酒店企業(yè)文化培訓(59P)

1、根 基酒店企業(yè)文化培訓11. 涵義 文化是一種社會現(xiàn)象，是人們長期創(chuàng)造形成的產(chǎn)物。是對自己所在團體的一種認同。一、文化的力量2文化是我們每個人長期發(fā)展的基石。文化給我們經(jīng)營企業(yè)以深刻的啟示。3猶太人圣經(jīng)公元1901年到2006年共110多人獲諾貝爾獎。占總獲獎人數(shù)的17%，而其人口僅1600萬。 4請大家思考：美國影響世界靠什么？5影響世界的文化體系：1. 美國文化。67美國文化是什么？ 奮斗與夢想。（阿根廷歷史與美國歷史的對比）82. 中國文化文化與尊重。宋祖英好一朵美麗的茉莉花三次謝幕，5分鐘的自發(fā)起立鼓掌，被稱為中國藝術家在美國觀眾面前受到的前所未有的最高禮遇。9張藝謀圖蘭朵公主貝聿銘盧

2、浮宮玻璃金字塔。孔子學院以上都是文化輸出。10以上事例表明文化的重要性，誰支配文化，誰就支配一個領域，甚至是支配世界。對于我們酒店人來說：掌握企業(yè)文化就能掌握自己的職業(yè)生涯文化是由習慣形成的，習慣是良好的職業(yè)素養(yǎng)的開始。111. 企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)跟企業(yè)最后的競爭，是企業(yè)家胸懷的競爭，境界的競爭。其實就是企業(yè)文化的競爭。二、酒店企業(yè)文化12酒店企業(yè)文化是酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占主導地位的、并為全體員工所認同和

3、遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和。132. 酒店企業(yè)文化的結構及內(nèi)容物質文化 行為文化制度文化 精神文化 143. 酒店企業(yè)文化的特征以價值觀為核心，以文化為引導以人為主體，體現(xiàn)人性化以規(guī)章制度為保證，體現(xiàn)規(guī)范化突出鮮明個性，強調個性化彰顯世界性，體現(xiàn)綜合化154. 酒店企業(yè)文化的功能提高酒店競爭力，推動酒店良性發(fā)展以顧客為本，提高賓客滿意度以員工為本，促進員工個人發(fā)展16誠實、謙恭、孝憫、感恩三、青城（豪生）國際酒店、青源國際酒店文化的詳細解讀171、誠實：真實表達主體所擁有信息的行為。真誠老實確實；實在無信不立18誠信就是取之不盡、用之不竭的知識、金錢。口乃心之門戶。

4、口里說出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。 19一個企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營，首先要得到社會的承認、用戶的承認。企業(yè)對用戶真誠到永遠，才有用戶、社會對企業(yè)的回報，才能保證企業(yè)向前發(fā)展。20誠實故事：誠實的小男孩（英國）21請思考：英國何以成為“日不落帝國”22華盛頓與尼克松、克林頓的對比23對于企業(yè)來說，缺乏誠信就失去了長遠發(fā)展的空間和機遇。2005年2月18日，肯德基蘇丹紅事件披露，短短數(shù)天內(nèi)損失數(shù)千萬元。2008年9月11日，三鹿宣布召回此前全部產(chǎn)品，三聚氰胺事件浮出水面。最終導致破產(chǎn)。2010年3月29日，力拓職員胡士泰用不法手段竊取國家機密，致使中國鋼鐵企業(yè)損失重大。24從以上事例中，我們可

5、以發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)有什么共同的特征？缺失誠信25企業(yè)的存在是以提供服務或商品而賺取利益的組織。沒有顧客的支持，你何以生存？失信不立。 左傳26一個人可能在所有的時間欺騙某些人，也可能在某些時間欺騙所有人，但不可能在所有的時間欺騙所有人。272、謙恭：“滿招損謙受益”謙：虛心，不自滿，不自高自大恭：肅敬，謙遜有禮貌：恭敬。恭謹。恭候。 28行為禮儀體現(xiàn)：Always keep smiling with affinity. 時刻保持微笑，有親和力。Use perfume or cologne in moderation. 可使用溫和清淡的香水。 29愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。行為禮儀體現(xiàn)：

6、Staff with direct contact of food is not allowed to wear the ring and the watch. 與食物直接接觸的員工不可戴戒指和手表。將謙恭歸納為酒店人的行為標準即謙虛、好學、懂禮貌。相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。 30謙恭是要長期堅持的，不是裝出來的，是要讓世人評論的。周公恐懼流言日，王莽謙恭未篡時。若使當時便身死，一生真?zhèn)螐驼l知？”313、 孝憫孝：源于西周，首要含義就是：尊祖敬宗。“今之孝者，是謂能養(yǎng)。至于犬馬，皆能有養(yǎng)；不敬，何以別乎”小

