數(shù)字營銷項(xiàng)目需求預(yù)測(cè)與管理

1、泓域咨詢/數(shù)字營銷項(xiàng)目需求預(yù)測(cè)與管理數(shù)字營銷項(xiàng)目需求預(yù)測(cè)與管理xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113287937 一、 能力柔性 PAGEREF _Toc113287937 h 2 HYPERLINK l _Toc113287938 二、 規(guī)劃運(yùn)營能力的步驟 PAGEREF _Toc113287938 h 4 HYPERLINK l _Toc113287939 三、 排隊(duì)論概述 PAGEREF _Toc113287939 h 5 HYPERLINK l _Toc113287940 四、 基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營能力規(guī)劃 PAGEREF

2、_Toc113287940 h 8 HYPERLINK l _Toc113287941 五、 運(yùn)營能力的定義與度量 PAGEREF _Toc113287941 h 9 HYPERLINK l _Toc113287942 六、 規(guī)劃運(yùn)營能力的重要性 PAGEREF _Toc113287942 h 11 HYPERLINK l _Toc113287943 七、 需求管理 PAGEREF _Toc113287943 h 12 HYPERLINK l _Toc113287944 八、 需求預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc113287944 h 13 HYPERLINK l _Toc113287945 九

3、、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113287945 h 21 HYPERLINK l _Toc113287946 十、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113287946 h 23 HYPERLINK l _Toc113287947 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc113287947 h 31 HYPERLINK l _Toc113287948 十二、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113287948 h 31 HYPERLINK l _Toc113287949 十三、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113287949 h 32 HYPE

4、RLINK l _Toc113287950 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113287950 h 33 HYPERLINK l _Toc113287951 十四、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc113287951 h 34 HYPERLINK l _Toc113287952 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113287952 h 34 HYPERLINK l _Toc113287953 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113287953 h 36 HYPERLINK l _Toc113287954 利潤及利潤分配表 PAGER

5、EF _Toc113287954 h 38 HYPERLINK l _Toc113287955 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113287955 h 40 HYPERLINK l _Toc113287956 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113287956 h 42能力柔性所謂能力柔性是指企業(yè)所具備的快速增加或降低某種運(yùn)營能力的本領(lǐng)，也指快速地從一種運(yùn)營能力轉(zhuǎn)換為另一種運(yùn)營能力的本領(lǐng)。一般地，企業(yè)可以從標(biāo)準(zhǔn)廠房的建設(shè)、培養(yǎng)多面手和建立機(jī)動(dòng)靈活的聘用制度三個(gè)方面建立企業(yè)的能力柔性。1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房，靈活配置設(shè)備對(duì)完成多品種加工的企業(yè)來說，應(yīng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房而不是定制化廠房

6、，在標(biāo)準(zhǔn)廠房中配置可以自由移動(dòng)而且方便調(diào)換組件的機(jī)器設(shè)備，以此來建立能力柔性。當(dāng)然，如果能夠利用同一設(shè)備或設(shè)施生產(chǎn)或提供具有互補(bǔ)性的產(chǎn)品或服務(wù)，將是提高能力柔性最理想的方法。例如，把鏟雪機(jī)前面的鏟子設(shè)計(jì)成可拆卸式的，在春、夏、秋三季換成能割草的刀盤。2、培養(yǎng)多面手培訓(xùn)員工掌握多種技能，以便隨時(shí)從一個(gè)工種轉(zhuǎn)換到另一個(gè)工種。這在服務(wù)業(yè)應(yīng)用起來更有效。3、建立機(jī)動(dòng)靈活的聘用制度如果加班或外包仍然不能滿足對(duì)能力增加的需要，可采取招聘實(shí)習(xí)生或兼職人員來增加運(yùn)營能力。短時(shí)期內(nèi)減少運(yùn)營能力時(shí)，只需要減少工作時(shí)間即可。需要長期減少運(yùn)營能力時(shí)，則可解聘實(shí)習(xí)生或兼職人員。規(guī)劃運(yùn)營能力的步驟1、估算對(duì)運(yùn)營能力的需求

7、如果以所需設(shè)備臺(tái)數(shù)表示運(yùn)營能力，就可以根據(jù)產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)、每種產(chǎn)品所需臺(tái)時(shí)定額以及設(shè)備可提供的總臺(tái)時(shí)來計(jì)算所需的運(yùn)營能力。2、核算現(xiàn)有運(yùn)營能力與所需運(yùn)營能力之間的差距兩者之差為零表示運(yùn)營能力需求與供給平衡，為正數(shù)表示運(yùn)營能力過剩，為負(fù)數(shù)表示運(yùn)營能力不足。每一個(gè)投入一轉(zhuǎn)換一產(chǎn)出過程都會(huì)涉及幾個(gè)環(huán)節(jié)或步驟，并且需要多種資源。在核算運(yùn)營能力的差距時(shí)，應(yīng)首先確定瓶頸環(huán)節(jié)在特殊設(shè)備、特殊工種等關(guān)鍵資源方面的差距。3、調(diào)整運(yùn)營能力根據(jù)現(xiàn)有運(yùn)營能力與所需運(yùn)營能力之間的差距，采取超前、滯后或同步策略對(duì)運(yùn)營能力做出相應(yīng)調(diào)整，并給出若干候選方案。對(duì)于暫時(shí)或短期的能力需求，加班、招聘臨時(shí)工或簽訂外包合同是要首先考慮的

