服務(wù)獎懲規(guī)定

1、服務(wù)質(zhì)量獎懲規(guī)定一、目的標(biāo)準(zhǔn)公司獎懲管理，明確獎懲依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎懲管理更好的標(biāo)準(zhǔn)職工行為，有效發(fā)揮獎懲管理的激勵及導(dǎo)向作用。二、適用范圍 適用于公司全體人員 三、獎懲原則 公平、公正、公開，制度面前人人平等，獎懲結(jié)果公開 獎懲嚴(yán)格以事實為依據(jù)、以規(guī)章制度為準(zhǔn)則; 對于同一事件，公司發(fā)文進行獎懲的集體及個人，各部門不得再進行重復(fù)獎懲；重大事件的獎懲采用一事一議原則;注重獎懲的時效性，有效發(fā)揮獎懲激勵、警示作用;精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔；思想教育為主，懲罰為輔;四、獎懲形式 獎勵包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵，兩者可同時使用。精神獎勵包含: 通報表揚（個人）、通報表彰（集體）；授予公司級榮譽稱號

2、;其他形式的精神獎勵。物質(zhì)獎勵包含：一定額度的經(jīng)濟獎勵。優(yōu)惠機票獎勵。一定期限的帶薪休假5天以內(nèi)。晉級、加薪其他形式的物質(zhì)獎勵。懲辦包括行政懲辦和技術(shù)懲辦，兩者可以同時使用行政懲辦按嚴(yán) 重程度分為：通報批評；警告；嚴(yán)重警告；記過、記大過；推遲晉級/加薪；降級/降薪/ 降職/撤職；留用觀察；解除勞動合同。補充行政懲辦包含：停職； 調(diào)離原崗位；脫崗培訓(xùn)。注：停職、降職、撤職僅適用于管理干部；警告（含） 以上為重大處分。技術(shù)懲辦可以與行政處分同時使用包含：取消值班資格；延長 培訓(xùn)周期；五、獎勵標(biāo)準(zhǔn)個人獎勵標(biāo)準(zhǔn)部門級獎勵工作人員的行為符合以下情形之一的，可予以通報表揚，并可視 情同時予以500元含以下

3、/人的現(xiàn)金獎勵：工作表現(xiàn)良好，受到客戶來函、來電或其他方式進行的表揚，經(jīng) 過調(diào)查證實被表揚事跡確切、真實、有一定示范作用 的；服務(wù)形象良好，注重標(biāo)準(zhǔn)著裝和儀容儀表，精神狀態(tài)積極向上， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到集團領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶認可的；有較強的創(chuàng)新服務(wù)意識，能結(jié)合工作實際，積極主動提出服務(wù)及管理工作改良建議，對公司提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量體系 建設(shè)產(chǎn)生一定促 進作用的；有較強責(zé)任感和集體榮譽感，在自身嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和本崗位要求從 事服務(wù)和管理工作的同時，對團體其他成員可能造成的服務(wù)過失，能積極 彌補，維護公司和集體形象的；在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)良好，積極主動推廣公司產(chǎn)品 和服務(wù)，起一定示范作用，經(jīng)核實

4、、評估，應(yīng)予獎勵的；對客戶投訴或服務(wù)非正常事件，能夠第一時間主動聯(lián)系，彌補工 作過失，有效降低后續(xù)服務(wù)隱患的，維護了公司和客戶利益或?qū)淞⒐?良好形象起一定作用的；積極協(xié)調(diào)和監(jiān)控代理單位的服務(wù)，促進代理單位為客戶 提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，具有一定示范作用的；業(yè)務(wù)熟練，工作熱情積極，全年工作無過失、無投訴，在服務(wù)領(lǐng) 域起到模范帶頭作用或工作表現(xiàn)突出的；工作人員主動檢查、認真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)上一環(huán)節(jié)的工作失誤并及時 地進行補救，防止了服務(wù)嚴(yán)重過失發(fā)生的；認真處理客戶的意見及建議，能主動從專業(yè)角度出發(fā)，深層次的 發(fā)現(xiàn)問題，并主動提出其它項目整改的。對推動相關(guān)單位服務(wù)改良工作起 積極作用的。工作人員的行為符合以下

