醫(yī)用防護(hù)口罩項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃

1、醫(yī)用防護(hù)口罩項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃xxx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113539051 一、 公司概況 PAGEREF _Toc113539051 h 3 HYPERLINK l _Toc113539052 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113539052 h 3 HYPERLINK l _Toc113539053 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113539053 h 3 HYPERLINK l _Toc113539054 二、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113539054 h 4 HYPERL

2、INK l _Toc113539055 三、 服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113539055 h 7 HYPERLINK l _Toc113539056 四、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113539056 h 12 HYPERLINK l _Toc113539057 五、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113539057 h 15 HYPERLINK l _Toc113539058 六、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113539058 h 22 HYPERLINK l _Toc113539059 七、 認(rèn)證制度 PAGEREF _

3、Toc113539059 h 25 HYPERLINK l _Toc113539060 八、 質(zhì)量監(jiān)督抽查制度 PAGEREF _Toc113539060 h 29 HYPERLINK l _Toc113539061 九、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc113539061 h 34 HYPERLINK l _Toc113539062 十、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc113539062 h 41 HYPERLINK l _Toc113539063 十一、 進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃 PAGEREF _Toc113539063 h 44 HYPERLINK l _Toc113539064

4、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113539064 h 45 HYPERLINK l _Toc113539065 十二、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc113539065 h 46 HYPERLINK l _Toc113539066 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113539066 h 46 HYPERLINK l _Toc113539067 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113539067 h 48 HYPERLINK l _Toc113539068 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113539068 h 49

5、 HYPERLINK l _Toc113539069 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113539069 h 51 HYPERLINK l _Toc113539070 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113539070 h 54公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱(chēng)：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：馮xx3、注冊(cè)資本：620萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-2-247、營(yíng)業(yè)期限：2015-2-24至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目

6、2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額12086.459669.169064.84負(fù)債總額3916.593133.272937.44股東權(quán)益合計(jì)8169.866535.896127.39公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入48269.8838615.9036202.41營(yíng)業(yè)利潤(rùn)11156.878925.508367.65利潤(rùn)總額9946.427957.147459.82凈利潤(rùn)7459.825818.665371.07歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)7459.825818.665371.07項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xxx（集團(tuán)）有限公司（二）

7、項(xiàng)目地點(diǎn)項(xiàng)目選址位于xxx（以選址意見(jiàn)書(shū)為準(zhǔn)）。（三）項(xiàng)目進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目的實(shí)際工作情況，xxx（集團(tuán)）有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車(chē)投產(chǎn)等。（四）項(xiàng)目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位

8、，為建設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專(zhuān)注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過(guò)多年發(fā)展已建立了良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。到2025年，規(guī)模以上企業(yè)工業(yè)增加值年均增長(zhǎng)6%左右，

9、35家企業(yè)進(jìn)入全球產(chǎn)業(yè)用紡織品第一梯隊(duì)?？萍紕?chuàng)新能力明顯提升，行業(yè)骨干企業(yè)研發(fā)經(jīng)費(fèi)占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重達(dá)到3%，循環(huán)再利用纖維及生物質(zhì)纖維應(yīng)用占比達(dá)到15%，非織造布企業(yè)關(guān)鍵工序數(shù)控化率達(dá)到70%，智能制造和綠色制造對(duì)行業(yè)提質(zhì)增效作用明顯，行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。（五）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資31626.27萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資25542.40萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的80.76%；建設(shè)期利息300.19萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.95%；流動(dòng)資金5783.68萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的18.29%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項(xiàng)目建設(shè)投

10、資25542.40萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用21490.15萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3260.12萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)792.13萬(wàn)元。（六）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入60700.00萬(wàn)元，綜合總成本費(fèi)用47500.20萬(wàn)元，納稅總額6142.41萬(wàn)元，凈利潤(rùn)9665.15萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率23.98%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值15156.12萬(wàn)元，全部投資回收期5.27年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元31626.271.1建設(shè)投資萬(wàn)元25542.401.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元21490.1

11、51.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元3260.121.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元792.131.2建設(shè)期利息萬(wàn)元300.191.3流動(dòng)資金萬(wàn)元5783.682資金籌措萬(wàn)元31626.272.1自籌資金萬(wàn)元19373.562.2銀行貸款萬(wàn)元12252.713營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元60700.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元47500.205利潤(rùn)總額萬(wàn)元12886.876凈利潤(rùn)萬(wàn)元9665.157所得稅萬(wàn)元3221.728增值稅萬(wàn)元2607.769稅金及附加萬(wàn)元312.9310納稅總額萬(wàn)元6142.4111盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元20694.87產(chǎn)值12回收期年5.2713內(nèi)部收益率23.98%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元15156.12所