7、孝治家，中孝治企，大孝治國。 32孝的正確解讀：正確的孝順應該是一種合乎東方意識形態(tài)的倫理觀。1）真正的孝道是父慈子孝2）從全社會的心理上看：老舊的封建觀念是父要子亡子不得不亡3）從全民族素質來看：孩子與父母人格平等4）從權利和義務的角度來說：打罵孩子不是父母的權利33憫：悲天憫人。悲天：哀嘆時世；憫人：憐惜眾人。指哀嘆時世的艱難，憐惜人們的痛苦。34這里的憫，更多的強調是為他人著想，盡量不把麻煩留給他人。美國bucket stop here.智者不惑，勇者不懼，適者有壽，仁者無敵！溝通的5個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。354、感恩對別人所給的幫助表示感激。誰知盤中餐，粒粒皆辛苦

8、。吃水不忘挖井人。放下才能承擔，舍棄才能獲得。36美國前總統(tǒng)羅斯福家中失盜的啟示?！吧罹褪且幻骁R子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！睊赍X只有一個目的：就是花。錢少，自家的，多了，就是大家的，再多了，就是人民的，所以叫人民幣。37請大家思考：為什么這幾個尊重這樣排序？2、尊重工作、尊重酒店、尊重自己38由初級到高級。馬斯洛需求層次論391）尊重工作：不要輕視自己所做的每一項工作，即便是普通的工作，每一件事都值得你去做，值得你全力以赴，盡職盡責，認真地完成。40分享案例：日本東京帝國飯店41啟示：小任務順利完成，有利于你對大任務的成功把握。一步一個腳印地向上攀登，便不會輕易跌落。通過認真工作，你就

9、不會再有勞累辛苦的感覺，而獲得別人和老板認可的秘訣，就蘊藏在其中。422）尊重酒店酒店給我們工作的機會，這個機會不僅是我們謀生的手段，更是我們發(fā)展的平臺。酒店就是我們的老板43行為禮儀體現(xiàn)：Face must be clean-shaven at all times. 始終保持面部胡須干凈。Keep the face clean and fresh 保持面部干凈清爽。443）尊重自己尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人來說意味著什么。45如果一個人不尊重工作，不尊重老板，那也就是不尊重自己。分享故事：木匠的故事。46木匠的故事471）用心工作 用心工作，否則就是浪費人生價值，坐失經(jīng)

10、營自己的人生的機會。要想成功首先要學會變態(tài)改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。溝通的5個基本步驟：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記。3、 用心工作、創(chuàng)新工作、負責任工作48再平凡的工作也是有它的閃耀之處“大音若空、大弦若渺”492）創(chuàng)新工作創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。它有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。知識是學來的，能力是練出來的，胸懷是修來的。50創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力和基石，是社會發(fā)展的本源。也是最能鍛造我們個人工作能力的體現(xiàn)。無論你所在的企業(yè)大小。毛澤東說過精通的目的全在于應用。不是知識就是力量，而是使用知識才是力量。51思考力是萬力之源。（freedom

11、 from want)最好的投資地方，是脖子以上。我們有多少人一生都把錢花在了脖子以下了。成功之道=思考力行動力表達力。52“沉錨效應”與粥店創(chuàng)意。舉手與不舉手的區(qū)別。53思考題：幫程咬金解決難題54薛仁貴是唐朝前期、貞觀之治后期的一位不可多得的著名將領，為平定渤海國等國的叛亂中立下了汗馬功勞，史稱“薛仁貴征東”。然而，由于粉碎了張仕貴的篡逆陰謀而得罪了親王李世民的堂兄李道宗的愛妃張美人，李道宗在張美人的唆使下，不分忠奸，多次設計陷害、謀殺唐朝功臣薛仁貴。55適逢西涼蘇寶童叛亂，朝中無統(tǒng)兵大元帥，唐高宗李治只得三請薛仁貴出山，然薛仁貴萬念俱灰不愿出山，在生死兄弟“火頭軍”的策劃下詐死。程咬金識破此計，裝著劫匪劫持薛仁貴全家，逼迫薛仁貴現(xiàn)身，并要薛仁貴領兵出征，薛仁貴提出三個條件，其中之一就是要將李道宗繩之以法。程咬金答應了下來，但實施起來幾乎不可能！因為唐太宗李世民在臨終前下旨：不能到李道宗府上拿人，世上沒有捆