旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范課件

1、旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范Contents基本概念出境旅游產(chǎn)品服務(wù)提供通用要求服務(wù)提供特殊要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容Contents基本概念出境旅游產(chǎn)品服務(wù)提供通用要求服務(wù)提供基本概念組團(tuán)社 出境旅游出境旅游領(lǐng)隊依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。組團(tuán)社組織的以團(tuán)隊旅游的方式，前往中國公布的旅游目的地國家地區(qū)的旅行游覽活動。出境旅游產(chǎn)品組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)?；靖拍罱M團(tuán)社 出境旅游出境旅游領(lǐng)隊依法取

2、得出境旅游經(jīng)營資格基本概念旅游證件出境旅游合同獎勵旅游依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。組織為其業(yè)績優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費，并委托專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)(組團(tuán)社)精心組織，以弘揚企業(yè)文化、傳達(dá)組織對其員工的感謝與關(guān)懷為創(chuàng)意，以增強(qiáng)員工的榮譽感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績增長形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動。組團(tuán)社與旅游者(團(tuán))雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。同業(yè)合作組團(tuán)社之間互為代理對方的出境旅游產(chǎn)品，或者組團(tuán)社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的業(yè)務(wù)合作活動?；靖拍盥糜巫C件出境旅游合同獎勵旅游依法取得出境旅游經(jīng)營資格出境旅游產(chǎn)品設(shè)計要求a)突出線路的主題與特色，適時開發(fā)并

3、推出新產(chǎn)品；b)優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費成本；c)充分考慮旅游資源的時令性限制；d)確保旅游目的地及其游覽觀光區(qū)域的可進(jìn)人性；e)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；f)具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急對策；g)產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費檔次、不同品位的市場需求，符合旅游者的愿望。出境旅游產(chǎn)品設(shè)計要求a)突出線路的主題與特色，適時開發(fā)并推出服務(wù)提供通用要求組團(tuán)社應(yīng)a)下工序接受上工序工作移交時進(jìn)行檢驗復(fù)核，以確認(rèn)無誤；b)確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；c

4、)確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實施；d)為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；e)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力；f)認(rèn)真查驗登記并妥善保管旅游者提供的相關(guān)旅游證件及資料，需要移交時保留移送交接記錄。總要求服務(wù)提供通用要求組團(tuán)社應(yīng)總要求服務(wù)提供通用要求在旅游過程中，組團(tuán)社及其領(lǐng)隊人員應(yīng)：a)對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的因素：向旅游者作出真實的說明和明確的警示；采取防止危害發(fā)生的必要措施；b)尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)格和生活習(xí)慣?？傄蠓?wù)提供通用要求在旅游過程中，組團(tuán)社及其領(lǐng)隊人員應(yīng)：總要求門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員應(yīng)符合旅行社服務(wù)通則第6章的要求。營

5、銷服務(wù)服務(wù)提供通用要求門市部營業(yè)環(huán)境應(yīng):a)整潔、明亮；b)有能滿足與旅游者交流要求的營業(yè)空間；c)有醒目、準(zhǔn)確、美觀的業(yè)務(wù)分類標(biāo)志；d)提供各旅游線路的信息資料；e)在醒目處張貼服務(wù)監(jiān)督熱線電話和旅游緊急救援電話號碼。營業(yè)銷售人員應(yīng):a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；b)佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔；c)熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；d)積極熱情，微笑服務(wù)；e)主動推介旅游線路，百問不厭；f)認(rèn)真細(xì)致，避免錯漏。門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員應(yīng)符合旅行社服務(wù)通則第6章的要求a)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；b)告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有

6、關(guān)須知；c)認(rèn)真審驗旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；d)向旅游者客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等；e)對旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；f)與旅游者簽訂出境旅游合同及相關(guān)的補充協(xié)議，并提供旅游線路產(chǎn)品說明書作為旅游合同的附件；g)接受旅游者代訂團(tuán)隊旅游行程所需機(jī)票和代辦團(tuán)隊旅游行程所需簽證注的委托；h)計價收費手續(xù)完備，收取旅游費用后開具發(fā)票，賬款清楚；i)提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；j)妥善保管旅游者在報名時提交

