務，你可以： 制造或銷售完全不同的新產(chǎn)品。改進你的產(chǎn)品或產(chǎn)品的某些方面。改進你的包裝，使包裝更吸引人，更人性化。如果其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務比你的好得多，你可停止你的產(chǎn)品或服務，選擇一個更適合你的產(chǎn)品或服務。11尋找新顧客。尋找更多的顧客。想想你能生產(chǎn)哪些新品種。啟示：企業(yè)的長遠發(fā)展 ，有時也取決于新產(chǎn)品的開發(fā)。 4、尋找新的想法 12二、價格價格是幫助你

4、接觸到顧客的第二個踏腳石！當你已知道了顧客需要什么產(chǎn)品， 什么是價格？你的產(chǎn)品要換回的貨幣數(shù)。141、如何制定價格定價原則：高到足以吸引顧客購買；低到足以使你的企業(yè)贏利。 定價方法： 成本加價法 競爭價格法 需求定價法15定價技巧分割法 沒有什么東西能比顧客對價格更敏感的了，因為價格即代表他兜里的金錢，要讓顧客感受到你只從他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。 價格分割是一種心理策略。賣方定價時，采用這種技巧，能造成買方心理上的價格便宜感。 價格分割包括下面兩種形式： 1用較小的單位報價。例如，大米每噸1000元報成每公斤1元等等。 2用較小單位商品的價格進行比較。例如，“使用這種電冰箱平均每

5、天02元電費，只夠吃一根冰棍!” 記住報價時用小單位。 分級法 看顧客的錢袋定價。 在制定產(chǎn)品銷售價格時，考慮顧客的購買能力。低檔貨適合低收入者的需要，高檔貨適合高收入者的需要。有些獨家經(jīng)營的貴重商品，定價不封頂，因為對有些人來說，只要是他喜歡的，價格再高他也會購買的。商品價格是否合理，關鍵要看顧客能否接受。只要顧客能接受，價格再高也可以。17定價技巧特高價法 獨一無二的產(chǎn)品才能賣出獨一無二的價格。特高價法即在新商品開始投放市場時，把價格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，以后再根據(jù)市場形勢的變化來調(diào)整價格。如果你推出的產(chǎn)品很受歡迎，而市場上只你一家，就可賣出較高的價。不過這種形勢

6、一般不會持續(xù)太久。暢銷的東西，別人也可群起而仿之，因此，要保持較高售價，就必須不斷推出獨特的產(chǎn)品。 低價法 便宜無好貨。好貨不便宜，這是千百年的經(jīng)驗之談，你要做的事就是消除這種成見。 這種策略則先將產(chǎn)品的價格定得盡可能低一些，使新產(chǎn)品迅速被消費者所接受，優(yōu)先在市場取得領先地位。由于利潤過低，能有效地排斥競爭對手，使自己長期占領市場。這是一種長久的戰(zhàn)賂，適合于一些資金雄厚的大企業(yè)。對于一個生產(chǎn)企業(yè)來說，將產(chǎn)品的價格定得很低，先打開銷路，把市場占下來，然后再擴大生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本。 在應用低價格方法時應注意：（1）高檔商品慎用；(2)對追求高消費的消費者慎用。 18定價技巧非整數(shù)法 ：這種把商品零

7、售價格定成帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)的作法，是一種極能激發(fā)消費者購買欲望網(wǎng)店商品的定價技巧 ，這種策略的出發(fā)點是認為消費者在心理上總是存在零頭價格比整數(shù)價格低的感覺。 “非整數(shù)價格法”確實能夠激發(fā)出消費者良好的心理呼應，獲得明顯的經(jīng)營效果。因為非整數(shù)價格雖與整數(shù)價格相近，但它給予消費者的心理信息是不一樣的。整數(shù)法 疾風知勁草，好馬配好鞍。美國的一位汽車制造商曾公開宣稱，要為世界上最富有的人制造一種大型高級豪華轎車。這種車有6個輪子，長度相當于兩輛卡迪拉克高級轎車，車內(nèi)有酒吧間和洗澡間，價格定為100 萬美元。 為什么一定要定個100萬美元的整數(shù)價呢?這是因為，高檔豪華的超級商品的購買者，一般都有顯示

8、其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100萬美元的豪華轎車，正迎合了購買者的這種心理。對于高檔商品、耐用商品等宜采用整數(shù)定價策略，給顧客一種“一分錢一分貨”的感覺，藏以樹立商品的形象。 19請注意 如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客愿意接受的價格比你的成本還低，你就要想辦法降低成本。如果無法降低成本，就尋找新的想法，做另外一種產(chǎn)品或服務來銷售。2021三、地點 你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，市場營銷組合的第三個要素是地點。什么是地點？兩種含義指地理位置，你的企業(yè)所在地；指讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務的各種方法，我們稱之為分銷。 地點是你接觸到顧客的第三塊踏腳石！22 制造商的企業(yè)不是設在企業(yè)所在地，制造商的