8、方案；能力過剩時(shí)，則減少工作時(shí)間、解聘臨時(shí)工或終止外包合同。4、評(píng)價(jià)運(yùn)營能力方案對(duì)候選方案以定量分析為主，輔以定性分析，選擇經(jīng)濟(jì)可行的方案。定性分析主要考慮方案與相關(guān)業(yè)務(wù)的適應(yīng)性、需求的不確定性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)程度、技術(shù)創(chuàng)新的可能性等。定量分析以收益分析為主。常用的評(píng)價(jià)方法有盈虧平衡分析法、回收期法、現(xiàn)值法、內(nèi)部報(bào)酬率法以及決策論。5、實(shí)施方案對(duì)所確定的最優(yōu)運(yùn)營能力方案，從資金、技術(shù)、人員等方面給予保障，并確定實(shí)施進(jìn)度。6、測(cè)評(píng)實(shí)施效果把實(shí)施效果同期初目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。如果存在差距，分析所存在的問題并進(jìn)行整改。排隊(duì)論概述1、排隊(duì)論要解決的問題排隊(duì)論是1909年由丹麥工程師愛爾朗在研究電話系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)立

9、的。幾十年來排隊(duì)論的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，理論也日漸完善。特別是自20世紀(jì)60年代以來計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，更為排隊(duì)論的應(yīng)用開拓了寬闊的前景。排隊(duì)論又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊(duì)、等待）的科學(xué)。具體地說，它是在研究各種排隊(duì)系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)上，解決相應(yīng)排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制問題。排隊(duì)是日常生活和運(yùn)營中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。例如，上下班搭乘公共汽車，顧客到商店購買物品，患者到醫(yī)院看病，旅客到售票處購買車票，學(xué)生到食堂就餐等就常常出現(xiàn)排隊(duì)和等待現(xiàn)象。除了上述有形的隊(duì)列，還有大量“無形”的隊(duì)列，如若干顧客打電話到快餐公司要求送餐，如果快餐公司沒有足夠的送餐人員，顧客就只好等待。他們分

10、散在不同的地方，形成了一個(gè)看不見的隊(duì)列。排隊(duì)的不一定是人，也可以是物。例如，生產(chǎn)線上等待加工的原料或半成品、等待修理的機(jī)器、等待裝卸貨物的船只、等待著陸的飛機(jī)等。2、排隊(duì)系統(tǒng)一個(gè)完整的排隊(duì)系統(tǒng)由顧客源、到達(dá)特性、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)四個(gè)部分組成。（1）顧客源到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的顧客源分為有限總體和無限總體兩類。有限總體是指顧客數(shù)量是有限的，其增減會(huì)影響到為其他顧客提供服務(wù)。無限總體是指顧客數(shù)量足夠大，其增減不會(huì)顯著影響為其他顧客提供服務(wù)。（2）到達(dá)特性多數(shù)情況下，顧客到達(dá)是隨機(jī)的。在排隊(duì)系統(tǒng)中，最常見的隨機(jī)分布是泊松分布。泊松分布是指一個(gè)事件以固定的平均瞬時(shí)速率隨機(jī)且獨(dú)立出現(xiàn)時(shí)，這個(gè)事件在單位時(shí)間內(nèi)出

11、現(xiàn)的次數(shù)所呈現(xiàn)出的一種分布。泊松分布滿足以下三個(gè)條件。1）平衡性。平衡性即在長度為t的時(shí)段內(nèi)，恰好到達(dá)k個(gè)顧客的概率僅與時(shí)段長度有關(guān)。2）無后效性。無后效性即在任意幾個(gè)不相交的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，各自到達(dá)的顧客數(shù)是相互獨(dú)立的。也就是說，以前到達(dá)的顧客情況對(duì)以后顧客的到達(dá)沒有影響。顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后的耐心程度也對(duì)運(yùn)營管理產(chǎn)生影響。這里假設(shè)顧客有足夠的耐心，即到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)、等待、接受服務(wù)。有些顧客則沒有足夠的耐心：如果等待時(shí)間過長，他們會(huì)因失去耐心而離開；如果到達(dá)后發(fā)現(xiàn)隊(duì)列過長，他們就不再加入。3）單個(gè)性。單個(gè)性即在充分小的時(shí)段內(nèi)最多到達(dá)一個(gè)顧客。（3）排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則是指決定顧客接受服務(wù)次序的準(zhǔn)則。最常

12、用的準(zhǔn)則有先到先服務(wù)準(zhǔn)則。對(duì)某些情況，則要遵守業(yè)務(wù)時(shí)間最短者優(yōu)先準(zhǔn)則。有時(shí)甚至要遵循后到先服務(wù)準(zhǔn)則，如后進(jìn)入電梯間的乘客總是先出來，最后放到料堆上的鋼材總是先運(yùn)出，剛剛到達(dá)的軍事情報(bào)需要優(yōu)先處理等。（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)描述服務(wù)機(jī)構(gòu)特征的主要指標(biāo)是服務(wù)時(shí)間分布。一般對(duì)每個(gè)顧客的服務(wù)時(shí)間是相互獨(dú)立的，概率分布是負(fù)指數(shù)分布?；谂抨?duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營能力規(guī)劃1、與排隊(duì)有關(guān)的兩類成本與排隊(duì)有關(guān)的成本可分為兩類：與服務(wù)能力有關(guān)的成本和與等待服務(wù)有關(guān)的成本。前者是指因創(chuàng)建服務(wù)能力而發(fā)生的費(fèi)用，后者是指因顧客等待而給服務(wù)系統(tǒng)帶來的費(fèi)用。與服務(wù)能力有關(guān)的成本包括：服務(wù)人員的工資、服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交