7、的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；k)將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。接受旅游者報名時，要求營業(yè)銷售人員服務(wù)提供通用要求a)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨組團(tuán)社應(yīng)對境外接團(tuán)旅行社進(jìn)行評審，在滿足下列條件的旅行社中優(yōu)先選用，并與其簽訂書面接團(tuán)協(xié)議，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性：a)依法設(shè)立；b)在目的地國家地區(qū)旅游部門指定或推薦的名單內(nèi)；c)具有優(yōu)良的信譽和業(yè)績；d)有能夠滿足團(tuán)隊接待需要的業(yè)務(wù)操作能力；e)有能夠滿足團(tuán)隊接待需要的設(shè)施和設(shè)備；f)有能夠滿足團(tuán)隊接待需要且符合當(dāng)?shù)卣Y質(zhì)要求的導(dǎo)游人員隊伍，并不斷對其進(jìn)行培養(yǎng)和繼續(xù)教育

8、，以使其不斷提高其履行出境旅游合同約定的意識和服務(wù)技能，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；g)訂立了符合出境旅游合同要求的導(dǎo)游人員行為規(guī)范，并能在導(dǎo)游人員隊伍中得到有效實施。組團(tuán)社應(yīng)定期對境外接待社進(jìn)行再評審，并建立境外接團(tuán)社信譽檔案。評審間隔不應(yīng)超過1年。相關(guān)的記錄應(yīng)予保存。團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)提供通用要求境外接團(tuán)社的選擇與管理組團(tuán)社應(yīng)對境外接團(tuán)旅行社進(jìn)行評審，在滿足下列條件的旅行社中優(yōu)組團(tuán)社應(yīng)按照旅游者的委托和旅游目的地國駐華使領(lǐng)館我公安等部門的要求為旅游者代辦團(tuán)隊旅游簽證注。對旅游者提交的自辦簽證注，接收時應(yīng)認(rèn)真查驗，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求。代辦簽證注過程中產(chǎn)生的相關(guān)交接記錄應(yīng)予保存。團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)

9、提供通用要求旅游簽證注組團(tuán)社應(yīng)按照旅游者的委托和旅游目的地國駐華使領(lǐng)館我公安等部組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求委托，與有關(guān)交通運輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門單位落實團(tuán)隊計劃的各項安排代辦事項，確保準(zhǔn)確無誤。組團(tuán)社在落實團(tuán)隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時通知旅游者更換更正。與境外接待社落實團(tuán)隊接待計劃確認(rèn)信息的書面記錄應(yīng)予保存。公、商務(wù)旅游團(tuán)隊，組團(tuán)社應(yīng)與出團(tuán)單位的聯(lián)系人保持有效溝通，并對出團(tuán)單位審定的方案進(jìn)行評審并保存記錄，以確保所需服務(wù)在組團(tuán)社的提供能力范圍內(nèi)。超出能力范圍的，應(yīng)與出團(tuán)單位協(xié)商解決。團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)提供通用要求團(tuán)隊計劃的落實組團(tuán)社應(yīng)

10、根據(jù)其承諾約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求委團(tuán)隊計劃落實妥當(dāng)后，計調(diào)人員應(yīng)做好如下工作并保存相應(yīng)的移送交接記錄：a)將如下信息如實告知領(lǐng)隊人員，并提供相應(yīng)的書面資料：團(tuán)隊計劃落實情況，如團(tuán)隊行程團(tuán)隊名單旅游者的特殊要求b)向領(lǐng)隊移交團(tuán)隊的旅游證件團(tuán)隊機(jī)票團(tuán)隊出入國境時需使用的有關(guān)表格公安邊檢查驗用的團(tuán)隊名單表(需要時)另紙簽證(需要時)團(tuán)隊的其他相關(guān)資料團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)提供通用要求團(tuán)隊計劃的落實團(tuán)隊計劃落實妥當(dāng)后，計調(diào)人員應(yīng)做好如下工作并保存相應(yīng)的移送交出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會。在會上，組團(tuán)社應(yīng)向旅游者：a)重申出境旅游的有關(guān)注意事項，以及外匯兌換事項與手續(xù)等；b)發(fā)放并重點解讀

11、根據(jù)旅游產(chǎn)品計劃說明書細(xì)化的行程須知；c)發(fā)放團(tuán)隊標(biāo)志和游客旅游服務(wù)評價表；注：按照GBT XXXXXXXX(旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范)附錄D給出的參考樣式。d)翔實說明各種由于不可抗力不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)提供通用要求行前說明會出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會。在會上，組團(tuán)社應(yīng)向旅游者行程須知除細(xì)化并如實補充告知說明書中交通工具的營運編號(如飛機(jī)航班號等)和集合出發(fā)的時間地點以及住宿的飯店名稱外，還應(yīng)列明：a)前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)知識和有關(guān)重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣以及安全避險措施；b)境外收取小費的慣例及支付標(biāo)準(zhǔn)；

