奧美培養(yǎng)客戶服務(wù)專長課件

1、培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長Building Account Service Expertise培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長BuildingContext客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場營銷基礎(chǔ)知識市場營銷與廣告市場種類市場營銷基本概念市場營銷 - 4P -問答討論Context客戶服務(wù)問題結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實(shí)例）問題結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？業(yè)務(wù)人員我曾與一個(gè)極為出色的人共事，他在一年之內(nèi)被三個(gè)客戶解雇

2、；這經(jīng)驗(yàn)對他傷害極深，并教他永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)離開廣告這行業(yè)。假如你是個(gè)臉皮薄、無法在險(xiǎn)運(yùn)中生存的人，就不要在廣告公司擔(dān)任業(yè)務(wù)員。 一個(gè)廣告人的自白業(yè)務(wù)人員我曾與一個(gè)極為出色的人共事，他在一年之內(nèi)被三個(gè)客戶解目 的怎樣成為英雄？ 被提升，賺更多錢。（合法的，不用和老板睡覺）目 的怎樣成為英雄？策 略我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達(dá)給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠(yuǎn)不會成功。策 略我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達(dá)給創(chuàng)意策 略客戶服務(wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境和游戲規(guī)則思考一下“大的環(huán)境”：我們的部門做什么？上級

3、喜歡什么，憎什么？他們根據(jù)哪些來評估我們？每個(gè)人做什么？團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。策 略客戶服務(wù)什么？了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境和游戲規(guī)則執(zhí) 行當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。 剩下就看你自己。執(zhí) 行當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰?？蛻舴?wù)確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們做以下幾點(diǎn)：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個(gè)進(jìn)程，從開始到結(jié)束在客戶面前你就是公司。確定進(jìn)來和出去的都是第一流的在理論上是可行的，但當(dāng)你忙時(shí)和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（但這可是你的職責(zé)），首先考慮每個(gè)人

4、的工作是什么？你該怎么混？客戶服務(wù)確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。我們做以下幾怎么混？如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因?yàn)槟闵纤静豢赡鼙饶愀宄诎l(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時(shí)間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個(gè)英雄，如果你不能，你將會有大問題。怎么混？如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動怎么混？永遠(yuǎn)不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運(yùn)作客戶，相反卻是真的。如果你是一個(gè)客戶主任你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓

5、它成長。怎么混？永遠(yuǎn)不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運(yùn)作客戶怎么混？當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD但你要追他，不要讓他來追你。開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時(shí)會追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。怎么混？當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什客戶主任你們是非常有權(quán)力的人你們運(yùn)作公司的生意你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)你們比其他人更多地接觸客戶你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”客戶主任你們是非常有權(quán)力的人客戶經(jīng)理作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運(yùn)作。

6、不同的是：客戶主任負(fù)責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了錯(cuò)，不是他們的問題而是你的。你是客戶經(jīng)理因?yàn)槟惚瓤蛻糁魅胃薪?jīng)驗(yàn)。你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工作，更不是自己親自做?？蛻艚?jīng)理作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運(yùn)作?？蛻艚?jīng)理監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時(shí)間，因?yàn)槟菚r(shí)你會有更多的剩余時(shí)間做更有意義的事，擔(dān)起客戶經(jīng)理應(yīng)有的責(zé)任；你能清楚了解誰被提升他有一個(gè)有條理的桌面和一個(gè)充滿絕妙主意的頭腦你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心你的客戶喜歡他客戶經(jīng)理監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶經(jīng)理你需要委派和管理：廣

7、告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯(cuò)你已在行動和運(yùn)作業(yè)務(wù)。你告訴你的客戶總監(jiān)做什么：“善用腦，少用腿”應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時(shí)，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。如果你的客戶主任不高興或辭職，將對你影響很大?？蛻艚?jīng)理你需要委派和管理：游戲規(guī)則經(jīng)常說你想做什么，而不是強(qiáng)調(diào)客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點(diǎn)。然后就會做出正確的工作簡報(bào)（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進(jìn)行）。一個(gè)聰明的客戶能分辨什么是廢話，不要做應(yīng)聲蟲，這樣將會使你像一個(gè)仆人，你的工作是為廣告公司，不是為客戶。游戲