5、情形之一的，可予以通報表揚，并可視 情同時予以500含一1000元/人的現(xiàn)金獎勵：因優(yōu)秀服務(wù)，受到有影響力的國家機構(gòu)或協(xié)會、團體認可，或受到VIP級別含以上客戶表揚，經(jīng)過調(diào)查證實被表 揚事跡確切、真實、 有巨大典型、示范作用的；工作表現(xiàn)良好，年度5次以上受到VIP級別含以上客戶來 函、來電點名表揚，經(jīng)過調(diào)查證實被表揚事跡確切、真實、有一定示范作 用的；對公司內(nèi)部其他單位職工或者代理單位造成的一般或服務(wù)嚴(yán)重過失，能夠積極處理、主動彌補過錯，或主動發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部其他單位職工或者代理單位可能出現(xiàn)的過失，及時采取措施制止或預(yù) 防的；在發(fā)生要客投訴等突發(fā)性、特殊性事件時，能夠快速得當(dāng)處理， 防止公司重大經(jīng)

6、濟損失，防止公司服務(wù)形象受損的；敬業(yè)愛崗，作風(fēng)廉潔、正派，自覺抵抗不正之風(fēng)，拒絕 利用工作 之便為自己或他人謀私利，維護公司和集體利益，其 行為有良好示范作用 的；因改良服務(wù)流程或采取有效措施，使得投訴相比往年大 幅減少， 且能證明是因為改良服務(wù)流程或采取有效措施產(chǎn)生積 極作用的。為圓滿完成公司在特殊時期、特殊地點，對特殊人物、特殊事件提供的保障服務(wù)，做出較大奉獻的；有強烈的創(chuàng)新服務(wù)意識，能結(jié)合工作實際，積極主動提出服務(wù)及管理工作改良建議，對部門服務(wù)品質(zhì)提高或生產(chǎn)程序完善產(chǎn)生巨大促進作 用的；其他在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)突出，積極主動推廣公司 產(chǎn)品和服務(wù)，其行為對公司經(jīng)濟或社會效益產(chǎn)生較大正面影

7、響，經(jīng)核實、評估，應(yīng) 予獎勵的。公司級獎勵工作人員的行為符合以下情形之一的，可予以通報表揚，并可視 情同時予以1000含一2000元/人的現(xiàn)金獎勵。具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，發(fā)揮非常突出的服務(wù)典范作用，月艮務(wù)事跡獲 得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認可，具備廣泛推廣意義含獲得年度服務(wù) 明星稱號的；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟練、熱忱、積極、主動，連續(xù)一年以上工作無過失、 無投訴，年度獲得10次以上VIP級別（含）以上客戶表揚，被客戶和 單位同事評價為模范榜樣的；個人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡被具有國家級影響的或外籍的報干刊、雜志、電臺、電視臺等媒體刊播，對樹立公司優(yōu)質(zhì)形象有特別重要的宣傳作用的;個人被邀請、推薦代表公司參加省級含以上優(yōu)

8、質(zhì)服 務(wù)評比活 動，獲得等級名次的；個人的先進服務(wù)事跡、理念、經(jīng)驗或服務(wù)管理經(jīng)驗被整理后，成 為公司內(nèi)部培訓(xùn)教材的；在出現(xiàn)國家級特殊事件時期，例如：國家級慶典、重大活動、重大災(zāi)難、嚴(yán)控傳染病傳播等，能夠滿完成公司針對性的特殊保障服務(wù)，大災(zāi)難、嚴(yán)控傳染病傳播等，能夠滿完成公司針對性的特殊保障服務(wù)，做出突出奉獻，獲得國家級獎勵的;促成公司在國際、國內(nèi)服務(wù)機構(gòu)參評獲得榮譽，且榮譽被集團或公司領(lǐng)導(dǎo)認可并點名表揚的；其他在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)杰出，其行為對公司經(jīng)濟或社會效 益產(chǎn)生極大正面影響，或能起極突出示范作用，經(jīng)核 實、評估，應(yīng)予獎勵 的。集體獎勵標(biāo)準(zhǔn)部門級獎勵公司各部門嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求所屬人員

9、并提供相應(yīng)服務(wù)，符 合以下情形之一的，可予以集體通報表彰，并可同時予以2000元含以 下的集體經(jīng)濟獎勵，或?qū)ζ湄撠?zé)人參照上述個人獎勵條款進行個人經(jīng)濟獎 勵：單位職工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟練、熱忱、積極、主動，年度內(nèi) 該單位在 編人數(shù)50%的職工均受客戶點名表揚，且證明為管理 得當(dāng)所致的；單位職工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，持續(xù)、積極、主 動改良服務(wù)工作，經(jīng)評估取得顯著成效的；積極落實改良不符合項，采取有效措施，使得整體服務(wù)質(zhì)量改良 明顯，經(jīng)評估取得顯著成效的；注重本單位系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)改良，在年度內(nèi)經(jīng)過公司內(nèi)外服務(wù)質(zhì) 量檢查、業(yè)務(wù)技能考核，均未出現(xiàn)不符合項或不合格 的，且完成年度公司 服務(wù)考核指標(biāo)的

