溝通技巧與人文關(guān)懷課件

1、溝通技巧與人文關(guān)懷課件溝通技巧與人文關(guān)懷課件16:28一、溝通技巧22:47一、溝通技巧醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀信任危機醫(yī)療關(guān)系進一步惡化暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)事件頻發(fā)16:28醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀信任危機22:4716:28醫(yī)療風(fēng)險無處不在22:47醫(yī)療風(fēng)險無處不在16:28你是否對患者的不理性沖突很無奈？為什么護士被投訴服務(wù)態(tài)度不好？你的護患溝通應(yīng)對自如嗎？你思考過醫(yī)患不和諧的原因嗎？22:47你是否對患者的不理性沖突很無奈？為什么護士被投訴服社會醫(yī)院患者醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素16:28社會醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素22:47全民法律意識提高快速，自我保護意識普遍提升新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬（8毛門、縫肛門、走

2、廊醫(yī)生等）社會因素16:28全民法律意識提高快速，自我保護意識普遍提升社會因素22:47由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度，溝通不暢引發(fā)糾紛由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛（淘寶購物 經(jīng)歷）（多肉購物體驗）醫(yī)院因素16:28由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度，溝通不暢引發(fā)糾紛醫(yī)院因素22:4716:28對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高患者壓力的轉(zhuǎn)嫁患者因素22:47對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高患者因素65%35%服務(wù)方面說話不當(dāng)醫(yī)患糾紛16:2865%35%服務(wù)方面說話不當(dāng)醫(yī)患糾紛22:47一個信息的表達語言7%38%55%聲音面部表情16:28一個信息的表達語言7%38%55%聲音面部表情22:4890%90%矛盾誤會

3、溝通不良矛盾產(chǎn)生的原因16:2890%90%矛盾誤會溝通不良矛盾產(chǎn)生的原因22:48什么是溝通？是兩個或兩個以上的人之間的思想交流。是所有的人之間相互影響的過程。是分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。醫(yī)護、護護、醫(yī)患、護患、勤工、兄弟科室等等16:28什么是溝通？是兩個或兩個以上的人之間的思想交流。22:48護患溝通的特征特殊信息內(nèi)容專業(yè)性多渠道范圍廣道德法律以病人為中心16:28護患溝通的特征特殊信息內(nèi)容專業(yè)性多渠道道德以病人為中心22:溝通的形式 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。 不使用語言、文字的溝通，它包括的信息

4、是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。語言性溝通非語言性溝通16:28溝通的形式 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素16:28影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素22:16:28如何溝通？溝通過程中應(yīng)注意什么？22:48如何溝通？溝通過程中應(yīng)注意什么？注意外在形象 護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。形象16:28第一印象，我們永遠沒有第二次機會注意外在形象 護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)職稱

5、（老師、科長等等）、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。稱呼16:28適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)職最重要的尊重詞匯對不起請謝謝您禮貌用語16:28最重要的對不起請謝謝您禮貌用語22:48全神貫注地傾聽提出合適的問題同情和體貼實際操作溝通注意16:28全神貫注地傾聽注意22:48及時說聲“對不起！”以求得諒解。態(tài)度要真誠，神情要肅然，不可敷衍行事。道歉時，也不要過分。如：未一針見血道歉16:28及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉22:48可以點頭致意，“請多保重” “請小心慢走”（患者主動和你說“不能說再見”）告別16:28可以點頭致意，

6、告別22:4816:28案列一：急診入院一位神志不清的患者，送患者入院的家屬神情凝重而緊張，這個時候我們的護士，邊測量血壓邊要求家屬到住院小賣部購買尿墊后再把病人搬到病床上，同時在做著入院宣教，家屬很不耐煩，叫到：“突然發(fā)病，我們哪里來得及備這些東西啊，還啰里啰嗦講點我們不要聽的東西，醫(yī)生吶，快點給我叫醫(yī)生來，鹽水早點掛上去么真?zhèn)€，不然病人有啥事體，我要尋著你的！”等你測完血壓，暴躁的家屬把病人搬上了病床，而此時病人卻已經(jīng)尿濕，而你還不得不更換床單元。因時、因地、因人22:48案列一：因時、因地、因人16:28患者沒入病區(qū)前先告知值班醫(yī)生、借好尿墊并墊好入科后第一時間通知醫(yī)生的同時，測量生命體