12、c)組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；d)遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式(包括我駐外使領(lǐng)館的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式)。團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)提供通用要求行程須知行程須知除細(xì)化并如實補充告知說明書中交通工具的營運編國內(nèi)段的接送旅游汽車應(yīng)符合GBT XXXXXXXX(旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范)的要求。團(tuán)隊計調(diào)運作服務(wù)提供通用要求國內(nèi)段接送旅游汽車國內(nèi)段的接送旅游汽車應(yīng)符合GBT XXXXXXXX(旅a)具備符合GBT 15971一XXXX要求的基本素質(zhì)；b)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律；c)已考取領(lǐng)隊證并具備：1)英語或目的地國家地區(qū)語言表達(dá)能力；2)導(dǎo)游工作經(jīng)驗和實操能力；3)應(yīng)急處理能力。領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供

13、通用要求領(lǐng)隊素質(zhì)要求a)具備符合GBT 15971一XXXX要求的基本素質(zhì)；領(lǐng)a)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；b)與接待社共同實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題；c)為旅游者提供旅游行程的相關(guān)服務(wù)；d)代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量；e)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；f)向旅游者說明旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊職責(zé)a)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊職出團(tuán)準(zhǔn)備領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。注：出境旅游團(tuán)隊資料通常包括團(tuán)隊

14、名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊集合地點，召集、率領(lǐng)團(tuán)隊按時出發(fā)，并在適當(dāng)?shù)臅r候代表組團(tuán)社致歡迎詞。領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范出團(tuán)準(zhǔn)備領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范出入境服務(wù)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢移民機(jī)關(guān)出示提交的旅游證件和通關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等)，引導(dǎo)團(tuán)隊依次通關(guān)。向口岸的邊檢移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊資料(如：團(tuán)隊名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等)，并辦理必要的手續(xù)。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊辦妥乘機(jī)和行李托運的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團(tuán)隊登機(jī)。飛行途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)

15、助機(jī)組空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范出入境服務(wù)領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范旅行游覽服務(wù)人住飯店時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供團(tuán)隊住宿分房方案，并協(xié)助導(dǎo)游員辦好人店手續(xù)。在旅將途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)：a)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)；b)勸諭引導(dǎo)旅游者遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣；c)隨時注意團(tuán)隊安全。旅游行程結(jié)束時，應(yīng)通過向旅游者發(fā)放并回收游客旅游服務(wù)評價表征詢旅游者對旅游行程服務(wù)的意見，并代表組團(tuán)社致歡送詞。領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范旅行游覽服務(wù)領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范特殊突發(fā)情況的處理組團(tuán)社

16、應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，建立保持暢通的溝通渠道。旅游者在旅游過程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現(xiàn)特殊突發(fā)情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助有關(guān)機(jī)構(gòu)或直接作出有效的處理，并向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，獲得幫助，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范特殊突發(fā)情況的處理領(lǐng)隊接待服務(wù)服務(wù)提供通用要求領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供特別要求獎勵旅游組團(tuán)社應(yīng)為組織者度身定做獎勵旅游專項產(chǎn)品。獎勵旅游產(chǎn)品應(yīng)與組織者獎勵旅游的創(chuàng)意和目的相匹配。組團(tuán)社應(yīng)按照“團(tuán)隊計劃的落實”的要求提供相關(guān)服務(wù)。服務(wù)提供特別要求獎勵旅游服務(wù)提供特

17、別要求組織出團(tuán)的組團(tuán)社應(yīng)：a)向負(fù)責(zé)收客的旅行社提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第4章要求的旅游產(chǎn)品；b)向負(fù)責(zé)收客的旅行社招徠的旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的出境旅游服務(wù)。同業(yè)合作收客時，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)：a)向旅游者披露組團(tuán)社，并使用組團(tuán)社指定的旅游合同；b)向旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的銷售服務(wù)；c)銷售旅游線路產(chǎn)品時使用該產(chǎn)品組團(tuán)社的說明書；d)非經(jīng)組團(tuán)社同意，不向旅游者作出超出說明書范圍的承諾。服務(wù)提供特別要求組織出團(tuán)的組團(tuán)社應(yīng)：同業(yè)合作收客時，負(fù)責(zé)收客服務(wù)提供特別要求轉(zhuǎn)團(tuán)旅游團(tuán)隊因組團(tuán)社原因不能按約成行，需將旅游者轉(zhuǎn)到另外的組團(tuán)社出團(tuán)的，原簽約的組團(tuán)社應(yīng)與旅游者簽訂轉(zhuǎn)團(tuán)合同，并與承擔(dān)出團(tuán)任務(wù)的組團(tuán)社簽訂