13、通工具等）的折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)等。與等待服務(wù)有關(guān)的成本包括：支付給等待服務(wù)員工（如等待工具的修理工、等待卸貨的卡車司機(jī)等）的工資；與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用；因顧客在接受服務(wù)前離開隊(duì)列，甚至拒絕等待所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失；商譽(yù)的降低；因排隊(duì)對(duì)其他業(yè)務(wù)所造成的干擾。顯然，與服務(wù)能力有關(guān)的成本是服務(wù)與等待服務(wù)有關(guān)的成本水平的增函數(shù)，而與等待服務(wù)有關(guān)的成本是服務(wù)水平的減函數(shù)，兩者之和是一條U形曲線。2、排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越多，服務(wù)水平越高，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越高，但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越低；服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越少，服務(wù)水平越低，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越低，但與等待服務(wù)有關(guān)

14、的成本越高。因此，總成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)的函數(shù)，并且存在一個(gè)最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)，此時(shí)，總成本最低。運(yùn)營能力的定義與度量1、運(yùn)營能力的含義運(yùn)營能力可定義為組織接收、持有、容納或給付的能力。運(yùn)營能力從形成階段可分為設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力。運(yùn)營能力的表示方式依企業(yè)類型的不同而不同，可能是最大原料加工能力、最大產(chǎn)量（產(chǎn)值），也可能是最大運(yùn)輸量、最大庫存量、最大床位數(shù)、最大就餐人數(shù)等。2、運(yùn)營能力的度量（1）工程項(xiàng)目建設(shè)的基本階段一項(xiàng)工程項(xiàng)目（新建或改擴(kuò)建）的建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)通常包括四大階段，即策劃決策階段、勘察設(shè)計(jì)階段、建設(shè)安裝階段、運(yùn)行維護(hù)階段。在策劃決策階段要編制項(xiàng)目建議書和可行性研究報(bào)告。在勘察設(shè)計(jì)

15、階段要編制初步設(shè)計(jì)方案和施工圖設(shè)計(jì)方案，比較復(fù)雜的工程項(xiàng)目還需要在編制施工圖設(shè)計(jì)方案之前編制技術(shù)設(shè)計(jì)方案。建設(shè)安裝階段要完成基建施工、設(shè)施安裝，并進(jìn)行竣工驗(yàn)收。更進(jìn)一步，建設(shè)安裝階段還可以再細(xì)分為建設(shè)準(zhǔn)備、施工、生產(chǎn)準(zhǔn)備、竣工驗(yàn)收等階段。在運(yùn)行維護(hù)階段需要按照正常的生產(chǎn)秩序進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營，并對(duì)運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)更新。（2）設(shè)計(jì)能力、有效能力與實(shí)際能力設(shè)計(jì)能力是指策劃決策階段和勘察設(shè)計(jì)階段完成后，施工圖設(shè)計(jì)方案中所確定的能力，即新建或改擴(kuò)建后運(yùn)營系統(tǒng)理論上達(dá)到的最大能力。有效能力是在建設(shè)安裝階段完成后，竣工驗(yàn)收所確定的能力。有效能力是在理想運(yùn)營條件下能夠達(dá)到的能力。這里的運(yùn)營條件包括：原料、動(dòng)力的正

16、常供應(yīng)，設(shè)備的正常維修，工作制度和人員出勤等。一般而言，有效能力總是小于設(shè)計(jì)能力。實(shí)際能力是在一定的時(shí)期內(nèi)，在運(yùn)營系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)條件下能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)出。一般而言，實(shí)際能力總是小于有效能力。（3）利用率與效率為測(cè)評(píng)運(yùn)營系統(tǒng)的能力，根據(jù)設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力的定義，引入利用率和效率兩個(gè)指標(biāo)。3、通過運(yùn)營管理最大化實(shí)際能力運(yùn)營能力管理的一個(gè)主要目的是在設(shè)計(jì)能力給定的情況下，最大化實(shí)際能力。效率有三種情況：當(dāng)實(shí)際能力提高能力的幅度大于有效能力提高的幅度時(shí)，效率得到提高；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度等于有效能力提高的幅度時(shí)，效率保持不變；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度小于有效能力提高的幅度時(shí)，效率反而降低。我們的

17、目標(biāo)是在設(shè)計(jì)能力給定的前提下，顯著地提高實(shí)際能力，使利用率和效率都得到提高。為此，需要在有效能力提高的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)日常運(yùn)營管理，大幅度地提高實(shí)際能力。規(guī)劃運(yùn)營能力的重要性運(yùn)營能力規(guī)劃就是對(duì)企業(yè)的規(guī)模（盤子）做出決策，它對(duì)任何一個(gè)組織都至關(guān)重要。1、運(yùn)營能力決定著初始投資與運(yùn)營成本運(yùn)營能力越大，所需要的初始投資就越多，并涉及其他資源的投入。此外，當(dāng)運(yùn)營能力達(dá)到適宜的水平時(shí)，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。2、運(yùn)營能力影響到組織的日常運(yùn)營管理擁有適宜運(yùn)營能力的組織，其日常運(yùn)營管理更加容易。經(jīng)濟(jì)全球化和復(fù)雜的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟眠\(yùn)營能力規(guī)劃更加重要，也更加復(fù)雜。3、運(yùn)營能力事關(guān)長遠(yuǎn)運(yùn)營能力關(guān)系著企業(yè)產(chǎn)量的增長，從而決定企業(yè)能

18、否滿足未來潛在的需求。形成運(yùn)營能力往往需要多年的時(shí)間，需要從長計(jì)議。例如，建造一個(gè)新的發(fā)電廠并使之運(yùn)營可能需要多年的時(shí)間，其間又會(huì)有各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。4、運(yùn)營能力影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力如果組織擁有足夠的運(yùn)營能力，或能迅速增加運(yùn)營能力，就會(huì)阻礙其他組織的進(jìn)入。運(yùn)營能力通過影響交貨速度來影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力。需求管理即使運(yùn)用了系統(tǒng)的預(yù)測(cè)方法，能力仍然難以與實(shí)際需求相吻合：能力要么超過需求，要么低于需求。因而，在經(jīng)濟(jì)有效地調(diào)整運(yùn)營能力的前提下，管理需求就顯得非常重要。需求管理是指確定顧客在哪里、他們的真正需求是什么、需要多少、何時(shí)需要。通常采取以下四種方法來管理需求。1、通過信息共享減少需求的不確定性為了減少需

