保安接待禮儀常識(shí)有哪些

1、保安接待禮儀常識(shí)有哪些保安接待禮儀常識(shí) 一、保安在下列狀況下行注目禮，不應(yīng)敬禮： 1、雙手提物時(shí)。 2、未戴保安帽時(shí)。 3、奏國(guó)歌和升旗時(shí)。 二、儀容風(fēng)紀(jì)一般規(guī)定： 1、值勤時(shí)應(yīng)扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內(nèi)衣下擺不得外露。按規(guī)定系好制式領(lǐng)帶，扎好腰帶。 2、頭發(fā)要潔凈，蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留胡須。 3、保安員著保安服時(shí)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、戒指等飾物;除工作需要和殘疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 4、保安員之間不得取外號(hào)，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室要喊報(bào)告或敲門;進(jìn)入（其他）人員室內(nèi)前亦應(yīng)敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 三、舉止禮儀： 1、坐著談話時(shí)，應(yīng)雙目正視說(shuō)話者。切忌坐得東倒西歪或任憑斜*

2、在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲岸無(wú)禮。 2、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有凹凸之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實(shí)之感。 四、接電話的禮儀： 1、電話鈴聲一般不得超過(guò)三次就應(yīng)準(zhǔn)時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說(shuō)聲對(duì)不起，讓您久等了。 2、一般拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，如您好!這是公司處?；蛟缟虾?、下午好!。 3、如對(duì)方不是找你，而是請(qǐng)某某聽電話，那么你應(yīng)當(dāng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍候!，假如找不到聽電話的人，你可以主動(dòng)地供應(yīng)一些關(guān)懷，如需要我轉(zhuǎn)告嗎?或

3、有話要我記錄嗎?。 五、打招呼的禁忌： 1、不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對(duì)最生疏的伴侶也不要。如在公共場(chǎng)所、商店、大路上就更不妥當(dāng)了。 2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。 3、與熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語(yǔ)，而應(yīng)更主動(dòng)地問(wèn)好示意，加強(qiáng)相互溝通。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不熟識(shí)，而是慶趨前招呼致意。 4、打招呼的語(yǔ)言有所講究，千萬(wàn)不能不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問(wèn)人家吃飯了沒有?、上哪里去?等等。這種問(wèn)候在特定場(chǎng)合有意義，但大多時(shí)候還是不用為好，尤其是對(duì)國(guó)外的伴侶，一般以問(wèn)一聲您好更合適。 5、

4、被人招呼問(wèn)候，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回敬問(wèn)候，并且眼睛應(yīng)熱忱地注視對(duì)方。 物業(yè)公司保安接待禮儀 培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)對(duì)象：全部從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員 培訓(xùn)老師： 課時(shí)支配：共60分鐘 教學(xué)方法：講授、案例分析 教課內(nèi)容： 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是服務(wù)行業(yè)。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè); 其次產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè); 第三產(chǎn)：第一、其次產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè); 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)： 保安人

5、員要有猛烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神興奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱忱地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力氣滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏模ㄆ桨玻Ｍ瑫r(shí)，在日常（生活）和工作中又要滿腔熱忱地救助危難，關(guān)懷、關(guān)懷他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能結(jié)實(shí)樹立起全心全意為顧客供應(yīng)高質(zhì)量、高水平的平安服務(wù)的思想。 2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤： 保安人員處在擔(dān)當(dāng)防范平安的第一線，不行避開地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶

6、要講文明、講禮貌，敬重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 三、七大基本服務(wù)意識(shí)： (一)、如何理解顧客至上 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們供應(yīng)舒適完善的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋俗所同化 5、 努力給顧客供應(yīng)便利，制造歡快 6、 在任何狀況下都不與顧客爭(zhēng)吵 (二)、如何理解顧客永久是對(duì)的 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò) (三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)

7、價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)消逝差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 (四)、 （什么）是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) (五)、對(duì)待投訴的態(tài)度 不行怕，并主動(dòng)地去（查找）投訴 (六)、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取看法 2、 保持冷靜 3、 表示憐憫 4、 賜予關(guān)懷 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要實(shí)行的措施告知客人并征得客人的同意 8、 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告知客人。 (七)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 (2610)+(1033%20)=326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿意)，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。 四、 保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