12、得稅后服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過(guò)程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；服務(wù)支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門(mén)對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)的支持。服務(wù)提供過(guò)程是顧客參與的主要過(guò)程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性是服務(wù)提供過(guò)程的兩大基本特征。服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

13、職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門(mén)之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無(wú)形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過(guò)程，包

14、括顧客及顧客看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的人員。服務(wù)的提供過(guò)程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過(guò)程是顧客可以看見(jiàn)的，外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門(mén)提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見(jiàn)部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支

15、持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果，服務(wù)提供過(guò)程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過(guò)提高生產(chǎn)率的方法來(lái)改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)門(mén)化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的

16、服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無(wú)缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。（1）識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必

17、要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問(wèn)題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力，鼓勵(lì)員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿足顧客的要

18、求。3、顧客評(píng)定顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)。顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的評(píng)定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴(lài)顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范

19、、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)。可采取顧客評(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過(guò)程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶滿意度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量

20、環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，其基本過(guò)程包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程。（1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)、召開(kāi)顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財(cái)力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出

21、現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢(xún)顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒(méi)有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個(gè)方面的工作：一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范）；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程具有人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角

22、度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過(guò)程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴(lài)性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取

23、決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開(kāi)人的因素。（4）服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的情況，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；另一方面，顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，

24、管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹(shù)立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。科學(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時(shí)不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色

25、的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹(shù)立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。可以從以下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）

26、顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴(lài)，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過(guò)顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重

27、要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁

28、有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說(shuō)，要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門(mén)，部門(mén)之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革命及倒金字塔的理論專(zhuān)著中提出了如下名言：“如果你不是

29、直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I(yíng)銷(xiāo)管理：計(jì)劃、分析與控制一書(shū)中指出，為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)

30、營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，

31、全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷(xiāo)售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度

32、，為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢(xún)、售中支持、售后增值即“幫助用戶買(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程，從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開(kāi)展

33、“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理

34、是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。（3）通過(guò)過(guò)程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)

35、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題都無(wú)法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測(cè)定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)

36、定問(wèn)題，然后制訂顧客滿意度測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。（5）檢測(cè)、評(píng)價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開(kāi)展后，仍需定期測(cè)定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過(guò)對(duì)行動(dòng)結(jié)果檢測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對(duì)不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過(guò)以上有序的工程和系統(tǒng)化營(yíng)運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性

37、的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過(guò)程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過(guò)程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客，又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里

38、的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者及零配件經(jīng)銷(xiāo)商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō)，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買(mǎi)者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指

39、顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說(shuō)，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時(shí)，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)

40、顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從20世紀(jì)90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意，1994年開(kāi)始建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由顧客作出評(píng)判。

41、由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。認(rèn)證制度認(rèn)證制度由于其科學(xué)性和公正性，已被世界上很多國(guó)

42、家采用。實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家，政府利用許可制度和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度作為產(chǎn)品市場(chǎng)準(zhǔn)入的手段，引導(dǎo)和督促企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)依法實(shí)施的，對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)制性管理的一項(xiàng)制度。（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件。條例規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。企業(yè)必須持有工商行政管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。產(chǎn)品必須達(dá)到現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)（部領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，下同）。產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準(zhǔn)的正確、完整的圖紙或技術(shù)文件。企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和計(jì)量檢驗(yàn)與測(cè)試手段。企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)

43、行正常生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人和計(jì)量、檢驗(yàn)人員隊(duì)伍，并能?chē)?yán)格按照?qǐng)D紙、生產(chǎn)工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)、試驗(yàn)和檢測(cè)。產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程必須建立有效的質(zhì)量控制。（2）發(fā)證管理和程序。全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實(shí)施。發(fā)證程序如下。企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門(mén)申請(qǐng)。省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門(mén)受理企業(yè)申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)組織對(duì)企業(yè)進(jìn)行審查。產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門(mén)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地核查和對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。自受理企業(yè)申請(qǐng)之日起60日內(nèi)，國(guó)務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)作出是否準(zhǔn)予許可的決定。（3）發(fā)證后的監(jiān)督管理和無(wú)證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：

