服務(wù)應(yīng)急預(yù)案課件

1、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案前 序“安全工作無小事”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立和完善區(qū)域突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制和預(yù)案，防范于未然。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一個早期介入到接管驗收后的日常管理，無時無刻都面臨著物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，每件事都關(guān)系到客戶生命與財產(chǎn)安全。事件的突發(fā)性和緊要性要求物業(yè)服務(wù)人員及時、準(zhǔn)確的應(yīng)對，把客戶的損失降到最低。為確保及時、有效的解決問題，應(yīng)健全建立各種應(yīng)急預(yù)案，還要培養(yǎng)有應(yīng)急服務(wù)的隊伍，并能夠?qū)κ录耙蚝蠊稣{(diào)查分析，豐富自身的應(yīng)變能力，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，同時體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的高水平、高質(zhì)量。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)！處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、

2、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然事件。2、突發(fā)事件處理原則處理問題應(yīng)遵循原則，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，不徇私，以理服人。（1）有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機制靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急預(yù)案方案處置（2）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主，快速反應(yīng)的原則。處理突發(fā)事件的原則和方法（3）應(yīng)急工作實行首問責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各個有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作、資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（4）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即上報，并在安全部門或公安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（5）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇

3、、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)是情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。（6）及時總結(jié)，匯報。突發(fā)事件處理方法 一 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案（1）物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序主管或經(jīng)理匯報。（2）若傷者未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心；對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。（3）若傷忙事故是由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，拍下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。突發(fā)事件處理方法 二火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案（1）無論何時，一旦

4、發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意：現(xiàn)場異味為液體化等易燃?xì)怏w，嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用手機、對講機、電話報警，應(yīng)在脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），輕汽派人查明真相，并做好緊急準(zhǔn)備。（2）轄區(qū)內(nèi)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌，不能在現(xiàn)場大喊“著火了”，以免造成不必要的恐慌及混亂。（3）若火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后上報。突發(fā)事件處理方法 二（4）如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取以最快的方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。（5）關(guān)閉火情現(xiàn)場附近的門窗以阻止火勢蔓延，

5、并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。（6）引導(dǎo)火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，嚴(yán)禁乘坐電梯。（7）帶點物品著火時，立即設(shè)法切斷電源，在切斷電觸電事故。源前，嚴(yán)禁用水撲救，以防發(fā)生南沙金茂灣應(yīng)急救援處置領(lǐng)導(dǎo)小組架構(gòu)類 別名 單人 數(shù)組 長陳純波1副組長程永明1組 員趙天賜黃小盈張偉杰張葉馬建軍黃佳萍張敏黨雪8突發(fā)事件處理方法 三售樓處有人被開水燙傷處理預(yù)案當(dāng)燙傷事故發(fā)生后，循序有“五字決”沖、脫、泡、蓋、送。 沖：要立即用冷水沖洗傷處，降低受傷部位的 溫度，以免熱傷害繼續(xù)深入皮膚深層。 脫：在水中小心地除去覆蓋在燙傷處的衣物，以免身上衣物等傷口粘結(jié)，造成后來醫(yī)生處理上的困難。泡：持續(xù)在冷水中浸泡30分中，無法沖和浸泡的部位給予冰水毛巾濕敷。突發(fā)事件處理方法 三蓋：創(chuàng)面涂一些治療燒傷的藥膏如：京萬紅燒傷膏、獾油等，涂完藥后，傷處蓋上一消毒