8、規(guī)則經(jīng)常說你想做什么，而不是強(qiáng)調(diào)客戶如此所說。要做到這些游戲規(guī)則客戶需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點(diǎn)，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。如果你有一個(gè)好主意你可以不同意客戶的觀點(diǎn)，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。游戲規(guī)則客戶需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點(diǎn)，他將會像游戲規(guī)則如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。要誠實(shí)（某創(chuàng)意總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實(shí)的，反之則相反”；永遠(yuǎn)不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。如果你不知道，就承認(rèn)。游戲規(guī)則如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。

9、要誠實(shí)（某創(chuàng)游戲規(guī)則如果你犯錯(cuò)就道歉。如果你認(rèn)為別人錯(cuò)了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實(shí)經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。你表達(dá)自己，怎樣推銷自我。任何情況下，永遠(yuǎn)不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時(shí)也有解決辦法帶給他們。一個(gè)錯(cuò)誤的方法都比沒有方法好。游戲規(guī)則如果你犯錯(cuò)就道歉。如果你認(rèn)為別人錯(cuò)了，就說出來。如果游戲規(guī)則永遠(yuǎn)不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你的顧客認(rèn)為你是杰出的重點(diǎn)是尊重?？蛻舨粫鹬匾粋€(gè)順從的信差（傳聲筒）。和他共進(jìn)一個(gè)昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因?yàn)?/p>

10、他喜歡你并不意味著他尊敬你。游戲規(guī)則永遠(yuǎn)不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道游戲規(guī)則永遠(yuǎn)和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個(gè)了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計(jì)劃。告訴他真相關(guān)于他的決定。關(guān)于他的產(chǎn)品。關(guān)于我們正在做的工作。說清楚什么是你想要的，促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作。按時(shí)完成工作，使工作做得更好，你的問題被理解。游戲規(guī)則永遠(yuǎn)和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問文書工作文書工作對客戶服務(wù)人員也是至關(guān)重要的，這是培養(yǎng)出色的溝通能力的重要環(huán)節(jié)；所有的傳播策略和創(chuàng)意說明

11、以及大量的客戶溝通工作都籍由你的文書工作，這是最難的，所以是要努力去做好的。文書工作文書工作對客戶服務(wù)人員也是至關(guān)重要的，這是培養(yǎng)出色的廣告是一個(gè)文字的行業(yè)，但很多廣告代理商卻充斥著無法寫作的男女。他們就像在大都會歌劇院舞臺上的聾啞人一樣的茫然無助。一個(gè)廣告人的自白文字，是我們這行業(yè)的利器。文字在意念的表述中注入熱情和靈魂。百感交集廣告是一個(gè)文字的行業(yè)，但很多廣告代理商卻充斥著無法寫作的男女工作簡報(bào)不要浪費(fèi)創(chuàng)作人員的時(shí)間。如果這個(gè)工作簡報(bào)在開始時(shí)就是對的，你會少浪費(fèi)許多人的時(shí)間。工作簡報(bào)的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報(bào)是有創(chuàng)意的。當(dāng)真的發(fā)生問題，好的工作簡報(bào)是對自己的最佳保護(hù)。

12、工作簡報(bào)不要浪費(fèi)創(chuàng)作人員的時(shí)間。如果這個(gè)工作簡報(bào)在開始時(shí)就是工作安排應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市場，客戶最關(guān)心的是市場自己的專業(yè)市場拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員的看法。實(shí)地考察市場表面現(xiàn)象（多走市場）平時(shí)積累各類資源的收集（分專業(yè)），自己要側(cè)重在自己服務(wù)客戶的市場工作安排應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市市場觀“We sell, or else!”市場觀生意頭腦廣告公司的人是為廣告公司服務(wù)。不要忘記我們的工資是來自廣告公司，而不是客戶；廣告公司和它所有的員工當(dāng)然應(yīng)該要為客戶提供最好的服務(wù)，但是我們工作的時(shí)候必須有很好的商業(yè)判斷。這一點(diǎn)總被誤解為應(yīng)該

