某電子商務(wù)網(wǎng)站客戶管理方案-

1、*客服管理方案目的：本文主要涉及客戶服務(wù)流程，客戶投訴管理，用戶建議管理，客戶滿足度和忠誠(chéng)度管理，客戶回訪。建立客戶服務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī) X 和評(píng)價(jià)客服工作，提高客戶服務(wù)效率。一、客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)接待受理直接處理接待受理直接處理轉(zhuǎn)交其他部門協(xié)商解決方案或者修改解決方案審核處理方案執(zhí)行處理方案了解用戶滿足度與用戶協(xié)調(diào)處理方案存檔二、客戶信息管理目前，的用戶信息均可以在后臺(tái)看到。在客服應(yīng)用后臺(tái)方面，需要有更多的改善，例如：用戶消費(fèi)券明細(xì)查詢，按各種條件篩選用戶，依據(jù)用戶銷售總額排序，單筆交易額大小排序等等。用戶信息管理，需要對(duì) IM 認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃。并且對(duì)用戶進(jìn)行等級(jí)劃分。依據(jù)用戶資料填寫的完

2、整度，發(fā)文檔數(shù)，發(fā)帖、回帖數(shù)，登錄頻率，推斷用戶屬性。系統(tǒng)自動(dòng)為用戶打上標(biāo)簽。搜尋的時(shí)候，可以直接找到某一類的用戶。便利運(yùn)營(yíng)部針對(duì)這一部分用戶實(shí)行運(yùn)營(yíng)行動(dòng)。三、建立客服投訴處理流程在處理客戶投訴過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤、督促和監(jiān)控。建立各部門間客戶投訴處理的順暢溝通渠道， 建立客服投訴處理狀況表。實(shí)時(shí)跟蹤投訴處理狀況，即時(shí)回復(fù)用戶?；玖鞒虉D如下：投訴受理投訴受理直接處理處理存檔判定投訴性質(zhì)判定投訴處理責(zé)任檢查投訴的緣由提出解決方案通知用戶對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行懲罰提出改善措施四、建立突發(fā)大事的處理流程大事類型，大事描述，在問(wèn)題得到解決后，將大事緣由，解決狀況在公告區(qū)公告，并通過(guò)QQ、等方式執(zhí)行回訪流

3、程，記錄入表。此流程需要設(shè)計(jì)一個(gè)突發(fā)大事處理狀況表，包含突發(fā)大事描述、接待人員，處理人員，當(dāng)前狀態(tài)，回訪狀況，用戶滿足度等要素。日期用戶名日期用戶名建議/意見內(nèi)容類別是否可行是否被接受是否發(fā)放嘉獎(jiǎng)突發(fā)大事受理轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，查詢緣由突發(fā)大事得處處理，反饋到客服處公告通知或單獨(dú)回訪了解客戶滿足度提出改善措施五、建立高效回訪制度通過(guò)，QQ,等方式回訪前一天注冊(cè)成為賣家的用戶，激勵(lì)這些用戶，并頻繁聯(lián)系，進(jìn)展成為忠有用戶?；卦L前一天買賣雙方，使新買家放心購(gòu)買，也使賣家更有信念?；卦L前一天發(fā)布文檔的賣家，引導(dǎo)用戶連續(xù)上傳文檔。客服人員將回訪狀況記錄入表，并即時(shí)反饋用戶意見及建議到產(chǎn)品部。六、用戶調(diào)查主

4、動(dòng)將產(chǎn)品部新設(shè)計(jì)的功能，頁(yè)面發(fā)給聯(lián)系較頻繁，比較活躍的用戶，收集整理用戶對(duì)產(chǎn)品提出的意見、建議登記入表，匯總分析，并向產(chǎn)品部反饋。七、客戶關(guān)懷管理通過(guò)各種，QQ，站內(nèi)信等方式，依據(jù)服務(wù)要求對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的某個(gè)群體或個(gè)人發(fā)送短信，以達(dá)到發(fā)送通知、溫情關(guān)懷、節(jié)日祝愿等目的。通過(guò)這種方式，可以提高用戶回訪率，促進(jìn)用戶重新回到*。擬定一些溫情關(guān)懷的語(yǔ)句，在節(jié)日前一天發(fā)到用戶。八、運(yùn)營(yíng)表的建立和分析統(tǒng)計(jì)每天的運(yùn)營(yíng)報(bào)表，分析新訪客注冊(cè)基本狀況，對(duì)用戶行為作出分析。與產(chǎn)品部溝通如何改進(jìn)。九、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶挖掘注冊(cè)并體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，如：.*.,*。挖掘那些忠誠(chéng)度不高的用戶，引導(dǎo)他們到*。而針對(duì)那種潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如百度知道，