7、征幫忙搬運病人，告知注意事項，告知家屬為了減少搬動病人，為他們向同病房的病人借了尿墊快速執(zhí)行醫(yī)囑最后疾病宣教和入院宣教正確的方法22:48患者沒入病區(qū)前先告知值班醫(yī)生、借好尿墊并墊好正確的16:28溝通要充分考慮當(dāng)時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮到要遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性，當(dāng)患者病重、難以接受外來信息的時候，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通效果。護士應(yīng)主動迎接、關(guān)心病患的需求，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病患及家屬產(chǎn)生親近感，從而樂于接受你傳遞的信息，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。啟示22:48溝通要充分考慮當(dāng)時的情境。啟示16:28案例二：急診入院一名患者，而

8、此時病房內(nèi)已經(jīng)拿不出加床，也向其他科室借了幾張加床，手頭的其他病人在催著更換補液，當(dāng)班護士隨手將手中的空袋往吧臺用力一甩，嘴巴里還在抱怨“收都收不下了，怎么還來啊！”而此刻病人家屬以為護士是在對他發(fā)火。因此與護士發(fā)生了口角。22:48案例二：16:28工作壓力大床護比失衡情緒失控再忙，也要管理好自己的情緒憂在于心，而不行于色。悲在內(nèi)，而不在于聲及時糾正，扭轉(zhuǎn)局面。啟示22:48工作壓力大床護比失衡情緒失控再忙，也要管理好自己的當(dāng)患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分

9、析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。16:28當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷16:28當(dāng)患者不合作時因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如：“你怎么有這樣？”“你怎么又不抽血？”這些批評人的話容易引起對方的反感，反而達不到目的。你可以：說明檢查的原因。自身或病室病友的經(jīng)歷。（PICC置管）22:48當(dāng)患者不合作時因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不16:28二、人文

10、關(guān)懷22:48二、人文關(guān)懷人文關(guān)懷體現(xiàn)在哪里？一個個工作細節(jié)中！16:28人文關(guān)懷體現(xiàn)在哪里？一個個工作細節(jié)中！22:48對于人性的關(guān)注和理解，從人的自身需求、人的欲望出發(fā)，滿足人的需求，維護人的利益，從而達到對人權(quán)的基本尊重。什么是人文關(guān)懷？16:28對于人性的關(guān)注和理解，從人的自身需求、人的欲望出發(fā)，滿足人的MD安德森癌癥中心16:28MD安德森癌癥中心22:4924小時尿量測量坐便16:2824小時尿量測量坐便22:49 240可內(nèi)外開關(guān)的門16:28 溫暖的超聲耦合劑16:28溫暖的超聲耦合劑22:49治療室懸掛的中文電視16:28治療室懸掛的中文電視22:49搬動病人的滑板16:28

11、搬動病人的滑板22:49枯燥白墻上的墻貼16:28枯燥白墻上的墻貼22:49護士吧臺溫馨的布置16:28護士吧臺溫馨的布置22:49自制冰袋16:28自制冰袋22:49病室門口溫馨提示16:28病室門口溫馨提示22:49環(huán)境潔白、肅穆的走廊里有了壁畫的裝點而顯得溫馨吧臺加上小花的點綴不再那么冷漠掛上燈籠便有了節(jié)日的氣氛16:28環(huán)境潔白、肅穆的走廊里有了壁畫的裝點而顯得溫馨吧臺加上小花的標(biāo)識清晰的標(biāo)識、溫馨的提示，削減一點陌生感16:28標(biāo)識清晰的標(biāo)識、溫馨的提示，削減一點陌生感22:4916:28設(shè)施22:49設(shè)施服務(wù)舉措你一個小小的改變就可能減少病人的往返16:28服務(wù)舉措你一個小小的改變

12、就可能減少病人的往返22:49服務(wù)舉措小朋友也有隱私16:28服務(wù)舉措小朋友也有隱私22:49服務(wù)舉措16:28服務(wù)舉措22:49服務(wù)舉措可能你反復(fù)的口頭宣教得不到良好的效果，精美的宣教資料、影像卻可以引起患者的注意力16:28服務(wù)舉措可能你反復(fù)的口頭宣教得不到良好的效果，精美的宣教資料16:28服務(wù)舉措你一個小小的舉動就可以拉近與患者的距離22:49服務(wù)舉措你一個小小的舉動就可以拉近與患者的距離16:28案例：一患者留置導(dǎo)尿，隔天更換導(dǎo)尿袋，某天患者家屬來詢問，什么時候更換尿袋？最近一次更換在什么時候？哪里有記錄？護士長將護理錄翻給家屬看，每天上下午有導(dǎo)管護理記錄，醫(yī)囑單有隔天更換，但是家屬不認同，導(dǎo)管護理記錄沒有詳細標(biāo)明更換時間，醫(yī)囑也不能證明你更換過。背著家屬，護士長再次詢問床位護士，床位護士表明“已記不清換還是沒換過