13、把客戶想要的所有東西都給他。當(dāng)然這些要及時(shí)的完成，但是廣告公司的人都要考慮廣告公司的利益，正如考慮客戶的愿望一樣，應(yīng)該向客戶申請額外的部分工作的報(bào)酬。如果方法運(yùn)用得當(dāng)，客戶也是通情達(dá)理的人。所以懂得運(yùn)用商業(yè)法則是很重要的！生意頭腦廣告公司的人是為廣告公司服務(wù)。不要忘記我們的工資是來細(xì)節(jié)問題錯(cuò)誤的拼寫客戶的名字和頭銜文件排版粗糙應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人永遠(yuǎn)比下屬早回家的人不接電話的人開會遲到的人細(xì)節(jié)問題錯(cuò)誤的拼寫客戶的名字和頭銜細(xì)節(jié)問題郵件溝通，不管是對內(nèi)還是對外，工作書面化不要光禿禿的發(fā)只有附件的郵件MSN / SMS只能作為提醒管理好文件/存檔/桌面懂得CC, 讓大家共享創(chuàng)意，分擔(dān)煩惱細(xì)節(jié)

14、問題郵件溝通，不管是對內(nèi)還是對外，工作書面化The Truth廣告公司不會埋沒有能力的人抓住任何機(jī)會表現(xiàn)，不要指望別人問你或主動給予你細(xì)節(jié)將使你自己成為一個(gè)專業(yè)性人士認(rèn)識到你的強(qiáng)勢和弱勢。如果你判定什么是你的弱點(diǎn)，就能改善它最好的經(jīng)理雇用那些能彌補(bǔ)自己不擅長的東西的員工The Truth廣告公司不會埋沒有能力的人The Truth團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)工作非常的好，但是總是個(gè)人得到提升，而不是團(tuán)隊(duì)總有人是明星，而有的人不是。不要讓人家認(rèn)為你是拉團(tuán)隊(duì)的后腿明星有他們自己的個(gè)性，他們自己的主意，他們做事的方式敢于發(fā)展自己的主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下The Truth團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)工作非常的好，但是總是個(gè)人得

15、到最后擠出時(shí)間；認(rèn)清絕妙的機(jī)會去真正做激動人心的工作。尋找機(jī)會，把握它；沒有人是盡善盡美的（永遠(yuǎn)做到完美）；但是真正的英雄通常是通過幾個(gè)主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個(gè)項(xiàng)目，搞定它，讓它成為你自己的東西。最后擠出時(shí)間；認(rèn)清絕妙的機(jī)會去真正做激動人心的工作。尋找機(jī)會專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是溝通中介與橋梁什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人什么是專業(yè)

16、廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是責(zé)任承擔(dān)人什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是策略制定人什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是監(jiān)督和協(xié)調(diào)人什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是公司利益保證人為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？為什么客戶服務(wù)至關(guān)

17、重要？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？廣告作業(yè)質(zhì)量與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系公司效率和效益客戶服務(wù)是廣告公司成長的原動力為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？廣告作業(yè)質(zhì)量客戶服務(wù)是廣告公司成長的為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)處于信息流通的中樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和策略統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財(cái)務(wù)直銷和公關(guān)推廣為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)處于信息流通的中樞客戶客戶調(diào)為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)責(zé)任重大：對與客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)任對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問題不存在借口，不容推諉責(zé)任范圍不存在例外為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)責(zé)任重大：為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面：信息溝通和交流客務(wù)策劃統(tǒng)籌業(yè)務(wù)實(shí)施

18、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面：信息溝通和客戶服務(wù)工作職責(zé)：信息溝通和交流業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)客務(wù)策劃統(tǒng)籌客戶服務(wù)工作職責(zé)：信息溝通和交流客戶服務(wù)工作職責(zé)對外溝通和交流： 與客戶對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員1.信息溝通和交流（Communication）客戶服務(wù)工作職責(zé)1.信息溝通和交流（Communicatio客戶服務(wù)工作職責(zé)接受客戶指令（Clients Brief）獲取產(chǎn)品信息計(jì)劃會議時(shí)間日程延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為：盡可能建立廣告公司與客戶的健康持久的業(yè)務(wù)關(guān)系客戶服務(wù)工作職責(zé)接受客戶指令（Clients Brief）客戶服務(wù)工