19、求的不確定性，企業(yè)應(yīng)爭(zhēng)取分享下游客戶的銷售點(diǎn)信息，并在此基礎(chǔ)上，建立供應(yīng)商管理庫存系統(tǒng)。另一方面，企業(yè)應(yīng)分享上游供應(yīng)商的能力信息。2、利用需求的相關(guān)性來確定需求的數(shù)量與時(shí)間對(duì)于相關(guān)需求，企業(yè)需要掌握與其關(guān)聯(lián)的獨(dú)立需求及其比例關(guān)系。再在考慮提前期的基礎(chǔ)上，確定其需求數(shù)量和需求時(shí)間。3、利用營銷策略平滑需求在淡季到來時(shí)，可以通過產(chǎn)品打折、送購物券等手段來增加需求。在旺季到來時(shí)，則取消相應(yīng)的優(yōu)惠策略。這種手段還可應(yīng)用在影劇院、通信、體育場(chǎng)館等。例如，體育館可以把17：0019：00時(shí)段的場(chǎng)地費(fèi)定得比其他時(shí)間高很多，以此把一部分顧客分流到其他時(shí)間段。4、通過預(yù)約和預(yù)訂來調(diào)節(jié)服務(wù)需求在服務(wù)業(yè)，可通過預(yù)約

20、和預(yù)訂來主動(dòng)安排需求。例如，醫(yī)院（尤其是口腔門診）可以通過預(yù)約來分散到醫(yī)院的患者，賓館或航空公司可以通過預(yù)訂來平衡顧客對(duì)客房或航班的需求。需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)是對(duì)未來可能發(fā)生情況的估計(jì)與推測(cè)。需求預(yù)測(cè)是考慮市場(chǎng)的各種影響因素，對(duì)未來的產(chǎn)品或服務(wù)需求進(jìn)行的估計(jì)與推測(cè)。需求預(yù)測(cè)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，是編制生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)。1、預(yù)測(cè)的基本特征與步驟預(yù)測(cè)有以下四個(gè)基本特征。（1）總是根據(jù)過去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)推斷未來。脫離過去信息的預(yù)測(cè)只能是臆斷，人們總是根據(jù)過去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)加上對(duì)未來走向的判斷做出預(yù)測(cè)。（2）由于隨機(jī)性因素，預(yù)測(cè)總會(huì)有一定的誤差。預(yù)測(cè)正好與實(shí)際結(jié)果完全一致只是一種偶然。預(yù)測(cè)

21、不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)然，不預(yù)測(cè)更不準(zhǔn)確。（3）群體預(yù)測(cè)的精度高于單個(gè)人的推測(cè)。因個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的局限性，個(gè)人預(yù)測(cè)偏差比群體預(yù)測(cè)更大。（4）預(yù)測(cè)的精度隨時(shí)間跨度的增加而降低。根據(jù)上午的天氣預(yù)測(cè)當(dāng)天下午的天氣肯定會(huì)比預(yù)測(cè)明天下午或下個(gè)月同一天下午的天氣更為準(zhǔn)確。預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量也服從同樣的規(guī)律。一般而言，需求預(yù)測(cè)包括以下四個(gè)步驟：明確預(yù)測(cè)目的；搜集和整理數(shù)據(jù)資料；選擇預(yù)測(cè)方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，給出預(yù)測(cè)結(jié)果；計(jì)算、分析預(yù)測(cè)誤差，改進(jìn)預(yù)測(cè)方法。2、常用的預(yù)測(cè)方法需求預(yù)測(cè)的方法可分為兩大類：定性預(yù)測(cè)與定量預(yù)測(cè)。（1）定性預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)方法又稱主觀預(yù)測(cè)方法，是依靠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力的專家，根

22、據(jù)已掌握的歷史資料和直觀材料，考慮各種影響需求的因素，綜合各方面的意見，對(duì)未來需求的發(fā)展趨勢(shì)與變化做出推斷。這類方法常用于對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的歷史銷售數(shù)據(jù)掌握不多或影響需求的因素比較復(fù)雜的情況。這類方法不采用復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式，簡(jiǎn)便易行。其缺點(diǎn)是預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度決定于人的經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，缺乏數(shù)量上的準(zhǔn)確描述。常用的定性預(yù)測(cè)方法有：德爾菲法、用戶調(diào)查法、部門主管討論法和銷售人員集中法等。1）德爾菲法德爾菲法由海曼和德爾基于20世紀(jì)40年代首創(chuàng)，經(jīng)過T.J.戈?duì)柕呛吞m德公司進(jìn)一步發(fā)展而成。德爾菲是古希臘傳說中的神諭之地。傳說太陽神阿波羅成為德爾菲的新主人之后常派人到各地搜集聰明人的意見。借用這一集中智慧和靈驗(yàn)的

23、地名，寓意德爾菲法具有高超的預(yù)見力。這種方法以預(yù)先選定的專家作為征詢意見的對(duì)象。預(yù)測(cè)小組以匿名的方式給各位專家發(fā)放調(diào)查問卷，函詢專家的意見，然后匯總整理收集到的專家意見。在參考反饋意見的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)小組重新設(shè)計(jì)出新的調(diào)查問卷，再對(duì)每個(gè)專家進(jìn)行調(diào)查。專家可以根據(jù)多次反饋的信息做出判斷。如此反復(fù)多次，專家的意見逐步趨于一致，即得出預(yù)測(cè)結(jié)果。德爾菲法通常在采集數(shù)據(jù)成本太高或不便于進(jìn)行技術(shù)分析時(shí)采用，適用于對(duì)長期趨勢(shì)和新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)速度較快，預(yù)測(cè)成本較低；消除了群體壓力或某些主導(dǎo)性個(gè)體對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果產(chǎn)生的負(fù)面影響；預(yù)測(cè)過程中，不斷反復(fù)調(diào)查，使專家意見逐漸趨于一致。其主要缺點(diǎn)是專家