44、定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復(fù)查換證。嚴(yán)禁生產(chǎn)和銷(xiāo)售無(wú)證產(chǎn)品的規(guī)定指出：本規(guī)定所稱(chēng)無(wú)證產(chǎn)品，是指在國(guó)家實(shí)施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個(gè)人，不得生產(chǎn)和銷(xiāo)售無(wú)證產(chǎn)品。2、強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度（CCC認(rèn)證）強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對(duì)產(chǎn)品（用于國(guó)家安全、防止欺詐行為、保護(hù)人體健康或者安全、保護(hù)動(dòng)植物生命或者健康、保護(hù)環(huán)境等方面）的重要監(jiān)督形式。（1）組織管理。根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)，國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)主管全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可工作。國(guó)家對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證公布統(tǒng)一的中華人民共和國(guó)實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄（以下簡(jiǎn)稱(chēng)目錄）、確定統(tǒng)一適用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

45、、技術(shù)規(guī)則和實(shí)施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的標(biāo)志、規(guī)定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家質(zhì)檢總局根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，制定國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的規(guī)章和制度，批準(zhǔn)、發(fā)布目錄。各地質(zhì)檢行政部門(mén)負(fù)責(zé)履行對(duì)所轄地區(qū)目錄中產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)督和對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證違法行為進(jìn)行查處的法定職責(zé)。（2）具體實(shí)施。認(rèn)證模式。產(chǎn)品認(rèn)證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對(duì)人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學(xué)、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認(rèn)證模式在認(rèn)證實(shí)施規(guī)則中規(guī)定。認(rèn)證程序。目錄中產(chǎn)品認(rèn)證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認(rèn)證申請(qǐng)和受理；型式試驗(yàn)；工廠審查；抽樣檢測(cè)；認(rèn)證結(jié)果評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)；獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。認(rèn)證標(biāo)

46、志。認(rèn)證標(biāo)志的名稱(chēng)為“中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證”，英文縮寫(xiě)為“CCC”，也可簡(jiǎn)稱(chēng)為“3C”標(biāo)志。（3）監(jiān)督管理。指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照具體產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則的規(guī)定，對(duì)其頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠（場(chǎng)）實(shí)施跟蹤檢查。3、質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度是國(guó)家扶優(yōu)限劣、鼓勵(lì)企業(yè)采用世界先進(jìn)質(zhì)量管理模式并進(jìn)行評(píng)價(jià)型監(jiān)督的基礎(chǔ)。（1）組織管理。根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)，國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)主管全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可工作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)認(rèn)可的或者國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)授權(quán)的部門(mén)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。經(jīng)認(rèn)證合格的，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。（2）具體實(shí)施。認(rèn)證模式是采用體

47、系審核的模式。認(rèn)證程序參照第9章內(nèi)容。認(rèn)證標(biāo)志。各認(rèn)證機(jī)構(gòu)都有自己經(jīng)認(rèn)可的標(biāo)志。如中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心的CQC標(biāo)志、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司的CQM標(biāo)志、杭州漢德質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)有限公司的TUVNORD標(biāo)志等。（3）監(jiān)督管理。各地技術(shù)監(jiān)督管理部門(mén)按照規(guī)定，對(duì)其頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)的生產(chǎn)廠（場(chǎng)）實(shí)施跟蹤檢查。質(zhì)量監(jiān)督抽查制度1、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的依據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法第十五條規(guī)定：國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)，品及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。除了我國(guó)的中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法之外，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理

48、辦法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽查的方法和依據(jù)也作了下列明確的規(guī)定。國(guó)家質(zhì)檢總局依據(jù)法律法規(guī)、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家相關(guān)規(guī)定等制定并公告發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)施規(guī)范），作為實(shí)施監(jiān)督抽查的工作規(guī)范。組織監(jiān)督抽查的部門(mén)，可以根據(jù)監(jiān)管工作需要，依據(jù)實(shí)施規(guī)范確定具體抽樣檢驗(yàn)項(xiàng)目和判定要求。對(duì)尚未制定實(shí)施規(guī)范的產(chǎn)品，需要組織實(shí)施監(jiān)督抽查時(shí)，組織監(jiān)督抽查的部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定實(shí)施細(xì)則。2、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的對(duì)象根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中的規(guī)定，主要對(duì)下面三類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督抽查。（1）可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，主要指食品、藥品、化妝品、電器、醫(yī)療器械、交通工具等。（2）影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品。主要指鋼