18、合作協(xié)議。同業(yè)合作溝通組團(tuán)社、負(fù)責(zé)收客的旅行社與旅游者應(yīng)保持有效的溝通，相關(guān)資料得到及時傳遞，客源交接的相關(guān)手續(xù)與信息清楚并保留相應(yīng)的記錄。信譽檔案組團(tuán)社與負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)互建對方的信譽檔案。旅游者投訴時，屬負(fù)責(zé)收客的旅行社自身責(zé)任所致的，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)及時作出處理；屬組團(tuán)社責(zé)任所致的，應(yīng)及時會同組團(tuán)社作出處理。服務(wù)提供特別要求轉(zhuǎn)團(tuán)同業(yè)合作溝通信譽檔案服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督組團(tuán)社應(yīng)通過游客旅游服務(wù)評價表、領(lǐng)隊日志、電話回訪、對自身出境旅游產(chǎn)品的定期評價、每年度對地接社及其地陪的服務(wù)供方評價及其他方式認(rèn)真聽取各方面的意見；對收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解旅游者對出境旅

19、游服務(wù)的滿意度。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。組團(tuán)社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)投訴處理組團(tuán)社對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理。組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)投訴處理相關(guān)體系表出境部與地接社委托合同中國公民出境旅游合同領(lǐng)隊人員管理規(guī)范領(lǐng)隊

20、證辦理工作流程出境部出境業(yè)務(wù)工作流程出境部個人簽證工作流程出境部團(tuán)隊簽證工作流程出境產(chǎn)品研發(fā)策劃審核規(guī)范出境業(yè)務(wù)質(zhì)量管控規(guī)范出境游違約金管理規(guī)定出境部總監(jiān)崗位職責(zé)出境部經(jīng)理崗位職責(zé)出境部線控主管崗位職責(zé)相關(guān)體系表出境部與地接社委托合同旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范11醉翁亭記 1反復(fù)朗讀并背誦課文，培養(yǎng)文言語感。2結(jié)合注釋疏通文義，了解文本內(nèi)容，掌握文本寫作思路。3把握文章的藝術(shù)特色，理解虛詞在文中的作用。4體會作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、導(dǎo)入新課范仲淹因參與改革被貶，于慶歷六年寫下岳陽樓記，寄托自己“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的政治理想。實際上，這次改革，受到貶謫的除了范仲淹和滕子

21、京之外，還有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文學(xué)家、史學(xué)家歐陽修。他于慶歷五年被貶謫到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期間，歐陽修在滁州留下了不遜于岳陽樓記的千古名篇醉翁亭記。接下來就讓我們一起來學(xué)習(xí)這篇課文吧！【教學(xué)提示】結(jié)合前文教學(xué)，有利于學(xué)生把握本文寫作背景，進(jìn)而加深學(xué)生對作品含義的理解。二、教學(xué)新課目標(biāo)導(dǎo)學(xué)一：認(rèn)識作者，了解作品背景作者簡介：歐陽修(10071072)，字永叔，自號醉翁，晚年又號“六一居士”。吉州永豐(今屬江西)人，因吉州原屬廬陵郡，因此他又以“廬陵歐陽修”自居。謚號文忠，世稱歐陽文忠公。北宋政治家、文學(xué)家、史學(xué)家，與韓愈、柳宗元、王安石、蘇洵、蘇軾、蘇轍、曾鞏合

22、稱“唐宋八大家”。后人又將其與韓愈、柳宗元和蘇軾合稱“千古文章四大家”。關(guān)于“醉翁”與“六一居士”：初謫滁山，自號醉翁。既老而衰且病，將退休于潁水之上，則又更號六一居士?？陀袉栐唬骸傲缓沃^也？”居士曰：“吾家藏書一萬卷，集錄三代以來金石遺文一千卷，有琴一張，有棋一局，而常置酒一壺?！笨驮唬骸笆菫槲逡粻枺魏?？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之間，豈不為六一乎？”寫作背景：宋仁宗慶歷五年(1045年)，參知政事范仲淹等人遭讒離職，歐陽修上書替他們分辯，被貶到滁州做了兩年知州。到任以后，他內(nèi)心抑郁，但還能發(fā)揮“寬簡而不擾”的作風(fēng)，取得了某些政績。醉翁亭記就是在這個時期寫就的。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)二：朗讀文章