24、的選擇沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)責(zé)任分散。應(yīng)用德爾菲法時(shí)，應(yīng)注意以下四個(gè)要點(diǎn)。要預(yù)測(cè)的問題單一、明確。一次最好預(yù)測(cè)一個(gè)具體問題。以匿名方式進(jìn)行。由專家背靠背地提出各自的意見，以避免專家之間的相互影響。反復(fù)多次。預(yù)測(cè)結(jié)果一般是在多次調(diào)查、不斷反饋、反復(fù)綜合整理、歸納和修正的基礎(chǔ)上形成的。考慮可能出現(xiàn)的偏差。在預(yù)測(cè)中，應(yīng)考慮各個(gè)專家所具有的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)預(yù)測(cè)問題的熟悉程度以及判斷能力。實(shí)際中，可采用對(duì)不同水平的專家賦予不同權(quán)數(shù)的方法，對(duì)他們的回答結(jié)果進(jìn)行加權(quán)處理，以使預(yù)測(cè)結(jié)果更趨準(zhǔn)確。2）用戶調(diào)查法用戶調(diào)查法是通過信函、電話或訪問的方式對(duì)現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客購買意圖進(jìn)行調(diào)查，得到預(yù)測(cè)結(jié)果。這種方法常用于預(yù)測(cè)新產(chǎn)

25、品或缺乏銷售記錄的產(chǎn)品的需求。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)直接來源于顧客購買意圖，較好地反映了市場(chǎng)需求情況；可獲得豐富的信息，如顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的看法，這有利于企業(yè)改善產(chǎn)品，有利于開發(fā)新產(chǎn)品和有針對(duì)性地開展促銷活動(dòng)。其主要缺點(diǎn)有：有些顧客不愿或不能正確地表明看法；顧客購買意圖容易隨著一，些新的情況（如辦展銷會(huì)）出現(xiàn)而發(fā)生變化；調(diào)查費(fèi)用高。3）部門主管討論法部門主管討論法是一些中高層管理人員，如營銷部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部等的管理人員，聚集在一起通過集體討論預(yù)測(cè)對(duì)產(chǎn)品的需求。這種方法常用于制定長期規(guī)劃以及對(duì)新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。其應(yīng)用前提條件是參與預(yù)測(cè)的部門主管具有專門的知識(shí)、較豐富的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)市場(chǎng)的洞察能力和

26、分析能力。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)易行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計(jì)歷史資料；匯集了各主管的豐富經(jīng)驗(yàn)與聰明才智；如果市場(chǎng)情況發(fā)生變化，可以立即進(jìn)行修正。其不足之處有：個(gè)別人（權(quán)威）的觀點(diǎn)可能左右其他人的意見；預(yù)測(cè)的責(zé)任分散，會(huì)導(dǎo)致管理者發(fā)表的意見流于草率。4）銷售人員集中法銷售人員集中法是把每個(gè)銷售人員對(duì)需求情況的預(yù)測(cè)進(jìn)行綜合而得出預(yù)測(cè)結(jié)果。預(yù)測(cè)時(shí)，首先由每個(gè)銷售人員估計(jì)自己所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的產(chǎn)品銷售額和總的市場(chǎng)需求，然后匯總各銷售區(qū)域人員所估計(jì)的銷售額，得到預(yù)測(cè)結(jié)果。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是，由于銷售人員直接接觸經(jīng)銷商和客戶，最了解消費(fèi)者的購買計(jì)劃，得出的預(yù)測(cè)結(jié)果更準(zhǔn)確。這種方法的缺點(diǎn)是容易受上

27、人偏見的影響。（2）定量預(yù)測(cè)方法定量預(yù)測(cè)方法是利用統(tǒng)計(jì)資料和數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行預(yù)測(cè)。定量預(yù)測(cè)的優(yōu)點(diǎn)是注重事物發(fā)展變化程度上的數(shù)量描述。預(yù)測(cè)主要依據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采用計(jì)算機(jī)輔助處理預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)是不夠靈活，對(duì)信息資料的質(zhì)量和數(shù)量要求較高。常用的定量預(yù)測(cè)方法有時(shí)間序列模型和因果關(guān)系模型。本書只介紹最基本的定量預(yù)測(cè)方法，要了解更多的預(yù)測(cè)方法可參考預(yù)測(cè)專業(yè)書籍。1）時(shí)間序列模型時(shí)間序列是指某種觀測(cè)變量的數(shù)據(jù)按時(shí)間先后順序排列起來的數(shù)列。時(shí)間序列往往是在多種不同因素的綜合作用下形成的。通常可以把作用于時(shí)間序列的各種因素分為四類，即長期變動(dòng)因素、季節(jié)變動(dòng)因素、循環(huán)變動(dòng)因素和隨機(jī)變