8、機(jī)智勇敢的保安員、熱忱周到的服務(wù)員、技術(shù)嫻熟的消防員的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、基本服務(wù)規(guī)章： 1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持說(shuō)話輕，行走輕，操作輕。 5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、 工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝潔凈，儀表大方，頭腦糊涂。 9、 態(tài)度溫順有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣嚴(yán)峻。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 擅長(zhǎng)觀看客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不行好勝爭(zhēng)

9、辯。 14、 不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，（愛）護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別大事。 六、員工服務(wù)十要點(diǎn)： 1. 禮節(jié)多一點(diǎn); 2. 動(dòng)作快一點(diǎn); 3. 腦筋活一點(diǎn); 4. 做事勤一點(diǎn); 5. 微笑甜一點(diǎn); 6. 效率高一點(diǎn); 7. 說(shuō)話輕一點(diǎn); 8. 嘴巴親一點(diǎn); 9. 肚量大一點(diǎn); 10. 爭(zhēng)吵讓一點(diǎn) 保安員形象規(guī)章 1、 服務(wù)意識(shí)。 平安管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。平安管理員應(yīng)當(dāng)在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下

10、第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。 崗位形象總體要求：著裝潔凈，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。 2、崗位形象規(guī)章 A 道口崗操作形象規(guī)范 1. 進(jìn)車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位; 等候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡; 迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮; 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱忱接待與禮遇。 2.出車驗(yàn)卡收費(fèi) 站姿、站位。值崗人

11、員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來(lái)向; 出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 預(yù)備接卡、記時(shí)、收費(fèi); 驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，嫻熟地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：您的車計(jì)費(fèi)停車分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)元。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平 伸左臂，注目出車。 3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意搖擺;。 4. 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作; 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主伴隨客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題; 平安管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和

12、樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷; 與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)留意使用下列敬語(yǔ)：先生(小姐)，要我?guī)湍鍪裁?請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門、樓號(hào)?等等。對(duì)詢問(wèn)者不行以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。 5.崗務(wù)交接 崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮; 雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)狀況，然后撤崗，與接崗人易位。 6.值崗禁忌 值崗人員可儀容不整，精神懈怠; 值崗人員不行擅自離崗，不行與他人談天，不行在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng); 不行讓閑雜人員在崗位四周逗留; 除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的狀況下，離崗到他處辦理。 B. 流淌崗 1.站姿與走姿 流淌崗保安人員在流淌值勤

13、中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨任憑便、散散漫漫、懈懈怠怠，不行作閑逛式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。 2.查詢 凡發(fā)覺有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有生疏人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：先生(小姐)，請(qǐng)留步，帶出什么東西?可否查看一下等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：對(duì)不起，耽擱您了，請(qǐng)!，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說(shuō)：實(shí)在對(duì)不

14、起，這是例行公事。 對(duì)于盤問(wèn)后的人員，都應(yīng)有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。 3. 進(jìn)入車輛指揮 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);示意停車操作形象。始終車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意搖擺;分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為歡迎光臨!;對(duì)于臨時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說(shuō)明，如區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)， 多謝合作!或暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您支配，感謝!;行車糾紛處理操作形象。行

15、車糾紛和爭(zhēng)吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，來(lái)車不聽從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避開爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多賠禮、多歡慰，如實(shí)在暫無(wú)車位，感謝合作，請(qǐng)稍候、 對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您支配。等等。值班人員應(yīng) 做到你火我不火，你急我客氣，你吵我賠禮。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。 3 對(duì)講機(jī)使用 使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)： 一、 對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如。 二、 語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如請(qǐng)講等。 三、 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明白，例如是，明白，我照 辦等。 四、 講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)完畢。 保安接待日常服務(wù)用語(yǔ) A、電話禮貌：

16、 電話是公司對(duì)外界溝通的一個(gè)極其重要的形象窗口，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個(gè)重要方面。我們必需熟識(shí)到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的真誠(chéng)、微笑、熱忱、務(wù)實(shí)的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對(duì)物業(yè)公司良好印象的基本要求。 (1)電話用語(yǔ)要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。電話鈴響過(guò)第三遍必需有人接聽; (2)接電話先問(wèn)好，說(shuō)您好后講請(qǐng)問(wèn)能幫您什么? (3)接電話用語(yǔ)： 您好!太月物業(yè)保安部 請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)找哪一位? 請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有什么事?請(qǐng)稍候 (4)打電話用語(yǔ) 您好!我是太月物業(yè)保安部，請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)在嗎? 請(qǐng)幫忙叫先生(小姐)接電話，感謝! (5)通話時(shí)