23、，通文順字1初讀文章，結(jié)合工具書梳理文章字詞。2朗讀文章，劃分文章節(jié)奏，標(biāo)出節(jié)奏劃分有疑難的語句。節(jié)奏劃分示例環(huán)滁/皆山也。其/西南諸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，瑯琊也。山行/六七里，漸聞/水聲潺潺，而瀉出于/兩峰之間者，釀泉也。峰回/路轉(zhuǎn)，有亭/翼然臨于泉上者，醉翁亭也。作亭者/誰？山之僧/曰/智仙也。名之者/誰？太守/自謂也。太守與客來飲/于此，飲少/輒醉，而/年又最高，故/自號曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之間也。山水之樂，得之心/而寓之酒也。節(jié)奏劃分思考“山行/六七里”為什么不能劃分為“山/行六七里”？明確：“山行”意指“沿著山路走”，“山行”是個狀中短語，不能將其割

24、裂。“望之/蔚然而深秀者”為什么不能劃分為“望之蔚然/而深秀者”？明確：“蔚然而深秀”是兩個并列的詞，不宜割裂，“望之”是總起詞語，故應(yīng)從其后斷句。【教學(xué)提示】引導(dǎo)學(xué)生在反復(fù)朗讀的過程中劃分朗讀節(jié)奏，在劃分節(jié)奏的過程中感知文意。對于部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，教師可做適當(dāng)?shù)闹v解引導(dǎo)。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)三：結(jié)合注釋，翻譯訓(xùn)練1學(xué)生結(jié)合課下注釋和工具書自行疏通文義，并畫出不解之處?！窘虒W(xué)提示】節(jié)奏劃分與明確文意相輔相成，若能以節(jié)奏劃分引導(dǎo)學(xué)生明確文意最好；若學(xué)生理解有限，亦可在解讀文意后把握節(jié)奏劃分。2以四人小組為單位，組內(nèi)互助解疑，并嘗試用“直譯”與“意譯”兩種方法譯讀文章。3教師選擇疑難句或值得翻譯的句子，請學(xué)

25、生用兩種翻譯方法進(jìn)行翻譯。翻譯示例：若夫日出而林霏開，云歸而巖穴暝，晦明變化者，山間之朝暮也。野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰，風(fēng)霜高潔，水落而石出者，山間之四時也。直譯法：那太陽一出來，樹林里的霧氣散開，云霧聚攏，山谷就顯得昏暗了，朝則自暗而明，暮則自明而暗，或暗或明，變化不一，這是山間早晚的景色。野花開放，有一股清幽的香味，好的樹木枝葉繁茂，形成濃郁的綠蔭。天高氣爽，霜色潔白，泉水淺了，石底露出水面，這是山中四季的景色。意譯法：太陽升起，山林里霧氣開始消散，煙云聚攏，山谷又開始顯得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明變化的，就是山中的朝暮。春天野花綻開并散發(fā)出陣陣幽香，夏日佳樹繁茂并形成

26、一片濃蔭，秋天風(fēng)高氣爽，霜色潔白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季?！窘虒W(xué)提示】翻譯有直譯與意譯兩種方式，直譯鍛煉學(xué)生用語的準(zhǔn)確性，但可能會降低譯文的美感；意譯可加強(qiáng)譯文的美感，培養(yǎng)學(xué)生的翻譯興趣，但可能會降低譯文的準(zhǔn)確性。因此，需兩種翻譯方式都做必要引導(dǎo)。全文直譯內(nèi)容見我的積累本。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)四：解讀文段，把握文本內(nèi)容1賞析第一段，說說本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此運用了怎樣的藝術(shù)手法。明確：首先以“環(huán)滁皆山也”五字領(lǐng)起，將滁州的地理環(huán)境一筆勾出，點出醉翁亭坐落在群山之中，并縱觀滁州全貌，鳥瞰群山環(huán)抱之景。接著作者將“鏡頭”全景移向局部，先寫“西南諸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落