19、作職責(zé)知識：市場情況和消費(fèi)者行為客戶業(yè)務(wù)的深入了解服務(wù)：廣告服務(wù)質(zhì)量廣告服務(wù)的全面性信任感：公司能力（令客戶對公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一諾千金）公司可信性（令客戶對公司服務(wù)局限保持一定寬容）客戶服務(wù)工作職責(zé)知識：客戶服務(wù)工作職責(zé)對內(nèi)溝通交流：為公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅˙riefing）與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流客戶服務(wù)工作職責(zé)對內(nèi)溝通交流：客戶服務(wù)工作職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意：2.業(yè)務(wù)實(shí)施（Implementation）工作質(zhì)量工作時(shí)限性工作成本和收益QualityTimingCosts客戶服務(wù)工作職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意：

20、2.業(yè)務(wù)實(shí)施（Im客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)工作質(zhì)量 QUALITY核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量要求并確保向客戶提供：合乎策略，獨(dú)特有效的廣告精確的工作和服務(wù)可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù)按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)工作質(zhì)量 QUALITY客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)工作時(shí)限性 TIMING有效的時(shí)間控制確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成規(guī)劃工作流程和時(shí)限：預(yù)測和計(jì)劃設(shè)定可行和客戶接受的日程表維持一定靈活性問題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對策客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)工作時(shí)限性 TIMING客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)工作成本與收益 COST有效的財(cái)務(wù)控制保證在成本預(yù)測Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出正確合理的成本預(yù)測理性

21、的判斷客戶認(rèn)可確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長避免超支，如無法避免，也應(yīng)合理預(yù)測并征詢客戶認(rèn)可客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)工作成本與收益 COST客戶服務(wù)工作職責(zé)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作：提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo)遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則提供準(zhǔn)確和充分的信息激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮3.協(xié)調(diào)（Coordination）客戶服務(wù)工作職責(zé)3.協(xié)調(diào)（Coordination）客戶服務(wù)工作職責(zé)品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位獨(dú)特和持久的品牌性格4. 客務(wù)策劃統(tǒng)籌（Account Planning）客戶的成功公司的成功=效益的增長與客戶長期的伙伴關(guān)系公司資產(chǎn)和專長的累積客戶服務(wù)工作職責(zé)品

22、牌的領(lǐng)導(dǎo)地位4. 客務(wù)策劃統(tǒng)籌（Accou客戶服務(wù)工作終極目標(biāo) 為客戶建立成功品牌：策劃：為品牌成長注入策略意見；研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識；創(chuàng)意：樹立品牌形象（lmage）和標(biāo)識（Signal）；媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（Association）；直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（Brand World）客戶服務(wù)工作終極目標(biāo) 為客戶建立成功品牌：客戶服務(wù)工作職責(zé)品牌成長才能帶來公司效益的增長 品牌如何成長？帶動市場和品類的增長發(fā)展產(chǎn)品延伸（Line Extension）；品牌成功才能建立與客戶的長期合作關(guān)系客戶與公司之間形成信任感和忠誠度公司有機(jī)會得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作職責(zé)

23、品牌成長才能帶來公司效益的增長客戶服務(wù)工作內(nèi)容：一般工作模式項(xiàng)目運(yùn)作程序日常業(yè)務(wù)文件客戶服務(wù)工作內(nèi)容：一般工作模式客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶（品牌）的成功廣告公司的成功一般工作模式品牌建立過程投入產(chǎn)出客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶（品牌）的成功一般工作模式品牌建立投入產(chǎn)客戶服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入客戶服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入客戶服務(wù)工作內(nèi)容“品牌發(fā)展藍(lán)圖”（Brand Structure）品牌回顧（Brand Review）競爭性分析媒介花費(fèi)和成效分析創(chuàng)意分析店訪（Store Check）和零售點(diǎn)動態(tài)分析關(guān)鍵性創(chuàng)意評估廣告戰(zhàn)役的策略推薦主動性活動發(fā)起市場調(diào)研和分析策略性