9、產(chǎn)品怎樣賣出去呢？2、分銷讓顧客買得到你的產(chǎn)品直銷把你的產(chǎn)品直接賣給使用該產(chǎn)品的顧客。零售把你的產(chǎn)品賣給店鋪和商店，再由他們把產(chǎn)品賣給使 用該產(chǎn)品的顧客批發(fā)把你的產(chǎn)品以很大批量賣給批發(fā)商，再由他們把產(chǎn)品 以較小的批發(fā)量賣給零售商。討論：直銷 零售 批發(fā)三種形式的利與弊？24直銷的利：有機會與顧客交談，了解顧客要什么，能出多少錢？直銷的弊：比較費時間，單件生產(chǎn)企業(yè)成本比較高，為顧客送貨交 通成本比較高。什么企業(yè)采用直銷呢？a、生產(chǎn)專用產(chǎn)品，如防塵服、會議桌：b、顧客數(shù)量較少的產(chǎn)品，如旗袍服裝；c、價格昂貴，顧客不常購買的產(chǎn)品，如大理石家具；d、你生產(chǎn)的產(chǎn)品需提供配套服務，如防盜門（廠家保安裝）。

10、 生產(chǎn)產(chǎn)品 使用產(chǎn)品制造商顧客（直銷流程圖）25 生產(chǎn)產(chǎn)品 使用產(chǎn)品制造商顧客零售商批發(fā)商從制造商那里購買產(chǎn)品賣給零售商從批發(fā)商那里購買產(chǎn)品賣給顧客批發(fā)的利：a、批發(fā)商與零售商保持聯(lián)系；b、存儲和運輸你的產(chǎn)品；c、促銷你的產(chǎn)品。批發(fā)的弊：a、你可能會與使用你的產(chǎn)品的顧客失去直接聯(lián)系，可能無法隨時掌握顧客的 喜好和需要；b、批發(fā)商同時還銷售你競爭對手的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品促銷力度可能不夠。什么企業(yè)采用批發(fā)呢？a、產(chǎn)量大、標準化的低價產(chǎn)品。如餐巾紙、紙杯等大眾化產(chǎn)品；b、使用你產(chǎn)品的顧客分布范圍非常廣泛。273、哪種分銷形式最適合你的企業(yè)當確定自己企業(yè)采用哪種分銷方式時，請考慮產(chǎn)品a、你是生產(chǎn)標準化產(chǎn)

11、品還是按定單生產(chǎn)？b、你是生產(chǎn)低價產(chǎn)品還是生產(chǎn)高價產(chǎn)品？c、你為產(chǎn)品提供特別的服務嗎？顧客a、你的顧客數(shù)量是多還是少？b、你的顧客在哪里？在附近還是在很遠的地方？c、他們通常買多少？28 企業(yè)a、你的企業(yè)在哪些方面有困難？（人力、倉儲、促銷、時間等）如果由其他人做，你的企業(yè) 會有所改善嗎？b、如果全部依靠自己，你的企業(yè)在最好的情況下能夠做到什么程度？如果你把產(chǎn)品賣給零售商或批發(fā)商，企業(yè)會有所改善嗎？怎樣改善？銷售、成本和利潤a、在不同的分銷形式下，你的產(chǎn)品銷售量會有多大？b、你產(chǎn)品的產(chǎn)量和銷售量是否能夠滿足零售商或批發(fā)商要求的數(shù)量？c、哪種分銷方式能夠使你的企業(yè)實現(xiàn)最高銷售量？獲得最大利潤？2

12、9四、促銷你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，你的企業(yè)地點也合適,促銷是你接觸到顧客的最后一塊踏腳石促銷主要包括廣告、人員推銷、公共關系和營業(yè)推廣。其中廣告、公共關系和營業(yè)推廣又被稱為非人員促銷301、廣告：廣告就是向市場提供信息，使大家對購買你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生更大的興趣。 企業(yè)使用花錢少、效果好的廣告方法。但在具體選取時，注意遵守廣告法對做廣告的規(guī)定。 廣告牌 招貼畫 宣傳單 名片 價格單 31廣告形式廣告牌要用醒目、簡潔的文字，鮮艷的圖畫或有特色的符號；安放在窗戶上、門上、墻上、房頂上、送貨自行車或汽車車身上。招貼畫和宣傳單a、招貼畫貼在店墻面，有關商場當天或近期的銷售信息全部公開；讓顧客