27、在有最美的林壑的西南諸峰之中，視野集中到最佳處。再寫瑯琊山“蔚然而深秀”，點山“秀”，照應(yīng)上文的“美”。又寫釀泉，其名字透出了泉與酒的關(guān)系，好泉釀好酒，好酒叫人醉?！白砦掏ぁ钡拿直惆抵型赋?，然后引出“醉翁亭”來。作者利用空間變幻的手法，移步換景，由遠(yuǎn)及近，為我們描繪了一幅幅山水特寫。2第二段主要寫了什么？它和第一段有什么聯(lián)系？明確：第二段利用時間推移，抓住朝暮及四季特點，描繪了對比鮮明的晦明變化圖及四季風(fēng)光圖，寫出了其中的“樂亦無窮”。第二段是第一段“山水之樂”的具體化。3第三段同樣是寫“樂”，但卻是寫的游人之樂，作者是如何寫游人之樂的？明確：“滁人游”，前呼后應(yīng)，扶老攜幼，自由自在，熱鬧非

28、凡；“太守宴”，溪深魚肥，泉香酒洌，美味佳肴，應(yīng)有盡有；“眾賓歡”，投壺下棋，觥籌交錯，說說笑笑，無拘無束。如此勾畫了游人之樂。4作者為什么要在第三段寫游人之樂？明確：寫滁人之游，描繪出一幅太平祥和的百姓游樂圖。游樂場景映在太守的眼里，便多了一層政治清明的意味。太守在游人之樂中酒酣而醉，此醉是為山水之樂而醉，更是為能與百姓同樂而醉。體現(xiàn)太守與百姓關(guān)系融洽，“政通人和”才能有這樣的樂。5第四段主要寫了什么？明確：寫宴會散、眾人歸的情景。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)五：深入解讀，把握作者思想感情思考探究：作者以一個“樂”字貫穿全篇，卻有兩個句子別出深意，不單單是在寫樂，而是另有所指，表達(dá)出另外一種情緒，請你找出這兩個

29、句子，說說這種情緒是什么。明確：醉翁之意不在酒，在乎山水之間也。醉能同其樂，醒能述以文者，太守也。這種情緒是作者遭貶謫后的抑郁，作者并未在文中袒露胸懷，只含蓄地說：“醉能同其樂，醒能述以文者，太守也?！贝司渑c醉翁亭的名稱、“醉翁之意不在酒，在乎山水之間也”前后呼應(yīng)，并與“滁人游”“太守宴”“眾賓歡”“太守醉”連成一條抒情的線索，曲折地表達(dá)了作者內(nèi)心復(fù)雜的思想感情。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)六：賞析文本，感受文本藝術(shù)特色1在把握作者復(fù)雜感情的基礎(chǔ)上朗讀文本。2反復(fù)朗讀，請同學(xué)說說本文讀來有哪些特點，為什么會有這些特點。(1)句法上大量運用駢偶句，并夾有散句，既整齊又富有變化，使文章越發(fā)顯得音調(diào)鏗鏘，形成一種駢散結(jié)

30、合的獨特風(fēng)格。如“野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰”“朝而往，暮而歸，四時之景不同，而樂亦無窮也”。(2)文章多用判斷句，層次極其分明，抒情淋漓盡致，“也”“而”的反復(fù)運用，形成回環(huán)往復(fù)的韻律，使讀者在誦讀中獲得美的享受。(3)文章寫景優(yōu)美，又多韻律，使人讀來不僅能感受到繪畫美，也能感受到韻律美。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)七：探索文本虛詞，把握文言現(xiàn)象虛詞“而”的用法用法文本舉例表并列1.蔚然而深秀者；2.溪深而魚肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧嘩者表遞進(jìn)1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接1.漸聞水聲潺潺，而瀉出于兩峰之間者；2.若夫日出而林霏開，云歸而巖穴暝；3.野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰；4.水落而石出者

31、；5.臨溪而漁；6.太守歸而賓客從也；7.人知從太守游而樂表修飾1.朝而往，暮而歸；2.雜然而前陳者表轉(zhuǎn)折1.而不知人之樂；2.而不知太守之樂其樂也虛詞“之”的用法用法文本舉例表助詞“的”1.瀉出于兩峰之間者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之樂；4.山間之朝暮也；5.宴酣之樂位于主謂之間，取消句子獨立性而不知太守之樂其樂也表代詞1.望之蔚然而深秀者；2.名之者誰(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之樂)【教學(xué)提示】更多文言現(xiàn)象請參見我的積累本。三、板書設(shè)計路線：環(huán)滁瑯琊山釀泉醉翁亭風(fēng)景：朝暮之景四時之景山水之樂(醉景)風(fēng)俗：滁人游太守宴眾賓歡 太守醉宴游之樂(醉人)心情：禽鳥樂人之樂樂其樂