28、動(dòng)因素。長期變動(dòng)是數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化所表現(xiàn)出的一種趨向，或保持穩(wěn)定，或上升，或下降。季節(jié)變動(dòng)是指與諸如天氣、節(jié)日和假日等變量有關(guān)的、在短期內(nèi)所呈現(xiàn)出的規(guī)律性變動(dòng)趨勢(shì)。循環(huán)變動(dòng)是指需求在較長的時(shí)間內(nèi)所呈現(xiàn)的周期性波動(dòng)。隨機(jī)變動(dòng)是指由眾多細(xì)微的不可控因素引起的、沒有規(guī)則的上下波動(dòng)。時(shí)間序列模型預(yù)測(cè)方法就是在對(duì)時(shí)間序列本身及其影響因素分析的基礎(chǔ)上找出內(nèi)在變化規(guī)律，通過建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。下面主要介紹常用的簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法、加權(quán)移動(dòng)平均法和指數(shù)平滑法。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法是在對(duì)時(shí)間序列數(shù)據(jù)進(jìn)行分段的基礎(chǔ)上，按照數(shù)據(jù)點(diǎn)的順序逐步推移計(jì)算其平均數(shù)，并據(jù)此做出預(yù)測(cè)。移動(dòng)平均法適用于短期的，產(chǎn)品需求波動(dòng)

29、不大且不存在季節(jié)變動(dòng)的情況。但是，時(shí)期的不同對(duì)預(yù)測(cè)期數(shù)據(jù)所造成的影響是不同的。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均沒有考慮這一影響，這也是簡(jiǎn)單移動(dòng)平均的不足之處。加權(quán)移動(dòng)平均法。在求移動(dòng)平均數(shù)時(shí)，為表示不同時(shí)期的數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)期數(shù)據(jù)所造成的影響，可對(duì)各時(shí)期時(shí)序數(shù)據(jù)賦予不同的權(quán)重。一般近期數(shù)據(jù)的權(quán)重大，較遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)的權(quán)重小。考慮了權(quán)重的移動(dòng)平均法即加權(quán)移動(dòng)平均法。指數(shù)平滑法。指數(shù)平滑法是根據(jù)本期的實(shí)際值和過去對(duì)本期的預(yù)測(cè)值，預(yù)測(cè)下一期數(shù)值，它反映了最近時(shí)期的數(shù)值對(duì)預(yù)測(cè)值的影響。這是在簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法和加權(quán)移動(dòng)平均法基礎(chǔ)上發(fā)展起來的特殊的加權(quán)平均法，考慮了所有的歷史數(shù)據(jù)，并且賦予近期數(shù)據(jù)更大的權(quán)重。2）因果關(guān)系模型因果關(guān)系模型是

30、利用變量之間的相互關(guān)系，根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在測(cè)定分析變量之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)上推斷未來變化情況。常用的因果關(guān)系模型是回歸預(yù)測(cè)模型。在回歸預(yù)測(cè)中，需要預(yù)測(cè)的變量為因變量，如銷售量、訂單數(shù)量等；與因變量有密切關(guān)系、影響其變化的為自變量，如價(jià)格、可支配收入等。趨勢(shì)模型。當(dāng)隨著時(shí)間推移，需求呈現(xiàn)出持續(xù)上升或持續(xù)下降趨勢(shì)時(shí)，可以直接運(yùn)用回歸方程對(duì)未來的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。這種模型即為趨勢(shì)模型。季節(jié)性模型。許多經(jīng)濟(jì)變量呈現(xiàn)出一定的趨勢(shì)，并表現(xiàn)出季節(jié)性。此時(shí)，當(dāng)用一元線性回歸方法進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，需要考慮季節(jié)性對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的影響。這種考慮了季節(jié)性的預(yù)測(cè)方法即為季節(jié)性波動(dòng)模型。3、預(yù)測(cè)誤差監(jiān)控及預(yù)測(cè)方法選擇由于受許多不確定因

31、素的影響，不可避免地會(huì)存在預(yù)測(cè)誤差。所謂預(yù)測(cè)誤差，是指預(yù)測(cè)，值與實(shí)際值之間的差異。當(dāng)預(yù)測(cè)值大于實(shí)際值時(shí)，誤差為正；反之，誤差為負(fù)。預(yù)測(cè)誤差反映了預(yù)測(cè)的精度。同時(shí)，為了更準(zhǔn)確地做出預(yù)測(cè)，需要監(jiān)控預(yù)測(cè)的有效性。（1）預(yù)測(cè)精度預(yù)測(cè)精度是指預(yù)測(cè)誤差分布的密集程度。評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)精度最常用的指標(biāo)有平均絕對(duì)誤差和平均平方誤差。以下分別予以介紹。平均絕對(duì)誤差即預(yù)測(cè)值與實(shí)際值的絕對(duì)偏差的平均值，這一指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)差相似，但比標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算簡(jiǎn)單，能較好地反映預(yù)測(cè)的精度，但無法衡量無偏性。平均平方誤差即預(yù)測(cè)值與實(shí)際值的平方偏差的平均值，與平均絕對(duì)誤差相似，這一指標(biāo)能較好地反映預(yù)測(cè)的精度，但無法衡量無偏性。（2）預(yù)測(cè)監(jiān)控與預(yù)測(cè)方

32、法的選擇一定形式的需求模式在過去、現(xiàn)在和將來起著基本相同的作用。根據(jù)這一原理，可通過兩種方法對(duì)預(yù)測(cè)效果進(jìn)行監(jiān)控：將實(shí)際值與預(yù)測(cè)值進(jìn)行比較，看偏差是否在可以接受的范圍以內(nèi)；應(yīng)用跟蹤信號(hào)進(jìn)行監(jiān)控。所謂跟蹤信號(hào)，是指滾動(dòng)預(yù)測(cè)誤差和與平均絕對(duì)誤差的比值，每當(dāng)實(shí)際需求發(fā)生時(shí)，就計(jì)算TS，只有當(dāng)TS在一定范圍內(nèi)時(shí)，才認(rèn)為預(yù)測(cè)模型可以繼續(xù)使用；否則，就應(yīng)該重新選擇預(yù)測(cè)方法。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時(shí)期，是實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)百年”奮斗目標(biāo)承前啟后、繼往開來的重要時(shí)期，世情、國情、省情都在發(fā)生深刻變化，我省發(fā)展既面臨難得歷史機(jī)遇，也面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。從國際看，和平與發(fā)展的時(shí)代主題沒有變，世界多極化、經(jīng)濟(jì)全球化、文化多樣化