24、投入客戶服務(wù)工作內(nèi)容“品牌發(fā)展藍(lán)圖”（Brand Structu客戶服務(wù)工作內(nèi)容對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識日?？蛻袈?lián)絡(luò)工作流程和交通（Traffic）知會所有有關(guān)人員預(yù)算控制準(zhǔn)時(shí)的會議和文件傳送及時(shí)的廣告機(jī)會發(fā)掘和評估電話及會議記錄，會議筆記工作進(jìn)展報(bào)告，工作日程技術(shù)性投入客戶服務(wù)工作內(nèi)容對客戶業(yè)務(wù)的了解和知識技術(shù)性投入客戶服務(wù)工作內(nèi)容一般工作流程：客戶工作指令公司策略推薦實(shí)施活動后評估內(nèi)部溝通和探討背景性研究整理和發(fā)展各方意見起草“工作要求”分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督評估客戶指令與客戶充分溝通修正和客戶認(rèn)可通報(bào)進(jìn)展和問題策略和實(shí)施修正客戶服務(wù)工作內(nèi)容一般工作流程：客戶工作指令公司策略推薦實(shí)施活月費(fèi)客戶常規(guī)

25、服務(wù)Contact ReportStatus Report(job NO. )(weekly)Timing Schedule(job detail)例會(monthly&quarterly)：下旬一次市場與競品每月分析報(bào)告 (每月20日）市場走訪月費(fèi)客戶常規(guī)服務(wù)Contact Report客戶服務(wù)工作內(nèi)容調(diào)研項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實(shí)施工作指令項(xiàng)目報(bào)價(jià)單調(diào)研報(bào)告策略性結(jié)論調(diào)研要求調(diào)研方案調(diào)研成本初步發(fā)現(xiàn)最終報(bào)告討論確認(rèn)安排調(diào)研細(xì)節(jié)參加調(diào)研實(shí)施：監(jiān)督、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)工作內(nèi)容調(diào)研項(xiàng)目客客調(diào)實(shí)工作指令項(xiàng)目報(bào)價(jià)單調(diào)研報(bào)告策客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：按正式模式起草“調(diào)研要求”（Research Brief

26、）為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景調(diào)研方案（Research Recommendation）應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施調(diào)研開始前備齊全部所需材料概念板（Concept Board），故事板（Story Board），廣告作品，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品樣品，輔助激發(fā)材料（Stimulants）等費(fèi)用控制向客戶報(bào)價(jià)收款控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費(fèi)用親自參與調(diào)研過程正式調(diào)研報(bào)告前即及時(shí)與客戶匯報(bào)調(diào)查動態(tài)和初步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)立計(jì)劃和操作小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)目客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：客戶服務(wù)工作內(nèi)容媒介項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購買工作指令媒介要求媒介推薦媒介總計(jì)劃媒介月計(jì)劃媒介材料要求監(jiān)測報(bào)告后期分析提案，討論

27、提案，討論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問題解決修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料訂位刊播討論討論討論討論客戶服務(wù)工作內(nèi)容媒介項(xiàng)目客客媒工作指令媒介要求媒介推薦媒介總客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具備指引性為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn)媒介策略推薦（Media Recommendation），媒介總計(jì)劃（Master Plan），媒介月計(jì)劃（Monthly Schedule）媒介計(jì)劃和購買過程中及時(shí)與客戶溝通變化和問題仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié)確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）

28、準(zhǔn)備廣告材料安排和協(xié)調(diào)廣告審批時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報(bào)告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report）注意對媒介的第一手了解和感覺客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿廣告成品討論討論討論討論策略和質(zhì)量保證修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討論，確認(rèn)提案書面確認(rèn)提案，確認(rèn)制作創(chuàng)意項(xiàng)目客戶服務(wù)工作內(nèi)容客客創(chuàng)工作指令創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：“創(chuàng)作工作要求”（Creative Brief）具限定性和開放性提案前與創(chuàng)作人員