32、與民同樂(醉情) 可取之處重視朗讀，有利于培養(yǎng)學(xué)生的文言語感，并通過節(jié)奏劃分引導(dǎo)學(xué)生理解文意，突破了僅按注釋疏通文義的桎梏，有利于引導(dǎo)學(xué)生自主思考；不單純關(guān)注“直譯”原則，同時培養(yǎng)學(xué)生的“意譯”能力，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注文言文的美感，在一定程度上有助于培養(yǎng)學(xué)生的核心素養(yǎng)。不足之處文章難度相對較高，基礎(chǔ)能力低的學(xué)生難以適應(yīng)該教學(xué)。11醉翁亭記 1反復(fù)朗讀并背誦課文，培養(yǎng)文言語感。11醉翁亭記 1反復(fù)朗讀并背誦課文，培養(yǎng)文言語感。2結(jié)合注釋疏通文義，了解文本內(nèi)容，掌握文本寫作思路。3把握文章的藝術(shù)特色，理解虛詞在文中的作用。4體會作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、導(dǎo)入新課范仲淹因參與改革被貶，于慶歷

33、六年寫下岳陽樓記，寄托自己“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的政治理想。實際上，這次改革，受到貶謫的除了范仲淹和滕子京之外，還有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文學(xué)家、史學(xué)家歐陽修。他于慶歷五年被貶謫到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期間，歐陽修在滁州留下了不遜于岳陽樓記的千古名篇醉翁亭記。接下來就讓我們一起來學(xué)習(xí)這篇課文吧！【教學(xué)提示】結(jié)合前文教學(xué)，有利于學(xué)生把握本文寫作背景，進(jìn)而加深學(xué)生對作品含義的理解。二、教學(xué)新課目標(biāo)導(dǎo)學(xué)一：認(rèn)識作者，了解作品背景作者簡介：歐陽修(10071072)，字永叔，自號醉翁，晚年又號“六一居士”。吉州永豐(今屬江西)人，因吉州原屬廬陵郡，因此他又以“廬陵

34、歐陽修”自居。謚號文忠，世稱歐陽文忠公。北宋政治家、文學(xué)家、史學(xué)家，與韓愈、柳宗元、王安石、蘇洵、蘇軾、蘇轍、曾鞏合稱“唐宋八大家”。后人又將其與韓愈、柳宗元和蘇軾合稱“千古文章四大家”。關(guān)于“醉翁”與“六一居士”：初謫滁山，自號醉翁。既老而衰且病，將退休于潁水之上，則又更號六一居士。客有問曰：“六一何謂也？”居士曰：“吾家藏書一萬卷，集錄三代以來金石遺文一千卷，有琴一張，有棋一局，而常置酒一壺?！笨驮唬骸笆菫槲逡粻?，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之間，豈不為六一乎？”寫作背景：宋仁宗慶歷五年(1045年)，參知政事范仲淹等人遭讒離職，歐陽修上書替他們分辯，被貶到滁州做了兩年知州。到任

35、以后，他內(nèi)心抑郁，但還能發(fā)揮“寬簡而不擾”的作風(fēng)，取得了某些政績。醉翁亭記就是在這個時期寫就的。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)二：朗讀文章，通文順字1初讀文章，結(jié)合工具書梳理文章字詞。2朗讀文章，劃分文章節(jié)奏，標(biāo)出節(jié)奏劃分有疑難的語句。節(jié)奏劃分示例環(huán)滁/皆山也。其/西南諸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，瑯琊也。山行/六七里，漸聞/水聲潺潺，而瀉出于/兩峰之間者，釀泉也。峰回/路轉(zhuǎn)，有亭/翼然臨于泉上者，醉翁亭也。作亭者/誰？山之僧/曰/智仙也。名之者/誰？太守/自謂也。太守與客來飲/于此，飲少/輒醉，而/年又最高，故/自號曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之間也。山水之樂，得之心/而寓之酒也。節(jié)奏劃分思考