33、、社會(huì)信息化深入發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)在深度調(diào)整中曲折復(fù)蘇，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢(shì)待發(fā)，全球治理體系深刻變革，發(fā)展中國家群體力量繼續(xù)增強(qiáng)，國際力量對(duì)比逐步趨向平衡。同時(shí)，國際金融危機(jī)深層次影響在相當(dāng)長時(shí)期依然存在，全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易增長乏力，保護(hù)主義抬頭，地緣政治關(guān)系復(fù)雜變化，傳統(tǒng)安全威脅和非傳統(tǒng)安全威脅交織，外部環(huán)境不穩(wěn)定不確定因素增多。從國內(nèi)看，經(jīng)濟(jì)長期向好基本面沒有改變，但發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，面臨增速放緩、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和動(dòng)力轉(zhuǎn)換的考驗(yàn)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快向更高級(jí)階段演化，增長速度從高速轉(zhuǎn)向中高速，發(fā)展方式從規(guī)模速度型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，結(jié)構(gòu)調(diào)整從增量擴(kuò)能為主轉(zhuǎn)向調(diào)整存量、做優(yōu)增量并舉，發(fā)展動(dòng)力從主要依靠資源和低成

34、本勞動(dòng)等要素投入轉(zhuǎn)向主要依靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。區(qū)域戰(zhàn)略加快向中西部地區(qū)傾斜，更加注重促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，更加注重加快欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展。國家治理加快向現(xiàn)代化目標(biāo)推進(jìn)，更加注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性，更加注重政府、市場(chǎng)和社會(huì)多元治理，更加注重治理過程的制度化、規(guī)范化和程序化。從省內(nèi)看，面臨諸多有利條件：發(fā)展基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。經(jīng)過長期發(fā)展，我省物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)日益雄厚，基礎(chǔ)設(shè)施日益完備，生態(tài)環(huán)境日益改善，產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力特別是科教水平不斷提升，人力資本累積效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。發(fā)展區(qū)位優(yōu)勢(shì)凸顯。隨著交通設(shè)施不斷完善和國家“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶戰(zhàn)略深入推進(jìn)，我省將由沿海開放的內(nèi)陸變?yōu)閮?nèi)陸開放的前沿，具有巨大的商圈輻射優(yōu)勢(shì)和

35、產(chǎn)業(yè)投資市場(chǎng)價(jià)值。發(fā)展?jié)撃芤廊痪薮?。我省處在工業(yè)化、城鎮(zhèn)化中期階段，在推動(dòng)消費(fèi)主導(dǎo)型需求結(jié)構(gòu)、服務(wù)業(yè)主導(dǎo)型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、城鎮(zhèn)主導(dǎo)型城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)形成過程中，新型工業(yè)化、信息化、新型城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和綠色化同步發(fā)展孕育巨大潛能，全面深化改革、全面推進(jìn)依法治省將極大地釋放制度新紅利、激活發(fā)展新動(dòng)力。同時(shí)，也面臨諸多挑戰(zhàn)，發(fā)展不充分、不協(xié)調(diào)、不平衡的基本省情還沒從根本上改變，諸多矛盾疊加、風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)并存的局面有待進(jìn)一步扭轉(zhuǎn)。經(jīng)濟(jì)總量不大、人均水平較低、綜合實(shí)力不強(qiáng)，城鎮(zhèn)化率、服務(wù)業(yè)比重和外貿(mào)依存度均低于全國平均水平。創(chuàng)新能力不強(qiáng)、發(fā)展方式粗放、城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展不平衡、資源環(huán)境約束趨緊、收入差距較大、消除貧困任務(wù)艱

36、巨等問題突出。公共服務(wù)、社會(huì)保障、安全生產(chǎn)、社會(huì)治理等存在薄弱環(huán)節(jié)?？h域經(jīng)濟(jì)、開放型經(jīng)濟(jì)、非公有制經(jīng)濟(jì)和金融服務(wù)業(yè)仍是發(fā)展短板。改革攻堅(jiān)日益觸及深層次體制矛盾和利益調(diào)整，經(jīng)濟(jì)環(huán)境不優(yōu)等問題不同程度存在，改革舉措落地需下更大功夫。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)

37、發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理通過實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對(duì)品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的

38、許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營銷理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶

39、忠誠、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)

40、下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開始迅速回升，2021年中

41、國CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對(duì)“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建

42、立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對(duì)應(yīng)的不同部門（市場(chǎng)部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗(yàn)不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括

43、微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對(duì)“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意

44、設(shè)計(jì)、運(yùn)營活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對(duì)跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對(duì)具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對(duì)于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從C

45、RM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來越增強(qiáng)。近年來，國家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場(chǎng)景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時(shí)，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋

46、季大報(bào)告，截至2021年9月，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長分別達(dá)到115.1次、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度。互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效

47、率，同時(shí)迎合了品牌客戶自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集，從

48、而形成對(duì)客戶的洞察并利用客戶洞察來計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公域流量的成本愈來愈高

49、，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報(bào)率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運(yùn)營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實(shí)施用戶運(yùn)營項(xiàng)目，旨在通過招募大量的用戶會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直接觸達(dá)用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)

50、展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司簡(jiǎn)介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限公司2、法定代表人：馮xx3、注冊(cè)資本：1440萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-10-237、營業(yè)期限：2011-10-23至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t，加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo)，推動(dòng)智慧集群建設(shè)，帶動(dòng)形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動(dòng)作用大的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群對(duì)外合