10、。公司級獎勵 公司服務(wù)或服務(wù)管理單位嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求所屬人員并提供 相應(yīng)服務(wù)，符合以下情形之一的，可予以集體通報表彰 并可同時予以2000 元-5000元含以內(nèi)的集體經(jīng)濟獎勵，或?qū)ζ湄撠?zé)人參照上述個人獎勵 條款進行個人經(jīng)濟獎勵。具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，對公司服務(wù)品質(zhì)提升作出突出奉獻，獲得集 團內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認可，具備廣泛推廣意義單位職工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟練、熱忱、積極、主動，多人次或多頻次 受到VIP級別含以上客戶或公司級以上領(lǐng)導(dǎo)點名表揚，證明為管理得 當(dāng)所致的；由于管理得當(dāng)，單位或其職工被推薦參加省級含以上優(yōu)質(zhì)服 務(wù)評比活動，獲得等級名次的；由于管理得當(dāng)，單位或其職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡被省級含以上

11、 的報刊、雜志、電臺、電視臺等媒體刊播，對集團服務(wù)形象有正面宣傳作 用的；其它能夠表達公司服務(wù)宗旨、服務(wù)精神的，優(yōu)異、突出的集體表 現(xiàn)，證明為管理得當(dāng)所致的。獎勵的申報（1）部門級獎勵各部門對所屬單位、人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定 對相關(guān)事實進行核實，認為應(yīng)予獎勵的，可由部門呈報獎勵公文，經(jīng)部門 總經(jīng)理簽批后直接下文獎勵，并將獎勵文件抄送綜合管理部備案；各部門對本公司相關(guān)接口單位存在的應(yīng)予獎勵的服務(wù)事項，可提 出獎勵建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部門，由相關(guān)部門評估并自行呈報公文進行獎勵，并 將獎勵文件抄送綜合管理部備案。）公司級獎勵各部門對所屬單位、人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定 對相關(guān)事實

12、進行核實，認為應(yīng)予獎勵的，可依據(jù)本規(guī)定申報公司獎勵，由 綜管部按公司獎懲公文審批流程呈報公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進 行獎勵。綜合管理部服務(wù)質(zhì)量主管對各單位、人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出 者，依據(jù)本規(guī)定核定相關(guān)事實，認為應(yīng)予獎勵的，可 直接提出獎勵建議， 由綜管部按公司獎懲公文審批流程呈報公 文審批后，以公司文件形式下發(fā) 進行獎勵。六、懲辦標(biāo)準(zhǔn)懲辦標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)嚴(yán)重過失服務(wù)人員的行為符合以下情形之一的，對承擔(dān)崗位責(zé) 任人員可視情節(jié)嚴(yán)重程度予以通報批評、嚴(yán)重警告、降級/職、脫崗培訓(xùn) 處分，并處1000元/次-3000元含/次的罰金。技術(shù)處罰參照部門技 術(shù)管理規(guī)定執(zhí)行。觸犯刑律的，移交司法機關(guān)處理。對承

13、擔(dān)管理責(zé)任人員可視嚴(yán)重程度予以嚴(yán)重警告、降級/職、脫崗培 訓(xùn)、免職處分，并處1000元/次-3000元含/次的罰 金。服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不當(dāng)，與客人發(fā)生爭執(zhí)，乃至使用不文明用語 或發(fā)生肢體沖突等明顯過激行為的。因人為原因造成航班任務(wù)信息提供不及時、不完整或出現(xiàn)錯誤，致 使客戶出行受影響或造成后續(xù)服務(wù)被動以致服務(wù)品質(zhì)受到極大影響的。因人為原因?qū)е沦~單制作出現(xiàn)錯誤，造成公司經(jīng)濟損失 在人民幣10000元以上含。服務(wù)人員對客戶反饋的服務(wù)方面問題未引起重視或存在故意隱瞞， 致事件影響惡化或致客戶二次投訴的；協(xié)議簽署存在明顯缺陷，造成公司經(jīng)濟經(jīng)濟損失在人民幣10000元 以上的含。因地面保障工作過失，導(dǎo)