36、“山行/六七里”為什么不能劃分為“山/行六七里”？明確：“山行”意指“沿著山路走”，“山行”是個狀中短語，不能將其割裂?！巴?蔚然而深秀者”為什么不能劃分為“望之蔚然/而深秀者”？明確：“蔚然而深秀”是兩個并列的詞，不宜割裂，“望之”是總起詞語，故應(yīng)從其后斷句?！窘虒W(xué)提示】引導(dǎo)學(xué)生在反復(fù)朗讀的過程中劃分朗讀節(jié)奏，在劃分節(jié)奏的過程中感知文意。對于部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，教師可做適當(dāng)?shù)闹v解引導(dǎo)。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)三：結(jié)合注釋，翻譯訓(xùn)練1學(xué)生結(jié)合課下注釋和工具書自行疏通文義，并畫出不解之處。【教學(xué)提示】節(jié)奏劃分與明確文意相輔相成，若能以節(jié)奏劃分引導(dǎo)學(xué)生明確文意最好；若學(xué)生理解有限，亦可在解讀文意后把握節(jié)奏劃分。

37、2以四人小組為單位，組內(nèi)互助解疑，并嘗試用“直譯”與“意譯”兩種方法譯讀文章。3教師選擇疑難句或值得翻譯的句子，請學(xué)生用兩種翻譯方法進(jìn)行翻譯。翻譯示例：若夫日出而林霏開，云歸而巖穴暝，晦明變化者，山間之朝暮也。野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰，風(fēng)霜高潔，水落而石出者，山間之四時也。直譯法：那太陽一出來，樹林里的霧氣散開，云霧聚攏，山谷就顯得昏暗了，朝則自暗而明，暮則自明而暗，或暗或明，變化不一，這是山間早晚的景色。野花開放，有一股清幽的香味，好的樹木枝葉繁茂，形成濃郁的綠蔭。天高氣爽，霜色潔白，泉水淺了，石底露出水面，這是山中四季的景色。意譯法：太陽升起，山林里霧氣開始消散，煙云聚攏，山谷又開始顯得

38、昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明變化的，就是山中的朝暮。春天野花綻開并散發(fā)出陣陣幽香，夏日佳樹繁茂并形成一片濃蔭，秋天風(fēng)高氣爽，霜色潔白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教學(xué)提示】翻譯有直譯與意譯兩種方式，直譯鍛煉學(xué)生用語的準(zhǔn)確性，但可能會降低譯文的美感；意譯可加強(qiáng)譯文的美感，培養(yǎng)學(xué)生的翻譯興趣，但可能會降低譯文的準(zhǔn)確性。因此，需兩種翻譯方式都做必要引導(dǎo)。全文直譯內(nèi)容見我的積累本。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)四：解讀文段，把握文本內(nèi)容1賞析第一段，說說本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此運用了怎樣的藝術(shù)手法。明確：首先以“環(huán)滁皆山也”五字領(lǐng)起，將滁州的地理環(huán)境一筆勾出，點出醉翁亭坐落

39、在群山之中，并縱觀滁州全貌，鳥瞰群山環(huán)抱之景。接著作者將“鏡頭”全景移向局部，先寫“西南諸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南諸峰之中，視野集中到最佳處。再寫瑯琊山“蔚然而深秀”，點山“秀”，照應(yīng)上文的“美”。又寫釀泉，其名字透出了泉與酒的關(guān)系，好泉釀好酒，好酒叫人醉?！白砦掏ぁ钡拿直惆抵型赋觯缓笠觥白砦掏ぁ眮?。作者利用空間變幻的手法，移步換景，由遠(yuǎn)及近，為我們描繪了一幅幅山水特寫。2第二段主要寫了什么？它和第一段有什么聯(lián)系？明確：第二段利用時間推移，抓住朝暮及四季特點，描繪了對比鮮明的晦明變化圖及四季風(fēng)光圖，寫出了其中的“樂亦無窮”。第二段是第一段“山水之樂”的具體化。3第三段同樣是寫“樂”，但卻是寫的游人之樂，作者是如何寫游人之樂的？明確：“滁人游”，前呼后應(yīng)，扶老攜幼，自由自在，熱鬧非凡；“太守宴”，溪深魚肥，泉香酒洌，美味佳肴，應(yīng)有盡有；“眾賓歡”，投壺下棋，觥籌交錯，說說笑笑，無拘無束。如此勾畫了游人之