49、鐵、水泥、計(jì)量器具、建材等。（3）有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。這主要是指由消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中提出的假冒偽劣或使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有較大缺陷的產(chǎn)品，這也可能是前兩類(lèi)的產(chǎn)品。3、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的類(lèi)別根據(jù)新的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法第三條規(guī)定，監(jiān)督抽查分為由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局組織的國(guó)家監(jiān)督抽查和縣級(jí)以上地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)組織的地方監(jiān)督抽查。國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一規(guī)劃、管理全國(guó)監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)組織實(shí)施國(guó)家監(jiān)督抽查工作；匯總、分析并通報(bào)全國(guó)監(jiān)督抽查信息。省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)統(tǒng)一管理、組織實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的地方監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)匯總、分析并通報(bào)本行政區(qū)域監(jiān)督抽查信息；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域國(guó)家和地方監(jiān)督抽查產(chǎn)品

50、質(zhì)量不合格企業(yè)的處理及其他相關(guān)工作；按要求向國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)送監(jiān)督抽查信息。4、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實(shí)施從2011年2月1日開(kāi)始實(shí)施新的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法中聲明中華人民共和國(guó)食品安全法及其實(shí)施條例對(duì)食品監(jiān)督抽查另有相關(guān)規(guī)定的，從其規(guī)定。這是由于我國(guó)對(duì)食品安全日益重視，單獨(dú)對(duì)食品安全立法，同時(shí)對(duì)食品產(chǎn)品的監(jiān)督由食品監(jiān)管司根據(jù)其相關(guān)法規(guī)單獨(dú)進(jìn)行，對(duì)監(jiān)督抽查的組織、抽樣、檢驗(yàn)、異議復(fù)檢、結(jié)果處理與法律責(zé)任都作了具體的規(guī)定。5、監(jiān)督抽查后的結(jié)果處理國(guó)家質(zhì)檢總局應(yīng)當(dāng)匯總分析監(jiān)督抽查結(jié)果，依法向社會(huì)發(fā)布監(jiān)督抽查結(jié)果公告，向地方人民政府、上級(jí)主管部門(mén)和同級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)監(jiān)督抽查情況。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受監(jiān)督

51、抽查的企業(yè)，予以公布。對(duì)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)題，組織監(jiān)督抽查的部門(mén)應(yīng)當(dāng)向同級(jí)人民政府進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告，同時(shí)報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。負(fù)責(zé)監(jiān)督抽查結(jié)果處理的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)）應(yīng)當(dāng)向抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)，限期改正。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，除因停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)等原因不再繼續(xù)生產(chǎn)的，或者因遷址、自然災(zāi)害等情況不能正常辦公且能夠提供有效證明的以外，必須進(jìn)行整改。企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到責(zé)令整改通知書(shū)之日起，查明不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因，查清質(zhì)量責(zé)任，根據(jù)不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提出的整改要求，制訂整改方案，在30日內(nèi)完成整改工作，并向負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提交整改報(bào)告，提出復(fù)

52、查申請(qǐng)，企業(yè)在整改復(fù)查合格前，不得繼續(xù)生產(chǎn)銷(xiāo)售與抽查不合格同一規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)接到企業(yè)復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)組織符合法定資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照原監(jiān)督抽查方案進(jìn)行抽樣復(fù)查。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)整改到期無(wú)正當(dāng)理由不申請(qǐng)復(fù)查的，負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行強(qiáng)制復(fù)查。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有下列逾期不改正情形的，由省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)向社會(huì)公告。（1）監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，無(wú)正當(dāng)理由拒絕整改的。（2）監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，在整改期滿后，未提交復(fù)查申請(qǐng)，也未提出延期復(fù)查申請(qǐng)的。（3）企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)向負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提交了整改報(bào)告和復(fù)查申請(qǐng)，但并未落實(shí)整改措施且產(chǎn)品經(jīng)復(fù)

53、查仍不合格的。監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量問(wèn)題，或者產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的，負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)可以會(huì)同有關(guān)部門(mén)，組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，督促企業(yè)整改。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的跟蹤檢查。質(zhì)量監(jiān)督的特征1、質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車(chē)作為現(xiàn)代重要的交通運(yùn)輸工具，應(yīng)當(dāng)具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性能，以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進(jìn)，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個(gè)科學(xué)、合理、公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，一輛汽車(chē)由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組裝而成，不可能都由一個(gè)企業(yè)加工制造，這種社會(huì)化的大生產(chǎn)

54、，又要求制定一些標(biāo)準(zhǔn)，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，使一輛汽車(chē)，從原材料選用、零件加工、外購(gòu)件采購(gòu)，直到部件、整機(jī)組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達(dá)到設(shè)計(jì)要求。那么，怎么衡量汽車(chē)的質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求呢？這就必須進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。要測(cè)試檢驗(yàn)，就要有可靠的計(jì)量器具和正確的測(cè)試檢驗(yàn)方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計(jì)量器具的準(zhǔn)確。這里，還有一個(gè)問(wèn)題，那就是汽車(chē)質(zhì)量誰(shuí)來(lái)檢驗(yàn)的問(wèn)題。日常生產(chǎn)檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)，當(dāng)然由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)，但是，像汽車(chē)這類(lèi)重要產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的性能，政府需要進(jìn)行監(jiān)督檢查，以維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的利益。當(dāng)供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議的時(shí)候，也需要第三方