14、致航班延誤或乘客滯留1小時含以 上，致客戶不滿或投訴的。由于直接責(zé)任原因造成乘客行李發(fā)生破損、或喪失無法找回。國際航班在辦理乘客及機組出入境手續(xù)時將機組或乘客證件遺失， 對航班運行造成影響的。國際航班因出入境申報錯誤導(dǎo)致航班延誤或乘客滯留1小時以上的。對于非正常事件不及時處理、謊報、瞞報，導(dǎo)致事件惡化或公司后 續(xù)工作被動的。對外委單位工作監(jiān)督不力，導(dǎo)致客戶對于代理服務(wù)不滿 或提出 投訴的。(13)機內(nèi)清潔操作不當(dāng)導(dǎo)致飛機內(nèi)飾被大面積沾污，或被劃傷、損 壞的。(13)未按照飛機清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未能及時傳達，導(dǎo)致工作未能按時完成，造成嚴(yán)重后果

15、的。(15)未及時對已識別的服務(wù)危險源制定有效管控措施，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，造成嚴(yán)重后果的。(16)因其它違反生產(chǎn)運行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行為，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重 影響，或危及企業(yè)良好口碑與社會形象，產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。服務(wù)一般過失服務(wù)人員的行為符合以下情形之一的，對承擔(dān)崗位 責(zé)任人員可視嚴(yán)重程度予以通報批評、警告并處1000元含以下/次 的罰金。如需附帶技術(shù)處罰及行政處罰，可根據(jù)部門管理規(guī)定參照執(zhí)行。對承擔(dān)管理責(zé)任人員給視嚴(yán)重程度予通報批評、警告并處1000元含 以下/次的罰金。服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿。生產(chǎn)運行中未按照工作程序操作，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)明 顯下降或客戶不滿的。因人為原因造成航

16、班任務(wù)信息提供不及時、不完整或出現(xiàn)錯誤， 以致服務(wù)品質(zhì)下降的。賬單制作不及時，造成公司賬款無法及時回收。生產(chǎn)運行單據(jù)填寫不完整、不準(zhǔn)確，為后續(xù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作帶來 不便或使運行信息無法共享。因工作職責(zé)不清、相互推諉導(dǎo)致后續(xù)工作無法開展，但 未造成嚴(yán) 重后果。對外委單位工作監(jiān)督不力，造成客戶對代理提供的服務(wù)不滿，但 未形成投訴的。上報信息不完整、不準(zhǔn)確、不標(biāo)準(zhǔn)，反映的問題與實際情況不符， 但在后續(xù)工作開始執(zhí)行之前得以糾正，未造成不良影響的。未及時對已識別的服務(wù)危險源制定有效管控措施，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì) 下降，但未造成嚴(yán)重后果的。)未按照計劃如期完成工作，但未造成嚴(yán)重后果的。未按照飛機清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，

17、但未造成嚴(yán)重后果的。保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未能及時傳達，導(dǎo)致工作 未能按時完成，但未造成嚴(yán)重后果的。因工作交接不清晰，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下降或客戶不滿的。因其它違反生產(chǎn)運行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行為，造成服務(wù)品質(zhì)因其它違反生產(chǎn)運行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行為，造成服務(wù)品質(zhì)下降但未產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。減免責(zé)條款工作人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和本崗位職責(zé)、程序及公司相關(guān)管理手冊、 文件要求辦理業(yè)務(wù)，無主觀故意和不良服務(wù)態(tài)度，出 現(xiàn)服務(wù)過失的，一般 不予處罰或酌情從輕處罰。新職工在實習(xí)期間，除因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)意識不佳而導(dǎo) 致的服務(wù) 過失的，可按相關(guān)規(guī)定酌情減輕或免除處罰。工作人員發(fā)生工作過失或造成服務(wù)質(zhì)量事件后，積極主動報告并 采取補救措施，使公司利益和聲譽損失得到控制或減輕的，可酌情減輕處 on罰。工作人員同期有重大立功表現(xiàn)，按以功抵過的原則，可酌情減輕 處罰。懲辦申報流程 對不合格工作人員和不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的懲辦，按懲 辦權(quán)限分為服務(wù)嚴(yán)重過失懲辦、服務(wù)一般過失懲辦兩類。服務(wù)嚴(yán)重過失懲辦綜合管理部服務(wù)質(zhì)量主管對各單位、人員在服 務(wù)工作中出現(xiàn)服務(wù)嚴(yán)重過失的，依據(jù)本規(guī)定核定相關(guān)事實，認為應(yīng)予處罰 的，將懲辦意見提交公司總經(jīng)理最終核定，按公司懲辦公文審批流程呈報 公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進行懲辦。服務(wù)一般過失懲辦各部門所屬單位、人員在