全國(guó) 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度

1、全國(guó) 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度一 、 目 的二、 使用范圍三、 400 客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍四、 操作程序及流程五、 工作規(guī)范六、 400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限七、 相關(guān)附件內(nèi)容一、 目的400二、 使用范圍本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工.三、400 客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍1。 咨詢及招聘（人力資源部 )2。 課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3. 公司產(chǎn)品咨詢及問(wèn)題解答（客服部）4。 記錄和解決客戶的投訴四、 操作程序及流程（一） 操作程序1。 客服人員首先接聽(tīng)客戶服務(wù)電話或投訴電話;2在投訴處理表上認(rèn)真記錄；3。 客服人員將錄入投訴登記表中的內(nèi)容或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核

2、實(shí);4。 如客戶投訴情況或意見(jiàn)不屬實(shí),將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；5后解決問(wèn)題，填寫投訴處理表并跟蹤落實(shí)情況；6。 嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題,由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理,與客戶溝通解決；7。 相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將投訴處理表 反饋客服中心， 由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶；8。 客服人員將處理結(jié)果填寫在投訴登記表中；9。 客服中心客服人員根據(jù)投訴登記表安排客服回訪，及時(shí)收集客服對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)；10. 最后客服人員，將客服中心客服人員根據(jù)投訴登記表統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。（二）操作流程，

3、客服人員及時(shí)將投訴處理表.嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由主管或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員處理,并填寫投訴處理表.相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投訴問(wèn)題后，將投訴處理表返回客服中心，由客服人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶?？头行娜藛T根據(jù)投訴處理表的內(nèi)容，在投訴登記表五、工作規(guī)范1. 客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2。 客服人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問(wèn)題；3。 若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄;4。 在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，表格填寫要詳細(xì)、清楚;或經(jīng)理溝通解決；解決問(wèn)題過(guò)程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)；7。 處理投訴過(guò)

4、程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過(guò)多的解釋工作造成客戶更大的不滿;8. 熱情服務(wù),心理素質(zhì)強(qiáng),具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力,能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；9任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；10。 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議,及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；13。 注意自己的言行舉止,解決過(guò)程中兼顧公司的形象。六、 400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限（ 一） 服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供 7-8 小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工受理的應(yīng)答方式（ 二) 服務(wù)時(shí)限1。 客戶服務(wù)熱線平均接通率： 85咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理2 小時(shí)（ 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）一般投訴 1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),最長(zhǎng)不超過(guò) 3

5、 個(gè)工作日；復(fù)雜投訴 5 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) 7 個(gè)工作日;超過(guò)期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。七、400 客戶服務(wù)電話規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ)（ 一) 規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)音：要求客服人員熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音語(yǔ)調(diào)要求聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好; 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇；音量： 話筒保持在距離嘴唇 1。5 厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽(tīng)清為宜；措辭： 措辭精煉恰當(dāng)；語(yǔ)速： 語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約 140-160 個(gè)； 聲調(diào): 音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫；發(fā)音:清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音； 語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。七、 相關(guān)附件內(nèi)容(一）投訴處理表（二）投訴登記表投訴處理表 投訴日 期： 時(shí)間:客戶 姓名 : 單元號(hào)：