51、作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對(duì)外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機(jī)制，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。公司在“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃（一）項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工

52、作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位：月序號(hào)工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評(píng)2項(xiàng)目立項(xiàng)3工程勘察建筑設(shè)計(jì)4施工圖設(shè)計(jì)5項(xiàng)目招標(biāo)及采購6土建施工7設(shè)備訂購及運(yùn)輸8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓(xùn)10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收11項(xiàng)目試運(yùn)行12正式投入運(yùn)營（二）項(xiàng)目實(shí)施保障措施施工中應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行下列工期保證措施，按合同規(guī)定如期完成。1、項(xiàng)目建設(shè)單位要在技術(shù)準(zhǔn)備、人員配備、施工機(jī)械、材料供應(yīng)等方面給予充分保證。2、選派組織能力強(qiáng)、技術(shù)素質(zhì)高、施工經(jīng)驗(yàn)豐富、最優(yōu)秀的工程技術(shù)人員和施工隊(duì)伍投入該項(xiàng)目施工。3、認(rèn)真做好施

53、工技術(shù)準(zhǔn)備工作，預(yù)測(cè)分析施工過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)難點(diǎn)，提前進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備，確保施工順利進(jìn)行。4、科學(xué)組織施工平行流水作業(yè)，交叉施工，使施工機(jī)械等資源發(fā)揮最大的使用效率，做到現(xiàn)場(chǎng)施工有條不紊，忙而不亂。5、項(xiàng)目建設(shè)單位要制定嚴(yán)密的工程施工進(jìn)度計(jì)劃，并以此為依據(jù)，詳細(xì)編制周、月施工作業(yè)計(jì)劃，以施工任務(wù)書的形式下達(dá)給參與工程施工的施工隊(duì)伍。項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益（一）營業(yè)收入估算項(xiàng)目正常經(jīng)營年份預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入48500.00萬元；具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入29100.0036375.0

54、041225.0048500.002增值稅1177.131532.361769.182124.412.1銷項(xiàng)稅3783.004728.755359.256305.002.2進(jìn)項(xiàng)稅2605.873196.393590.074180.593稅金及附加141.25183.89212.30254.933.1城建稅82.40107.27123.84148.713.2教育費(fèi)附加35.3145.9753.0863.733.3地方教育附加23.5430.6535.3842.49（二）正常經(jīng)營年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問題的通知及相關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營年

55、份應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下：正常經(jīng)營年份應(yīng)繳增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=2124.41萬元。（三）綜合總成本費(fèi)用估算項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要包括外購原材料費(fèi)、外購燃料動(dòng)力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用（其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營業(yè)費(fèi)用）、折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)和利息支出等。項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行，根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)年份時(shí)，按正常經(jīng)營年份經(jīng)營能力計(jì)算，項(xiàng)目綜合總成本費(fèi)用37596.66萬元，其中：可變成本32039.35萬元，固定成本5557.31萬元。正常經(jīng)營年份項(xiàng)目經(jīng)營成本36102.26萬元。具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費(fèi)用估算表所示。綜合總

56、成本費(fèi)用估算表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費(fèi)18169.9322712.4125740.7330283.212工資及福利費(fèi)1756.141756.141756.141756.143修理費(fèi)553.92553.92553.92553.924其他費(fèi)用3508.993508.993508.993508.994.1其他制造費(fèi)用313.24313.24313.24313.244.2其他管理費(fèi)用269.83269.83269.83269.834.3其他營業(yè)費(fèi)用2925.922925.922925.922925.925經(jīng)營成本23988.9828531.4631559.783

57、6102.266折舊費(fèi)963.04963.04963.04963.047攤銷費(fèi)13.5213.5213.5213.528利息支出517.84517.84517.84517.849總成本費(fèi)用25483.3830025.8633054.1837596.669.1其中：固定成本5557.315557.315557.315557.319.2可變成本19926.0724468.5527496.8732039.35（四）稅金及附加項(xiàng)目稅金及附加主要包括城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和地方教育附加。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份應(yīng)納稅金及附加254.93萬元。（五）利潤總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國家有關(guān)稅收政策規(guī)

58、定，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業(yè)收入-綜合總成本費(fèi)用-稅金及附加=10648.41（萬元）。企業(yè)所得稅稅率按25.00%計(jì)征，根據(jù)規(guī)定項(xiàng)目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅，正常經(jīng)營年份應(yīng)納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=10648.4125.00%=2662.10（萬元）。（六）利潤及利潤分配該項(xiàng)目正常經(jīng)營年份可實(shí)現(xiàn)利潤總額10648.41萬元，繳納企業(yè)所得稅2662.10萬元，其正常經(jīng)營年份凈利潤：凈利潤=正常經(jīng)營年份利潤總額-企業(yè)所得稅=10648.41-2662.10=7986.31（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入291

59、00.0036375.0041225.0048500.002稅金及附加141.25183.89212.30254.933總成本費(fèi)用25483.3830025.8633054.1837596.664利潤總額3475.376165.257958.5210648.415應(yīng)納所得稅額3475.376165.257958.5210648.416所得稅868.841541.311989.632662.107凈利潤2606.534623.945968.897986.318期初未分配利潤0.002345.886272.8411017.559可供分配的利潤2606.536969.8212241.7319003.8610法定盈余公積金260.65696.981224.171900.3911可供分配的利潤2345.886272.8411017.5517103.4812未分配利潤2345.886272.8411017.5517103.4813息稅前利潤4862.058224.4010465.9913828.35（四）財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR），系指項(xiàng)目在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計(jì)為零時(shí)的折現(xiàn)率，項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率為：財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）=27.64%。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收