29、的反復(fù)溝通，達(dá)成意見統(tǒng)一對創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制創(chuàng)意改進(jìn)過程中的中介和引導(dǎo)角色客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求對創(chuàng)作人員意見的尊重對廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：客戶服務(wù)工作內(nèi)容會議紀(jì)錄（Contact Report）每周工作進(jìn)展報(bào)告（Weekly Status Report）每月競爭品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（Monthly Competitive Media Spending Analysis）每月市場與競爭分析（ Monthly Market&Competitive Activities Analy

30、sis）每周店訪和零售信息報(bào)告（Monthly Store Check & Market Visit Report）隨機(jī)性競爭動態(tài)報(bào)告（Ad-hoc Competitive Activities Report）每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告/每月客戶預(yù)算收支平衡報(bào)兌（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）媒介工作要求（Media Brief）創(chuàng)意工作要求（Creative Brief）調(diào)研工作要求（Research Brief）日常業(yè)務(wù)文件客戶服務(wù)工作內(nèi)容會議紀(jì)錄（Contact Report）日常每月市

31、場、競爭分析報(bào)告每月20日媒介花費(fèi)報(bào)告（要求媒介部）市場與競品分析TVC AnalysisPress CuttingMarket & Category InformationWhat they have done & What we have done Strategy AnalysisMake Suggestions每月市場、競爭分析報(bào)告每月20日媒介花費(fèi)報(bào)告（要求媒介部）合格的客戶服務(wù)人員：客戶服務(wù)業(yè)績評估工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)合格的客戶服務(wù)人員：客戶服務(wù)業(yè)績評估合格的客戶服務(wù)人員專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡單平常的工作公司對客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求：工作態(tài)度個(gè)人素質(zhì)工作業(yè)績公司現(xiàn)行

32、對客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績評估制度合格的客戶服務(wù)人員專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡單平常的合格的客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制：力求客觀、公正、全面性和決定性針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)定期和非定期的評估業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對下級員工評估部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見合格的客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制：合格的客戶服務(wù)人員評估內(nèi)容：分析性思維溝通交流技巧計(jì)劃和組織能力領(lǐng)導(dǎo)才能客戶服務(wù)人員業(yè)績表現(xiàn)合格的客戶服務(wù)人員評估內(nèi)容：分析性思維溝通交流技巧計(jì)劃和組織合格的客戶服務(wù)人員分析性思維：市場基礎(chǔ)知識一般性市場狀況品類知識消費(fèi)者使用和態(tài)度競爭

33、品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動客戶業(yè)務(wù)知識客戶產(chǎn)品知識品牌定位，品牌性格品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗院细竦目蛻舴?wù)人員分析性思維：合格的客戶服務(wù)人員分析性思維（續(xù)）：收集和處理信息基礎(chǔ)和常見市場調(diào)研工具主要信息種類、用途及來源分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性知識媒介和制作必要知識媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語創(chuàng)意評估從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意提出合理建設(shè)性意見合格的客戶服務(wù)人員分析性思維（續(xù)）：合格的客戶服務(wù)人員計(jì)劃和組織能力：組織和總結(jié)信息有條理地組織和整理大量信息和材料挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)兌和管理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見個(gè)人知識對公司、各部門和業(yè)

34、務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解合格的客戶服務(wù)人員計(jì)劃和組織能力：合格的客戶服務(wù)人員計(jì)劃和組織能力（續(xù)） ：工作的排序能力設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序合理安排時(shí)間和資源工作進(jìn)展和跟進(jìn)持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作合格的客戶服務(wù)人員計(jì)劃和組織能力（續(xù)） ：合格的客戶服務(wù)人員計(jì)劃和組織能力（續(xù)） ：會議掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和記錄重要會議內(nèi)容和決定個(gè)人工作習(xí)慣高速有效頭腦清晰，思路明確勤于書面報(bào)告和作業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念合格的客戶服務(wù)人員計(jì)劃和組織能力（續(xù)） ：合格的客戶服務(wù)人員溝通交流技巧：對外溝通交流清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭

35、和書面交流對客戶意見的評估和建設(shè)性投入維護(hù)公司原則和利益對內(nèi)溝通交流及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流策略性引導(dǎo)及時(shí)和充分知會上級合格的客戶服務(wù)人員溝通交流技巧：合格的客戶服務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)才能：團(tuán)隊(duì)精神有效與各部門、各級別同事密切合作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展驅(qū)動團(tuán)隊(duì)工作熱情宣揚(yáng)公司觀永遠(yuǎn)站在公司立場發(fā)言充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng)向客戶提供幫助能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的“有用”形象合格的客戶服務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)才能：合格的客戶服務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)才能（續(xù)） ：新點(diǎn)子對客戶和同事不斷提供“新點(diǎn)子”具備根據(jù)和說服力積極的態(tài)度對事業(yè)和公司的投入勤奮自律強(qiáng)烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進(jìn)步好學(xué)求知，頭腦開放良好個(gè)人

36、素質(zhì)（誠實(shí)、正直、守信）善于應(yīng)付壓力培訓(xùn)和指引對下級和新同事提供指引和培訓(xùn)合格的客戶服務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)才能（續(xù)） ：合格的客戶服務(wù)人員動腦勝于動手每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考隨時(shí)擁有個(gè)人判斷行動前具備充分理論和策略依據(jù)主動質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然”合格的客戶服務(wù)人員動腦勝于動手合格的客戶服務(wù)人員做“管理人”，而非“傳聲筒”客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo)每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人”主動安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決合格的客戶服務(wù)人員做“管理人”，而非“傳聲筒”合格的客戶服務(wù)人員勇于承擔(dān)責(zé)任公司和同事的問題，就是自己

37、的問題客戶面前沒有退路和借口與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān)具備對重大和眾多責(zé)任的承受力合格的客戶服務(wù)人員勇于承擔(dān)責(zé)任合格的客戶服務(wù)人員與人溝通左右逢源，游刃有余廣告是與人打交道的行業(yè)個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上對客戶和同事都能為他人著想雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶）主動為同事的工作提供合理的條件為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度合格的客戶服務(wù)人員與人溝通左右逢源，游刃有余合格的客戶服務(wù)人員對金錢斤斤計(jì)較強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識確保成本回收確保向客戶收款確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款不亂花客戶金錢在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益合格的客戶服務(wù)人員對金錢斤斤計(jì)較合格的客

38、戶服務(wù)人員“壓力之下，毫無懼色”勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之積極的態(tài)度，看事物好的一面舒解壓力，學(xué)會放松高效率地安排個(gè)人時(shí)間保持正常人的心態(tài)和生活合格的客戶服務(wù)人員“壓力之下，毫無懼色”合格的客戶服務(wù)人員贏取客戶和同事的信任，必須：勤奮負(fù)責(zé)，誠實(shí)守信見識出眾，善于領(lǐng)導(dǎo)體諒他人，易于溝通營造成功的個(gè)人形象：樹立信任感合格的客戶服務(wù)人員贏取客戶和同事的信任，必須：營造成功的個(gè)人市場營銷基礎(chǔ)知識廣告與市場營銷市場的種類市場營銷的基本概念市場營銷組合市場營銷基礎(chǔ)知識廣告與市場營銷廣告與市場營銷市場計(jì)劃中的廣告概念：廣告是一個(gè)明確的出資人通過付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目

39、的在于勸服或影響受眾人群。其特點(diǎn)為：- 非私人性質(zhì)的- 通過付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介）- 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義）- 目的是通告，勸服或影響- 訴求對象是某個(gè)媒體的受眾群廣告與市場營銷市場計(jì)劃中的廣告概念：廣告與市場營銷（續(xù)）市場營銷是市場概念、價(jià)格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過程，其目的是滿足個(gè)體和團(tuán)體的需求。市場營銷的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費(fèi)者。消費(fèi)者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評判某一產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢。廣告與市場營銷（續(xù)）市場營銷是市場概念、價(jià)格、促銷以及意念、廣告與市場營銷（續(xù)）市場營銷的四要素- 4P原則產(chǎn)品、價(jià)格、分