55、的公正的法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，并以此檢驗(yàn)結(jié)果作為判定的依據(jù)。食品是人類(lèi)生存的第一需要。隨著社會(huì)的進(jìn)步，物質(zhì)的豐富，人們對(duì)食品的要求越來(lái)越高。不僅要求食品含有一定的營(yíng)養(yǎng)成分，而且要求嚴(yán)格的衛(wèi)生指標(biāo)，還要求有明確的標(biāo)簽事項(xiàng)，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類(lèi)食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣，也需要用準(zhǔn)確可靠的計(jì)量器具來(lái)測(cè)試檢驗(yàn)，政府也需要進(jìn)行監(jiān)督檢查。如果標(biāo)識(shí)不符，消費(fèi)者可以投訴，可以不買(mǎi)。這樣，就可以提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國(guó)重要的服務(wù)業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，選擇相應(yīng)檔次的賓館。每個(gè)檔次的賓館應(yīng)該有公認(rèn)的硬

56、件、軟件功能。這樣，就需要制定一個(gè)賓館的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以便消費(fèi)者選擇和監(jiān)督。賓館中的電器設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)施、食品飲料、防火設(shè)施等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具，也要政府進(jìn)行監(jiān)督檢查，以維護(hù)顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實(shí)的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行宏觀控制，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者和國(guó)家利益不受到損害是十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理的一項(xiàng)重要制度，是政府宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的重要手段、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。（1）質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證。在市場(chǎng)經(jīng)

57、濟(jì)體制下，遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要條件之一。在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解、仲裁人們?cè)谏a(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)中質(zhì)量爭(zhēng)議和維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場(chǎng)運(yùn)行和維護(hù)平等競(jìng)爭(zhēng)，監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格依法組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售，規(guī)范市場(chǎng)行為，培育市場(chǎng)體系，從而為企業(yè)的生產(chǎn)，銷(xiāo)售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（2）質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)濟(jì)生活中往往有些企業(yè)和個(gè)人違背誠(chéng)信道德，忽視質(zhì)量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費(fèi)者和國(guó)家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正

58、這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，并給予堅(jiān)決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、公開(kāi)的前提下，開(kāi)展企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則。實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督，是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作的考核和檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要依據(jù)有關(guān)的法規(guī)進(jìn)行處理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。以促進(jìn)和幫助企業(yè)健全質(zhì)量體系，加強(qiáng)生產(chǎn)檢驗(yàn)工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。（3）質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護(hù)消費(fèi)者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要。各級(jí)政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)，一般都設(shè)有專(zhuān)人、備有專(zhuān)用電話和投訴信箱，接待和處理消費(fèi)者和用戶的質(zhì)量投訴及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)。通過(guò)及時(shí)處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，幫助解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并依據(jù)法規(guī)對(duì)劣

59、質(zhì)商品的責(zé)任者進(jìn)行查處，從而增強(qiáng)了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。（4）質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)察措施。國(guó)家頒布的有關(guān)質(zhì)量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經(jīng)濟(jì)合同法、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法等，需要質(zhì)量監(jiān)督予以維護(hù)和監(jiān)督執(zhí)行。國(guó)家頒布的強(qiáng)制性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，是必須執(zhí)行的技術(shù)法規(guī)，也需要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)行督導(dǎo)和監(jiān)察，以促進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行。（5）質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會(huì)重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學(xué)地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向國(guó)家提供產(chǎn)品質(zhì)量信息，作為國(guó)家完

60、善經(jīng)濟(jì)計(jì)劃，分析質(zhì)量形勢(shì)，制定相應(yīng)的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公布的質(zhì)量信息，可指導(dǎo)消費(fèi)者和用戶選購(gòu)好的產(chǎn)品。通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身的缺陷和不足，為修訂標(biāo)準(zhǔn)和制定新標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供依據(jù)。2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)技術(shù)和貿(mào)易的發(fā)展，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的領(lǐng)域越來(lái)越廣，內(nèi)容越來(lái)越多，方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略問(wèn)題。提高產(chǎn)品質(zhì)量，既是滿足市場(chǎng)需求、擴(kuò)大出口、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)宏偉目標(biāo)、增強(qiáng)綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必然