13、心中有數(shù)且口碑相傳；b、宣傳單可以散發(fā)或放在商店進門處讓顧客索取。如家樂福、好又多、麥德隆、伊藤等經(jīng)常隨報廣送廣告單。廣告單注意反應有關特價、打折、新產(chǎn)品等信息。名片、價格單、信函和照片報紙、廣播和電視32廣告內(nèi)容a、你銷售什么產(chǎn)品或服務；b、你的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量如何；c、你的產(chǎn)品價格和各種購買條款；d、他們在哪里能夠買得到你的產(chǎn)品；e、你企業(yè)的營業(yè)時間；f、你企業(yè)的產(chǎn)品或服務有什么與眾不同的地方。 332、人員推銷:是指企業(yè)派出或委托推銷人員直接向顧客推銷商品。人員推銷的任務：a為浪費者提供服務b為自己的公司提供最佳服務c分配產(chǎn)品人員推銷的方式：a推銷員對單個顧客b推銷員對采購小組c推銷小組

14、對采購小組d會議推銷e研討會推銷343、營業(yè)推廣:概念：是指能夠迅速刺激需求，鼓勵購買的各種促銷手段。是一種短期行為，不能長期使用。a在推出一種新的產(chǎn)品時b為爭取中間商合作，鼓勵他們大量進貨時c當需要強化廣告宣傳的效果時35概念:是指爭取對企業(yè)有利的宣傳報道，幫助企業(yè)與有關的各界公眾建立各保持良好關系及良好的企業(yè)形象，以及消除對企業(yè)不利的謠言、傳說和事件等這樣的一些活動。 對一些理智的消費者來講，公共關系具有很好的促銷效果。因為他們通常不看廣告或不太相信廣告，他們更愿意相信關于報道你企業(yè)的內(nèi)容。4、公共關系365、銷售促銷：銷售促銷是指你盡一切努力，使光顧企業(yè)的顧 客購買更多的產(chǎn)品。產(chǎn)品展示產(chǎn)

15、品展示是指你擺放產(chǎn)品的方法。理想的產(chǎn)品展示能夠使顧客更容易看到你的產(chǎn)品，更容易拿到你的產(chǎn)品，從而方便他們挑選和購買。其他銷售促銷方法方法1，讓顧客嘗試新產(chǎn)品，免費品嘗。如，新品咖啡上市，新品牛奶；方法2，有獎購物。買得多的顧客有機會得獎品，使顧客花更多的錢購物；方法3，產(chǎn)品功能演示。如電磁爐、水果榨汁機、拖布；方法4，銷售配套使用產(chǎn)品。如，電筒與電池放在一起。376、提高銷售技巧 通過廣告和各種促銷方法，已經(jīng)把顧客吸引到了你的企業(yè)，接下來銷售的好壞，就要靠你自己了。你的銷售技巧將決定你的成本38 怎樣做一個成功的銷售人員第一，了解你的顧客和他們的需要第二，了解對待顧客的方法a、親切問好，打招呼

16、，注意微笑；b、有禮貌，衣著要整潔、干凈利索；c、主動提供幫助，傾聽顧客的要求；d、誠實可信，把產(chǎn)品或服務的優(yōu)缺點都告訴你的顧客；e、決不與顧客爭吵；f、記住對顧客說謝謝、歡迎光臨、下次再來、請慢走等禮貌話。 第三，了解你的產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品的方法企業(yè)銷售人員應進行專門的培訓，要了解產(chǎn)品的性能、主要技術(shù)標準、主要特點，介紹產(chǎn)品好，好在哪里，要能說出1、2、3幾點。39成功銷售的九大信條一、錢是給內(nèi)行人賺的世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。二、想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由；世界上沒有走不通 的路，只有想不通的人。 三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。 四、帶著目標

17、出去，帶著結(jié)果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。 五、沒有不對的客戶，只有不夠的服務。 六、營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。 七、客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客 戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。 八、客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎 么賣。 九、客戶不會關心你賣什么，而只會關心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只 有最合適的產(chǎn)品。40 這4個方面是保證企業(yè)接觸到顧客的踏腳石，因此都要做好并配合使用。如果其中有一個方面做得比較差或沒做到，你都很難接觸顧客，你的企業(yè)就會處在危險之中，甚至可能倒閉。41G:市場營銷.docG:市場營銷練習.doc42討 論市場營銷與銷售，促銷，推銷的區(qū)別？市場營銷包括營（策劃）和銷（銷售）而促銷只是市場營銷4P中的一個環(huán)節(jié)銷售屬于短期目標，營銷屬于長期目標營銷是戰(zhàn)略，銷售時策略。出發(fā)點不一樣途徑不一樣利益著重點不一樣43風 險44國際市場營銷 國際市場營銷是指企業(yè)通過滿足