40、銷和促銷消費(fèi)者決定購買某一產(chǎn)品取決于：- 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問題- 價(jià)格是否可以接受- 分銷渠道是否可以給他提供方便- 他們是否知曉這個(gè)產(chǎn)品（或某一特定品牌）但是對于一個(gè)產(chǎn)品來講，很難一絲不差的符合上述每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。購買行為的評判需綜合考慮。不同的產(chǎn)品可以向消費(fèi)者提供不同的競爭優(yōu)勢。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場而異。廣告與市場營銷（續(xù)）市場營銷的四要素- 4P原則廣告與市場營銷（續(xù)）廣告在市場營銷計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對較小的一部分。促銷是市場營銷中的一個(gè)特殊部分。促銷是市場組合中的一章，而廣告只是促銷活動的一個(gè)環(huán)節(jié)。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。例如：- 同時(shí)性

41、和可重復(fù)地與大眾溝通- 提供信息- 提醒消費(fèi)者去購買- 加強(qiáng)已有的購買行為- 改變其態(tài)度，信仰與行為廣告與市場營銷（續(xù)）廣告在市場營銷計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對較廣告與市場營銷（續(xù)）廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷售。重復(fù)購買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價(jià)格等。獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有一席之地的工具。當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競爭品牌的特點(diǎn)上。但因?yàn)楦偁幍脑颍谌魏螘r(shí)候都要防止一個(gè)品牌的知名度下降。廣告與市場營銷（續(xù)）廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷售市場的種類什么是市場？市場是抽象的，看不見的市場可以是指

42、某一地區(qū)、某一群人或只是對某一種產(chǎn)品的需求商業(yè)可以通過經(jīng)驗(yàn)或市場調(diào)查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場登陸。消費(fèi)者依靠經(jīng)驗(yàn)，市場信息和其它方面（包括廣告）來尋找可以擁有的物有所值的產(chǎn)品的市場。市場的種類什么是市場？市場的種類（續(xù)）1、消費(fèi)者市場由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€(gè)人或其家庭其他成員所用而購買產(chǎn)品或服務(wù)。2、工業(yè)市場由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購買產(chǎn)品或服務(wù)。3、社會機(jī)構(gòu)市場由不同的贏利性或非贏利性機(jī)構(gòu)組成（如：醫(yī)院、政府部門或?qū)W校等），他們?yōu)榱松鐣睦嫣峁┊a(chǎn)品或服務(wù)市場的種類（續(xù)）1、消費(fèi)者市場市場的種類（續(xù)）4、銷售市場由批發(fā)商、零售商和分銷商組成，他們購買制成

43、品或半成品然后加上他們的利潤再行銷售。以上四種市場，消費(fèi)者市場在所涉及的金額和廣告量方面是最大的。與這群人進(jìn)行市場溝通通常是通過大眾媒介。對其他群體通常是通過做專業(yè)性的廣告進(jìn)行溝通，選擇的媒介也是專業(yè)雜志，貿(mào)易期刊和直郵。市場的種類（續(xù)）4、銷售市場市場營銷的基本概念英文版：45個(gè)最重要的營銷概念龍媒版：營銷的詭計(jì)市場營銷的基本概念英文版：45個(gè)最重要的營銷概念市場營銷組合4個(gè)營銷要素 - 4Ps產(chǎn)品（Product）；銷售點(diǎn)（Place）；價(jià)格（Price）；促銷（Promotion）。通過巧妙運(yùn)用上述要素，營銷人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營銷組合。廣告，雖然僅僅是促銷要素的一個(gè)部分，卻扮演著獨(dú)特而重要的角色。市場營銷組合4個(gè)營銷要素 - 4Ps市場營銷組合：產(chǎn)品產(chǎn)品：產(chǎn)品是一個(gè)使消費(fèi)者的物質(zhì)和精神要求得到滿足的綜合體。它擁有明確的和非明確的個(gè)性。廣告不能夠改變或改善產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，但可以通過品牌，包裝及樹立形象來賦予產(chǎn)品附加價(jià)值。利益可以是物質(zhì)的，也可以是精神，可以是可測量的，也可以是不可測量的。產(chǎn)品包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)及發(fā)展，品牌建立及包裝?！爱a(chǎn)品生命周期”概念，是假設(shè)產(chǎn)品有一個(gè)出生（即被推出），成長，衰老及死亡的過